Главная Расчеты

Построение современного контакт центра.

26.08.2019

Контакт-центр – специализированное подразделение компании, аналогичное колл-центру, с большим набором каналов доступа, следовательно, набор функциональных возможностей оказывается более обширным. От колл-центра контактный центр отличается тем, что обрабатывает не только телефонные звонки, но также факсы, электронную корреспонденцию, SMS. Генерируются все функции на одной аппаратной платформе для однородной маршрутизации звонков и заданий, с установлением их очередности. Деятельность контакт-центра способствует оптимизации работы персонала, унифицировав статистическую обработку обращений по всем каналам. Также, задачи контакт-центра могут включать организацию видео-чатов, онлайн-конференций, прочих «виртуальных» событий, с бронированием и продажей билетов, телемаркетингом, поддержкой деятельности аварийной службы, технической поддержкой и пр.

Зачем вам нужен контакт-центр

Есть как минимум три причины.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Контакт-центр помогает повысить количество клиентов. В сфере с высокой конкуренцией клиент не будет ждать, если ему не отвечают, и обратится к конкуренту. Можно организовать и обзвон потенциальных клиентов, информируя про продукты и услуги компании.

Контакт центры помогают повысить качество обслуживания. Благодаря «горячей линии» с информацией о компании можно значительно повысить информированность целевой аудитории о вашем бренде, сформировать доверие к нему.

Контакт-центр помогает снизить расходы. Благодаря контакт-центру с автосекретарем может предоставляться необходимая информация о компании, с перенаправлением звонков на мобильные телефоны сотрудников. В деятельности крупных организаций благодаря контакт-центр, удается связать разные офисы компании.

Виды контакт-центров

Все контактные центры условно разделяют на:

  • внутренние (корпоративные, ассортиментные) контакт-центры входят в собственную бизнес-структуру и ориентированы на выполнение определенных задач. Преимущество такого варианта заключается в конфиденциальности информации. Однако, такой вид контакт-центров не лишен и недостатков: увеличенные расходы, нет должной гибкости при сокращении и повышении предоставляемых услуг;
  • внешний (аутсорсинговый) контакт центр - коммерческая структура с собственной инфраструктурой, берущая бизнес-процессы заказчиков на аутсорсинг, с предоставлением комплекса необходимых услуг по взаимодействию с клиентами, партнерами и сотрудниками по согласованным сценариям и шаблонам.

В зависимости от специализации контакт-центры могут быть:

  • входящими. Контакт-центр работает только с входящими звонками;
  • исходящими. Контактные центры обслуживают исходящие каналы.

Кроме того, есть компании, деятельность которых объединяет работу с исходящими и входящими каналами связи. Такие контакт-центры называются смешанными.

  • Как сэкономить деньги компании на обслуживании клиентов

Функции контакт-центров

Легко распознает клиентов. У каждого контакт-центра имеется удобная и мощная система интерактивных голосовых меню. Абонент при звонке в контакт-центр оказывается в этой системе, и она в зависимости от действий звонящего решит, какому «оператору» следует перевести звонок.

Выдает стандартные ответы по шаблонам. Шаблонные ответы, получаемые с сайта либо по телефону, - стандартные ответы системы, не требующие обработки оператором.

Интегрирует с CRM. Благодаря такой интеграции удается добиться высокой персонализации общения с клиентами, обеспечить высокую скорость обслуживания, учитывая моментальное получение данных о текущем вызове на монитор оператора.

Прогнозирует время ожидания. Производится расчет предполагаемого времени ожидания в очереди на основании анализа хронологических и оперативных данных о состоянии системы. Абонент будет периодически слышать, через сколько ему ответит оператор.

Возможность выбора оператора подходящей квалификации. Операторы в штате многих контакт-центров различаются по группам и своей квалификации. Система автоматически выбирает оператора, который может дать квалифицированный ответ абоненту.

Подключает резервных операторов. Если группа операторов в период пиковой нагрузки не справляется со значительным количеством обращений, актуальна функция подключения «резервных групп».

Ведет статистику. Отчеты могут быть подготовлены двух типов:

  • реального времени – информация о потоке звонков, ряде прочих параметров, анализируются практически в режиме онлайн;
  • исторические (хронологические) данные – подобные отчеты имеют гораздо больше разновидностей (многие производители заявляют свыше 50).

Структура контакт-центра

Первый элемент – это операторы, принимающие телефонные звонки, решающие простые задачи. При необходимости предоставления консультации от узкоспециализированного специалиста оператор переводит клиента на него.

Второй элемент – супервайзер, который руководит работой специалистов контакт-центра. К числу его обязанностей относится контроль объема и качества выполненной работы, обеспечение организации корректного функционирования центра. Также к его полномочиям относится контроль схемы сотрудничества контакт-центра и отделов предприятия.

