Дисциплина: Экономика
Тип работы: Контрольная
Тема: Стратегия управления салона-парикмахерской «Волшебница»

Введение

Актуальность выбранной темы, цели и задачи настоящего исследования будут обусловлены следующими положениями. Косметика, красивая прическа, следование моде — все это в недавнем прошлом воспринималось в советском обществе как нечто малозначимое, неважное в нашей жизни. Бывали времена, когда, например, пользование косметикой рассматривалось чуть ли не как преклонение перед буржуазным образом жизни.

Но, к счастью, эти времена в прошлом. Поменялось общество, поменялись и взгляды. Сейчас вряд ли кто-нибудь будет отрицать, что без салона-парикмахерской представить себе жизнь современной женщины просто невозможно. И речь идет не только об эстетической стороне дела, хотя она играет первостепенную роль. Когда женщина чувствует себя красивой, улучшается настроение у нее самой и у окружающих. Легче идут дела и в семье, и на работе. В современных условиях, когда многие женщины ушли в предпринимательство, политику и т. д., от их внешнего вида в немалой степени зависит карьера, престиж фирмы, доверие партнеров.

Настоящая работа написана на основе опыта управления в салоне-парикмахерской г. Москвы «Волшебница».

Помочь женщине почувствовать уверенность в себе, стать по-настоящему красивой — такие цели ставит перед собой персонал исследуемого нами салона- парикмахерской — совместного предприятия \"Волшебница ВАМ-Интернасиональ\", открывшегося в июне 1994 г. на 1-й Тверской-Ямской улице г. Москвы. 16 лет по этому адресу располагалась известная всем москвичкам парикмахерская \"Волшебница-москвичка\". В 1978 г., к моменту ее открытия, была проведена большая работа руководства бытового обслуживания Москвы для того, чтобы \"Волшебница\" стала действительно \"волшебной\".1

В те годы парикмахеры и косметологи имели свой большой праздник — городской конкурс красоты. Победители городских и международных конкурсов были отобраны для работы в \"Волшебнице\".

Творческие, доброжелательные мастера этого салона 16 лет сохраняли статус самого модного салона Москвы. Они постоянно участвовали в различных конкурсах самого высокого уровня, принимали участие в семинарах, проводимых в Москве ведущими дизайнерами, определявшими развитие моды в стране.

В 1992 г. \"Волшебница\" становится самостоятельным предприятием. Создается товарищество с ограниченной ответственностью. В изменившихся условиях салон столкнулся с новыми серьезными проблемами: возросли требования к качеству и стилю обслуживания; открылись многие новые салоны, оснащенные самым современным оборудованием и использующие престижные парфюмерные средства. Для того чтобы сохранить ведущие позиции, коллектив исследуемого нами салона стал искать пути реформирования предприятия.

Многие фирмы предлагали салону сотрудничество, однако салон остановили свой выбор на французской фирме \"ВАМ-Интернасиональ\", которая представляла известного парикмахера Жака Десанжа. Школа этого мастера отличается своей неординарностью. Прежде всего это высокий профессионализм мастеров, достигнутый в результате обучения в школе Десанжа. Второй значительный фактор — особый подход при общении с клиентом. Существует даже \"Библия\" Десанжа, представляющая собой ряд законов, которые необходимо соблюдать в работе данного салона. Эти законы предельно просты: опрятная внешность, улыбка, желание и умение выполнить свою работу на высоком профессиональном уровне. Последнее решающее звено — замечательное оборудование, препараты, косметические средства, от которых получают удовольствие и клиенты, и сами мастера.

В салоне открылись новые кабинеты: солярий, вибросауна. Косметические кабинеты оборудованы мощной физиотерапевтической техникой и препаратами, изготовленными на морских водорослях.2

Педикюрные и маникюрные кабинеты тоже преобразились: имеют прекрасные средства по уходу за кожей рук и ног. Для удобства клиентов в зале ожидания открыт бар, где можно выпить кофе. А небольшой магазинчик поможет выбрать необходимые средства по уходу за волосами, кожей лица, тела, купить бижутерию известных фирм мира.3

В данной работе мы исследуем вопросы управления персоналом, влияющие на успех работы анализируемого нами салона-парикмахерской.

1. Характерные черты управления в салоне-парикмахерской «Волшебница»

Менеджеры салона управляют своими служащими таким образом, чтобы последние работали максимально эффективно. Для достижения этой цели менеджеры «Волшебницы» используют американскую технику управления кадрами, в том числе эффективные системы заработной платы, анализа организации труда и рабочих мест, аттестации служащих и др.

Сильное отождествление служащих-парикмахеров с процветающим предприятием, на котором они работают, создает крепкую мораль и ведет к высокой эффективности. Салонная система управления стремится усиливать это отождествление, доводя его даже до жертвенности интересам фирмы.4

Служащий-парикмахер исследуемого нами салона очень тесно отождествляет себя с нанявшей его организацией. Как высшие должностные лица, так и рядовые исполнители считают себя представителями салона. В салоне каждый работающий убежден, что он — важное и необходимое лицо для своего предприятия и что его судьба лежит на его плечах. Обычно мастер-парикмахер работает очень много для своей фирмы — это одно из проявлений отождествления себя с фирмой. Другим проявлением является то, что мастер-парикмахер в ответ на вопрос о его занятии называет фирму, где он работает. Задающий этот вопрос удовлетворяется ответом, поскольку в таких случаях желают узнать именно название фирмы.

Служащие в салоне мастера редко берут день отдыха. Даже если они немного нездоровы, они продолжают работать. Поскольку они редко берут выходной день для себя или для семьи, коэффициент прогулов (отношение прогулов к общему числу рабочих дней в году в процентах) гораздо ниже, чем на других подобных предприятиях. Для работников салона средняя величина этого показателя составляет 1,6%.

Мастер-парикмахер соглашается с приказом администрации о сверхурочной работе без предшествующего уведомления об этом, возможно, без охоты, но без колебаний, поскольку он чувствует ответственность и необходимость этого.

Многие работники салона не используют полностью оплачиваемый отпуск, частично из-за их убеждения в том, что их долг работать, когда предприятие в этом нуждается. В то же время они полагают, что, беря весь отпуск, они показывают мало преданности предприятию. Такой же феномен наблюдается даже в ведущих салонах Москвы, которые поощряют своих служащих брать оплачиваемый отпуск. Тесное отождествление с фирмой является прежде всего результатом стратегии фирмы в области управления трудовыми ресурсами. Пожизненный найм (10 лет), системы трудового стажа и активного общения составляют главные способы усиления такого отождествления.

2. Использование системы трудового стажа в салоне-парикмахерской «Волшебница»

Теоретически, чем дольше человек работает в организации, тем сильнее должно быть его отождествление с ней. Салон «Волшебница» гарантируют своим служащим работу и используют систему вознаграждения, основанную на трудовом стаже, для того чтобы предотвратить уход работника в другую фирму. Чем дольше человек работает в салоне, тем выше его заработная плата и должность. Перешедший в другой салон лишается преимуществ трудового стажа и начинает все сначала. Служащий мастер салона получает ежегодно растущую до пенсии заработную плату (обычный пенсионный возраст — 60 лет). Таким образом, более старые служащие получают большую заработную плату.

Продвижение по службе до 1995 г. зависело прежде всего от числа лет службы в салоне (хотя иногда и от возраста). Таким образом, даже без хорошего выполнения обязанностей продвижение по службе к более высокой должности в среднем звене, а затем даже в высшем руководстве происходило по определенному образцу.

Но ситуация изменилась. Теперь продвижение по службе зависит не только от трудового стажа, но и от способностей и выполнения обязанностей. Хотя заработная плата служащего мастера повышается ежегодно, продвижение по службе происходит не автоматически. Для того чтобы достичь должности в высшем руководстве, служащий салона обязан проявить способности и хорошо выполнять свои обязанности.5

Однако продвижение по службе все еще зависит от трудового стажа. Молодой мастер-парикмахер, проявивший большие способности, не может быть продвинут в высшее руководство до достижения определенного возраста. Руководители исследуемого нами салона ограничивают продвижение по службе возрастом: например, обычно для младшего администратора это 30 лет, для старшего администратора — 35 лет и т. д.

Эта система продвижения по службе хорошо может быть иллюстрирована следующим примером. Салон «Волшебница осуществляет такое правило продвижения по службе. После окончания училища парикмахеров человек может быть принят на работу в качестве ассистента мастера, и через 2 года он может быть избран самостоятельным мастером-парикмахером. После 6 лет службы мастером он может стать старшим мастером по смене. Но если он выполняет свои обязанности недостаточно хорошо, его продвижение откладывается. Таким образом, в определенных рамках продвижение по службе в салоне зависит от способностей и успешности выполнения обязанностей, но в своей основе оно зависит от трудового стажа. Даже если молодой мастер получит премию мастерства на международном конкурсе парикмахеров, он не может стать главным мастером смены раньше, чем через 8 лет работы.

Руководители салона считают, что современная система продвижения, основанная на сочетании трудового стажа и успешного выполнения обязанностей, является наилучшим средством достижения целей предприятия в социальном климате.

Следует подчеркнуть, что пожизненный найм и система трудового стажа порождены не специфическими обычаями сферы услуг, а стратегией управления персоналом ведущим косметическим салоном.

В начале 80-х годов только несколько квалифицированных мастеров салона были готовы к выполнению виртуозных работ.6 Мастера, имевшие необходимую квалификацию, переходили из одной фирмы в другую, получая большую заработную плату. Перед лицом этого дефицита квалифицированного труда некоторые крупные салоны —

«Волшебница», например,— организовали школы обучения молодых парикмахеров необходимой квалификации. Фирма оплачивала все расходы по обучению. Но из-за дефицита квалифицированных кадров многие мастера, получив образование, хотели перейти в другие салоны, где заработная плата была выше. Для того чтобы удержать квалифицированных мастеров, обученных фирмой, были приняты система пожизненного найма и система оплаты в соответствии со стажем работы. Переход в другую фирму означал потерю будущих преимуществ. После принятия этих систем салон «Волшебница» в короткие сроки решил проблему высоких издержек труда. Но впоследствии трудовые издержки стали расти из-за повышения заработной платы пожизненно нанятых мастеров. Эта проблема была решена благодаря быстрому росту расценок на услуги, который вызвал найм большего количества молодежи. Таким образом, средний возраст нанятых мастеров снизился, и снизились издержки по оплате труда.

Для того чтобы при этой системе учета рабочего стажа поддерживать трудовые издержки на низком уровне, количество молодых мастеров должно быть больше, чем мастеров старшего поколения. В салоне «Волшебница» нанимают каждый год 10 выпускников прямо из средних профессиональных училищ. В «Волшебницу» редко нанимают людей пожилого возраста, потому что это противоречит описанной системе оплаты в соответствии с трудовым стажем. Редки переходы мастеров из одной фирмы в другую. Обычный мастер работает на предприятии от окончания училища и до пенсии.

3. Метод интенсивного общения в управлении салоном-парикмахерской

Другим методом укрепления отождествления работников с фирмой является поощрение частных и прямых связей. В «Волшебнице» существует несколько систем общения: утренние митинги, цеховые собрания и собрания малых групп (кружков качества и ритуальных групп).

Митинги обычно проходят каждое утро (в некоторые месяцы раз в неделю) перед работой. Обычно высший управляющий салона обращается к мастерам с изложением политики фирмы или по вопросам этики косметического бизнеса. После его речи часто проводится утренняя гимнастика.

После утреннего митинга мастера могут посетить собрание менеджеров. Каждому мастеру говорится, что должно быть сделано в этот день, и дается некоторая необходимая для выполнения работы информация. После вопросов и ответов проводятся обсуждения того, как выполнить какую-либо работу. Основная цель деловых встреч, конечно, состоит в передаче приказов начальником салона служащим. Но фирма «Волшебница», кроме того, намеревается с помощью таких контактов стать более сплоченной и эффективной.

