Коммуникативная функция является одной из ключевых управленческих функций, пронизывающая всю совокупность областей менеджмента, и, метафорически выражаясь, выступающая в качестве ее «кровеносной системы». От того, насколько грамотно собственник бизнеса и наемный руководитель способен организовать взаимодействие внутри организации - со своими партнерами, коллегами и сотрудниками, а также выстроить отношения во внешней среде - с деловыми кругами, конкурентами, представителями государственных и иных органов - во многом зависит успешность его деятельности как управленца и эффективность работы возглавляемой им компании.
Участники проводимых мною тренингов - руководители различных организационно-управленческих уровней - уверенного говорят, что на коммуникацию, непосредственную или опосредованную, у них уходит не менее 80% рабочего времени. В их вербальной модели можно выделить различные особенности, одной из которых является работа с вопросами: грамотные успешные руководители задают их себе и своему окружению в большом количестве. В смоделированных на тренинге ситуациях делового взаимодействия в 10-15-минутной беседе со своим партнером или сотрудником организации наиболее «продвинутые» из них формулируют несколько десятков вопросов.
Исследования в области менеджмента, психологии управления, психолингвистики показывают, что в структуре коммуникативных навыков руководителя особое место принадлежит именно работе с вопросами - грамотному их конструированию и «задаванию» (постановке). В этой связи невозможно не согласиться с мнением гуру менеджмента Питера Друкера, который применительно к деятельности руководителя сказал, что люди, которые тесно связаны с текущими событиями, происходящими в организации, должны задавать пытливые вопросы о ней, о ее продукции, о политике и направлениях развития: «Следует добиться не правильных ответов, а правильных вопросов».
Вопрос: что это такое?
«Мы ленивы и нелюбопытны», - так довольно жестко и нелицеприятно высказался А.С. Пушкин по адресу своих современников. К сожалению, о многих нынешних руководителях можно сказать аналогично. Включенное наблюдение за работой различных управленцев - от базового уровня до топ-менеджмента - показывает, что только единицы из них имеют ненасытное менеджерское и предпринимательское любопытство и являются неутомимыми в его удовлетворении.
Искусству работы с вопросами мы, взрослые люди, можем и должны поучиться у ребенка, которого порой сами же иронично и снисходительно называем «большой почемучка». Маленький человечек, задавая вопросы, развивается в разы быстрее, чем мы взрослые. Не стесняясь задать «неуместные», «сумасшедшие» и тому подобные вопросы, он активно познает мир. На занятиях со слушателями программы МВА, на тренингах с руководителями и предпринимателями, чтобы снять сформировавшиеся у них социумные предрассудки, барьеры и страхи и «подкормить» их познавательную активность я обычно говорю: «Лучше задать глупый вопрос, чем уйти с умным видом».
С.И. Ожегов дал определение вопросу как «обращение, требующее ответа». Английский драматург Джордж Бернард Шоу, показывая важность постановки «правильных» вопросов, четко подметил: «Вы видите вещи такими, каковы они есть, и спрашиваете: «Почему?». А я вижу то, чего никогда еще не было, и говорю: «Почему бы и нет?».
Вопрос - это требование (запрос, поиск) - в зависимости от статусного позиционирования спрашивающего - информации, формирующееся на основе исходного, базового знания. Грамотно сформулированные руководителем вопросы создают условия для выбора адресатом возможных и необходимых ответов. Они будут зависеть от исходного материала, который называется «явная предпосылка вопроса».
Спрашивающий, формулируя вопрос, тем самым определят цель как образ желаемого результата. В процессе поиска ответа критическое мышление адресата позволяет производить систематизацию и отбор получаемых вариантов в зависимости от образа цели, которую в явной предпосылке вопроса обозначил его постановщик. Например, спрашивая своего собеседника: «Какова миссия вашего предприятия?», необходимо понимать, что у каждой современной организации должен быть некий смысловой посыл, обращение во внешнюю среду, объясняющее причину ее существования. Спрашивающий делает запрос на значимую для него информацию, в чем такой посыл данной организации заключается - для последующего принятия решения, подходит эта компания или нет в качестве потенциального делового партнера.
Вопросы бывают разные
Как правило, вопросы делятся на: закрытые, открытые и альтернативные.
Закрытые вопросы. На них можно ответить, используя только слова «да» и «нет», либо предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, времени и места, названия, указания на количество). Они помогают в ситуации быстрой (экспресс) диагностики собеседника при наличии у задающего перечня вопросов, на которые необходимо получить однозначный ответ:
- Когда истекает срок сдачи проекта?
- Сколько единиц товара у вас осталось в резерве?
- Вас больше всего интересует рабочий график?
Открытые вопросы. Они приглашают к тому, чтобы составить подробное представление об интересах (потребностях, мотивах, желаниях) собеседника, и подразумевают развернутый ответ. Поэтому необходимо быть готовым внимательно слушать эти краткие либо продолжительные по времени ответы собеседника и дать ему возможность изложить его информацию.
- При каких условиях вы готовы принять наше предложение?
- На какие опции необходимо обратить особое внимание при реализации проекта?
- Каковы будут ваши первые шаги в новой должности?
Альтернативные вопросы. Они подразумевают возможные варианты ответа собеседника и необходимы для того, чтобы отработать эти (а возможно и иные варианты) и придти к определенному решению.
- Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?
- Вам дать обратную связь в письменной или устной форме?
- Первоочередной задачей в области кадрового менеджмента вашей компании на сегодняшний день является подбор, обучение или мотивация персонала?
