Из-за них появились в рекламах фразы «агентам не беспокоить», «без посредников» и прочее, которые пишут сами продавцы, устав от пустых звонков и неуважения к нашей профессии … Если бы я этим занимался, у меня было бы больше работы? Возможно! Но уважение бы к себе пропало, — Алексей Филатов, риэлтор из Куркино. — Когда потенциальные клиенты настроены на конструктивный диалог — это одно. А когда лезут без моего на то согласия — другое. Всегда сразу прекращаю разговор с «перезвонщиками». А раз я сама не приемлю подобных методов, то и клиентов подобным образом не ищу. Активным поиском занимаюсь, но в него не входят холодные звонки, — Татьяна Костянова, риэлтор из Москвы. — Как-то, году в 2005-м, по совету «друзей» решил попробовать этот прозвон. С ходу зацепил клиентку. Милая женщина лет 50-ти, желала продать «двушку» и купить с доплатой однокомнатную. Полгода мы подбирали ей альтернативу.
Инструменты риэлтора | делаем холодные звонки эффективными
Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений. Гибкие - используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения.
Внимание
Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки. Видео - 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2): При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов.
Инфо
Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента. Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр Перед предпринимателем может встать вопрос - что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру.
Блог n1.ru
При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече. Вот примерная схема разговора с ЛПР: В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию.
Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать. После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор.
Важно
Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?». Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж.
Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить.
Холодные звонки. мнение практиков
Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают. Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря. В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря.
Вот некоторые из них:
- предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
- использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором».
На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов».
Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов
Поэтому опытные продажники используют звонок как повод начать обсуждение, договориться о встрече, выявить какие-то потребности – но еще не продать. Вспомните себя: вы покупали после случайного телефонного звонка? Обычно покупке предшествует 4-5 встреч – а телефонный звонок нужен, чтобы назначить первую из них.
Поэтому запомните: цель вашего “холодного звонка” – это не продажа, а сближение с клиентом и договоренность либо о встрече, либо о следующем контакте. Подробнее о стратегии целевых действий при телефонных продажах тут3) Раз нам надо сблизиться с клиентом – давайте подумаем, какие приемы помогут нам в этом?100% помогает обращение по имени/имени отчеству.
Поэтому связка “Как я могу к вам обращаться? (в ответ – {имя} – и далее: Очень приятно, {имя}”) обязательно должна быть в вашем скрипте. Знакомиться принято в начале, поэтому эта связка будет идти в первой части вашего сценария.
Речевые модули “холодного звонка”. продолжение.
То вид из окна не тот, то планировка не по фен-шую, то запах какой-то неприятный. Но в один прекрасный день наконец-то срослось. Все бы хорошо, сделка уже начала складываться, да только нас попросили вернуть аванс по той простой причине, что моя клиентка состояла на учете в психоневрологическом диспансере.
С тех пор я проверяю своих клиентов-продавцов, — вспоминает Алексей Слесарев, риэлтор из Москвы. — Если уж вы стажер, так обращайте внимание на объявление. Как написано, что написано, как сфотографировано и так далее.
Если уж звоните, так делайте это правильно … Но звонят в основном кретины. А точнее, кретинки (прошу прощение за уточнение … но, тем не менее, — факт). Кому и какую услугу они могут продать, ведя беседу с подобной «грацией», для меня полная загадка. И вызывают в подавляющем большинстве своем крайне негативные чувства. А негатив — дело такое.
Схема разговора при холодных звонках клиентам
Кто не боялся поднять трубку – киньте в меня камень!Тем не менее, страх у новичка есть и избавиться от него можно двумя способами: осознать, что на том конце такой же простой человек, как и вы. Осознать, что отказ – это не ваша проблема, а проблема как раз того человека: ваши услуги ему могут быть не нужны (и в этом нет вашей вины), он может просто не иметь компетенции решать такие вопросы (и в этом тоже нет вашей вины), в конце концов он может быть просто не в настроении. И вы в этом не виноваты. Осознание того, что за неудачный звонок вас не побьют, в целом помогает уменьшить уровень тревожности в холодном обзвоне. Второй железный метод: опыт звонков! 2) Вторая важная вещь – понимание законов психологии. Хороший продажник – это всегда немного (или много) психолог. Вы звоните незнакомому человеку – шанс продать именно по телефону вообще-то невелик.