Третий элемент – это менеджер контакт-центра, который занимается управлением контакт-центром, если он является её структурным подразделением. Если контакт-центр не входит в структуру компании, а работает на аутсорсинге, менеджер занимается и работой с потребителями.

Четвертый элемент - технический администратор, который занимается вопросами автоматизации контакт-центра, созданием и внедрением алгоритмов работы, введением нового программного обеспечения и пр.

Структура контакт-центра может варьироваться в зависимости от специфики деятельности компании, возможны дополнительные элементы для более эффективного управления процессом: узкоспециализированные консультанты, менеджеры для приема заказа и пр.

Для эффективной работы контакт-центра даже с идеальной структурой необходимо слаженное взаимодействие с другими подразделениями организации.

  • План проведения собеседования в колл-центр: 5 этапов, которые займут всего 10 минут

Идеальный оператор контакт-центра

К работодателю наиболее лояльны женщины возрастом 27-33 лет с детьми. Им предпочтительны стабильность, рост благосостояния, ориентированы на построение карьеры в одной компании. Работают 3-5 лет и больше (для сравнения – у мужчины в среднем 1-1.5 года).

Часто в контакт-центрах действует должность «Оператор компьютерного набора» либо «корректор баз данных», особенно конструктивны в этом отношении женщины от 40 лет, которые предпочитают четкие задания и стабильность спокойной работы. Они к карьерному росту не склонны, однако исполнительны и старательны.

Корпоративные контакт-центры обычно занимаются обслуживанием клиентов на всей территории страны. Если используются на территории страны несколько языков, в маркетинговом плане оператору контакт центра лучше отвечать на языке, на котором к нему обращаются. Поэтому желательно одинаково хорошее знание этих языков (особенно при использовании специальной терминологии).

Оператор контакт-центра должен говорить грамотно, четко и логично. Ведь в телефонном разговоре особенно проявляются дефекты речи, приятность тембра голоса и правильность произношения.

В работе хорошего оператора активно задействована «техника» активного слушания – для правильного понимания потребностей и приоритетов клиента, чтобы исключить ненужные уточнения и разговоры.

Идеальный оператор всегда работает над совершенствованием качества работы, продолжая с удовольствием учиться, ведя саморазвитие.

В каких сферах применимы контакт-центры

  1. Продажи. Крупнейшее из направлений. Банкам, туристическим компаниям, страховым агентствам, турагентствам приходится каждый день контактировать с сотнями клиентов. И контакт-центр позволяет эффективно решать комплекс задач, организовав свои массовые исходящие рассылки, проведение телефонных кампаний, избежав обращения к рекламным агентствам. Предприятия в сфере продаж получают эффективные возможности сохранения своих клиентов и привлечения новых. При этом постоянная доступность компании позволяет значительно расширить географию продаж, повысить узнаваемость и лояльность к бренду.
  2. Поддержка. Связаны с этим направлением деятельности логистические и транспортные организации, интернет-провайдеры, операторы связи.
  3. Аутсорсинг. Свойственен данный вид деятельности компаниям, которые продают услуги контакт-центра. Заказчикам такой организации крайне важно, чтобы обеспечивалось обслуживание каждого поступившего звонка, обращения абонента. Выполняется данное требование за счет гибкой маршрутизации, обратных вызовов, автообработки запросов, шаблонов ответов.

Как работать со сторонним контакт-центром

Работа с контакт-центром на аутсорсинге строится на следующих этапах:

  1. Согласуется техническое задание.
  2. Рассчитывается смета.
  3. Заключается договор.
  4. Подбирается исходная база контактов для осуществления обзвона.
  5. Разрабатывается и согласуется сценарий актуализации базы.
  6. Профилирование первичной базы.
  7. Составляется сценарий звонка с предложением продукта. Поможет с составлением сценария подрядчик.
  8. Производится обучение операторов в офисе контакт-центра, в котором обязательно должен участвовать ваш представитель.
  9. Осуществление звонков.
  10. Прослушивание записей звонков (ежедневно до завершения проекта).
  11. Внесение изменений, согласование сценария звонка (ежедневно до завершения проекта).
  12. Передача сведений о «горячих» клиентах вашему работнику, который ответственен за данный проект.
  13. Окончание проекта.
  14. Предоставление отчетов и клиентской базы в определенном вами формате.
  15. Расчет эффективности проведения телемаркетинговой кампании (проводите данный шаг без участия подрядчика).

Обратите внимание на следующие нюансы.