К сожалению, как показывает практика, в вербальной модели руководителей преобладают вопросы закрытого типа. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать собеседник. Поэтому гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру изложить свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но в сущности это те же гипотезы, только в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными. Например, на собеседовании руководитель задает кандидату вопрос:
Вас в текущий момент вашей профессиональной карьеры больше всего интересует уровень оплаты труда, карьерный рост или обучение и развитие?
Для меня сейчас важна близость офиса к дому, чтобы было удобно добираться, может быть, даже пешком, а не стоять мучительно долго в «пробках» в час пик.
Душевная струна
Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы у собеседника возникало желание на них отвечать. Между тем, как отмечают психологи и психолингвисты, открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер дистанцируется, замыкается в себе, теряет интерес к разговору, порой оказывается совершенно обескураженным, выбитым из колеи и т.п. Причина этого кроется в некорректно сформулированных вопросах.
Например, в известной коммуникативной модели SPIN на первом этапе взаимодействия с потенциальным клиентом специалист по продажам задает так называемые «ситуационные вопросы». Как ваше имя-отчество? Как давно вы работаете главным бухгалтером? Сколько лет ваше предприятие на рынке? Сколько человек у вас работает в бухгалтерии? И так далее и тому подобное. Выгоду от этих вопросов получает исключительно продавец, его же потенциального партнера эти вопросы отвлекают, утомляют, а некоторые из них даже настораживают. Занятой потенциальный клиент обычно не испытывает особого восторга, описывая продавцу особенности своей текущей организационно-управленческой ситуации. Но почему же продавцы упорно и в большом количестве задают ситуационные вопросы? Причины здесь обычно следующие:
- им лень как следуют подготовиться к первому контакту с потенциальным клиентом и собрать необходимую информацию до разговора с ним;
- они по объективным причинам не имеют такой возможности;
- эти вопросы кажутся им безопасными, также их легко задавать;
- они не умеют работать с вопросами других типов (проблемными, развивающими, направляющими).
Определенным образом сформулированные открытые вопросы порой воспринимаются собеседником как скрытые обвинения, упреки и непрошеные советы. Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на такой вопрос является, по терминологии авторитетного отечественного специалиста в области деловой коммуникации Е.В. Сидоренко, «звучание задетой душевной струны». Например: «Почему это вы так считаете?» - спрашивает руководитель у сотрудника. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я - некомпетентный, безответственный и т.п. специалист».
Функции вопросов
Можно выделить шесть основных функций вопросов в деятельности руководителя.
Коммуникативная функция. Слово «коммуникация» (греческого происхождения) в переводе означает «с людьми». В русском языке есть однокоренные слова «коммуна», «коммунальный», показывающие, что каждый из нас находится во взаимодействии с другими себе подобными. Эта функция вопроса заключается в установлении, поддержании и развитии контакта: «Как вам будет удобно, чтобы я к вам обращался?»; «Сколько лет вы работаете в этой организации?».
Информационная (диагностическая) функция. Практически любой вопрос представляет собой требование информации. Основная цель - понять: «Какой уровень заработной платы будет для вас приемлемым на этой должности?»; «Вы выбираете ювелирное украшение себе или в подарок?». Современные исследования показывают, что корректно сформулированный вопрос несет в себе довольно высокий процент искомого ответа.
Известные российские специалисты в области организационного консультирования М.А. Иванов и Д.М. Шустерман, говоря о роли вопросов в жизни организации как открытой системы отмечают: «Окружающий нас реальный мир создает у человека иллюзию возможности описывать себя через простые бинарные оппозиции: верх - низ, лево - право, плохо - хорошо, следствие - причина и т.п. Представление о бинарности мира создает линейную причинно-следственную связь, с помощью которой описываются процессы или события… В системном подходе такая линейная причинно-следственная логика существовать не может. Она заменяется круговой логикой, в которой главный вопрос - «Зачем?».
Кодирующая (вдохновляющая, подкрепляющая) функция. Задавая вопрос своим сотрудникам, руководитель словно убеждает, кодирует их на совершение определенного действия, возникновение желательного эмоционального состояния, формирование у них нужного отношения к поставленной задаче. Например, формулируя вопрос: «Какие ресурсы мы можем задействовать для разрешения этой ситуации?», руководитель дает подчиненным кодирующие посылы, будто бы утверждая, что ситуация, во-первых, решаема, и, во-вторых, для ее решения имеются необходимые ресурсы. Он обращается к своим сотрудникам за уточнением, какие из ресурсов, по их мнению, являются оптимальными в обсуждаемой ситуации.
Навигационная функция. Понимание того, что «вопрос ведет», было свойственно еще древнегреческой цивилизации. Впервые своими вопросами «повел» за собой собеседников Сократ. При помощи вопроса «мысль направляется по определенному каналу», формулируется цель, оцениваются возможности и ресурсы, создаются условия для выработки и реализации управленческого решения.
Эффективность деятельности руководителя, особенно в сложных управленческих ситуациях, во многом определяется качеством вопросов, которые он ставит. Руководитель, задающий в такой ситуации «правильные» вопросы себе и своим подчиненным, получает на них «правильные» ответы, ведущие к принятию «правильного» управленческого решения.
Известный российский психолог, профессор О.И. Жданов иллюстрируют это на примере кризисных ситуаций. «Допустим, человек столкнулся с серьезной проблемой или попал в передрягу, и он задает себе следующий вопрос: «Ну почему это всегда случается со мной?» или «Ну почему я так неудачлив?». Повышает ли ответ на такой вопрос его чувство самоуважения? А как насчет такого вопроса: «Эта ситуация - шанс испытать свои способности. Что я должен сделать прямо сейчас, чтобы исправить положение?».