Поэтому лучше обратиться за помощью к другу или близкому человеку, который сможет дать объективную оценку и помощь проработать возможные ошибки. Ведите учет звонков В идеале вы всегда должны знать, сколько номеров вы набрали, сколько раз вам ответили, сколько звонков оказались результативными.
Анализируйте эти данные, проверяйте, насколько ваши звонки оказались эффективными. Рассмотрим простой пример: вы сделали 400 звонков и назначили всего одну встречу.
Это плохо или хорошо? Если вам ответили все 400 абонента, но лишь одного из них вы смогли заинтересовать – то результат плачевный. А если вы позвонили 400 раз, но ответили вам всего 2 человека, причем одного из них ваше предложение явно заинтересовало – то результат просто отличный.
Холодный звонок успешного риэлтора
Что за компания?» - «Компания А»;
- вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
- позвонить в то время, когда секретаря нет на месте.
Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
- говорить уверенно;
- не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
- перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.
Видео - как можно обойти секретаря при холодных звонках: Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией.
Говорят, риэлтор – это единственный человек, который всегда рад звонкам с незнакомых номеров? А если серьезно, то умение вести переговоры по телефону – это несомненное преимущество любого риэлтора. Особенно это касается так называемых холодных звонков, то есть звонков тем людям, которые вовсе не ожидают, что вы попытаетесь выйти с ними на связь.
Во время разговора смотритесь в зеркало Самое обычное зеркало поможет вам держать под контролем вашу мимику. Помните, что, несмотря на деловой тон вашей беседы, во время телефонного разговора вы должны улыбаться.
Вы спросите: «Зачем?» Дело в том, что улыбка расслабляет мышцы лица и шеи, а также оказывает положительное влияние на гортань. Благодаря этому ваш голос становится более приятным. А это серьезное конкурентное преимущество, которое не стоит сбрасывать со счетов.
Как говорят новичкам: «Боитесь телефона? Ладошки липкие от страха? Значит: звонить, звонить, звонить», — Екатерина Русова, риэлтор из Санкт-Петербурга. — Примерно раза два в год я обязательно набираю новых клиентов «холодными звонками» и встречами. Это один из ключевых навыков риэлтора. И важно не что, а как! Соотношение встреч и договоров в среднем 2/1. И более того, такие клиенты, изначально крайне негативно настроенные, а в дальнейшем ярко удивленные сломом своего «шаблона», самые преданные и рекомендующие, — Юлия Баграмова, риэлтор из Москвы. — Я обожаю делать холодные звонки, меня прямо трясет от азарта. И процент посылов меня после звонков существенно ниже, чем у типовых «прозвонщиков». А все потому, что холодный звонок — это не тот тупой скрипт, который выпаливает испуганный агент.
Когда это удобнее сделать: сегодня вечером или завтра утром? (выбор без выбора)Если не хотят встречаться: “Зачем вам осматривать мою квартиру! Ходите только зазря! Приходите с клиентом!”– Позвольте уточнить еще раз: вы хотите продать свою квартиру? (ответ всегда – да, иначе бы объявление давно было снято или “утонуло” в поиске) Это можно сделать только одним способом: вам необходимо показывать ее заинтересованным покупателям. А чтобы я мог привести к вам заинтересованного покупателя, мне прежде нужно побывать на объекте самому. Вы же не станете покупать товар у того, кто сам его в глаза не видел? Так же советую прочитать интересную статью о ведении клиентской базы при работе с холодным обзвоном тут.
Здесь собраны основные и самые опасные ошибки сотрудников агентства недвижимости, которые вы можете допустить в работе с клиентом. Вы ни в коем случае не должны допускать их в работе!
