Основные функции менеджера по работе с клиентами. Какую роль в компании играет менеджер по работе с клиентами. Не стоит ждать быстрых результатов от новичка

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
2. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
   - Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
   - Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
   - Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
   - Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
   - Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
   - Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
   - Правила установления деловых контактов.
   - Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
   - Теорию межличностного общения.
   - Основы социологии и психологии.
   - Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
3. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению ____________.
4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
5. _________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
15. _________________________________________________________________.
16. _________________________________________________________________.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
7. _________________________________________________________________.
8. _________________________________________________________________.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Украины.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
4. _________________________________________________________________.
5. _________________________________________________________________.

Варьирование названия должности менеджера от «по работе с клиентами» до «по услугам» не так уж и важно, если выполняются все ее функции. Это значит, что клиент всегда уверен в том: в данной организации смогут выполнить всего его пожелания и решить проблемы. А следствием такой уверенности будет регулярное сотрудничество и увеличение дохода как клиента, так и компании.

Какую роль в компании играет менеджер по работе с клиентами

Специальность менеджера, работающего с клиентами, присутствует в компаниях, занимающихся различного рода деятельностью. Если компания из сферы торговли, то такой специалист ищет для нее новых клиентов. В организациях из рекламной сферы деятельности часто есть клиенты, требующие специального подхода. Они всегда хотят полной уверенности в том, что их запросы будут выполнены. В данном случае работа менеджера заключается в том, чтобы дать клиенту чувство уверенности в положительном результате при работе с его фирмой.

В зависимости от того, чем занимается компания, название должности такого специалиста будет звучать по-разному. Если, опять-таки, компания занимается торговлей, то должность может называться «менеджер по продажам и работе с клиентами». На других предприятиях – «менеджер/специалист по работе с клиентами», «специалист/менеджер по услугам». Но не имеет значения, как официально оформят сотрудника при приеме на работу. Суть обязанностей при любом названии одинакова: дать клиенту почувствовать, что между ним и фирмой выстроились отношения равноправных партнеров. При таком условии клиент будет долго сотрудничать с компанией, а организация, в свою очередь, – увеличивать доход.

Первоначально менеджер помогает клиенту заинтересоваться услугами, предлагаемыми фирмой. При появлении заинтересованности работа продолжается на ее развитие и удержание: обсуждаются достигнутые результаты, оценивается дальнейшая перспектива сотрудничества. Успешный менеджер – тот, кто ищет персональный подход к каждому заказчику, налаживает с ним отношения, построенные на доверии.

Специалист по работе с клиентами в своей компании часто занимает руководящую позицию. Одной из основных его функций является поиск новых заказчиков и осуществление совместной работы с ними. Здесь важно найти свой подход к каждому клиенту. Ведь если менеджер сумеет показать все преимущества работы с компанией, то покупатель будет продолжать вести с ней дела постоянно. Результаты сотрудничества всегда обсуждаются совместно с менеджером. Он же оценивает дальнейшие перспективы взаимодействия. У эффективного менеджера в скором времени нарабатывается своя личная клиентская база.

Менеджер по работе с клиентами обладает следующими качествами: вежливость, терпеливость, свой подход к каждому из заказчиков, высокая степень коммуникации. Причем последнее качество стоит постоянно развивать. Такой уровень профессионализма помогает налаживанию надежных, доверительных отношений с клиентами. Один менеджер обычно контактирует с достаточно большим количеством заказчиков. Бывает и так, что какой-то определенный менеджер занимается всеми самыми важными партнерами. Его еще называют «менеджер по работе с ключевыми клиентами».

Данный специалист также напрямую связан с маркетинговой стратегией, проводимой его компанией. Это значит, что он должен не только принимать участие в маркетинговых мероприятиях и хорошо знать свой товар, но и собирать информацию о конкурентах и их услугах или продукции. Плюс он обязан уметь анализировать собранную информацию и делать выводы на основе анализа.

Выделяют следующие типы менеджеров:

1. Меланхолик. Такой менеджер ведет дела неспешно, манера общения у него медленная. Чаще всего заказчики у такого специалиста приходят в негодование, хотят побыстрее завершить процесс.
2. Эрудит. Этот специалист обладает знаниями в разных сферах, и именно этим привлекает клиентов. Обычно быстро анализирует полученную информацию, оценивает ситуацию. С таким менеджером заказчики спокойно оформляют все документы.
3. Исполнитель. Работает согласно инструкции, все функции выполняет четко, но не проявляет инициативы или креатива.

