Защита персональных данных: проблемы и решения. Рис.18

В статье рассматриваются типичные проблемы, связанные с целостностью данных, и показывается, какие средства дает Analysis Services 2005 для решения этих проблем.

Проблемы, связанные с целостностью данных, типичны для реляционных баз данных, особенно для оперативных (OLTP) систем. Эти проблемы обычно исправляются с помощью job"ов ETL (Extraction, Transformation и Load - извлечение, трансформация и загрузка), которые загружают данные в хранилище данных. Однако даже в хранилище данных проблемы с целостностью данных - не редкость.

SQL Server 2005 Analysis Services поддерживает кубы, построенные напрямую из оперативных хранилищ данных, и предлагает сложные элементы управления для обеспечения управления проблемами целостности данных, присущими таким системам. Администраторы баз данных могут сильно упростить свои задачи по управлению кубами, используя эти элементы.

Типы проблем, связанных с целостностью данных

В этой главе мы определим основные проблемы целостности данных. Для рассмотрения этих проблем мы будем использовать следующую реляционную модель:

Таблица фактов sales имеет внешний ключ product_id, который указывает на первичный ключ product_id в таблице измерений product.

Таблица измерений product имеет внешний ключ product_class_id, который указывает на первичный ключ product_class_id в таблице измерений product_class.

Рис.1. Реляционная модель

Ссылочная целостность

Проблемы ссылочной целостности (Referential integrity, RI) являются наиболее типичными проблемами целостности данных в реляционных базах данных. Ошибка RI - это по существу нарушение ограничения первичный ключ-внешний ключ. Например:

Таблица фактов sales имеет запись с таким значением product_id, которое не существует в таблице измерений product.

Таблица измерений product имеет такое значение product_class_id, которое не существует в таблице измерений product_class.

Значения NULL

Хотя значения NULL обычны и даже приветствуются в реляционных базах данных, они требуют особой обработки в Analysis Services. Например:

Таблица фактов sales имеет запись со значением NULL в столбцах store_sales, store_cost и unit_sales. Это может быть интерпретировано или как транзакция с нулевыми продажами, или как несуществующая транзакция. Результаты запроса MDX (NON EMPTY) будут различаться в зависимости от интерпретации.

Таблица фактов sales имеет запись со значением NULL в столбце product_id. Хотя это и не является ошибкой ссылочной целостности в реляционной базе данных, эту проблему целостности данных Analysis Services должен обрабатывать.

Таблица product имеет запись со значением NULL в столбце product_name. Так как этот столбец передает ключи и имена товаров в Analysis Services, то значение NULL может быть оставлено как есть, сконвертировано в пустую строку, и т.д.

Ошибки в связях

Analysis Services позволяет определять связи между атрибутами измерений. Например, измерение Product может иметь отношение "многие-к-одному" между столбцами brand_name и product_class_id. Рассмотрим две записи в таблице product со следующими значениями столбцов:

product_id	product_class_id	brand_name	product_name
			Best Choice Chocolate Cookies
			Best Choice Potato Chips

Это нарушение связи "многие-к-одному", так как значение столбца brand_name "Best Choice" имеет два связанных с ним значения столбца product_class_id.

Элементы управления целостностью данных

В этой главе мы рассмотрим различные элементы управления, которые предлагает Analysis Services администраторам баз данных для решения проблемам целостности данных. Заметьте, что эти элементы не являются полностью независимыми. Например, Null Processing (обработка Null) зависит от Unknown Member (неизвестный элемент), а Error Configuration (обработка ошибок) зависит от Null Processing и Unknown Member.

Unknown Member (неизвестный элемент)

Объект Dimension имеет свойство UnknownMember, которое принимает три возможных значения - None, Hidden и Visible. Когда UnknownMember=Hidden/Visible, Analysis Server автоматически создает специальный элемент, называемый Unknown Member (неизвестный элемент) в каждом атрибуте измерения. UnknownMember=Hidden показывает, что неизвестный элемент будет скрыт для результатов запроса и наборов строк схемы. Значение по умолчанию для свойства UnknownMember - None.

Свойство UnknownMemberName может использоваться для определения имени неизвестного элемента. Свойство UnknownMemberTranslations может быть использовано для определения локализованных заголовков неизвестного элемента.

На рис.2 показано измерение Product с UnknownMember=Visible и UnknownMemberName="Invalid Product".

Рис.2. Измерение Product

Null Processing (обработка Null)

Объект DataItem используется в Analysis Services DDL для определения метаданных о любом скалярном элементе данных. Он включает:

Ключевой столбец (столбцы) атрибута

Имя столбца атрибута

Столбец-источник атрибута

Объект DataItem содержит много свойств, включая следующие:

Свойство NullProcessing определяет, какое действие должен предпринять сервер, когда он обнаруживает значение NULL. Это свойство может принимать пять возможных значений:

ZeroOrBlank - сообщает серверу, чтобы он сконвертировал значение NULL в нулевое значение (для числовых элементов данных) или в пустую строку (для строковых элементов данных). Так обрабатывает значения NULL Analysis Services 2000.

Preserve - сообщает серверу, чтобы он оставил значения NULL. Сервер может хранить NULL, как любое другое значение.

Error - сообщает серверу, что значение NULL запрещено в этом элементе данных. Сервер сгенерирует ошибку целостности данных и проигнорирует эту запись.

UnknownMember - сообщает серверу обработать значение NULL как неизвестный элемент. Сервер так же сгенерирует ошибку целостности данных. Эта опция применима только для ключевых столбцов атрибутов.

Default - условное значение по умолчанию. Оно подразумевает использование ZeroOrBlank для измерений и кубов, и UnknownMember для структур добычи данных (mining structures) и моделей.

Заметьте, что опции NullProcessing - Error и UnknownMember, генерируют ошибки целостности данных, а другие опции - нет.

На следующем рисунке показан редактор DataItem для ключевых столбцов атрибута измерения.

Рис.3. Редактор DataItem Collection.

Список ошибок

Перед рассмотрением элемента управления обработки ошибок Error Configuration нам нужно четко определить различные типы ошибок целостности данных, с которыми может встретиться сервер. Мы уже узнали о двух из них в предыдущей главе об обработке Null. Ниже приведен полный список:

NullKeyNotAllowed - эта ошибка генерируется, когда встречается запрещенное значение NULL и запись игнорируется (когда NullProcessing = Error).

NullKeyConvertedToUnknown - эта ошибка генерируется, когда ключевое значение NULL обрабатывается как неизвестный элемент (когда NullProcessing = UnknownMember).

KeyDuplicate - эта ошибка генерируется только во время обработки измерений, когда ключ атрибута встречается больше одного раза. Так как ключи атрибутов должны быть уникальными, сервер проигнорирует повторяющиеся записи. В большинстве случаев такая ошибка допустима. Но иногда она указывает на недостатки в дизайне измерений, что может привести к несогласующимся связям между атрибутами.

KeyNotFound - это классическая ошибка ссылочной целостности в реляционных базах данных. Она может встретиться как при обработке партиций, так и при обработке измерений.

Error Configuration (обработка ошибок)

Объект ErrorConfiguration является центральным в управлении ошибками целостности данных. Сервер имеет конфигурацию ошибок по умолчанию (в конфигурационном файле msmdsrv.ini). Конфигурация ошибок также может быть определена в базе данных, измерении, кубе, группе измерений и партиции. Кроме того, конфигурирование ошибок также может быть задействовано для команд Batch и Process.

Объект ErrorConfiguration определяет, как сервер должен обрабатывать четыре типа ошибок целостности данных. Объект имеет следующие свойства:

KeyErrorLogFile - это файл, в который сервер логирует ошибки целостности данных.

KeyErrorLimit (по умолчанию = 0) - максимальное количество ошибок целостности данных, которые сгенерируются на сервере до прерывания обработки. Значение -1 показывает, что ограничений нет.

KeyErrorLimitAction (по умолчанию = StopProcessing) - это действие, которое предпримет сервер, когда будет достигнут предел количества ошибок. Это свойство имеет две опции:

• StopProcessing - сообщает серверу, чтобы он прервал обработку.

  StopLogging - сообщает серверу, чтобы он продолжил обработку, но остановил логирование дальнейших ошибок.

KeyErrorAction (по умолчанию = ConvertToUnknown) - это действие, которое должен выполнить сервер, когда возникает ошибка KeyNotFound. Свойство имеет две опции:

• ConvertToUnknown - сообщает серверу, чтобы он обработал неправильное значение ключа как неизвестный элемент.

  DiscardRecord - сообщает серверу, чтобы он проигнорировал эту запись. Так Analysis Services 2000 обрабатывает ошибки KeyNotFound.

NullKeyNotAllowed (по умолчанию = ReportAndContinue)

NullKeyConvertedToUnknown (по умолчанию = IgnoreError)

KeyDuplicate (по умолчанию = IgnoreError)

KeyNotFound (по умолчанию = ReportAndContinue) - действие, которое должен выполнить сервер, когда возникает ошибка целостности данных этого типа. Свойство имеет три опции:

• IgnoreError - сообщает серверу, чтобы он продолжал обработку до достижения предела количества ошибок без логирования ошибок.

  ReportAndContinue - сообщает серверу, чтобы он продолжал обработку до достижения предела количества ошибок с логированием ошибок.

  ReportAndStop - сообащает серверу, чтобы он логировал ошибку и прервал обработку немедленно (вне зависимости от предела количества ошибок).

Заметьте, что сервер всегда выполняет правила NullProcessing перед правилами ErrorConfiguration для каждой записи. Это важно, так как обработка NULL может приводить к ошибкам целостности данных, которые потом должны обработать правила ErrorConfiguration.

