Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания. В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых. Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.
Воронка вопросов в продажах — примеры и схемы,
действующие при выявлении потребностей
Рассмотрим схему №1.
Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа :
- Какие характеристики для вас наиболее важны?
- Что должно быть в новой модели?
- Какой размер носит ваш ребенок? и пр.
На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов .
- Жесткий диск должен быть 500 гигабайт или достаточно 250?
- Какой конструктор вам больше подойдет: металлический или пластиковый?
- Вы предпочитаете кроссовки на липучках или шнурках?
Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.
Однако воронка вопросов при выявлении потребностей показывает невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, о котором тренеры по продажам часто забывают, то есть не проведете резюмирование.
Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:
Альтернативные вопросы;
Когда используют воронку продаж? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.
Особенности применения воронки вопросов вы узнаете здесь:
Схема №2.
Еще одна схема, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.
То есть, схематическая структура воронки в продажах такова :
- Общие вопросы на выявление типа товара, интересного клиенту
- Конкретизирующие вопросы для определения важных характеристик
- Закрепляющие вопросы, подтверждающие выбор
- Предложение товара
По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.
Виды вопросов в продажах
Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:
- открытые,
- закрытые;
- альтернативные.
Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это:
- Вопросы для сбора информации . Эти вопросы позволяют выявить интересы и потребности покупателя, помогают ему выговориться, раскрыться, доверять продавцу. В эту группу могут входить как открытые, так и альтернативные вопросы.
- Вопросы для понимания . Такие вопросительные предложения используют для уточнения предпочтений, личного понимания качества товара, его надежности, стиля, вкуса и пр. Для глубокого понимания интересов клиента продавец использует открытые, альтернативные и закрытые выражения.
- Вопросы для уточнения . Процесс продажи настолько сложен, что часто продавец не может прояснить важные моменты длительное время, поэтому использует закрытые или альтернативные вопросительные предложения.
- Вопросы личного характера . Работа в этом направлении позволяет выявить эмоциональные позывы, которыми руководствуется клиент при совершении покупки. Для этого его спрашивают о личном отношении: «нравится ли вам?», «что вы чувствуете?», «довольны ли вы?», какие эмоции испытываете?» и пр.
- Побуждающие вопросы . Еще один вид предложений, которые должен освоить каждый менеджер розничных продаж, которые помогут «подтолкнуть» клиента к сделке – подписанию договора или оплате покупки. Если вам сложно напрямую «в лоб» спросить клиента о покупке, используйте альтернативу: «вам доставку на завтра или другой день?», «как будете оплачивать: наличными или по карте?» и пр.
- Гипотетическое предположение . Этот вид вопросительных фраз позволяет обсуждать качество товара или ценовую политику компании на отвлеченном уровне, например: «а если бы…то вы бы…» и пр.
- Наводящие вопросы . Эти вопросы чаще используют в ситуациях, когда продажа срывается, и были допущены ошибки на других этапах. Для этого используют слово «давайте», например: «если вас все устраивает, давайте переходить к оформлению покупки?».
Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:
Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.
Умение задавать вопросы очень важно для успешных продаж и переговоров, часто это по-настоящему решающий фактор.
Типы вопросов в переговорах, продажах и не только.
Вопросы вы задаете на любом этапе: в начале –при установлении контактов, на этапе выяснения потребностей покупателя, клиента, на этапе работы с возражениями и при закрытии сделки.
Всего основных типов вопросов восемь. В этой статье речь пойдет о наиболее важных из них.
1.Первый тип-закрытые вопросы. Это такие вопросы, на который собеседник может ответить однозначно: «да» или»нет».
–Вы знаете об этом?
Но лучше пусть это будут ответы «да», особенно в начале переговоров. Закрытые вопросы рекомендуется задавать если:
- вам необходимо получить короткий, однозначный ответ
- ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу
- вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо
2. Второй тип: открытые вопросы.