Другой вид контактов вовлекает малые группы, которые организуются в отдельных помещениях салона. Малые группы разрабатывают решения о путях выполнения работы. Энергичная дискуссия является обычной чертой деятельности таких групп. В «Волшебнице» малые группы, такие, как кружки качества или группы нулевых дефектов, чувствуют себя ответственными за повышение качества услуг и производительности труда, играют большую роль в техническом развитии и усиливают отождествление наемных лиц с фирмой при помощи тесного общения.7

Руководство «Волшебницы» часто проводят церемонии празднования открытия нового филиала, начала нового года или начала службы пожизненно нанятых лиц, выдающихся рекордов в явке на работу и т. д. Каждую осень в салоне проводят спортивные встречи и один или два раза в год групповые туристические поездки. Все расходы на проведение спортивных встреч и половину расходов на турпоездки оплачивает руководство фирмы. «Волшебница» имеет любительские спортивные команды по футболу и хоккею на льду. Когда играют команды двух фирм, посещаемость игр работниками фирм очень высокая. Это увеличивает сплоченность персонала салона, его моральный дух, отождествление персонала с самой компанией.

«Волшебница» имеет и другую формальную систему укрепления контактов среди наемного персонала: все члены одной секции салона, включая управляющих, занимают одну большую комнату. В обычной мастерской салона служащие мастера сидят лицом к лицу. Если кто-нибудь встанет, он может одним взглядом увидеть всех работников секции. Таким образом, все члены отдела могут легко общаться друг с другом в любое время, и подчиненные доступны их управляющим в любое время.8

Управляющий салоном и его подчиненные используют общие обеденные комнаты и туалеты. Различия по рангу или классу отсутствуют. Управляющие и мастера завтракают в одной комнате на работе. Рабочие чувствуют равенство и отсюда сильную связь с управляющим и фирмой.9

Неформальные связи между служащими также распространены. Служащие салона из одного отдела идут в бар или пивной зал вместе и обсуждают свои проблемы, свою неудовлетворенность работой или фирмой, иногда делая критические замечания в адрес руководства. Каждый вышестоящий руководитель может пригласить своих подчиненных в бар для обсуждения проблем, касающихся работы.

Во время отпусков и праздников друзья из одной и той же компании часто собираются поиграть в спортивные игры или съездить на пикник и т. д. Салон «Волшебница» предоставляет служащим мастерам спортивные залы, теннисные корты и другие услуги около офиса или головного салона.

4. Система заработной платы, используемая в салоне-парикмахерской «Волшебница»

Заработная плата в исследуемом нами салоне-парикмахерской определяется прежде всего системой трудового стажа. Более старшие лица получают большую заработную плату, несмотря на способности или выполнение трудовых обязанностей. Но недавно в салоне введена система так называемой эффективной заработной платы, или система заработной платы в соответствии с трудовой квалификацией. Согласно внутренней статистике фирмы, 13,8 % лиц руководящего состава в 2004 г. определяли заработную плату своих служащих мастеров только по результатам труда и способностям. Автономные отделы, определяющие заработную плату и по результатам труда, и по трудовому стажу, составили 80,6 %. А отделы фирмы, определяющие заработную плату по системе стажа, составляют только 5,6 %.

Заработная плата в салоне состоит из ежемесячной заработной платы и выплаты бонусов дважды в год. Обычно бонус выплачивается как вознаграждение, когда фирма получает большую прибыль, например в предосенне-школьный сезон. Сумма бонуса определяется трудовым контрактом, и мастера салона рассматривают бонус как часть заработной платы.

Салон-парикмахерская «Волшебница» предоставляет работникам дополнительные льготы. Например, он часто оплачивает затраты на дорогу до предприятия. Больницы для служащих и их семей не являются необычным явлением, и салон оплачивает большую часть больничных расходов.

Жилые дома также предоставляются салоном по низкой цене. Если таких домов недостаточно, руководство салона пытается арендовать дом по обычной цене, а сдает его своим наемным мастерам по более низкой.

Для покупки домов предоставляются займы. Так как ставка процента в коммерческих банках и других финансовых институтах (кроме государственных организаций) относительно высока, салон берет займ у банков и предоставляет его своим служащим мастерам по более низкому проценту (обычно около 4-6 %). Руководство салона гарантирует займ.

6. Наем и продвижение персонала в салоне парикмахерской

Хотя система трудового стажа — это характерная черта управления в исследуемом нами салоне, последнее основано также на рациональном использовании способностей служащего мастера. Служащие мастера, показывающие лучшие результаты, легко продвигаются по службе. Так как трудно оценить выполнение обязанностей, руководство салона обычно оценивает служащих в соответствии с их способностями, а не с результатами выполнения своих функций.10

Управляющие обычно отбирают кандидатуры внутри салона. Только если квалифицированный кандидат не найден, отбор осуществляется на стороне. Такой порядок связан с системой...

Забрать файл

Учебные работы на заказ

Управление персоналом на примере салона красоты "Регина"

Дипломная

Учитывая важность целевых определений управления персоналомдля выяснения его обобщающих, сущностных характеристик,представляется необходимым уточнить, какие цели преследуетуправленческая деятельность такого рода. В современной литературе, какправило, выделяют две группы целей менеджмента персонала:организационные и личные. «Управление персоналом, - пишут Дж. М.Иванцевич, А. А. Лобанов, -...

Другие работы

Курсовая

Разработка стратегии развития предприятия (на примере …)

Таблица 21-Критерии выбора альтернатив Критерии Альтернатива 1- товарная экспансия Альтернатива 2- диверсификация Альтернатива-3 развитие рынка Повышение качества обслуживания 3 5 3 Рост доли рынка 3 3 5 Увеличение прибыли 5 5 5 Сумма 11 13 13 По результатам наибольшие баллы набраны двумя альтернативами: стратегией диверсификации и стратегией развития рынка. В данном случае компании можно...

Гипотезы и концепции исследования системы управления при анализе развития потенциала прибыльности предприятия

Слабые стороны: Возможности: Угрозы: Заключение. Проведенный в данной работе анализ методов исследования систем управления позволил сделать вывод о том, что наиболее отвечающим целям работы является системный подход. Системный подход предусматривает рассмотрение организаций как открытой многоцелевой системы, имеющей определённые рамки, взаимодействующие между собой, внутреннюю и внешнюю среды...

Курсовая

Управление инновациями в организации

Сопровождение (Рс) системы в течение года 84 0007. Конвертация (Рк) данных - 7 000Расходы по внедрению САДЭД за год: Рд=Рл+Рб+Рп+Рз+Ро+Рс*(12-М)/12 +Рк = 84 000+80 000+ 9 000 +10 000 + 19 600 + 7 000 +8 000 = 217 600Экономический эффект от внедренной системы рассчитывается из сэкономленного времени сотрудников (Эрв) и бумаги (Эсб). Э=Эрв+Эсб. Расчет стоимости времени сотрудника также...

Секреты успешного внедрения автоматизации раскрывают практики

Типы рабочего времени. Номенклатура. Виды тары. Виды упаковки. Изготовители продукции. План счетов бухгалтерского учета. Коды видов оплат работникам предприятия Коды видов удержаний. Приложение 13. Основные формы документов и отчетов. Отчет о движении тары. Отчет по цеху готовой продукции Форма ТТН-1. Форма ТН-2. Отгрузочная ведомость. Журнал прихода продукции. Итого приход продукции за день...

Курсовая

Системный подход на предприятии

Люди. Задача менеджера в том, чтобы способствовать координации и интеграции человеческой деятельности. Цели и задачи. Организационная цель - есть идеальный проект будущего состояния организации. Эта цель способствует объединению усилий людей и их ресурсов. Цели формируются на основе общих интересов, поэтому организация- инструмент для достижения целей. Организационная структура. Структура - это...

Курсовая

Совершенствование системы управления ОАО "Беларуськалий"

Таблица 3. Объем реализованной продукции. Таблица 4. Выручка от реализации по основным видам продукции 2007 год. Таблица 5. Структура выручки от реализации 2007 год. Таблица 6. Таблица 7. Таблица 8. себестоимость реализованной продукции, товаров, работ, услуг. Таблица 9. Прибыль от реализации продукции, товаров, услуг. Таблица 10. чистая прибыль. Таблица 11. рентабельность реализованной продукции

Курсовая

Технология работы с документациями

Организационно-распорядительные документы издаются уполномоченным лицом для инициации, утверждения или квалификации какого-либо события (факта, действия) текущей деятельности организации и (или) предписания отдельным лицам или подразделениям совершить определенные действия. Помимо общей цели (предписание) организационно-распорядительные документы объединены общей содержательной структурой...

Курсовая

Управление качеством гостиничных услуг

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации. Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области...

Функции управления (менеджмента)

Оценка стратегии проводится путем сравнения результатов работы с целями. Процесс оценки используется в качестве механизма обратной связи для корректировки стратегии. Чтобы быть эффективной, оценка должна проводиться системно и непрерывно. Надлежащим образом разработанный процесс должен охватывать все уровни - сверху вниз. При оценке процесса стратегического планирования следует ответить на пять...

Курсовая

Сущность системы «пожизненного найма», концепций "канабан" и "управления качеством продукции"

Большинство из них нанимаются на значительно худших, чем раньше, условиях, в том числе и касающихся заработной платы. Более того, каждый из них может быть уволен в любое время. Это позволяет предприятию не только экономить значительные суммы на оплате рабочей силы, но и заставляет таких работников трудиться с еще большей, чем раньше, энергией - в знак благодарности за то, что их не забыли и снова...

Курсовая

Управление процессом функционирования организации

Основные элементы управления: Организация, перерабатывая ресурсы, производит продукцию либо оказывает услуги. Товары или услуги поставляются на рынок, обеспечивая покупателей соответствующей информацией (свойства товара, места продажи, гарантии и т. д.). С рынка организация получает деньги и опять-таки информацию (объемы и темпы продаж, данные о товарах конкурентов и т. д.). Служба аппарат...

Индустрия красоты существует испокон веков и будет существовать всегда. Во все времена женщины старались быть привлекательными, красивыми. Достаточно вспомнить Клеопатру, мадам де Помпадур и других красивых женщин.
В России салонный бизнес зародился сравнительно недавно, примерно 10–15 лет назад, особенно если говорить о косметологии. Ранее эта сфера услуг была представлена лишь советскими парикмахерскими, которые сложно отнести к представителям салонного бизнеса.
В настоящее время эта отрасль активно и успешно развивается. Появляются новые революционные технологии, современные косметические препараты, новое оборудование. При этом салонный бизнес становится все более привлекательным с различных точек зрения: инвестиционной, социальной, экономической, организационной.
Салонный бизнес – бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.
Безусловно, в этой же сфере работают и фирмы-производители, поставщики оборудования для салонов красоты, косметических препаратов, разработчики новых методик, фирмы, оказывающие разнообразные услуги в этой отрасли (обучение, техническое обслуживание, консультации).
Широкая популярность салонного бизнеса привлекает новых инвесторов и в то же время отпугивает их наличием серьезной конкуренции.
В настоящее время салонный бизнес получает активное развитие не только в крупных городах. Люди стали активно заниматься своей внешностью. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, такие как косметология, трихология и т. п., формируется настоящая индустрия салонного бизнеса.
Для богатых инвесторов создание салона красоты может иметь имиджевый аспект, для людей со средними доходами собственный салон красоты рассматривается как источник материального благополучия.
Однако на рынке действительно существует довольно значительное количество салонов, и ежегодно открывается множество новых. Наступает определенное насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса. Как для новых «игроков», так и для уже действующих все актуальнее становится вопрос повышения рентабельности и эффективности своего предприятия. Для успеха предприятия необходимо повышать свою конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.
Создание успешно развивающегося и прибыльного предприятия салонного бизнеса – важная и непростая задача, которую ставит перед собой каждый руководитель и владелец. Однако это удается не всем.
Актуальность дипломной работы заключается в рассмотрении необходимости развития салона красоты на примере ООО «Созвездие», его рентабельности.
Задачами дипломной работы является рассмотрение методики развития салона красоты, маркетинговые исследования, проведения анализа востребованности в таких услугах, управление персоналом.
Опыт развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность управления человеческими взаимоотношениями в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства.
Поэтому управление персоналом в салоне красоты должно быть первоочередной задачей. Доход от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят от того, как служащие реагируют на проблемы, с которыми они сталкиваются. Салон красоты с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Жесткая конкуренция как со стороны местных салонов с более образованными управляющими, так и со стороны салонов класса-vip, имеющихся в Казани, делает повышение производительности каждого рабочего все более и более важным.
Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации производства салона красоты, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.
В то же время трудовые отношения - едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отношения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором оптимальной системы заработной платы, созданием отношений социального партнерство на предприятии.
В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы салон красоты работал эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.
Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников в салоне, является достаточно актуальным и требует своего рассмотрения.

