Что такое закрытый вопрос примеры. Возможные ограничения открытых вопросов. Примеры наводящих вопросов

Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам Самсонова Елена

3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ

3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ

Альтернативные вопросы – одни из самых известных типов вопросов, описанных в различных учебниках и статьях, посвященных коммуникации и продажам. Многие знают эти вопросы и пользуются ими, но я хочу обратить ваше внимание на некоторые нюансы, которые сделают работу с этими вопросами более эффективной.

Закрытые вопросы могут быть фактически табулированы по простому факту. В ответе есть ограниченные возможности. Примеры открытых вопросов. Почему, по вашему мнению, нынешнее городское правительство должно уделять больше внимания образованию? Как вы думаете, какими должны быть приоритеты новоизбранного президента?

Как вы определяете слово «дискриминация»? Какое мнение вы заслуживаете нынешнего губернатора провинции? Что вы думаете о последней книге Эдуардо Галеано? В каком возрасте, по вашему мнению, у ребенка должен быть первый мобильный телефон? Как, на ваш взгляд, международный контекст может повлиять на предстоящие выборы?

Для чего предназначены

Чтобы принять решение, для большинства людей необходимо иметь выбор.

Главное предназначение альтернативных вопросов – создать выбор или иллюзию выбора.

Клиента «напрягать» нельзя. Особенно если ответ нужен вам, а не ему.

Например, вы звоните потенциальному клиенту и спрашиваете, когда ему удобно с вами встретиться.

Какая команда должна выиграть Кубок мира? Как бы вы оценили последнее руководство президента клуба? Почему вы думаете, что первое впечатление так важно? В каком городе? Какие меры вы считаете правильными для нынешнего национального правительства? Что вы думаете о росте доллара в Аргентине? Эти вопросы формулируются с такими словами, как с кем. где. Какие современные компании передают восхищение и почему? Теперь хорошо. Не могли бы вы объяснить это? Модальность будет очень похожей: или они предлагают вам ряд вариантов.

Что вы думаете об использовании твердых наркотиков? Какие виды спорта самые здоровые и почему? Вопросы закрыты. В закрытых вопросах. Какие предельные ситуации вы испытали на протяжении всей своей жизни? Каковы были лучшие анекдоты вашей поездки в Азию? Какие у вас планы на следующий год? варианты реагирования весьма ограничены, поскольку они навязываются собеседником. Примером закрытого вопроса может быть: Если бы выборы были завтра. Как мозговой штурм должен быть эффективным? Какая у вас критика о долговых облигациях?

Вариант 1

Что происходит в голове клиента, особенно если эта встреча ему в тягость? Что-то типа: «Встречаться? Когда? Завтра? Нет, только не завтра. Два часа займет, а мне еще надо съездить к X. Послезавтра? Тоже нет. В пятницу? Опять приедет и будет навязывать свой товар. А почему я переживаю? Ему нужно, пусть и ищет меня. А у меня нет времени на него…»

Как играть в домино. как. в открытии будут предложены несколько строк, чтобы вы могли расшириться. Какие экзотические продукты он пытался, а не попробовать? Как вы определяете коллективную работу? и почему? В то время как в случае закрытых вы найдете небольшой список с вариантами, которые вы можете выбрать в качестве ответа. что. Какие цели постоянно поднимаются? В этом случае Вы проголосуете за нынешнего президента страны? В качестве ответа можно предложить следующие варианты: почему. Очень часто в опросе респондент отвечает на вопросы обоих типов.

И вам ничего не остается делать, как согласиться, зная, что в конце следующей недели повторится то же самое.

Вы «напрягли» клиента. Он должен был решать вашу задачу. А ему это не нужно. Вот вы и получили отказ.

Вариант 2

На ваше предложение о встрече клиент отвечает: «Да. Хорошо. Приходи завтра в 16:30». И тут вы с ужасом понимаете, что в 16:30 вы не можете. У вас другой клиент либо срочные дела, которые вы не можете отложить. Вы начинаете лепетать что-то о том, что вы заняты. И получаете четкий ответ, что в другое время человек с вами встретиться не может.