Эти вопросы позволяют открыть собеседника, побудить его к развернутому ответу. Уместно задавать, когда вы хотите услышать мнение клиента, узнать о его желания, запросах.
Что вы думаете о нашем предложении?
Как правило они начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, зачем, почему, как, сколько, чем. При этом с вопросами «зачем» и «почему» стоит быть осторожнее, следить, чтоб в них не сквозил оттенок осуждения, лучше спросить в русле «Почему это имеет для вас большое значение?», «По какой причине вы хотите внести дополнения в наше соглашение?»
Еще лучше вместо вопросов «почему» и « по какой причине» начать с фразы «что побудило вас…?» или «Какие преимущества это вам дает?». Фраза «Что является причиной затягивания вопроса?», звучит уместнее, чем «Почему вы затягиваете вопрос?»
3.Наводящие вопросы.
Используем, когда хотим чтоб клиент подтвердил сказанное нами: «Вы же согласитесь, что..?»
«Вы же знаете, что обычно в этом случае делают так..?». Этои вопросы рекомендуется задавать:
- для подведения итогов разговора, когдасобеседник наверняка даст утвердительный ответ
- если вы хотите развернуть разговор в деловое русло со словоохотливым клиентом
- если вы имеете дело с нерешительным партнером
Помните правило:
Кто задает вопросы, тот ведет, управляет. Кто утверждает, тот вызывает сопротивление.
4. Альтернативные вопросы
Позволяют сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Облегчают процесс выбора и принятия решения
Вы предпочитаете первый модуль или второй? Вам будет удобно, если я позвоню в понедельник или в четверг?
Альтернативные вопросы используются:
- при согласовании планов дальнейшей работы
- при подведении промежуточных и окончательных итогов
- для побуждения нерешительных партнеров к принятию решения
- для того, чтобы снять опасения клиента и дать ему самому выбрать
Что интересно: при ответе на эти вопросы мышление человека сосредотачивается на выборе из предложенных вариантов, понимание нужно ли это вообще и зачем затуманивается.
5.Обоснованные вопросы.
Употребляя их, мы объясняем, уточняем, почему нас интересует что либо о покупателе. Эти вопросы вносят ясность в процесс коммуникации: «Для того, чтобы я мог подобрать предложение отвечающее вашим целям, мне нужны некоторые сведения о…»
«Вы говорите, что используете генераторы. А какова вероятность их возгорания? Я почему спрашиваю…»
6. Встречные вопросы - также немаловажный тип вопросов.
Напомним, что активная роль в беседе у того, кто задает вопросы и ведет в строго определенном направлении. Если вам задают каверзный вопрос, не спешите с ответом. Задайте встречный вопрос и выясните мотивацию, причину по которой покупатель интересуется, спрашивает. Вы выиграете время, пока он отвечает на ваш вопрос, обдумаете, поймете его мотивы и сможете дайте ответ, используя наиболее убедительные для него аргументы. Это можно сделать с помощью встречного вопроса.
Итак, встречные вопросы целесообразно использовать, когда вы хотите:
- взять инициативу в свои руки
- выиграть время для размышления и поиска ответа
- выяснить скрытый смысл заданного вопросы
- выявить возможные возражения
- направить беседу в желаемое русло
- побудить партнера сделать уточнение
Вопросы могут быть сформулированы так:
«А как вы к этому относитесь?» «А почему вы интересуетесь именно этим видом рекламы?»
«Это очень интересно, что позволяет вам так думать?»
Задавая встречные вопросы можно использовать вопросительные слова и фразы, «Почему» « «По какой причине..»
Отвечать же на вопросы следует лишь после того, как вы определите, с какой целью он задан, иначе вы рискуете попасть в западню или дать ответ, который будет не самым лучшим для вас Встречные вопросы также позволяют мастерски повернуть беседу в сторону от щекотливых тем или вернуть разговор в деловое русло.
Существует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.
Во время продажи очень важно вызвать у клиента и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента , которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.
Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.
Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:
Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск или слишком быстрый переход к презентации продукта. Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.
Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.
Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще. А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль. А выяснить это вы сможете только задавая вопросы!
Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор? Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.
Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций. Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.
Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.
В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт . После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.
Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы. Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий. Или же уточнить осведомленность клиента о вашей компании, например:
- Когда в нашем офисе вы были в последний раз?
- Как часто вы пользуетесь услугами такси?
Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.
- Как вы оцениваете поддержку предпринимательства в области?
- Что вы думаете о политике правительства в области и технологий?
Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве. Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту. Можно также обратиться к нему за экспертной оценкой ситуации, например:
- Я слышал, что в правительстве готовят новый закон по снижению налога для производственных предприятий. Что вы об этом думаете?
Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.
В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.
Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:
- Какой дом вы хотели бы приобрести? Расскажите подробнее.
- Что для вас самое главное при покупке нового автомобиля?
- Как вы представляете себе свой летний отдых?
- Какой у вас опыт работы с транспортными компаниями?
- Что вас не устраивало в работе с предыдущим поставщиком?
- По каким критериям вы выбираете партнеров?
- Почему вы считаете, что ваш персонал недостаточно подготовлен?
- И вообще: что мы можем для вас сделать, чтобы вы были удовлетворены?
Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.
- Пожалуйста, на этом моменте поподробнее…
- Есть ли у вас информация о конкретных случаях? Приведите какой-нибудь пример!
- Чтобы подобрать вам идеальный вариант мне нужны детали…
- А если придется выбирать между функционалом и внешним видом, что вы предпочтете?
После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.
Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества. Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.
- О какой сумме идет речь?
- В каком ценовом диапазоне выбираем автомобиль?
- Есть ли уже решение по бюджету?
- О каких объемах и суммах будет идти речь?
- Финансовые вопросы мы будет обсуждать с вами или необходимо дополнительное согласование?
А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).
Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.
Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:
- Установить контакт.
- Узнать его потребность или его проблему.
- Узнать что он предпринимал для решения проблемы. Что при этом принесло желаемый результат, а что нет. (Не забудьте при этом узнать какой результат все же является желаемым!!!)
- Точно определите для себя что именно клиенту нужно. (Возможно, сделать этого сразу у вас не получится, но после некоторых тренировок у вас обязательно получится это делать!)
- Ну а теперь предложите ему вариант решения его проблемы. Помните, ему нужна искренняя помощь в решении наболевшей проблемы, дайте ему это точно в срок и в хорошем качестве — он будет доволен и благодарен!
Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея. Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.
Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.
Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?
Открытые вопросы необходимы, чтобы:
получить от клиента дополнительные сведения;
создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
сделать первые шаги к выявлению потребности.
Примеры открытых вопросов:
«Что для вас важно при покупке дрели?»
«Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»
«В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»
Преимущества открытых вопросов:
побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Недостатки открытых вопросов:
могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;
могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Открытые вопросы целесообразно задавать:
в начале переговоров;
для перехода от одной темы к другой;
если необходимо заставить собеседника подумать;
когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;
если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.
Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.
Уточняющие вопросы
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.
Цель уточняющих вопросов - восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.
Эти вопросы необходимы, чтобы:
получить конкретную информацию;
уточнить потребность клиента;
приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:
«Правильно ли я понимаю, что…»,
«Почему?» - один из лучших уточняющих вопросов,
«То есть, ….»,
«Вы хотите сказать…»,
«Вы имеете в виду...».
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?
Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?
Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.
Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?
Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
Алгоритм телефонного звонка при продаже автомобиля
Входящий звонок.
ЦЕЛЬ – КОНСУЛЬТАЦИЯ
1. ИНИЦИАТИВА В РАЗГОВОРЕ У КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ ВЫЯСНЯЕТ СТОИМОСТЬ И НАЛИЧИЕ МАШИН
2. ПРИВЕТСТВИЕ
3.УТОЧНЯЕМ ВОПРОС КЛИЕНТА
4.ПАУЗА (ПОИСК ПО БАЗЕ)
5.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА
6.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА
7.ОБМЕН КОНТАКТАМИ И БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА ЗВОНОК
Рабочие стандарты: 5 шагов
ЦЕЛЬ - ПРИГЛАСИТЬ НА ВСТРЕЧУ
1. Произвести благоприятное впечатление.