Для любой компании идеальным решением будет иметь в штате все три типа специалистов, но это не всегда выполнимо. К примеру, менеджер-исполнитель хорошо впишется в регламент торговой компании, а эрудит прекрасно подойдет фирмам, специализирующимся на механических товарах или ремонте.

Работа любого из менеджеров заключается в убеждении клиента приобрести товар или услугу у компании. Он должен сам продумать, как это сделать, в какой манере общаться с покупателем, опираться ли на его индивидуальные качества. Некоторые менеджеры успешно применяют знания по психологии.

Мнение эксперта

В чем отличия менеджера по работе с клиентами от менеджера по продажам

Дмитрий Гордов ,

исполнительный директор компании «Интегра»

Переименование должности «менеджер по продажам» в должность «менеджер по работе с клиентами» стало для нас значимым этапом. Как оказалось, это не просто технический нюанс в названии. Это изменение принципа «главное, продать – и все», на абсолютно иной подход, когда специалист общается с заказчиком на всем этапе совершения сделки – от оформления покупки до обсуждения вопросов, возникающих после продажи. Такой вид сопровождения логичен для фирмы с полным циклом услуг – от строительства до сопровождения после окончания застройки.

Бонусом от установления длительных и доверительных отношений с заказчиком является восприятие клиентом компании как надежного партнера, подходящего для долгосрочного сотрудничества. Во-первых, это приносит выгоду компании. Во-вторых, клиент чувствует себя защищенным, так как знает, что при возникновении дополнительных вопросов или какой-либо проблемы он может всегда связаться с менеджером и получить всю необходимую информацию. Эти причины полностью обусловливают необходимость иметь в компании грамотного менеджера по работе с клиентами.

Главные функции менеджера по работе с клиентами

Функции, выполняемые менеджером по работе с заказчиками, зависят от рода деятельности компании. Вот самые основные из них.

Работа с существующими и новыми клиентами

Специалист работает с уже созданной базой клиентов, а также расширяет ее, ищет новых заказчиков. Общается как по телефону, так и при личной встрече. Он дает полную информацию о продукции или услугах фирмы, об их стоимости, условиях сотрудничества, проводит презентации товара, даже организует его отгрузку при необходимости. Помимо этого, менеджер по работе с корпоративными клиентами приглашает их на различные мероприятия, проводимые компанией, для этого занимается рассылкой приглашений, проводит предварительный обзвон.

Знание ассортимента товара

Специалист должен знать продаваемую продукцию своей компании. Для постоянных заказчиков он предлагает различные скидки и льготы, организует выставки. У него в наличии всегда есть демонстрационные образцы. Менеджер разрабатывает стратегию привлечения новых заказчиков. Помимо этого, он работает над отчетами по выставленным счетам, проведенным оплатам, по проектам, которыми занимается или закончил заниматься, по прошедшим акциям.

Проведение анализа рынка

Специалист по работе с клиентами постоянно анализирует рынок сбыта услуги или продукции своей компании, определяет портрет потенциального заказчика, его доходы и потребности. Владея такого рода информацией, менеджер в состоянии предлагать клиенту более интересные условия сделки.

Изучение конкурентов

Помимо изучения клиентов, менеджеру стоит собрать информацию и о конкурентах. Если в процессе сделки возник конфликт, то специалист ищет разные способы его урегулирования, вплоть до привлечения к делу юриста. Однако он всегда должен оставаться вежливым и спокойным, лояльным к заказчику, ведь менеджер для клиента – главный представитель компании. Однако даже давно сотрудничающее с вами лицо поменяет вас на конкурентов, если будет недовольно некорректным общением.

Поддержка связей

Менеджер всегда предоставляет клиентам максимально полную информацию, проводит консультации по телефону, старается обрисовать выгоды длительной совместной работы. При согласии заказчика специалист встречается с ним лично для оформления договора. Если клиент первый звонит и интересуется услугами компании, менеджеру необходимо привлечь его внимание и пригласить в офис на встречу.