  1. Количество операторских мест и скорость работы. От количества операторов непосредственно зависит гибкость контакт-центра, его способность работы в условиях пиковых нагрузок. Нужно уточнить количество операторов в штате контакт-центра, сколько человек привлекаются на временной основе. Особенно важное условие при планировании долгосрочного сотрудничества, и вам может в дальнейшем потребоваться, чтобы подрядчик оперативно реагировал на запуск новой кампании.
  2. Другим важным параметром становится число звонков, которое один оператор осуществляет в течение дня.
  3. Операторам следует периодически проходить обучение. Вам как заказчику важно присутствовать в рамках данных тренингов – для понимания используемых методов в работе агентства. Да и у операторов будет возможность понять специфику вашего бизнеса непосредственно в ходе обучения.
  4. Техническая оснащенность. В расположении контакт-центра должны быть оборудованные рабочие места с доступом к электронной почте, также специализированная биллинговая система, CRM-система, системы записи звонков и непрерывного набора. Автоматизация процесса играет важную роль – чем меньше времени сотруднику нужно тратить на обработку данных, тем больше будет общее количество успешных звонков.
  5. Возможность автоматизированной передачи результатов заказчику. Такая возможность очень важна для быстрой обработки «горячих» клиентов.
  6. Возможность выбора клиентской базы. Аутсорсинговый контакт-центр может предложить покупку первичной («сырой») базы, но всё же лучше предоставлять подрядчику собственную базу. Если решите использовать базу партнера, перед её покупкой рекомендуем тщательно проверить – вплоть до просмотра информации по каждому клиенту, выяснив его соответствие вашим запросам.
  7. Информационная безопасность. Необходимо себя обезопасить от передачи ваших сведений к конкурентам. Причиной такой проблемы может стать небрежность операторов либо несовершенство CRM, используемой в работе контакт-центра Поэтому нужно заключить соответствующее соглашение о конфиденциальности с выбранным подрядчиком.
  8. Наличие службы контроля качества, возможность вести постоянный жесткий контроль проекта. Часто аутсорсинговые контакт-центры придерживаются непрозрачной деятельности, которая не очень понятна заказчикам. Поэтому важно четко ставить свою задачу, формулируя ваши цели сотрудничества. Нужно убедиться в наличии в агентстве специалиста, который будет нести ответственность за качество работы операторов. Нужно прописать его имя в договоре. В противном случае возможна неразбериха, когда выяснить, кто и за что отвечает окажется невозможно. Ежедневно проводите мини-совещания о ходе проекта и промежуточных результатах. При более жестком контроле с вашей сторон на каждой стадии сотрудничества, тем шанс достижения результата выше – утверждение, подтвержденное практикой.

Рассказывает практик

Николай Малафеев, Генеральный Директор компании «ВИА Консалтинг», Москва

Работа контакт-центра может оплачиваться по-разному:

  • за фактические время телефонных переговоров;
  • за число соединений с абонентом;
  • за количество операторов, занятых в рамках проекта.

Высока вероятность, что контакт-центр будет настаивать на внесении установочной платы – фиксированная сумма за проведение подготовительных работ, оплату клиентской базы, разработку сценариев, обучение операторов и пр. – агентство при желании всегда может найти, как аргументировать уплаты установочного платежа.

Не стоит даже пытаться разобраться в установленных расценках на телемаркетинговые услуги. Контакт-центры обычно указывают стоимость минуты разговора либо среднюю цену привлечения клиента. Данные цифры вам ничего не скажут. Советую стоимость услуг агентства оценивать по общей схеме – выставляемую после утверждения технического задания. Все подрядчики платежи разбивают на части (первая обычно и является установочным платежом).

Окупается сотрудничество с контакт-центром, лишь когда клиенты, которые были привлечены в рамках проекта, начнут приносить прибыль для компании. Хороший результат – 100% окупаемость проекта к моменту его завершения.

Управление контакт-центром

Учитывая поступление звонков от клиентов без какой-либо системы, основной принцип управления контакт-центром заключается в принципе безусловного приоритета клиента. Вне зависимости от важности и времени звонка, клиенту всегда должен быть отдан приоритет. Следовательно, главным принципом в работе любого центра должно быть «клиент всегда прав».

Управленцы в контакт-центре должны учитывать внутреннее планирование при рабочих сменах операторов. В грамотном управлении контакт-центром предполагается учет того факта, что не может оператор принимать звонки как машина. Поэтому важно заранее планировать выпуск на смену немного большего числа операторов.

При управлении контакт-центром важное значение отводится сбору и анализу текущих отчетов, отчетов времени ожидания клиента на линии либо временных показателей по ответам операторов. Подобная информация может подсказать много узких мест и полезных рекомендаций для общей системы управления контакт-центром.