Внимательно прочитайте все написанное и избегайте данных ошибок в своем поведении и в речи.
Вы получаете скрипт в 5-ти форматах:
- Скрипт в виде презентации PowerPoint . Редактируется легко и без навыков по работе с программой.
- PDF , чтобы вы сразу могли скачать, читать, распечатать или закачать на свой планшет, мобильный телефон для того, чтобы это всегда было у вас с собой.
- MindMap . Это интеллект-карта со скриптом, с которой очень удобно работать, когда вы, например, звоните человеку, у вас на экране открыт MindMap, и вы можете закрывать ветки, открывать ветки. Каждая «ветка» - это цепочка слов. Тем самым вы добиваетесь филигранной работы по скрипту.
- MindMap, но уже в формате изображения PNG , которое можно просто сбросить на любое устройство, открыть, прочитать, посмотреть. Это своего рода конспект, который у вас всегда под рукой в 5 разных вариантах.
- Папка, которая содержит все изображения скрипта , всех страниц. Чтобы удобно было загрузить на планшет или мобильник.
«20 самых опасных ошибок риэлторов в телефонных продажах и переговорах» © Максим Маршал
Дополнительная информация
Источник
:
.
Максим Маршал — более 12 лет занимается риэлторским бизнесом. Одновременно помогает риэлторам и руководителям решать проблемы в бизнесе, продавать недвижимость и услуги по своей системе скоростных продаж.
.
Дополнительно:
бесплатно
.
Формат:
PDF + MindMap + PNG + BMP + PowerPoint.
Размер:
5,84 МБ.
Успешный риэлтор зарабатывает в России от 200 и более в месяц. В нашей стране такими доходами располагает 5-7% представителей профессии в зависимости от сезона года. Что выделяет этот процент от общей массы? Каждая третья сделка успешного риэлтора является «сложной». Профессионал ведет ее от начала и до конца, участвуя в конфликтных переговорах.
Умение убеждать и находить простой выход из сложной ситуации - главные положительные качества риэлтора, которые влияют на количество сделок и их доходность.
Как правильно общаться с клиентом?
Переговоры начинаются еще в тот момент, когда Вы слышите звонок от заинтересовавшегося клиента. Если Вы работаете самостоятельно, нужно условиться о месте встречи. В работе риэлтора часто необходимо проводить переговоры на территории одной из сторон, сделайте все возможное, чтобы это не убавляло Вам уверенности.
Существует несколько правил общения, используемых успешными риэлторами:
- Сбор информации о клиенте, анализ его увлечений и положения;
- Использование принципов последовательности;
- Выработка доверия.
Когда представится удобный случай, узнайте больше о своем собеседнике. Узнайте, где и кем он работает, есть ли у него дети, домашние животные. Во-первых, это поможет подобрать лучший вариант жилища, во-вторых, продемонстрирует Вашу заинтересованность в выборе идеального варианта.
Сделайте искренний комплимент собеседнику. Если Вам понравился его костюм или укладка волос, ненавязчиво скажите об этом.
Обратите внимание! Если Ваш комплимент будет относиться к тому, что вызывает гордость у человека, эффект будет сильнее. Не знаете, чем он гордится? Проявите проницательность.
Старайтесь делать незначительные одолжения клиентам и просить о незначительных одолжениях. К примеру:
Остановитесь перед кофейным автоматом, загляните в бумажник и «обнаружьте» отсутствие мелочи. Спросите, не будет ли у Вашего клиента «разменять» небольшую купюру.
Если клиент согласится, он будет более склонен идти на большие уступки. Он уже помог Вам один раз и хочет быть последовательным в действиях.
Как завоевать доверие собеседника?
Как вести переговоры, если к риэлторам на СНГ пространстве относятся с большим недоверием. Особенно это касается покупателя недвижимости. Покупатель прекрасно понимает, что риэлтору выгодно завышать цену, потерять его гораздо проще, чем продавца.
