Повторные продажи - это самый простой и дешевый способ увеличить прибыль. Продать дополнительный продукт или услугу тому, кто уже покупал что-то у вашей компании проще, чем привлечь нового клиента. Лучше уделить больше времени поддержанию хороших отношений с имеющимися клиентами, чем искать новых. Вот несколько советов, которые помогут вам сохранить покупателей и превратить их в постоянных клиентов.
Предлагайте соответствующие продукты и услуги. У клиентов должна быть возможность заключить повторную сделку или купить сопутствующие товары. Можно предложить дополнения и обновления для ПО или расширенное гарантийное обслуживание. Все это позволит вам получать постоянный доход без лишних маркетинговых затрат.
Выясните контактную информацию своих клиентов. Некоторых продавцов не интересуют контактные данные покупателей. Но как тогда поддерживать связь с клиентами? Предложите им пройти регистрацию на вашем сайте и предоставьте скидку или подарочный сертификат за заполнение контактной формы и участие в опросе.
Оставайтесь на связи с клиентами. Поинтересуйтесь, довольны ли клиенты приобретенным товаром, расскажите им о новых продуктах и услугах, проинформируйте их о специальных предложениях и акциях. Тесный контакт с клиентами поможет вам проникнуть к ним в голову и оставаться там, как минимум, до следующей покупки.
Периодически напоминайте о себе. Отслеживайте, когда вашим клиентам может потребоваться обслуживание, проверка, обновление или замена. Выберите подходящий момент и напомните о себе. Подумайте, как подсказать вашим клиентам, что пора совершить очередную покупку. Например, можно сделать наклейку на системный блок «Годен до …».
Запустите программу лояльности. Можно предложить лояльным клиентам скидку или подарок за определенное количество купленных продуктов или за определенную сумму потраченных денег. Например, «Купите 10 картриджей и получите 11-й бесплатно». Стимул должен быть достаточно мотивирующим, чтобы клиенты захотели вернуться.
Благодарите клиентов за покупку. В качестве благодарности отправьте клиентам, которые недавно у вас что-то купили, специальное предложение с ограниченным сроком действия или подарочный сертификат на следующую покупку. Это весьма эффективный способ заставить клиента сделать новую покупку.
Организуйте послепродажную обратную связь. Не стоит недооценивать возможности послепродажного ведения клиента. Простой звонок с целью оценить удовлетворенность клиента продуктом или услугой - это не только отличный способ получить ценную обратную связь или отзыв, но и возможность предложить сопутствующие товары.
Пойдите навстречу клиентам. Если вы действительно хотите получить постоянных клиентов, нужно превзойти их ожидания и предложить то, чего они не смогут найти в другом месте. Это не так сложно. Найдите время, чтобы ответить на интересующие клиента вопросы, повысьте уровень обслуживания, и он будет возвращаться снова и снова.
По материалам
Как превращать разовых клиентов в постоянных, которые никогда не уйдут
Одна Российская компания за короткий срок смогла организовать рост своей клиентской базы более чем на 2 % в месяц и при этом существенно снизить уход клиентов. Все что они для этого сделали, это стандартизировали одинаковые бизнес-процессы и учли возможные ожидания потенциальных клиентов. Как можно стандартизировать услуги спросите вы?
Для этого надо рассмотреть вопрос взаимодействия с клиентом с точки зрения его комфортности. Разбить весь процесс взаимодействия на составляющие части и оценить каждый этап в отдельности.
Один мой знакомый маркетолог провел масштабную рекламную акцию в оконной компании. Количество звонков в компанию увеличилось более чем на 20%. Но по итогам отчетного периода продажи увеличились не значительно. На что и было указано маркетологу и поставлено на вид, что рекламный бюджет выброшен на ветер. Когда стали разбираться более глубоко в этом вопросе выяснилось, что не смотря, на увеличенное количество звонков в компанию производственный отдел не смог вовремя обработать входящие заявки на замер и большинство потенциальных клиентов просто ушло к конкурентам.
Так вот создаем контрольные точки взаимодействия с потенциальным клиентом и ставим себя на его место. Что я имею ввиду под контрольными точками: 1. Клиент зашел в офис, 2. К клиенту подошел менеджер, 3. Клиенту предоставили прайс, 4. Менеджер ответил на возникшие вопросы.
Поскольку каждый клиент тот же человек, обладающий всей гаммой человеческих чувств и в момент прихода в ваш офис его эмоциональный фон может быть как на высоком плюсе, так и на низком минусе. И если в компании введены определенные стандарты работы на каждом этапе, то минус можно нейтрализовать и, конечно же, не допустить снижения плюса в минус.
