1. Обслуживание по гарантии
Несмотря на то, что порой получить гарантийную замену неисправной детали у дилера превращается в серьезную задачу, гарантия все же спасает от серьезных трат. Вспомнить ту же коробку DSG на автомобилях концерна VAG — и не перечислить, сколько счастливых владельцев сэкономили свои деньги на замене этого агрегата, хоть и побыв временно пешеходами.
2. Отзывные кампании
Случается, что производитель самостоятельно обнаруживает и признает конструктивный дефект в какой-либо из своих моделей. После этого определяются конкретные экземпляры автомобилей (по VIN-номеру), в которых этот дефект присутствует, а дальше дилеры совершенно бесплатно устраняют дефекты в этих автомобилях, проводя так называемую отзывную кампанию. Причем к гарантийному сроку отзывная отношения не имеет - отзыву часто подлежат даже автомобили, гарантия на которые уже закончилась.
3. Доступ к сервисной документации
«Обычные автомеханики» зачастую могут столкнуться с трудностями из разряда «А как же тут фара-то снимается?». У дилеров все проще - есть сервис-мануал, в котором четко расписаны действия при обслуживании и ремонте каждого узла машины. Есть у дилера и так называемые сервисные бюллетени (в английской терминологии - TSB) - документы, выпускаемые в случае обнаружения какой-то типичной неисправности или проблемы. В этих документах описана как сама проблема, так и пути ее устранения. Независимые сервисы доступ к TSB получить могут, но за дополнительную плату, и, как правило, этим могут озаботиться только СТО, специализирующиеся на конкретной марке, - очень уж накладно покупать доступ к большому числу марок.
4. Специнструмент
В современных автомобилях многие операции требуют специальной оснастки - съемников, оправок, спецключей и прочих странных с виду железяк, которые оказываются незаменимы при обслуживании конкретной модели автомобиля. Каждый автопроизводитель выпускает целый комплект такого специнструмента, позволяющий в полном объеме выполнять обслуживание и ремонт. Стоит такой комплект обычно совершенно космических денег, но дилеру деваться некуда, и он это богатство приобретает - иначе никакой авторизации у производителя. В неофициальном мультимарочном сервисе могут найтись самые распространенные из инструментов, но запросто может не оказаться нужного именно для твоей машины.
5. Доступ к программному обеспечению
Для многих электронных блоков в машине производитель выпускает обновленное ПО - попросту говоря, прошивку. Например, у некоторых моделей машин нередко требует обновления блок управления коробкой передач. Кроме того, бывают ситуации, когда необходима замена электронного блока на новый. Новый продается без записанного в него ПО и, соответственно, требует правильной прошивки. Авторизованный сервис получает такие обновления и прошивки непосредственно от производителя, и с этой точки зрения у него развязаны руки. Независимые СТО могут испытывать трудности с получением такого ПО, а значит и в ремонте в этом случае может возникнуть заминка, не говоря уж об использовании «колотых» или самописных прошивок.
6. Работа с рекламациями от клиентов
Дилерский сервис - организация крупная, его деятельность легальна и регламентирована многими нормативными документами. В переводе на человеческий язык это значит, что если у тебя есть обоснованная претензия к качеству выполненных работ, тебе намного проще «отсудить» свое законное. В то время как в небольших сервисах жизнь скорее «по понятиям». Впрочем, бывает и так, что в последнем случае добиться справедливости проще.
7. Запчасти в наличии
Самые ходовые запчасти у дилера всегда в наличии. И те же тормозные колодки ты почти всегда можешь поменять в удобный тебе момент, тогда как на сервисе, работающем со всеми марками, запчасти придется либо привозить с собой, либо заказывать и ждать.
В очередной раз я вернулся к вопросу о том, где обслуживать свой автомобиль: у официального дилера или в частном сервисе?