Как бы вы описали свою спортивную жизнь? В целом Какие телевизионные шоу вы регулярно смотрите и почему? Как вы будете бороться с инфляцией, если будете у власти? когда. или дать несколько секунд, чтобы быть выраженным на рассматриваемом предмете. Если опрос проводится устно.

Использование закрытых вопросов Еще одной областью, в которой наиболее часто обсуждается характер вопросов, является вопрос об оценке школы или университета. Интервью в школьной среде. Хотя открытым вопросом по тому же вопросу может быть: Если бы выборы были завтра. В этом случае 30 Примеры закрытых вопросов Закрытые вопросы Вопросы - это те запросы, которые отправитель делает одному или нескольким получателям, чтобы получить некоторую информацию в ответ. так что студент отвечает только в случае уверенности. что они не ограничивают спектр ответа и не дают множественности: они считаются открытыми вопросами. даже для тех, у кого нет минимального намерения баллотироваться на мандат.

Вы попались. При этом поставили капкан себе сами. Ведь вы же сами спросили, когда человеку удобно встретиться с вами. Вот он и ответил.

Для создания вариантов выбора между «тем, что вам нужно», и тем, «что нужно вам» (выбор без выбора), и существуют альтернативные вопросы.

Суть альтернативных вопросов в том, что вы не просто даете выбор между удобными для вас условиями, а в том, что вы даете выбор между двумя второстепенными для вас условиями.

Закрытые вопросы. с другой стороны. Много раз учителя предлагают препятствия для ошибки. Вам нужно только выбрать один из них. Чтобы этого избежать. Закрытыми вопросами также считаются те, у которых нет фиксированного количества опций. из их формулировки они утверждают, что они ищут четкий и краткий ответ. таким образом, компания быстро замечает, требует ли постулат необходимых требований: как только это будет гарантировано. количество Разумеется, мы перейдем к более открытым вопросам, где они узнают о других качествах.

Кто бы вы проголосовали за президента страны? Закрытые вопросы - это те, которые уже настроили параметры, на которые ответственный человек должен будет ответить. В соответствии с различными упомянутыми случаями. Примеры закрытых вопросов Были ли вы в день несчастного случая в доме вашей тещи? Это дом, который продается? У вас есть номер телефона экстренного механика? Вы читали текст, который у вас был из домашней работы? Знаете ли вы, что собираетесь учиться, когда закончите школу? Есть ли у вас опыт работы в этой области?

Главное в этих вопросах не сам выбор, а то предположение, которое за этим выбором стоит. Именно поэтому альтернативные вопросы еще называют вопросами с предварительным предположением.

Пример

Вам удобно встретиться в три либо в пять?

Здесь главное предположение и цель – это встреча. А в три или в пять – это второстепенные условия. Даже если человек скажет, что ему неудобно ни в три ни в пять, а удобно в семь, то главная цель будет достигнута.

Кто был первым президентом, избранным всеобщим голосованием? Каково ваше семейное положение? Когда у вас будет отпуск этим летом? Вы знаете мою сестру? На какой день завершилась война за независимость? Вы закончили второе? Сколько это весит? Который час? Какова столица Марокко? Можете ли вы одолжить мне деньги? Первый раз в нашей стране? Ты хочешь танцевать со мной? Вам нравится шоколад? Вы предпочитаете кинотеатр или театр? Вы любите действовать? Не могли бы вы рассказать мне, что такое улица? В какой день недели у вас есть йога?

В какой день президент принимает? В какую дату умер Нестор Кирхнер? Завтра ты поедешь на танец? Вам нравится эта компания? 20 Примеры смешанных вопросов Вопросники - это примеры, в которых вы пытаетесь захватить ответы определенного агента. анкеты организованы на основе вопросов разных типов. с целью проверить, действительно ли вы знаете правильные ответы или просто ищете свое мнение по вопросам, которые не имеют ни одного правильного ответа. а именно. Вот несколько примеров вопросов закрытого типа.