Сложно оценить эффективность построения бизнес-процессов в деятельности контакт-центра без должного опыта и экспертизы. «Главным судьей» будет выступать клиент, но важно, чтобы было «засчитано» его мнение. Если CRM-системы отсутствуют, это будет выполнить достаточно проблематично, поскольку многие руководители просто не взаимодействуют «вживую» с целевой аудиторией. Если и общаются, то лишь «выборочно», из-за чего получение целостной картины значительно осложняется. Если отсутствуют системы CRM, рациональным будет наличие своеобразных «контрольных точек» для контроля эффективности обслуживания клиентов за счет определенной совокупности косвенных показателей.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Центр обслуживания звонков

Call center - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто - подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN . Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ретейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на две категории:

  1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
  2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)
  3. Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр - это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр - это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

  • постоянная аренда рабочего места
  • временная аренда рабочего места
  • техническое обслуживание
  • предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

Call-центр по требованию - способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, "лодик лайн" и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей . Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

Смотреть что такое "Контакт центр" в других словарях:

    Call центр может употребляться в трёх значениях: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. Контактный центр (контакт центр) для обработки… … Википедия

    контакт-центр - 3.1.7 контакт центр: Совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону. Источник: ГОСТ Р 53368 2009: Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии …

    фильтрующий контакт-центр - 3.1.21 фильтрующий контакт центр; ФКЦ: Структурный элемент навигационно информационного центра, предназначенный для обеспечения контроля процессов обработки вызовов системы «ЭРА ГЛОНАСС» и выявления ложных вызовов. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

    центр пятна контакта зуба конического зубчатого колеса - центр пятна контакта Точка на активной действующей линии, в которой осуществляется контакт с мгновенным передаточным отношением, равным отношению чисел зубьев. Примечание При расчетах в большинстве случаев центр пятна контакта принимают… … Справочник технического переводчика

    контакт нематериальный - мист. общение людей (контактантов) с неизвестными сущностями (обычно богами, космическим разумом или инопланетянами) посредством мыслеобразов или телепатических диалогов. Инициаторами контакта с космическим разумом бывают не только представители… … Универсальный дополнительный практический толковый словарь И. Мостицкого

    Пехотинец символ кампании терранов Терраны (англ. Terran, произносится /ˈtɛr.ran/; от англ. terran земной, землянин; от лат. terra Земля) раса из вымышленной вселенной компьютерных игр компании Blizzard. По сюжету игры, терране внешне идентичны… … Википедия

    ЦЕНТР УДАРА - точкана лезвии клинка, которая первой вступает в контакт с объектом пораженияпри ударе … Энциклопедия вооружений

    Call центр может употребляться в следующих значениях: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. Контактный центр (контакт центр) для… … Википедия

    Эту статью следует викифицировать. Пожалуйста, оформите её согласно правилам оформления статей. Колл центр (от англ. call center) может употребляться в следующих значениях … Википедия

Книги

  • ФЕРм 81-03-20-2001. Часть 20. Оборудование сигнализации, центр., блокировки и контакт. сети на ж/д , . Государственные сметные нормативы. Федеральные единичные расценки на монтаж оборудования предназначены для определения затрат при выполнении работ по монтажу оборудования и составления на их…

Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Каждый персональный контакт в большинстве случаев представляет какую-либо компанию. Сделки являются конечной целью и желаемым результатом связей с контактами и фирмами.

Как элементы CRM связаны между собой?

Есть стандартный сценарий: один контакт привязан к одной компании, и сделки привязываются к компании и/или к контакту. Как вы знаете этот сценарий мы предусмотрели при конвертации лида: вы можете создавать «контакт + компанию + сделку» сразу (одним кликом) на основании одного лида.

Но в современном мире часто встречается, что один человек может работать в нескольких компаниях, либо напротив в вашей CRM может быть несколько контактов, которые привязаны к одной компании (разные люди, разные должности и так далее). И соответственно сделки заключаются уже не с одним контактом, а в ней могут участвовать несколько контактов, представляющих компанию-клиента.

Как работают множественные привязки?

В форме создания/редактирования Контакта есть поле Компания:

Вы можете выбрать и привязать один из тех контактов, которые у вас уже созданы в CRM, либо здесь же в форме компании создать новый контакт. В этом случае, будет открыта отдельная вкладка, где нужно будет заполнить и сохранить форму новой компании. Можно выбрать или создать несколько компаний в этом поле.


При переходе к просмотру этих компаний, поле Контакты будет заполнено соответственно:


При обратной привязке (несколько контактов к одной компании) все работает совершенно аналогично.

Хочется отдельно сказать о привязке компании и контактов к сделке и коммерческому предложению. К сделке/предложению может быть привязана только одна компания, но несколько контактов. Например, у вас в CRM есть компания, к которой привязано несколько контактов:

При создании сделки/предложения, когда вы выбираете эту компанию, все контакты, которые привязаны к этой компании, подтянутся автоматически. То есть вам не нужно выбирать сначала компанию, а потом искать контакт и добавлять его в сделку, привязка осуществляется сразу, без дополнительных действий:


Если в сделке участвует только один контакт, то можно удалить тот, который не участвует в сделке (с помощью крестика). И этот выбор запомнится. Это значит, что в следующий раз, когда вы будете создавать сделку с этой компанией, подтянется только один контакт – тот, который вы указали в первый раз. Эта же логика работает и с коммерческими предложениями.

