Эта статья объяснит, как вежливо настроить клиента на продолжение беседы, расскажет, какие вопросы помогут прочитать мысли заказчика, продемонстрирует, как разговорить покупателя и получить его контактные данные.
Универсальные скрипты предусматривают ответы на любые вопросы и возражения клиента - но только в теории. Внедряя алгоритм разговора с покупателями, компании ждут быстрых результатов. Если продажи не растут и уровень сервиса не улучшается, руководители думают: «Этот скрипт не работает». Берут другой сценарий, но ситуация не меняется. Причина: менеджеры приучаются не выслушивать клиентов, а механически повторять скрипты. В итоге покупатель чувствует, что задача продавца - не помочь ему, а без запинки произнести шаблонные фразы. Поэтому не адаптированный к реалиям компании скрипт разговора с клиентом по телефону не дает результатов.
В 2015 году мы ввели четыре скрипта: для первичного входящего звонка клиента, повторного звонка менеджера, приглашения на показ объекта и общения с риелтором. Сценарии создавали с помощью консультантов, отталкиваясь от собственного опыта работы с клиентами. Структуру выбрали такую: приветствие, разрешение на вопросы, вопросы менеджера для выявления потребностей, ответы на вопросы клиентов, предложение товара, снятие возражений, результативное завершение разговора.
Через три месяца увидели: отдельные речевые модули не работают. Клиенты негативно реагировали на те или иные вопросы и фразы менеджеров, перебивали продавцов, не давали ответить на возражения и пр. Мы проанализировали записи разговоров и выделили три блока, которые вызывали проблемы: начало беседы, работа с возражениями, сбор контактных данных. После этого внесли изменения, которые могли бы исправить ситуацию. Когда устранили ошибки, конверсия первичного обращения потенциальных покупателей во встречу выросла вдвое, конверсия в продажи увеличилась на 25 %. Как действовать менеджерам, чтобы сделка не сорвалась?
Отсутствие банал ьности - основное правило общения с клиентами по телефону
Рекомендация. Не усложняйте скрипт разговора с клиентами по телефону малозначащими вопросами и оборотами, которые удлиняют разговор. Такие фразы не содержат никакой информации для клиента. Покупатель теряет интерес к беседе и желание общаться. Поэтому позаботьтесь, чтобы каждый вопрос продавца был важен и понятен для потенциального заказчика.
Например, наши менеджеры после приветствия интересовались: «Могу ли я задавать вам вопросы?». Клиенты не понимали, почему они должны отвечать, вместо того чтобы выяснять подробности у продавца. Поэтому покупатели брали инициативу на себя («Я сам буду спрашивать») или реагировали резким отказом. Разговор с самого начала складывался неудачно.
Как это работает. Мы не могли полностью отказаться от модуля, в котором сейз осведомляется, можно ли задавать вопросы. Если менеджер начнет расспрашивать клиента без разрешения, собеседник также разозлится. Поэтому скорректировали формулировку: «Мы можем предложить вам различные проекты. Чтобы подобрать лучший, могу я задать вам несколько вопросов?». Такая подача не возмущает покупателей. Они понимают: вопросы нужны, чтобы удовлетворить их потребности и не тратить время на обсуждение лишних деталей. После того как поменяли фразу, почти не получаем негативных ответов.
- Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15 %
Отвечайте на возражение вопросом
Рекомендация. Менеджеров учат: чтобы снять возражения клиента, объясните преимущества покупки. Но если человек заведомо уверен, что товар не подходит или стоит дорого, он закроется психологически и вряд ли внимательно выслушает продавца. Чтобы избежать этой ситуации, научите сейлзов задавать альтернативные вопросы. В результате покупатель задумается, что для него важно в товаре или услуге, и самостоятельно придет к решению о покупке.
Как это работает. Мы решили вместо прямых ответов ввести в скрипт уточняющие вопросы, чтобы покупатель открылся для диалога.
Пример 1. Клиенты часто спрашивают: «Почему эти батареи так странно выглядят?». Менеджер отвечает: «Это электрические обогреватели, они…» - но заказчик перебивает: «Электрическое отопление дорогое! Мне нужен газ». В такой ситуации бесполезно объяснять, что электрическое отопление дешевле газового и работает на основе полезного для здоровья кварцевого излучения. Покупатели ошибочно считают все электрообогреватели дорогими в эксплуатации, поэтому отказываются обсуждать с продавцом их установку.
Сделали акцент на экономической выгоде для клиентов. Теперь менеджер, услышав подобное возражение, замечает в ответ: «Вам важно, как это выглядит или сколько вы сэкономите с такими обогревателями?». Клиент задумывается о преимуществах, которые может получить, и прислушивается к советам продавца.