На следующем рисунке показаны свойства ErrorConfiguration для куба в панели свойств.

Рис.4. Панель свойств

Сценарии

В этой главе мы рассмотрим разные сценарии, включающие в себя проблемы целостности данных, и рассмотрим, как элементы управления, представленные в предыдущей главе, могут быть использованы для решения этих проблем. Мы также продолжим использовать определенную ранее реляционную схему.

Проблемы целостности данных в таблице фактов

Таблица фактов sales имеет записи с product_id, которые не существуют в таблице измерений product. Сервер выдаст ошибку KeyNotFound во время обработки. По умолчанию ошибки KeyNotFound логирутся и ведется их подсчет до предела количества ошибок, который по умолчанию равен нулю. Поэтому обработка прервется на первой же ошибке.

Решением является изменение ErrorConfiguration для группы измерений. Ниже показаны две альтернативы:

Установить KeyNotFound = IgnoreError.

Установить KeyErrorLimit равным достаточно большому числу.

По умолчанию обработка ошибок KeyNotFound заключается в постановке записи из таблицы фактов в соответствие неизвестному элементу. Другой альтернативой является установка KeyErrorAction равным DiscardRecord, чтобы проигнорировать эту запись из таблицы фактов.

Проблемы целостности данных в таблице измерений SnowFlaked

Таблица измерений product имеет записи с product_class_id, которых не существует в таблице измерений product_class. Эта проблема обрабатывается таким же образом, как и в предыдущей главе, кроме необходимости модификации ErrorConfiguration для измерения.

Внешние ключи со значением NULL в таблице фактов

Таблица фактов sales имеет записи, в которых product_id равен NULL. По умолчанию все значения NULL конвертируются в ноль, и уже нулевое значение ищется в таблице product. Если существует product_id, равный нулю, то соответствующие данные таблицы фактов соотносятся с этим значением product (возможно, это не то, что Вы хотели). В противном случае выдается ошибка KeyNotFound. По умолчанию ошибки KeyNotFound логируются и производится подсчет количества таких ошибок до предела количества ошибок, который по умолчанию равен нулю. Поэтому обработка прервется после первой же ошибки.

Решением является изменение NullProcessing в свойстве группы измерений. Ниже показаны две альтернативы:

Установить NullProcessing = ConvertToUnknown. Эта установка сообщает серверу, чтобы он поставил записи со значениями NULL в соответствие неизвестному элементу "Invalid Product". При этом также генерируются ошибки NullKeyConvertedToUnknown, которые по умолчанию игнорируются.

Установить NullProcessing = Error. Эта установка сообщает серверу, чтобы он игнорировал записи со значением NULL. При этом также генерируются ошибки NullKeyNotAllowed, которые по умолчанию логируются и их количество подсчитывается до достижения предела количества ошибок. Это можно регулировать с помощью изменения ErrorConfiguration в группе измерений.

Рис.5. Диалоговое окно Edit Bindings

Заметьте, что свойство NullProcessing должно быть установлено у KeyColumn свойства группы измерений. Во вкладке Dimension Usage дизайнера кубов отредактируйте отношение между измерением и группой измерений. Нажмите кнопку Advanced, выберите свойство масштабируемости и установите NullProcessing.

NULL в таблице измерений Snowflaked

Таблица измерений product имеет записи, в которых product_class_id имеет значение NULL. Эта проблема обрабатывается таким же образом, как и в предыдущей главе, кроме необходимости установки NullProcessing у KeyColumn в DimensionAttribute (в панели Properties дизайнера измерений).

Несогласованные отношения в таблице измерений

Как было описано ранее, несогласованные отношения в таблице измерений приводят к задвоению ключей. В примере, описанном ранее, brand_name со значением "Best Choice" появляется дважды с разными значениями product_class_id. Это приводит к ошибке KeyDuplicate, которая по умолчанию игнорируется, а сервер игнорирует задвоенную запись.

В качестве альтернативы можно установить KeyDuplicate = ReportAndContinue/ReportAndStop, что приведет к логированию ошибок. Этот лог можно будет потом исследовать для определения потенциальных недостатков в дизайне измерений.

Заключение

Решение проблем целостности данных может оказаться нелегкой задачей для администраторов баз данных. SQL Server 2005 Analysis Services предоставляет сложные элементы управления, такие, как Unknown Member (неизвестный элемент), Null Processing (обработка Null) и Error Configuration (конфигурирование ошибок), которые сильно упрощают задачи управления кубами.

07.09.2009 Валерий Коржов

Новые законы оказывают определенное влияние как на рынок средств ИТ, так и на предлагаемые на нем технологические решения. Например, одним из наиболее влиятельных документов в области информационной безопасности до недавнего времени был закон "Об ЭЦП", настолько жестко регламентировавший использование технологии цифровой подписи, что многим клиентам приходилось сознательно выходить из-под его действия, чтобы использовать средства защиты, принятые во всем цивилизованном мире.

Новые законы оказывают определенное влияние как на рынок средств ИТ, так и на предлагаемые на нем технологические решения. Например, одним из наиболее влиятельных документов в области информационной безопасности до недавнего времени был закон «Об ЭЦП», настолько жестко регламентировавший использование технологии цифровой подписи, что многим клиентам приходилось сознательно выходить из-под его действия, чтобы использовать средства защиты, принятые во всем цивилизованном мире. Проанализируем, каким образом необходимость соответствия федеральному закону «О персональных данных», вступающему в силу 1 января 2010 года, повлияет на рынок информационной безопасности и что ИТ-компании будут вынуждены сделать, чтобы ему соответствовать.

Архитектура

В любой информационной системе современной компании всегда присутствуют персональные данные: телефонные книги, ведомости бухгалтерской отчетности, списки сотрудников и т.п.
В соответствии с законом все эти данные должны быть теперь защищены, однако для этого можно использовать разные уровни защиты. Подзаконные акты Федеральной службы по техническому и экспортному контролю РФ и ФСБ выделяют четыре категории персональных данных (К4-К1) – от обезличенных до наиболее ценных для индивида (сведения о здоровье, религиозных взглядах или особенностях личной жизни). Данные самой высокой категории, предоставляемые в Пенсионный фонд, имеются в любой компании (ведомости о зарплате с указанием ФИО, сведения о социальном положении сотрудника, наличие инвалидности, семейное положение, количество детей и др.).

Чем выше категория персональных данных, тем более сложные механизмы требуются для их защиты. Для самой низкой категории – К4 – достаточно обеспечить только целостность данных, причем подбор технологических решений остается на совести компании. Данные категории К1 необходимо в том числе, защитить от утечек по визуальным и звуковым каналам, а также по побочному электромагнитному излучению, что организовать довольно сложно, поскольку потребуется специальное помещение и компьютерное оборудование, а используемые для защиты решения должны иметь соответствующие сертификаты ФСТЭК и ФСБ. Последнее ведомство контролирует использование криптографии, однако без шифрования в системе такого уровня вряд ли удастся обойтись. К тому же при использовании сертифицированных ФСБ криптобиблиотек нужно еще иметь заключение на корректность их встраивания в продукт.

Существенные различия в требованиях защиты персональных данных для разных категорий информации неизбежно приведут к необходимости вносить изменения в имеющиеся архитектуры ИТ-систем, однако это относительно просто выполнить лишь для небольших баз данных, но не для всей системы целиком. Как следствие, компаниям придется выделять отдельные системы, отвечающие за работу с персональными данными высоких категорий, а для экономии средств защиту остальной информации обеспечивать на других, относительно недорогих конфигурациях. В результате могут потребоваться изменения архитектуры в таких системах, как CRM, центры обработки телефонных вызовов и т. д., требующих вынесения персональных данных контрагентов в отдельную базу данных с высоким уровнем защиты.

Архитектура решения должна позволять выносить персональные данные не только в отдельный сегмент сети, но и вообще во внешнюю компанию, поскольку, скорее всего, защитой этих баз будут заниматься специализированные компании, имеющие необходимый набор лицензий на разработку, продажу и предоставление услуг в области шифрования. Возможно, что организации просто не захотят самостоятельно выполнять требования закона и подзаконных актов, а будут передавать защиту своих данных на аутсорсинг. При этом используемые в компаниях программные продукты, такие как CRM, телефонные справочники и т. д., которые содержат персональные данные клиентов и партнеров, скорее всего, придется модифицировать.

Впрочем, сейчас появляются отечественные продукты, не требующие изменения приложений, например решение eToken SafeData компании Aladdin, которое осуществляет защиту СУБД путем выборочного шифрования строк и столбцов в таблицах. Однако необходимые механизмы криптозащиты таблиц и отдельных полей могут быть предусмотрены и в штатных СУБД – их только нужно правильно настроить.

Защита

Компании, собирающие персональные данные, обязаны защищать собранные сведения от модификации и разглашения. За соблюдением нормативных требований следит «Роскомнадзор» – Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, ведущая реестр операторов персональных данных (pd.rsoc.ru). Сотрудники этого ведомства могут проверить любую компанию на соблюдение требований по защите персональных данных – регулярными проверками они будут заниматься после 1 января 2010 года, а пока реагируют на жалобы граждан. Если окажется, что в компании недостаточно заботятся о защите персональных данных, то ведомство вправе потребовать от оператора в трехдневный срок исправить все недочеты или уничтожить персональные данные. Чтобы этого избежать, лучше заранее позаботиться о классификации персональных данных и обеспечении их защиты в соответствии с требованиями подзаконных актов.