Цель - расположить к себе клиента, создать позитивное впечатление. Первые 15 секунд имеют чрезвычайно важное значение. В течение этого короткого времени клиент поймет, нравитесь ли вы ему и можно ли вам доверять.
2. Внимательно выслушать
и проявить понимание.
Цель - дать клиенту почувствовать, что его высоко ценят и активно стараются понять его нужды и пожелания.
- Ответить на первый вопрос клиента (без детализации)
- Поддержать клиента в его намеренье, если уместно, похвалить выбор клиента
3. Сформировать желание приехать
Цель - создать у клиента желание совершить визит в Дилерский центр
Перехват инициативы в разговоре вопросом менеджера. Постараться определить характеристики автомобиля, значимые для клиента
С помощью вовлекающих вопросов презентовать клиенту выгоды, которые он получит при личной встрече. Ответы клиента на наши вопросы превращаем в мотив приехать в наш автосалон
Донести уникальные конкурентные преимущества Компании и
объяснить, «почему надо покупать именно в ТЦ.......................................................................................................................... »
Донести уникальные конкурентные преимущества, связанные с конкретной запрашиваемой продукцией и встретиться с консультантом
4.Взять контактную информацию и назначить визит.
Цель - установить наиболее удобный способ для связи с клиентом и назначить дату и время визита
Записать контактную информацию: имя, номер телефона и адрес электронной почты
Определить конкретное время для визита
5. Подтвердить договоренности .
Цель - подтвердить и зафиксировать назначенный визит и кратко перечислить основные пожелания клиента
Резюмируйте основную суть разговора. Убедитесь, что вы правильно поняли друг друга
Дополнительно подтвердите назначенное время и дату визита
Первый вопрос клиента
Главная особенность: Первый вопрос клиента, как правило, четок и предметен:
«У вас есть в наличии Верса в комплектации Комфорт Плюс?
Или: «Меня интересует стоимость (название модели) с двухлитровым двигателем 211 лошадиных сил»
Типичные ошибки менеджера: утрата инициативы
Первый вопрос клиента расплывчат и неконкретен: «Я бы хотел узнать про 330-й Лексус, ну и вообще, что там у вас еще есть...», «Вот в интернете прошла инфа, что 7-ка есть обновленная. Это что за машина?», «А из Ауди 4-чек что у вас есть?»
Не
Менеджер начинает уточнять комплектацию и цвет, чтобы посмотреть наличие в базе
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер, услышав по первому вопросу клиента, что тот пока не до конца определился со своим выбором, подтверждает наличие машины и перехватывает инициативу вопросом на выявление потребности:
«Да. Такие машины есть. А чем вас заинтересовала эта марка?»
ВОПРОСЫ НА ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ
Задавая открытые вопросы на перехват инициативы, менеджер должен ответить себе на вопрос: чем привлекает клиента та машина, о которой он спрашивает. Желательно получить представление, что именно привлекает клиента в машине помимо скидок, наличия на складе и сроков поставки. Тогда у нас появится возможность использовать потребность клиента для мотивировки назначения личной встречи.
Чем привлекает эта марка?
А чем вас заинтересовал этот автомобиль?
Чего вы ждете от машины?
Вам нравится только белый цвет, или вообще светлые оттенки?
Как будете использовать автомобиль?
Что вы хоте видеть в вашем новом автомобиле?
Чем новый автомобиль должен отличаться от старого?
Вы проходили тест-драйв? Или: вас возили товарищ на этой машине, или вы сами были за рулем?
Сравниваете ли вы с автомобилем какой-либо другой марки?