1. Анализ состояния и прогнозирование развития салона красоты

1.1. Сервис салона красоты

Маркетинг – это деятельность по изучению, созданию и полноценному удовлетворению как имеющихся, так и будущих потребностей клиентов, что в результате ведет к улучшению взаимоотношений с потребителями.
Использование маркетинговых знаний и навыков в салонном бизнесе представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности. Так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты из «новых» легко превращаются в «постоянных».
В настоящее время при возрастании конкуренции, развитии свободного информационного пространства и широком распространении технологий становится все труднее оберегать ноу-хау, сохранять свои конкурентные преимущества. Канули в Лету времена, когда производители придумывали новую продукцию самостоятельно и потом с помощью рекламных технологий продвигали и продавали ее. Теперь они стали более внимательно относиться к изучению потребностей и созданию более специализированного продукта, который наилучшим образом решает ту или иную проблему клиента (покупателя).
Маркетинговые просчеты обходятся владельцам салонного бизнеса все дороже и дороже. Главную роль уже давно играют требования покупателя, а не продавца. Невнимание или непризнание этого факта приводит к краху предприятия.
Многие ведущие компании не только ищут свободные ниши для развития бизнеса за счет поиска неудовлетворенных потребностей, но и стараются понять, что будет необходимо завтра, для того чтобы в будущем обеспечить себе конкурентные преимущества. По такому принципу развивались технологические рынки компьютеров, телевидения, мобильной связи, интернет-услуг и т. п
Как достичь процветания своего бизнеса? Как создать максимально эффективную маркетинговую стратегию?
Ответы на эти вопросы лежат в области маркетинговых исследований, а также маркетингового планирования.
Во-первых, необходимо предложить своим клиентам тот товар или те услуги, которые будут пользоваться спросом. Кроме того, необходимо подавать и продавать свое предложение максимально эффективно.
Для этого потребуется достаточно детально изучить своих потребителей, их потребности и критерии, которыми они пользуются при выборе той или иной продукции. При этом следует понимать, что быть одинаково привлекательным и интересным для всех людей не удавалось еще никому. Поэтому потребуется проводить дополнительную сегментацию клиентов с выделением целевых аудиторий.
Во-вторых, для успешного движения вперед необходимо знание не только сегодняшних потребностей, но и представление (прогнозирование) развития целевых аудиторий, их запросов. Изучение этих проблем находится в сфере стратегического прогнозирования и планирования.
Для понимания происходящих на рынке салонного бизнеса процессов, необходимо рассмотреть, какие факторы и силы влияют на то или иное предприятие, в чем заключаются особенности проявления этих сил. Для этого приводим известную модель «сил, управляющих конкуренцией» (рис. 1) в салонном бизнесе (М. Поттер).
Помимо учитываемого руководителями фактора появления новых конкурентов следует понимать, что на ценовую политику предприятия влияют и поставщики, заставляющие салон устанавливать те или иные цены, и покупатели или клиенты, заставляющие снижать цены в виде установления скидок и проведения иных ценовых акций.

Рисунок 1. «Силы, управляющих конкуренцией».
Изменению маркетинговой политики предприятия способствует и появление продуктов или технологий-заменителей. Так, эпиляция или же коррекция фигуры может проводиться в соответствии с различными технологиями, что оказывает влияние на цену этой услуги. В качестве влияния продуктов-заменителей можно рассмотреть появление на рынке миостимуляторов разного уровня, качества. Широкое распространение косметологического оборудования, произведенного в Юго-Восточной Азии, приводит к довольно ощутимому снижению цен на это оборудование, а в результате к понижению цен на услуги.
Внедрение в тех или иных регионах более жестких административных требований к открывающимся салонам красоты приводит к повышению инвестиционных затрат и увеличению сроков окупаемости.
Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующих моментов:
потребности и пожелания потребителей салонов красоты;
удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустрии красоты;
товары, услуги и стратегии конкурентов – прямых и косвенных – для данного салона красоты;
тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и конкретного предприятия;
социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе;
политическое регулирование и лоббирование интересов;
особенности существующего законодательства, касающегося сферы салонного бизнеса и ожидаемые его изменения;
технологические открытия в области салонного бизнеса.
Оценка рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом опросов, анкетирования (примерная форма анкеты приведена в Приложении 1). Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Их стоимость довольно высока и составляет от 1500 до 5000–7000 долларов США в зависимости от объема заказанных работ и региона. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий.
При разработке маркетинговой стратегии предприятия следует знать ответ на вопрос: «Что вы продаете?»
Проводимые исследования свидетельствуют о том, что чаще всего люди, посещая салоны красоты, покупают не только непосредственно предлагаемые там услуги, но еще и хорошее настроение, общение, повышение или улучшение своего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей продукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды.
Соответственно необходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что вы продаете? Чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»
Только четкое понимание того, почему и когда клиенту необходимо купить то или иное наименование из прейскуранта салона поможет успешно и много продавать, а не «впаривать».
Работа и взаимодействие с клиентами на основе учета получаемых ими выгод позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения.
Итак, успех салона зависит от эффективности удовлетворения потребностей клиентов.

1.2. Анализ востребованности в салонах красоты

Способ реализации поставленных задач заключается в клиентоориентированности деятельности салона. Иными словами, требуется составить довольно детальный портрет клиента. Понять, чего ждут клиенты от посещения салона красоты. Описать их потребности и пожелания.
Изучать клиентов нужно для того, чтобы правильно предложить им продукцию, а также для того, чтобы успешно настроиться на клиента и повысить его удовлетворенность от покупки. А в результате увеличить уровень продаж в вашем салоне.
После этого можно перейти к решению более конкретных задач: как удовлетворить клиента? как получить постоянных клиентов? как вернуть клиента?
Ранее было сказано о том, что получить необходимую информацию об особенностях салонного рынка можно с помощью инструментов маркетинга, в том числе маркетингового исследования.
Маркетинговое исследование – процесс сбора, обработки и анализа данных о клиентах и конкурентах с целью использования полученных результатов при принятии маркетинговых решений.
Основой для проведения маркетингового исследования служат постоянно возникающие проблемы в деятельности салона.
Салонный бизнес относится к категории быстрорастущих. Сегодня в России более 3 000 салонов красоты, оказывающих кроме банальной стрижки еще и разнообразные косметологические процедуры. Много это или мало? В маленькой Италии вполне уживаются 110 000 салонов, и там даже вышел закон, запрещающий открывать новый салон ближе двухсот метров от существующих. С ростом среднего слоя россиян, приближающегося по уровню жизни к западным меркам, в перечете на наше население, требуются десятки тысяч новых салонов.
Росту числа салонов красоты способствует то обстоятельство, что в обществе стало неприличным появляться неопрятным, неухоженным, состарившимся. Теперь россияне не только стригутся, красят волосы, ухаживают за ногтями, но и в массовом порядке принялись корректировать фигуру, омолаживать кожу, бороться со стрессами и целлюлитом. До четверти сегодняшних клиентов салонов составляют непривычные ранее посетители - мужчины, озадаченные борьбой с выпадением волос, пивным брюшком и хронической усталостью. В салоны потянулась и молодежь, стремящаяся привести в порядок цветущую кожу переходного возраста. За последние два года тридцать процентов женщин от 30 до 40 лет, ранее проходивших в салонах красоты только как клиенты парикмахера, впервые прошли курсы дорогих косметологических процедур – омоложения кожи, коррекции фигуры и т.п. Клиенты пришли к пониманию, что домашний уход по эффективности не идет ни в какое сравнение с салонными процедурами, к тому же в салоне экономится время, силы и добавляются положительные эмоции от общения с мастерами красоты.
Выручка современных салонов красоты составляет от двадцати до пятидесяти тысяч долларов в месяц, а после вычета расходов у владельцев может оставаться от трех до двадцати тысяч долларов чистой прибыли. Величина салона имеет значение. Чем меньше размер салона, тем меньше получается прибыль, потому что согласно нормам СЭС в каждом салоне должны быть вспомогательные площади, которые денег не приносят. Размер салона от 120 до 180 метров принято считать вполне оптимальным.
В конце 90-х годов салоны ориентировались в основном на имиджевые процедуры, то есть на создание сиюминутной визуальной привлекательности клиентов. Предлагались парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, визаж и несколько косметологических программ для лица - в основном, это было поверхностное или глубокое очищение кожи или, на бытовом языке - «чистка», а также массаж, маски в соответствии с типом кожи (или возрастом) и профессиональные косметические линии (салонные и для домашнего ухода). Программы для тела в салонах почти не предлагались. О существовании целлюлита мы узнали только в 90-х, поэтому уход за телом во многих салонах ограничивался массажем.
Современные тенденции рынка красоты, помимо указанных выше «классических» составляющих, требуют наличия в салоне большего числа медицинских и релаксационных процедур:
1) Направления, связанного с лечебными и профилактическими манипуляциями по лицу и телу (мезотерапия, пилинги, программы против старения, антицеллюлитные программы).
2) Манипуляций, направленных на неинвазивную скульптурную коррекцию лица и тела (уменьшение объемов, моделирования контуров лица и тела, подтяжка тканей, лифтинг бюста и т.д.).
3) Мероприятий по снижению количества жировых отложений (неинвазивный и игольчатый электролиполиз).
4) Процедур СПА.
5) Массажа с различного рода обертываниями.
6) Солярия, который является неплохим дополнением с точки зрения расширения спектра услуг, но отнюдь не процедурой, на которую сделали ставку.
Парикмахерские и связанные с ними услуги сегодня выделяются в раздел немаловажных, но не основных. Как показала жизнь, владельцы салонов сокращают число парикмахерских кресел, потому что медицинские и физиотерапевтические процедуры на поверку оказались значительно прибыльнее классических. Практика показала, что каждый квадратный метр, занятый коррекцией фигуры или мезотерапией приносит втрое больше, чем метр парикмахерской.
Современные салоны выигрывают за счет широкого спектра услуг, чтобы занятой клиент не бегал по другим заведениям, а мог получить все услуги в одном месте. Но новому салону обязательно нужно обзавестись одной-двумя «изюминками», которых нет ни у кого вокруг. То есть, добавить в ассортимент услуг что-то, призванное стать «гвоздем сезона» в перечне услуг. Для этого выбирают направление специализации, и конечно, оборудование и специалистов комплексно решающих эти задачи. Например, избрав главной фишкой салона коррекцию фигуры, следует обзавестись оборудованием, которое сможет обеспечить миостимуляцию, лимфодренаж, изометрическое формирование, вакуумный массаж и т.п. Каждый из этих элементов дополняет и усиливает процесс коррекции. И наоборот – отсутствие одного из этих элементов может свести на нет попытки достичь результата.
Можно выбрать в качестве «фишки» также какое-то новомодное направление, например СПА. Поначалу местные клиенты будут путать СПА с обычной сауной, в которой лишь «баня-бассейн-пиво-девочки», но затем, разглядят множество отличий сауны и СПА:
1) вместо купели, бассейна или маломощной джакузи – гидромассажная ванна СПА с мощнейшими струями, массирующими нужные точки тела
2) вместо случайной музыки или радио – тщательно подобранная релаксирующая музыкальная программа
3) вместо запаха сырости – ароматерапия
4) вместо пива – большой выбор фито-чаев и минералки
5) вместо случайного массажиста – высокопрофессиональные массажные программы (мануальные и аппаратные).
Кроме того, в зоне СПА клиентов порадуют процедуры талассотерапии (грязевой пилинг, обертывания, душ ВИШИ и многое другое). Когда клиенты почувствуют, что посещение СПА позволяет, никуда не выезжая, как будто провести день в Баден-Бадене и в Карловых Варах, забыть о течении времени, о заботах, о стрессах, сделать тело и душу легкими как пушинка, большинство из них навсегда останется поклонником нового салона.