Властная функция. Как показывает практика, кто задает вопросы, тот ведет в разговоре и априори находится в более сильной позиции. Статус спрашивающего зависит от уровня его компетентности в области постановки вопросов. Чем выше профессиональный уровень спрашивающего, тем определеннее и четче формулируется им вопрос. Персона, которой адресуется вопрос, должна обладать или найти необходимую дополнительную информацию.
Право задать вопрос
Одной из особенностей работы с вопросами является то, что задающий вопросы находится, либо ставит себя в более сильную позицию по отношению к адресату. Поэтому вопрос - уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то вышестоящий, подавляющий, способный навязать свою волю. Исторически вопросно-ответная процедура была «встроена» в систему властных отношений, а вопрос выполнял функцию статусного позиционирования. Например, в средневековом этикете право задавать вопросы имели только царствующие особы. В отечественной культуре иерархического взаимодействия это также имело место. Известны слова Павла I, который четко определил, что «в России вельможи только те, с которыми я разговариваю и только пока я с ними разговариваю». Разговор императора с вельможами, естественно, заключался в односторонней коммуникации и сводился к задаванию им вопросов и получению ответов на них.
Властная функция вопросов сохранилась и совершенно четко проявляется в наше время. В общевоинских уставах Вооруженных Сил определены порядок и механизмы взаимодействия начальников и подчиненных, старших и младших, формы обращения подчиненных к вышестоящим командирам. Нередко в сугубо гражданской организации сотрудник в ответ на свой вопрос, адресованный руководителю, может услышать лаконичный ответ: «Здесь вопросы задаю я!», демонстрирующий преимущественное право руководителя на работу с вопросами.
Из предыдущей функции - властной - вытекает дисциплинарная функция. Формулировка руководителем вопросов, которые он адресует своим подчиненным, находится в зависимости от реализуемого им управленческого стиля. При авторитарной модели управления вопросы, используемые руководителем при осуществлении обратной связи, как правило, являются выражением его негативного отношения к адресату и к выполняемой (или выполненной) им работе, а также реализуют функцию своеобразного вербального наказания. «Сколько раз вам можно объяснять одно и то же?», «Неужели непонятно то, что я говорю? Мне, что, необходимо повторить вам десять раз?», «Почему до сих пор не сделано?», «Вы, что, хотите, чтобы я вас наказал?».
В организациях и структурных подразделениях, в которых руководитель придерживается такой модели, конструктивные вопросы являются ненужными и даже вредными, так как у сотрудников нет возможности и мотивации участвовать в выработке и принятии решений.
Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение, упрек, наказание, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Как отметил по этому поводу профессор Ю.Н. Емельянов, в нашей культуре осуждение и запрет выражаются не только императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т.п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы..?», «Когда вы поумнеете?».
Два примера
При реализации руководителем партнерской модели взаимодействия с подчиненными, демократического стиля управления, предполагающего учет и использование ресурса каждого сотрудника, вопросы являются не только механизмом получения руководителем информации при выработке и принятии решения, но также одним из важных мотивирующих факторов в работе с персоналом, в создании конструктивной рабочей атмосферы. В этом случае вопрос в процессе организационно-управленческой коммуникации выполняет «навигационную» задачу, заключающуюся в выборе оптимального маршрута, в определении параметров движения, достигнутого местоположения и т.д.
- Как вы считаете, какой вариант решения данной задачи является наиболее приемлемым?
- Какие у вас есть предложения?
- Что мы можем сделать для того, чтобы достичь..?
Питер Друкер иллюстрирует искусство задавать «правильные» организационно-управленческие и бизнес-вопросы на двух примерах.
Применительно к использованию ресурсов: «В бизнесе существует только два вида ключевых ресурсов: знания, то есть квалифицированные кадры в сферах управления, покупки, продажи и обслуживания покупателей, технического обслуживания товара, и второй вид ресурсов - деньги.
- На что расходуются эти дефицитные и дорогостоящие ресурсы?
- В каких результативных областях они размещаются?
- Используются ли они применительно к решению проблем или применительно к благоприятным возможностям, в частности, к самым ли многообещающим возможностям?».
Применительно к стратегии развития организации: «Бесполезно гадать, какие товары и процессы могут понадобиться в будущем. Но можно принять решение о том, какую идею вы хотите воплотить в реальность в будущем, и перестроить свой бизнес на основании этой идеи.
Эта идея должна быть предпринимательской - способствующей выявлению потенциала бизнеса, выражающейся в продуктивном росте и достижении эффективности бизнеса по всем направлениям его работы. Эта идея не возникает из ответа на вопрос: «Каким будет будущее общество?». Этот вопрос будет уместен в устах общественного реформатора, революционера или философа. В основе предпринимательской идеи, которая создает будущее, всегда лежит вопрос: «Какие принципиальные изменения в экономике, на рынке или в научных знаниях позволили бы нам вести бизнес таким образом, чтобы мы смогли достичь наилучших экономических результатов? …идея должна пройти тест на личное признание сотрудниками компании. Верим ли мы в эту идею? Действительно ли мы хотим заниматься этим видом работы, вести этот вид бизнеса?».