Что для этого необходимо сделать.
Первое
определить, что наиболее важно для клиента в каждой контрольной точке касания.
Второе
установить стандарты на каждом этапе соприкосновения с клиентом.
Третье
контролировать выполнение этих стандартов вашими сотрудниками.
Таким образом мы подходим к одному из основополагающих принципов построения бизнеса, который гласит – все то, что мы не замеряем, мы не можем улучшить. Поэтому устанавливаем критерии оценки качества выполнения нашими сотрудниками установленных стандартов и следим за динамикой показателей в целом за компанию.
И лучшим показателем правильно выстроенной работы будет возрастающее количество повторных обращений и минимальное число потерянных.
Однако для повышения лояльности клиентов бывает не достаточно прописать стандарты поведения и обслуживания и строго требовать их соблюдения от подчиненных. Поскольку многие менеджеры боясь допустить ошибку в обслуживании клиента будут ориентированы на следование прописанному шаблону поведения и могут упустить еще одну главную составляющую обслуживания – эмоциональную.
И тут можно попробовать с ориентировать ваших менеджеров не факт во чтобы то не стало продать услугу, а сосредоточить все внимание на эмоциях собеседника. На то на каком эмоциональном уровне тот пришел к вам. Для удобства весь эмоциональный фон будем измерять от 1 до 10. Если клиент пришел на 4 оценке, то ваш менеджер должен автоматически перейти на тот же уровень, но немного выше. Если уровень вашего менеджера будет ниже уровня вошедшего, то ни за что не купит у вас ничего. И наоборот если он пришел на уровне 2, а вы с ним общаетесь на уровне 8, то вы друг друга не поймете. И следовательно сделка тоже не состоится.
Это работает не только в переговорах, но и в рекламе. Сейчас придавил кризис и у многих людей настроение находиться на определённом эмоциональном уровне пусть на 5 уровне, а на рекламе уровень стоит 10. И она работать не будет. Идет большой разрыв на эмоциональном фоне.
Многие наверно посещали тренинги и по окончании выходили улицу на эмоциональном пике. Ваше желание было броситься в бой и продать кому угодно и что угодно. А люди шарахались от вас как от прокаженного. И вас охватывало недоумение, это же такой классный продукт, почему люди этого не видят?
Так вот задача менеджера моментально определить эмоциональный уровень клиента и спуститься или подняться практически до этого уровня. Для этого есть специальные упражнения. Но это уже относиться к другой теме.
Взрослые люди, имеющие минимальный жизненный опыт, знают, что над серьезными отношениями, будь то любовь, дружба или деловое партнерство – надо трудиться. Мечты о любви с первого взгляда это прерогатива подростков, начитавшихся романтических книжек. Отношения с покупателем – тоже серьезная и кропотливая работа, требующая душевных усилий.
Розничные сети тратят огромные средства на привлечение клиентов. Акций с подарками по случаю праздников не делают разве что захолустные сельпо. В условиях конкуренции бороться нужно за каждого, кто вошел в торговый зал. Но, что самое главное, в два раза больше усилий приходится прилагать, чтобы «привязать» клиента, когда он уже что-то купил.
Менеджмент торговых сетей пытается удерживать постоянных покупателей - системы CRM позволяют отслеживать и предвосхищать желания, планировать акции для тех, кто делает покупки только в одном магазине, но этого недостаточно. Почему? Потому что все то же самое есть и у конкурентов.
Но можно удерживать клиента с помощью поведения персонала. Обычно активность и любезность продавца растут по мере того, как растет заинтересованность покупателя в приобретении товара. Но как только покупка совершена, глаза консультанта тускнеют, улыбка сходит с лица, а тон голоса приобретает нейтрально-сухие интонации. Действительно, зачем тратить силы, когда достиг, чего хотел? Покупка у клиента, деньги в кассе.
Если научить консультантов работать на удержание клиентов, картина изменится. Продавец будет стремиться к тому, чтобы покупатель вернулся и сделал покупку - пусть не завтра, но хотя бы через месяц. И тогда градус доброжелательности не вернется на нулевую отметку после того, как клиент приобрел товар. Как это можно сделать? Для начала надо понять покупателя.
Чему всегда рады и что не любят постоянные клиенты?
