Характеристика понимающего общения установки общения. Технологии делового общения (техника понимающего общения, техника директивного общения)

Существование множества различных определений понятия “общения” связано с различными взглядами ученых на эту проблему. В кратком психологическом словаре предлагается определить общение как “сложный многоплановый процесс установления и развития конфликтов между людьми, который включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека”. А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как “взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми”. А.А. Леонтьев понимает общение не как интериндивидуальный, а как социальный феномен”, субъект которого “следует рассматривать не изолировано”. Точка зрения А.А. Леонтьева на “общение как вид деятельности” поддерживают и другие авторы, например В.Н. Панферов.

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Проблема общения рассматривается также в трудах философов (Б.Д. Парыгина, Л.П. Буевой, М.С. Каган, В.С. Коробейников и др.)

Исходя из этого обилия взглядов на проблему общения, ее нужно рассматривать с философской, социологической и психологической сторон.

Философский подход основывается на том, что именно общественная концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции социальной структуры общества, группы при диалектическом взаимодействии личности и общества.

При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологи отмечают наличие главной потребности у личности — в общении, как важного фактора самоформирования .

Общение характеризуется: содержанием, функциями и средствами.

Содержание общения может быть различным:

• передача информации
• восприятие друг друга
• взаимооценка партнерами друг друга
• взаимовлияние партнеров
• взаимодействие партнеров
• управление деятельностью и т.д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Имеется несколько классификацией функций общения. В. Н. Панферов выделяет их шесть:

• коммуникативная (осуществление взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия)
• информационная (обмен информацией между людьми)
• когнитивная (осмысление значений на основе представлений воображения и фантазии)
• эмотивная (проявление эмоциональной связи индивида с действительностью)
• конативная (управление и коррекция взаимных позиций)
• креативная (развитие людей и формирование новых отношений между ними)

В других источниках выделяют четыре основные функции общения:

• инструментальную (общение выступает как социальный механизации управления и передачи информации, необходимый для совершения определенного действия)
• синдикативную (общение оказывается средством объединения людей)
• самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста)
• трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок)

И дополнительные:

• экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний)
• социального контрол я (регламентации поведения и деятельности)
• социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Общение страдает, если нарушена или отсутствует хотя бы одна из перечисленных функций, поэтому при анализе реальных процессов общения полезно вначале проводить диагностику представленности этих функций, а затем принимать меры для их коррекции.

Структура общения

Понятие “общение” является сложным, следовательно необходимо обозначить его структуру. В психологической литературе при характеристике структуры общения выделяют обычно три её взаимосвязанных стороны : коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Понимание человека человеком связано с установлением и сохранением коммуникации.

Источники информации в общении:

• сигналы непосредственно от другого человека;
• сигналы от собственных сексорно-перцептивных систем;
• информация об итогах деятельности;
• информация от внутреннего опыта;
• информация о вероятном будущем.

В зависимости от требований момента на передний план выступают разные источники информации и разное их содержание.

Человек должен уметь каким-то образом отличать “хорошую” информацию от “плохой”. Каким образом это происходит? Интересное объяснение предложил психолог Б. Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что речь является способом внушения, или суггестии, но имеется “налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от действия речи”.

Б. Ф. Поршнев выделил 3 вида контрсуггестии : избегание, авторитет и непонимание. Избегание подразумевает уклонение от контактов с партнером (человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит повод отвлечься). Избегание проявляется не только уходе от общения с другим человеком, но и уклонение от определенных ситуаций. Например, люди, которые не хотят, чтобы на их мнение или решение оказывали влияние просто не приходят на заседания или на назначенную встречу. Действие авторитета заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. Можно найти много оснований для присвоения конкретному человеку авторитета (статус, превосходство в параметрах, привлекательность в конкретных ситуациях и т.п.) Определяются основания собственной историей и основными ценностями. Эффективность общения будет зависеть от характера формирования представлений об авторитете у собеседника. Иногда опасная информация может исходить и от людей, которым мы в целом доверяем. В тихом случае защититься мы можем с помощью своеобразного непонимания самого сообщения.

Практически для всех людей важно, чтобы их слушали и слышали. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации важно уметь преследовать психологические барьеры, т.е. уметь управлять вниманием.

Существует целая группа приемов привлечения внимания:

• прием “нейтральной фразы ”. В начале общения произносится фраза, не связанная с основной темой, но имеющая смысл и ценность для всех присутствующих.
• прием “завлечения ” — говорящий вначале произносит очень тихо, очень непонятно, неразборчиво, что заставляет других вслушиваться.
• прием установления зрительного контакта — пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание; уходя от взгляда, мы показываем, что не желаем общаться. Но в общении важно не только привлечь внимание, но и его поддержать.

Первая группа приемов поддержания внимания — приемы “изоляции” (изолировать общение от внешних факторов — шума, освещения, разговора или уметь изолироваться от внутренних факторов — вместо того, чтобы слушать, обдумывает свои реплики или просто ожидает конца речи, чтобы вступить в разговор самому).

Вторая группа приемов связана с “навязыванием ритма”. Внимание человека постоянно колеблется, поэтому изменяя характеристики голоса и речи, мы не даем возможности собеседнику расслабляться и пропустить нужную информацию.

И, наконец, третья группа приемов поддержания — приемы акцентировки. Обратить внимание на нужную информацию можно с помощью определенных слов (“прошу обратить внимание на...”), “важно отметить, что...” и т. п.) или за счет контрасты с окружающим фоном.

Интерактивная сторона

Для правильного понимания процесса общения важно представлять себе действия своего партнера, которые осуществляются в определенных ситуациях. Второй стороной общения является интерактивная, которая заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. обмене не только знаниями, но и действиями.

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие позиций относительно друг друга. Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций развивал Э. Берн в русле трансактного анализа и его последователи (Т. Харрис, М. Джеймс и Д. Джонджевал и др.) С точки зрения Э. Берна, вступая в контакт люди находятся в одном из базовых состояний: ребенок, взрослый или родитель. Состояние ребенка — это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве (эмоциональность, подвижность, игривость или подавленность и т. п.). Состояние взрослого обращено к реальной действительности (внимательность, максимальная направленность к партнеру). Родитель — это такое состояние ЭГО, чувства и установки которого относятся к роли родителя (критичность, снисходительность, надменность, обеспокоенность и т. п.). Успех общения зависит от того, соответствуют ли друг другу эго — состояния коммуникантов. Так, благоприятными для общения являются такие пары эго — состояний как “ребенок — ребенок”, “взрослый — взрослый”, “родитель — ребенок”. Для успеха в общении все другие сочетания эго — состояний должны быть приведены к вышеперечисленным.

Перцептивная сторона

Третьей важной стороной общения является перцептивная. Она означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. С точки зрения восприятия важно верно сформировать первое впечатление. Психологи обнаружили, что образ другого человека может строится по разным типовым схемам. Часто применяется схема восприятия по типу переоценки качеств людей. При встрече с человеком, превосходящим нас по важному партнеру, мы оцениваем его более положительно. А если мы имеем дело с человеком, которого мы превосходим, то мы его недооцениваем. Следует при этом знать, что превосходство фиксируется по одному параметру, а недооценка происходит по нескольким параметрам. Эта ошибка в восприятии имеет свое название — фактор превосходства.

Не менее важный параметр при восприятии другого человека является то — нравится нам внешне этот человек или нет. Если человек внешне нам нравится, то мы склонны считать его более умным, интересным и т. д. Эта ошибка в восприятии связана с переоценкой или недооценкой свойств человека и называется фактором привлекательности .

Следующая схема связана с так называемым фактором “отношения к нам”. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам лучше тех, кто к нам относится плохо.

При формировании первого впечатления эти схемы восприятия людей называются эффектом ореола. Эффект ореола проявляется в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека. Из этого следует, что наше первичное впечатление всегда ошибочно. Но это не так. Специальные исследования показывают, что взрослый человек, имеющий опыт общения, способен точно определить характеристики партнера, эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В реальной жизни всегда присутствует тот или иной процент ошибок.

При длительном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. В постоянном общении при этом становится важным более глубокое и объективное понимание партнера. Известно, что способности адекватного других индивидов у разных людей различные. Почему? Некоторые считают, что это зависит от жизненного опыта (но есть молодые люди, которые могут увидеть в партнере и понять, что с ним происходит и т. п.)

Психологические исследования показывают, что весь внешний облик (лицо человека, его жесты, мимика, походки, манера стоять, сидеть) несет информацию о его эмоциональных состояниях, об отношении к окружающим, об отношении к себе.

Для того, чтобы понимать партнера в общении, необходимы не только знания и опыт — нужна направленность на него (желание понять, о чем он думает, отчего переживает и т. п.) Механизмом этого типа восприятия другого является эмпатия . Она основана на умении поставить себя на место другого, почувствовать его состояние и позицию и всё это учесть в своём поведении.