Исторический экскурс
История полна примеров грамотной работы собственников бизнеса и успешных руководителей с вопросами. Задача руководителя - превращение сложного исходного материала в простое и понятное решение. Успешное решение этой задачи предполагает умение работать с вопросами: способность к анализу, дающую возможность разбираться в самых запутанных данных, обращать внимание на мельчайшие детали, выделять из них такие, которые остаются незамеченными для более поверхностного взгляда, но могут при данных условиях иметь решающее значение. Умение видеть сразу и целое, и все детали. «Мой гений состоял в том, что одним быстрым взглядом я охватывал все трудности дела, но в то же время и все ресурсы для преодоления этих трудностей», - писал о себе Наполеон. Он же, отмечая важность вопросно-ответного механизма в деятельности полководца (читай - руководителя), отмечал: «Полководец должен каждый день спрашивать себя: если неприятельская армия покажется у меня с фронта, справа или слева, что я должен буду делать?».
Способность проникать в замыслы врага, разгадывать его намерения всегда расценивалась как одно из ценнейших качеств полководца. Действия полководца не могут быть просто свободными акциями, они должны быть, прежде всего, реакцией на намерения и действия противника, сохраняя, однако, при этом величайшую инициативность и силу военного натиска.
Наполеон тратил массу энергии и времени на собирание тех конкретных данных, которые должны служить материалом при выработке плана: «Если кажется, что я всегда ко всему подготовлен, то это объясняется тем, что раньше, чем что-либо предпринять, я долго размышлял уже прежде; я предвидел то, что может произойти… Я всегда работаю, работаю ночью, во время обеда, работаю, когда я в театре; я просыпаюсь ночью, чтобы работать».
Не ограничиваясь чтением, Наполеон постоянно обращался ко всяким доступным ему источникам для обогащения своих знаний. «Больше всего он любил говорить со специалистами и учиться у них», - замечает историк Тарле. Бесчисленное количество примеров можно найти у Лас-Каза. На борту «Беллерофона» и затем на о. Св. Елены Наполеон имел весьма ограниченный круг общения. Но всякий разговор с новым человеком сводился к подробнейшему выспрашиванию собеседника по всем вопросам, в которых тот был осведомлен. Моряки, купцы, ученые разных специальностей, чиновники, даже простые садовники служили для него источником приобретения множества интересных для него сведений. «Когда вы попадаете в незнакомый город, - поучал он своего пасынка Евгения Богарнэ, впоследствии вице-короля Италии, - не скучайте, а изучайте город: откуда вы знаете, не придется ли вам его когда-нибудь брать». «Весь Наполеон в этих словах, - замечает Тарле, - накоплять знания для реального их использования».
Пусть меня научат
Для определения уровня профессионализма управленца достаточно проанализировать вопросы, которые он задает. Человек, задающий вопросы, обычно не задумывается над их структурными особенностями. Оперирование ими зачастую представляется занятием, не требующим специальных знаний и интеллектуальных навыков. Это распространенное заблуждение. Любое управленческое действие направлено на решение определенных задач и предваряется конкретным вопросом. Сама же адекватная постановка любых вопросов, включая организационно-управленческие, является результатом сложной мыслительной деятельности.
Многие системы подготовки управленцев - с древнейших времен до наших дней - включают в себя коммуникативные модули, важным составным элементом которых является формирование навыков работы с вопросами.
Аристотель, которого македонский царь Филипп пригласил в качестве наставника для своего сына Александра и сыновей знатных македонян в школе в Миезе, центре военного, общекультурного и философского образования будущей элиты государства, помимо прочих важных управленческих навыков формировал у обучаемых навык работы с вопросами.
Нередко можно было наблюдать такую сцену: Аристотель, сидя в тени деревьев (как он привык в Афинах), задает ученикам различные вопросы. Иногда в его голосе звучит порицание и пренебрежение, временами он ставит вопрос чрезмерно кратко и прямо. Но обычно он говорит вдумчиво, неспешно, с ласкающими слух интонациями. Все эти нюансы зависят от того, как он формулирует вопрос и какой ответ хочет получить от аудитории.
Аристотель учил воспитанников построению вопросительной фразы, интонационному выделению слов, расположению пауз. Он систематизировал вопросы, которые задают люди, и привил своим ученикам умение правильно формулировать их, - выдерживая должный тон, построение и последовательность, а также надлежащее количество пауз для создания убедительности, - а это играло не меньшую роль, чем содержание.
В настоящее время преподаватели одной из лучших бизнес-школ - Гарвардской - особое внимание в подготовке руководителей уделяют формированию навыка задавать вопросы, так как совершенно справедливо считают, что искусство правильно задавать вопросы во многих случаях является самым важным элементом управленческой деятельности.
Типичные ошибки
Как показывает мой опыт работы с руководителями в тренинговом и консультативном формате, существуют наиболее распространенные ошибки при работе с вопросами.
- После того, как руководитель задал собеседнику вопрос, он не делает паузу, не предоставляя времени на ответ, он снова начинает говорить сам. Пауза дает возможность собеседнику обдумать свой ответ, а руководителю - отследить (считать) его невербальную реакцию.
- Начальник задает подряд два и более вопроса. Если это не является коммуникативным приемом, шеф не получает от собеседника важной информации. Собеседник выбирает вопрос, более удобный, и отвечает на него. Задавая последовательно вопрос за вопросом, и получая на них ответы, босс продвигает разговор в направлении достижения поставленной цели.
- Руководитель задает собеседнику вопрос и сам же на него отвечает. Это может быть целенаправленная тактика, но в большинстве случаев диалоговая форма взаимодействия более продуктивна.
- Начальник задает вопрос собеседнику, выслушивает ответ до половины, думает, что уловил его смысл, перебивает собеседника и снова начинает говорить. Во-первых, это проявление неуважения к собеседнику, во-вторых, интерпретация ответа чаще всего не соответствует тому, какую мысль хотел донести собеседник.