1.3 Учет национальных особенностей при открытии салона красоты

В каждой стране есть те или иные движущие факторы, которыми местные клиенты индустрии красоты руководствуются при выборе процедур. Например, испанки почти поголовно считают себя излишне упитанными, и дважды в год ложатся на хирургические столы делать липосакцию. Подобные устоявшиеся мнения и у россиян.
При выборе концепции салона следует учитывать национальные особенности отечественных клиентов при выборе салонного оборудования:

«Авральность». Если кто-то из наших хочет похудеть, то он желает, чтобы с ним это произошло немедленно, а еще лучше – вчера! Поэтому салонное оборудовании должно давать по-возможности немедленный зримый эффект после первой же процедуры.
«Лень-матушка». Кто из нас, чтобы стать стройным ходит пешком или отказывается от лифта? Кто занимается спортом или хотя бы делает зарядку? В России желательно, чтобы оборудование заменяло клиенту утомительные спортивные нагрузки.
«И чтобы не больно». Неприятных эмоций у россиян итак предостаточно. Поэтому салонное оборудование должно оказывать щадящее воздействие на болевые рецепторы.
«Недоверие». Фотографии из разряда «до» и «после» в России совершенно не работают и даже отпугивают клиентов сказками, рассказанными когда-то Гербалайфом. Пока клиент не убедится сам, что нечто, что обещается, произошло именно с ним, или на худой конец с его подругой, знакомой или с родственницей, он не поверит в салон и не станет постоянным клиентом. Необходимо, чтобы оборудование было 100% эффективным, ведь потеря каждого клиента обходится очень дорого.
«Любовь к дареному». Желательно, чтобы первую (демонстрационную) процедуру, можно было предлагать бесплатно, для того, чтобы клиент «зацепился», наглядно убедившись в действенности услуг. Поэтому желательно подбирать оборудование, себестоимость операций у которого незначительна.

За удачными примерами ходить далеко не нужно. Немало салонов красоты практикуют, например, дарить новому посетителю бесплатную процедуру по коррекции фигуры на аппарате ВИП-Лайн с блоком Транизион, когда за 15 минут у клиента уходит 3-5 сантиметра излишнего объема бедер или талии (это про «авральность» и снятие «недоверия»). В результате четверть часа в салоне красоты заменяют клиенту полуторачасовую тренировку (потакание «лени-матушке» клиента). После такой пробной процедуры мало кто отказывается от курса процедур.
Или, когда клиент, уже знакомый с классической мезотерпией, сопряженной, увы, со множеством уколов шприцем, апробирует на себе безболезненный («чтобы клиенту не было больно»!) безыгольный вариант кислородной мезотерапии на аппарате БОДЕ ОксиДЖЕТ, то не требуются ни фотографии «до» и «после», ни рассказа о том, что сама Мадонна проходит омолаживающие курсы на этом оборудовании. Клиенту достаточно посмотреть зеркало, чтобы убедиться, что кожа стала свежей и розовой, как у ребенка после многочасовой прогулки по лесу (разрушение «недоверия» клиента). Кто после этого не запишется на курс процедур?

2. Система управления сервисом в салоне красоты

2.1. Понятие и цели управления

Изменения, происходящие в современном производстве связанные с резким повышением значимости человеческого фактора, выдвинули управление персоналом на передний план управленческой деятельности, стимулировали бурное развитие научных исследований в этой области. Результатом усложнения и обогащения деятельности по управлению персоналом и ее изучения явились разнообразные трактовки управления персоналом в современной литературе. Все определения управления персоналом можно объединить в несколько групп:
1. Мотивационные определения.
Управление персоналом, пишет, например, Н. Маусов, это «непрерывный процесс, направленный на целевое изменение мотивации людей, чтобы добиться от них максимальной отдачи, следовательно, высоких конечных результатов» 1 .
В этом и подобных ему определениях выделена важнейшая, стержневая функция управления персоналом. Однако они отражают лишь часть управленческой деятельности, оставляя в тени, множество других его функций, которые будут рассмотрены далее.
2. Дескриптивные (описательные) дефиниции.
«Управление персоналом, - пишет И.Н. Герчикова, - это самостоятельный вид деятельности специалистов-менеджеров, главной целью которых является повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала; ориентация на сокращение доли и численности производственных и управленческих работников; разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала; выработка правил приема и увольнения персонала; решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала» 2 .
В данном определении раскрываются цель и ряд важнейших функций управления персоналом. Его важным достоинством является конкретность в раскрытии содержания деятельности по управлению кадрами. Однако это определение, как, впрочем, и другие дескриптивные дефиниции, имеет, по меньшей мере, два существенных недостатка:
во-первых, оно слабо отражает сущность и специфику управления персоналом,
во-вторых, перечисляет далеко не все его важнейшие функции.
3. Телеологические (с точки зрения цели, задач) определения.
Отчасти телеологический характер имеет уже рассмотренное определение управления персоналом И. Н. Герчиковой, поскольку она указывает на его главную цель, хотя и раскрывает ее через функции. Еще более типичный пример дефиниций такого рода - характеристика управления персоналом, данная А. Я. Кибановым и Д. К. Захаровым. Они пишут, что управление персоналом - это «комплекс управленческих (организационных, экономических, правовых) мероприятий, обеспечивающих соответствие количественных и качественных характеристик персонала и направленности его трудового поведения целям и задачам предприятия (организации)» 3 .
Телеологические дефиниции, не претендуя на содержательную полноту, вместе с тем отмечают важнейшее качество управления персоналом в системе предприятия - его функциональную направленность.
4. Дескриптивно-телеологические дефиниции.
Авторы таких дефиниций, как видно из названия, пытаются сочетать характеристику целей менеджмента персонала с перечислением его важнейших функций. «Экономика персонала (или управление персоналом),- пишут немецкие ученые Р. Марр и В. Вебер, - является сферой деятельности, характерной для всех организаций, и ее главная задача состоит в обеспечении организации персоналом и целенаправленном использовании персонала» 4 .
Учитывая важность целевых определений управления персоналом для выяснения его обобщающих, сущностных характеристик, представляется необходимым уточнить, какие цели преследует управленческая деятельность такого рода. В современной литературе, как правило, выделяют две группы целей менеджмента персонала: организационные и личные. «Управление персоналом, - пишут Дж. М. Иванцевич, А. А. Лобанов, - деятельность, выполняемая на предприятиях, которая способствует наиболее эффективному использованию людей (работников) для достижения организационных и личных целей» 5 .
Организационные цели традиционно стоят в центре управления персоналом, да и управления в целом. Обычно их связывают с обеспечением эффективности предприятия. И с этой точки зрения управление персоналом есть деятельность по использованию сотрудников для достижения эффективности организации.
Термин «эффективность предприятия», несмотря на его широкую распространенность, трактуется далеко не однозначно. Одни авторы определяют эффективность как получение максимальной прибыли (особенно широко подобные трактовки были распространены в период господства тейлористской модели управления); другие ученые, которых сегодня явное большинство, понимают эффективность организации более широко. Так, Р.Л. Кричевский выделяет две группы критериев, или показателей, эффективности коллектива и соответственно управления персоналом (в данном случае различия между понятиями «коллектив» и «предприятие» несущественны): психологические и непсихологические. К первым он относит удовлетворенность членством в трудовом коллективе и трудом, мотивацию членов коллектива, авторитет руководителя, самооценку коллектива. Ко вторым, непсихологическим критериям - действенность, экономичность, качество, производительность, нововведения, прибыльность 6 .
Безусловно, в данной трактовке эффективности управления коллективом отражены ее важнейшие проявления. Однако столь детальная и дифференцированная характеристика эффективности трудно применима на практике. К тому же некоторые показатели, например «удовлетворенность членством в коллективе» и «самооценка коллектива», во многих отношениях перекрещиваются друг с другом. Поэтому представляется целесообразным использование более конкретной и простой трактовки эффективности управления персоналом. В общей форме можно сказать так: эффективность управления персоналом - это достижение организационных (применительно к коммерческим организациям - прибыльности и стабильности предприятия и его адаптируемости к будущим изменениям ситуации при минимальных затратах на персонал) и индивидуальных (удовлетворенности трудом и пребыванием на предприятии) целей.
В западной литературе для характеристики целей управления персоналом часто используются понятия «экономическая эффективность» и «социальная (персональная) эффективность». При этом экономическая эффективность в области управления персоналом понимается, как достижение с минимальными затратами на персонал, целей организации - экономических результатов, стабильности, высокой гибкости и адаптивности к непрерывно меняющейся среде. А социальная эффективность - как удовлетворение интересов и потребностей сотрудников (оплата труда, его содержание, возможность личностной самореализации, удовлетворенность общением с товарищами и т.д.).
Известные немецкие авторы И. Хентце, А. Каммел и К. Линдерт, рассматривая эффективность как «достижение цели или решение задачи с наименьшими издержками», дают достаточно дифференцированную характеристику экономической и социальной эффективности. Согласно их трактовке, экономическая эффективность означает реализацию персоналом целей организации, и, прежде всего, производительности труда и рентабельности, за счет экономичного использования ограниченных ресурсов. Социальная же эффективность проявляется в степени достижения индивидуальных целей работников и характеризует удовлетворение в процессе руководства ожиданий, желаний, потребностей и интересов сотрудников. Кроме того, социальная эффективность имеет два основных измерения: ориентация на работу и ориентация на отношения с другими людьми.
Учитывая различные аспекты управления персоналом, характеристика общей модели эффективности этого рода деятельности должна включать следующие три параметра:
1) реализацию задач (экономическая эффективность): производственная деятельность и вклад в общий успех организации;
2) восприятие труда (социальная эффективность): удовлетворенность трудом, низкая текучесть кадров и потерь рабочего времени;
3) партиципацию, или участие (социальная эффективность): групповая идентификация, готовность к решению общих задач и сотрудничеству.
В научной литературе разработан вопрос об операционализации эффективности управления персоналом, ее конкретных, эмпирически проверяемых показателях. Так, Е. Витте выделяет пять групп таких показателей, первые три из которых характеризуют экономическую эффективность, четвертый и пятый - социальную:
1) эффективность результатов деятельности (общая экономическая эффективность, индикаторами измерения которой являются прибыль, рентабельность, производительность, рост оборота, качество удовлетворения спроса);
2) материальная эффективность производственного процесса (индикаторы измерения: отклонения от плана, брак, рекламации, своевременность поставок, качество продукции);
3) нематериальная эффективность производства (индикаторы измерения: точность и время решения проблемы, готовность к инновациям, преодоление, снятие неуверенности, определенность цели, точность и своевременность информации и др.);
4) установки на труд (удовлетворенность трудом, инициатива, доля потерь рабочего времени, жалобы, способность брать на себя ответственность и др.);
5) установки на отношения с другими индивидами (восприятие влияния, готовность к кооперации, дружба, согласие, уважение, доверие, групповая сплоченность и др.).
Экономическая и социальная эффективность могут, как дополнять и усиливать друг друга, так и противоречить друг другу. Важная задача управления персоналом состоит не только в их повышении, но и в оптимизации их взаимоотношения на базе, прежде всего, экономической эффективности, организационных целей.
Понятие экономической эффективности ориентировано на коммерческие организации, действующие в условиях рынка и конкуренции. Однако важным объектом управления персоналом являются некоммерческие, в том числе государственные, организации, не ставящие задачи получения максимальной прибыли и выживания в конкурентной борьбе. Общее понятие экономической эффективности применимо к ним лишь с существенными поправками, и то не всегда. Для отражения целевой направленности этой важной сферы управления персоналом представляется необходимым ввести новое, более общее понятие «деловая эффективность». Применительно к коммерческим, рыночным предприятиям она тождественна экономической эффективности. Однако деловая эффективность характеризует и управление персоналом некоммерческих организаций, и тогда она означает достижение деловых целей любой организации с минимальным расходованием ресурсов.
Учитывая рассмотренные категории, характеризующие управление персоналом, его можно определить как деятельность по обеспечению организации необходимым количеством сотрудников требуемой квалификации и качества в целом, их мотивации и использования в целях деловой (прежде всего экономической), а также социальной эффективности.