Мы не спрашиваем, хочет ли этот человек с нами вообще встречаться. Мы задаем вопрос так, как будто это уже решено. И если после этого вопроса человек начинает выбирать время, то вы достигли главного – договорились о встрече.

Типы альтернативных вопросов

Альтернативные вопросы существуют четырех типов.

Вопросы времени.

Смешанные вопросы. чтобы затем расширить открытый вопрос с большим количеством слов. из которых один закрыт, а остальные открыты. Существуют опросы об удовлетворенности, в которых используются более открытые вопросы, а также экзамены в колледже или университете, в которых используются закрытые вопросы. Закрытые вопросы. со своей стороны. Если вы хотите знать только мнение. или выберите альтернативу, в которой у вас будет возможность расширения. Из следующего списка. зная, что процесс коррекции станет намного проще.

Они предлагают ряд вариантов, чтобы в соответствии с этим был дан ответ. Примеры смешанных вопросов В зависимости от двух случаев, в которых используется смешанный вопрос. и лучше всего разумно решить, какая из двух будет использоваться. который имеет немедленный ответ. смешанные вопросы - это действительно один вопрос, который предлагает в то же время возможность ответить на один из ответов, которые эмитент рассматривал как варианты ответа. некоторый продукт Открытые вопросы и закрытые вопросы Бывает, что вопросы, которые появляются в анкете.

Вопросы места.

Вопросы очередности.

Вопросы на характер действий.

Структура альтернативных вопросов

Местоимение (+ слово заботы) + то, что вы хотите, чтобы было сделано + два варианта выбора второстепенных факторов.

Примеры альтернативных вопросов

1. Вопросы времени

Примечание

Существует еще одна группа, представляющая собой смешанные вопросы. Правило стиля должно состоять в том, что первое, что нужно спросить, - это то, что закрыто. Вот несколько примеров его использования: в каком году была битва при Касеросе? Обсудите наиболее важные причины и последствия. несомненно, для него необходим открытый вопрос. у них есть существенное разделение между открытым и закрытым. например. Выберите свой любимый фильм. у них нет аннотации в форме ответа на него. Иногда. всеобъемлющий и не слишком много ограничений на ответ, который может дать пользователь.

Выбор по времени можно мерить годами, месяцами, неделями, часами. Варианты: до либо после, в конкретный промежуток.

2. Вопросы места



3. Вопросы очередности

У этих вопросов есть специфика. К выбору предлагаются не сами действия, а их последовательность.

Очень плохо Вы искали под своей кроватью? Кто-то сказал мне, что нашел свой телефон под кроватью. Объясните важные последствия. Причина пребывания: туризм. Как вы оцениваете руководство президента? Комментарий, если вы хотите Очень хорошо. Вы подписались на курс профессора Эредии? Вы слышали комментарии о курсе? Вам действительно не нравится лук? Почему? Вы больше не женаты? Когда вы развелись? Бразильская. В каком году была великая депрессия? Вы действительно из того же города, что и я? Что твой дед работал?