Поскольку гарантийный срок закончился очень давно, последние два года я обсуживался в частном сервисе. Не скрою, главный критерий выбора – это цена, при условии высокой квалификации мастера и использовании оригинальных запчастей. Но недавно, в рамках отзывной компании (предыдущая запись в БЖ), мне пришлось посетить официального дилера. При осмотре машины была выявлена небольшая неисправность – вытек смазки из-под пыльника внутреннего шруса. Понятно, что мастер тут же предложил мне записаться ремонт. На вопрос, сколько это будет стоить, мне назвали сумму 1 600 руб. за одну сторону, итого 3 200 руб. Учитывая объем работ, данная цена показалась мне адекватной. Я согласился и приехал в назначенный срок.
Каково же было мое удивление, когда подписывая заказ-наряд, я обнаружил, что 3 200 руб. – это только стоимость работ, а фактическая стоимость ремонта существенно выше и составляет 4 720 руб. В эту цену входит техническая мойка за 150 руб., и расходные материалы: смазка для шруса 340 руб., очиститель 340 руб., и 4 хомута общей стоимостью 976 руб.
Я не стал оспаривать цену, но свое недовольство выказал, на что мастер-приемщик предположил, что я не правильно его понял. А как тут можно понять неправильно? Когда я спрашиваю мастера, сколько будет стоить ремонт, я имею в виду размер затрат, необходимых для устранения неполадки.
Конечно, уловив мое недовольство, приемщик предложил отказаться от ремонта. Но мы оба понимали, что это риторический вопрос, так как я уже перепланировал свое расписание, приехал, подписал заказ-наряд и т.д. «Коней на переправе не меняют».
А теперь к сути.
Частный сервис за устранение этой неполадки объявил мне 3 000. руб. с учетом всех расходных материалов. Но дело совсем не в цене. Я прекрасно понимаю, что обслуживание у официального дилера должно быть дороже. Мы все не альтруисты и стремимся получить доход. И возможно, я бы согласился на эту цену изначально, учитывая, что официальный дилер предложил мне удобное время, гарантии, сервис и т.д. Дело в том, что из сервиса я уехал с чувством того, что меня обманули.
Соответственно, в дальнейшем, обслуживаться у официального дилера я не собираюсь и очень надеюсь, что не придется.
Считаю, что в нынешних условиях жесткой конкуренции, когда вокруг большое число частных сервисов, имеющих все необходимое оборудование, лицензии и право поддерживать гарантию производителя, такое поведение официального дилера является нелогичным. Видимо поэтому все мои знакомые осуществляют постгарантийное обслуживание в частных сервисах.
Что примечательно, пока я ждал машину из ремонта, стал свидетелем еще одной ситуации, когда клиент снова «неправильно понял» менеджера. Речь шла о покупке нового автомобиля. Изначально, обсуждалась одна цена, и уже была осуществлена предоплата, Проблема в том, что фактическая стоимость оказалась выше. Причем разница не велика. Насколько я понял из разговора, она составила около 30 тыс. руб. Согласитесь, на фоне стоимости нового Subaru – это небольшие деньги. Более того, менеджер был готов даже «компенсировать эту переплату из своей ЗП»:). Но дело-то в другом. Клиент почувствовал себя обманутым, отказался от сделки и уехал за WV TIGUAN.
Вот так-то…
Цена вопроса: 4 720 ₽ Пробег: 57100 км
14.04.2015
При покупке нового автомобиля, автовладелец зачастую становится перед выбором, проходить сервисное и плановое техническое обслуживание у официального дилера, сэкономить и воспользоваться услугами другого сервисного центра либо и вовсе взять починку авто в свои руки. Чтобы развеять Ваши сомнения, мы решили поговорить на данную тему с руководителем отдела сервиса автоцентра «Марка» - Дмитрием Щениным.
- При каких условиях сохраняется заводская гарантия?
- Чтобы максимально обезопасить себя (а косвенно всё-таки и покупателя), производитель автомобиля предъявляет ряд обязательных требований к эксплуатации автомобиля. Одним из главных требований во время гарантийного периода является прохождение всех регламентных ТО на официальных дилерских станциях с использованием исключительно оригинальных запасных частей. И как бы ни было дорого и сколько бы хороших мастеров ни находилось в соседнем гараже, ремонтировать машину во время гарантии необходимо у дилера, ведь ни Вас, ни Ваших мастеров дилер не знает, а значит, заведомо не доверяет.