2.2. Сервисное управление салоном красоты

Представим себе картину: броская вывеска с парадным крыльцом, ведущим в салон красоты. Просторный холл с мягкой мебелью, яркими витринами, музыкой и привлекательной стойкой reception. Узнав из рекламы о новомодной процедуре, вы решаете ее в этом салоне красоты попробовать. И вот вы – потенциальный клиент. А дальше начинается интересное. Простояв с выжидательной улыбкой у стойки с минуту, вы стараетесь не делать поспешных выводов. Когда администратор наконец заговаривает с вами и, выяснив цель вашего визита, отправляет вас самостоятельно искать нужного специалиста, вы еще продолжаете надеяться на лучшее. Когда в кабинете врач без особых предисловий просит вас раздеться, подходит и начинает штанген-циркулем измерять у вас толщину кожной складки, больно щипая тело в разных местах, вы начинаете испытывать унизительные чувства. А уж когда в завершение администратор выставляет вам непомерный счет, при этом заученно убеждая вас оплатить курс процедур, чтобы получить скидку, вы говорите себе: «Да чтоб я в этот салон хоть еще раз…»
Конечно, приведенный пример весьма условен. Каждый имел собственную возможность столкнуться со «скромным обаянием» салонного сервиса, граничащего с хамством. И что характерно, происходит это в наше время, когда руководители, вложив деньги в салон красоты высокой ценовой категории, жалуются друг другу на конкуренцию, на текучку кадров, на долгий период окупаемости и низкую прибыль – на что угодно, что впрямую бьет по их бизнесу. Не учитывая при этом одну «маленькую» деталь: интересов клиента. Ведь ни интерьеры, ни дорогое оборудование, ни бесконечный перечень услуг дело не спасут, если сопровождаются низкой культурой сервиса.
При этом вряд ли кому-то нужно доказывать, что главная задача салона красоты – клиента:
а) привлечь
б) удержать, то есть сделать постоянным.
Ведь именно постоянная клиентура приносит в салон красоты основную прибыль. А она, естественно, состоит из людей осведомленных и требовательных. Каждый, хотя бы по себе, знает, какой алгоритм обслуживания ему нравится, а какой неприемлем. При этом важна любая мелочь, и некоторые из них кажутся нам непростительными, даже если мы сохраняем верность мастеру. Тогда почему на практике сервис в наших салонах красоты так далек от идеала? Что мы вкладываем в это понятие?
По высшему разряду.
Строго говоря, сервисом принято называть все, что имеет отношение к обслуживанию и призвано удовлетворить запросы клиента. Это – постоянный процесс, который неотделим от законов коммерции. И здесь кроется главное отличие простого коммерческого предприятия от заведения высокого уровня.
Цель первого: продать продукт и (или) услугу для получения прибыли.
Цель второго: создать атмосферу комфорта и безупречного сервиса, где внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов, что в конечном итоге приводит не только к экономической выгоде, но и хорошей репутации. Система, которая при этом создается, называется клиентоориентированный сервис.
О его внешних факторах (тип и класс салона красоты, интерьер, техническое обеспечение, перечень услуг, продукция, профессионализм персонала) вы уже и сами знаете. Теперь давайте остановимся на факторах, которые, собственно, и превращают банальное обслуживание в Сервис. Это:

коммуникационные навыки персонала (умение нравиться при общении)
алгоритм контакта с клиентом
качество услуги
правильная маркетинговая стратегия
система поддержания сервиса на безупречном уровне.

Только сочетание этих факторов создает у клиента отношение к салону красоты не как к помещению, где можно привести в порядок свою внешность, а как к живому и приятному месту, куда хочется возвращаться и приносить свои деньги. Как это обеспечить? Пойдем логическим путем.
1. Подбор персонала. Навык и человек – неразделимы. Легко обучить нужным навыкам человека воспитанного, доброжелательного и увлеченного своим делом. И наоборот, если вы нанимаете на работу «темную лошадку», гибрид Шарикова и кухарки Зинаиды, то обучение такого сотрудника коммуникационным навыкам превратится для вас в вечную головную боль. Кстати, такие люди хорошо умеют камуфлироваться и производить первое впечатление. Чтобы оградить себя от ошибок, при приеме на работу уделяйте особое внимание психологическому тестированию.
2. Разработка корпоративной культуры. Туда входят не только должностные инструкции и правила распорядка, но и этикет контакта. Чем больше там конкретных указаний и алгоритмов поведения, тем лучше. В разделы «Книги сотрудника», которая для этого создается, и в ознакомлении с которой сотрудники расписываются, входят:
- этический кодекс,
- стандарты, предъявляемые к сотрудникам, к их навыкам, знаниям, личным качествам, внешнему виду и оказанию услуги,
- правила внутреннего распорядка,
- организационная структура, должностные инструкции,
- основы менеджмента и маркетинга компании.
Если правила не прописаны, то они и непонятны. Кроме того, в случае, если выявлено неэтичное поведение сотрудника, вам будет легче принимать меры.
3 . Установление алгоритма контакта.
Стопроцентные нормы известны в каждом салоне красоты:

Предварительный телефонный разговор в зоне reception.

Наверняка, вы брали на работу администраторов, которые обучались этим нормам на специальных курсах обучения . Однако в повседневной работе reception часто возникают ситуации, заставляющие администратора «разрываться». Поэтому за правило надо принять следующее: любой из сотрудников салона способен представить его «лицо» как по телефону, так и в процедуре приветствия клиента. Подобную ситуацию, как и нижеследующие, важно отрабатывать заранее на тренингах.
На заметку. Вот лишь несколько правил этикета телефонного контакта: - Для звонящего человека ожидание ответа должно быть минимальным, после чего он должен услышать полное приветствие, включающее: собственно приветствие, название салона и имя сотрудника, с которым общается. Недопустимо: «Алло», «Салон слушает» и т.п.
Если звонящий хочет получить информацию, она должна быть ему предоставлена максимально быстро и четко. Например, на какое время можно записаться к мастеру, в чем особенность той или иной процедуры, порядок цен на услугу и пр. Для этого у администратора всегда должен быть под рукой соответствующий журнал и прейскурант (в последнем необходимо ориентироваться, как в таблице умножения, а не водить каждый раз пальцем по строчкам). Недопустимо: «Обождите, я узнаю», «Ну, это зависит, что бы вы хотели…», «Приходите, на вас мастер посмотрит».
Администратор обязан убедиться, что звонящий получил всю желаемую информацию, и приветливо попрощаться. Недопустимо: прекращать разговор первым, даже если клиент звонит, чтобы поскандалить.
- Интонация сотрудника должна быть приветливой и доброжелательной во всех случаях. Недопустимо: заученность и формальность интонаций, признаки озабоченности и нерасположения.
2. Процедура приветствия и сопровождение клиента к услуге.
Правила:
- Любой посетитель салона красоты должен получить доброжелательный прием, вне зависимости от своего внешнего вида и цели визита. Недопустимо: игнорировать посетителя, занимаясь другими делами, бросать оценивающие взгляды, спрашивать: «Вы что-то хотели?» или наоборот, с первого же момента пытаться навязать ему услуги, не выяснив цели его прихода, заставлять его ждать, не предложив для этого комфортных условий.
- Клиента необходимо сопровождать к услуге. В случае первого посещения клиента надо ознакомить с салоном, что позволит ему свободно ориентироваться и чувствовать себя комфортно. Недопустимо: предоставлять клиенту самому искать дорогу в кабинеты и в туалет, спрашивая ее у встречных.
- Перед началом процедуры уместно познакомить клиента с мастером, который внимательно выслушает пожелания и подробно расскажет, что с клиентом сейчас будет делать.
3. Оказание услуги.
Правило № 1: этичность и индивидуальный подход в общении. Недопустимо: автоматизм, холодность и снисходительность, неумение слушать и слышать, «забалтывание», обсуждение рабочих вопросов в присутствии клиента, недоброжелательные характеристики в отношении коллег и конкурентов, фамильярность, навязывание своей точки зрения.
Правило № 2: клиент должен быть доволен результатом. Недопустимо: давать нереалистичные обещания, не соответствующие результату, доказывать клиенту, что он не прав, убеждать верить не своим глазам, а мнению сотрудника.
4. Советы по уходу, предложение других услуг и розничных средств. Оказать услугу качественно – значит большее, чем удовлетворить ожидания клиента. Для этого надо понять цель его прихода, увидеть его проблему и дать профессиональные рекомендации. Именно компетентность и персональный подход отличает профессионала от ремесленника. Например, косметолог, если это необходимо (проблема не косметическая, а медицинская), рекомендует консультацию у врача-специалиста, а не обещает решить проблему за курс дорогостоящих процедур. От этого он не теряет клиента, а наоборот, приобретает его доверие.
Навязывание же услуг и метод «жестких» продаж, характерный для других коммерческих видов деятельности, в индустрии красоты невозможны. Как бы этого ни хотелось хозяину, увлеченному идеей прибыли. «Жесткие» продажи только могут оттолкнуть клиента. Прямая реклама здесь также не работает, т.к. специалист несет ответственность за свои слова. Ответственность может носить как имиджевый (имидж специалиста), так и уголовный характер. Поэтому продажи должны носить рекомендательный характер, даже если продаются не услуги, а например, подарочные сертификаты салона красоты или СПА программы .
5. Финансовые расчеты, прощание.
Правило № 1: все расчеты осуществляются только с администратором. При этом важно заранее позаботиться о том, чтобы «на выходе» клиент не был шокирован счетом. Недопустимо: в предварительном разговоре или прайс-листе занижать стоимость услуг, а затем постфактум объявлять сумму, ее сильно превышающую.
Правило № 2: с клиентом надо попрощаться так, чтобы он вышел на улицу в хорошем настроении и захотел придти в салон красоты снова. Хорошо, если мастер сам выходит проводить клиента. Приятные слова уместны также от любого из сотрудников (не говоря уже о хозяине и руководителе).
Каждый из этих пунктов должен быть прописан в инструкции и проработан с сотрудниками на тренинге (так вам будет легче контролировать несоблюдение стандартов). Помимо отработки необходимых навыков тренинги нужны для того, чтобы в комфортной обстановке научиться организовывать себя, расставлять приоритеты, следить за эмоциями и сделать своими безупречные этические нормы, характерные для салона высокого уровня сервиса.При этом именно вы как руководитель разрабатываете и утверждаете алгоритм, который будет действовать в вашем салоне. Ничего раз и навсегда принятого не существует: даже велосипед существует в десятках моделей. Недопустимо только одно: игнорирование.

2.3. Услуги, предоставляемые салоном красоты «Созвездие»

Сегодня в салоне красоты «Созвездие» предоставлены любые парикмахерские услуги, креативное окрашивание, стрижки любой сложности, уход за волосами и кожей головы на препаратах LOreal professionnel и Kerastase, косметические процедуры, моделирование (наращивание) ногтей, маникюр и педикюр по технологии Alessandro:

Пилинг, массаж, вакуум, -крио-, мезо-, озоно- и пр.
Уход за лицом
Чистка лица
Косметические маски
Массаж лица
Уход за телом:

- Эппиляция

- Биоэпиляция (эпиляция воском)

- Пилинг тела

- Обертывание

- SPA –процедуры

Массаж:

- Медовый массаж

- Антицеллюлитный массаж

Парикмахерские услуги, макияж, маникюр, педикюр:

Уход за руками:

- Маникюр

- Наращивание ногтей

- Парафинотерапия

Педикюр:

- Уход за ногами

Парикмахерские услуги:

- Стрижка, прическа

- Окрашивание волос

- Окрашивание в один тон

- Мелирование

- Колорирование

- Тонирование

- Декапирование

- Укладка волос (вечерние прически)

- Лечение волос

Макияж

Дизайн, окрашивание бровей.