- Руководитель вопросов не задает. No comments!
Умение задавать «правильные» вопросы относится к категории ключевых характеристик и важных профессиональных компетенций эффективного собственника бизнеса и наемного руководителя. Грамотно сформулированный вопрос ведет к пониманию причин сложившейся организационно-управленческой и бизнес-ситуации и показывает направление ее решения. Поэтому деловой человек в своей работе периодически должен делать паузу, «переходить на пониженную передачу» и отвечать на три вопроса:
- что мне необходимо прекратить делать?
- что мне необходимо продолжить делать?
- что мне необходимо начать делать?
… для повышения результативности моей работы, эффективности моего предприятия, процветания моего бизнеса.
Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на , консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.
5 ошибок спрашивающего
1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ
Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним , не давайте понять, что ждёте только его одобрения.
2. Задать закрытый вопрос
Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример - шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» - спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».
3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так
Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.
4. Давить на отвечающего
«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» - во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только . Если ваша цель - заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.
wittaya2499/Depositphotos.com5. Задать целую серию вопросов
Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его , и ни на один из вопросов ответа вы не получите.
Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.
Дональд Питерсон (Donald Peterson), генеральный директор Ford (1985–1989)
5 хороших идей для правильных вопросов
1. Подготовьтесь
Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.
2. Формулируйте вопрос в одном предложении
Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.
3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса
В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».
eteimaging/Depositphotos.com
4. Начинайте вопросы со слова «почему»
Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин - .
5. Задавайте уточняющие вопросы
Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.
Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит , имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?
В любой сфере нашей жизни очень важны коммуникативные навыки, а в бизнесе - и подавно. Менеджеры по продажам должны уметь задавать правильные вопросы клиентам, чтобы добиваться своей цели - продаж, руководитель должен уметь задавать вопросы подчиненным, чтобы эффективно управлять сотрудниками, проводить переговоры и уметь договариваться с партнерами. Вот почему важно научится задавать вопросы.
Как говорится, задавай правильные вопросы - получай правильные ответы. Поэтому мы подготовили для вас ряд рекомендаций, как задавать правильные вопросы.
Как задавать вопросы, чтобы получать нужные ответы
1. Закрытые и открытые вопросы
Самая простая классификация вопросов - это закрытые и открытые вопросы.
Закрытые вопросы предполагают простые ответы - да или нет, а открытые вопросы подразумевают развернутые ответы, которые и нужны. Но очень часто люди в общении допускают ошибку и задают закрытые вопросы: «Вы принимаете решение по поводу сотрудничества?», «Нам следует браться за этот проект?» и т.п.
На закрытый вопрос вы получаете короткий ответ да или нет. Закрытые вопросы начинаются с вопросов: «когда?», «где?», «какой?», «сколько?».
А вот на открытые вопросы вы получите больше информации. Такие вопросы начинаются со слов почему, что, как, расскажите мне…
— Почему вы так думаете?
— Чем обусловлен ваш выбор?
— Как вы считаете?
2. Прямые и косвенные вопросы
Прямые вопросы задаются в том случае, если мы можем прямо спросить собеседника и получить конкретные ответы.
— У вас есть вопросы?
— Сколько времени уйдет на реализацию проекта?
Косвенные вопросы используют, когда нет возможности спросить напрямую. Поэтому такой разговор начинают издалека. Допустим, вы хотите выяснить, есть ли у клиента достаточное количество денег на покупку товара, вы задаете вопросы: «Как обстоят ваши дела?», «Хорошо ли идут продажи в вашем бизнесе?», «Значит, у вас есть достаточно средств на покупку партии такого-то товара?».
3. Наводящие и нейтральные вопросы.
Наводящие вопросы содержат в себе намек на то, что вы уже предполагаете. То есть, у вас есть предположения на счет чего-то и вы задаете наводящие вопросы, подразумевая убедиться в своих предположениях.
В наводящих вопросах вы сами подсказываете ответ.
— Были ли у вас проблемы при работе с такой-то фирмой (с компанией конкурента)?
Нейтральный же вопрос не предполагает намека на ваши предположения. Например:
— Каково ваше впечатление от сотрудничества с такой-то фирмой?
Как задавать вопросы. Техника «5 почему»
Если вы хотите проникнуть в самую суть проблемы, выяснить причины возникновения какой-то ситуации, то можно использовать технику пяти «почему».
Эта техника была разработана Сакити Тоедой для решения производственных задач. И суть ее состоит в том, чтобы задать вопрос, начинающийся со слова почему. А далее на ответ к предыдущему вопросу задаем новый вопрос:»Почему…?» и т.д.
Допустим, нам следует решить проблему: в компании мало продаж.
Шаг 1. — Почему у нас мало продаж?
— Потому что менеджеры мало и неэффективно работают.
Шаг 2. — Почему они неэффективны?
— Потому что отсутствует мотивация.
Шаг 3. — Почему отсутствует мотивация?
— Потому что маленькая зарплата.
В этом примере мы проблему решили всего за 3 шага. Чтобы найти решение и услучиштить ситуацию, нужно всего лишь изменить систему мотивации для сотрудников.
На деле вы можете задавать больше или меньше вопросов «почему», пока не будет найдет ответ и не найдено решение задачи.
Искусство задавать правильные вопросы состоит в умении выяснять потребности людей. Если вы хотите что-то предложить людям, вам важно знать, какова потребность у людей в вашем продукте и как ваш продукт может решить проблему человека.
