По итогам анализа, проведенного во второй главе, был сделал вывод о том, в ООО "Рис" организации обслуживания посетителей банкетов не может быть признана полностью качественной. В связи с этим целесообразно ввести в штат предприятия должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить директора и администратора.
Главной задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи.
На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО "Рис", как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании кафе от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.
В обязанности менеджера банкетного обслуживания ООО "Рис" будет входить: формирование и поддержка клиентской базы кафе; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг кафе; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.
Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет администратору.
Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК.
Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам. Опыт работы: от одного года в продаже ресторанных услуг.
Заработная плата: 24000 рублей (288000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.
Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему администратором, который не сегодняшний день "ведет" клиентов.
Предлагаемый для менеджера ООО "Рис" сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:
При первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в кафе, чтобы уточнить все вопросы на месте;
При встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
Затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
Рассчитывается примерная стоимость банкета;
Для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
Клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;
Подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;
Если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе.
Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно ООО "Рис". В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в кафе. Обстановка в кафе, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.
Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент "перехвачен" конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом - 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО "Рис".
Ожидаемый рост товарооборота ООО "Рис" после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания - 7%.
В целях совершенствования обслуживания посетителей кафе в рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО "Рис" предлагается базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в кафе (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы - имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.
Таблица 3.1.3.-Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)
Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будет учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов ООО "Рис", представлена в таблице 3.2.1
Таким образом, применение повышающих и понижающих коэффициентов при расчете оплаты труда будет стимулировать сотрудников кафе к качественному обслуживанию посетителей.
Проведенный анализ показал, что сотрудникиООО "Рис" не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях.
Таблица 3.2.1. -Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала
|
Показатель |
Обозначение |
Влияние на результат |
|
1. Повышающие коэффициенты |
||
|
Положительные отзывы посетителей о сотруднике |
||
|
Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения) |
||
|
Соблюдение стандарта обслуживания |
||
|
Совершенствование работы с покупателями (самообучение, учет замечаний и жалоб) |
||
|
Отсутствие замечаний при внешнем контроле |
||
|
Отсутствие замечаний при внутреннем контроле |
||
|
Качество обслуживания посетителей (скорость обслуживания, вежливость, умение работать с клиентами, готовность помочь посетителям и др.) |
||
|
2. Понижающие коэффициенты |
||
|
Нарушение трудовой дисциплины (в том числе, большие простои в работе) |
||
|
Наличие обоснованных жалоб посетителей |
||
|
Небрежное отношение к сохранности оборудования |
||
|
Несоблюдение стандарта обслуживания |
||
|
Несоблюдение требований относительно формы одежды и внешнего вида |
||
|
Несоблюдение правил техники безопасности, сроков прохождения медосмотра и т.п. |
Это определяется политикой кафе при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий.
Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, так как это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.
Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала - удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться вООО "Рис" и будут советовать кафе своим знакомым.
Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО "Рис" также может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.
Для этой цели можно обратиться к услугам тренинговых компаний г. Туапсе. Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.
Обучение происходит в 2 этапа.
1. Подготовительный этап - тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.
2. Тренинг - тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана.
Например в программу семинара "Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания" можно включить следующие вопросы:
1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.
2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.
3. Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.
4. Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.
5. Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.
6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.
7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.
Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15-20%. Годовые затраты на обучение составят около 130 тыс. руб. При этом ожидаемый эффект от обучения персонала - повышение выручки предприятия на 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.
Культура обслуживания - это комплекс форм и методов работы с потребителями с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей в товарах и услугах.
Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей.
Культура обслуживания определяется следующими слагаемыми:
- - эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
- - знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
- - знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность
обслуживания гостей;
Знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а
также технических навыков и приемов их подачи; - знание основных правил сервировки стола;
- - безопасность и экологичность при обслуживании;
- - наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
На предприятиях общественного питания культура обслуживания имеет следующие показатели и оценки:
- - взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;
- - внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);
- - санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;
- - оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами,
инвентарем, мебелью;
- - соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;
- - скорость обслуживания посетителей;
- - наличие дополнительных услуг.
Одним из самых главных способов повышения культуры обслуживания в кафе является постоянное изучение вкусов посетителей, то есть изучение так называемого потребительского спроса. Ведь иногда случается, что приготовленные блюда остаются непроданными, так как на них нет спроса.
Спрос потребителей на продукцию общественного питания меняется в зависимости от целого ряда факторов (сезона, продажи тех или иных продовольственных товаров в магазинах и т.п.). Поэтому для правильного определения объемов производства и ассортимента выпускаемой продукции необходимо принимать во внимание спрос потребителей на различные виды блюд и кулинарных изделий. Спрос может меняться не только по дням недели (праздничные дни, дни выплаты заработной платы, субботние и воскресные дни), но и в течение дня. В связи с неравномерностью потока потребителей создается неравномерность загрузки производства. Это также необходимо учитывать в процессе производства на предприятиях общественного питания при организации труда работников. В часы наибольшего потока посетителей на отдельных участках производства необходимо сосредоточить наибольшее число людей, используя совмещение профессий и принцип взаимозаменяемости работников. Так, в часы «пик» часть поваров может работать на раздаче, чистильщицы овощей - в моечной и т.п.