Фактически подзаконные акты ФСТЭК и ФСБ требуют от операторов построения современной системы защиты с использованием антивирусных решений, межсетевых экранов, систем предотвращения вторжений, управления идентификацией пользователей и контроля доступа, шифрования, защиты от утечек, системы управления событиями безопасности и других защитных механизмов, перечисленных в руководящем документе ФСТЭК «Основные мероприятия по организации и техническому обеспечению безопасности персональных данных, обрабатываемых в информационных системах персональных данных». Этот документ формулирует общую методику построения защиты информационных систем и требует классифицировать данные, определить их места хранения, построить для них модель угроз и модель нарушителя и уже на основе этих данных выбирать средства защиты, которые могли бы предотвратить реализацию угроз из подготовленного списка. Рассмотрим более подробно список продуктов защиты и перечень предотвращаемых ими угроз.

Базовые инструменты

Защиту персональных данных можно обеспечить только в той информационной системе, где злоумышленник не может вмешаться в работу ее базовых элементов – сетевых устройств, операционных систем, приложений и СУБД.

Антивирусы. Защита от вирусов является одним из средств предотвращения утечек конфиденциальной информации, в том числе и персональных данных, – вирусы, черви и другие вредоносные программы часто занимаются воровством информации и организуют скрытые каналы утечки. Современные антивирусные решения включают в себя не только сигнатурную защиту, но и более современные средства, такие как поведенческий анализ программ, экраны уровня приложений, контроль целостности критических для операционной системы данных и другие методы защиты рабочих мест и серверов.

Межсетевые экраны. Корпоративная сеть целиком и каждое отдельное рабочее место должны быть защищены не только от массовых атак с помощью вирусов, но и от целенаправленных сетевых атак. Для этого достаточно поставить систему блокировки неиспользуемых сетевых протоколов и сервисов, что и делает межсетевой экран. Часто к функциональности межсетевых экранов добавляют и средства организации виртуальных частных сетей – VPN.

В некоторых антивирусных решениях класса Internet Security (например, «Лаборатории Касперского», Symantec, Eset, McAfee и Trend Micro) уже встроены персональные межсетевые экраны, фиксирующие атаки по сетевым протоколам и попытки сетевых червей проникнуть на защищаемую машину. Кроме того, межсетевые экраны должны быть активированы на шлюзовом маршрутизаторе (такой функционал, как правило, имеется в сетевых устройствах), что позволит создать так называемую демилитаризованную зону (DMZ) для внешних Web-приложений и систем электронной почты. Собственно, в DMZ, для доступа к которой в межсетевом экране используются более жесткие правила, размещаются сетевые ресурсы, доступные извне, и защитные механизмы для них.

Системы предотвращения вторжений. Системы предотвращения вторжений (Intrusion Prevention System, IPS) устанавливаются в разрыв сети и служат для выявления в проходящем трафике признаков нападения и для блокировки обнаруженной наиболее популярной атаки. В отличие от шлюзовых антивирусов, IPS анализируют не только содержимое IP-пакетов, но и используемые протоколы и корректность их использования. Спектр атак, от которых могут защитить системы предотвращения вторжений, несколько шире, чем у шлюзовых антивирусов. Системы IPS производят как компании, специализирующиеся на сетевой защите, такие как Check Point и McAfee (продукт Network Security Platform), так и производители сетевого оборудова-ния – Juniper и Cisco.

Сканеры уязвимостей. К общим средствам защиты относятся также сканеры уязвимостей, которые проверяют информационную систему на наличие различных «брешей» в операционных системах и программном обеспечении. Как правило, это отдельные программы или устройства, тестирующие систему путем посылки специальных запросов, имитирующих атаку на протокол или приложение. Наиболее популярными продуктами этого класса являются MaxPatrol, семейство продуктов IBM ISS, Symantec и McAfee (Vulnerability Manager). Впрочем, сейчас появляются пассивные сканеры, которые просто контролируют сетевой трафик и выявляют в нем наличие тех или иных признаков уязвимости. Такие сканеры только появились и еще не завоевали достаточно большой доли рынка. Сканеры уязвимостей можно использовать для проведения внутреннего аудита защиты, который предусмотрен в требованиях ФСТЭК.

Упомянутые средства защиты являются общими для всей сети и не связаны непосредственно с защитой собственно персональных данных, однако в требованиях ФСТЭК их наличие специально оговаривается, поэтому эти базовые средства должны быть у каждого оператора персональных данных, причем даже для минимального уровня К4, где выбор средств защиты предоставляется самому оператору.

Защита от утечек

Набор средств для защиты конфиденциальных данных от утечек находится сейчас в стадии формирования. Имеется три класса таких продуктов: системы контроля над периферийными устройствами, системы защиты от утечек (Data Leak Prevention, DLP) и средства шифрования, причем каждый из производителей считает, что именно его продукт защищает от утечек. Скорее всего, для полной безопасности имеет смысл сочетать все три типа продуктов, но пока таких комплексных решений на рынке нет. Продукты для предотвращения утечек конфиденциальной информации можно использовать не только для защиты персональных данных, но и для предотвращения разглашения любых критических для работы предприятия сведений. С помощью этих средств компания может не только формально удовлетворить требования ФСТЭК по защите персональных данных, но и попутно решить задачи по защите других видов конфиденциальной информации.

Контроль над устройствами. Нередко утечка данных происходит через съемные носители информации и несанкционированные каналы связи: флэш-память, USB-диски, Bluetooth или Wi-Fi, поэтому контроль за использованием USB-портов и другого периферийного оборудования также является одним из способов контроля утечек. На рынке имеется несколько решений этого класса, например от компаний SmartLine и SecureIT.

DLP. Системы защиты от утечек позволяют с помощью специальных алгоритмов выделить из потока данных конфиденциальные и заблокировать их несанкционированную передачу. В DLP-системах предусмотрены механизмы контроля разнообразных каналов передачи информации: электронной почты, мгновенных сообщений, Web-почты, печати на принтере, сохранения на съемном диске и др. Причем модули DLP блокируют утечку только конфиденциальных данных, поскольку имеют встроенные механизмы для определения того, насколько та или иная информация является секретной.
В этом случае используется три технологии: по ключевым словам и регулярным выражениям, по отпечаткам эталонных конфиденциальных документов или по меткам секретности. Продукты разных производителей до недавнего времени использовали один из этих методов, однако в последнее время ведутся разработки комплексного механизма контроля конфиденциальности, который использовал бы несколько перечисленных методов.

Шифрование. Защита данных от утечек так или иначе использует механизмы шифрования, а эта отрасль всегда контролировалась ФСБ, и все требования по сертификации систем шифрования публикуются и проверяются этим ведомством. Следует отметить, что шифровать нужно не только сами базы персональных данных, но и их передачу по сети, а также резервные копии баз данных. Можно использовать механизмы шифрования, встроенные в базы данных, однако для их законного применения требуется интегрировать в них российские алгоритмы шифрования, что не всегда возможно, поэтому некоторые российские компании разрабатывают собственные продукты, в частности уже упоминавшийся продукт Aladdin eToken SafeData. Впрочем, для защиты персональных данных можно шифровать целые разделы файловой системы, которые используются для хранения данных, такие решения предлагаются в России несколькими компаниями. Наиболее активны в этой сфере Aladdin, SecureIT, InfoWatch и «Физтех-Софт», однако на больших базах данных продукты этих компаний могут сильно замедлять производительность, поэтому для них можно либо использовать специализированные продукты, либо выделять их в отдельные базы, которые шифруются отдельно.

Шифрование используется и при передаче персональных данных по сети в распределенной системе. С этой целью можно применять предлагаемые различными разработчиками продукты класса VPN, которые, как правило, базируются на шифровании, однако подобные системы должны быть сертифицированы и тесно интегрированы с базами данных, в которых хранятся персональные данные.

RMS (Right Managemеnt System). Системы данного класса базируются на алгоритмах шифрования, однако управляют не процессом шифрования документов, а ключами дешифрации. Эти ключи хранятся на центральном сервере системы, и доступ к ним разрешается после прохождения процедуры строгой аутентификации пользователя, что означает – расшифровать документ может только тот пользователь, у которого есть на это права. Решения класса RMS предлагают пока в основном зарубежные компании – Microsoft (Microsoft RMS), Oracle (Oracle IRM) и ряд других, поэтому при использовании в российских условиях этих продуктов могут возникнуть проблемы с сертификацией в ФСБ. Кроме того, в существующих продуктах права доступа к ключам определяют авторы документов, что не позволяет защититься от внутренних угроз, как это делается в DLP-системах. Поэтому пока системы RMS не получили должного распространения в качестве средств защиты от утечек информации.

Перечисленные продукты предотвращают утечки в том числе и персональных данных, хотя их можно использовать и для защиты другой критической для компании информации, однако следует помнить, что для выполнения требований закона «О персональных данных» надо пользоваться сертифицированными средствами защиты и при их установке следует проверить наличие сертификата ФСТЭК, а на средства шифрования
и сертификата от ФСБ.

Защита по-большому

Следует отметить, что в подзаконных актах ФСТЭК имеется разделение на небольшие, средние и распределенные базы данных, требования к защите которых сильно различаются. Так, для защиты распределенных баз, как правило, нужны дополнительные инструменты защиты, что и понятно – распределенная база должна иметь каналы связи между своими частями, которые также необходимо защищать. Вообще, для защиты больших информационных систем есть несколько продуктов, позволяющих централизованно контролировать крупные установки защитных продуктов.