Типичная ошибка при перехвате инициативы:
Прекращаем задавать вопросы на выявление мотива, получив в качестве ответа клиента просто отговорку («хочу что-нибудь подешевле» и проч.).
Типичные ошибки: загоняем себя в угол собственными вопросами
Неэффективно для назначения встречи:
Уточняющие вопросы менеджера в ответ на первый вопрос клиента.
Напр.: «А какой цвет вас интересует?», «Автомат или механика?»,
«Бензин или дизель?»
Эффективно для назначения встречи:
Не загоняем себя в угол конкретизирующими вопросами и не сужаем свое поле поиска
У нас вполне может и не оказаться того цвета, который интересен клиенту, и тогда придется его уговаривать приехать смотреть машину другого цвета, что трудно сделать по телефону
Типичные ошибки: попытка увильнуть от первого вопроса клиента
Менеджер игнорирует вопрос клиента и начинает спрашивать «А чем вам привлекла Верса?», не дав клиенту никакого ответа на его вопрос
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер сначала отвечает на конкретный вопрос клиента, а только потом переходит к выяснению потребности и мотивировке на встречу
Типичные ошибки: зависшая пауза
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит «Подождите секундочку» и зависает в поиске по базе на длительную паузу
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер заключает с клиентом устный контракт на необходимость ожидания: «Для того, чтобы сказать вам точно, есть ли эта машина, мне понадобится поработать с базой данных до 3-х минут. Вы оставите телефон и я перезвоню, или вам удобнее подождать на линии?»
Типичные ошибки: негативное информирование
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит «Нет в наличии. Только под заказ». Как правило, это связано с тем,что менеджер боится неудачи в переговорах с клиентом и неосознанно решает «слиться», сдается первым без боя.
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит без отрицаний в речи: «Я посмотрел по базе: мы можем поставить эту модель в течение... мес. Пока же вы сможете выбрать именно тот цвет и комплектацию, которые хотите, а не те, что есть в наличии. Потом мы с вами встретимся и забронируем машину, обговорим предоплату и иные условия.
Типичные ошибки: излишне подробная презентация а/м
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер начинает презентовать характеристики машины по телефону, так и не выяснив, какова же ведущая
потребность клиента
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер перехватывает инициативу в разговоре и задает клиенту вопросы о его потребностях, старается выяснить, что же тот ждет от машины
Что делать, если машины нет в наличии?
1. (Если менеджер чувствует, что немного растерялся): Сообщаем клиенту, что поищем по базе и просим его № мобильного телефона. Берем паузу, составляем план диалога и перезваниваем через несколько минут.
2. Уточняем, как скоро нужна машина - Если получаем ответ, что «не горит», предлагаем забронировать и внести предоплату
3. Выявить открытыми вопросами ведущую потребность клиента при покупке машины. А потом презентовать, как эта потребность реализована на той машине, которая у нас есть в наличии
4. Убедиться, что эту машину он выбрал осознанно, а не просто посмотрел в интернете. Задаем вопрос - А видели ли машину в живую? Катались ли на ней? Знакомы ли с другими комплектациями?(если клиент просит конкретную комплектацию)
5.Поиск через начальство - «идет из Европы» и проч.
6. Спрашиваем: Что для вас еще важно кроме сроков поставки? (перевод фокуса внимания на другие потребности клиента)
7. Предлагаем клиенту тест-драйв на автомобилеоднокласснике, предварительно уточнив, что привлекает клиента в той машине, которой нет на складе
8. Использовать личное обаяние ч/з тембр и интонацию голоса
9. Предлагаем посмотреть, есть ли такая машина в трейд ин
10. Предлагаем сопоставимый автомобиль с допоборудованием, которое позволит воплотить преимущества отсутствующей модели
11.Обратить внимание на недостатки той машины, которой нет в наличии и сопоставить их с достоинствами той машины, что есть в наличии
Типичные ошибки: излишняя конкретизация потребностей клиента, обилие цифр в разговоре о цене
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер уточняет у клиента комплектацию «А вас интересует какая комплектация?» «А цвет с металликом или без?» и называет точную цену со скидкой
«Данная машина со скидкой будет стоить 1 млн 309 тыс. руб в комплектации такой-то, или 1 млн. 420 тыс. руб. в комплектации такой-то, плюс за металлик додплата такая - то».
