Давайте рассмотрим основные этапы процесса продажи товаров и услуг при личной встрече с клиентом. Техника продаж при встрече с клиентом может быть различной. Чаще всего встречу разбивают на логические этапы. Это так называемые основные этапы процесса продаж. Можно при личных продажах пользоваться схемой в 5 этапов продаж. Но в пятиэтапной схеме обычно забывают о том, как брать рекомендации клиентов при продаже услуг и товаров.
Возможно, он всего лишь сотрудник, а не менеджер, и у него нет полномочий принимать решение о покупке. В этом случае он больше не является перспективой, и продавец перейдет к другому лидерству. Продавцы квалифицируют свои перспективы, чтобы они могли сосредоточить свои усилия на продажах на людях, которые, скорее всего, будут покупать. В конце концов, потратить час, обсуждая возможности печей вашей компании с лидером, который собирается выйти из бизнеса, будет пустой тратой времени. Гораздо выгоднее инвестировать свое время с квалифицированной перспективой.
Существуют различные схемы ведения переговоров с клиентами, но мне ближе всего модель, которая будет описана в этой статье. Я сама пользовалась во время переговоров с клиентами именно этой техникой и обучала менеджеров по продажам работать по этой схеме. Я знаю ее преимущества и какой результат она дает. Важно понимать, что речь идет о продуктах средней ценовой категории, т.е. не самых дорогих, но и не самых дешевых.
Перспектива, которую определил продавец, имеет желание и способность покупать продукт или услугу. у кого есть желание или способность покупать продукт или услугу. Предварительный подход Подготовка и исследование, сделанные продавцом, прежде чем совершать коммерческий звонок. это «выполнение вашей домашней работы» в процессе. Хороший продавец исследует его перспективу, знакомится с потребностями клиента и изучает всю имеющуюся у него справочную информацию о себе или бизнесе. Она была подготовлена с конкретной идеей о том, как ее служба может помочь перспективе и дать индивидуальную презентацию.
Товар или услугу средней ценовой категории можно продать сразу на первой встрече, при этом клиенту не потребуется долгих согласований и обдумываний, для заключения сделки. Вам необходимо лишь понять чего хочет клиент и грамотно презентовать свой продукт. Заключив первую сделку, вы можете начать работу над заключением контракта на регулярные поставки партий товаров на постоянной основе.
Представление. Выявление потребностей клиента
Первые впечатления имеют решающее значение для построения доверия клиента. Босуорт, продажа решений: создание покупателей на рынках с трудной продажей. Если вы когда-либо спрашивали кого-то на первое свидание, скорее всего, вы не позвонили человеку и не начали разговор с вопроса: «Эй, хочешь в субботу вечером?»Такой крутой метод заставит большинство людей прочь, и вы, вероятно, не наберете дату, на которую вы надеялись. Точно так же, как профессиональный продавец, вы почти никогда не сделаете шаг сразу; вместо этого вы сначала попытаетесь установить связь с клиентом.
Итак, основные 7 этапов продаж:
Давайте теперь кратко разберем основные этапы техники продаж:
1. Установление контакта
Первый этап продаж - это очень важный этап, от успеха которого может зависеть вся встреча. Если контакт не будет установлен с самого начала, то будет очень сложно выстроить доверительные отношения в дальнейшем. А как известно доверие – это один из важнейших факторов успеха встречи. Если контакт не установлен, то переходить к следующему этапу продаж не рекомендуется. Лучше перенесите встречу, возможно вы пришли не вовремя, шанс, что сделка будет заключена невысок.
Но если контакт установлен, с вами охотно беседуют, то идем дальше, ко второму этапу.
Обычно это включает в себя введение, небольшое обсуждение, задание нескольких разминочных вопросов и объяснение, кто вы и кто вы представляете. 
Подход может быть по телефону, лично или по электронной почте или другим онлайн-методам, таким как социальная сеть.
Есть много подготовки, прежде чем продавец когда-либо делает ее подачу или презентацию. Часть запроса на продажу, когда продавец предлагает свое решение для перспективы. но презентация - это то, где исследование окупается, и ее идея для перспективы оживает. К тому времени, когда она представит свой продукт, она будет достаточно хорошо понимать потребности своего клиента, чтобы убедиться, что она предлагает решение, которое может использовать клиент. Если вы агент по продаже недвижимости, продающий дом, а ваши клиенты - более старая, отставная пара, вы не возьмете их, чтобы увидеть дом со многими спальнями, несколько лестничных пролетов, чтобы подняться, и огромный двор, и вы не покажете им вокруг модного чердака в оживленной части города.