Под call-центром могут подразумеваться:

  • Операторская линия обработки - в том числе и статистической - входящих и исходящих телефонных вызовов;
  • Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
  • Contact-центр - центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Call-центры в России

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

  • Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
  • Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр - это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр - это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

  • Правильность приема и обработки поступающей информации;
  • Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
  • Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
  • Обновление программного и аппаратного обеспечения;
  • Постоянное обучение персонала;
  • Ведение статистики;
  • Маршрутизация вызовов по их специфике;
  • Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
  • Взаимодействие с другими отделами компании;
  • Улучшение обслуживания заказчика;
  • Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Система интерактивного взаимодействия (IVR)

Система интерактивного взаимодействия (IVR) - программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

  • Продаж чего-либо.
  • Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
  • Проведения различных опросов.
  • Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему - в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Возможности call-центра

  • Регистрация звонков.
  • Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.
  • Маршрутизация вызовов.
  • Запись разговоров.
  • Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
  • Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.
  • Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
  • Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.

Функционал современного контакт-центра

Функциональные возможности современного контакт-центра не те, что компании предлагали 10 лет назад клиентам. Действующий контакт-центр поможет потребителям задать вопрос в онлайн-чате, написать представителям в социальной сети, позвонить из мобильного приложения и все это, как само собой разумеющееся – так им удобно. Поведение и ожидания клиентов меняются, а это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия в погоне клиентами .

Email, мобильные приложения, чаты, Skype и видеозвонки превратили call-центры в многоканальные контакт-центры, ставшие важной точкой взаимодействия с клиентом - они играют значительную роль в формировании положительных впечатлений.

Контакт-центр 10-летней давности - статья затрат, но в 2015 году он становится важным активом, напрямую влияющим на лояльность клиентов, имидж компании. В зависимости от масштабов и отрасли компании, в его составе онлайн-общение, возможность обращения из мобильных приложений и личных интернет-кабинетов.

Для обеспечения высокого качества обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются специалисты других отделов. Так, например, некий израильский банк провел оптимизацию контакт-центра: он "интегрировал" в него менеджеров из отделений - клиент банка при обращении соединяется с операционистом из отделения, где обслуживается. В итоге - имитация персонального менеджера.

Место контакт-центра в бизнес-процессах

Интеграция любого нового канала коммуникации должна планироваться исходя из бизнеса компании, возможностей его развития, а не только и не столько потому, что канал "стоит использовать". Зачастую интеграция новых каналов общения с клиентами в общую коммуникационную стратегию компании – не более, чем видимость для руководства. Распространенный пример – социальные сети, которыми занимается отдел маркетинга или, что еще хуже - внешнее SMM-агентство.

На деле планирование, работа и оценка эффективности контакт-центра должны реализоваться с учетом коммерческих целей организации, действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов. Без сомнения, все зависит от специфики продаж и обслуживания в каждом конкретном случае. Тем не менее, стоит признать, что социальные сети – давно уже не только маркетинг, но канал обращения в компанию. Не только с запросами, но с жалобами. Эти запросы или жалобы, в идеале, должны обрабатываться сотрудником контакт-центра и сохраняться в истории клиента.

Стоит понимать, внедряется ли автономная функция или обслуживание распространяется на новые каналы, полностью интегрируя их в общую систему.

Множество каналов, платформа и интеграция

Потребители все чаще общаются с организациями по электронной почте, посредством веб-сайтов, веб-чатов, социальных сете, мобильных приложений и т.п. Все чаще взаимодействие с организациями происходит сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации. И каждый раз компания должна четко определить - какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для обеспечения такого взаимодействия.

Перспективно мыслящие руководители уже начали (или совершили) переход от традиционной инфраструктуры УАТС или ACD к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), поддерживающим не только голосовую связь, но передачу видеоизображений и файлов другого формата по IP-сетям. Многие западные и передовые российские компании используют универсальные платформы взаимодействия с потребителями не только в контакт-центрах, но и в масштабах всего предприятия, осуществляя связь по всем каналам и во всех точках взаимодействия. Они все чаще задействуют многочисленные подразделения компании, включая отделы маркетинга, продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов, для чего осуществляется интеграция инфраструктуры контакт-центра и программно-аппаратных комплексов соответствующих отделов. Таким образом, контакт-центр должен поддерживать возможность интеграции, масштабируемость и передовые средства комплексного анализа, особенно в условиях увеличения объема и сложности обрабатываемых им наборов данных и их связи с другими подразделениями компании.