Важно в общении учитывать пути и механизмы построения взаимодействия. Как на практике человек объясняет поведение других людей? В возникло целое направление: исследование процессов и результатов каузальной атрибуции (приписывания причин) поведения. Когда происходит каузальная атрибуция? Тогда, когда возникают трудности при совместной деятельности. Например, работник оказывает на работу. И может по-разному трактовать причину опоздания, — это связано с атрибуцией (можно видеть причину опоздания в обстоятельствах, т.е. мотивировать внешней атрибуцией; можно искать причину в себе, т.е. мотивировать внутренней атрибуцией). Важным при понимании сущности общения является вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга.

Средства общения

Главным средством общения является язык. “Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения”. Знаком является любой материальный объект (предмет, явление, событие). Общее содержание, которое вкладывается в знак, называется его значением. Усваивая значения знаков, способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке.

Все знаки подразделяются следующим образом:

• интенциональные — специально производимые для передачи информации
• неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций (волнение выдают дрожащие руки), особенности произношения, акцент могут стать показателем места происхождения, социальной среды человека. Эти знаки говорят о самом человеке, поэтому важно научиться их замечать и верно расшифровывать.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются: идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация означает простой факт, что одним из способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В ситуации взаимодействия люди часто пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека. Человек может отождествлять себя с партнером по общению, принимать. Процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Общение включает в себя и определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение — это бессознательная подверженность определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния (например “боление” на стадионах во время спортивных состязаний)

Внушение — это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Внушение зависит от возраста, от утомленности. Решающим условием эффективного внушения являются авторитет внушающего.

Убеждение — аргументированное воздействие на сознание личности.

Подражание — при нем осуществляется воспроизведение черт поведения другого человека, т.е. речь идет об усвоении предложенных образцов поведения.

Виды и уровни общения

В научной литературе выделяют следующие виды общения:

• “Контакт масок ” — формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).
• Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.
• Формально — ролевое общение — это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.
• Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.
• Духовное , межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.
• Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
• Светское общение — его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

Вступая в общение, человек вступает в бесконечное множество отношений, т.е. общение осуществляется на разных уровнях.

Существует несколько точек зрения на существование уровней общения.

Американский психолог Э.Т. Шостром считает, что существует два основных уровня и два типа общения — манипуляция и актуализация. Манипуляция — это есть отношение и обращение с людьми как с вещами. Актуализация — это признание независимости другого и его права быть другим; это естественность; полнота личностной, эмоциональной жизни в данный миг.

Советский исследователь В.Н. Сагатовский определяет четыре уровня общения:

• Уровень манипуляции .
• Уровень “рефлексивной игры ” означает, что собеседники, в общем, признают, что у каждого из них есть свои цели и планы взаимоотношений, но стремятся в общении “обыграть” партнера и показать несостоятельность его планов.
• Уровень правового общения . Здесь главным является согласование поведения на основе норм и правил, которые должны выполнятся партнерами.
• Уровень нравственного общения . На этом уровне взаимодействия происходит на основе единения внутренних, духовных начал. Американский психолог Э.Берн считает, что можно выделить шесть основных способов общения “нуль-общение” — уход в себя: например, молчаливая очередь у кабинета врача, пассажиры в метро. Никто при таком общении не говорит, но все приглядываются друг к другу (симпатичен — несимпатичен, кто это и т.п.)

Ритуалы — это формированные обществом нормы общения (здороваться, благодарить, прощаться и т. п.)

Работа — каждый знает, что такое плодотворное рабочее общение.

Развлечения — в этом варианте общения тоже много формализации. Каждый знает, какой тон принят для встреч с близкими, какой — для общения в незнакомой компании.

Игры — это повторяющееся общение на двух уровнях, когда человек изображает одно, на деле имеет ввиду совсем другое, например, разговор врача и пациента.

Близость — это высший уровень общения. Человек обращается к другому “всеми силами души”. Э. Берн считает, что близость может быть и односторонней (“ослепление чувств”). Таким образом, современный человек, стремящийся научиться понимать себя и других должен знать, что такое общение, его структуру (устройство), чтобы учитывать в общении разницу уровней, несовпадение позиций и суметь переориентироваться по ходу взаимодействия, “услышать” другого, найти с ним “общий язык”.