2. Вскрытие потребности
На этом этапе рекомендуется задавать открытые вопросы клиенту. Вопросы к клиенту в начале встречи не всегда воспринимаются позитивно. Опередите его реакцию. Сообщите, что сейчас вы зададите несколько вопросов и поясните для чего это необходимо.
Например, фраза может быть такой “Иван Иванович, мне важно сейчас задать вам несколько вопросов, это позволит понять какой именно продукт вам лучше подойдет и сэкономит время нашего общения”. Вы в свою очередь поймете, как клиент относится к продуктам и услугам вашей компании. Даже если в начале встречи клиент говорил, что ему не нужен такой продукт, то вопросы смогут заставить клиента задуматься и «пробудить» у него потребность в вашем товаре.
ШАГ Представление. Выявление потребностей клиента
Презентация должна быть адаптирована к клиенту, объясняя, как продукт удовлетворяет потребности этого человека или компании. На этом этапе клиент использует информацию, которая используется совместно с его оценкой возможных решений. Хорошие продавцы рассматривают возражения как возможности дальнейшего понимания и удовлетворения потребностей клиентов. 34, вып. 1: 14, Например, может быть, вы пытаетесь убедить друга прийти в поход с вами.
И это может продолжаться долго…
«Это не проблема», - скажите ему. Я тоже свободен на следующих выходных. Почему бы нам не пойти дальше, как только ваш проект не работает? В конце концов, если ваш клиент убедится, что ваш продукт удовлетворит ее потребности, вы закрываете соглашение о сроках продажи и завершении сделки. путем согласования условий продажи и завершения сделки. На этом этапе может оказаться, что продукт действительно не отвечает потребностям клиента. Важной, а иногда и сложной частью закрытия является то, что продавец должен действительно спросить, желает ли потенциальный клиент совершить покупку.
Вопросами вы собираете информацию о клиенте и текущем состоянии его дел. Вопросы помогают клиенту увидеть проблемную зону, которую решает ваш продукт. Вопросы помогают клиенту понять, что только ваш продукт «закрывает» определенные его проблемы.
3. Презентация продукта/услуги
На предыдущем этапе вы проговорили какие существуют проблемы у клиента и как было бы хорошо, если их решить. Теперь в самый раз показать, что именно ваш продукт и решает все эти открытые вопросы, которые вам удалось найти с клиентом. Желательно сделать акцент на том какие конкретные выгоды и преимущества получает клиент приобретая ваш продукт или услугу. Так же нужно отметить в чем ваши основные отличия от конкурентов, и какие конкурентные преимущества компании, которую вы представляете.
Маршалл, «Эволюция семи шагов», Управление промышленным маркетингом 34, вып. 1: 14, Когда закрытие завершено успешно, этот шаг четко согласуется с этапом покупки в процессе покупки. Хотя может показаться, что вы достигли своей цели, отношения с клиентами только начались. Последующий отчет. Последний шаг процесса, в котором продавец обеспечивает удовлетворенность клиентов и поддерживает отношения с клиентами. является важной частью обеспечения удовлетворенности клиентов, сохранения клиентов и поиска новых клиентов.
Это может означать отправку благодарственной записки, вызвав клиента, чтобы убедиться, что продукт был получен в удовлетворительном состоянии, или проверка, чтобы убедиться, что услуга соответствует ожиданиям клиента. Последующие действия также включают в себя логистические данные, такие как подписание контрактов, настройка дат доставки или установки, а также составление временной шкалы. С точки зрения покупателя, последующим шагом является шаг внедрения в процессе покупки. Семиэтапный процесс продажи относится к последовательности шагов, которые продавцы следуют каждый раз, когда они совершают продажу. Первый этап процесса продажи, разведки и квалификации - это поиск потенциальных клиентов и принятие решения о том, есть ли у них способность и желание совершить покупку. Люди и организации, отвечающие этим критериям, являются квалифицированными перспективами. Прежде чем совершать коммерческий звонок, важно «сделать домашнее задание», исследуя своего клиента и планируя то, что вы собираетесь сказать; это предварительный подход. Подход - это ваш шанс произвести первое впечатление, представив себя, объяснив цель вашего звонка или визита и установив связь с вашей перспективой. Ваши исследования и подготовка окупаются во время презентации, когда вы предлагаете свое решение по продажам своей перспективой. У вашей перспективы, естественно, будут возражения, которые вы должны рассматривать как возможности для лучшего понимания и удовлетворения своих потребностей. После устранения возражений вы закрываете продажу, соглашаясь на условия и завершая транзакцию. Процесс продажи не заканчивается закрытием; последующее наблюдение важно для сохранения существующих клиентов и поиска новых. Что в конечном итоге продало вас на продукте? Представьте, что вы пытаетесь продать абонементы на свой местный футзал. После того, как вы представите продукт своим потенциальным клиентам, супружеская пара средних лет, они расскажут вам, что они очень заинтересованы, но они обеспокоены тем, что они могут оказаться вне города в некоторые выходные, когда есть домашние игры, и они не хотят, чтобы их билеты впустую. Какие решения вы могли бы предложить для преодоления своих возражений? Обсудите разницу между перспективой и клиентом.