Существуют нормативные документы, которые регламентируют создания косметологических салонов: Государственные санитарные правила и нормы для парикмахерских разных типов ГСПиН 2.2.2.022-99 и Государственные строительные нормы и правила - ДБН В.2.2. - 11202 "Предприятия бытового обслуживания. Основные положения".
Отдельных нормативных документов для салонов красоты нет. Поэтому все требования, которые выдвигаются к помещению, работе и персоналу парикмахерских, целиком распространяются и на салоны красоты. Однако в санитарных правилах есть отдельные пункты, посвященные исключительно косметологическим кабинетам. Государственные санитарные правила и нормы для парикмахерских разных типов содержат Требования к организации, устройству и оснащению рабочих мест, а также положение о санитарно-противоэпидемическом режиме, Требования к проведению парикмахерских работ и правила личной гигиены персонала парикмахерских.
Нормативная площадь на одно рабочее место в косметологическом салоне должна составлять не менее 12 кв. м. Запрещено размещать любые объекты сферы услуг (следовательно, и салоны красоты) в помещениях и пристройках школ, детских садиков, санаториев, домов отдыха, больниц, поликлиник, кинотеатров, театров и клубов. Допускается открывать косметологические салоны в жилых домах - на первом этаже и в цоколе.
Ногтевая студия салона работает на ведущих профессиональных косметических линиях. Мастера ногтевого сервиса оказывают полный спектр услуг по уходу за руками и ногами: маникюр, педикюр, аппаратный педикюр, SPA-маникюр, SPA-педикюр; выполняют дизайн и наращивание ногтей.
Французский маникюр – один из самых элегантных способов украшения ногтей. Когда выполняют французский маникюр, ногтевую пластину покрывают прозрачным лаком естественного цвета натуральных ногтей, а свободный выступающий край – белым, или по желанию, например, мерцающим серебристым, розовым или нежно-лиловым.
Ухаживающую за собой женщину видно по маникюру, а ухоженную по педикюру. Заботясь о здоровье своего лица, тела, волос, не стоит забывать, что отдельной заботы заслуживают вечные труженики - ноги.
К сожалению, "скрытость" ног в носках, чулках, ботинках, туфлях зачастую приводит к весьма плачевному результату. Сегодня около 90% людей имеют какие-либо отклонения от нормы: нездоровая кожа, нарушенная ногтевая пластина, потливость, мозоли и трещины.
Неправильный уход за ногами, плохо подобранная обувь, отсутствие в еде минералов и витаминов приводят к деформации ногтей и заболеваниям кожи. Педикюр рекомендуется выполнять регулярно, один-два раза в месяц.
Во-первых, это полезно для здоровья, во-вторых, эстетично, а в третьих, у Вас даже походка станет летящей. Наверное, каждому, кто делал педикюр, знакомо это ощущение - как будто заново родился.
Для всех предлагается на выбор как традиционный классический педикюр, так и аппаратный, SPA - педикюр, парафинотерапию.
Педикюр - это, прежде всего профессиональный подход к уходу за ногами. Педикюр - это целый комплекс процедур по обеспечению здоровья ваших ног.
Пилинг.
Процедура пилинга основывается на «агрессии во благо».
Способность к регенерации – важнейшее свойство кожи, без которого она не могла бы выполнять роль барьера между организмом и внешней средой. Малейшая брешь в ней может стать роковой, поэтому реакция на повреждение наступает незамедлительно. Сигналом к восстановительным работам является любое травмирующее воздействие: царапина, ссадина, ожог, отшелушивание роговых чешуек и т.д.
Пилинг является той косметической процедурой, которая основана на этой уникальной способности кожи.
К сожалению, с возрастом процессы обновления в организме замедляются, а так как процессы обновления и регенерации схожи, люди научились управлять регенерацией, стимулируя ее контролируемым повреждением эпидермиса. В процессе регенерации организм вырабатывает эластин и коллаген, формирующие молодые ткани: кожа подтягивается, разглаживается, омолаживается.
Целью косметического пилинга является улучшение внешнего вида и продление молодости. Контролируя процессы травмы и заживления кожи, косметологи добиваются удивительных результатов в устранении дефектов кожи , таких как морщины, пигментные пятна, рубцы и следы от акне, растяжки, расширенные поры, угревая сыпь и др.
Виды пилинга.
Все средства пилинга по механизму воздействия можно разделить на 3 основные группы:

механический пилинг (ручной пилинг препаратами, включающими в себя гранулы или микрокристаллы);
аппаратный пилинг (ультразвуковой пилинг, лазерный пилинг);
химический пилинг (основан на использование разных веществ, в основном кислот).

Кроме того, методы пилинга следует различать по степени «агрессии» (глубине проникновения в кожные слои):

отшелушивание рогового слоя (эксфолиация) – очень мягкий поверхностный пилинг;
поверхностный пилинг (эпидермолиз);
срединный пилинг;
глубокий пилинг.

Какой вид пилинга (глубокий пилинг, срединный пилинг или поверхностный) подходит, решает косметолог на консультации. Например, для получения хорошего эстетического результата, за счет отшелушивания и стимулирующего воздействия на кожу подходит поверхностный пилинг для молодой кожи. Поверхностный пилинг для лица дает немедленный результат омоложения, лифтинга без какого-либо раздражения. Всесезонные пилинги позволяют проводить процедуру в любое время года, на самых чувствительных областях, например, вокруг глаз. Всесезонные пилинги (как впрочем, и другие) требуют строгое соблюдение всех рекомендаций врача после процедуры.
Срединный пилинг и глубокий пилинг проводятся при коррекции возрастных изменений кожи, глубоких морщин, пигментации, сухости кожи. Срединный пилинг дает хороший омолаживающий эффект (пилинг лица). Пилинг тела решает локальные проблемы (например, сглаживание следов от рубцов, коррекция стрий). Глубокий пилинг эффективен после проведения пластических операций (омолаживающих). Также глубокий пилинг лица незаменим при решении таких проблем как, акне, постакне, устранение пигментных пятен, лечение рубцов.
К этой группе относят феноловые пилинги (пилинг для лица), которые дают выраженный эффект лифтинга, сопоставимый с результатами пластической операции. Это самый глубокий пилинг, самый радикальный вид пилинга. Наряду с лазерной шлифовкой, глубокий феноловый пилинг дает впечатляющие результаты.
Однако многие специалисты считают эти техники пилинга слишком агрессивными. Того же мнения придерживаются и косметологи Клинике нанотехнологий и молекулярной терапии T"elos beauty. Именно поэтому большинство косметологов остановили свой выбор на химических поверхностных пилингах АНА и химических срединных пилингах ТСА , особое место среди которых занимает гликолевый пилинг. Эти косметические пилинги не только зарекомендовали себя на мировом рынке, но и проверены на практике косметологами нашего центра.
Гликолиевый пилинг лица, пилинг кожи действует очень деликатно. Более того, гликолевая кислота (ее молекулы) служат отличным проводником для противоспалительных, отбеливающих компонентов. Пилинг кожи на основе гликолевой кислоты даст как немедленные результаты (выравнивание и улучшение текстуры кожи, сужение пор), так и отсроченные (увлажнение, эффект лифтинга, осветление пигментации). Гликолевый пилинг кожи практически не имеет возрастных ограничений. В более молодом возрасте (начиная с 15 лет), пилинг кожи в основном направлен на лечение акне, угрей; в старшем – для воздействия на возрастные изменения (морщины, пигментацию и т.п.). Гликолевый пилинг лица прекрасно подходит мужчинам, т.к. процедура быстрая, безболезненная, эффективная, что больше всего подходит требованиям современных мужчин. Рецептура гликолевых пилингов составляется индивидуально.
Пилинг тела.
Пилинг тела (пилинг кожи) – это решение многих эстетических проблем безоперационным путем. Лучший эффект достигается при совместном применении пилингов тела и обертываний активированными ламинариями, мезотерапии , массажа.
Пилинг тела (глубокий пилинг, срединный пилинг или поверхностный) помогает справиться с такими проблемами, как:

целлюлит (в комплексе с мезотерапией, обертываниями, гидромассажной ванной, разными видами массажа);
потеря упругости и эластичности кожи в зоне декольте и бюста, бедер и ягодиц, живота;
стрии (растяжки);
акне спины, груди;
преждевременное увядание кожи рук, которая наиболее подвержена воздействиям негативных факторов;
избыточный вес (ожирение) (в комплексе с мезотерапией, обертываниями, гидромассажной ванной, разными видами массажа).

Прекрасно зарекомендовал себя срединный пилинг, который обладает накопительным эффектом, за счет улучшения структуры самой кожи. Сначала кожа становится гладкой, розовой. Через несколько недель появляется заметный лифтинговый омолаживающий эффект. Срединный пилинг не сравнится ни с одной самой дорогой косметической процедурой, которую предлагают салоны.
Пилинг тела (пилинг кожи) не только решает проблемы кожи, но и оказывает общее стимулирующее воздействие на организм. Улучшается кожное дыхание, повышается тургор кожи, ее гладкость и увлажненность, устраняется отечность.

2.4. Расстановка кадров и функциональные обязанности персонала в салоне красоты «Созвездие».

Салон красоты - общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В салоне красоты высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов.
Персонал является основой салона красоты «Созвездие». Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.
Люди, работающие в салоне, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации.
В салоне красоты «Созвездие» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе – это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.
В связи с этим директор салона красоты строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи директору приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации.
В силу такого положения для директора салона красоты люди являются «предметом номер один». Она формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы.
Так как организационная структура салона красоты «Созвездие» линейная, (см. рис. 2), я считаю, что она имеет ряд достоинств:

четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;
быстрота реакции в ответ на прямые указания;
личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие.

Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка администратора.
Такая структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанным элементов. Каждый элемент имеет свои цели и задачи. Директор управляет администратором, имея при этом представление о действиях нижестоящих подчиненных.

Рис. 2. Структура управления салона красоты «Созвездие»
Во главе салона красоты «Созвездие» стоит директор.
Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.
Директор осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты.
В подчинении директора находится администратор.
Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.
Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, туалетной комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.
Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений администратор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта.
Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной задачи – встречи клиентов. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест.
Администратор также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.
Администратор имеет право:

Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки.
Осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдение учебных программ.
Вносить предложения по поощрению работников салона.

В обязанности администратора входит:

записывать предварительные заказы в книге учетов;
приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;
усаживать клиентов;
разговаривать с гостями, которые ждут;
отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;
справляться у посетителей о качестве обслуживания;
организует учет поступающих денежных средств;
принимать жалобы со стороны посетителей;
объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;
сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;
сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия;
в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;
составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;
сообщать о происшествии в полицию;
следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.
и т.д.................

Подбор персонала

Это очень ответственный шаг. Несомненно, персонал должен уметь выполнять работу, для которой его приглашают, – это главное. Перед тем как приступать к поиску персонала, нужно определиться с тем, сколько работников вам нужно, какой квалификации и как вы будете оплачивать их труд.

Правило, что хороший мастер решает все, по-прежнему работает, но только отчасти. Мастер-стилист – может быть. Но если дело касается косметологических процедур, то новое качественное оборудование и методики, связанные с использованием специальной аппаратуры, имеет не меньшее значение. К тому же, квалифицированный мастер – это дорогой работник, а если вы эксплуатируете его руки, кто помешает ему работать на дому с клиентами? Для мастера это выгоднее, чем работа в салоне, если не предполагает использования оборудования, которое дома невозможно установить.

Общепринятое правило гласит – мастер получает процент с оплаты клиентом каждой услуги. Менее квалифицированный работник, который обслуживает оборудование, чаще всего получает фиксированную зарплату или его заработок складывается из твердой ставки и процента от выработки.

Аппаратные методики и новые технологии позволяют снизить заработную плату, так как в большинстве случаев не предполагают большой квалификации работников.

Но, повторим, хороший мастер по-прежнему остается важной составляющей успеха.