Характеристика понимающего общения «Чувства не обманывают, обманывает составленное по ним суждение». Гете «Друг-это человек, с которым я могу быть искренним. В его присутствии я могу думать вслух». Эмерсон Давайте зададим себе вопрос: «А можно ли установить хорошие межличностные или деловые отношения с человеком и эффективно воздействовать на него, если мы его не понимаем или понимаем плохо? Ответ, наверное, у всех будет одинаков-нет, это дело малоперспективное. Действительно, «понять»-это значит «изучить», а без изучения партнера по общению невозможно ни развивать с ним отношения, ни оказывать на него эффективное психологическое воздействие. В принципе при любой попытке понять другого человека-его поведение, потребности, мотивы, проблемы, сферы неудовлетворенности-возможны два подхода: 1) пытаться понять человека с позиций его внутренней системы отсчета (взглядов, установок, ценностей); 2) стремиться понять его с нашей собственной точки зрения как внешнего наблюдателя, т. е. «объяснять» его, исходя из наших представлений и взглядов на поведение и ситуацию. Вполне понятно, что наиболее предпочтителен первый подход, поскольку именно такое понимание собеседника дает нам наиболее достоверные данные о его личности. Конечно, полностью понять другого человека так, как он представляет себя сам, невозможно. Также невозможно полностью освободиться от своих представлений, возникающих в процессе восприятия другого человека. Поэтому неизбежно встает вопрос: «А каковы же те приемы, навыки, умения и способы общения, которые повышают эффективность понимания человека с его собственных позиций? Как нужно слушать и реагировать, чтобы лучше изучить и понять его мотивацию, критерии восприятия и оценки окружающего мира и самооценки, актуальные жизненные ситуации и проблемы? И тем самым эффективнее развивать межличностные (или деловые) отношения с ним?» 14 Большинство из нас знает людей, о которых окружающие говорят: «С ним очень тяжело разговаривать», и наоборот: «Отличный парень, с ним так легко общаться». Обычно мы склонны связывать такие характеристики с личностными особенностями, и в ряде случаев это вполне оправдано. Однако намного чаще, чем мы привыкли считать, способность понимать другого связана с тем, как мы это делаем: как начинаем обсуждение, как слушаем, как реагируем на то, что он говорит и чувствует. Дело в том, что большинство наших привычных реакций в реальных ситуациях общения скорее затрудняют, чем способствуют пониманию собеседника, а следовательно, затрудняют развитие взаимоотношений с ним. Например, когда собеседник не понимает нас или не соглашается с нами, обычная реакция-иначе сформулировать свою позицию, вновь заявить ее с еще большим усердием, вместо того, чтобы попытаться выяснить-почему человек не понимает нас; порой мы поступаем и того хуже-занимаем защитно-агрессивную позицию. Когда же человек начинает говорить о своей проблеме, особенно если она для "него болезненна, наша привычная реакция-немедленно успокоить его, сказать что «все будет хорошо» или поспешно предложить решение его проблемы с нашей собственной точки зрения, даже не дослушав его до конца, не пытаясь понять его переживаний. Итак-каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать, чтобы быть более ориентированным на понимание других людей? Установки общения, ориентированного на понимание. Этот подход получил широкое распространение в практике обучения навыкам общения менеджеров, дипломатов, педагогов, военных, журналистов, полицейских, поскольку оказался исключительно эффективным во множестве жизненных ситуаций, когда необходимо изучать людей, понимать их и управлять ими, а особенно-в случае разрешения межличностных конфликтов. Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной. 15 Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не «подталкивать» его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его ценности, убеждения, идеалы и т. д., привычная для нас форма взаимодействия-направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые, как нам представляется, будут «зондировать» глубже и которых, по нашему убеждению, он сам себе еще не задавал. Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того, как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему. Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. И условия, с помощью которых формируется этот климат, не предполагают каких-то особых психологических знаний и методов, не требуют особой интеллектуальной изощренности. Скорее, это вполне определенные чувства и установки, которые мы должны на самом деле иметь, переживать и открыто проявлять, если хотим понять другого человека в ходе общения. А этот человек должен воспринять их, чтобы встреча и беседа были эффективными. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки: понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера; положительное принятие собеседника как личности; согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком. Установка-это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами. 16 Рассмотрим эти установки подробнее. Установка на понимающее реагирование. Что она означает? Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т. д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место. В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением. В данной книге термин «эмпатия и связанные с ним (как и термин «рефлексия») употребляться не будут, чтобы избежать усложнения терминологии. Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет доверять нам и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния. К сожалению, чаще всего мы демонстрируем понимание другого человека с внешней оценивающей точки зрения, например: «Я тебя понял, а теперь позволь мне сказать, что я по этому поводу думаю», или еще определеннее: «Если бы я был на твоем месте, то я бы сделал вот что- ...», или еще сильнее: «Позволь мне напомнить то, что ты упустил из виду, где ты оторвался от реальности» и т. д. Такой оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Поэтому вполне естественно человек, получая оценивающие реакции, будет стремиться уйти от обсуждения тех личностных тем и проб-17 лем, в отношении которых он испытывает тревогу, неуверенность или другие личностно-значимые переживания. Так как любой человек не хочет ощущать себя некомпетентным, уязвимым и т. п.-это снижает его самооценку. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства. Конечно, сказанное не означает, что нам не следует выражать собственную точку зрения, или что на более поздней стадии развития отношений (или беседы) нам не следует делиться своим мнением с собеседником. Правильнее было бы сказать так, что когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует. Установка принятия личности собеседника-это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого- и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение, нечто аналогичное с положительным отношением и заботой родителя к своему ребенку, независимо от его конкретного поведения в данный момент. Проявление такой установки в психологическом плане является для собеседника «климатом безопасности», позволяющим ему рискнуть говорить о тех чувствах и состояниях, которые он, возможно, хотя и сознает, но ему трудно признать открыто, что он их имеет и переживает. Другими словами, установка принятия личности собеседника-это готовность с нашей стороны уважительно признать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним и независимо от того, насколько его мысли и чувства связаны с реальными фактами (или иначе-готовность проявлять доброжелательность 18 к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами). Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником в содержательном плане означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность собственного поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем и переживаем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние. В определенном смысле, это означает, что мы как бы позволяем собеседнику «заглянуть» в себя, приглашаем к открытости и «обмену доверием». Если собеседник «ощущает», воспринимает такого рода поведение, то у него возникает ответная реакция-согласованность своего поведения, и как следствие-доверие к партнеру. В реальной жизни соблюдение такой установки может показаться на первый взгляд слишком радикальным и трудно выполнимым. И это в определенной мере действительно так. Однако если обратиться к собственному жизненному опыту, наверное, многие из нас вспомнят тех людей, перед которыми мы редко бывали открытыми из-за интуитивного ощущения недоверия к ним, потому что не знали, кем они являются на самом деле, или какова их действительная позиция. Несогласованность поведения особенно очевидна тогда, когда человек старается демонстрировать интерес и внимание к собеседнику, которых он внутри действительно не чувствует и не переживает. Например, вы пришли и обращаетесь к тому или иному должностному лицу с важной для вас личной проблемой. Мельком взглянув на вас и не отрывая глаз от стола, он монотонно-вежливым голосом предлагает вам сесть и несколько раз повторяет «Я вас слушаю внимательно». Несмотря на то, что он говорит, его невербальное поведение выдает его истинное отношение к вашей проблеме, когда он рассеянно пробегает глазами бумаги, лежащие на столе, или с трудом сдерживает зевоту. Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений. Итак, изложенные выше установки являются базовыми психологическими положениями, которые в принципе спо- 19 собствуют пониманию собеседника, развитию и установлению контакта с ним, атмосферы доверия и открытости общения; не всегда и не во всех ситуациях их можно реализовать, однако, осознанное стремление применять их в личных и служебных отношениях, в работе с людьми, с подчиненными, в отношениях в коллективе, с пациентами, клиентами и т. д. помогают развитию навыков такого общения. Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т. д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия. Например, в магазин возвращается раздосадованный покупатель и, показывая деталь купленного прибора, заявляет: «Я не понимаю, как вы можете продавать такой хлам. Эта штуковина отвалилась прежде, чем я успел попользоваться вашей покупкой». Продавец, побуждаемый стремлением защититься, может сказать: «Ну видите ли, я продал сотни этих приборов. И вы первый, кто обращается ко мне с жалобой», или: «Я сам пользуюсь таким аппаратом и могу вам сказать, что он работает прекрасно». Конечно, можно представить, что покупатель, услышав подобное, удовлетворится сообщенной информацией и отступит. Но большинство из нас из собственного опыта знает, что это вряд ли будет наиболее вероятным действием покупателя. Почти наверняка он отреагирует более воинственно и скажет нечто такое: «Мне наплевать, сколько вы их продали. Все равно это куча хлама», или: «Не надо мне расписывать, как прекрасно прибор работает у вас. Я знаю одно, что у меня он развалился прежде, чем я успел подготовить его к работе». Если продавец продолжит защитную линию диалога, то обострение противоборства до открытого скандала-наиболее вероятный исход. Напротив, понимающая форма взаимодействия (предполагающая принятие различий партнеров без оценивания, но не означающая обязательного согласия) должна «возвращать» собеседнику только то, что от него услышали, а также показывать заботу и сочувствие его позиции. Утверждение типа: «Я вижу, что вы расстроены. Расскажите подробнее, что случилось»-это одновременно и понимающая и нейт- 20 ральная реакция. Вы не высказываете никакого предположения о возможной неисправности, но и не оказываете давления на покупателя, чтобы он изменил свое мнение. После того, как вы обсудите факты, и другой стороне будет дана возможность высказать свою точку зрения, вы можете занять более жесткую позицию и оказать воздействие на партнера в этом вопросе. Такая линия поведения более эффективна. Чтобы проиллюстрировать, как понимающая и защитная формы поведения влияют на развитие ситуации, приведем два варианта диалога ребенка с родителем. 1) защитное поведение родителя: сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван. отец: Тебе не кажется, что было бы лучше, если бы ты так не думал и тем более не говорил? сын: Я не могу думать иначе, если учитель дурак. Он просто глупо себя ведет. Он несправедлив. отец: В конце концов, ты должен понимать, что в классе кроме тебя еще 25 учеников. Я уверен, что учитель думает и об этом. И с твоей стороны, несправедливо так говорить о нем. сын: Почему ты всегда защищаешь учителя? Ты никогда не хочешь понять меня. И я все равно считаю, что он дурак, что бы ты мне ни говорил. Вероятный итог: возможно сын раздраженно выскочит из комнаты и прервет воспитательную беседу. Не исключено, что отец применит к нему «дисциплинарные» меры. Возможно, что они просто прекратят разговор, каждый оставшись при своем мнении. В любом случае развития событий разрешение разногласия маловероятно. 2) понимающее поведение родителя. сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван. отец: Мне бы хотелось понять, почему ты так думаешь. Что происходит в школе? сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает мне выступить. И другим в классе это не нравится. отец: Я понимаю, сын. Тебе хотелось бы почаще выступать во время классных занятий. сын: Конечно, высказаться во время занятий-это не такое уж большое желание. И я совершенно не понимаю, почему учитель на занятиях там много говорит сам. отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая перед вами? 21 сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти просто хочет порисоваться перед нами. Ну и, конечно, также хочет, чтобы мы знали больше. отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу? сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать знания от него! Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого короткого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учителем. Однако, он не отдалился от своего отца. Они могут спокойно продолжить разговор на эту тему. Они могут начать обсуждать и другие пути, как эффективно справиться с возникшей ситуацией. По поводу высказанных положений можно сделать ряд дополнительных замечаний. Рассмотренные установки касаются нас самих. Если мы стремимся понять другого человека и развивать психологический контакт с ним, то этот другой должен воспринимать их как объективно существующие. Вполне возможно, что собеседник: не будет воспринимать проявляемое нами поведение даже тогда, когда мы убеждены, что делаем это согласно той или иной установке; или будет расценивать наше поведение как отсутствие, по его мнению, интереса к тому, что он говорит; или будет раздражаться из-за того, что мы не высказываем своих мнений и оценок, когда он нас об этом просит. Подобное реагирование собеседника вполне вероятно. Бояться этого не нужно. Процесс освоения навыков понимающего общения в начальном периоде не будет гладким- сначала вы, естественно, будете испытывать определенные затруднения, для некоторых из вас это новый, неосознанный ранее, способ поддержания взаимоотношений. Поэтому ваши первые попытки общения, исходя из содержательной стороны указанных установок, будут ощущаться искусственными или восприниматься другими людьми как дефицит открытости в вашем поведении. Конечно, такие качества человека как целеустремленность, находчивость, критичность, умеренная агрессивность и т. п. являются положительными. Но, вместе с этим, способность слушать и понимать других людей является существенно важным качеством как в чисто личностном плане, так и в социальном. В заключение еще раз подчеркнем, что приемы понимающего, неоценочного реагирования на мысли и чувства со-22 беседника способствуют скрытому психологическому воздействию на него, в результате чего он подсознательно начинает ощущать повышенное внимание к себе, сочувственное понимание и принятие его забот и проблем. У него формируется субъективное ощущение безопасности, при котором он может более открыто, без боязни быть отрицательно оцененным, проявлять те мысли и чувства, которые его волнуют, и неосознанно начинает видеть в нас интересного и внимательного собеседника.