- Этот процесс дает вам возможность успешно продать практически все.
- Подумайте о личном взаимодействии, в котором вы продали кого-то по идее.
- Объясните, как эти семь шагов применяются к этой конкретной ситуации.
- Рассмотрим последнюю крупную покупку, которую вы сделали.
- Продал ли продавец семь шагов?
- Каким образом он или она мог бы лучше работать?
Если на втором этапе разговора в большей степени должен говорить клиент, то на этапе презентации больше говорит продавец. Но не забывайте о клиенте и периодически обращайтесь к нему с уточнениями, все ли понятно вы рассказываете.
4. Сигнал к покупке
После презентации, необходимо понять, готов ли клиент приобрети ваш продукт, заключить с вами договор и начать сотрудничество? Для этого можно задать прямые вопросы, все ли его устраивает и готов ли он заключить договор?
Хотя бизнес по продаже товаров и услуг существует уже тысячи лет, важно отметить историю процесса продаж. Считается, что первый структурированный процесс продаж был разработан Джоном Генри Паттерсоном, Национальной производственной компанией в Дейтоне, штат Огайо. Он применил свою философию к разработке «научных» методов и процедур, которые привели к большой эффективности в производстве для других аспектов бизнеса, таких как продажи.
К концу 20-го века Паттерсон разработал огромную торговую силу, мотивированную квотами на продажу и заполненную территориями. Подготовка к завершению Квалификационная презентация Преодоление возражений Закрытие последующих.
- Определите проблемы клиента.
- Разработайте конкретное предложение.
- Продемонстрируйте, как будет соответствовать решение.
- Задайте заказ.
В процессе презентации необходимо отслеживать так называемые сигналы покупки, которые помогут вам понять, что клиент проявляет интерес к вашему продукту.Если клиент готов, то возможно следующего этапа и не потребуется, но чаще всего клиент выдвигает возражения. И мы переходим к пятому этапу работы с возражениями.
5. Работа с возражениями
Техник работы с возражениями в продажах достаточно много. Не имеет принципиального значения, какую именно технику вы решили применить. Важно работать с возражениями и не игнорировать их. Возражения могут возникнуть на любом из этапов. И в самом начале встречи и по ходу других этапов, поэтому важно показать клиенту, что вы его услышали и либо сразу отреагировать, либо сказать, что вы обязательно вернетесь к этому вопросу чуть позже.
Предварительная подготовка к продажам
Когда этапы выполняются не по порядку или не выполняются правильно, перспектива может почувствовать давление или неудобство в принятии обязательств. Например, перспектива не будет покупать продукт или услугу и, конечно же, не будет продолжать покупать, не зная, как это решение или услуга обеспечит ценность.
Правила применения этапов продаж
Большинство возражений - это просто недоразумения или недостаток информации, которая может быть результатом неправильного проведения или демонстрации клиента. Очень сложно представить ценность без первого понимания и выявить, какие проблемы испытывает клиент, и будет ли предлагаемое решение иметь для них смысл.
6. Закрытие сделки
Итак, все возражения сняты, клиент готов заключить договор. Не нужно откладывать этот шаг. Оформляйте документы, оговаривайте детали, решайте конкретные вопросы: сколько это будет стоить, когда платить, когда доставка, не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня.