Любой пропуск регламентного ТО, любое несанкционированное вмешательство в системы автомобиля, любой ремонт автомобиля с использованием неоригинальных запасных частей с большой вероятностью приведёт к вопросам от отдела гарантии импортера и как следствие - отказ в гарантийном ремонте того или иного агрегата. Поэтому во время гарантии рекомендуем соблюдать все требования производителя, это сэкономит и ваше время и ваши нервные клетки.
- Исходя из каких параметров устанавливается определенный гарантийный срок?
- Гарантийный период бывает двух типов: первый, европейский стандарт, включает исключительно временной показатель - 2 года без ограничения по пробегу. Второй, азиатский - 3 года или 100 000 км. У некоторых импортеров срок гарантии доходит до 5 лет. В этом случае, советую внимательно ознакомиться с условиями гарантии.
После прохождения данного срока многие дилеры предлагают своим клиентам приобрести продленную гарантию на год, два или три года, таким образом, автовладелец продолжает обслуживаться у официального дилера, покупая таким образом «свое спокойствие» на дополнительный срок.
- Назовите преимущества обслуживания у официального дилера.
- Самым важным для любого автовладельца является поддержание своего автомобиля в технически исправном состоянии. А так как автомобиль — это сложный механизм, за ним нужен постоянный уход и своевременное прохождение ТО. В этом случае не обойтись без вмешательства профессионалов, так как для качественного ремонта необходимо использование специального оборудования и инструмента, которое официально может поставляться только представителям дилерской сети импортера, и как вы понимаете у «серого дилера» быть в наличии не может.
Таким образом, мы уже огласили несколько преимуществ обслуживания у официального дилера. Это, повторюсь, возможность получить профессиональное обслуживание от квалифицированных специалистов, которые прошли специальную подготовку и знают все особенности устройства Вашего автомобиля, а значит, быстро смогут оценить состояние авто и вернуть его в работоспособное состояние.
У каждого импортера технические специалисты постоянно проходят плановые обучения у импортера по разным агрегатам: двигатели, КПП и т. д. Конечно, не исключено, что у «серого» дилера тоже могут быть квалифицированные работники, но контроля за повышением квалификации, как правило, нет, специалист может только самостоятельно пойти на обучение, чего многие не делают. Также стоит взять во внимание тот факт, что авторынок постоянно пополняется новыми, усовершенствованными моделями авто, часто подвергается изменениям регламент ремонта и обслуживания и т. д. Таким образом по настоящему качественное, а самое главное профессиональное обучение специалист может получить, работая только у официального дилера.
Зачастую многие плановые работы можно осуществить только с помощью спец. инструмента и оборудования, которое поставляется только официальным дилерам. Соответственно, в других сервисных центрах Вы просто не сможете получить некоторые услуги по ремонту ввиду отсутствия необходимого оборудования.
Производится установка только оригинальных запчастей, что позволяет не нарушать условий заводской гарантии. Многие клиенты, пытаясь сэкономить, покупают запчасти в магазине, однако зачастую, с учетом всевозможных дисконтных программ, у дилера з/ч оказываются конкурентными по стоимости или даже дешевле. Также официальный дилер постоянно проводит различные маркетинговые сервисные акции, которые позволяют автовладельцу получать качественное обслуживание и при этом еще и экономить средства.
Для многих клиентов также важную роль играет комфортная клиентская зона, где, наблюдая за ремонтом своего авто, можно выпить кофе и передохнуть.
- Возможно ли присутствие клиента при ремонте автомобиля?
- Да, конечно. Наша работа прозрачна и доступна для любых глаз. И при желании клиента присутствовать в рем. зоне, мы знакомим его с техникой безопасности, так как это опасная производственная зона, и он может наблюдать за работой технического специалиста, не мешая ему.
Что необходимо делать в случае возникновения серьезной поломки, например, двигателя, во время гарантийного срока?
- Автовладельцу просто необходимо обратиться в ближайший дилерский центр марки авто. Если это невозможно, то для клиентов существует такая услуга, как бесплатная эвакуация из любой точки России до ближайшего дилерского центра.