Эффективные

а) понимающее общение - безоценочное реагирование на то, как видит (что говорит) себе партнер, но и с учетом его поведения и разговора.

б) рефлексивное общение - “Я думаю за моего партнера и хочу понять, правильно ли я его понимаю”.

Достаточно характерно для психолога.

Неэффективное

а) принижающее общение - ущемление прав партнера

б) агрессивное общение - то общение в процессе которого имеют место нападки на партнера.

в) защитно-агрессивное общение - агрессивное общение, вызванное другим партнером. Ответная форма (следствие, частный случай агрессивного общения). Любая агрессия - это признак слабости, это форма, через которую человек защищается.

Промежуточная форма эффективного и неэффективного общения - директивное общение (прямое, указывающее) - прямое воздействие на другого без принижения его достоинств, качеств и т.д.

Наиболее часто встречающиеся в практике:

Наиболее эффективное:

1) понимающее общение

2) директивное общение

Зависит от 3 факторов:

1) от целей;

2) от уровня развития взаимоотношений;

3) от конкретной ситуации.

Виды понимающего реагирования

I. Простые фразы (действия), свидетельствующие о наличии контакта: “Я весь во внимании”, “Я вас внимательно слушаю”, но не “Я слушаю”.

Поведенческие акты:

1) наличие глазного контакта

2) кивание головой

3) наклоны туловища в сторону собеседника.

Уменьшение расстояния между партнерами + снижение голоса.

4) отсутствие защитных положений руки (рука у лица, у рта, у лба, у щеки).

II. Перефразированное содержания мыслей, состояний, чувств, переживаний, открыто выраженных у партнера: “Правильно ли я понял: так, так и так?”, “Вот вы сказали и т.д.”

III. Выяснение скрытых чувств собеседника, о которых он не заявляет, но о которых он знает, переживает.

Зондирование - актуализация в сознании того, что партнер скрывает, но что очень важно (консультации и следственное взаимодействие).

IV. Подведение резюме (резюмирование) после определенного этапа взаимодействия.

V. Формы поджаривания, заверения и т.д.

Служащий партнер проявляет интерес к собеседнику и в том числе может получить более подробную информацию.

Трудности в организации понимания общения:

1) трудность установления контакта с партнером

2) неспособность организатора установить контакт

Управленец: “Давай сразу к делу” - неправильно.

Возникает психологический барьер. Психологи тоже грешат этим.

3) Проблема выхода за границы дозволенного: незнакомые (слабознакомые) в процессе разговора заходят “далеко” и этим разрушают контакт (взаимодействие), следовательно, существует тактика отступления.

4) “чтение” молчания - оценка молчания собеседника.

Характеристика понимающего общения

Исходные положения:

1) Человек себя знает лучше, чем партнер по общению; поэтому прежде всего надо понять человека, а не воздействовать на него (сначала понять, а затем воздействовать).

2) Понимающее общение предполагает климат доверительности.

3) Основные установки (социальная психология) понимающего общения):

а) установка на неоценочное реагирование. Проявляется: I. в стремлении понять другого глазами другого (его же глазами); II. в желании уйти от собственной системы отсчета; III. в желании уйти от крайнемодальных (+, -) оценок.

б) установка на принятие личности другого таким, какой он есть. Проявляется в стремлении уважения к другому, независимо от того, кем он является.

в) установка на согласованность собственного поведения (и психологическая готовность к этому), эмоций, слов и действий. Рассогласование того, что говорится и делается, очень болезненно воспринимается партнером и не характеризует понимающего общения.

4) Правила понимающего общения:

I. Понимающее общение предполагает больше слушать другого и меньше говорить (если 1 из партнеров выступает в качестве организатора общения).

II. Следовать за высказываниями собеседника.

Чтобы влиять на другого, необходимо встать на позицию ведомого.

III. Воздерживаться от оценок и меньше задавать отвлекающих вопросов.

IV. Реагировать на личностно значимую для партнера информацию.

V. Стремиться реагировать на эмоциональное состояние партнера, а не только на рациональную часть.

Самые большие курсы по психологии общения читаются разведчикам.

Молчание может оцениваться по разному:

1) свидетельство того, что человек не хочет говорить

2) молчание - знак согласия.

Эти виды трудно различить: одно подменяется другим.

5) Неспособность читать невербальные функции формы партнера. Сложность выявления их. Следовательно, нужно повышать профессионализм (тренинг и т.д.). Здесь сказывается опыт: “Что бы это значило? в профессиональном виде деятельности, но не только в семье!!!

При подготовке этой работы были использованы материалы с сайта http://www.studentu.ru

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, "не доходят" до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы и плетни на пути общения. Проходя через нагромождения этих барьеров, наши слова частью застревают в них, частью изменяются до неузнаваемости, частью западают в какие-то закоулки, так что найти их потом невозможно. Между тем бывают (правда, значительно реже) и такие ситуации, когда то, что мы говорим, не наталкивается на преграды, когда путь для того, что передается, открыт и достигается полное взаимопонимание. От чего же зависит появление барьеров, почему они возникают, что они защищают и есть ли какие-нибудь общие правила обороны, строительства и эксплуатации этих "фортификационных сооружений"?

Вопрос об эффективности человеческого общения - универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру "эффективности-неэффективности" с точки зрения реализации целей общения.

В целом основными условиями любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих идирективных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

В психологической литературе наиболее устоявшимся термином для обозначения понимающего общения можно считать "рефлексивное общение". В психологическом плане он означает следующее: "При взаимодействии с собеседником я, как зеркало, "отражаю" его мысли и чувства, стремясь обдумать и понять их его глазами безо всякого оценивания".

Принижающе-уступчивое общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели.

Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.

Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми.

Итак - каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать, чтобы быть более ориентированным на понимание других людей?

Установки общения, ориентированного на понимание.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не "подталкивать" его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его ценности, убеждения, идеалы и т.д., привычная для нас форма взаимодействия - направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые, как нам представляется, будут "зондировать" глубже и которых, по нашему убеждению, он сам себе еще не задавал.

Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того, как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

Положительное принятие собеседника как личности;

Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка - это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.

Установка на понимающее реагирование. Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т.д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.

В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как "эмпатия", "эмпатическое общение", которые по содержанию совпадают с понимающим общением.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.

Оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.

Итак, когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника - это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и о своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого - и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение. То есть - это готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами.

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние.

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.

Правила понимающего реагирования.

Чтобы эффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться следующих правил:

Больше слушайте и меньше говорите сами, "следуйте" за высказываниями собеседника, стремясь глубже прояснить их;
- воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не "подталкивайте" его к обсуждению тем, о которых ему "следует" говорить;
- стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, связанную с потребностями и интересами партнера;
- стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Рассмотрим правило, требующее больше реагировать на личностно значимое, чем на безличностное.

Под "личностным" имеется в виду тот материал (или информация) из всего сказанного собеседником, который непосредственно связан с его значимыми потребностями и интересами, в отличие от информации о других людях, абстрактных представлениях, событиях, ситуациях или теоретических размышлениях.

Психологическое предположение, лежащее в основе данного правила, состоит в следующем: если мы реагируем на наиболее значимое и самым прямым образом связанное с потребностями и переживаниями собеседника, то этим самым мы как бы "помогаем" ему свободнее высказывать и обсуждать свои личностные представления по тем или иным проблемам.

Рассмотрим следующее правило: больше следовать за мыслью собеседника, чем "подталкивать" его в разговоре. Под "следованием за мыслью собеседника" будем понимать реагирование на то, что он сказал, с его собственной точки зрения и тем самым побуждение его к дальнейшему обсуждению его мыслей и чувств. Под "подталкиванием" будем понимать такое реагирование на его высказывание, которое ориентирует и побуждает его рассматривать те вопросы, которые, по нашему мнению, ему следует обсуждать.

Еще одно правило: больший акцент на прояснение сказанного собеседником, чем постановка вопросов, или высказывание собственных мнений. Использование вопросов на ранних стадиях беседы может фактически затруднить понимание собеседника, его мыслей и чувств, а также способствовать возникновению психологических барьеров. Ведь что такое вопросы? В психологическом плане - это обычно прямые "подталкивания" собеседника. И они могут иметь разрушительное влияние на общение, если ориентируют его на конкретные области, сферы и как бы отвлекают внимание партнера с его собственных мыслей и переживаний.

Вторая проблема с постановкой вопросов состоит в том, что задавая их, мы берем инициативу разговора в свои руки, начинаем идти в разговоре от себя. Однако сразу же возникает вопрос, а как быть с инициативой, напористостью при проведении целенаправленных бесед. Инициатива, конечно, нужна, но вопрос в том, когда нам уместно ее проявлять и как.