Какими должны быть навыки менеджера по работе с клиентами

У претендентов на пост менеджера/специалиста по работе с клиентами могут попросить предоставить бумаги, подтверждающие получение среднего, высшего или какого-либо специального образования.

В зависимости от сферы деятельности компании может потребоваться сотрудник с юридическим образованием, психолог или экономист. Некоторые фирмы заботятся о повышении уровня профессионализма своих специалистов, отправляют их на различные семинары или курсы. На сегодняшний день популярной услугой стало предложение провести коуч-сессию или тренинг в офисе компании.

В любом случае от менеджера требуются стандартные владения основами следующих предметов:

• менеджмент и маркетинг;
• администрирование;
• владение основами законодательства;
• межличностная психология;
• деловой этикет;
• способы общения, современные коммуникации;
• полная осведомленность о предлагаемых товарах или услугах, о деятельности своей фирмы;
• распорядок, требования к работникам и проводимой работе в компании;
• подготовка презентаций и их проведение;
• подготовка договоров, различных документов, бизнес-планов.

Специалист по работе с клиентами отличается общительностью, образованностью, умеет интересно и грамотно строить беседу, внимательно слушает клиента, обладает способностью убеждать в своих словах, при этом всегда корректен и тактичен. Ключевые качества менеджера по работе с клиентами выглядят следующим образом:

• навык анализа информации;
• умение мгновенно принимать решения даже в сложных ситуациях;
• умение правильно общаться по телефону;
• вежливость, тактичность, устойчивость к стрессам;
• отдача в работе;
• умение работать в группе, соблюдать правила компании;
• обучаемость и амбициозность в плане карьеры.

Помимо этого, менеджер внешне привлекателен, обаятелен, опрятен, носит одежду делового стиля, в первую очередь соблюдает интересы компании.

Какие обязанности должен выполнять менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет должностные обязанности, список которых выглядит следующим образом:

1. Коммуникация с клиентом по телефону, с помощью других средств связи или лично.
2. Выполнение плана продаж, развитие клиентской базы.
3. Планирование и осуществление действий с целью установления длительного сотрудничества с клиентом.
4. Консультирование заказчиков об услугах компании, сроках поставки и оплате.
5. Выявление целей клиента, формирование заказа, исходя из потребностей и пожеланий.
6. Ориентирование заказчика на максимальный объем товаров или услуг.
7. Консультация по проводимым акциям, скидкам и т.д.
8. Информирование клиента о величине предоставляемых скидок.
9. Оценка и проверка платежеспособности клиента.
10. Личное оформление заказа с дальнейшей частичной передачей его в другие отделы в случае такой необходимости.
11. Работа с полным пакетом документов, с начальным оформлением договора или продлением/переоформлением.
12. Работа с актуальной клиентской базой, постоянное ее пополнение информацией о заказах, расчетах и т.д.
13. Взаимодействие с дебиторами по погашению задолженностей.
14. Поиск новых клиентов, анализ их деятельности и возможных перспектив сотрудничества.
15. Выкладка товаров в торговом зале в установленном порядке.
16. Деятельность по созданию документации по ассортименту и продаже продукции.
17. Работа с поступающими рекламациями, анализ причин.
18. Анализ выбранного рынка для сбыта продукции, подготовка предложений по улучшению сбыта, изменению ассортимента.
19. Подготовка полной информации по актуальным конкурентам.
20. Проведение акций, мероприятий для увеличения продаж, подготовка программ лояльности.

Какие права и ответственность предполагает должность менеджера по работе с клиентами

Права менеджера по работе с клиентами:

• Проявлять инициативу в рамках возможностей и обязанностей.
• Повышать квалификацию, посещать тренинги, семинары и т.д.
• Предлагать возможные варианты улучшения деятельности фирмы.
• Знать позицию и принятые решения руководства в отношении своего отдела.
• При угрозе жизни или здоровью отказаться от выполнения служебной деятельности.
• По рабочим вопросам общаться с другими отделами компании.
• Скреплять подписью документы в рамках полномочий.
• При выявлении недостатков в деятельности фирмы информировать о них начальство, предлагать варианты по их устранению.
• Требовать создания оптимальных условий для служебной деятельности, для хранения документов или материального имущества.