Например, по количеству проданных порций можно судить о том, какое блюдо или напиток пользуется большим спросом, и на следующий день готовить больше порций этого блюда, уменьшить количество блюд и напитков, которые не пользуются спросом.
Также изучение потребительского спроса может проводиться в беседе повара-раздатчика с потребителем во время отпуска блюд. Эта форма изучения вкусов потребителей может дать очень хорошие результаты, так как сразу выясняется, что нравиться и что не нравиться посетителям, каковы их желания и т.д.
Книга жалоб и предложений также служит источником изучения потребительского спроса.
Красота процесса труда, условий, в которых он совершается, а также его результатов составляет содержание производственной эстетики. Поэтому она способствует созданию наиболее благоприятных условий труда, улучшению экономических показателей работы предприятия и повышению производительности труда.
Специалисты по производственной и технической эстетике уделяют много внимания окраске стен в цехах промышленных предприятий, освещенности рабочих мест, форме, конструкции и окраске рабочих инструментов, «мелодиям» производственного шума. Рекомендуется покрасить стены на кухне и в кондитерском цехе кафе в оранжевый цвет, так как он мобилизирует и концентрирует умственную и физическую энергию и направляет ее в нужное русло.
Выполнение требований производственной и технической эстетики, создание оптимальных условий труда для обслуживающего персонала имеют большое значение на предприятиях общественного питания, помогая создать уютную, красивую обстановку для посетителей, сохранить здоровье сотрудников.
Эстетические требования, кроме функциональных, технологических, экономических, необходимо учитывать при выборе решения интерьера столовой. Со вкусом оформленный интерьер, обеспечивая комфорт и хорошее настроение посетителей, способствует и воспитанию эстетического вкуса людей. В исследуемой кафе рекомендуется оформить интерьер в определенном стиле, например, это может быть так популярный в настоящее время русский стиль, с использованием изделий из лозы, кувшинов, скатертей, расшитых русскими узорами и других элементов русской старины. Также необходимо поддерживать искусственные цветы, украшающие торговый зал кафе в достойном санитарном состоянии - периодически их мыть и протирать пыль с листьев.
Мебель может оказать определенное воздействие на человека, повлиять на характер его отдыха, настроение. Поэтому мебель, прежде всего должна быть удобной, легкой, без лишних украшений, гигиеничной. Исходя из этого, для удобства посетителей в кафе рекомендуем заменить столы и стулья в торговом зале на мебель современной конструкции, изготовленную из пластика или из легкой древесины.
Повара-раздатчики, применяя передовые приемы и методы работы, должны обеспечить быстрое обслуживание потребителей, что в свою очередь, способствует более полному использованию площади торгового зала и реализации продукции собственного производства.
Столовые приборы, используемые на предприятиях общественного питания, должны отличаться от приборов, предназначенных для использования в домашних условиях. Поэтому, большое значение имеет однотипность столовой посуды и приборов. В связи с тем, что качество посуды заслужило низкий балл в ходе анализа качества обслуживания потребителей в кафе, рекомендуется заменить посуду и столовые приборы на однотипные. В идеале, на каждом приборе должна быть эмблема предприятия, но это больше относится к крупным предприятиям общественного питания.
В качестве совершенствования условий обслуживания посетителей необходимо заменить комплектные приборы (солонки, перечницы) на более эстетичные. Солонки необходимо заменить на стеклянные или на изготовленные из нержавеющей стали. Солонки на ѕ наполняют солью мелкого помола. Ввиду того, что соль очень гигроскопичная (легко увлажняется), ее следует предварительно подержать около нагретой печи, чтобы подсушить. Чтобы предупредить увлажнение соли и избежать закупоривания дырочек на крышке, в каждую солонку кладут несколько зерен риса. Соль в солонках ежедневно следует менять, а также прочищать дырочки на крышке, мыть солонки порошком и хорошо высушивать, опрокинув вверх дном. В качестве перечниц можно использовать обычные солонки, наполняя их на ј черным перцем.
К основным факторам, определяющим культуру обслуживания на предприятии общественного питания, относятся наличие современной материально-технической базы, объем, виды и характеристика предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных обслуживания, рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное его повышение, создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к посетителям.
Изучив ассортимент предоставляемых блюд для потребителей в кафе, можно дать следующие рекомендации по расширению меню столовой:
- - Расширить ассортимент салатов. Например, можно реализовывать такие их виды, как: салат «Оливье», салат из крабовых палочек, салат «Русская красавица» (ветчина, курица, помидоры, сыр, картофель), салат «Селедка под шубой», морковь по-корейски, так как именно эти наименования салатов пользуются наибольшей популярность у потребителей.