Третья проблема с постановкой вопросов состоит в том, что сама их форма (подозрительный, напутственный тон) может вызвать защитную реакцию собеседника. Все это не способствует развитию доверия, а также затрудняет общение в целом. С другой стороны, на некоторые вопросы просто нельзя дать ответы, или, по меньшей мере, на них нелегко ответить. Именно поэтому, в качестве общей ориентации полезнее и безопаснее избегать задавания вопросов, когда мы хотим понять собеседника. И особенно в тех случаях, когда мы не имеем полной картины того, как собеседник сам видит свою ситуацию или проблему.

Рассмотрим правило: большее реагирование на чувства, чем на содержание сказанного.

Это правило базируется на многочисленных исследованиях и обширной консультативной психологической практике. Более того, реагирование на чувства - это более прямой и короткий путь для выявления соответствующих мыслей, представлений и взглядов собеседника, лежащих в основе его чувственных состояний.

Психологический механизм, действующий в этом случае, следующий. Реагирование на чувства способствует возникновению в сознании собеседника тех представлений, взглядов и мыслей, которые связаны с этими чувствами и лежат в их основе. Дело в том, что эмоциональные состояния человека непосредственно связаны с его потребностями и интересами. Они являются формой и степенью выражения удовлетворенности или неудовлетворенности этих потребностей, а также показателем личностной значимости для собеседника обсуждаемой ситуации или вопорса. Поэтому, реагируя на чувственный тон речи партнера, мы, образно выражаясь, "нажимаем на спусковой крючок". Мы быстрее и естественнее побуждаем его высказывать те представления, которые связаны с его потребностями и интересами в обсуждаемой ситуации в отличие от случая прямого реагирования на рациональный компонент его высказывания (на содержание).

Подводя итог обсуждению общих характеристик или правил понимающего реагирования, отметим еще раз, что эта техника требует: во-первых, очень тщательного и интенсивного слушания, а также внимания к тому, что собеседник пытается выразить; во-вторых, тщательного отбора из его высказываний тех аспектов, на которые нужно реагировать в первую очередь.

Виды понимающего реагирования

Под видом реагирования подразумевается конкретная поведенческая реакция или поведенческий акт в реальном общении с партнером.

К видам понимающего реагирования относятся:

Простые фразы, подтверждающие наличие контакта - "да-да", "так-так", "конечно" и т.п., которое как бы "говорят" собеседнику, что мы его слушаем и понимаем то, что он говорит. Основная функция таких фраз - подтвердить контакт с собеседником; используя их наряду с невербальными реакциями, выразить внимание и интерес к нему. Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.

Перефразированием мыслей и чувств партнера, выраженных открыто, мы как бы "сообщаем" собеседнику наше понимание того, что он говорит или чувствует. Перефразирование наиболее полезно тогда, когда мы хотим проверить, правильно ли поняли собеседника, и особенно тогда, когда чувствовалось, что он сам испытывал затруднение при формулировании мысли, или когда выразил ее недостаточно полно. Перефразирование также выполняет функцию подтверждения контакта: мы "сообщаем" собеседнику, что пытаемся понять его. Отличие данного приема или вида от других состоит в том, что оно отражает только то, что собеседник сказал явно, открыто.

Выяснение скрытых мыслей и чувств собеседника. При использовании "приема выяснения" мы реагируем на то, что по нашему мнению, находится в сознании партнера по общению, хотя и не выражено им открыто. Этим приемом (видом реагирования) мы как бы пытаемся проникнуть глубже в чувства собеседника, угадать его мысли, которые он не выражает открыто. Отличие реакции такого типа от простого перефразирования состоит в том, что они: а) помогают собеседнику сориентировать свое внимание на более отчетливом понимании собственных мыслей и чувств, не выражаемых им открыто; б) способствуют возникновению в его сознании личностно значимых представлений, связанных с темой беседы; в) дают ему ощущение того, что он правильно услышан и понят.

Зондирование "базовых", не полностью осознаваемых чувств собеседника. Прием "зондирования", в отличие от предыдущего, предполагает воздействие на те чувства, которые им не осознаются, или осознаются не полностью, но которые, находятся в основе того, что он пытается выразить словами. Реагирование на не полностью осознаваемые чувства помогает собеседнику полностью осознать их и способствует обсуждению возникающих в связи с этим новых проблем.

Такие реакции, направленные на своеобразный "прорыв сознания" собеседника, помогают ему понять причины своих эмоциональных переживаний, которые до этого были ему не вполне ясны.

При использовании этого приема на практике часто возникает ряд трудностей: во-первых, это проблема недостижения возможного, когда прием "не долетает" или "не попадает в точку". Приемы зондирования следует использовать с большой осторожностью и только тогда, когда установился хороший психологический климат.

Итак, проблема "выхода за границы дозволенного".

Первая трудность состоит в том, что хотя мы можем быть совершенно уверены, что эти чувства собеседник переживает, он может оказаться неспособным принять, осмыслить их как реальные, поскольку они полностью исключены из его сознания. Такая ситуация часто возникает тогда, когда у человека развита сильная психологическая защита, которая не "пропускает" эти чувства в его сознание, ввиду их болезненности.

В этом случае сразу возникают две опасности: собеседник может почувствовать, что он неправильно понят и начнет ставить под вопрос нашу способность правильно понимать его мысли так, как он видит их сам; он может считать, что мы зашли слишком далеко, или даже допустили бестактность. В этом случае он будет склонен думать, что мы проявляем чрезмерную вольность при интерпретации того, что он сказал. С другой стороны, партнер по общению может так воспринимать нас даже тогда, когда его "базовые" чувства осознаются им, но он пока не готов признавать и обсуждать их открыто.

Обычно в этом случае проявляются защитные реакции: уход, переход на содержательный уровень, как бы отделяющий его от своих переживаний, и, как следствие - появляется скрытность.

В целом, хотя потенциальная полезность этого приема велика, но риск, связанный с переходом границы дозволенного, может оказаться разрушительным. Именно поэтому использование такого приема требует особой осторожности и чутья с вашей стороны.

В случае недотягивания", недостижения возможного при использовании приема "зондирования базовых чувств" также возникают трудности.

Обычно под "недостижением возможного" понимаются ситуации, когда мы в беседе систематически упускаем возможности, предоставляемые собеседником, и в своих реакциях как бы преуменьшаем силу его эмоциональных переживаний, недооцениваем их интенсивность. К "недостижению возможного" можно отнести и те ситуации, когда мы больше реагируем на содержание высказываний партнера, реагируем на рациональную сторону, а не на чувственный тон речи. При таком постоянном "недотягивании" в наших "зондирующих" реакциях общение перестает развиваться вглубь. Обсуждение остается как бы на самоочевидном уровне, как бы двигается по замкнутому кругу, несмотря н то, что собеседник совершенно открыт в беседе. Тут нужно просто не бояться зондировать партнера глубже, реагируя на его эмоциональные состояния.

Молчание как вид реакции. Молчание как вид реагирования, обычно используется в общении неосознанно, нецеленаправленно. И тем не менее отсутствие словесной реакции - само по себе есть форма реакции и может быть весьма эффективной, особенно, когда партнер по общению испытывает потребность остаться как бы наедине с собой, или когда он обсуждает, рассматривает, анализирует свои мысли и чувства в ходе разговора. Эффективное использование молчания во многом зависит от того, что в данный момент переживает собеседник.

Наше молчание может восприниматься по-разному, в зависимости от содержания и чувственного тона разговора. Например, он может воспринять наше молчание положительно, как форму его принятия нами, если невербальные компоненты нашего поведения (кивания, внимательный взгляд, мигание глазами и т.д. и т.п.) как бы подтверждают ему, что мы понимаем необходимость оставить его наедине со своими мыслями и чувствами. Или, наоборот, партнер может воспринять наше молчание отрицательно, как его неприятие. Если наше молчание воспринимается именно так, то оно может стать источником замешательства, раздражения или даже гнева со стороны собеседника, это будет блокировать развитие психологического контакта.

Итак, в каких случаях "прием молчания" полезен?

Молчание с нашей стороны полезно тогда, когда мы чувствуем, что собеседника не нужно прерывать и отвлекать от развития его мыслей и чувств; или когда ему самому хочется молча переварить то, что он только что сказал, и он начинает осознавать личностно значимые чувства, ранее блокированные (такие, как чувства страха, отчаяния, гнева, замешательства и трагедии).

Как нам реагировать на молчание собеседника?

Когда целесообразно на молчание отвечать молчанием: если собеседник размышляет, как бы "переваривая" свои мысли и чувства. После этого можно среагировать и другими способами, которые помогут партнеру словесно оформить свои размышления. Например, мы можем использовать прием выяснения скрытых мыслей и чувств. Есть и другие причины, по которым человек замолкает в беседе. Молчание может означать его внутреннее сопротивление в ответ на слишком сильное "зондирование" чувств. Короче говоря, молчание собеседника может иметь разные причины и реагировать на него следует также по-разному в соответствии с тем, что, по нашему мнению, переживает партнер.