Это значит, что в момент создания контакт-центра необходимо обращать важное внимание на платформу – она должна поддерживать оптимизацию рабочих ресурсов и централизованную маршрутизацию всех обращений и рабочих задач с сохранением истории взаимодействий, помогая организациям выполнять поставленные цели по всем направлениям, включая самообслуживание, обслуживание агентами и связь с клиентом по инициативе организации.

Показатели эффективности

После выбора решения для контакт-центра, функционал которого обеспечит исполнение бизнес-задач, стоит решить, что измерять и какими должны быть показатели.

Необходимо правильно определить приоритетные каналы взаимодействия и ключевые показатели эффективности. В ряде организаций отказываются от наработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Там пришли к пониманию - невозможно построить эффективный контакт-центр на стремлении обработать как можно больше звонков и как можно быстрее освободить линию. Опыт показал - такая стратегия не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда.

Передовые организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам.

Индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует товар или услуги другому человеку, приобрел особое значение. Такие рекомендации – мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов.

Определив параметры измерений, необходимо обратить внимание на включение в них не только статистики и аналитики, но и глубокий анализ качества обслуживания и того, как оно повлияет на отношения клиентов к компании в долгосрочной перспективе.

Как продать больше

Для полной реализации потенциала модернизированного контакт-центра требуется универсальная, полнофункциональная и доступная по цене платформа, которую можно развернуть в облаке, локально или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков и их решений следует обратить внимание на ряд важных моментов и получить ответы на следующие вопросы:

  • осуществляет система мониторинг доступности основного персонала и наличия у него необходимых навыков, и производит ли анализ задач, выполняемых по различным каналам?
  • обеспечивает система персонализацию обслуживания, используя основанную на бизнес-правилах маршрутизацию, данные о клиентах и контекст, может ли она при необходимости самостоятельно изменять правила?
  • поддерживает система автоматический доступ к аналитическим данным в динамическом режиме посредством информационных панелей?
  • обеспечивает системв оптимизированное и централизованное распределение всего объема взаимодействий по всем каналам связи?
  • легко эта платформа настраивается в соответствии с уникальными отраслевыми требованиями?
  • как она интегрируется с существующими системами и приложениями, такими как системы управления взаимоотношениями с потребителями, планирования ресурсов предприятия, управления инвентаризацией и другими решениями, поддерживающими обработку запросов?
  • поддерживает система оптимизацию кадровых ресурсов на основе аналитических данных, интеграцию с инфраструктурой всего контакт-центра, чтобы в любой момент времени обеспечить передачу обращений персоналу, имеющему необходимые навыки?

Организация работы контакт-центра подразумевает тесную интеграцию рабочих процессов с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получить любую информацию о клиентах в режиме реального времени, персонал контакт-центра может не только идентифицировать абонента, но быстро получить историю взаимоотношений с ним.

Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, сотрудник контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений.

Для получения аналитической информации подобного рода требуется платформа, интегрированная с базами данных клиентов, CRM и другими системами, поддерживающими бизнес-процессы компании.

Внимательное отношение к потребностям каждого конкретного клиента во взаимодействии с ним по всем каналам коммуникации, фиксация и своевременное использование этой информации поможет уместно и ненавязчиво предложить клиенту то, в чем он заинтересован.

Как создать новую модель контакт-центра? Необходимо уйти от рутины, «тонкой» и зачастую малоэффективной настройки различных процессов и комплексно оценить: какие решения принесут значимый эффект.

Потом интеграция: настройка взаимодействия внедряемых систем по управлению, маршрутизации, отчетности и оптимизации рабочих ресурсов с центром обработки обращений по множественным каналам (привычное понимание - контакт-центр) – это будет современный и эффективный контакт-центр новой модели. Он обеспечит высокий уровень индивидуального клиентского сервиса и лояльность клиентов.

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Вот несколько тенденций, о которых вы точно должны знать, чтобы ваш контакт-центр был готов к 2020 году.

Через 3 года 26 миллиардов разнообразных устройств будут использоваться людьми каждый день. По мере развития технологий, эти устройства будут подключаться к Интернету и друг к другу, чтобы собирать и обмениваться данными. Это явление и называется Интернетом вещей.

Потребители предпочитают использовать мобильные и персональные устройства, чтобы общаться с брендами и компаниями. Это позволяет им взаимодействовать с контакт-центрами когда, где и как они хотят. Поэтому вам необходимо идентифицировать возможности для интеграции Интернета вещей с вашим контакт-центром. Он будет также извлекать большую пользу из сбора, анализа и использования данных с этих устройств, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Возьмем к примеру бытовую технику: умный холодильник будет в состоянии определить часть, которую нужно заменить, и сможет передать данные в контакт-центр. Таким образом, контакт-центр производителя свяжется с клиентом и в дальнейшем отправит новую деталь.