Управление правами доступа. В большой информационной системе главной проблемой для администратора является правильная организация доступа сотрудников к различным ресурсам – от корректной настройки прав доступа часто зависит сохранность конфиденциальных данных, поэтому система управления правами доступа должна быть включена в систему защиты крупной информационной системы. Такая система обычно позволяет ввести ролевое управление правами доступа и контролирует соблюдение этих прав. Система также блокирует попытки изменить права доступа без разрешения администратора безопасности, что обеспечивает защиту от локальных администраторов. Типичными представителями этого семейства продуктов являются Oracle IAM и IBM Tivoli Access Manager, но можно назвать также и McAfee Unified Secure Access Solution. Следует отметить, что методика защиты персональных данных предполагает управление правами доступа в системах любых размеров, обрабатывающих такую информацию, однако в небольших базах данных достаточно ручного управления правами доступа.

Корреляция событий. Крупная система защиты может генерировать множество сообщений о потенциальных нападениях, которые лишь потенциально способны привести к реализации той или иной угрозы. Часто такие сообщения являются лишь предупреждениями, однако у администраторов безопасности большой системы должен быть инструмент, который позволил бы им разобраться в сущности происходящего. Таким инструментом анализа может стать система корреляции событий, позволяющая связать несколько сообщений от устройств защиты в единую цепь событий и комплексно оценить опасность всей цепочки. Это позволяет привлечь внимание администраторов безопасности к наиболее опасным событиям. Примерами подобных систем являются Cisco MARS или netForensics, однако аналогичные модули есть и в Tivoli Security Operations Manager (TSOM).

Управление безопасностью. Системы централизованного управления защитными механизмами позволяют полностью контролировать все события, связанные с безопасностью информационной системы. Продукты этого уровня могут обнаруживать защитные механизмы, установленные на предприятии, управлять ими и получать от них отчеты о происходящих событиях. Эти же продукты могут автоматизировать решение наиболее простых проблем или помогать администраторам быстро разобраться в сложных атаках. Это, например, уже названный IBM TSOM, LANDesk Security Suite или McAfee Network Security Manager.

Все перечисленные продукты не являются обязательными для защиты крупных информационных систем, однако они позволяют автоматизировать большинство задач, решаемых администраторами безопасности, и минимизировать количество сотрудников, необходимых для защиты большой системы.

Фактически закон «О персональных данных» требует от компаний – участников рынка информационной безопасности построения современной системы защиты, которая может пригодиться не только для сохранения персональных данных, но и для полного контроля за всей информационной системой, предотвращения утечек конфиденциальной информации или других видов тайн, предотвращения вывода из строя наиболее важных частей информационной системы. Поскольку в той или иной форме персональные данные имеются у всех компаний, этот закон можно воспринимать как требования государства по информационной защите любого вида деятельности и не следует игнорировать требования этого закона. К тому же большинство компаний уже выполнили часть работы по защите персональных данных, так как невозможно пользоваться Сетью без установки какого-либо антивируса и межсетевого экрана.

Однако соблюдение всех требований закона, а точнее подзаконных актов чиновников из ФСТЭК и ФСБ, может оказаться делом довольно сложным, справиться с которым компании до 1 января 2010 года, похоже, не сумеют. На этой почве открывается большое поле деятельности для предприятий, способных оперативно построить корпоративную систему защиты информации и подготовить необходимый пакет документов для проверяющих органов. Другим вариантом решения проблемы соответствия закону «О персональных данных» является передача функции защиты персональных данных сторонним организациям, и такие компании-аутсорсеры уже начинают появляться в России. Тем не менее этот вариант может быть связан с изменением ИТ-архитектуры и потребует времени
и дополнительных расходов.

Валерий Коржов () – обозреватель Computerworld Россия (Москва).

Как защититься от утечек

В приведены методы защиты конфиденциальной информации, из которых первые пять обеспечивают единичные сценарии защиты конфиденциальных данных от утечки, а подход 6 позволяет получать финансово значимый результат уже в первые недели после внедрения системы. Подход 7 требует кропотливого внедрения и отладки (от одного до трех лет). Подходы 8-10 дополняют DLP-системы за счет снижения рисков утечки в результате кражи/потери ноутбуков или дисков. Подходы 11-12 в той или иной степени используются во всех компаниях и могут косвенно повлиять на снижение рисков утечки информации.

Терминальные решения

Серьезную проблему для защиты персональных данных представляют современные децентрализованные информационные системы -- выполнить требования защиты для всех персональных компьютеров намного сложнее, чем для отдельных серверов. Поэтому одним из возможных вариантов снижения сложности проекта по защите персональных данных является внедрение классического терминального решения, в котором данные не покидают пределов сервера, а на рабочие места пользователей устанавливаются бездисковые терминальные станции.

Одним из возможных вариантов построения подобной системы является решение, разработанное совместно компаниями Sun Microsystems и «Свемел», состоящее из защищенного сервера с операционной системой «Циркон-10», сервера терминального доступа «Циркон-Т», а также набора терминалов Sun Ray 2, Sun Ray 2FS или Sun Ray 270, производимых компанией Sun по техническим требованиям «Свемел». Операционная система «Циркон-10» представляет собой специализированную версию ОС Solaris 10 со встроенной системой защиты Trusted Extension, исходные коды которой сертифицированы ФСТЭК на отсутствие программных закладок и надежность контроля доступа. Система может работать как на платформе SPARC, так и на серверах x86, позволяя запускать весь набор приложений для Solaris 10.

Особенностью терминалов Sun Ray является аутентификация пользователей с помощью смарт-карт, что более надежно, чем пароли. При этом канал связи между терминалом и сервером также защищается с помощью шифрования. Пользователи могут с одного рабочего места работать либо с ресурсами защищенной либо открытой рабочей среды – выбор осуществляется с помощью специальных смарт-карт. Таким образом, решение «Свемел» позволяет создать защищенную среду обработки персональных данных.

Причины возникновения управленческих проблем

Управленческая проблема представляет собой сложный вопрос, задачу, требующую своего уяснения, изучения, оценки и решения.

Управленческие проблемы классифицируются по следующим признакам:

• степень важности и срочности. Как правило, самые важные проблемы являются и наиболее срочными;
• масштабы последствий, в случаях принятия или непринятия решений, и численность организаций и лиц, которых затрагивают данные проблемы;
• возможность решения проблемы с наименьшими затратами и в оптимальные сроки;
• степень риска, связанного с решением данной проблемы, и возможность возникновения новых проблем на этой основе;
• степень структуризации и формализации, возможность выражать проблему в количественных и качественных показателях и т. д.

Кроме того, проблемы могут различаться по способам их разработки:

• безальтернативный, когда путь решения проблем только один, других вариантов решения нет;
• бинарный и многовариантный, когда проблему можно решить двумя и более способами;
• в случаях, когда ни один из способов не может дать положительного ответа на вопрос, как разрешить проблему, здесь применяют комбинационный способ. Он заключается в том, что проводится комбинирование отдельных частей и способов решения проблем, не противоречащих друг другу. В целом это основа для последующего поэтапного решения проблемы.

Отдельно рассматривается вопрос о сроках решения проблем.

Виды проблем рассматриваются по следующим критериям:

• стратегические, направленные на формирование базы стратегических данных, их уяснение, изучение, оценку и практическое использование;
• тактические, разрешение которых происходит в более короткие сроки, чем стратегические;
• долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные, текущие;
• по уровням руководства — высшего, среднего и низового звеньев управления.

Каждый менеджер в любой организации встречается с массой проблем. Управленческие проблемы возникают вследствие нежелательных явлений внутреннего или внешнего свойства (получения результатов работы), отличающегося от запланированного, ошибочных действий руководства и рядовых исполнителей. К основным причинам возникновения управленческих проблем следует отнести:

• изначально ошибочные цели организации, способы и сроки их достижения;
• неверные принципы и методы деятельности работников;
• ошибочные критерии оценки возможностей предприятия и сотрудников;
• умышленные нарушения в технике, технологии, финансах, поставках и т. д.;
• изменения в политике и экономике государства;
• природные катаклизмы и стихийные бедствия (пожар, наводнение идр.).

Решение — это волевое воздействие человека на объект управления для разрешения проблемы, выбор альтернативы для достижения поставленной цели. Виды решений, как правило, совпадают с видами проблем. Если проблема носит стратегический характер, то и решение должно быть стратегическим, если проблема текущая, краткосрочная, то и решение должно быть аналогичным.

Решение стратегических проблем относится к разряду инициативных, идущих от высшего руководства к исполнителям низших звеньев управления. В этом случае высшее руководство берет на себя инициативу и ответственность за принятые решения стратегического характера. Примером может служить направление инвестиций (капиталовложений) на перспективное развитие производства нового вида изделий, решение о расширении производства или, напротив, о свертывании дел и т. д.

Решение тактических проблем — это дело средних звеньев руководства; на основе предписаний «сверху» они планируют решения проблем в среднесрочных планах и выполняют краткосрочные задачи. Низовые звенья управления решают проблемы исходя из устных распоряжений, указаний или письменных приказов.

Текущие проблемы каждодневного характера, так называемая рутинная работа, занимает основное время низовых звеньев управления. От решения данных проблем среднее звено руководства и особенно высшие руководители по возможности должны быть освобождены.

Решение проблем классифицируется по ряду признаков:

• степень обязательности исполнения;
• функциональное назначение;
• способ принятия;
• сфера реализации.

По степени обязательности решения могут быть директивными; они принимаются высшим руководством и обязательны к исполнению для нижестоящих управленческих структур. Рекомендательные решения разрабатываются совещательными органами. Их исполнение желательно, но не обязательно. Ориентирующие решения принимаются руководством для координации работы нижестоящих управленческих структур, которые действуют автономно.