Менеджер по работе с клиентами ответственен за:

• Предоставление полной информации клиентам о товаре, доставке и т.д.
• Выполнение планов по продвижению и сбыту продукции.
• Неправильное общение с клиентами.
• Соблюдение коммерческой тайны предприятия.
• Правильное оформление клиентской базы, документов, отчетов.
• Соблюдение норм служебных документов.
• Несанкционированное использование информации личного характера.
• Исполнение плана продаж.
• Самостоятельно принятые решения и их последствия.
• Несоблюдение норм дисциплины, рабочего режима, противопожарных правил и правил безопасности.
• Причиненный вред фирме, сотрудникам, заказчикам или государству.
• Соблюдение правил служебного этикета, деловых коммуникаций.
• Невыполнение обязанностей в полном объеме.

За некоторые проступки, совершенные во время выполнения служебных обязанностей, менеджер может быть подвергнут дисциплинарному, уголовному или гражданскому взысканию. Мера наказания зависит от серьезности проступка, количества причиненного ущерба. Сотрудничество с наиболее важными заказчиками иногда требует от менеджера совершения определенных действий, что может привести к некоторому ущербу по неосторожности.

Специалиста могут наказать за следующие проступки:

• нарушение норм гражданского или уголовного права во время выполнения служебных обязанностей;
• неисполнение и ненадлежащее осуществление предусмотренных документами обязанностей.

Какую ответственность будет нести специалист и в каком размере, зависит от степени и размера нанесенного вреда, а также от того, умышленными или нет были его действия. То есть специалист по работе как с юридическими, так и с физическими лицами в рамках своей компетенции должен выполнять определенные правила. При их нарушении его могут привлечь к законодательной ответственности.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

1. Инструкцию для сотрудника, работающего с клиентами, стоит готовить по определенной форме, установленной для служебных документов. Структура выглядит следующим образом:

2. На верхнем правом углу первого листа помещают блоки об утверждении и согласовании. В них ставятся подпись директора и дата подписания. Также при согласовании вписывают данные и получают росписи всех сотрудников, принимавших участие в составлении документа.

Общая часть инструкции содержит следующие разделы:

• основные требования к сотруднику;
• документы фирмы, которые в обязательном порядке изучает сотрудник;
• организация приема на работу, замещения, увольнения;
• положение на предприятии, определение начальника менеджера.

3. Ключевая часть – должностные права и обязанности. Чем более подробно изложена вся информация, тем легче работнику будет осуществлять свою деятельность. Если список ключевых функций большой, то обычно создается две части: в одной раскрываются права сотрудника, в другой – обязанности.

4. Последним пунктом идет установление ответственности за несоблюдение должностных обязанностей. Наказание должно соответствовать нормам трудового права.

Сотрудник после прочтения инструкции обязательно должен поставить свою подпись и дату.

Зарплата менеджера по работе с клиентами: 4 уровня

Доход такого сотрудника зависит от того, на каком он уровне:

Первый уровень

Так как для работы менеджером нужна активность, общительность, знание компьютера, то в основном вакансии достаются молодым людям. Некоторые из них начинают свою первую работу на этом месте. Вакансии существуют для людей с разным образованием: высшим, средне специальным. Принимают на работу также и студентов. У новичков доход поначалу невелик, но если сотрудник готов работать, вкладывать усилия, то он быстро начнет делать карьеру и повысит уровень дохода.

Менеджер по работе с клиентами без опыта имеет средний доход в зависимости от города проживания:

• Москва – 25-30 тыс. руб.
• Екатеринбург – 15-20 тыс. руб.
• Нижний Новгород – 12-15 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – 20-23 тыс. руб.

Второй уровень

Сотрудник вправе претендовать на зарплату выше, если имеет опыт работы от года и более. Однако он должен обладать следующими навыками: работа в программе «1С», умение грамотно проконсультировать заказчика, знание правильного ведения телефонного разговора, разрешение конфликтных ситуаций.

Средний доход такого сотрудника:

• Екатеринбург – до 25 тыс. руб.
• Москва – до 40 тыс. руб.
• Нижний Новгород – до 20 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – до 30 тыс. руб.