Можно еще добавить, что "прием молчания" в беседе на самом деле не такая уж простая реакция для большинства из нас, поскольку речевая активность человека считается одним из социально одобряемых качеств и воспитывается с детства. Обычно наше естественное побуждение при общении - стремится заполнять возникающие паузы словами. И особенно трудно оставаться молчаливым тогда, когда собеседник переживает очень сильные чувства. Субъективно возникает дискомфорт почти неосознанно побуждает нас сказать что-либо партнеру, чтобы сгладить его переживания, или, если мы совершенно не умеем настраиваться на волну собеседника, отвергнуть эти переживания.

Невербальные реакции. Наше невербальное поведение - выражение лица, поза, тон голоса, жесты и т.д. - намного точнее "сообщает" партнеру о нашем отношении к нему, о степени нашего уважения, чем любые слова и утверждения. К тому же в невербальных реакциях человеку труднее притворяться и фальшивить, поскольку "язык тела" нами, как правило, не осознается.

Рассмотренные выше приемы понимающего реагирования относятся к так называемым "чистым" понимающим реакциям на мысли и чувства собеседника. Есть еще приемы, которые можно считать промежуточными или смешанными и относить их либо к понимающим, либо к директивным в зависимости от того, как они используются. К этим реакциям относятся "интерпретация", "резюмирование", "подбадривание", "заверение" и "вопросы с позиции партнера". Почему эти реакции относятся к промежуточным? По своей природе это понимающие реакции на мысли, высказывания и чувства собеседника. Но в этих реакциях наша позиция, наше мнение более выражено, чем в "чистых" понимающих реакциях, рассмотренных ранее. Поэтому в зависимости от конкретной ситуации общения и формы их использования, эти реакции могут приобретать директивный, направляющий характер.

Интерпретация . Это вариант "зондирования" базовых, не полностью осознаваемых чувств и состояний партнера. По форме реагирования "интерпретация" - это как бы реконструирование того, что собеседник пытается, но пока не может выразить в явном виде. Прием "интерпретации" полезно применять тогда, когда установился хороший психологический контакт с собеседником. Основная цель этого приема - помочь ему увидеть связи или какие-то аспекты его ситуации, которые он пока полностью не осознает.

Резюмирование . Прием,похожий на интерпретацию, только в этом случае подытоживаются основные идеи и чувства собеседника, высказанные им открыто в конкретном фрагменте разговора. Здесь точка зрения "слушающего" присутствует в большей степени, чем в простом перефразировании. Резюмирующие реакции помогают соединить фрагменты разговора в некое смысловое единство. Они дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогает понять, на сколько ему удалось передать свою мысль.

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, противоречий, урегулировании конфликтов, проблемных ситуаций.

Подбадривание и заверение -- мы как бы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше.

"Подбадривание" и "заверения" - это, с нашей стороны - способ подтверждения того, что мы хотим принять его мысли и чувства, безотносительно к тому, какими бы они не оказались. Иногда подобные реакции бывают полезны в самом начале разговора и их еще называют "открывающими". Эти реакции снимают напряженность с говорящего, возникающую из-за боязни быть не понятым или получить молчаливый отказ. Вместе с тем, реакции подбадривания могут принимать такую форму, что вместо побуждения партнера к продолжению разговора, они будут мешать общению, восприниматься как принуждение ("Ну, давайте же" и др.). Такие "подбадривания" скорее всего приведут к прекращению разговора или уходу собеседника от того, что он хотел рассказать.

Вопросы, поясняющие позицию собеседника. Это такие не оценочные вопросы, которые являются нашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре. Основная цель таких вопросов - стремление прояснить мысль, чувства и представления партнера. Такими вопросами мы, хотя и направляем его, но в то же время привлекаем внимание к определенным аспектам его собственных переживаний, мыслей и представлений. Проясняющий вопрос - это обращение к говорящему за уточнениями. И такие не оценочные вопросы помогают сделать его высказывание более понятным, способствует более точному его восприятию слушающим.

Трудности и пределы использования техники понимающего общения в реальном взаимодействии.

Зацикливание - происходит тогда, когда партнер по общению упорно возвращается к одной и той же теме, как бы застревает в развитии своих мыслей.

Частое использование подтверждающих фраз типа "Угу", "Да-да" и др. может способствовать зацикливанию. Один из путей преодоления зацикливания такого вида - пытаться глубже реагировать на чувства собеседника.

Зацикливание может происходить и по совершенно противоположной причине: когда мы постоянно переходим границу допустимого при зондировании чувств партнера. В этом случае зацикливание происходит потому, что последний не готов принять наши зондирующие реакции и стремится уйти от обсуждения тревожащих его чувств в менее опасную область или переводит дискуссию на содержательный уровень.

Третья причина зацикливания собеседника в беседе - это его субъективная неудовлетворенность тем, что, закончив обсуждать тему, он, тем не менее, не смог рассмотреть ее глубже. В таких случаях так же полезно иногда реагировать глубже на мысли и чувства партнера, пытаясь тем самым прояснить те представления и чувства последнего, в которых он "завяз".

Глубина или сила реагирования. Это проблема реагирования на высказывания партнера таким образом, чтобы сказанное им прояснялось дальше, а не просто повторялось нами. Такое реагирование позволяет ему не только принять сказанное, но и двинуться в рассуждении дальше. Именно поэтому простое повторение сказанного собеседником может подтолкнуть его к зацикливанию на какой-то теме, поскольку простое повторение того, что он сказал, не помогает ему прояснить свои мысли и чувства.

Использование стереотипных реакций . "Стереотипизация" - это использование в разговоре одних и тех же реакций снова и снова.

Повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто раздражает партнера, а также порождает подозрение, что мы играем с ним в какую-то игру, пытаемся "вытрясти" из него информацию. Собеседник в таких случаях может воспринять нас как "механического заводного" человека, не заинтересованного в том, что он говорит и сообщает нам. Выход из таких ситуаций один - быть внимательным, разнообразить свой словарный запас и тренироваться в повседневной практике общения.

Отбор чувств. Очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера по общению является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать.

Две основные трудности:

Большинство из нас не привыкли, не приучены "слушать" чувства собеседника. Когда мы действительно приобретаем первоначальные умения слушать чувства, обнаруживается, что собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. И возникает вопрос - на какие из них следует реагировать?

Обычно полезнее реагировать и "вытягивать" на поверхность сознания партнера негативные и противоречивые чувства. Но он может переживать одновременно несколько отрицательных состояний. Самое лучшее в таких обстоятельствах - реагировать на те чувственные состояния, которые, по-нашему мнению, переживаются собеседником наиболее сильно.

Временное согласование реагирования (синхронность, отставание). Конечно, здесь проблема состоит в нашей способности различать, когда наше реагирование будет продуктивным, а когда вмешательство нарушит поток размышлений партнера. Если в этом есть сомнение, то в целом безопаснее не прерывать его, а продолжать слушать.

Реагирование и подталкивание. Следующая проблема - это проблема различения между понимающей реакцией и "подталкиванием".

Во-первых, часть трудности коренится в нашей естественной тенденции больше направлять. Поэтому при первых попытках понимающего реагирования мы можем обнаружить, что наша реакция, начинающаяся, по нашему мнению, как понимающая, в конечном итоге оказывалась "подталкиванием" партнера.

Во-вторых, почти невозможно строго определить различие между направляющими, "подталкивающими" реакциями и понимающими. По существу, любые наши высказывания воздействуют на человека, побуждают к чему-нибудь. Главное здесь в том, что соответствуют ли наши реакции представлениям партнера, связываются или нет с его системой отсчета.

Реагирование в соответствии с ожиданиями партнера. При использовании понимающей техники важным вопросом является соответствие наших реакций ожиданиям партнера по общению.

Проблема неэквивалентного обмена. При использовании понимающей техники может возникнуть ощущение, что, в основном, говорит партнер, а мы только реагируем на его представления и чувства, побуждая его к развитию своих мыслей. Такое состояние ведет к рассогласованности нашего собственного поведения во взаимодействии. В таких случаях полезно делиться своими чувствами с партнером по общению.

Дело в том, что в реальной жизни люди очень редко бывают верно "услышаны" другими. Это связано с тем, что в культурах многих народов прививаются такие, социально одобряемые качества личности как: целеустремленность; настойчивость в достижении своих целей; конкурентноспособность, способность к лидерству. Эти качества мало дополняются развитием других качеств, необходимых для эффективного взаимодействия с другими людьми, таких как способность и умение слущать и понимать другого человека.

Поэтому в реальной жизни большинство из нас испытывает хронический дефицит искреннего слушания со стороны других людей. Именно поэтому, когда мы действительно слушаем человека, используя перечисленные выше приемы, мы даем ему повышенное внимание и безусловное понимание его забот и проблем. Все это с лихвой компенсирует наши субъективные опасения, что при использовании понимающих приемов происходит неэквивалентный обмен во взаимодействии с партнером по общению.