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер старается по возможности дать общий ответ по цене.
Напр.: «Эта машина стоит от... и до.... Обсудить стоимость и возможные скидки мы с вами сможем при личной встрече»
Или говорит минимально возможную округленную цену на эту машину: «Эта машина стоит от 700 тыс. рублей»
Способы обхода разговора о цене
Можно цену говорить в мин. комплектации, а мотивировку на встречу делать исходя из опций и преимуществ максимальной комплектации
Если клиента интересует только минимальная цена, спрашиваем: А стоимость владения просчитывали? Реальность гарантийного ремонта? Условия гарантии видели?
При общении с клиентами, желающими поторговаться, переходим на неформальный стиль: «Приезжайте, мы с вами познакомимся, я вас прокачу на машине, все расскажу, попьем чаю, поторгуемся!»
Чтобы избежать неточностей, мы не сообщаем цены со скидками автосалона по телефону. Но я вам все точно расскажу, когда мы встретимся в нашем автосалоне. Вы можете подъехать сейчас, или после работы вам будет удобнее?
Сергей, окончательная цена зависит от нескольких факторов: от комплектации, а также от ряда других параметров, которые вы сможете оценить, только когда увидите машину. Итак, когда вам будет удобнее встретиться: сейчас или после 18.00? К вашему приезду я приготовлю машину для тест-драйва.
ЭТАП «ФОРМИРОВАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ПРИЕХАТЬ»
На этапе мотивировки на встречу мы отвечаем на вопрос:
Почему клиенту стоит приехать именно к нам,
Как мы поможем ему удовлетворить ведущую потребность, которую выявили открытыми вопросами при перехвате инициативы
Вопрос - Ответ - Поддержка + Мотив
|
Поддержка слов клиента (при необходимости) |
Мотив приезда в автосалон (исходя из ответа клиента) |
Следующий вопрос на перехват инициативы |
||
|
Конечно, поддерживаю ваше |
Когда вы к нам подъедите, то мы |
Скажите, а |
||
|
желание не переплачивать |
с вами сможем определить, |
стоимость |
||
|
интересуе |
какую скидку сможем дать в |
|||
|
зависимости от модели. Могу |
машины для вас |
|||
|
драйв на этой машине? |
гарантировать, что мы никогда не завышаем цены. |
|||
|
Да, ездил. |
Да, как и у всех других |
Приезжайте в автосалон - и вы |
||
|
моделей, у нее есть недостатки. |
сами услышите и почувствуете, |
пожалуйста, что |
||
|
Вы абсолютно верно подметили |
как меняется комфорт от поездки |
еще вы хотите |
||
|
шумоизол слабовата |
слабое место этой машины. |
при дополнительной вибро/шумоизоляции. Мы готовы установить эту опцию специально для вас. |
видеть в комплектации своей новой машины? |
|
|
Я буду рад пообщаться с вами лично, договориться о подходящем времени тестдрайва |
Эта машина, по словам моих клиентов, дает особые ощущения при вождении |
Чего вы еще ждете от вашего нового 18 автомобиля? |
Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:
Аргументы по продукту:
Проведение тест-драйва по целому набору маршрутов (программа “Drive it Your Way”)
Выбор цвета машины
Сравнение комплектаций и подбор допоборудования
Детальное сравнение по важной для клиента опции с конкурирующей моделью
Создание срочности покупки (у нас как раз осталась на складе 1 а/м именно такого цвета, которого вы ищете!)
Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:
Финансовые аргументы:
Расчет кредитной ставки и условий страхования
Предоставление индивидуальных скидок
Условия трейд-ин
Акции/скидки
Расчет стоимости владения автомобилем
Бронирование автомобиля и предоплата
Работа менеджера:
Личное внимание менеджера:
То, что менеджер может сделать для клиента, но не обязан (уделю больше времени, чем другие, тест-драйву - проедемся на двух машинах-одноклассниках; подведу к тому кредитному менеджеру, который всегда на стороне клиента, помогу советом в подборе системы навигации и проч.)
Услышать истинную потребность клиента.
Если потребность клиента не четко сформулирована, менеджер задает уточняющие вопросы, помогает клиенту четче сформулировать свое желание. В итоге клиент понимает, как именно менеджер поможет в реализации его ведущей потребности в ходе личной встречи (престиж и новизна, красота машины, экономичность, безопасность, комфорт)
Конкурентные преимущества автоцентра
(почему я должен покупать автомобиль этой марки именно в вашем автоцентре)?
Лучшие условия трейд-ин. Для продавца: прямой выкуп автомобиля у клиента, возможность оформления сделки без проволочек за час. Для покупателя: даем цену не больше, чем на авторынке, но без рисков «дикой торговли»
Самый большой склад машин (выбор моделей, цветов и комплектаций больше в 2 раза, чем у конкурентов)
Развозка от метро
Рядом с нами находятся другие автосалоны престижных марок, с которыми вы сможете сравнить наш автомобиль
Выездной тест-драйв
Цены на допы ниже, чем у конкурентов
Четвертый год гарантии
Прямая приемка и экспресс-сервис
Если клиент вопреки всем аргументам отказывается приезжать в автосалон:
Обналичивание противоречий в действиях клиента.
Если клиент заявляет по телефону о желании купить машину, и она у нас в наличии есть, но при этом отказывается договориться о встрече, то стоит спросить:
«Смотрите, та машина, которая вам нужна, у нас есть, но решиться приехать в автосалон вам сложно. Что вас смущает? Что должно произойти, чтобы вы приняли решение о встрече?».
Или: «Возможно я ошибаюсь, но в интонациях вашего голоса чувствуется сомнение в необходимости встречи. Если так, то в чем оно заключается?»
ЭТАП «НАЗНАЧЕНИЕ ВИЗИТА»
Неэффективно для назначения встречи
Менеджер не договаривается с клиентом о конкретном времени и месте встречи:
«Давайте обменяемся контактными данными. Если вам будет удобно, наберите меня и приезжайте к нам»
Эффективно для назначения встречи
Менеджер сам предлагает клиенту точное время и место встречи, резюмируя повестку встречи:
«Итак, на нашей встрече мы с вами обсудим возможность предоставления скидок, подберем цвета и проведем тест-драйв. Предлагаю назначить встречу во вторник в 7 часов вечера».
Если клиенту удобно - он согласится, если нет - то сам предложит время встречи.
Если клиент начинает юлить и «сливаться» - Менеджер спрашивает «Возможно, остались сомнения, что приезд в шоу-рум будет вам полезен. Скажите, пожалуйста, в чем они заключаются?»
НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ ВЗЯТЬ ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА
Благодарю вас за звонок. Я сейчас посмотрю, что у нас есть на складе и перезвоню вам в течение 15-тии минут.
По какому телефону вас легче найти?
По какому телефону с вами легче связаться: по рабочем или по мобильному?
Я посмотрю, что у нас есть в ближайших поставках. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона
Извините, мы забегаем с вами вперед. Давайте я проверю сначала, что у нас есть на складе. Какой у вас номер телефона?
Давайте назначим время нашей встречи в салоне, а, если вам будет не удобно, просто перезвоните мне, и все.
Не хотелось бы, чтобы вы приехали в такую даль и увидели, что вашу машину уже продали. Я ведь не смогу вам перезвонить, чтобы предупредить. Сергей, не волнуйтесь, я не буду вас отвлекать по мелочам. Так какой номер?