Третий уровень

Когда специалист по работе с клиентами продолжает развиваться в своей сфере, то его уже можно приравнять к специалисту по продажам. Опыт работы у такого сотрудника от двух лет и более, он умеет находить и завязывать контакт с новыми клиентами, успешно проводит переговоры. При устройстве на новое место работы такой сотрудник может предложить свою наработанную базу заказчиков, и это будет его преимуществом.

Доход менеджера третьего уровня следующий:

• Екатеринбург – до 38 тыс. руб.
• Москва – до 60 тыс. руб.
• Нижний Новгород – до 28 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – до 47 тыс. руб.

Четвертый уровень

Специалиста четвертого уровня можно назвать «ведущий менеджер по работе с клиентами». Он имеет самый высокий доход. Клиенты у такого сотрудника находятся на высших должностях, имеют привилегированное положение. Данный сотрудник должен иметь стаж не менее трех лет, образование обязательно высшее, желательно хорошее знание английского языка, в особенности если у компании есть клиенты за рубежом.

Доход специалиста четвертого уровня:

• Нижний Новгород – 55 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – 95 тыс. руб.
• Екатеринбург – 75 тыс. руб.
• Москва – 120 тыс. руб.

Как найти подходящего сотрудника на должность менеджера по работе с клиентами

Стандартный способ поиска сотрудника на данную должность – это просмотр присланных резюме, отбор понравившихся кандидатов и проведение собеседования с ними. Однако у данного способа очень низкая эффективность.

При этом не имеет значение, кто именно занимается поиском – сама компания, HR-специалист, агентство. Просто данный метод не работает в условиях повышенного спроса на сотрудников.

К примеру, если человека, претендующего на данную вакансию, пригласили в несколько разных компаний на собеседование, то он станет выбирать среди них по принципу, кто предложит большую зарплату, и где ему удобнее будет работать. И если не подойти со всей ответственностью к поиску сотрудника, то не стоит рассчитывать на хороший результат. Статистика такова, что, к примеру, в Москве из приглашенных 5 человек является на встречу 1, при том, что всем были сделаны звонки с напоминанием.

Получается, что для проведения реальных 5 встреч в день изначально их надо планировать в количестве от 15 до 20. Чтобы отобрать людей, которых захочется пригласить, придется просмотреть около сотни кандидатов, если вообще найдется такое количество.

Как итог такой способ поиска сотрудника обладает следующими недостатками:

• Большое вложение труда, финансовые затраты.
• Кандидаты слишком переоценивают сами себя.
• Выбор приходится делать не из тех, кто действительно подходит, а из тех, кто пришел на собеседование.
• Сложно делать сравнения появившихся кандидатов.

Однако, увы, большинство компаний еще не осознали показанные минусы, причем не просто компании, а даже и агентства по кадрам или специалисты в сфере найма сотрудников.

Неважно, какой метод будет применяться, чтобы провести собеседование на должность менеджера по работе с клиентами. Самое главное при этом – обеспечить интерес к вакансии, и, как следствие, поступление резюме в большом количестве. Для этого вакансию надо продвигать.

SuperJob, а также HeadHunter – два основных кадровых ресурса в России, где можно платно продвигаться. Конечно, при таком продвижении эффективность также колеблется и зависит от многих факторов: условий работы, привлекательности компании и т. д. Тем не менее на продвижении нельзя скупиться, иначе при больших трудозатратах все равно будет минимальный результат.

Для получения максимальной воронки откликов сразу со старта есть несколько вариантов собеседований:

1. Потоковое. В принципе представляет собой стандартные индивидуальные собеседования, но при этом они назначаются, исходя из реальных данных прихода соискателей. То есть, если из 5 человек приходит только 1, тогда необходимо на одно и то же время назначить 5 интервью. При таком подходе количество пришедших кандидатов на вакансию достаточно большое. Появляется возможность выбора. Однако стоит учитывать, что здесь не обойтись без помощи другого человека, который будет встречать приходящих, отвечать на звонки, объяснять, как попасть на место и т.д. Это хороший метод экономии собственного времени, по сравнению с ожиданием согласившихся прийти на собеседование, но в итоге так и не появившихся людей. Он подойдет, если вы хотите попробовать самостоятельно подыскать себе сотрудника.
2. Групповое. Разработан специальный метод, с помощью которого проводятся такие интервью, так как специализацией многих компаний является подбор нужной категории сотрудников. Отличие данного способа в том, что появляется возможность в группе подобных кандидатов заметить и выбрать людей с максимальной мотивацией, компетентностью и адекватностью. Способ работает тем лучше, чем больше у интервьюера опыта и умения управлять группой людей.