По функциональному назначению выделяют организационные, координирующие, регулирующие, активизирующие и контролирующие ход выполнения решения. Например, предписывающие способ действия и методы решения проблем; распределяющие работу между исполнителями, по проведению контроля, проверок, подготовке нормативных документов и др.

По способу принятия выделяются решения выборочные и систематические. К первым относятся решения одного или нескольких вопросов данной проблемы, ко вторым — решения, охватывающие проблему целиком во всей ее многосложности и взаимосвязи.

Решения классифицируются также на принятые единолично или коллективно, на общие и специальные, на запрограммированные и незапрограммированные, на закрытые и для общего пользования ит.д.

Методы принятия решения проблем

Процесс составляет один из центральных пунктов управленческой деятельности. Научные исследования и практический опыт свидетельствуют, что рациональное решение проблем возможно тогда, когда руководители следуют общепринятым методам работы в этой области. К ним относят прежде всего научный метод, суть которого состоит, во- первых, в том, что путем наблюдения, сбора и анализа информации формулируется гипотеза (предположение) о самой проблеме и возможных подходах к ее решению.

Во-вторых, научный метод дает системную ориентацию, т. е. выявляет взаимосвязи данной проблемы с внешним окружением и внутренними переменными самой организации. Выявленные взаимосвязи позволяют наиболее полно представить причины возникновения проблемы и увидеть ее основу.

В-третьих, научный метод пользуется математическим моделированием. К нему обращаются в наиболее сложных случаях, не позволяющих диагностировать проблему и подготовить решение без дополнительного количественно-качественного анализа, лишь на основе причинно-следственной оценки. Метод математического моделирования применяется также, когда в реальности невозможно провести тот или иной эксперимент хода развития события или явления.

Для менеджеров, занятых хозяйственной деятельностью, важное значение имеет метод экономического анализа. Экономический анализ включает методы оценки экономических показателей работы предприятия, издержек, рентабельности, движения денежных средств, уровень спроса и др. Примером может служить модель, в основе которой лежит определение точки самоокупаемости, анализ безубыточности работы. Метод принятия решений здесь связан с определением точки, когда суммарный доход сравняется с общими расходами, т. е. когда работа предприятия перестает быть убыточной и начинает приносить прибыль.

Многие исследователи полагают, что оптимальной деятельности предприятия способствуют принятые и реализованные рациональные решения. В основе разработки рационального решения проблемы лежит объективный и многосторонний анализ условий, в которых предприятие действует в каждый период времени, а также тенденции, которые будут иметь место в дальнейшем.

Этот анализ протекает по этапам от начала возникновения проблемы до полного устранения и получения позитивного результата.

Первый этап содержит анализ ситуации, в рамках которой обнаружились симптомы или признаки возникающей проблемы. На втором этапе проводится анализ самой проблемы. Третий этап — выявление факторов, ограничивающих принятие рационального решения данной проблемы. Среди этих факторов могут быть как внешние, так и внутренние. Если внешнее окружение оказывает несущественное влияние на выработку и реализацию рационального решения, то рассматривают внутренние возможности. К ограничениям внутреннего порядка следует отнести ограниченность средств для решения проблемы, недостающее число специалистов необходимой квалификации, этические соображения и т. д. На четвертом этапе выработки рационального решения осуществляются определение, оценка и выбор альтернативы из имеющихся вариантов. Сначала формулируются все возможные в данном случае альтернативы и из них выбираются наиболее реальные. В случае, если проблема верно сформулирована, оценена, альтернативные варианты отброшены, менеджер окончательно приходит к выводу, что следует остановить свой выбор на данном рациональном варианте решения. Такой выбор не обязательно преследует максимум полезности и даже не оптимальное достижение результата. Пятый этап — это согласование решения с исполнителями и всеми заинтересованными сотрудниками. Оно осуществляется путем визирования документа (приказа), предписывающего исполнение решения данной проблемы. Шестой этап — это утверждение решения высшим руководителем предприятия. Такая процедура является обязательной, если для реализации решения требуется израсходовать материальные, денежные и людские ресурсы и резервы. После этого начинается реализация рационального решения.

Важность выработки и принятия рационального решения проблемы несомненны. Но решение еще необходимо выполнить. Реализация решения осуществляется с большей долей вероятности, быстрее и с инициативой, тогда, когда в процессе его выработки и принятия участвовали исполнители, тем более, если они вносили свои предложения и отбирали наиболее приемлемый вариант.

Ход реализации управленческого решения начинается с планирования или составления графика работ по реализации. В плане реализации решения проблемы предусматриваются конкретные исполнители, ответственные за отдельные участки или объемы работ, сроки и способы достижения желаемых результатов, необходимые материальные и финансовые средства. Планом должен быть предусмотрен также контроль над ходом выполнения решения и итоговый контроль после снятия проблемы.

К методам решения проблем следует отнести, прежде всего, практическую целесообразность всего комплекса работ. Они должны быть экономичными, без лишних расходов, чтобы доход от полученных результатов решения проблемы превосходил сделанные затраты. Методы решения проблем должны быть надежными, безошибочными и точными.

В ходе реализации решения важно установить обратную связь между исполнителями и руководителем, ответственным за решение проблемы.

В целом процесс принятия и реализации решения можно проследить следующим образом:

• принятие решения;
• сообщение о решении;
• реализация решения;
• установление обратной связи;
• оценка результатов.

В ходе реализации решения иногда возникают ситуации, меняющие первоначальные планы. Тогда необходима корректировка действий, а иногда и отмена устаревших распоряжений, если обстоятельства изменились коренным образом. Используя обратную связь, руководитель может быстро реагировать на произошедшие изменения и принять иные, соответствующие обстановке решения.

В практической работе менеджеров бывают обстоятельства, когда они вынуждены принимать нестандартные решения. Решение нестандартных проблем сопряжено с большой, напряженной и сложной работой всех участников, а также с постоянными поправками, координацией, контролем.

Алгоритм процесса решения проблем

Постановка и формулирование проблемы

Анализ проблемы

Сбор данных

Интерпретация данных

Поиск решений

Анализ эффективности решений

Представление результатов

Реализация решения

Анализ проблемы

Результат любого процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа «причина следствие» (результат). Трудно решить сложные проблемы, не зная той структуры, которая представляет собой цепь причин и результатов.

Для эффективного анализа проблем применяются методы, признанные на практике наиболее подходящими для работы в группе.

● Диаграмма «рыбьи кости » (или иначе она называется причинно-следственной диаграммой Исикавы) была разработана японскими учеными для научно-исследовательской работы, а затем предложена для решения проблем качества на производстве. С помощью этой диаграммы можно определить все причинно-следственные связи, влияющие на проблему.

● Диаграмма шести слов основана на применении формулирования вопросов по известной формуле 5W1H (вопросы со словами Кто? Что? Почему? Где? Когда? Как?).

Использование данной диаграммы позволяет рассмотреть проблему со всех сторон и учесть все акторы, влияющие на нее.

● Диаграмма связей – позволяет установить связи в сложной проблеме, которые трудно рассмотреть при помощи диаграммы «рыбьи кости».

- Диаграмма «рыбьи кости» -

В 1953 году профессор Токийского университета Каору Исикава, обсуждая проблему качества на одном заводе, суммировал мнение инженеров в форме диаграммы причин и результатов (следствия). Считается, что тогда этот подход был применен впервые, но еще раньше сотрудники профессора Исикавы пользовались данным методом для упорядочивания факторов в своей научно-исследовательской работе.

Когда же диаграмму начали применять на практике, она оказалась весьма полезной и скоро стала широко использоваться во многих компаниях Японии и получила название диаграммы Исикавы, которая чаще звучит как диаграмма «рыбьи кости» или диаграмма «причины и следствия».

Названа диаграмма так потому, что в законченном виде она напоминает по форме скелет рыбы. Диаграмма «рыбьи кости» предназначается для отделения причин от следствий и помогает увидеть проблему целиком. При таком способе для многих проблем открываются различные новые перспективы их рассмотрения. В общем виде диаграмма Исикавы представлена на рис. 10 .

Рис. 10. Причинно-следственная диаграмма с разделением причин по уровням (для пояснения «рыбьих костей»):

1 – система причинных факторов; 2 – следствие (формулировка проблемы); А, В, … - главные причины (или причины 1-го уровня); А1, В1, ….. – причины 2-го уровня; А2, В2, … - причины 3-го уровня и т. д.

Как показано на рис. 10, следствие является «хребтом» этого скелета и в то же время результатом различных причин (факторов), причины А, В, С и т.д.

На рисунке они обозначены стрелками, которые называются «большими костями». Эти причины являются в свою очередь, следствием других причин: А1, А2, …(для следствия А); В1, В2, … (для следствия В), обозначенные соответствующими стрелками («средние кости»).

Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины и т. д. При построении диаграммы «рыбьи кости» выделяют 5 шагов.

Шаг 1 Перед началом построения диаграммы группе необходимо еще раз убедиться в том, что все участники согласны с формулировкой проблемы. Затем в правой части (по центру) большого листа или доски следует записать формулировку проблемы, обвести ее рамкой и провести к ней по центру листа прямую линию (хребет рыбы).

Шаг 2

Если существует трудность в определении главных ветвей, то можно использовать самые общие заголовки (лучше всего они подходят для проблем, решаемых на производстве).