Сколько лет опыта? В каких местах? Сколько эмпанад вы хотите? Какие вкусы? Национальность: Аргентина. Сколько у вас детей? Каковы их имена? Работа. Вы отправились в выходные? Куда вы пошли? Вы читали книгу? Какая у тебя любимая роль? Закрытие заключается в том, чтобы помочь людям принимать решения, которые хороши для них, то есть они стремятся достичь ситуации, в которой выигрывают клиенты и продавцы. Важно знать, что в назначениях с перспективой речь идет не только о разговоре, но и о контроле, задавая вопросы, вы должны прислушиваться к их потребностям и, исходя из них, убеждать их. После того, как перспектива будет прослушана, необходимо принять решение о ее поведении. Если перспектива ускорится, вы должны ее убедить, будучи практичным. Если перспектива спокойная, необходимо создать отношения между продуктом и его потребностями. Вы должны знать, по крайней мере, 5 закрытий для закрытия продаж. Закрытие инвентаря: вы всегда должны думать положительно, это заставит нас дать лучшие аргументы, которые у нас есть. Применение: всякий раз, когда перспектива имеет очень серьезную позицию и даже отрицательный момент в отношении продажи, необходимо применить закрытие путем заключения. Мы должны убедиться, что он захочет воспользоваться услугой, а не бросать полотенце и сдаваться. Двойная альтернатива Всегда предлагайте перспективы 2 варианта и более. Вам всегда нужно дать два варианта перспективы, так что по инерции вы выбираете одну из альтернатив. Двойная альтернатива - это процесс устранения, так как у него есть 2 варианта, перспектива будет сравнивать их, и практически во всех случаях он возьмет один из двух вариантов, предложенных продавцом. То есть, это закончится тем, что предложит продавец, что в конечном итоге является тем, что мы хотим. В 4 или 6? Также закрыть сделку: Итак, какую услугу вы предпочитаете? Ожидается, что перспектива ответит положительным «да», тем больше у нас появляется перспектива решить наши вопросы, тем ближе мы к закрытию. Основные вопросы, которые должны быть добавлены в конце каждого предложения: Правильно? Не думаете ли вы? Не думаете ли вы, не так ли? Да или нет? Применение: Конечно, неплохо инвестировать в одну из ведущих компаний в сфере кадровых ресурсов. Разве вы не думаете? Дело в том, чтобы повысить эффективность операций вашей компании, что очень доступно, найдя услугу по оплате труда. Разве это не появляется? Перевернутое место. Задайте вопрос в начале любого предложения для достижения положительного стимула. Это точно такая же техника, как и причал, причина, по которой вопрос должен быть изменен в начале или в конце предложения, если перспектива не понимает, что вы используете методы продаж, и поэтому вы можете продолжать убеждать его. Приложение: «Вы действительно хотите улучшить производительность своей компании?» «Разве вы не думаете, что это хорошая идея для обеспечения благосостояния ваших работников?» Пример: дикобраз Ответьте на один вопрос другим и перейдите к документам. Он используется, когда, как только продажа продвинута, проспект запрашивает у вас вопрос, подразумевающий предпочтение или комфорт вашего обслуживания, а также в оплате или финансировании. Суть этой методики заключается в том, чтобы спросить, есть ли то, что вы хотите, именно то, что он просил вас, только несколько иначе, стремясь как цель, чтобы его ответ на вопрос был «да». После этого вы можете продолжить продажу. Вы хотите нанять только службу управления персоналом? Перспектива: «Да, это то, что мне нужно». Пример: конверт. Консолидация завершает работу перед покупкой. В определенной степени это похоже на двойную альтернативу, только то, что здесь мы даем для факта покупку. Альтернативой, альтернативной предлагаемой перспективе, является альтернатива, которая будет предоставляться только с приобретенным сервисом. По ошибке Это закрытие состоит в том, чтобы сделать ошибку с намерением с намерением, что перспектива вас исправляет. Когда корреспондент считает, что он принимает покупку и поэтому учитывается только исправление проспекта, а продажа закрыта. Не беспокойтесь, мы подняли его в Мадеро 39. По обязательствам Это касается совершения клиентом. Если можно доказать клиенту, что его восприятие услуги или компании ошибочно, в то время как продавец прав, это закрытие достигается. Это закрытие работает благодаря предрассудкам, которые имеют перспективы в отношении различных услуг. Применение: Перспектива: «Я не доверяю аутсорсингам человеческих ресурсов, потому что они предназначены для эксплуатации рабочего». Продавец: Если бы он смог продемонстрировать и, к его удовлетворению, доказать, что вы ошибаетесь и что аутсорсинг человеческих ресурсов действительно беспокоит В интересах как сотрудника, так и клиента вы бы сейчас купили услугу? Процесс ликвидации. Это поиск истинной причины, по которой перспектива не хочет покупать услугу, то есть подлинное возражение. Как только перспектива сообщит вам, что вы не заинтересованы в услуге, вы должны начать снимать, но перед отъездом продавец должен поставить под сомнение перспективу, чтобы выяснить, почему он не купил услугу. Теперь, зная, что такое подлинное возражение, контролируется продажа, и перспектива может быть убеждена путем поиска аргументов для этого конкретного возражения. Близкий отскок Речь идет о том, чтобы возразить противнику, это достигается с использованием той же силы, с которой перспектива возражала. Вы должны справиться с возражением перспективы и развернуть ее, то есть, когда перспектива убедительно заявит о своем возражении, вам придется противодействовать той же убежденности, что и аргумент против этого же возражения. Приложение: Перспектива: «Никто не может заплатить за то, что кто-то с моим уровнем дохода». Продавец: «Я собираюсь показать вам, что эта цена идеально сочетается с вашим бюджетом». Продемонстрировав это с уверенностью, мы сделаем огромный шаг к закрытию. Теория молчания в закрытии. Когда вы спрашиваете заключительный вопрос, нужно молчать. Сделав хорошую презентацию, упоминая о преимуществах и преимуществах, вопрос закрыт и сохраняется молчание. Возможны два возможных результата: перспектива принимает покупку. Перспектива говорит вам, что он хочет думать, и в этом случае используется Бенджамин Франклин. Применение: после завершения всего процесса вопрос закрывается. Продавец: Это будет хорошей выгодой для вашей компании. Разве вы не думаете? Закрытие Бенджамина Франклина Когда клиент говорит вам, что он хочет об этом подумать, нужно поблагодарить его, начать сбор и следовать следующим шагам. Позвольте мне оставить список с причинами в пользу и найти покупку услуги. Впоследствии перспектива спрашивается об отрицательных причинах, которые обычно будут только 1. После подтверждения подлинного возражения вы атакуете его, а продажа принадлежит вам. Мы должны решить, будет ли перспектива ускоряться непрозрачной и спокойной. . Вопросы классифицируются или группируются в общем виде как открытые или закрытые в зависимости от типа искомого ответа.