Фиксированная заработная плата традиционно выплачивается бухгалтеру, администратору и подсобным рабочим, хотя возможны варианты.

Проблему выбора персонала можно решать по-разному.

Через кадровое агентство

Вариант не хуже любого другого, тем более что многие кадровые агентства не берут платы с работодателей. Вашей единственной, но очень важной задачей будет составление подробных требований к работнику. Это касается как его профессиональных, так и личных качеств. Слабым пунктом такого подбора является то, что выбираете работника все же не вы или ваш управляющий, а совершенно посторонний человек. Он может быть абсолютно несведущим профессионально, и его впечатление о подготовке и уровне специалиста может быть ошибочным. Хотя, с другой стороны, рекрутинг, или подбор персонала – это также профессия, и собеседование само по себе требует подготовки от менеджера. Так что, повторяем, этот вариант неплох.

По объявлениям

Если вам срочно нужен сотрудник – это хороший вариант. Вы можете выбрать из огромного списка соискателей те резюме, которые кажутся вам перспективными, и назначить этим людям встречу. Этим способом пользуются чаще всего, и он в большинстве случаев себя оправдывает. Конечно, если это касается выбора специалистов общего профиля – парикмахеров, мастеров маникюра и педикюра, массажиста, бухгалтера. Но по объявлениям редко можно найти врача-косметолога или специалиста по обслуживанию инфракрасной сауны. Такие вещи редко пишут в объявлениях – соискатели предпочитают более общие формулировки.

Дать объявление о найме

Не забудьте, что для этого вам придется предоставить лицензию. В объявлении постарайтесь полно, последовательно и недвусмысленно изложить требования к соискателю и условия работы и оплаты. Работа с соискателями занимает много времени, и вам придется потратить несколько дней на собеседования. К тому же контактный телефон будет постоянно звонить – решайте сами, будете ли вы лично отвечать на звонки или поручите это кому-то. Наверное, продуктивнее сначала найти администратора и (или) управляющего. Этот вопрос настоятельно советуем никому не передоверять. Остальной персонал пусть подбирают они, под вашим контролем. Заодно у вас будет возможность испытать своих помощников в деле.

Поиск среди знакомых и родственников

Имеет как преимущества, так и недостатки. Несомненным преимуществом является то, что у вас будет более полная информация о них. Но всем известно, что такой способ найма таит в себе множество «подводных камней». Некоторые люди не понимают разницу между личными и служебными отношениями. Не исключено, что кое-кто будет злоупотреблять знакомством или родством. Такого рода решение должно быть со всех сторон взвешенным. Иначе вы можете только испортить личные отношения, а нужного сотрудника так и не получить.

Однако если вы находитесь в самом начале пути и рассматриваете сотрудников скорее как людей, которые помогут вам стать на ноги, знакомые и родственники могут стать именно той поддержкой, которая будет вам необходима. Кто еще согласится подождать с оплатой, выполнить работу, не предусмотренную трудовым договором, или оказать еще какую-либо помощь, которая бывает так нужна? Однако в этом случае с их стороны будет естественным ожидать каких-либо дивидендов в случае вашего успеха. Умение быть благодарным важно в бизнесе, но подумайте об этом до того, как попросите о помощи – оправдаете ли вы ожидания, не обещаете ли слишком много?

Поиск сотрудников в профильных учебных заведениях

Очень эффективный, безопасный, довольно дешевый и очень грамотный способ. К нему прибегает все больше работодателей. Среди студентов выпускных курсов всегда есть желающие заработать и заодно получить практику. В некоторых регионах предприятиям, трудоустраивающим студентов и выпускников, предоставляются различные льготы и привилегии. Что имеет работодатель в этом случае? Во-первых, профессионально подготовленных работников, которые учатся по новым программам, владеют навыками, которых требует время. К сожалению, то же самое не всегда можно сказать о тех, кто закончил кратковременные платные курсы, хотя многие из них имеют громкие названия. Хотя договор о трудоустройстве с руководством каких-то подобных курсов (в качестве обучения которых вы уверены) – также очень неплохой вариант и для предпринимателя, и для учебного заведения.

Молодежи часто не хватает опыта, но опыт – дело наживное. Зато у молодых специалистов знания свежи в памяти, они идут в ногу со временем, охотно повышают квалификацию самостоятельно и стараются быть в курсе новинок оборудования, материалов, технологий и способов обслуживания клиентов.

Такой способ подбора персонала решает еще один вопрос – вы получаете дипломированного специалиста, только что прошедшего обучение.

На что следует обращать внимание

Коммуникабельность, умение слушать, такт, вкус – это те качества, которые оценит клиент. Не зря цирюльники считались приближенными людьми своих клиентов и хранителями многих секретов самых высокопоставленных особ. Внешность для человека, который платит деньги за то, чтобы ее улучшить, безусловно, важна. Это требует уважения к ней мастера, который ее улучшает. Пренебрежение к клиентам – верный способ остаться без них. Слишком разговорчивые и навязчивые люди не менее неприятны, чем хмурые и грубые. Настоящему мастеру всегда интересно, как думает клиент, – это дает возможность выбрать наиболее подходящую прическу или макияж.

Коммуникабельность, тем не менее, не должна переходить границ болтливости. Говорить о клиентах – это должно быть табу, особенно если это выражается в распространении сплетен или обсуждении недостатков клиента. Однако среди клиентов попадаются весьма неприятные личности. Такт и способность мастера предотвратить конфликт, а также умелое противодействие в случаях, когда требовательность переходит в капризы, а положение клиента используется им для того, чтобы унижать работника, – важные качества.

Требования к психологическим качествам мастера или администратора салона красоты довольно высоки. Иногда трудно понять, кто пришел к вам устраиваться на работу – прекрасный, понятливый сотрудник или человек-проблема.

Существуют специальные тесты, которые позволяют довольно точно определить психологический портрет человека. Некоторые работодатели интересуются знаком зодиака соискателя, нумерологическим кодом его имени и тому подобными характеристиками. Никто этого не может запретить, но все же гораздо надежнее воспользоваться достижениями классической психологии.

Сколько сотрудников вам потребуется?

Естественно, это зависит от количества услуг, размера помещения, длительности рабочего дня и объема работы. Подавляющее большинство салонов красоты и парикмахерских работают в две, а то и в три смены. Соответственно с этим вам придется нанимать на одно рабочее место столько парикмахеров, массажистов и мастеров маникюра, сколько смен вы предполагаете организовать. Если заведение работает с раннего утра до позднего вечера, например с 6.00 до 24.00, то получается три смены по 6 часов. Если с 8.00 до 20.00 – то две смены. В соответствии с этим все мастера работают в этом ритме. Но в зависимости от потока клиентов в течение рабочего дня рано утром или поздно вечером может работать меньшее количество людей. Это определится не сразу, но в течение месяца вы сумеете наладить оптимальный график работы, если вы будете анализировать и наблюдать.

Если заведение работает в две смены, то администратор может быть один. Для обслуживания ранних и поздних клиентов, если их немного, отдельный администратор не нужен, когда персонал дисциплинирован и воспитан.

Управляющий также нужен один. Бухгалтер – на полставки или на полную ставку, в зависимости от объема работы. Уборщица нужна как минимум одна на полный день или даже две. Можно не ставить непременным условием ее постоянное нахождение в салоне, но это всегда отрицательно сказывается на качестве работы и уровню санитарной безопасности. Напоминаем – уборка должна производиться не реже двух раз в день, к тому же салон красоты или парикмахерская – это такое место, где постоянно нужно что-то подмести, помыть, убрать, поменять и т. д. Уборщица может заниматься стиркой или контактировать с прачечной, заниматься утилизацией волос, стерилизацией и мытьем инструмента и т. д.

Если в салоне не производится манипуляций с нарушением кожного покрова, то достаточно одного врача-консультанта. Но если в вашем прайс-листе есть услуги, приравненные к медицинским, то врачей должно быть столько, чтобы они обеспечивали должным образом безопасность процедур.

Таким образом, для среднего салона может быть справедливой следующая таблица оплаты труда персонала и его количество:

Цены и оплата даны приблизительно, для Москвы. В месяц такой салон, после вычета расходов на помещение, рекламу, налоги, материалы и амортизацию оборудования, приносит как минимум 6–7 тысяч прибыли. Может приносить и больше – это зависит от организации, условий аренды помещения и клиентуры, а также от ваших хозяйственных и организаторских способностей.

Не следует забывать о правильном оформлении трудовых отношений с сотрудниками. Договор или контракт должен полностью соответствовать Трудовому кодексу – это может предотвратить многие неприятные моменты в будущем. Однако тот же Трудовой кодекс предусматривает испытательный срок для поступающих на работу. Он может быть длительностью до трех месяцев. Используйте эту возможность испытать работника и не пренебрегайте своим правом не заключать с ним договор, если до истечения испытательного срока вам стало ясно, что работник вас не устраивает.

Если у вас есть какие-либо требования, не оговоренные в законодательстве, или если вы хотите, чтобы было установлено что-то вроде внутреннего положения о режиме работы и отдыха, способе общения в коллективе, униформе, праздновании каких-то дат, то для этого давно существует такое понятие, как корпоративный кодекс. Он не является законодательным или приказным документом, а лишь добровольным коллективным соглашением. Но корпоративный кодекс как инструмент сплочения коллектива и средство от многих мелких дрязг, а также способ регулировать отношения между сотрудниками и стиль их общения с клиентами и между собой давно доказал свою целесообразность и полезность.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Инвестиции в недвижимость автора Кийосаки Роберт Тору

Подбор арендаторов В самом начале этой главы я задал вопрос, есть ли в вашем городе один-два торговых центра, которые пользуются особой популярностью. Думаю, что вы без труда смогли их назвать. Но какими бы архитектурными изысками ни отличались эти здания, одним

Из книги Настольная книга по внутреннему аудиту. Риски и бизнес-процессы автора Крышкин Олег

Глава 13. Подбор, подготовка и мотивация персонала На протяжении последних лет ситуация на рынке труда внутренних аудиторов с точки зрения работодателя только ухудшалась. Это означает, что при заполнении вакансии приходилось процеживать большее количество кандидатов в

Из книги Общая теория статистики автора Щербина Лидия Владимировна

43. Подбор кадров Трудовой коллектив – одна из основных задач предпринимателя, которая является залогом успеха предпринимательской деятельности, выражения и процветания предпринимателя.Существует два критерия отбора и продвижения работников:1) высокая

Из книги Управление салоном красоты автора Шамкуть Ольга Владимировна

Подбор услуг Для того чтобы окончательно определиться с перечнем услуг, важно знать их окупаемость. Разумеется, все услуги не могут приносить максимум дохода. Подбор услуг, когда за счет одной, дорогой и выгодной процедуры осуществляются другие, менее доходные, но

автора

Подбор и обучение персонала Для подбора кадров существует много методов: через друзей и родственников, путем объявления в газетах, по радио и телевидению, путем расклеивания объявлений, а также с помощью агентства по трудоустройству. С каждым кандидатом проводится

Из книги Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг автора Мысин Александр Анатольевич

Подбор вывески салона Столь же тщательно, как и фирменное название, следует подбирать вывеску для своего предприятия. Это особенно важно для тех предприятий, внешний вид которых должен привлекать максимальное количество посетителей (речь идет о магазине, ресторане,

Из книги Кадровая служба предприятия: делопроизводство, документооборот и нормативная база автора Гусятникова Дарья Ефимовна

1.2.2. Подбор персонала Для того чтобы подобрать требующегося специалиста, вначале необходимо ответить на следующие вопросы: Какая работа будет поручена этому специалисту? Работа будет временная или постоянная? Каких результатов и через какое время ожидают от

Из книги Нестандартные методы оценки персонала автора Шевченко Тарас Васильевич

Глава 1. Подбор персонала «Уметь управлять – значит уметь выбирать» Ф. Пананти Вашей компании нужен перспективный, целеустремленный, ответственный сотрудник? Как отыскать его из сотен человек, приходящих в Ваш кабинет на собеседование? Возможно вы оказались на месте

Из книги Типы людей и бизнес [Как 16 типов личности определяют ваши успехи на работе] автора Крегер Отто