Характеристика директивного общения.

Такие качества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Однако форма отстаивания своих интересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий. И происходит это потому, что, исходя из конкретных условий своей жизни, многие люди быстрее приобретают навыки и привычки защитно-агрессивного поведения, как неэффективного заместителя директивного общения. Закрепляясь, они становятся достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств.

Установки и правила директивного реагирования.

Установка на открытое поведение, активные действия по достижению своих целей. Когда вы ведете себя директивно, вы открыто выражаете себя, позволяете собеседнику узнать, куда и к чему вы стремитесь, вы занимаете и заявляете определенные позиции, вы защищаете свои права и действуете, исходя из своих убеждений и целей. Необходимо заметить, что не во всех жизненных ситуациях может оказаться приемлемым вести себя директивно. Возможны случаи, когда целесообразно и необходимо воздержаться от действий в соответствии со своими целями потому, что у вас нет ресурсов, условий, опыта, чтобы решительно достигать этих целей.

Установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые с вашей точки зрения не служат вашим значимым интересам и целям, или которые по ряду причин вы считаете неприемлемыми. Но, в то же время, директивность не означает, что вы действуете эгоистично. Директивность означает, что вы не игнорируете, не отрицаете свои собственные потребности, права и чувства в угоду интересам других людей (способность и решимость сказать "нет"), а стремитесь достичь своей цели, взаимодействуя с партнером и с учетом достижения им своих целей и потребностей.

Установка эффективно и решительно защищать себя от агрессивного поведения партнера по общению или личных нападок в ваш адрес. То есть вы имеете право и способны отстаивать себя в ситуациях угроз, критики и личных оскорблений, но без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным в адрес оппонента.

Установка на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей.

Установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером, с учетом удовлетворения тех или иных значимых потребностей и интересов последнего. Другими словами, необходимо учитывать личностные особенности собеседника, его интересы и потребности.

Эти утверждения можно выразить следующими рекомендациями:

Выражайте свои позиции , стремления, чувства и идеи открыто, ясно и прямо без извинений или принижений как себя, так и оппонента;

При обсуждении конкретных действий, позиций, при оказании воздействия делайте больший акцент на преимущества или отрицательные последствия для достижения целей партнера по общению;

Избегайте использования личных нападок , унижений или угроз в адрес оппонента, т.е. стремитесь связывать вои цели с целями оппонента, а не с его личностными особенностями;

Четко осознавайте и контролируйте свои эмоциональные состояния в ходе взаимодействия и стремитесь направлять их для осуществления положительных действий;

Используйте "позитивные" слова и выражения ; по возможности, избегайте "эмоционально-нагруженных" фраз и оценочных суждений или безразличия к личности партнера и его интересам;

Избегайте нетерпеливости, пустого разглагольствования и уступчиво-унизительной манеры обращения.

Виды директивного реагирования.

Выражение сомнения (или "открытый вызов").

Этот прием состоит в высказывании утверждений, выражающих открытое сомнение в достоверности, правильности, правдивости того, что высказал собеседник.

При использовании приема сомнение должно быть подкреплено доводами, фактами, примерами, аргументами, которые показывают партнеру на несоответствие его позиции реальной ситуации или фактам, а также на отрицательные последствия для реализации его или ваших интересов, если его позиция останется неизменной, и помогают ему увидеть проблему в более широкой перспективе взаимодействия.

Поскольку реакция высказывания сомнения несет в себе скрытое оценочное суждение, всегда существует опасение, что она может быть воспринята собеседником негативно. Этот прием полезнее использовать на тех стадиях беседы, когда партнер уже готов выслушать наши оценочные суждения.

Выражение согласия или несогласия несет в себе оценочное суждение. Одобрение, неодобрение, как свое оценочное суждение, мы высказываем открыто. Этот прием полезно использовать на более поздних этапах беседы, когда сам собеседник просит нас высказать свою оценку.

Даже выражение одобрения и согласия с высказываниями собеседника в начале разговора может привести к нарушению контакта, поскольку и наши одобрения могут восприниматься им как оценочные, принизительные, особенно если их тон будет воспринят как менторский.

Или, наоборот, при чрезмерном выражении одобрения, согласия партнер может воспринять наши реакции, как уступчиво-принизительные и перестанет уважать нас.

К директивным реакциям относятся совет, предложение, разъяснение. Приемами такого характера мы даем рекомендации по проблеме или ситуации, касающиеся либо одного, либо обоих собеседников. Такие приемы наиболее полезны в конце беседы. Они должны подкрепляться доводами, фактами, примерами, аргументами, акцентировать внимание партнера на возможных положительных последствиях реализации значимых для него потребностей и интересов, если он примет наши советы, и отрицательных, если он проигнорирует их. Приемами в форме совета, предложения, разъяснения мы можем высказать партнеру свою позицию, цель, свой интерес, предпочтительный курс действий, предложить свое решение обсуждаемой проблемы и т.д.

В психологическом плане важное значение имеет именно форма выражения: четкость, ясность, уверенность в собственных идеях, отсутствие защитных реакций, и главное - увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересами собеседника. Это способствует формированию у него представления о вас, по крайней мере, как о достойном партнере, с которым можно иметь дело.

Убеждение.

Этот прием считается более сильным, чем простой совет или рекомендация. В широком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, в котором мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения, вызвать у него определенное психологическое эмоциональное состояние, склонить его занять определенную позицию или добиться его согласия на определенный курс действий, которые способствуют достижению наших целей, потребностей, т.е. в широком смысле убеждение совпадает с психологическим воздействием.

В узком смысле под убеждением как способом психологического воздействия подразумевают достижение осознанного принятия партнером предлагаемой нами позиции, становящейся его собственным мотивом поведения. Когда же в ходе такого взаимодействия он принимает нашу позицию, соглашается с ней, не оценивая ее критически, такое воздействие называют внушением. Если мы добиваемся от партнера согласия с нашей позицией, вопреки его внутренним убеждениям, взглядам и ценностям, а под давлением неизбежности наступления для него отрицательных последствий в случае несогласия, такое воздействие обычно называют принуждением, т.е. действует мотив страха, превышающий внутренние мотивы поведения.

Принуждение, как правило, содержит скрытую или прямую угрозу, намерение наказать партнера, если он не будет действовать так, как хотим мы этого. Важно подчеркнуть, что в "чистом" принуждении до оппонента посредством предостережения, предупреждения, намека, требования, приказаний или угроз доводится информация о том, что мы осуществим (или наоборот не осуществим) конкретные действия, которые нанесут большой ущерб его жизненно важным интересам и целям, если последний не согласится действовать в нужном направлении.

Принуждение в форме приказания или угрозы -это последнее средство. Принуждение ограничено теми ситуациями, в которых все прочие средства психологического воздействия оказались безрезультатными, и в то же время мы убеждены в необходимости навязывать свою волю собеседнику. С психологической точки зрения эффективность принуждения существенно зависит от формы его применения.

Приемлемость рассмотренных выше приемов реагирования в общении зависит прежде всего от цели беседы. В большой степени она зависит от уровня развития взаимоотношений, глубины изученности собеседника. В целом, реакции понимающего общения оказываются наиболее эффективными на ранних и средних стадиях бесед; реакции промежуточного уровня полезны на их поздних стадиях, директивные реакции наиболее приемлемы на конечных или финальных стадиях бесед. Приемлемость и полезность любой формы реагирования зависит от содержания конкретной ситуации, контакта, конкретных условий общения, мотивов, целей взаимодействия и т.д.

Интересное и оригинальное понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил выдающийся советский ученый, Б.Ф.Поршнев. Он пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии. Об этом он писал так: "Всякий говорящий внушает". Поэтому хотя всякий говорящий внушает, однако - далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев на лицо и встречная психологическая активность, называется контрсуггестией.

Б.Ф. Поршнев, рассматривая механизм контрсуггестии, выделил такие ее виды, как "избегание", "непонимание" и "авторитет".

Поскольку контрсуггестия - это защита от внушения, а внушение возможно только при наличии доверия к тому, кто внушает, то, по сути дела, вся контрсуггестия -это защита от доверия (или доверчивости).

Если мы не доверяем человеку, то мы можем уйти, не слушать его и т.д. и тем самым блокировать его коммуникацию. Следовательно, важно уметь определить, кто "чужой".

Избегание - это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, при котором вообще никакое общение становится невозможным. Определив партнера как опасного в каком-то отношении, "чужого", человек просто избегает общения с ним или, если совсем уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы не воспринять его сообщение. Со стороны эта "защита" очень хорошо видна - человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, таких, в которых может возникнуть опасность "вредного" воздействия.

Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия - избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Его действие заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет доверяет только первым и отказывает в нем вторым. Авторитетным людям оказывается полное доверие и по отношению к их речи контрсуггестия "не работает". Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения. Таким образом, доверие и недоверие "зависят" не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь можно найти много разных "оснований". Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной "авторитетной" социальной группе, или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия, принадлежность к тем воображаемым, но важным для него группам, которым он безусловно доверяет.