Персонал (квалификация, опыт работы, обучение, психологический климат и т. д.);

Окружающая среда (условия работы, температурный режим в помещении, наличие

шума, запахов и т. д.);

Методы и технологии (все, что используется при выполнении работы);

Производство (здания, цеха, оборудование в них, компьютерные системы и т. д.);

Оборудование (рабочие инструменты, рабочая одежда, мебель, канцелярские

принадлежности и т. д.);

Материалы (сырье, используемое для переработки в ходе выполнения рабочих

функций).

Например, возможные причины, влияющие на результат неудовлетворенности потребителя (следствие), показаны на рис. 11.

Рис. 11. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя

Для обозначения заголовков вписывают их в прямоугольниках и проводят стрелки от них к центральной («хребту рыбы»), как показано на рис. 11.

Шаг 3. На данном шаге проводится сессия мозгового штурма для сортировки всех возможных и существующих причин проблемы по каждой категории главного уровня (ребра рыбы).

Далее необходимо рассмотреть, чем вызываются причины, определенные в процессе мозгового штурма (причины, записанные под заголовками главных уровней). Для этого участники могут задать вопрос «Что могло бы вызвать проблемы в данных областях?» Таким образом анализ углубляется до максимально возможного уровня. Вот так может выглядеть часть диаграммы для выявления причин неудовлетворенности потребителей (рис. 12).

Рис. 12. Причинно-следственная диаграмма причин более низкого уровня относительно диаграммы на рис. 11

Шаг 4. Обеспечить завершенность диаграммы поможет этап «инкубации идей». Сразу после построения диаграммы нельзя ее оценивать. Должен пройти этап обдумывания. Это можно сделать сразу после проведения мозгового штурма (если время позволяет) либо - по истечении нескольких дней. При этом следует поместить диаграмму на видном месте, где все участники смогут ее увидеть и при необходимости вносить в нее добавления.

Затем участники группы могут подкорректировать первичную диаграмму.

Шаг 5. На данном этапе группе следует проанализировать полученную диаграмму. Для этого рассматриваются поочередно идеи под каждым из главных уровней с целью выявления тех из них, которые выходят за рамки обсуждаемой проблемы. Далее группе необходимо определить те причины, которые оказывают наиболее сильное влияния на проблему.

- Диаграмма шести слов -

Изучить причины, вызывающие проблему, можно при помощи обследования, которое заключается в постановке вопросов по рассматриваемой проблеме. Данный метод называется 5W1H по первым английским буквам слов, составляющих вопросы. Это слова:

Why? Почему?

When? Когда?

Суть данного метода заключается в том, что по очереди задаются вопросы о том, когда проблема возникает и когда не возникает – это позволяет всесторонне рассмотреть существо вопроса.

Проведение данного метода состоит из 5 шагов.

Шаг 1. Перед началом построения диаграммы участникам группы еще раз следует убедиться в том, что формулировка не общая, а достаточно конкретно определена. Данную диаграмму рекомендуется использовать при рассмотрении реальных практических ситуаций.

Поскольку группе предстоит рассмотреть проблему по двенадцати формулировкам вопросов, следует заранее подготовить 12 больших листов бумаги, на которых они будут зафиксированы.

Шаг 2.

Перед началом обсуждения необходимо четко сформулировать 12 вопросов на основе полученной ранее формулировки проблемы. Слова в вопросах (почему, что, когда, где, кто, как) должны использоваться дважды: при наличии проблемы и при ее отсутствии.

Вопросы могут быть сформулированы следующим образом:

Когда проблема возникает и когда она не возникает?

Как вы определяете, что данная проблема существует, и как, что она не существует?

Где возникает данная проблема и где она не возникает?

Что является причиной данной проблемы и что означает ситуация «нет проблемы»?

Кто способствует и кто препятствует возникновению данной проблемы?

Почему данная проблема возникла именно сейчас и почему она не возникала раньше?

Формулировать вопросы необходимо таким образом, чтобы они помогали собрать как можно больше информации по рассматриваемой проблеме.

После этого следует записать все 12 вопросов в виде заголовков на отдельных листах бумаги.

Шаг 3. На данном шаге участники группы проводят сессию мозгового штурма по выдвижению идей по каждому вопросу, определенных в виде заголовков.

Руководитель задает тему обсуждения, устанавливая порядок рассмотрения сформулированных вопросов. Рекомендуется придерживаться следующего порядка:

1. Рассматриваются вопросы со словом Когда?

3. Где?

4. Что?

5. Кто?

6. Почему?

Шаг 4. Так же, как и в построении диаграммы «рыбьи кости», необходимо провести «инкубацию идей». Для этого так же следует определить период времени, в течение которого будет происходить обдумывание. Затем лучше всего разместить эти листы в доступном месте, чтобы в течение определенного срока и участники группы и другие сотрудники предприятия могли принять участие в дальнейшем построении диаграммы.

Шаг 5. На данном шаге группа должна провести анализ диаграммы с целью выделения тех идей, на которых в дальнейшем будут сосредоточены усилия по поиску решений.

- Диаграмма связей -

Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными.

Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства или диаграммы шести слов, тех проблем, которые требуют решения.

Между диаграммой связей и диаграммой «рыбьи кости» есть некоторое сходство.

Метод диаграммы связей обеспечивает рассмотрение сложно запутанной проблемы в процессе организации выполнения следующих функций:

Диаграмма связей является логическим инструментом.

Принципы построения диаграммы связей показаны на рис. 13.

Рис. 13. Принципы построения диаграммы связей

При построении диаграммы связей могут быть выделены следующие блоки:

- причины , они приводят к каким-либо результатам (т.е. вызывают проблемы определенного уровня);

- причина = результат , выявленное определение является одновременно результатом воздействия некоторой причины и причиной, вызывающей какой-либо результат.

После построения диаграммы и определения всех связей между причинами следует наиболее важные причины обвести жирной линией, а важные причины и результаты соединить жирными стрелками. Процесс построения диаграммы состоит из нескольких шагов.

Шаг 1. Для построения диаграммы связей можно использовать причины, выявленные с помощью диаграммы сродства или диаграммы шести слов.

Руководителю необходимо разместить листы с полученными диаграммами на доске и чистые листы, на которых будет построена диаграмма связей.

В центре листа следует расположить формулировку проблемы (негативное следствие, которое необходимо разрешить, или результат, которого хочет добиться фирма). Далее на этом же листе необходимо разместить основные причины, влияющие на результат.

Родственные причины следует размещать рядом друг с другом, а заголовки тем рядом с формулировкой проблемы для лучшего определения связей.

Шаг 2. На данном шаге группе необходимо с помощью мозгового штурма выявить связи между причинами и результатами.

В случае рассмотрения проблемы, имеющей большое количество причин, следует сначала установить связи между родственными причинами и соответствующим им заголовком, а также между заголовками тем и основной формулировкой проблемы. Затем следует определить связи между заголовками тем и между единичными причинами различных блоков. Все выявленные связи обозначить на диаграмме стрелками.

Шаг 3. После определения всех связей необходимо обозначить графическими объектами:

формулировку проблемы – прямоугольником,

причины – прямоугольником с округленными углами,

причина-результат – овалом.

В качестве примера рассмотрим построенную диаграмму связей (рис. 14) составленную для поиска «никогда не уменьшающегося числа бракованных деталей» на сборочной линии по производству некоторых бытовых приборов.

Рис.14. Диаграмма связей, составленная для поиска причины отказов на сборочной линии

Рассмотрим еще один пример. На рис. 15 показаны части диаграммы связей при решении проблемы, сформулированной как «недостаток понимания служащими компании необходимости продолжения качественных усовершенствований».

Сбор данных

Порядок сбора информации

Для принятия правильного и оптимального решения необходимо собрать наиболее полную информацию о проблеме. Кроме того, данные должны быть четко структурированы и удобны для дальнейшей обработки.

Основным инструментом сбора информации для решения проблем являются контрольные листки.

Контрольный листок (или лист) – это инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Контрольные листки бывают разные: одни используются для контроля контактов с посетителями, другие применяются для учета брака какой-либо детали или устройства на производстве. Они сильно отличаются друг от друга и разрабатываются специально для записи информации определенного типа.

Сбор данных – не самоцель, а средство обнаружения тех фактов, которые стоят за данными. Возьмем выборочное обследование, например – любой продукции. Берем некоторую выборку, проводим на ней измерения, затем решаем, стоит ли принять всю партию или нет. Здесь наше внимание сосредотачивается не на самой выборке, а на качестве всей партии.

Другой пример - управление процессом с помощью контрольной карты.

Цель в данном случае заключается в том, чтобы выяснить, в каком состоянии находится сам процесс.

Примеры заполнения форм контрольных листков:

Ремонтная лаборатория.

В ремонтной лаборатории завода, выпускающего телевизоры, проводили исследование на предмет поломки телевизоров из-за отказа отдельных деталей. Для этого был разработан контрольный листок для фиксирования отказавших деталей. На основании собранных с помощью этих контрольных листков данных заполняют таблицу суммарных отказов.

Продажи по телефону

Работников отдела продаж по телефону одной продовольственной компании часто критиковали за плохое обслуживание покупателей.

Вся проблема заключалась в том, что телефоны были постоянно заняты, и поэтому покупатели не могли дозвониться, чтобы сделать свои заказы, высказывали свои претензии работникам, а те, в свою очередь, становились недружелюбны и даже грубы.

Как видно из данной таблицы, наибольшая нагрузка телефонных звонков была с 9 до 11 утра. Все виды звонков происходили именно в это время.