Трейдин: Мотивы назначения личной встречи
Вам важно быть уверенными в юридической прозрачности сделки? - Да - Приезжайте! Вы убедитесь в безопасности сделки: деньги мы принимаем только в кассе, даем оформленный по всем правилам чек, в котором сумма соответствует реально внесенной, покажем документы, доказывающие легальность приобретаемого автомобиля.
Для вас важно приобрести машину с подлинной историей? - Да - Когда приедете к нам, вы сможете спокойно и внимательно просмотреть документы, убедиться в их подлинности
Вам было бы интересно переоформить автомобиль не более, чем за 1 день? - Да - Приезжайте сдавать машину, и вы убедитесь, что не надо самому оформлять бумажки, бегать и звонить. Пока мы с вами будем обговаривать условия за
Вы бы хотели к концу встречи с менеджером знать стоимость а/м в трейд ин? - Да - Пока мы с вами будем общаться, я приглашу менеджера трейд ин вместе с мастером кузовного участка. В итоге вы к концу нашего разговора не только уточните детали о вашей новой машине, но и получите лист предварительной оценки старого автомобиля в трейд ин.
Приезжайте, оценим вашу машину в зачет, рассчитаем фактическую сумму, которую нужо будет доплатить.
Приезжайте, мы с вами посмотрим другие автомобили с пробегом, и вы определите, какое состояние машины вас устроит. Уровень амортизации сильно влияет на цену и важно, чтобы вы были довольны тем автомобилем, который мы подберем.
Стратегия I: Пересаживаем на одноклассника, который есть в наличии:
1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину:
Вы проходили тест-драйв на этой машине?
Чем вас привлек именно этот автомобиль?
Чем новый автомобиль должен отличаться от того, на котором вы сейчас ездите?
Спрашиваем: если я найду интересный вариант по соотношению цена/качество в другом ценовом диапазоне - вам это будет интересно?
2. Убеждаемся, что клиент готов рассматривать не только конкретную марку, но и другие машины того же класса
3. Рассказываем, как потребность клиента реализована в машинах, которые есть в наличии (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента
«Расскажите, чем мне могут быть интересны машины-одноклассники, раз уж этой нет в наличии?)
4.Сообщаем о конкурентных преимуществах нашего автоцентра по
сравнению с конкурентами (напр., склад больше в 3 раза, чем у конкурентов) и приглашаем на тест-драйв 36
Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?
Стратегия II: Объясняем, что именно мы сделаем для решения задачи клиента, когда он приедет:
1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину: Убеждаемся, что клиент готов рассматривать только конкретную марку и никакую другую
2. Рассказываем, что именно мы предпримем для удовлетворения его запроса (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента «Расскажите, как именно вы будете помогать мне в поиске именно этой машины? Что вы сделаете такого, чего не сделают менеджеры в других автосалонах?):
Выясняем, сколько он готов потратить времени на поиск
Уточняем диапазон суммы, которую он готов потратить
Уточняем порядок оплаты: наличные, кредит, в зачет
Берем у клиента контактные данные
Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?
3. Рассказываем, какую пользу клиенту принесет встреча в шоу- руме, а также о своих последующих действиях после встречи:
Осмотрим и оценим автомобиль клиента в зачет
Пройдем на склад и определим, какое состояние автомобиля устраивает клиента (сколы, запахи, отделка салона и проч.)
Уточним полную картину пожеланий клиента по автомобилю, чтобы в ходе поиска по базам менеджер подобрал машину, максимально соответствующую вашим ожиданиям
Обзваниваем коллег-менеджеров по трейд ин
Просматриваем клиентскую базу,
Проверяем интересные на первый взгляд предложения на авто.ру
Обзваниваем старых клиентов, у которых подошел срок смены своего автомобиля
Берем у менеджеров отдела продаж данные о машинах, купленных в интересующем клиента году
4. Договариваемся с клиентом о конкретном времени и месте встречи
Хотите больше узнать про техники продаж, скачайте наши методички по продажам и переговорам