Вот некоторые трудности, которые могут возникнуть при отборе сотрудника.

Во-первых, это недостаток подходящих кандидатов на продающие должности. И непосредственно менеджеры при этом не исключение. Так как у многих компаний есть потребность в таком сотруднике, то на них существует постоянный спрос. Продающие сотрудники могут приходить на собеседования в разные компании и выбирать из них. Статистика показывает, что на одно резюме приходятся три вакансии.

При этом та же статистика показывает, что 50 % организаций, предлагающих работу, оставляют желать лучшего по своим параметрам, а 80 % кандидатов не такие уж хорошие специалисты. Но перевес все равно не в пользу нуждающихся в сотруднике компаний.

Во-вторых, от менеджера по продажам ожидают много работы за небольшой оклад. Ведь работодатель часто предоставляет уже готовую базу клиентов и не считает нужным платить большие деньги за несложную, по его мнению, работу: всего лишь держать существующий оборот на уровне.

При этом считается, что специалист по активным продажам работает больше, так как он занимается привлечением новых заказчиков, постоянно в разъездах и телефонных переговорах. А сотрудник, работающий с уже имеющимися клиентами, не тратит время на звонки и встречи, у него нет аврала, поэтому нет причин, чтобы ему много платить. Но так как свободных хороших кандидатов мало, то при подборе менеджера стоимость и запросы клиентов все же учитываются.

Мнение эксперта

Не стоит ждать быстрых результатов от новичка

Татьяна Модеева ,

генеральный директор компании Acsour, Санкт-Петербург

Менеджер, только принятый на работу, станет полезен компании примерно через полугодовой срок. Нами было проведено исследование, по итогам которого выяснилось, что полноценно сотрудник включается в работу через 6 месяцев, не ранее. Наша компания проводит своеобразный тренинг, но только после усвоения кандидатом теоретической части. Будущему продавцу надо заключить сделку для сбыта продукции. Клиентами выступают опытные сотрудники.

Такое игровое обучение дает четкое представление о том, насколько кандидат может грамотно проконсультировать по поводу продукции компании, дать всю необходимую информацию. Если не получилось, то у него есть еще одна, и при этом последняя, возможность. На практику специалиста допускают только после того, как он успешно прошел этот тренинг.

4 этапа подготовки менеджера по работе с клиентами

После оформления на работу специалиста надо сразу подготавливать. Без этого он будет работать привычным ему способом. А при попытке его обучения принятым в компании методам может предположить, что к нему просто предвзято относятся. Специалист по работе с клиентами проходит 4 стадии обучения.

Введение в работу, получение информации о компании

Пару дней с приема на работу уходят у сотрудника на ознакомление. Ему дают информацию о фирме, о проводимой политике, представляют новым коллегам. У системного администратора он получает всю необходимую информацию о компьютерных программах, с которыми ему предстоит иметь дело. Обычно это пакет Microsoft Office, программа 1С, также CRM-система, которая используется на данном предприятии. Плюс ему объясняют, какие локальные диски используются для общей информации, как пользоваться той или иной техникой. У руководителя отдела сотрудник получает сведения о клиентах, ближайших задачах, поставленных на выполнение.

Получение информации о предмете продаж. Формирование базы клиентов

Еще несколько дней новому сотруднику объясняют все про продукцию или услуги компании. И он сразу же начинает выполнять свои обязанности с формирования клиентской базы. В противном случае может случиться повторение печального опыта одной компании из сферы телекоммуникаций, в которой сотрудникам давалось на обучение десять дней. И только по истечении этого срока они начинали работать, приступали к холодным звонкам. И вот на этом этапе многим пришлось уйти, так как они не справились. Одни боялись, вторые не знали правил телефонных переговоров. То есть средства компании были потрачены зря.