Те дни, когда бизнес инвестировал миллионы долларов в масштабное внедрение технологий, давно прошли. Вот почему облако быстро становится развертыванием выбора, особенно благодаря его возможности масштабирования и подключения сотрудников контакт-центра даже при распределенном офисе.

Покупатели контакт-центров говорят, что предпочитают облако, 16% из них утверждают, что переместят свой контакт-центр туда в будущем. Существует устойчивый рост облачного развертывания в контакт-центрах. И это не удивительно, ведь многие сотрудники контакт-центров становятся все более децентрализованными. Это делает возможным взаимодействие с клиентами через любой тип канала или устройства в любое время суток. Облако - безопасный и экономически эффективный способ легко интегрировать контакт-центр и быстро его масштабировать, чтобы увеличить количество сотрудников и расширить технологии.

3. Чат станет очень важным

Только 29% клиентов полагаются на звонки, когда дело доходит до общения с компанией. И тем не менее, традиционное голосовое взаимодействие все еще очень важно во многих контакт-центрах на сегодняшний день. 60% инвестиций контакт-центров ориентированы на голосовое общение. Аналитики говорят, что взаимодействие в режиме самообслуживания набирает все большую популярность. Чат приобретает важную роль и постепенно становится основным способом будущего взаимодействия с клиентами.

Чат не является чем-то новым, он постепенно приживался с момента своего создания в конце 90-х годов. Сейчас же он все стремительнее занимает передовые позиции на фоне спада некогда популярных каналов. Электронная почта постепенно будет отходить на второй план по вопросам обслуживания клиентов. Потребители с нетерпением ждут ответов по email и все больше прибегают к коммуникации через чат, зная, что им мгновенно ответят. Сегодня потребители так привыкли общаться через мессенджеры с друзьями и знакомыми, что с радостью используют их и для коммуникации с компаниями.

4. Социальные медиа как стратегический канал

К 2020 году социальные медиа станут каналом для общения всей организации, а не отдельных подразделений. Компании, которые поймут это раньше, будут иметь конкурентное преимущество, создавая многоканальный, многоцелевой клиентский опыт. Социальные медиа будут способствовать разнообразному клиентскому опыту через разные каналы взаимодействия.

Эта сила будет максимальной в паре с аналитикой - исследования неструктурированных данных в режиме реальном времени, которые компании смогут использовать в своих интересах. Руководители, определившие роль социальных медиа в коммуникации между клиентом и брендом, будут иметь больше возможностей осуществлять транзакции через социальные каналы и облегчат путешествие клиентов из социальных медиа в другие традиционные или цифровые каналы. Мировые бренды, такие как, например, Nike, Xbox и JetBlue, получили общественное признание за профессиональное общение с клиентами посредством социальных медиа. Используя силу таких каналов, как

Для оказания консультаций населению огромную роль играет организация под названием "колл-центр". Это очень популярное на сегодняшний день направление деятельности. Главное - знать все особенности и нюансы, которые только могут относиться к подобному объединению. Все не так просто. Ведь у колл-центров множество предназначений. На что следует обратить внимание в первую очередь?

Описание

Колл-центр - это место, в котором сотрудники работают "на телефонах". Если точнее, то это место обработки звонков. Здесь люди проводят информирование клиентов (в том числе потенциальных) по каналам голосовой связи и обрабатывают поступившие обращения.

На данный момент call-центры получили огромное распространение. Без них трудно представить большинство компаний. Данная организация может быть отдельной фирмой или являться всего лишь маленьким "ответвлением" любой корпорации.

Чтобы не запутаться, можно сделать вывод: в колл-центрах работают с голосовой связью. В процессе выполняются разнообразные функции. Есть еще контакт-центры. Они, помимо звонков, работают с интернет-ресурсами (электронной почтой, социальными сетями, формами обратной и обычной почтой.

Услуги

Что можно получить от данной организации? Какое у нее предназначение? Ответить не так просто, как кажется. Ведь услуги колл-центра разнообразны. Трудно выделить только одно направление деятельности. Это попросту неправильно.

Раньше call-центр предназначался для оказания консультаций. Но со временем спектр оказания услуг расширился. Теперь можно выделить среди основных направлений деятельности подобных организаций следующие пункты:

  • консультирование клиентов (текущих и потенциальных);
  • анкетирование;
  • координирование компаний с клиентами;
  • информирование об акциях/услугах тех или иных организаций;
  • осуществление продаж;
  • проведение рекламных акций;
  • выполнение функции "горячей линии";
  • техническая поддержка клиентов.

Огромным спросом стал пользоваться так называемый телемаркетинг. Это осуществление продаж по телефону, то есть предложение услуг текущим или потенциальным клиентам. Обычно в таком случае в колл-центр обращается организация, которая представляет тот или иной товар. Его и продвигает описываемое объединение. Чаще всего у крупных корпораций есть подразделения, выполняющие функции колл-центров. Это очень удобно.