Пример 2. Мы продавали только готовое жилье. В нашем регионе стоимость такой недвижимости выше, чем построенной под заказ. В 2015–2016 годах клиенты стали значительно экономить, а многие конкуренты - демпинговать. Поэтому, когда менеджер озвучивал цену готового жилья, покупатели возражали: «Дорого». Переубедить их продавец не мог.
Мы ввели в скрипт разговора с клиентами по телефонууточняющий вопрос: «Что для вас в данном случае важно - быстро въехать в дом или купить дешевле?». Когда поняли, что большинство клиентов готовы подождать и при этом сэкономить, стали развивать направление по строительству домов под заказ. И теперь в ответ на возражение покупателя предлагаем вариант дешевле без ухудшения качества, если клиент согласен ждать.
- Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться
Не допускайте ошибку и не заканчивайте разговор с клиентом
Рекомендация. Если менеджер в конце разговора спрашивает: «Когда я могу вам позвонить, чтобы пригласить на показ объекта или на встречу?» - покупатель в большинстве случаев отвечает: «Я сам позвоню». Случается, что клиент не оставляет контактных данных, так как звонит с чужого номера или с рабочего телефона. Это может привести к срыву сделки.
Чтобы избежать провала, измените прямой вопрос менеджера. Цель вопроса - заинтересовать заказчика. В этом случае он захочет оставаться на связи.
Как это работает. Мы включили в скрипты цепочку вопросов, задача которых - «раскрыть» клиента. Работа с ними состоит из трех этапов.
Первый этап: передача инициативы. Вместо того чтобы настаивать на звонке, менеджер в конце беседы эмоционально говорит: «Будет здорово, если вы сами наберете! Когда мне ждать вашего звонка?». Задача продавца - добиться от покупателя времени и даты следующего разговора.
Второй этап: подстраховка. Продавец уточняет: «Если в это время вы не сможете связаться с нами по каким‑то причинам, могу я набрать вас тогда‑то?». Если клиент соглашается, менеджер спрашивает: «На какой номер позвонить?».
Прием действует: покупатель с готовностью оставляет контакты. Продавец, который явно заинтересован в дальнейшей работе, располагает к себе клиента.
Третий этап: предложение, от которого трудно отказаться. Этап необходим, если заказчик упорствует и на все попытки менеджера отвечает: «Я сам позвоню». В этом случае менеджер интересуется: «Могу я отправить вам на электронную почту или в WhatsApp подробную информацию об объектах, которые мы обсуждали? Вы сможете вдумчиво выбрать то, что для вас интереснее». Другой вариант: «Могу я через два дня отправить вам на e-mail или в WhatsApp информацию о новых акциях, которые сейчас в разработке?». Такое предложение «цепляет» клиентов, поэтому они оставляют номер телефона или электронный почтовый адрес.
- Как правильно писать коммерческое предложение: 10 хитрых приемов
Результат
Мы вовремя выявили и исправили ошибки в скриптах разговоров с клиентами по телефону. С 2015 года качество работы менеджеров намного улучшилось. За счет этого количество закрытых сделок выросло на 25 %.
Кроме того, в кризис мы выстояли, развили новое направление и сейчас расширяем бизнес. При этом в нашем регионе за последние два года 70 % строительных компаний закрылись.
Благодаря этой статье вы сможете настроить собеседника на дружеский лад, не опускаясь до фамильярности, убедить потенциального покупателя в честности намерений и решить проблему клиента за две минуты, чтобы гарантированно закрыть сделку.
Мы продаем профессиональные моющие средства организациям. Скрипты общения с клиентом применяем пять лет: используем их в работе c «теплыми» заказчиками, с которыми познакомились на мероприятиях или к которым ездили на объект. При общении с «холодными» клиентами скрипты не применяем, так как они не дают результата. С «теплыми» работаем по телефону и беседуем лично.
Скачали из сети двадцать скриптов, проанализировали и наполнили нужным содержанием. Схему выбрали стандартную: приветствие, вопрос (интересует ли продукция), предложение и работа с возражениями. Формулировки позаимствовали из найденных скриптов. Через полгода увидели, что звонки конвертируются в заказы, только если менеджеры импровизируют. Сейлзы не меняли структуру, но оперативно подстраивались под клиента: меняли приветствие, вопросы и формулировку предложения. Поначалу конверсия была невысокой - 20 %.