Местоимение + Действие 1 (которое вам нужно) и затем Действие 2 (либо нейтральное для вас, либо вам нужное) + «либо» + Действие 2, затем Действие 1

Примеры

Мы вначале сделаем консультацию по макияжу (Д1), а потом по уходу за телом (Д2), либо вначале по уходу за телом (Д2), а потом по макияжу (Д1)?

Вы вначале примерите эти джинсы, а затем те брюки, либо наоборот?

Как вам удобно: вначале закончить с официальным оформлением бумаг и затем поговорить о системе доставки, либо вначале оговорим все вместе с доставкой, а затем оформим все бумаги?

Вначале выпьем кофе, а затем подпишем окончательное соглашение, либо вначале подпишем все соглашения, а потом выпьем кофеек и, может быть, что-то покрепче?

Мы в начале посмотрим трехкомнатную на Пушкинской, а затем две квартиры на Ярославского, либо начнем с Ярославского и закончим Пушкинской?

Вначале подберем помаду под костюм, а потом под платье, либо наоборот?

Вам вначале рассказать о «Тойоте», а потом о «Субару», либо начнем с «Субару», а потом я полностью покажу «Тойоту» для сравнения?

Примечание

Выбирая последовательность, человек автоматически выбирает и содержание.

Предлагая выбор последовательности, вы автоматически предлагаете оба варианта (!).

4. Вопросы на характер действий

Одно и то же действие можно сделать по-разному. Письмо можно отослать: а) обычным способом в бумажном конверте; б) с помощью курьера, в) электронной почтой; г) факсом или д) просто передать лично. Но цель – «доставить письмо».

Местоимение + (слово заботы) + то действие, которое для вас важно + выбор между двумя или несколькими вариантами, как это сделать, имеющими для вас второстепенное значение.


Примечание

Все альтернативные вопросы построены так, что внимание слушающего смещается на выбор второстепенных вещей, а главное, важное для нас событие или действие просто озвучивается как уже выбранное, не требующее обсуждения.