- - Добавить в меню приготавливаемых блюд разнообразные диетические блюда (кашки, бульоны, мясные и рыбные блюда изготовленные на пару и т.д.) - такой ход позволит привлечь новый контингент потребителей.
- - В связи с тем, что в настоящее время все большее число потребителей стремится к здоровому образу жизни, а следовательно и к здоровой и полезной пище, обогащенной витаминами, кафе должно разнообразить ассортимент приготавливаемых блюд за счет разнообразных блюд из овощей (это привлечет поклонников вегетарианской пищи).
- - С целью повышения уровня витаминов пищи, и снижения ее калорийности, в ассортимент необходимо добавить свежие фрукты и овощи это особенно актуально зимой и весной из-за недостатка витаминов.
- - Добавить в ассортимент напитков разнообразные компоты (из сухофруктов или свежих фруктов.
Для создания определенной эстетической ниши, в которой все - от архитектурного стиля кафе до униформы персонала - имеет цель дать потребителям возможность насладиться неповторимым имиджем предприятия, необходимо четкое представление работниками столовой о своих будущих потребителях, их запросах, достатке (семейная публика, бизнесмены, богема или неугомонная молодежь). Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают атмосферу радушия и гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторному и неоднократному посещению данного предприятия.
Важным фактором, повышающим культуру обслуживания является рекламно-информационная работа. В качестве рекламно-информационной работы кафе можно провести Дни национальной кухни, развесить рекламные плакаты на остановочных комплексах, распространить листовки в расположенных рядом с помещением кафе предприятиях и организациях. Также к рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, конференций потребителей. В условиях конкурентной борьбы за потенциальных клиентов реклама оказывает неоценимую помощь. Хорошо поставленная рекламно-информационная работа способствует формированию потребительского спроса, повышению культуры обслуживания.
Организация труда во всех звеньях обслуживания кафе должна обеспечивать гибкость и предупредительность по отношению к каждому потребителю, качество и безопасность услуг. Не допускаются любые пререкания между обслуживающим персоналом и потребителями. Подобные факты должны становиться предметом самого тщательного рассмотрения на производственном совещании руководителем предприятия. Изучение причин конфликтов и доведение до подчиненных сведений о принятых мерах позволяет поддерживать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о кафе и снижения его посещаемости потребителями.
Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников - от директора - до повара-
раздатчика, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников. Для кафе небольших производственных масштабов, какой является исследуемое кафе, вполне подойдет повышение уровня подготовки работников на однодневных семинарах с целью обмена опытом с работниками других предприятий общественного питания.
Одним из способов усовершенствования кафе,на мой взгляд, является Кейтеринг - доставка готовой еды на предприятия, в торговые центры. Английское слово catering переводится как «обслуживание питанием». Данную отрасль общественного питания можно внедрить в данное предприятие, так как место расположение кафе находится рядом с многочисленными организациями, торговыми центрами, что поможет увеличить число потребителей, товарооборот.
Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.
Подобные документы
Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.
дипломная работа , добавлен 29.06.2012
Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".
курсовая работа , добавлен 31.05.2015
Общая характеристика предприятия, направления его деятельности и организационная структура. Анализ основных технико-экономических показателей, финансового состояния и платежеспособности. Оценка поставщиков ресурсов предприятия, конкурентов, потребителей.
отчет по практике , добавлен 15.09.2014
Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа , добавлен 07.10.2012
Общая характеристика, цели, стратегия и организационная структура управления организации. Анализ среды макроокружения, поставщиков и потребителей, факторов конкурентоспособности фирмы. Направления для повышения эффективности деятельности предприятия.
курсовая работа , добавлен 05.05.2015
Функции производственного и обслуживающего предприятия у ресторана. Помещения в ресторане, предусмотренные для посетителей и для приготовления пищи, их проектирование и оснащение. Проект организации рабочего места. Оформление торгового зала ресторана.
реферат , добавлен 11.12.2009
Общая характеристика организации социального обслуживания как объекта управленческого исследования. Изучение системы методов и принципов управления деятельностью организаций социального обслуживания и диагностика проблем их организационного менеджмента.
курсовая работа , добавлен 22.08.2013
Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
курсовая работа , добавлен 06.03.2014
Общая характеристика предприятия, краткое описание его структуры и деятельности. Права и обязанности потребителей и производителей услуг. Организация управления персоналом в пансионате, мероприятия по повышению квалификации и профессиональная подготовка.
отчет по практике , добавлен 11.10.2010
Предмет деятельности ИООО "Тадеум". Описание формы управления предприятия. Структура и направления его развития, анализ конкурентного окружения. Характеристика потребителей продукции. Особенности международного регулирования миграционных процессов.