Мы проанализировали изменения, которые на ходу вносили сейлзы, и скорректировали сценарий. В приветствии переходили на «ты», в вопросах предлагали решение проблем, в предложении акцентировали внимание на честности сделки, при работе с возражениями сравнивали себя с конкурентами, выезжали к клиенту на объект и вручали подарок. Этап закрытия сделки убрали: он оказался не нужен. Когда внедрили новый скрипт, конверсия выросла до 99 %. Расскажу, на какие элементы при этом опирались.
- Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов
Неформальное приветствие повышает конверсию скрипта
Исходные данные. Диалог с клиентом начинался со стандартного «Здравствуйте», представления компании и менеджера. Далее сейлз напоминал, где познакомился с собеседником. На дозвон и приветствие уходило 40 сек.
Проблема. Клиенты не реагировали на обезличенное стандартное приветствие и понимали: будем навязывать товар. 20 % потенциальных заказчиков обрывали разговор: «Перезвоните позже». Сделали вывод: люди не желают выслушивать скучное вступление и тратить время на компанию, которую не помнят.
Решение. В 65 % случаев с посетителями выставки устанавливаются дружеские отношения, поэтому сейлзы говорят: «Привет, это Алена из «ЧистоПросто». Познакомились на выставке, помнишь?». В беседе с остальными клиентами ограничиваются стандартным «Здравствуйте» и обращаются к собеседнику по имени. Когда трубку берет не ЛПР, спрашивают: «Кто тут за главного?». Коллеги ЛПР не мешкая перекладывают ответственность и соединяют с нужным сотрудником. Приветствие теперь занимает 10 сек. и заинтересовывает клиента - покупатели перестали бросать трубку.
Чтобы улучшить скрипт, предложите помощь
Исходные данные. Раньше задавали вопросы типа «Вы используете посудомоечную машину?». Если получали положительный ответ, продолжали: «Вам интересны моющие средства для нее?». В 95 % случаев собеседник не вешал трубку и отвечал - утвердительно или отрицательно. Менеджер предлагал товар, но 60 % клиентов заканчивали диалог.
Проблема. Очевидный вопрос казался покупателю глупым. Иногда сейлз получал ехидный ответ вроде «Понятия не имею, спросите об этом посудомойщицу». Менеджер пытался погасить агрессию - спрашивал о бюджете или о марке продукта. Но клиент понимал: далее последует предложение о покупке. Этот этап длился 25 сек.
Решение. После приветствия менеджер предлагал помощь. Мы звоним по «теплым» контактам, поэтому знаем приоритеты покупателей. На мероприятии спрашивают, какие средства клиенты используют. Если дешевые, для человека важнее цена, если дорогие - качество. Тем, кто обращает внимание на цену, говорим: «Сократим расходы на моющие средства. Интересно?». Приверженцам качества предлагаем: «Отмоем ваши помещения дочиста. Верите?». Для госучреждений делаем акцент на скорости: «Наши средства за секунду отмоют жир, уборщицы будут работать быстрее». Яркую формулировку используем, чтобы с ходу заинтересовать клиента. Потенциальные покупатели в 98 % случаев продолжают беседу. Тратим на этот этап максимум 50 сек.
- Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры
Взаимная выгода
Исходные данные. Мы описывали виды и преимущества товаров. Перечисляли факты, приводили положительные отзывы других заказчиков. Но когда называли цену, клиент отказывался из‑за дороговизны. Этот этап занимал минимум 30 сек.
Проблема. Клиент уставал слушать неинтересные предложения. Сейлз выяснял это после второго звонка: собеседник не помнил, что ему рассказывали в прошлый раз. Мы поняли: покупатели не заканчивают разговор на этапе предложения из вежливости. Бросали трубку только 10 % клиентов, но остальные ничего не заказывали.
Решение. Мы ставили неправильную цель - продать товар, не убедившись, что клиенту он нужен. Изменили задачу: не продать, а показать выгоду. Сейлз говорит: «Не будем тратить время, играть в кошки-мышки. Мы сэкономим ваши деньги без потери в качестве - предлагаем попробовать наш товар». Есть и другая формулировка: «Не буду уговаривать вас на покупку. Но предложение выгодное - сэкономите деньги». Перестали перечислять виды товаров: если клиент заинтересуется, посмотрит на сайте. Этап предложения сократили до 10 сек. и сделали его интригующим.
- Экспертиза, эмоции и уловки в скриптах, или Как повысить ценность товара для покупателя
Сравнение с конкурентами также повышает конверсию скрипта
Исходные данные. В ответ на предложение клиент чаще всего обещал подумать. Сейлзы переспрашивали, что не устраивает, и обещали решить проблему. Если собеседник говорил о высокой цене, предлагали товар дешевле, приводили расчет: сколько заказчик потеряет, если не купит сразу.