В итоге компании пришлось поменять схему работы. Теперь на обучение отводилось только два дня, в течение которых стажеры получали информации о продукции, системе продаж, обучались технике холодных звонков. После этого срока они начинали искать клиентов. Те, у которых не получалось, уходили. Тех, кто остался, продолжали обучать. Если ваша компания до сих пор работает по первой схеме, то начальнику отдела продаж стоит ее модернизировать.

Обучение продажам

Если с первым испытанием менеджер справился успешно, то надо приступать к следующему этапу обучения.

Первой ступенью станет назначение учителя-куратора. Прекрасно, если в компании есть свой тренер. При его отсутствии данную роль обычно отдают самому опытному сотруднику из отдела продаж. Это более экономно по сравнению с тем, чтобы держать в штате специального тренера, но не всегда есть гарантия результата. При поиске кандидатуры на роль учителя среди опытных сотрудников стоит остановить выбор на том, кто работает честно и открыто. В противном случае новичок вместе с навыками продаж может усвоить и приемы, которые негативно отразятся на компании.

Самым лучшим вариантом в роли учителя будет сотрудник, который и так всегда стремится оказать помощь коллегам. У такого человека уже выработались определенные обучающие приемы. Его также можно стимулировать, к примеру, материально. Он будет получать повышенную надбавку в случае достижения учеником положительных результатов за установленный временной промежуток. Итоги работы стоит фиксировать: сколько сделано звонков, сколько получено заявок и т.д. Если начальник отдела продаж не видит подходящей кандидатуры для обучения новичка, то он делает это сам. В таком случае ему придется объяснить и показать следующие моменты:

• как должно выглядеть коммерческое предложение;
• как правильно оформлять все необходимые документы: договор, заявку, отчет и т.д.;
• процесс внесения данных о клиентах и корректное заполнение CRM-системы;
• как правильно искать информацию о потенциальных клиентах, вести базу (в том случае, если менеджер будет заниматься также и поиском заказчиков);
• процесс взаимодействия с подразделениями компании в тех случаях, когда надо подписать документы (счет или договор), организовать отгрузку товара или попросить зарезервировать его;
• как делить клиентов по сегментам;
• как работать с прайс-листом, корректно рассчитывать при подготовке предложения клиенту скидку, учитывая заказываемый им объем товара и отсрочку платежа.

Второй ступенью станет ознакомление с продуктом. Если в фирме представлены не один, а несколько продуктов, новому менеджеру первоначально для изучения дают те, что обеспечивают большую прибыль.

Для понимания степени усвоения информации менеджер проходит опрос в письменной или устной форме. Проводит его либо тренер, либо специалист по персоналу. Генеральным директором может быть проведен дополнительный контроль. Для этого ему предоставляют письменную форму с ответами на вопросы следующего характера:

• Перечислите характеристики указанного товара, его отличия от продукции конкурентов.
• Как товар упаковывается?
• Какие будут ваши предложения, если на складе нет нужного заказчику товара, а ему срочно нужен эта продукция или аналогичная?
• В случае использования заказчиком того-то и того-то, перечислите варианты оборудования, которые ему можно предложить.
• Назовите условия использования указанного продукта. Каким образом клиент может ознакомиться с этой информацией?
• Как скоро продукт со склада будет доставлен заказчику?
• Как скоро продукт будет доставлен заказчику при условии, что его нет на складе?

Тестируемый сотрудник в своих ответах должен раскрыть свое понимание ассортиментного ряда компании, нюансы спроса и доставки. Проверяют ответы обычно от 3 до 4 недель.

Включение в обычный рабочий ритм

После этапов изучения ассортимента продукции, тренировок звонков менеджер может приступить к работе, но все равно под руководством опытного сотрудника. В данном случае куратором может быть коллега из отдела продаж с большим стажем и лучшими показателями или начальник отдела. Он помогает анализировать и разбирать ситуации с заказчиками.

Результативность работы менеджера станет индикатором его готовности к тому, чтобы начать работать самостоятельно в полную силу.