Если даже нет возможности заключить договор прямо сейчас, например, нет ген. Директора, а печать у него, вам обязательно нужно договориться о конкретном действие, обязательстве со стороны клиента. Например, прислать вам по электронной почте реквизиты компании завтра до 12-00. То есть закрытие должно заканчиваться обязательствами со сроками, даже если договор еще не подписан.
Невозможно получить ответы на некоторые из сложных вопросов, заданных в ходе разработки потребностей или этапа квалификации, без предварительного развития взаимопонимания и доверия. Хотя простое выполнение шагов процесса продаж не обеспечит успех, это позволит обеспечить более последовательные результаты и способность прогнозировать рост и масштабируемость.
Семиэтапный процесс продаж работает более эффективно в сочетании с последовательной практикой навыков продаж посредством ролевой игры на каждом этапе участия в продажах. Специалисты по продажам, которые регулярно практикуют работу, в большей степени способны ориентироваться на клиенте от внедрения до достижения цели, снижая риск и позиционируя свое ценное предложение в соответствии с конкретными потребностями клиентов или клиентов.
И последний по очередности, но не последний по своему значению и весу – это этап взятия рекомендаций. Многие менеджеры не любят этого делать, стесняясь лишний раз беспокоить клиента. Однако, это отличная возможность пополнить клиентскую базу, не прилагая много усилий. То есть, вы просите клиента назвать два три имени своих знакомых по бизнесу, кому также как и ему могут быть полезны ваши товары или услуги. И многие клиенты дают рекомендации с удовольствием. А многие менеджеры, кто понял как это работает, уже не знают что такое «холодный рынок» и всегда при базе новых имен.
Хотите узнать больше о методах маркетинга и продаж для продажи по стоимости и повысить свою прибыльность в трудные экономические времена? Джонатан Фаррингтон - всемирно признанный бизнес-тренер, наставник, автор и консультант, который руководил сотнями компаний и тысячами людей по всему миру в направлении оптимального уровня производительности.
По сути, есть две стратегии борьбы с возражениями. Первое - упредить их - другими словами, предвосхищая и отреагировав на возражение, прежде чем перспектива даже успела его озвучить. Второе - это рассмотрение возражения по мере его возникновения. Если вы готовы включить обе стратегии, вы столкнетесь с меньшими возражениями и будете более находчивыми, когда они возникнут.
На практике конечно не все встречи проходят идеально, так чтобы соблюдались все этапы. Однако, если придерживаться этих этапов, то встреча выстраивается в хороший структурированный разговор. И главное, менеджеру не нужно думать о том, что же говорить дальше.
Лучше всего, если у вас уже написаны шаблоны скриптов продаж, в этом случае ваши менеджеры по продажам совершат меньше ошибок и встреча будет более результативной.
Если у вас нет скриптов продаж, Вы можете обратится к нам, мы напишем скрипты, оптимизированные именно под ваш продукт или услугу.
Или вы можете приобрести готовые шаблоны скриптов продаж и самостоятельно их доработать под свой бизнес.
Никифорова Ольга
Бизнес-консультант, к.э.н.
Построение системы продаж
Семь классических этапов продаж
Классический процесс продажи состоит из семи шагов, выстроенных в четко определенную последовательность. Каждый из этих шагов имеет свои специфические задачи.
Шаг 1. Поиск клиента.
Главная задача шага 1: найти клиента (потенциального клиента), сформировать у клиента заинтересованность в товаре или услуге, договориться о личной встрече (в случае телефонного звонка).
Шаг 2. Определение целей . Подготовка к взаимодействию с клиентом.
Главная задача шага 2: подготовиться к встрече с клиентом, чтобы провести ее на высшем уровне.
Что надо сделать:
- Вспомните о том, что хотите достичь.
- Определите, какие у Вас есть цели в работе с этим клиентом, подумайте, как они могут быть реализованы при встрече с каждым конкретным клиентом.
- Подумайте о том, что может быть нужно клиенту, в чем он заинтересован.
- Обязательно продумайте, какие вопросы могут интересовать клиента, и подготовьте ответы на них.
- Определите, в чем состоит уникальность Вашего предложения, почему клиенту будет выгодно иметь дело именно с Вами.
Шаг
3. Установление контакта с клиентом.
Главная задача шага 3: снятие неопределенности и напряженности, создание доверительной атмосферы.
Что надо сделать:
- Поприветствуйте клиента, представьтесь. "Добрый день. Меня зовут Иван Иванович Иванов, я продавец (менеджер, консультант) компании «Х». Рад встрече с Вами".