Какими они бывают

На что еще следует обратить внимание? Колл-центр - это многофункциональный центр обработки голосовой информации. Основные направления его деятельности уже известны. Но теперь необходимо понять, какими бывают call-центры. Они могут быть абсолютно разными и использовать разнообразные технологии для осуществления своей деятельности. Можно выделить на данный момент:

  • корпоративный центр;
  • аутсорсинговое объединение;
  • домашний центр.

У каждого пункта есть свои отличительные особенности. Они помогают определиться, какой именно вариант обработки голосовых данных выбрать. Что включают в себя данные организации? Какими особенностями они обладают?

Аутсорсинг

Аутсорсинговый колл-центр - это место обработки голосовой информации отдельной корпорации. Здесь происходит обучение операторов, после чего услуги предлагаются разнообразным фирмам. Фактически такой центр является посредником между продавцом (корпорацией) и организацией.

Обычно он состоит из большого количества подчиненных, направлен на массовое обслуживание. Если компании одновременно требуется работа 20 операторов или больше, целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр. Это удобно и эффективно. На практике подобные объединения встречаются очень часто, они пользуются большим спросом.

Номер колл-центра, если он не является "ответвлением" корпорации, нельзя узнать. Операторы представляются от лица фирмы-нанимателя. Поэтому иногда встречаются жалобы на то, что в организации поступают недовольные сообщения о назойливости компаний.

Корпоратив

Следующий вариант колл-центров - корпоративные. Под ними принято понимать подразделения, существующие внутри той или иной организации. Чаще всего такая модель используется в небольших компаниях, где не требуется работа большого количества операторов.

Обычно такой центр требует затрат. Основная масса денежных средств отводится на закупку оборудования, а также на обучение персонала. Рекомендуется создавать корпоративные колл-центры тогда, когда вам необходима работа нескольких операторов. На практике - до 20 человек. В противном случае предлагается обратиться в аутсорсинговые центры обработки голосовой информации.

На дому

Но и это еще не все. В последнее время чаще и чаще начинают появляться домашние колл-центры. Не так трудно догадаться, что это. Подобные "организации" создаются исключительно на дому.

Домашний колл-центр собой представляет отдельно обученного оператора, который работает в домашних условиях. Такой вариант подходит небольшим компаниям и индивидуальным предпринимателям, которые не имеют никаких подчиненных. Из оборудования потребуется только компьютер и гарнитура с микрофоном. Минимум затрат, максимум эффективности.

Колл-центр на дому также может служить на пользу большим компаниям, хотя на практике такое явление встречается редко. Ведь контролировать такого сотрудника трудно. Несмотря на это, дистанционные колл-центры пользуются спросом. Чаще всего подобный тип работы используется для найма сотрудников на подработку.

Оборудование и средства связи

Разумеется, call-центры необходимо обеспечить каким-то оборудованием. В случае с домашним вариантом все понятно - довольствоваться можно только компьютером и микрофоном с наушниками. А как быть, если имеет место аутсорсинговое или корпоративное объединение?

Точно так же. Для работы потребуется только так называемое рабочее место. Обычно у оператора оно состоит из:

  • персонального компьютера;
  • телефона;
  • микрофона;
  • гарнитуры;
  • письменного стола со стулом.

Этого вполне достаточно для обеспечения работоспособности сотрудника. Не всегда даже телефоны имеются под рукой. Ведь в таком случае колл-центр можно называть контакт-центром. Чаще всего эти понятия не различают.

Работают операторы call-центров разными способами. Средство связи у них всего одно - компьютер (или телефон). Но вот программ, предназначенных для работы со звонками, более чем достаточно. Это могут быть разнообразные утилиты или привычные всем "мессенджеры" с поддержкой голосовой связи. Огромной популярностью стал пользоваться "Скайп". Как только вы установите на компьютер софт, предназначенный для работы call-центров, можно начинать осуществлять обзвон клиентов.

О работе оператором

Каково это - быть трудоустроенным в место обработки голосовой информации? Насколько данная профессия радует?

Все зависит от того, в каком именно центре вы работаете. К домашнему претензий нет. Особенно если вы трудитесь сами на себя. А вот в корпоративных и аутсорсинговых объединениях картина немного меняется.

В целом должность "оператор колл-центра" отзывы получает неплохие. Это не самая плохая работа, условия обычно предоставляются комфортные, офисные. Но только труд у таких подчиненных нелегкий, ведь каждый день придется постоянно общаться с клиентами. Если вы предлагаете какие-то товары и услуги, чаще всего приходится выслушивать недовольство клиентов, что их побеспокоили.

Получается, что работать оператором колл-центра можно тогда, когда вы готовы много общаться, а также если у вас высокая стрессоустойчивость. Иначе освоить профессию будет крайне трудно.