По результатам анализа контрольных листков рекомендовано было составить расписание звонков, которые поддаются управлению, на более позднюю часть дня, когда нет пиковой нагрузки на телефонные линии (в частности, для звонков оптовых покупателей было выделено определенное время во второй половине дня). Звонки руководителю, личные и одиночные звонки, также рекомендовано отложить на вторую половину дня.

Интерпретация данных

Иногда на основе собранной информации можно сразу сделать выводы о существующей ситуации. Когда это невозможно – нужно обязательно провести анализ данных. Наиболее лучший способ представления данных – визуальный, оформленный в виде построенных по результатам полученных данных графиков и диаграмм. Участникам групп по решению проблем предлагается работы методами: диаграммой Парето и гистограммами .

Диаграмма Парето – помогает определить, какие из имеющихся элементов проблемы оказывают наибольшее влияние на возникновение проблемы.

Гистограммы – помогают увидеть, стабильно ли протекает процесс или работает система, а также в какой степени он подвержен вариабельности. Задачей данных методов является обнаружение в собранной информации определенных закономерностей, помогающих сделать выводы и принять эффективные решения.

В 1897 году экономист В. Парето (1845-1923 гг.) предложил формулу, показывающую, что блага распределяются равномерно. Эта же теория была проиллюстрирована американским экономистом М. Лоренцом в 1907 году на диаграмме. Оба ученых показали, что в большинстве случаев наибольшая доля доходов или благ принадлежит небольшому числу людей. Закон Парето – 80/20 (например, 80 % брака изделий вызвано 20 % причин ).

Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем. Различают два вида диаграмм Парето – по результатам и причинам.

Шаг 1.

Для построения диаграммы необходимо разработать бланк таблицы, в которую заносят:

Типы (признаки) случаев, фактов (данные лучше всего располагать в убывающем порядке – в начале таблицы тип события, имеющий наибольшее количество повторений, в конце таблицы - наименьший);

Количество появлений (повторений) каждого типа;

Накопленная сумма числа каждого типа (с нарастающим итогом: к числу

предыдущего типа прибавляется следующее);

Процент числа по каждому признаку в общей сумме;

Накопленный процент (с нарастающим итогом).

1. Вертикальные оси:

Левая ось с интервалами от 0 до общей суммы количества выявленных случаев;

Правая ось с интервалами от 0 до 100.

2. Горизонтальная ось. Интервалы на ней должны быть одинаковыми и соответствовать числу типов (признаков), указанных в таблице.

Шаг 3. Затем строится столбиковая диаграмма по значениям типов (признаков) случаев и кумулятивная кривая (кривая Парето). На вертикалях, соответствующих правым концам каждого интервала на горизонтальной оси, наносятся точки накопленных сумм (результатов или процентов) и соединяются между собой отрезками прямых.

Практический пример построения диаграммы Парето.

Диаграмма Парето – это способ графического изображения данных, для того, чтобы выявить, какое количество причин, оказывающих наиболее сильное влияние на появление данного следствия, в действительности существует.

Пример взят из практики работы небольшой типографии, которая пыталась установить, какие из стоящих перед ней проблем являются наиболее серьезными и требуют рассмотрения в первую очередь.

Шаг 1. В результате предварительной работы группы были определены типы проблем, по причине которых типография терпела убытки, затем в течение определенного времени были собраны соответствующие данные. Все собранные данные расположили в таблице, в порядке убывания их значений.

Затем на основании данных таблицы построили столбиковую диаграмму, наглядно иллюстрирующую количество случаев, возникающих по различным причинам. Для этого по горизонтальной оси были отложены сами проблемы, по вертикальной оси – количество случаев, соответствующих каждой проблеме.

Шаг 2 Для построения диаграммы Парето (а строится она по накопленным значениям причин) добавим колонки в таблицу – накопленную сумма значений (нарастающий итог количества случаев) и накопленный процент.

Шаг 3. На данном шаге по данным таблицы построили кумулятивную кривую – диаграмму Парето. Для этого начертили 3 основные оси для построения графика.

Верхний предел вертикальной оси слева определяется общей суммой собранных данных, в нашем примере это 85.

Провели пунктирную прямую от 80 % процентной оси на линию накопленных значений. Там, где эта прямая пересекает диаграмму, на горизонтальной оси определили, какая часть соответствует данному значению. В идеале она должна соответствовать 20 %.

Как видно из законченной диаграммы, первые три проблемы (число которых соответствует 30 % первоначального списка из 10 категорий случаев) возникли примерно в 75 % случаях. Диаграмма Парето в данном формате высвечивает ключевые области и помогает группам установить приоритеты в своей деятельности.

Рис. 16. Диаграмма Парето накопленных случаев различных проблем типографии

- Гистограммы -

Одним из наиболее распространенных методов, помогающих интерпретировать данные по исследуемой проблеме, является гистограмма.

Большая часть всех совокупностей данных подчиняется так называемому «нормальному» распределению. Однако в действительности невозможно сохранять постоянство всех факторов. Несмотря на стремление удержать на постоянном уровне условия, подлежащие изменениям, в показателях все-таки наблюдается рассеивание значений. Даже те несколько факторов, которые считаются постоянными, на самом деле будут изменяться.

Построение диаграммы производится в несколько шагов. Рассмотрим построение гистограммы на конкретном примере.

Шаг 1 Необходимо по собранным данным вычислить величину выборочного размаха. Для этого следует выбрать наименьшее и наибольшее значения измеряемых величин. Исходные данные представлены в таблице. Для исследования распределения диаметров стальных осей, изготовленных на токарном станке, были измерены диаметры 90 осей.

Шаг 2

Далее необходимо разделить выборочный размах на интервалы равной ширины: обычно делят от 5 до 20 интервалов. При числе наблюдений 11 и более используют более узкий интервал, при 99 наблюдениях и меньше – более широкий. Теперь требуется по иному распределить данные, для этого готовят новую таблицу, куда заносят диапазон значений каждого интервала, среднюю точку, подсчет количества (частот) и саму частоту попаданий данных в соответствующий интервал.

Шаг 3

Далее следует определить границы интервалов таким образом, чтобы они включали в себя наименьшее и наибольшее значения. После этого следует убедиться в том, что первый интервал включает в себя наименьшее значение и что его граничное значение приходится на середину принятой единицы измерения (т. е. число 5 в следующем десятичном разряде).

Далее, продолжая прибавлять выбранный интервал к предыдущему значению для получения второй границы, затем третьей и т. д., необходимо удостовериться, что последний интервал включает в себя максимальное значение.

Для получения частот надо подсчитать, какое количество значений из табл. Попадает внутрь каждого из интервалов, и записать частоты, приходящиеся на каждый интервал, используя наклонные черточки, сгруппированные по пять, и записать в таблицу.

Шаг 4. На данном шаге строится диаграмма. На листе в клеточку необходимо нанести горизонтальную ось, выбрать масштаб и нанести соответствующие интервалы. Далее строится вертикальная ось, на которой также выбирается масштаб в соответствии с максимальным значением частот.

Шаг 5

Теперь необходимо проанализировать полученную гистограмму. Данная гистограмма подчиняется нормальному распределению. То есть, предварительно можно сказать, что такой процесс встречается чаще всего.

Не все данные подчиняются закону нормального распределения Есть и другие типичные варианты распределения, по которым мы можем судить о ходе процесса.

Рис.18. Варианты распределения данных

Шаг 6

С учетом всех данных, группа должна ответить на следующий вопрос:

«Почему данные имеют именно такое распределение, и что полезного мы можем извлечь из этого для решения рассматриваемой проблемы?»

Построение гистограммы включает в себя 6 шагов:

1. Записать данные, выявите максимальное и минимальное значения, распределите в

порядке убывания.

2. Разделить диапазон значений на несколько равных частей и соотнесите имеющиеся данные с той или иной частью диапазона.

3. Определить границы интервалов.

4. Построить гистограмму.

5. Проанализировать гистограмму.

6. Задать вопрос: «Почему распределение именно такое , и о чем это нам говорит?»

Диаграммы Парето и гистограммы - два метода, которые очень часто применяют группы для интерпретации собранных данных.

Поиск решений

Многие возможные решения проблем не будут реалистичными, поскольку либо у сотрудников, либо у организации недостаточно ресурсов для реализации принятых решений.

Кроме того, причиной проблемы могут быть находящиеся внутри организации силы, – например законы, которые руководство или специалисты не властны изменить. функционирования данной организации.

Рассмотрим наиболее общие ограничения для различных организаций:

Неадекватность имеющихся средств,

Недостаточное число работников, имеющих требуемую квалификацию и опыт,

Неспособность закупить ресурсы по приемлемым ценам,

Потребность в технологии, еще не разработанной или чересчур дорогой,

Наличие острой конкуренции,

Законы и этические соображения.

После того необходимо сформулировать набор альтернативных решений проблемы.

Это, собственно, и есть основная цель данного этапа. В идеале, группам желательно выявить все возможные действия, которые могли бы устранить причины проблемы и, тем самым, дать возможность организации достичь своих целей.

Для поиска решений могут быть использованы методы, основанные на принципах мозгового штурма (метод «бритвы Оккама», диаграмма сродства, древовидная диаграмма).

После того как определены все возможные варианты решений, необходимо их предварительно оценить. Для этого участникам коллективного решения проблем следует воспользоваться наиболее удобными методами:

анализ силового поля, модифицированный метод Дельфи, матричная диаграмма, обмен мнениями, коллажи и фантазии .

Каждый из этих методов применяется для рассмотрения вариантов решения различных видов проблем.

● Анализ силового поля – применяется при рассмотрении проблемы как баланс двух противоположно направленных сил (силы и факторы содействующие решению проблемы и препятствующие ее решению).