Выяснение потребностей. Техника задавания вопросов
Умение задавать вопросы поможет вам выяснить потребности клиентов, а значит, продать товар вам будет легче. Ведь вы не впариваете людям, чтобы те купили ваш товар, а показываете, почему выгодно купить именно это и именно сейчас, опираясь на потребности и нужды клиентов.
Вообще все вопросы можно разделить на 3 вида:
— Устанавливающие. Вопросы именительного падежа - кто, что? Они соответствуют предмету разговора, собеседнику, товару.
— Описательные. Вопросы, позволяющие выяснить особенности предмета разговора - где, когда, куда, как?
— Причинные помогают понять мотивацию клиента - почему, зачем, как часто?
Существуют еще и другие виды вопросов, а также техники задавания вопросов:
— Встречные вопросы. На этапе выявления потребностей лучше избегать этих вопросов, потому что они раздражают. Ведь встречные вопросы - это вопросы на заданный вам вопрос. Иначе вы просто выведете собеседника из себя.
— Подтверждающие вопросы предполагают уточнить у клиента информацию, дождаться подтверждения на 2-3 вопроса и затем задать ваш главный вопрос и получить нужный ответ - третье «Да».
— Информационные вопросы позволяют получить основную информацию о клиенте и его потребностях.
— Контрольные вопросы позволяют понять, насколько внимательно следит за вашей мыслью собеседник и правильно ли вы друг друга понимаете.
— Провокационные вопросы лучше не использовать в продажах, так как эти вопросы используют в техниках давления на клиента. Люди чувствуют давление и у них появляется негативное впечатление о работе с вами.
Таким образом, умение задавать вопросы позволит вам выяснить потребности клиента и подвести к продаже. Развивая умение задавать вопросы, вы получаете в свой арсенал навык, который пригодится вам не только в продажах, но и в процессе руководства персоналом, в личной жизни.
______________________________________________________________________________________________
Статья оказалась полезной для вас? Жмите на кнопки соцсетей!
Каждый день люди сталкиваются с массой вопросов, на которые хотят либо найти ответы, либо узнать информацию от других. Естественно, часть из них озвучивается, а в вторая часть только подразумевается. Но немалое количество жителей планеты Земля хотят узнать, как , чтобы получить на них нужные, положительные или развернутые ответы.
На самом деле психологи давным-давно сделали определенное разделение всех существующих вопросов исходя из того, как человек на них отреагирует. Зная те или иные психологические уловки и хитрости манипулирования можно задать вопрос, ответ на который будет заранее вам подходящим. Как вариант, это может быть полноценный ответ на ваш запрос, дающий получение информации, которая вам необходима.
Какие виды вопросов бывают?
Будем отталкиваться от информации, что существует два основных варианта вопросов, которые могут задаваться людям:
- Закрытый. Это самый простой вариант, когда нужно получить минимум информации. Такой вид вопросов отличается тем, что ответ на него может содержаться в одном или двух словах. Чаще всего это «да», «нет», «не знаю». Информации получится узнать минимум, да и ее достоверность проверить не выйдет. Придется задавать какие-либо дополнительные вопросы человеку для того, чтобы или информации больше получить, или определить врет он, или говорит правду. Если речь идет об общении между незнакомыми людьми, то очень часто предложения закрытого характера будут накалять обстановку, поскольку придется искать либо дополнительные темы для разговоров, либо какие-то точки соприкосновения.
- Открытый. Отличается от предыдущего тем, что подразумевает получение полного и развернутого ответа от собеседника. На такой вопрос нельзя однозначно ответить «да» или «нет». Нужно дать определенную информацию человеку, которая будет максимально полной, ну а сам ответ достаточной длинным и связным. Этот вид более интересный, поскольку дает возможность получить максимум информации.
Естественно, из контекста можно определить, когда и какие вопросы задавать. Однако чаще всего этим интересуются или психологи, или люди, работающие в сфере продаж, пытающиеся найти общий язык с неразговорчивым клиентом.
Как правильно нужно задавать вопросы?
Здесь все зависит от того, какие ответы надо получить. Есть люди, которые специально выстраивают предложение таким образом, чтобы получить четкий положительный или отрицательный ответ. Отдельно стоит разобрать те элементы, которые используются в вопросе-просьбе. Здесь необходимо приложить максимум усилий для того, чтобы человек ответил положительно, но опираясь на существующий запрос.
Итак, рассмотрим основные методы, благодаря которым можно получить желаемый ответ:
- Ни в коем случае не нужно начинать вопрос с частицы «не». С высокой долей вероятности человек, который является вашим собеседником, ответит на него отрицательно. Аргументировать это просто – фактически за него уже создан ответ, ему остается только подтвердить предположение. Соответственно стоит избегать вопросов: «не хотели бы вы?», «не желаете ли вы?», «не поможете ли вы?».
- Если есть необходимость получить четкий положительный ответ, то не спешите с основным вопросом. Перед тем как запросить у человека интересующую вас информацию, задайте ему три легких вопроса, ответ на который будет однозначно положительным, звучит как «да». На четвертый вопрос человек ответит не столько по инерции, сколько осознанно, и ответит положительно. Этот опыт проводился многими психологами и очень часто применяется на несговорчивых людях, которые могут достаточно сложно идти на контакт, доказывая свою точку зрения.