Проблема. Мы не слышали собеседника. Клиенту не нужен был товар без обоснования пользы.
Решение. Для работы с возражениями сравниваем товар с продукцией конкурентов (рисунок), предлагаем встретиться и демонстрируем продукт. Приезжаем на объект и смотрим, что и как клиент стирает. Если возникают проблемы, предлагаем решение. Если проблем нет - акцентируем внимание на снижении стоимости. В 95 % случаев продаем продукт. В сложных ситуациях дарим товар и добавляем: «Протестируйте и поделитесь результатом». После теста 70 % клиентов покупают продукцию.
- Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться
Краткость. Скрипт не принесет результата, если диалог с клиентом растянется. Максимальное время первой беседы - две минуты.
Контроль. Раз в день звоните клиентам самостоятельно и задавайте вопросы о продавцах. Не используйте прямые вопросы, спрашивайте: «Как вы считаете, наши продукты эффективные и экономичные? Вас устроил товар?». Если заказчик недоволен, выясните причины, найдите ответственного менеджера. Сейлзы могут не предоставить дополнительные документы, не рассказать, как с толком использовать средство. Порой клиент не приобретает товар из‑за личной неприязни к продавцу. Поменяете менеджера по просьбе покупателя - увеличите количество сделок.
Новые элементы скрипта повысили конверсию в покупки с 1–2 до 99 %.
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки,
хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице .
Сегодня подготовил статью на тему скриптов в холодных продажах. Много вопросов задают в личных сообщениях ВКонтакте и в Facebook по поводу того, как мы составляем скрипты разговоров.
Вчера была последняя капля, когда вконтакте мне прислали такой пример скрипта с просьбой оценить его
Зачем нужны скрипты
Наверное, каждый предприниматель проходит такой период, когда думает, что скрипты это лишняя деталь в бизнесе. Сейчас, конечно картина меняется, за счет того, что есть куча различных курсов по бизнесу, в которых рассказывается что, зачем и почему нужно.
В то время, когда я начал заниматься бизнесом в 2010 году, я не знал ничего про статистику, про конверсию. Я просто прочитал в книге, что скрипты должны быть. И только спустя несколько лет я полноценно понял всю важность скриптов, когда вплотную столкнулся с интернет-маркетингом и провел четкую аналогию между конверсией лендинга и конверсией скрипта.
Статистика вещь мощнейшая, это просто козырь, который кроет все догадки и гипотезы. Я был очень удивлен, когда видел, что ко мне на сайт приходят посетители и день ото дня превращаются в покупателей с одной и той же конверсией. Но страница никогда не покажет одну и ту же конверсию, если ее постоянно изменять. Сегодня сделать синие кнопки, завтра красные, переписать заголовок и изменить главную картинку. Так же происходит и со скриптом. Менеджер не может показывать одну и ту же конверсию, если постоянно меняет скрипт разговора.
По сути, молчание в трубку тоже будет приводить к продажам с какой-то очень-очень низкой конверсией. Проведя эту аналогию, ко мне и пришло понимание, что в скрипте важно каждое слово. А если копать глубже то не только слово, но и тембр, эмоциональность, пол и другие характеристики разговора. Конечно, конверсия от тембра не будет плясать на десятки и даже не единицы процентов, н сотые доли отвоевать вполне может.
Алгоритм создания скрипта
В первую очередь, нужно определиться кто наша целевая аудитория. Берет ли ЛПР (лицо принимающее решение) трубку самостоятельно), или чаще на звонок отвечает секретарь, и его нужно «обойти», прежде чем поговоришь с ЛПРом.
После того, как картинка Вашей целевой аудитории «загружена» у Вас в голове можно приступать к техникам написания скрипта. Я опишу по какой схеме мы составляем скрипты. Вы можете использовать ее как чек-лист при составлении собственного скрипта разговора с клиентом.
Ясность
При звонке обязательно нужно прояснить, кто Вы и по какой причине звоните в компанию и что вообще происходит. Во-первых, нужно поздороваться, во-вторых представиться а в-третьих пояснить почему Вы звоните им.
Структура блока внесения Ясности:
[Приветствие]. [Представление]. [Прецедент]
Приветствие
- Здравствуйте;
- Добрый день;
- Добрый вечер;
- И т.д.
Представление
- Меня зовут Алексей, я представляю компанию CallbackKILLER;
- Я из компании CallbackKILLER меня зовут Алексей;
- Меня зовут Алексей, компания CallbackKILLER;
- И т.д.