Человек, совершив покупку в одном магазине, на следующий день пойдет в другой. Это не значит, что ему не понравилось в предыдущем. Просто сейчас много розничных сетей и всегда есть выбор. Но, обойдя три-пять-семь магазинов, он станет постоянным клиентом только для одного. Причины лежат на поверхности. Их две:
1) Там самые низкие цены,
либо
2) Там первоклассное обслуживание
Что касается ценового предложения, то российские операторы ритейла мало чем отличаются друг от друга, а вот если говорить о поведении персонала, тут различия существенны. Есть розничные сети, где продавцы обходительны чуть ли не как официанты дорогих ресторанов, а есть такие, где сразу и не поймешь, с кем разговариваешь - с грузчиком или консультантом.
Итак, закономерность первая: покупатели возвращаются туда, где
Обслуживание на порядок выше, чем в других магазинах
Замечали ли вы, как бывает неприятно, когда в торговом зале консультант подходит не к вам, а к другому человеку? Ну, например, если тот, другой, производит впечатление более обеспеченного клиента? Чувство обиды вряд ли позволит вам стать постоянным покупателем такого магазина. И все потому, что клиенты постоянно приходят туда, где:
Одинаково хорошо относятся ко всем покупателям
Ну и, наконец, третья закономерность. Отношения с постоянным клиентом это как дружба. Не бывает так, что с января по март мы дружим (пока идет рекламная акция), а с мая по сентябрь (деньги на акции закончились) - нет. Поэтому постоянные покупатели есть только у тех кто:
Проявляет внимание к клиентам постоянно
Чему нужно учить продавцов
Как выглядит стандартная планерка в начале или конце рабочего дня? Говорят о дисциплине, конфликтах, просрочке, порядке на полках, новых поступлениях... Стоп, а мы ничего не упустили? Может быть, стоит хотя бы иногда побеседовать о клиентах?Мало где учат продавцов думать о покупателях, о том, что они собой представляют. А ведь это просто. Спросите сотрудника: «Кто чаще всего покупает?». Пусть он ответит, кто эти люди по профессии, возрасту, есть ли у них дети, какой примерно уровень дохода. Чаще всего, продавцы не могут ничего сказать, хотя видят перед собой тысячи людей. Поэтому рекомендация номер один:
Научите сотрудников думать о покупателях
Когда сотрудники станут более внимательными, они сразу заметят, что с утра чаще всего в магазин заходят неработающие люди, в середине дня - пенсионеры, а вечером - студенты. Они поймут, что каждая категория ждет к себе особого отношения. Когда это произойдет, дайте продавцам второе задание-подсказку:
Приучите их запоминать постоянных клиентов
На каждом собрании интересуйтесь, сколько повторных покупателей заметили продавцы за смену. Дайте два-три месяца на выработку этой привычки. Затем, когда сотрудники привыкнут замечать клиентов, переходите к следующему шагу:
Попросите их вступать в контакт с постоянными клиентами
На первых порах проявлять инициативу будет сложно, поэтому продавцам можно дать сценарий вступления в контакт. Варианты такие:
- поздравлять с наступающим праздником (Новым годом, 8 марта, Днем Победы);
- спрашивать постоянных покупателей, что им нравится в магазине, почему они сюда ходят
И т.д.
Проинструктировав продавцов, целесообразно провести мини-тренинг. Попросите каждого произнести фразы несколько раз и добейтесь того, чтобы они звучали естественно.
Постоянно контролируйте. Спрашивайте сотрудников, удается ли им выполнять эти задания. Перемещаясь по торговому залу, отмечайте, кто и как общается с покупателями. Если видите, что сотрудники стесняются, поговорите с постоянными клиентами сами - покажите как надо. Личный пример в торговле - основа обучения и управления. Заставлять продавцов быть любезными - не очень эффективно. Создайте «моду» на хорошее обращение с клиентом и поощряйте самых ревностных ее последователей.
Когда и этот этап будет пройден, у продавцов появится хорошая привычка общаться с клиентами. Возможно, с кем-то из постоянных покупателей они подружатся. Это неизбежно, потому что где нормальные человеческие отношения, там возникает симпатия.
А что дальше, спросите вы?
А дальше самое сложное - нужно поддерживать хорошие отношения с постоянными покупателями и готовиться к тому, что их будет становиться больше день ото дня. А если в вашей сети или магазине есть программа лояльности, то вкупе с доброжелательным поведением персонала это даст потрясающий эффект. Главное - не сбавлять темпа и не расслабляться, нельзя дружить время от времени, дружба - процесс постоянный. И тогда клиенты обязательно ответят взаимностью: забудут дорогу к конкурентам и приведут новых покупателей.