7 критериев оценки насколько эффективно работает менеджер по работе с клиентами

Критерий 1. Посещение мероприятий, конференций, различных выставок

Сотрудник на такой должности обязан постоянно обеспечивать приток новых клиентов, находить и сохранять контакты потенциальных заказчиков. Для этого стоит посещать различные выставки, мероприятия, конференции. Если компания приветствует такой метод поиска клиентов, то сотруднику стоит вменить это себе в обязанность.

Критерий 2. Грамотная организация чередования встреч и звонков

Телефонные переговоры – основной способ взаимодействия с заказчиком. Встречи с предполагаемыми покупателями и холодные телефонные звонки лучше распределить между разными сотрудниками. Но не всегда есть такая возможность. Бывает, что в компании небольшой штат и всего несколько менеджеров. В данной ситуации стоит составить график чередования звонков со встречами. К примеру, один день делать звонки и расширять базу, второй день – проводить встречи.

Квалифицированный и опытный работник не станет ожидать, что возможно клиент когда-нибудь порекомендует его кому-то еще. Он сам просит контакты тех, кому, по мнению клиента, его услуги могут быть полезны.

Критерий 4. Число встреч за неделю (день)

Активные телефонные переговоры, переписка с заказчиком должны увенчаться в итоге встречей для совершения им покупки. Квалифицированный менеджер должен вполне прочувствовать ту грань, когда уже можно назначить встречу. Количество проведенных встреч в неделю зависит от сферы деятельности компании. К примеру, отличный показатель – 20 встреч за день, если компания продает товары для повседневной жизни. И 1-2 в день – если услуги компании из сферы b2b.

Критерий 5. Умение найти контакт с лицом, отвечающим за принятие решения

Когда специалист по работе с клиентами уже провел какое-то количество встреч с клиентом, но договор все так и не подписан, скорее всего, это говорит о том, что он не смог выйти на нужное должностное лицо. Однако при этом не стоит забывать про соотношение заказов к обращениям в конкретных сферах деятельности. К примеру, у компании с консалтинговыми услугами нормальной статистикой будет заключение одного договора от 10 потенциальных заказчиков.

Критерий 6. Перевыполнение плана

Менеджеру стоит всегда стремиться перевыполнить план, привести больше клиентов и, следовательно, повысить доход фирме, не оглядываясь при этом на установленный план или супервайзерский контроль. В том случае, если менеджер некоторые договоры пытается заключить в будущем месяце, чтобы и прибыль поступила тогда же, и для этого тянет с оформлением заказа, то такой сотрудник вполне может перестать приносить предприятию пользу.

Критерий 7. Умение создавать воронку возможностей

Действительно, профессиональный специалист не помнит про свои неудачи. Так как осознает: отказ сегодня не значит, что то же самое будет и завтра. Он не опускает руки, а просто продолжает выполнять свою работу, искать новых клиентов. Он умеет создавать воронку возможностей из притока потенциальных заказчиков, и понимает, что это в итоге даст результат – из 10 клиентов хоть 1, но заключит договор.

Информация об экспертах

Татьяна Модеева , генеральный директор компании Acsour, Санкт-Петербург. Сфера деятельности Acsour – услуги бухучета, кадрового делопроизводства и расчета заработной платы, консультирование по вопросам налогового и трудового законодательства. Форма организации – ООО. Территория: головной офис в Санкт-Петербурге; филиалы в Москве, Архангельске, Великом Новгороде, Калининграде, Мурманске, Петрозаводске, Пскове, Смоленске. Численность персонала – 165 человек. Годовой оборот – 3 млн долл. США (в 2010 г.). Основные клиенты – компании GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Стаж генерального директора в должности: с 2006 г.

Дмитрий Гордов , исполнительный директор компании «Интегра». Дмитрий Гордов окончил Московский энергетический институт. Прошел обучение по программе MBA Warwick Business School. С 1997 по 2010 г. работал в московском представительстве IBM на различных позициях - от специалиста учебного центра до заместителя директора департамента программного обеспечения. В 2010 г. пришел на должность исполнительного директора в девелоперскую группу «Интегра». Занимается вопросами корпоративного управления и развития.

«Интегра » - девелоперская группа, образованная путем слияния нескольких разнопрофильных компаний для реализации проектов в области развития объектов загородной недвижимости (в настоящий момент в Московской и Тульской областях). Официальный сайт - www.integraestate.ru