- Правильно подходите к созданию вопроса-просьбы. Практика показывает, что человеку неудобно дважды подряд отвечать отрицательно тому, кто задавал вопрос и попросил помощи. Поэтому если есть необходимость что-то попросить и получить на это положительный ответ либо разрешение, то оставьте основной вопрос на потом. А вот первый вопрос сделайте похожим. Так очень часто делают люди, которые хотят попросить денег взаймы. Как это выглядит? Первоначально надо спросить у человека, согласится ли он вам одолжить, например, 10000 рублей. В это же время вы предполагаете, что последует отрицание. После получения этого отрицательного ответа спросите, согласится ли человек одолжить вам 3000 рублей. Сумма в сравнении с первой кажется намного меньше, а человеку два раза подряд отказывать вам будет просто неудобно. Как раз по этой причине с высокой долей вероятности вы получите положительный ответ.
- Выбор без выбора. Эта методика также достаточно известна, и подразумевает под собой постановку вопроса таким образом, чтобы любой из ответов, который дает вам человек, был удобен для вас. Например: «Ты хочешь увидеться в понедельник утром или во вторник вечером?». По факту вы даете человеку возможность выбрать, и он может располагать между имеющимися вариантами. На самом же деле в вопрос вы можете вставить те факты, которые удобны для вас в любом случае. Соответственно, в предложении, которое указано выше, учтено только то время, которое максимально удобно для вас. Не желаемый результат можно получить только в случае, если человеку действительно в корне не подходят оба предложенные вам варианта.
- Вопрос-провокация. Этот метод также является достаточно известным. Фактически он является определенной техникой манипулирования. Базируется на том, что человек по факту не сможет отказать, ведь он либо выглядеть будет не в лучшем свете, либо покажет свою определенную слабость. Как раз этим приемом пользуются люди, которым присуще манипулирование с желанием добиться нужного эффекта. К сожалению, немало количество людей такие вопросы легко вычисляют, отвечая на них соответствующим образом.
Нужно ли планировать вопросы заранее?
Необходимо помнить о том, что спланированные вопросы, а также варианты ответов на них, помогут не только поддержать беседу, но еще и узнать ту информацию, которая была целью самой беседы. Итак, что же необходимо иметь в виду?
- Цель беседы и ее итог. Перед тем как задавать вопросы человеку, необходимо понимать, что в итоге вы хотите узнать или получить, какой результат для себя желаете вынести?
- Нужно формулировать достаточно простые и краткие вопросы. Лучше задать пару дополнительных, чем запутать человека одним длинным предложением.
- Постарайтесь заранее один и тот же вопрос сформулировать несколькими вариантами. Исходя из разговора можно понять, какой из предполагаемых лучше всего задавать человеку. Один и тот же вопрос может иметь три или четыре варианта своего звучания, соответственно и ответы на него можно получить разные.
- Не забывайте задавать дополнительные уточняющие вопросы. Собеседнику это укажет на то, что у вас есть желание узнать как можно больше информации, соответственно такой показатель вызовет уважение. Для вас это возможность получить максимум необходимой информации, ради которой и затевался разговор.
- В большинстве случаев старайтесь задавать вопрос, начиная со слова «почему?». Так вы подталкиваете человека к размышлению. Он задумается, почему и по каким причинам произошел тот или иной фактор.
- Будьте готовы самостоятельно отвечать на вопросы. Если это не просто обычная беседа, а желание получить как можно больше информации, то ожидайте, что шквал вопросов будет обрушиваться и на вас. Естественно, смотрите заранее, какие темы для вас приемлемо обсуждать, а от какой тематики лучше отказаться.
Какие основные ошибки бывают во время создания вопросов?
- Предложение формулируется таким образом, что в нем заранее заложен ответ. Это тактика будет оправдана только в случае, если в предложении сформулирован нужный вам ответ. Но фактически такой прием является манипулированием, поэтому получить личное мнение человека здесь будет намного тяжелее, ведь ему проще согласиться с вами.
- Постоянное использование только лишь закрытых вопросов. Вы самостоятельно можете преградить человеку путь к тому, чтобы он развивал свою мысль и выдал максимум информации. Это далеко не самая лучшая стратегия, и, как правило, результат она дает неважный.
- Создание давления в вопросе, который задается. Здесь можно говорить о повышении голоса либо моральном давлении на оппонента. Используются это только в случае, если необходимо признание вины собеседником. Естественно, производя определенный вид защиты, он согласится с тем предположением, которое вы высказывали.
- Не понять ответ, но сделать вид, что все ясно. Отсюда вытекает только одна неясность – зачем необходимо было задавать вопрос, если ответ не был понят. Лучше переспросить информацию два или три раза, переформулировать вопрос полностью. Только так можно понять, какой именно ответ подразумевался человеком, с которым вы общаетесь.
Ориентируюсь на вышеуказанные правила и методики можно без проблем получить необходимые ответы, которые человек будет давать осознанно и без каких-либо затруднений. Естественно, если предстоит достаточно серьезный разговор или собеседование, желательно потренироваться в создании правильных вопросов и провести диалог-тренинг. Так можно отрепетировать полученные навыки и уже без опаски общаться с человеком, от которого необходимо получить информацию.
Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, создавать впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства и недостатки. Отказываясь или не умея при помощи вопросов выяснить намерения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем поведение партнеров под нами же выдуманную схему. Задать собеседнику точные вопросы всегда лучше, чем изрекать самые блестящие истины. Чтобы овладеть умением задавать вопросы, надо сделать следующее.