Можно ли использовать в ремонте собственные запчасти? В этом случае официальный дилер несет ответственность за замененный агрегат?
- Да, ремонт автомобиля может производиться с использованием запчастей клиента. Но при этом клиент теряет возможность воспользоваться любыми акционными предложениями дилера и в сервисной книжке будет отображена информация о привезенных с собой расходных материалах, а значит, дилер не берет на себя ответственность за предоставленные автовладельцем запчасти, гарантия будет распространяться только на работу специалистов. Следовательно, при поломке замененного агрегата клиенту будет очень сложно доказать свою правоту.
- Теряется ли заводская гарантия в случае установки на авто доп оборудования у неофициального дилера?
- Одной из разновидностей неправильной эксплуатации является установка дополнительного нештатного оборудования у неофициального дилера. Зачастую такие вещи, как сигнализации, парктроники, мультимедийные комплексы и другие устройства, требующие вмешательства в штатные системы автомобиля, дилер требует устанавливать исключительно на официальном сервисе, так как вмешательство в систему автомобиля сторонних и не всегда компетентных специалистов может привести к серьезным техническим проблемам, например, возгоранию электропроводки. В такой ситуации ответственность будет нести сторонний специалист, но в том случае, если независимая экспертиза докажет его причастность к поломке.
- Ваши рекомендации и пожелания.
- Мои рекомендации очень просты:
. ознакомьтесь с руководством по эксплуатации и особенностями автомобиля и не экономьте на его обслуживании;
. соблюдайте требования производителя, гарантирующие выполнение им условий бесплатного ремонта;
. по возможности не экспериментируйте с дополнительным оборудованием.
Ухаживайте за своим автомобилем правильно и тогда он ответит Вам благодарностью.
Газета "Автоклуб-Казань" благодарит за интервью
Дмитрия Щенина - руководителя отдела сервиса
автоцентра "Марка"
С покупкой автомобиля общение с официальным дилером не заканчивается. Наоборот! Все только начинается.
Мы расскажем, для чего приезжать к официальному дилеру и как сделать ваше общение приятным.
Преимущества официального дилера
Может показаться, что — просто посредники между оптовым продавцом и покупателем. Это не совсем так. Задача дилеров не только продать автомобиль, но и обеспечить его эксплуатацию. Для этого дилеры предоставляют набор услуг, который указан производителем или разработан самостоятельно.
Статус официального дилер подтверждает наличием специального сертификата от производителя или дилерским соглашением. Проверить статус компании проще всего на сайте представительства марки в России.
Для начала вспомним реальные преимущества обслуживания на сервисе официального дилера:
- механики прошли обучение по конкретной модели автомобиля и имеют необходимый специнструмент;
- официальный сервис может использовать не только собственный опыт, но и ресурсы производителя, в том числе специалистов в других странах,
- используются только качественные оригинальные запчасти и аксессуары,
- сохраняется заводская гарантия производителя,
- в конфликтной ситуации вы можете привлекать третьи стороны, например представительство автопроизводителя.
Обратная сторона официального дилера — более высокая стоимость обслуживания автомобилей. И дело не в жадности «официала». В стоимости оригинальных запчастей и нормо-часа заложена стоимость дорогостоящего сервисного оборудования и обучение механиков. И даже стоимость комфортной зоны отдыха — тоже.
Три главных вопроса по техническому обслуживанию (ТО): где, как и когда?
Вовремя выявить и обезвредить!
Зачем вообще приезжать на техническое обслуживание? Автомобиль, как технически сложное устройство, не может использоваться без периодической замены определенных узлов и технических жидкостей. И автомобиль сконструирован так, что поменять что-то заранее выгоднее, чем делать это по факту поломки.
Можно сказать, что основная цель технического обслуживания — предупредить и обезвредить. Поэтому в ТО входят работы, которые не предусматривают снятия с автомобиля больших узлов или разборку агрегатов. Чаще всего это следующие работы:
- диагностические (считывание ошибок электронным сканером, проверка подвески на стенде),
- смазочные и заправочные (замена масла, заправка кондиционера, смазка)
- регулировочные (установка развала и схождения)
- замена расходных материалов (фильтры, тормозные колодки).