Евгений Мамонов
Что такое клиент? Так называется основная категория тех людей, которые являются потребителями товаров и услуг, предоставляемые бизнесом. Если есть клиенты, то и бизнес будет развиваться успешно и быстро. Поэтому, каждый предприниматель должен стремиться к тому, чтобы у него было как можно больше клиентов.
А можно ли обычного покупателя превратить в постоянного клиента? В принципе можно, однако, для этого необходимо показать потребителю то, что он находится на правильном пути выбора. Если это удастся доказать, то тогда покупатель плавно перейдет из временного в постоянные покупатели и станет клиентом компании.
К главным этапам процесса превращения покупателя в клиента можно отнести постановку процесса продаж и разработку, и внедрение программы лояльности покупателей. Кстати, все эти процессы должны внедряться сразу, а не один за другим.
Большинство компаний или фирм предлагает покупателям тот товар, на который обычно имеется спрос. Как правило, в таких случаях товар усиленно начинает рекламироваться, но без учета того, а нуждается ли в нем покупатель и интересен ли он ему? Если покупатель просто покупает необходимый ему товар, а продавец продает его покупателю, то продавца в таком случае можно смело назвать служащим. А такие функции не требуют особого опыта и знаний.
Поэтому, покупателю надо не просто показать тот товар, который ему интересен, но и вдобавок постараться показать ему те товары, о которых он не спрашивал, но которые вероятно будут ему интересны. Продавец должен быть заинтересован в том, чтобы покупатель ушел из магазина удовлетворенным.
Что же представляет собой программа лояльности? Так называется комплекс маркетинговых мероприятий, которые направлены на стимулирование повторных продаж. В этом плане очень важно, чтобы покупатель дал свои контактные данные. Они компании необходимы затем, чтобы информировать покупателя и всех акциях или новинках. Существует много способом получения таких контактных данных. Это и анкетирование, или прямая просьба оставить свои контактные данные для дальнейшего информирования и т.д. Иногда применяются и небольшие услуги, типа доставки покупок на дом или осуществление мелкого сервиса.
Бизнес должен быть уникальным. Об этом никогда не надо забывать. Здесь главное – определить основное отличие одного бизнеса от другого и выявить положительные моменты. А вот здесь-то и придет на помощь уникальное торговое предложение, которое заключается в оказании некоторых дополнительных услуг, ставящих определенного предпринимателя на уровень выше по отношению к своим прямым конкурентам.
Если на практике применять все вышеуказанные навыки и умения, то вскоре покупатели начнут превращаться в потенциальных клиентов, а бизнес резко пойдет вверх.
Оптимизация маркетинговой схемы лидогенерации - уже сама по себе непростая задача. Во-первых, это требует создания привлекательного контента, который резонирует с вашей целевой аудиторией, во-вторых, взятия на себя инициативы по продвижению контента через множество социальных медиа-каналов и веб-ресурсов. Но конвертация разового покупателя в лояльного клиента - еще более сложная задача.
Для тех, кто незнаком с терминологией, напомню: front-end воронки продаж - зона превращения потенциальной аудитории в клиентов. Back-end воронки продаж - часть, где вы делаете из разовых покупателей постоянных клиентов. Попробую разобрать основные стратегии по усилению back-end стадии. Вы можете использовать предложенные стратегии на любых ресурсах: ваш сайт, блог, аккаунты в социальных сетях, e-mail рассылках.
1. Обучаем бесплатно.
Ваше ключевое предложение должно быть максимально полезным. А в придачу к нему, предложите новичкам образовательный контент. Людям нужен повод задержаться на вашем ресурсе. У них нет мотивации узнать о вас больше просто из любопытства. Поэтому начало воронки придётся проработать очень и очень детально. Вы можете предложить бесплатные универсальные инструкции в формате PDF , связанные с использованием товаров, вроде тех, что вы продаёте. Чек-листы, интересные факты, инструкция по составлению ТЗ, если вы продаёте услуги, а не товар. Высший пилотаж - серия коротких обучающих видео. Длина видео не должна превышать 10 минут, каждый ролик должен освещать одну конкретную проблему, упоминать тему одного из предыдущих видео и анонсировать следующее.
2. Эксплуатируем отзывы.
В отзывах определенно есть какая-то магия. Они не только создают вам имидж надежной, профессиональной и прекрасной во всех отношениях компании, но и дают своеобразную социальную гарантию вашей продукции и услугам. Чем больше отзывов, тем лучше. Отзывы не должны быть безликими. Аудитория будет доверять им лишь зная, что за словами стоят реальные люди. Отзывы будут эффективными, если сперва вы разберётесь с потребностями аудитории. Рецензенты должны говорить на одном языке с вашими читателями, более того, рассказывать об общих проблемах и интересах. Постарайтесь оформить отзывы в нативной форме, чтобы дать контекст покупки или пользования услугами. В первую очередь покажите преимущества от своего продукта и позитивный опыт работы с вами. Навязчивость так же плоха, как и слишком общие отзывы.