Важным компонентом искусства общения является умение задавать вопросы. Оно требует, чтобы вы владели речью, были чутки к коммуникативным проявлениям партнера (особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от уклончивых. Умение задавать вопросы играет очень важную роль в любой деловой беседе. Оно помогает:
- обеспечивать «взаимопроницаемость», т. е. делать свою систему ценностей проницаемой для партнера, одновременно проясняя его систему;
- приобретать сведения, выражать сомнение, критически мыслить, обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику, интересоваться сказанным, проявлять терпимость и показывать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
- проявлять интерес к личности собеседника.
Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, создавать впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства и недостатки. Отказываясь или не умея при помощи вопросов выяснить намерения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем поведение партнеров под нами же выдуманную схему. Из-за этого достаточно часто возникают недоразумения и конфликты.
Чтобы овладеть умением задавать вопросы, надо пройти следующие этапы:
- овладеть правилами построения внутреннего диалога;
- овладеть основными видами вопросов во внешнем диалоге.
Основой внутреннего диалога является вопрос. Качество и уместность вопросов, приходящих к нам в голову, их точность и последовательность в значительной степени определяют эффективность большинства предпринимаемых действий. Внутренний диалог имеет преимущество перед внешним: он продуцирует вопросы, предшествующие действию.
Как научиться строить внутренний диалог? Прежде всего нужно помнить, что цель диалога (и внутреннего и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов. Таких наборов (вариантов) существует два.
Вариант 1. Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить внутренний диалог:
- Какими средствами?
- Почему?
- Когда?
Этот последовательный ряд позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.
Вариант 2. Другой вариант анализа проблем - набор из шести вопросов, список которых выглядит так:
- Факты. (Каковы факты, относящиеся к данной ситуации?)
- Чувства. (Что я чувствую по отношению к ситуации в целом? Что могут чувствовать другие?)
- Желания. (Чего я хочу в действительности? Каковы желания других?)
- Препятствия. (Что мешает мне? Что мешает другим?)
- Время. (Когда и что следует делать?)
- Средства. (Какие средства имеются у меня и других для решения проблемы?)
Для того чтобы организовать внутренний диалог, вы можете использовать любой из предложенных вариантов и с его помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо действий. Когда возникает проблема, нужно обязательно проанализировать ее с помощью вопросов и только затем начинать действовать. Организация внутреннего диалога есть не что иное, как организация собственного мышления. Мышление есть усилие, доводящее наши мысли до ясности. Внутренний диалог есть средство, помогающее нам эти усилия осуществлять.
Значимость внешнего диалога определяется тем, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Ясно, что тот, кто спрашивает, является лидером в диалоге. Во-вторых, самим вопросом вы показываете, что хотите участвовать в общении и обеспечиваете его протекание и углубление. В-третьих, спрашивая, вы выражаете свой интерес к собеседнику, свое стремление установить с ним позитивные отношения. Но все это происходит при условии, что ваша беседа не выглядит как допрос.
Поэтому перед началом деловой беседы подготовьте для партнера по общению серию вопросов и, перейдя к деловой части разговора, задайте ему их. Таким образом вы обеспечите себе некоторое психологическое преимущество. Задать собеседнику точные вопросы всегда лучше, чем изрекать самые блестящие истины. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести партнера к нужному выводу, а не в том, чтобы навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
В какой форме могут ставиться вопросы? Вопросы внешнего диалога бывают:
- информационными;
- зеркальными;
- эстафетными;
- риторическими;
- переломными;
- вопросами для обдумывания.
Информационные вопросы. Это вопросы, построенные так,чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения, изложение фактов, позиций и т. д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными, они носят название закрытых - ведь целью таких вопросов является получение согласия или отказа собеседника. В закрытых вопросах всегда присутствует элемент принуждения, а это закрывает диалог, затрудняет дальнейшую беседу. «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» - пример закрытого вопроса. Информационные вопросы не направлены на получение односложных ответов. Они открытые. «Какие меры вы приняли?» - пример открытого информационного вопроса.
Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос есть повторение с вопросительной интонацией части утверждения собеседника с целью заставить его увидеть сказанное с другой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу новый смысл.
Вопросы, начинающиеся с «почему?», не являются зеркальными, ведь они обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых причин...
Как строятся зеркальные вопросы?
- В любой фразе вашего собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не поручайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Первое, что вы должны сделать, - это выделить ключевое слово.
- Вопрос начинается с повторения ключевого слова с вопросительной интонацией.
- Далее следует позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать.
В приведенных ниже примерах попробуйте определить ключевое слово:
- Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно.
- Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю вашу способность брать на себя решение задач.
- Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто так же хорошо мог бы справиться?
Эстафетные вопросы. Это вопросы, направленные на опережение. Они требуют способности схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие позиции. Примеры: «Этим вы хотите сказать, что?..», «Наверное, из этого следует, что?..».
Применение в деловой беседе вопросов всех видов позволяет не только сохранить инициативу в разговоре, но и добиться цели - выяснить проблему, позиции и согласовать их.
Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются, когда уже получена достаточная информация по одной проблеме и хотят «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между собеседниками.
Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.
Особенности ведения деловой дискуссии
Одной из форм деловой коммуникации является дискуссия. Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы).
Выделяют этапы деловой дискуссии:
- вступление в контакт;
- постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
- уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
- выдвижение альтернативных вариантов;
- конфронтация участников;
- обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
- установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.
Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.
Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» - «снизу» - «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяет «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрирует общение «на равных».
Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:
- сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть: а) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; б) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы.
- установить время дискуссии (20-40 минут или более);
- заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);
- добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
- организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);
- активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
- собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
- не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
- уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
- помогать группе прийти к согласованному мнению;
- в конце - четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.