Рекомендуемая производителем периодичность работ отражается в карте обслуживания каждой модели. Это общедоступный документ, с которыми можно ознакомиться еще до покупки. Конечно, это лучше сделать у официального дилера, который имеет информацию «из первых рук».
Выбираем сервис
Вы можете обслуживать свой автомобиль у любого дилера. Вне зависимости от того, у какого официального дилера куплен автомобиль. Существуют так называемые официальные сервисные станции, они не занимаются продажей, только обслуживанием. Но и они упомянуты на сайте представительства марки.
Тем не менее, условия обслуживания у разных дилеров могут отличаться. Почему?
- Производитель объявляет только цены на оригинальные запчасти. Стоимость работ (нормо-часа) может отличаться.
- Дилер может устраивать акции и давать скидки, особенно для постгарантийнх автомобилей.
- Покупатель автомобиля обычно получает преференции на обслуживании у того же дилера.
Как проходит ТО:
Вы приезжаете на автомобиле и оформляете заказ-наряд. Читайте то, что подписываете — там оговорен список работ.
Оформление документов приемки . Не стоит просто отдавать ключи мастеру-приемщику и наблюдать, как ваш автомобиль уезжает на внутреннюю стоянку дилерского центра. Обязательно укажите в акте приемки, что «автомобиль не имеет дефектов», либо опишите существующие. Если в салоне находится что-то ценное, внесите это в акт.
Ожидание завершения работ . Вы имеете законное право наблюдать за процессом работы. Для этого в сервисах есть специальные панорамные окна или мониторы с трансляцией хода работ. Если вы захотите увидеть автомобиль лично, вам также не откажут. Но могут попросить пройти курс техники безопасности и/или подписать соответствующие бумаги об ознакомлении.
Оплата. Вам покажут заказ-наряд, в котором перечислены выполненные работы, цена комплектующих и время ремонта. Вас скорее всего убедят сразу же оплатить счет на ремонт (без этого автомобиль не выпустят с территории), но не стоит подписывать акт приемки. Сделайте это только после осмотра автомобиля на предмет состояния кузовных деталей и комплектности. И проверьте отметку в сервисной книжке, там должна стоять печать дилерского центра и дата обслуживания.
Претензии. Оформить их можно в акте приемки автомобиля, на котором ставится печать.
И помните : вы вправе потребовать объяснения каждой строки счета и подтверждения всех выполненых работ.
Как часто проходит ТО?
На бюджетных автомобилях иногда существует практика «нулевого ТО». Сразу после окончания обкатки (при пробеге 2 — 3 тысячи километров) вам продложат заменить масло и пройти диагностику. Обычно это ТО не является регламентным и вы имеете полное право отказаться от него, на гарантию и дальнейшее обслуживание это не повлияет.
Своевременно проходите ТО
Бывают и так называемые «промежуточные ТО». Их делают в промежутке между основными, обычно речь о замене масла и осмотре. Так рекомендуется поступать на автомобилях с современными дизельными двигателями. Российская «солярка» убивает их раньше времени, поэтому сотрудники сервисов рекомендуют менять масло чаще, что убережет двигатель. Соглашаться с ними или нет — ваше право, производитель не считает такие ТО обязательными.
Периодичность обязательных ТО определяется только регламентом производителя. Чаще всего оно проходит каждый год или раз в 15 000 км пробега, — смотря что случится раньше. Точные данные указаны в карте ТО вашего автомобиля.
Что такое гарантия?
Гарантийные обязательства — это обязанность производителя в течение определенного срока производить бесплатный ремонт или замену деталей, которые имеют заводской дефект.
Существует два неофициальных стандарта гарантии:
- 2 года и неограниченный пробег (европейский),
- 3 года или 100 000км (азиатский).
Существуют и более длительные сроки гарантии. Например, иногда встречается упоминание гарантии Kia: 5 лет и 150 000км пробега. Но последние 2 года или 50 000 км гарантия не распространяется на большое количество узлов, включая все навесное оборудование.