12. Подбор и увольнение персонала «Можем ли мы доверить нашу работу друг другу так, чтобы никто ничего не испортил?»Когда перед нами встаёт такая проблема, как подбор и увольнение сотрудников, мы обычно занимаем противоречивую позицию. Хотя мы и признаем, что «разнообразие

автора Армстронг Майкл

ГЛАВА 27 ПОДБОР И ОТБОР ПЕРСОНАЛА ПРОЦЕСС ПОДБОРА И ОТБОРА ПЕРСОНАЛА Конечная цель процесса подбора персонала должна состоять в том, чтобы с минимальными затратами нанять определенное количество работников определенного качества для удовлетворения потребностей

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

РОЛЕВЫЕ ПРОФИЛИ И ПОДБОР ПЕРСОНАЛА Ролевые профили, как сказано в гл. 13, определяют общую цель роли, системы подотчетности и сферы ключевых результатов. Они могут также содержать список необходимых компетенций. Это будут технические компетенции (знания и навыки) и любые

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

ПОДБОР ПЕРСОНАЛА Система подбора персонала может служить для выполнения следующих задач: хранение данных о кандидатах; поиск и внесение изменений в эти данные; подбор резюме в соответствии с перечнем требований к кандидатам с целью составить список кандидатов для

Из книги Бизнес-план на 100%. Стратегия и тактика эффективного бизнеса автора Абрамс Ронда

Подбор команды Одно из важнейших принимаемых вами решений – выбор участников, так как успех разработки бизнес-плана определяется результатами совместной деятельности членов команды. Команды, побеждающие на университетских конкурсах, формируются из представителей

Из книги Идея на миллион: 100 способов начать свое дело автора Митин Юрий

32. Подбор еды Суть идеиКакие бы кризисы ни были на дворе, бизнес на продуктах питания всегда пользуется спросом. Мы предлагаем заработать на персональном подборе еды. Что-то вроде персонализированных диет. Но, конечно, мы будем не просто подбирать диеты, а пойдем

Из книги Кофейня: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим автора Уланов Андрей Николаевич

8 Подбор и обучение персонала В любом виде бизнеса очень важно правильно подобрать персонал. В противном случае вы рискуете потратить впустую немало денег. Правильный подбор кадров может стать хорошей основой для успешного развития вашего предприятия. Накопление опыта

Из книги Deadline. Роман об управлении проектами автора Де Марко Том

Глава 7 Подбор персонала На следующее утро Белинда появилась в офисе мистера Томпкинса. На ней было чистое выглаженное платье, и сама она прямо-таки сверкала чистотой. Единственной уступкой, на которую она отказалась идти, была обувь. «Чтобы я когда-нибудь еще надела

2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА САЛОНОВ КРАСОТЫ: ТИПЫ, ВИДЫ, КЛАССЫ 26

Салоны красоты на сегодняшний день классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, наценочной категории и т.д. Сюда приходят, чтобы сделать прическу на юбилей, свадьбу, или просто привести себя в порядок. Радушно встретить, красиво и качественно обслужить, создать им все условия для комфортного обслуживания - такова задача работников салона красоты. 27

Салон красоты «Регина» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги: 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 55

Итак, я считаю, что правильное управление, обучение и повышение квалификации служащих в будущем приведут к достижению главной задачи любой фирмы долговечное существование и финансовая устойчивость. 56

Приложение 1. 58

ВВЕДЕНИЕ

Опыт развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность управления человеческими взаимоотношениями в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства.

Поэтому управление персоналом в салоне красоты должно быть первоочередной задачей. Доход от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят от того, как служащие реагируют на проблемы, с которыми они сталкиваются. Салон красоты с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Жесткая конкуренция как со стороны местных салонов с более образованными управляющими, так и со стороны салонов класса-vip, имеющихся в Казани, делает повышение производительности каждого рабочего все более и более важным.

Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации про­изводства салона красоты, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.

В то же время трудовые отношения - едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отно­шения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором опти­мальной системы заработной платы, созданием отношений социаль­ного партнерство на предприятии.

В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы салон красоты работал эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.

Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников в салоне, является достаточно актуальным и требует своего рассмотрения.

Цель и задачи бакалаврской работы. Основная цель работы сводится к тому, чтобы исследовать персонал в салоне красоты «Регина», изучить систему управления персоналом на данном предприятии.

Достижение цели подразумевает решение следующих поставленных задач:

Изучение теоретических основ управления человеческими ресурсами;

Изучение методов улучшения параметров работы подчиненных;

Проведение обследования в салоне красоты «Регина»;

Объектом исследования является персонал салона красоты.

Предметом исследования является трудовые отношения и поведение людей в салоне красоты «Регина».

Структура бакалаврской работы. Бакалаврская работа состоит из введения, 2-х глав, заключения, рекомендаций и списка литературы. Основной текст изложен на 64 станицах. Список литературы содержит 15 источников.

Во введении раскрыта актуальность темы, сформулирована цель, задачи, объект и предмет исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты управления персоналом» определены понятия и сущность, принципы и методы управления персоналом, детально рассмотрены методы улучшения параметров работы подчиненных.

Вторая глава «Анализ управления персоналом в салоне красоты Регина» здесь приведены краткая характеристика предприятия, организационная структура и методы управления, используемые на предприятии. Рассмотрены выводы по проведенному анкетированию и даны рекомендации по усовершенствованию существующей системы управления.

В заключении обобщены результаты исследования и сформулированы основные выводы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1. ПОНЯТИЕ И ЦЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Изменения, происходящие в современном
производстве связанные с резким повышением значимости
человеческого фактора, выдвинули управление персоналом на передний
план управленческой деятельности, стимулировали бурное развитие
научных исследований в этой области. Результатом усложнения и
обогащения деятельности по управлению персоналом и ее изучения
явились разнообразные трактовки управления персоналом в современной
литературе. Все определения управления персоналом можно объединить в
несколько групп:

1. Мотивационные определения.

Управление персоналом, пишет, например, Н. Маусов, это
«непрерывный процесс, направленный на целевое изменение мотивации
людей, чтобы добиться от них максимальной отдачи, следовательно,
высоких конечных результатов» 1 .

В этом и подобных ему определениях выделена важнейшая,
стержневая функция управления персоналом. Однако они отражают лишь
часть управленческой деятельности, оставляя в тени, множество других его
функций, которые будут рассмотрены далее.

2. Дескриптивные (описательные) дефиниции.

«Управление персоналом, - пишет И.Н. Герчикова, - это
самостоятельный вид деятельности специалистов-менеджеров,
главной целью которых является повышение производственной,
творческой отдачи и активности персонала; ориентация на сокращение
доли и численности производственных и управленческих работников; разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала;
выработка правил приема и увольнения персонала; решение вопросов,
связанных с обучением и повышением квалификации персонала» 2 .

В данном определении раскрываются цель и ряд важнейших
функций управления персоналом. Его важным достоинством является
конкретность в раскрытии содержания деятельности по управлению
кадрами. Однако это определение, как, впрочем, и другие дескриптивные
дефиниции, имеет, по меньшей мере, два существенных недостатка:

во-первых, оно слабо отражает сущность и специфику управления
персоналом,

во-вторых, перечисляет далеко не все его важнейшие функции.

3. Телеологические (с точки зрения цели, задач) определения.

Отчасти телеологический характер имеет уже рассмотренное
определение управления персоналом И. Н. Герчиковой, поскольку она
указывает на его главную цель, хотя и раскрывает ее через функции. Еще
более типичный пример дефиниций такого рода - характеристика
управления персоналом, данная А. Я. Кибановым и Д. К. Захаровым. Они
пишут, что управление персоналом - это «комплекс управленческих
(организационных, экономических, правовых) мероприятий,
обеспечивающих соответствие количественных и качественных
характеристик персонала и направленности его трудового поведения
целям и задачам предприятия (организации)» 3 .

Телеологические дефиниции, не претендуя на содержательную
полноту, вместе с тем отмечают важнейшее качество управления
персоналом в системе предприятия - его функциональную
направленность.

4. Дескриптивно-телеологические дефиниции.

Авторы таких дефиниций, как видно из названия, пытаются сочетать
характеристику целей менеджмента персонала с перечислением его
важнейших функций. «Экономика персонала (или управление персона-
лом),- пишут немецкие ученые Р. Марр и В. Вебер, - является сферой
деятельности, характерной для всех организаций, и ее главная задача
состоит в обеспечении организации персоналом и целенаправленном
использовании персонала» 4 .

Учитывая важность целевых определений управления персоналом
для выяснения его обобщающих, сущностных характеристик,
представляется необходимым уточнить, какие цели преследует
управленческая деятельность такого рода. В современной литературе, как
правило, выделяют две группы целей менеджмента персонала:
организационные и личные. «Управление персоналом, - пишут Дж. М.
Иванцевич, А. А. Лобанов, - деятельность, выполняемая на
предприятиях, которая способствует наиболее эффективному
использованию людей (работников) для достижения организационных и
личных целей» 5 .

Организационные цели традиционно стоят в центре управления
персоналом, да и управления в целом. Обычно их связывают с
обеспечением эффективности предприятия. И с этой точки зрения
управление персоналом есть деятельность по использованию сотрудников
для достижения эффективности организации.

Термин «эффективность предприятия», несмотря на его широкую
распространенность, трактуется далеко не однозначно. Одни авторы
определяют эффективность как получение максимальной прибыли
(особенно широко подобные трактовки были распространены в период
господства тейлористской модели управления); другие ученые, которых
сегодня явное большинство, понимают эффективность организации более
широко. Так, Р.Л. Кричевский выделяет две группы критериев, или
показателей, эффективности коллектива и соответственно управления
персоналом (в данном случае различия между понятиями «коллектив» и
«предприятие» несущественны): психологические и непсихологические. К
первым он относит удовлетворенность членством в трудовом коллективе и трудом, мотивацию членов коллектива, авторитет руководителя,
самооценку коллектива. Ко вторым, непсихологическим критериям -
действенность, экономичность, качество, производительность, нововведения, прибыльность 6 .

Безусловно, в данной трактовке эффективности управления
коллективом отражены ее важнейшие проявления. Однако столь детальная
и дифференцированная характеристика эффективности трудно применима
на практике. К тому же некоторые показатели, например
«удовлетворенность членством в коллективе» и «самооценка коллектива»,
во многих отношениях перекрещиваются друг с другом. Поэтому
представляется целесообразным использование более конкретной и
простой трактовки эффективности управления персоналом. В общей
форме можно сказать так: эффективность управления персоналом - это
достижение организационных (применительно к коммерческим
организациям - прибыльности и стабильности предприятия и его
адаптируемости к будущим изменениям ситуации при минимальных
затратах на персонал) и индивидуальных (удовлетворенности трудом и
пребыванием на предприятии) целей.

В западной литературе для характеристики целей управления
персоналом часто используются понятия «экономическая эффективность»
и «социальная (персональная) эффективность». При этом экономическая
эффективность в области управления персоналом понимается, как
достижение с минимальными затратами на персонал, целей организации -
экономических результатов, стабильности, высокой гибкости и
адаптивности к непрерывно меняющейся среде. А социальная
эффективность - как удовлетворение интересов и потребностей
сотрудников (оплата труда, его содержание, возможность личностной
самореализации, удовлетворенность общением с товарищами и т.д.).

Известные немецкие авторы И. Хентце, А. Каммел и К. Линдерт,
рассматривая эффективность как «достижение цели или решение задачи с наименьшими издержками», дают достаточно дифференцированную
характеристику экономической и социальной эффективности. Согласно их
трактовке, экономическая эффективность означает реализацию
персоналом целей организации, и, прежде всего, производительности
труда и рентабельности, за счет экономичного использования
ограниченных ресурсов. Социальная же эффективность проявляется в
степени достижения индивидуальных целей работников и характеризует
удовлетворение в процессе руководства ожиданий, желаний, потребностей
и интересов сотрудников. Кроме того, социальная эффективность имеет
два основных измерения: ориентация на работу и ориентация на
отношения с другими людьми.