Смело выкидываем в корзину все реплики типа: "Мне понравилась манера общения персонала", "Очень качественный продукт", "Всем советую". Идеальный отзыв - это короткая история с законченным сюжетом. Не допускайте ложных обещаний и отзывов. Работать с обманутыми ожиданиями и разочарованными клиентами требует гораздо больше ресурсов и затрат.
3. Ставим ловушки.
Используем продукты-ловушки. Низкобюджетные предложения с явным преимуществом и конкретной пользой, не требующие долгого времени для принятия решения о покупке. Основной задачей этого продукта является конвертация потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов. Ловушки ставят в начале вашей воронки продаж. Она должна дать чистый позитивный опыт клиенту с первых шагов общения с брендом. Такие простые эмоции закладывают основу долгосрочного доверия. Дайте клиенту насладиться покупкой или полученной услугой, а затем подводите к следующей "ловушке". Несколько успешных ловушек подряд превратят вас в лидера рыночной ниши в глазах клиента и мотивируют его инвестировать в вашу компанию с легким сердцем. Постоянные клиенты в среднем приносят до 80% прибыли компании.
Ловушка должно предлагать обладать явными преимуществами, от которых сложно отказаться. Стоимость такого предложение варьируется от 1% до 10% от стоимости вашего флагманского продукта. Чем ниже цена, тем выше процент конверсии аудитории в покупателей.
4. Ловим на живца.
Совершили первую продажу клиенту - предлагаем дополнительные продукты.
Предложение должно быть релевантно товару-ловушке, расширять его преимущества, дополнять. Произвольный продукт не приведёт к дальнейшей конверсии.
Отлично работают предложения покупки в один клик. Чем меньше действий необходимо совершить клиенту, тем проще он согласится на покупку.
5. Даём гарантии
Покупателя часто останавливает страх впустую потраченных денег. Гарантии позволяют снимать опасения клиентов. Первым делом необходимо определить, что клиент хочет, а чего боится. Гарантия должна покрывать то, что действительно важно! Для тех, кто ограничен во времени, не так важна гарантия возврата денег, как обещания соблюдения сроков. Чаще всего, клиент вообще не думает о возврате денег, если важно решение его проблемы.
Гарантию от обычного обещания отличает наличие чёткого плана действий. Ещё до покупки, клиент должен знать, что ему необходимо сделать, если что-то пойдёт не так. Удивительно, но низкий уровень потребительского образования в России делают эффективными даже "псевдогарантии" - обещание того, что вы и так обязаны сделать, согласно закону «О защите прав потребителей».
Сделайте так, чтобы клиент узнавал о гарантиях по вашей инициативе, а не искал дальний угол на сайте. Проинформировать - Ваша прямая обязанность! Сильная система гарантий может даже служить вашим УТП. Кстати гарантия может генерировать дополнительную прибыль. "Расширенную" гарантию можно предлагать за дополнительную плату.
6. Используем клиентов.
Back-end часть воронки продаж всегда будет генерировать большую долю вашей прибыли, но даже на этом этапе ротации не избежать. Пользуйтесь полученными клиентами с высокой степенью лояльности для перекрёстного охвата онлайн ресурсов. Это позволит в конечном итоге повысить общую вовлеченность и повысит ваш авторитет в отрасли. Стимулируйте делать репосты своих предложений, устраивайте розыгрыши, используйте игровые механики и другие поощрения только для постоянных клиентов. Пусть своим примером они вдохновляют новичком присоединиться к поклонникам компании.
Не переставайте стимулировать клиентов к покупке. Призывы к действию обязательны на всех уровнях воронки!
7. Проводим анализ
Проводите полноценный анализ воронки хотя бы раз в сезон. Насколько сложна и многоэтапна ваша воронка? Собирайте статистику по каждому клиента. Вы должны знать, какой процент клиентов отсеивается на каждом этапе и пробовать разные инструменты для минимизации потерь.
Анализируйте расход ресурсов и загрузку сотрудников отделов продаж и маркетинга. Часто достаточно перераспределить ресурсы между этапами для достижения результата. Создайте точные процедуры ежедневного контроля продаж.
Пусть клиенты сохраняют верность вашей компании!