Не стоит полагать, что гарантия покрывает весь автомобиль. Часть узлов имеет меньший срок гарантии, либо не имеет ее вовсе.
Срок начала гарантии — всегда дата первой продажи (дата подписания договора купли-продажи). Одно из основных условий сохранения гарантии — соблюдение правил эксплуатации автомобиля, указанных в Руководстве производителя.
За что могут снять с гарантии?
Ключевой момент в гарантийных обязательствах автопроизводителя — то, что от них нельзя просто так отказаться! То есть нельзя «снять с гарантии» по формальному признаку:
- за неофицильно установленную сигнализацию,
- за замену масла в стороннем сервисе,
- за купленные самостоятельно оригинальные запчасти.
В двух словах, сначала дилер должен доказать, что ваши действия повлекли поломку. А уже потом отказывать в гарантийном ремонте. Если этих доказательств нет — например, в виде экспертизы — то пусть ремонтируют. Вы вправе стребовать ремонта в случае обнаружения недостатков авто согласно ст. 19 «Закона о Защите прав потребителей» и ст. 477 ГК РФ.
Что же может стать основанием для отказа в гарантийном ремонте или замене узлов?:
- пропуск регламентного обслуживания,
- ремонт с использованием неоригинальных запчастей,
- изменение конструкции автомобиля,
- небрежная эксплуатация,
- нарушение условий эксплуатации (например, участие в гонках или работа с перегрузом),
- использование ГСМ не по регламенту (включая вид топлива),
- установка нештатного оборудования, повлекшего изменение работы штатных узлов.
Но гарантии «лишается» только та деталь, которая вышла из строя из-за некачественного сервиса. Если вы самостоятельно заменили амортизаторы, то отказать вам в замене фары по гарантии дилер не имеет права. Эти агрегаты никак не связаны между собой.
Особые условия гарантии
Иногда официальные дилеры прописывают в договоре условия, которые лишают вас гарантии. При этом они противоречат законодательству, а значит не имеют силы.
Любые условия, которые противоречат правовым актам РФ признаются недействительными, так что вы имеете полное право приезжать на ТО со своими расходниками и поставить сигнализацию у выбранных специалистов.
В случае неправомерных действий дилера вы можете обратиться в Роспотребназдор с копией договора по причине ущемления прав потребителя включением подобных условий в документы (Кодекс РФ об административных правонарушениях: ст. 14.8).
Ремонт по гарантии
Сдавая автомобиль на ремонт по гарантии дилеру, следует фиксировать каждый шаг и все даты в письменном виде. Сроки ремонта по закону не могут превышать 45 дней, если иное не установлено соглашением сторон. Причем срок более 45 дней вне закона, даже если он прописан в договоре, как и его продление по причине ожидания запчастей из-за границы.
За нарушение сроков вы вправе требовать компенсации в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки или:
- вернуть стоимость автомобиля по договору купли-продажи,
- потребовать замены на автомобиль той же марки или иной с перерасчетом цены.
Список документов, который фиксирует условия гарантийного ремонта, такой же как для процедуры ТО:
- соглашение сторон (необязательно),
- акт-приема передачи,
- акт диагностики,
- заказ-наряд.
В случае отказа от ремонта, требуйте письменного подтверждения с указанием причин. С ними можно будет обратиться к юристу. Кстати, вы также не обязаны оплачивать доставку автомобиля до места ремонта или можете требовать возмещения своих затрат (согласно п. 7 ст.18 ЗоЗПП). Поэтому дилеры часто предлагают бесплатный эвакуатор для доставки автомобиля на ремонт. А владельцу — такси на обратную дорогу. Срок вашей гарантии продляется на время ремонта, поэтому сохраняйте все документы.
Стоит ли упоминать, что при ремонте в обычном автосервисе вы лишаетесь почти всех упомянутых прав? Обычно вам не выдают никаких документов кроме заказ-наряда или просто чека. В этом случае будет трудно доказать вину салона в случае некачественного ремонта или слишком долгих сроков.