Вызвать доверие собеседника можно исключительно честностью: сразу обратите его внимание на недостатки недвижимости и только потом переходите к ее преимуществам. Акцентируйте внимание на том, что заявленная цена учитывает дефекты, предоставьте список из нескольких компаний или подрядчиков, которые смогут быстро и дешево устранить недочеты.
Это в меньшей мере повлияет на желание человека совершить покупку, но повысит кредит доверия с его стороны к Вашей персоне.
Не менее важно уловить эмоциональное состояние человека. Чтобы выстроить доверительные отношения за короткий период, Ваш собеседник должен чувствовать себя комфортно и расслаблено.
Обратите внимание! Избавить его от стресса можно неформальным разговором, зеркальным повторением его жестов, позиции, тембра голоса и даже используемых речевых оборотов. Попытайтесь также подстроиться под систему ценностей: говорите о работе, если он карьерист, о детях, если семьянин.
Самый простой способ вызвать доверие собеседника - одобрение речи и поступков. Каждый человек, который что-то говорит или делает, ожидает одобрения своей речи или поступка. Не стоит воспевать осанны в адрес клиента, достаточно будет утвердительных и «понимающих» кивков.
Если удалость вывести клиента на разговор - это очень хороший знак. Значит, Вы смогли заставить его проникнуться доверием.
Как общаться с контрагентами?
Когда заключаются действительно крупные сделки, риэлтору предстоит вести переговоры с представителем покупателя. Неискренность в общении с контрагентом будет быстро выявлена, психологические уловки либо пройдут мимо, либо будут восприняты очень остро.
Спешим Вас успокоить: оба участника заинтересованы в том, чтобы сделка состоялась. Вопрос в том, на каких условиях она состоится. Вам стоит подготовиться к достаточно жестким переговорам. Их можно успешно пройти в несколько этапов:
- Подготовка. Изучите цели покупателя и диапазон цен, в котором он готов работать. Все преимущества и недостатки недвижимости должны находиться у Вас в голове. Приготовьтесь оправдать ими заявленную цену;
- Начните обсуждение с самых легких вопросов. Контрагент будет доволен удачным началом и с большей охотой будет искать компромисса по более сложным нюансам.
Обратите внимание! На этом этапе ведения переговоров можно использовать стратегию «проиграл-выиграл». Уступите другой стороне, чтобы вызвать отношения «задолженности» и навязать условия в более сложном вопросе.
- Переходите к сложным вопросам, контролируя динамику переговоров. Берите перерыв каждый раз, когда контрагент преподносит «сюрприз» (информацию, которую Вы не ожидали услышать).
- Переходите к концу. Торг - заключительная часть переговоров. Раскрывайте цену, которую хотите заплатить в двух случаях:
а) Контрагент затребовал цену, которая не вписывается в Ваш ценовой диапазон;
б) Чувствуете, что переговоры близятся к концу.
Хорошая подготовка и деловая хватка помогут выйти из непредвиденных ситуаций и склонить чашу весов во время переговоров в свою пользу. Конкретнее о том, как торговаться с контрагентом, мы расскажем ниже.
Как торгуются успешные риэлторы?
Чтобы успешно вести торг, Вам необходимо знать все о преимуществах и недостатках недвижимости. Понимать рыночную стоимость квартиры/дома и как она измениться в будущем. При этом не важно, выступаете Вы за покупателя или продавца.
Если Вы хотите продать квартиру семейному человеку, обращайте внимание на хорошую инфраструктуру: близкое расположение садиков и школ, детскую площадку перед домом, «спокойную» локализацию.
Озвучьте цену выше той, что рассчитываете получить. Таким образом у Вас будет своеобразная «буферная зона» во время торгов. Хорошо, если она будет составлять 10% от реальной цены.
Надеемся, наша статья оказалась интересной для Вас. Описанные советы применимы не только в работе риэлтора, но и повседневной жизни. Постоянная практика позволит Вам отточить навыки ведения переговоров и торгов до автоматизма.