- Выясните, как зовут клиента.
- Постарайтесь сказать что-нибудь, что продемонстрирует Ваше расположение к клиенту. Задайте ни к чему не обязывающий вопрос, чтобы клиент мог немного поговорить на нейтральные темы. Надеюсь, Вы легко нас нашли?"
Помните, что Вы продаете не товар или услугу, а свою помощь. И это значит, что в первую очередь Вы должны сделать так, чтобы клиент проникся доверием к Вам.
Шаг
4. Выявление запросов и потребностей клиента.
Главная задача шага 4: выяснить, чего в точности хочет клиент, какие условия его удовлетворят, как можно точнее постарайтесь понять, почему именно этого он хочет.
Что надо сделать:
- Спросите, что привело его к Вам.
- Почему именно сейчас он решил купить этот товар или услугу.
- Какие проблемы клиент хочет решить вместе с приобретением данного товара или услуги.
- Какие у него есть требования к товару или услуге.
- Какие у него есть пожелания к взаимодействию с Вами, и с фирмой: сроки и т.д.
- Постарайтесь проанализировать и понять, что стоит за запросом клиента, что им движет.
Шаг 5. Презентация товара или услуги.
Главная задача шага 5: сформировать у клиента позитивное представление о товарах и услугах компании, показать те выгоды, которые клиент приобретет, согласившись на данное предложение.
Что надо делать:
- Рассказать о том, какие действия Вы будете предпринимать, каких результатов следует ждать клиенту, в какие сроки и т.д.
- Если чувствуете что у клиента есть интерес, то кратко расскажите ему об истории, достижениях фирмы; о партнерах и клиентах фирмы; опишите, в чем уникальность фирмы, какие есть ноу-хау.
Помните, не следует рассказывать слишком много. Важно рассказать то, что вызовет интерес и доверие клиента. Если после Вашей презентации клиент захочет задать Вам вопросы и высказать свое мнение, то Вы все сделали правильно.
Шаг 6. Ответы на возражения клиента.
Главная задача шага 6: развеять сомнения клиента и укрепить позитивный образ самой фирмы, а также ее товаров и услуг.
Что надо делать:
- Внимательно слушайте, если клиент начинает задавать вопросы или возражать, постарайтесь понять подтекст вопроса или возражения.
- Отвечайте на каждый вопрос или возражение.
- Ведите себя мягко и помните, что клиент имеет право на возражения.
- Активно избегайте спора и противоборства с клиентом.
- Если клиент больше не задает вопросов и не высказывает возражений, это значит что он либо готов двигаться дальше (оформлять сделку), либо принял решение о том, что ему это не нужно. Обязательно поинтересуйтесь, не хочет ли он спросить что-либо еще.
Помните, что клиент высказывает свои возражения не из вредности и привередливости. Таким образом, находят свое проявление те интересы и потребности клиента, которые он только сейчас осознал сам.
Возражения клиента - это запрос на получение дополнительной информации.
Чем больше клиент задает вопросов, тем больше у Вас возможностей точнее удовлетворить его запрос.
Шаг
7. Завершение сделки. Выход из контакта.
Главная задача шага 7: оформление сделки, закрепление отношений сотрудничества с клиентом.
Что надо делать:
- Когда Вы видите, что клиент уже не задает вопросов и не высказывает возражений, следует выдержать паузу. Дождитесь, пока клиент сам продолжит разговор.
- Если Вы считаете это уместным, Вы можете сами сделать переход к завершению сделки: «Если у Вас больше нет вопросов, давайте перейдем к последнему этапу наших переговоров».
- Когда соглашение достигнуто (или когда получен отказ и нет возможности продолжать разговор) настала пора заканчивать разговор.
Помните, если клиент перестал Вас спрашивать и высказывать возражения это значит, что он уже принял решение, либо вот-вот его примет. В этот момент остановитесь, не мешайте ему. Излишняя активность с Вашей стороны может оказать неблагоприятное воздействие на ход сделки.
Даже если в этот раз клиент не согласился на подписание договора с компанией, это не значит, что он отказал Вам навсегда. Договоритесь с ним, когда Вы позвоните ему, чтобы узнать, не изменилось ли его мнение.
Прощаясь с клиентом, «оставьте дверь открытой», то есть предоставьте клиенту возможность обращаться к Вам еще.