● Модифицированный метод Дельфи – это процесс, в результате которого участники группы приходят к согласию относительно выбора решения проблемы, не прибегая к открытой дискуссии.

● Матричная диаграмма – служит для выявления важности различных связей между данными, характеризующими варианты решения проблемы.

●Обмен мнениями – предназначен для конструктивного обсуждения вариантов решения проблем, когда участники распадаются на два противостоящих лагеря, каждый из которых твердо придерживаются своего варианта решения проблем.

● Коллажи и фантазии – метод используется в случаях, когда проблемы и мнения участников группы о них очень сложно сформулировать словами.

- Анализ силового поля –

Анализ силового поля был разработан Куртом Левиным для того, чтобы проблемы могли быть представлены наглядно.

Этот метод опирается главным образом на аналитическое мышление.

Он применяется при рассмотрении множества ситуаций и должен находиться в арсенале всех групп, решающих проблемы.

Данный метод представляет каждую проблему как баланс двух противоположно направленных систем сил.

Силы одной из этих систем пытаются изменить текущую ситуацию в лучшую сторону и называются движущими .

Противостоящие им силы стремятся изменить ситуацию в худшую сторону и называются сдерживающими .

На диаграмме это выглядит следующим образом.

Рис. 19. Диаграмма сил и факторов, содействующих и препятствующих решению проблемы

Анализ силового поля состоит из шести шагов:

Шаг 1. Группа должна определить наихудшую и идеальную из возможных ситуаций, касающихся данной проблемы. Для этого следует записать на отдельных больших листах наилучший и наихудший сценарии развития ситуации и поместить их на левом и правом краях поля из трех больших листов, разлинованного как показано ниже в таблице.

Шаг 2. Далее группа обсуждает и согласовывает сдерживающие силы, препятствующие движению группы к идеалу и изменяющие ситуацию в худшую сторону. Когда все такие силы будут выявлены, группа должна проранжировать их по важности, используя шкалу, приведенную ниже:

Эти оценки должны быть записаны в соответствующей колонке таблицы анализа силового поля, приведенной выше.

Шаг 3. Повторяются действия шага 2, но на этот раз внимание должно быть сосредоточено на движущих силах.

Шаг 4 Группа должна рассмотреть эти две совокупности сил и обсудить, насколько легко они поддаются изменению. И снова необходимо использовать систему оценок. Она устроена следующим образом.

:

Та же самая система оценки должна быть использована при заполнении графы «Группа», в которой оценивается способность самой группы влиять на данную силу. Аналогично заполняется графа «Другие», в которой оценивается способность других людей оказывать влияние на рассматриваемую силу. Обе графы должны быть заполнены по всем силам до перехода к следующему шагу.

Шаг 5. На этом этапе группе необходимо оценить, на каких силах следует сосредоточить свое внимание. Это может быть сделано с помощью цифр: суммированием оценок важности и способности оказывать влияние на конкретную силу (группы или других людей). После этого группе необходимо выявить высшие оценки, поскольку они обозначают одновременно как важность силы, так и возможность легко повлиять на нее либо самой группой, либо другими людьми.

Шаг 6. Чтобы составить эффективный план действий, группа должна ответить на несколько вопросов, которые помогут определить конкретные шаги, направленные на уменьшение/устранение сдерживающих сил и усиление движущих сил. В большинстве случаев лучше начать с составления плана действий по уменьшению или устранению сдерживающих сил, так как это наиболее эффективный путь решения проблемы.

Следующие вопросы помогут обеспечить эффективное планирование действий:

Что именно нужно сделать?

Кто будет это делать?

Где это будет делаться?

Как это будет распространяться и поддерживаться?

- Модифицированный метод Дельфи -

«Дельфи», «дельфийский метод», «метод дельфийского оракула» происходят от названия местечка Дельфи, где жили оракулы-прорицатели при храме бога Аполлона (Древняя Греция). Слово главного оракула принималось за истину в последней инстанции.

Метод Дельфи в современном понимании – это процесс, в результате которого участники группы (или независимые эксперты) приходят к консенсусу относительно каких-то событий, не прибегая к дискуссии лицом к лицу.

Метод Дельфи способствует выработке независимости мышления членов группы, препятствует непосредственной конфронтации участников процесса и лишает их возможности отстаивать свои идеи. Кроме того, поиск решений проблемы данным методом позволяет учитывать мнение меньшинства, и в отдельных случаях оно может стать решающим.

Существует много различных модификаций метода Дельфи, используемых в различных сферах деятельности. Рассмотрим реализацию метода Дельфи.

Шаг 1

Руководитель или координатор группы предлагает ее участникам составить перечень возможных решений проблемы, записать их каждому на своем отдельном листе бумаги. В данном случае каждый работает самостоятельно. Данный шаг может быть организован либо во время проведения собрания группы, либо членам группы предлагается выполнить это задание между собраниями.

Руководитель собирает все листки и составляет общий список идей. Повторяющиеся предложения считаются как одно, и ничто не должно указывать, что какая-либо идея была высказана несколькими людьми. Как только общий список идей будет составлен, руководитель группы должен оформить весь список предложенных решений отдельно для каждого участника.

Шаг 2

После того как сформулирован полный список вариантов решения данной проблемы, каждого участника группы просят оценить важность предложенных идей и записать свои оценки в таблице. Можно воспользоваться двумя способами оценки при проведении данного метода.

1 балл – наиболее важное решение;

3 балла – скорее важное, чем нет;

5 баллов – несущественное влияние;

7 баллов – скорее не важное, чем важное;

10 баллов – совершенно неважное решение.

2 способ . Если вариантов решения меньше 10, то можно проранжировать их в порядке важности для того, чтобы оценить их следующим образом. Например, предложено для рассмотрения 7 вариантов решений. В этом случае 1 балл приписывается наиболее значимому решению, 2 балла – второму по степени важности и т. д. до 7. Одна оценка (1, 2, 3, 4, 5, 6 или 7) может соответствовать только одному варианту решения.

В данной графе указывается два числа через дробь: первая показывает весомость оценки (ее значение)

Основные вопросы по теме:

Управленческие проблемы и причины их возникновения

Решение проблем

Методы принятия решения и их реализация

1. Управленческие проблемы и причины их возникновения

Управленческая проблема представляет собой сложный вопрос, задачу, требующую своего уяснения, изучения, оценки и решения.

Проблемы всегда имеют определенное содержание, возникают в свое время и на своем месте, вокруг них всегда есть круг лиц или организа­ций, их порождающих, однако предприятие не останавливается из-за этого в развитии. Меняется соотношение его внутренних переменных, изменяется внешнее окружение, и в результате, естественно, возника­ют сложные вопросы, которые необходимо решать.

Здесь имеется при­чинно-следственная связь. Например, изменились ставки налогов, ус­тарела технология и т. д.

Чтобы уяснить причины возникновения проблем, необходим при­чинно-следственный анализ. В ходе его проведения можно обнаружить истинные причины, отсеять побочные, неглавные, сопутствующие, уяснить, глубоко изучить и оценить ситуацию. Тем самым будет под­готовлена предпосылка к принятию необходимого решения.

Управленческие проблемы классифицируется по следующим при­знакам:

степень важности и срочности . Как правило, самые важные про­блемы являются и наиболее срочными;

масштабы последствий , в случаях принятия или непринятия реше­ний, и численность организаций и лиц , которых затрагивают данные проблемы;

возможность решения проблемы с наименьшими затратами и в оп­тимальные сроки;

степень риска , связанного с решением данной проблемы, и воз­можность возникновения новых проблем на этой основе;

степень структуризации и формализации , возможность выражать проблему в количественных и качественных показателях и т. д.

Кроме того, проблемы могут различаться по способам их разра­ботки: 1) безальтернативный, когда путь решения проблем только один, других вариантов решения нет; 2) бинарный и многовариант­ный, когда проблему можно решить двумя и более способами; 3) в случаях, когда ни один из способов не может дать положительного от­вета на вопрос, как разрешить проблему, применяют комбинационный способ. Он заключается в том, что проводится комбинирование от­дельных частей и способов решения проблем, не противоречащих друг другу. В целом это основа для последующего поэтапного решения проблемы.

Отдельно рассматривается вопрос о сроках решения проблем.

Виды проблем рассматриваются по следующим критериям:

Стратегические, направленные на формирование базы стратегических данных, их уяснение, изучение, оценку и практическое использование;

Тактические, разрешение которых происходит в более короткие сроки, чем стратегические;

Долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные, текущие;

По уровням руководства - высшего, среднего и низового звеньев управления.

Каждый менеджер в любой организации или на предприятии с пер­вых шагов в своей деятельности сразу же встречается с массой про­блем. Они могут быть маленькими и большими, разрешимыми или не­разрешимыми, крайне опасными или не очень. Причина их возникнове­ния кроется в самой работе людей. Управленческие проблемы возникают вследствие нежелательных явлений внутреннего или внешнего свойства, получения результатов работы, отличающегося от заплани­рованного, ошибочных действий руководства и рядовых исполнителей.

К основным причинам возникновения управленческих проблем следу­ет отнести:

Изначально ошибочные цели организации, способы и сроки их дос­тижения;

Неверные принципы и методы деятельности работников;

Ошибочные критерии оценки возможностей предприятия и сотруд­ников;

Умышленные нарушения в технике, технологии, финансах, постав­ках и т. д.;

Изменения в политике и экономике государства;

Природные катаклизмы и стихийные бедствия (пожар, наводнение и др.).