Непонимание.

Далеко не всегда есть возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и целом доверяем ("своих" или вполне авторитетных). В таком случае защитой будет "непонимание" самого сообщения. Любое сообщение можно не понять - по результату это же самое, что не слышать и не видеть, только воздействие пробуксовывает теперь в другом месте.

Б.Ф.Поршнев выделяет четыре уровня непонимания - фонетический, семантический, стилистический и логический.

Фонетический уровень непонимания.

Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны - внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимания имеет диапазон от незначительного (на пример, в произнесении некоторых слов)до полного и может иметь различные источники.

Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Действие: мы не понимаем фонетически непривычную речь. Между тем это именно защита, так как ее можно "убрать" - если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь.

Семантический уровень непонимания.

Автоматически срабатывает защита от воздействия и в том случае, если коммуникация происходит на нашем языке, но по передаваемому смыслу он "чужой". В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика, и можно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любое действие, имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления включает в себя еще много-много смыслов "Смысловые поля" слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же слова и действия могут по разным причинам иметь различный смысл для разных людей.

Особенно хорошо это видно на примере использования жаргонов или тайных языков.

Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность "тезаурусов" отправителя информации и адресата. Этот термин введен советским философом Ю.А.Шрейдером. Под ним понимается "представление о мире", вся совокупность информации, которой располагает данный человек.

Стилистический уровень непонимания.

Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае он вправе третировать обращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокого нарушения грамматики не находить смысла в его словах и, следовательно, игнорировать их.

Не только явное нарушение грамматики вызывает реакцию непонимания, но и явное нарушение стиля, некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.

Может привести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный.

Важно отметить, что стиль - это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации.

Логический уровень непонимания.

Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша. Но каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, тогда и "срабатывает" барьер логического уровня непонимания.

На практике для выявления более присущей человеку психологической защиты в общении, используют многие существующие для этого методики. Мною была использована методика диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в общении В.В. Бойко. Бойко В.В. выделяет три стратегии: избегание, миролюбие и агрессия.

Миролюбие - психологическая стратегия защиты субъективной реальности личности, в которой ведущую роль играют интеллект и характер.

Избегание - психологическая стратегия защиты субъективной реальности, основанная на экономии интеллектуальных и эмоциональных ресурсов.

Агрессия - психологическая стратегия защиты субъективной реальности человека, действующая на основе инстинкта.

Мною были получены следующие результаты:

Кузнецова Е.Е., 22 года - избегание; Никитин М.М., 30 л. - избегание.

Внешние барьеры. На основе проведенного анализа видов контрсуггестии можно сделать следующие выводы. Защита от воздействия другого в общении может принимать вид избегания, отрицания авторитетности источника или непонимания. Во всех случаях результатом срабатывания того или иного барьерного механизма будет непринятие воздействия - оно не будет воспринято и, следовательно, не окажет никакого влияния. Основаниями для защиты являются различные признаки.

Не следует представлять себе эти барьеры в коммуникации как результат сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия. В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается ("неавторитетного" человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

Противоположной ситуацией является "отключение" защиты. Важно подчеркнуть, что все перечисленные барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Наилучшим примером достижимости огромной эффективности воздействия одного человека на другого является гипноз.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют еще какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации.

Внутренние барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.

Понятно, что информация, грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление. Ее можно либо "выбросить", либо придать ей другое значение. Это можно сделать разными способами.

Во-первых, неприятную, опасную информацию можно "избегать" - ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней. Так можно избегать воспоминаний о каком-то своем неблаговидном поступке, избегать размышлений на опасные темы и т.д.

Во-вторых, получив опасную информацию, можно "задним числом" снизить авторитетность источника. Таким образом снижается значимость информации, ее еще легче забыть.

В-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом.

Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита.

Вот несколько соображений, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны.

Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво принизительную форму общения. Когда вы начинаете фразу с извинения, то тем самым вы сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть что-то неудобное или невыгодное для него. То есть извинение с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента. И есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.

Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства, в противном случае, собеседник начнет сомневаться в вашей способности реально оценивать события.

Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер начинает ожидать от вас отрицательной защитной реакции.

Избегайте грубости, нетактичности, высокомерия, менторского тона. Не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

Стремитесь создавать атмосферу открытости и объективности. Не вводите партнера в заблуждение.

Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она "сидит" у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.

Не загоняете собеседника в угол. Давая партнеру маневр, позволяя ему отступить, сохраняя свое лицо и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

Уходите от открытой конфронтации. Воздерживайтесь от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию спора.

Не используйте знания о слабых сторонах человека.

Не напоминайте постоянно о старых грехах.

Не предпринимайте попытки уйти от неприятной темы, прерывая диалог, удаляясь из комнаты, игнорируя обращенные к вам слова, сбивая с толку собеседника или давая показательный обет молчания. Обычно это оскорбляет людей и вызывает раздражение, появляется неприязнь.

Непрерывное ворчание вызывает только досаду и протест.

Негативные ярлыки (ничтожный, ленивый и т.д.) и личные оскорбления порождают обиду и негодование. Постоянные упоминания о недостатках человека лишают его веры в себя. Кроме того, регулярное упоминание действительной или мнимой черты характера может привести к ее появлению или усилению.

Прямые обвинения и попытки вызвать у собеседника чувство вины порождают протест и желание ответить тем же. Помните: никто и ничто не может заставить вас почувствовать вину, обиду, гнев - вы и только вы ответственны за ваши собственные чувства.

Позиция "Я прав, а вы - нет" препятствует стремлению достигнуть компромисса. Помните, что ваше понимание ситуации - не единственно возможное.

Требования и ультиматумы часто приводят человека в ярость или вызывает протест. Никогда не стоит угрожать или намекать на возможные страшные меры, пытаясь вынудить человека к сотрудничеству.

Преувеличенные обобщения с использованием таких слов, как всегда, все, навсегда преувеличивают значимость происходящего или совершенного человеком поступка, осуждая его.

Не позволяйте себе слишком часто прерывать собеседника, особенно если человек занимается детальным описанием своих чувств.

Обилие вопросов обычно раздражает других людей. Кроме того, избыток вопросов в определенных ситуациях может быть расценен как недостаток доверия.

Правильно воспринимайте критику. Критика вызывает обиду и психологическую защиту. Преодоление обиды и осмысление недостатков - открытие пути для личностного роста. Люди с уважением относятся к тем, кто принимает критику спокойно и умеет учиться с ее помощью. Особенное внимание следует уделить тем замечаниям, которые часто повторяются в критических отзывах людей. Получая очередную порцию критики, удостовертесь, что вы правильно поняли смысл замечания. Будьте открыты, внимательно слушайте и не бойтесь задавать вопросы. Если оппонент высказывает голые утверждения, просите привести примеры ваших действий, которые вызвали эти замечания. Критика может быть резкой и обидной по форме. Но надо обращать больше внимания на содержание. Критикуемый имеет право на защиту своих положений и позиций. Но нельзя искажать объективно существующие факты для защиты своей позиции.

Конечно, вовсе не всякая критика полезна. Постарайтесь непредвзято проанализировать мотивы тех, кто вас критикует.

Это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т п.

Главное в технике понимания - это ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:

· на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера;

· на положительное принятие личности собеседника;

· на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.

Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника.

Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь понять их его собственными глазами Именно поэтому в литературе часто понимающее общение называют «рефлексивным», «эмпатическим». Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Оценивающий тип понимания партнера обычно вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им открытости.

Установка принятия личности партнера - это наша готовность к стремлению проявлять к нему безусловно положительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны уважительно признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним. Проявление такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.

Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния. В психологическом плане это означает «приглашение» партнера к «обмену доверием». Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность поведения - важнейшее условие тогда, когда партнеры стремятся понять друг друга и развить взаимоотношения между собой.

Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:

· больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;

· воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;

· стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

· стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Может показаться, что эти правила ставят нас в исключительно пассивную позицию в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тщательного слушания, во-первых, и, во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того на что и как реагировать.

Приемы понимающего реагирования. Под приемами реагирования понимается совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. В психологической литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:

· простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);

· перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);

· выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится всезнании партнера);

· зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);

· молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);

· невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);

· интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);

· резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);

· подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);

· вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Все сказанное о технике понимающего общения можно изобразить в виде схемы (рис. 1), на которой наглядно представлены основные положения и правила этой техники.

Рисунок 1. Избирательный процесс слушания и реагирования при использовании техники понимающего общения Стрелками обозначены возможные варианты понимающего реагирования на высказывания собеседника: сплошными - более сильные, пунктирными - менее сильные по своему психологическому эффекту

Умения и навыки понимающего общения несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно - умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.