Прецедент
- Вы покупали у нас телефон в прошлом году;
- Мы заметили от Вас пропущенный звонок вчера в 20:45;
- Вы оставили заявку на сайте в 12 часов;
- Я сейчас нахожусь на Вашем сайте;
- Мне рекомендовал позвонить Вам Петр Алексеевич Лукошников;
- На выставке «Телеком++» Вы подходили на наш стенд.
Получение контакта
Следующим этапом нужно получить контакты ЛПР, если Вы конечно уже с ним не разговариваете. Вариантов для получения контакта множество, вот некоторые из них:
- Скажите пожалуйста, а кто у Вас занимается рекламой интернет-магазина;
- У Вас на сайте установлена кнопка обратного звонка с кем я могу поговорить об эффективности ее использования;
- С кем можно поговорить по поводу закупки канцелярских товаров.
Часто секретари «сливают на КП». Отправьте нам коммерческое предложение, мы все предложения принимаем на почту. Тут есть небольшая хитрость. Попробуйте «выудить» имя и отчество ЛПРа такими фразами:
- На чье имя отправить коммерческое предложение;
- Мы отправляем письма из CRM системы тут обязательно указать имя и отчество получателя. Скажите, чье имя вписать.
При следующем звонке Вы сможете спросить ЛПРа уже по имени и отчеству, и вероятность соединения с ним в таком раскладе будет выше.
Программирование
Данный блок нужен для того, что бы дать собеседнику картинку того, как будет строиться беседа. О чем будет вестись разговор и сколько он займет времени.
Основные правила при составлении этого блока:
- Использование повелительного императива (Давайте поступим так, Предлагаю поступить следующим образом);
- Объяснить, что человек получит в итоге;
- Передать принцип Да-Да, Нет-Нет (что бы человек понимал, что к этой продаже не относятся как к последней, и не будут брать в заложники его жену, что-бы он купил, а следуют принципу надо-надо, нет-нет);
Пример:
Иван Петрович, давайте поступим так. Я задам Вам несколько вопросов, что бы подобрать наилучший вариант для Вас. Вы его рассмотрите, и если Вам понравится, продолжим общаться, нет – нет, я настаивать не буду.
Вопросы
Как говориться «Слово – серебро, а молчанье – золото». Нам всем больше интересно рассказывать о себе, а не слушать о других. Поэтому блок вопросов один из самых важных. Эти вопросы помогут понять, что предложить клиенту и над какими аспектами Вашего предложения нужно расставить акценты.
Вопросы – ориентиры
Позволяют понять примерные интересующие Вас цифры. По бюджету клиента, по объемам закупок, по тому, когда он хочет закончить проект.
- Сориентируйте меня по Вашему бюджету;
- Сориентируйте меня по Вашим объемам закупки сахара.
Вопрос-вилка
Вопрос-вилка дает несколько вариантов ответов заранее подготовленных. Эти варианты можно заложить в CRM системе в виде выпадающего списка. Его удобно задавать, если есть определенные алгоритмы работы с клиентом, после того, как определили его профиль.
- Каким образом ведется учет пациентов (На бумаге, В Excel, В специализированной программе);
- Какой основной канал получения клиентов (Интернет, Наружная реклама, Реклама в СМИ).
Вопрос-калибровка
Попросите клиента показать, что ему нравится, что не нравится, что-бы делать предложение в правильных категориях.
- Покажите примеры интерьеров, которые Вам нравятся и которые не нравятся;
- Какие цвета Вам нравятся, а какие нет.
Вопрос о важном
Что для Вас важно?
Вопрос о неприемлемом
Что для Вас неприемлемо
Вопрос об особенных предпочтениях
Есть ли у Вас какие-то особенные предпочтения относительно отдыха?
Вопрос о принятии решения
Дает понять, кто будет принимать решение и что будет после того, как они примут решение. Как будет строиться работа.
Скажите пожалуйста, решение о сотрудничестве будите принимать Вы? Если мы с Вами сойдемся как Вы будете дальше?
Вопрос-помощник
Позволяет клиенту самому сказать, что нужно для того, что бы он принял решение в нашу сторону.
Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась.
Назначение следующего шага
Самое важное, в конце разговора назначить следующий шаг. Это может быть звонок, встреча, отправка письма и так далее. Ни при каких условиях разговор не должен заканчиваться «не на чем». По сути, отдел продаж это и есть структура, позволяющая назначать и осуществлять следующие шаги по коммуникации с клиентом.