Выделение предпочтительного варианта

Еще одна «уловка», которой может пользоваться продавец, – это выделение предпочтительного варианта из двух предлагаемых. Такое выделение можно сделать:

– мимикой и жестами;

– путем добавления к предпочтительному варианту дополнительных привлекательных условий.

Вам выписывать 3-месячный абонемент с 10-процентной скидкой либо 6-месячный с 25-процентной? (Вторую часть предложения можно выделять интонацией.)

Мы сядем за этим столом либо за тем, где светлее и лучше видно?

Где и когда применяются альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы будут полезны:

1) для назначения встречи;

2) для сбора информации о потребностях клиента;

3) для вовлечения клиента в процесс демонстрации, презентации;

4) для прохода секретаря;

5) для работы с возражениями;

6) для альтернативного «нападения» в технологии завершения;

7) для постоянного управления ситуацией с созданием иллюзии, что ситуацией управляет клиент, который все время находится в ситуации выбора.

То, что клиент «выбрал», воспринимается им как его решение, а не ваше. Такое восприятие ситуации способствует продвижению клиента к окончательному «да» в процессе продажи.

Альтернативные вопросы могут использоваться:

– для управления процессом продажи на всех этапах;

– как инструмент структурирования и планирования собственных действий;

– как инструмент легкой провокации при работе с возражениями;

– как завершающий вопрос при подталкивании к покупке.

Примечание 1

С помощью альтернативных вопросов можно красиво управлять процессом продажи.

С их помощью можно разрушить процесс продажи, если вы перегнете палку и некорректно ими воспользуетесь.

Примечание 2

Очень рекомендую в альтернативных вопросах употреблять слова заботы типа: «удобно», «комфортно», «предпочитаете» и т. д. Клиенту всегда должно быть удобно, комфортно сделать выбор. Поэтому эти слова дополнительно демонстрируют заботу о клиенте и… маскируют вашу цель.

Из книги Управление задолженностью. Стратегии взыскания долгов и защиты от кредиторов автора Малкин Олег

ГЛАВА 4 Альтернативные способы взыскания долга Выбор правовой стратегии зависит от квалификации юриста, предыдущего опыта работы со схожей проблемой, доказательственной базы, практики правоприменения и целей.Предпочтение вариантов зависит от конкретной ситуации,

Из книги Маркетинг как стратегия. Роль генерального директора в интенсивном развитии компании и внедрении инноваций автора Кумар Нирмалия

Устраивайте конкуренцию между группами и организуйте «кабинеты скунса» – альтернативные отделы исследовательских разработок Безусловно, на раннем этапе разработки проекта никто не может предугадать, какая технология одержит победу или какой в итоге образуется

Из книги Хорошая стратегия, плохая стратегия. В чем отличие и почему это важно автора Румельт Ричард

Сильная позиция и альтернативные варианты У меня создалось впечатление, что многие авторы, пишущие о стратегиях, убеждены: чем динамичнее ситуация, тем точнее и на более длительный срок должен уметь прогнозировать лидер. На мой взгляд, это просто нелогично. Чем

Из книги Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж автора Асеев Алексей

Альтернативные вопросы В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: «Вам удобнее привезти товар утром или вечером?» или «Вы возьмете белое или черное?» и т. д. Это очень простая техника, однако ее эффективность

автора Макота Елена Михайловна

План «Б» или альтернативные методы получения информации о тренинге Мы рассмотрели анкетирование – самый распространенный прием получения необходимой информации. Но и ему можно подобрать достойную замену: более того, результаты могут и превзойти ваши ожидания! Если

Из книги Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? автора Макота Елена Михайловна

Глава 7 Альтернативные методики оценки эффективности проведенного обучения Золотое правило инвестора – не класть все яйца в одну корзину – в нашем случае означает необходимость владения несколькими методиками оценки. Да, мы подробнейшим образом рассмотрели модель

Из книги Финансовый менеджмент. Шпаргалка автора Загородников С. В.

29 АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ТЕОРИИ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ДОХОДНОСТИ ФИНАНСОВЫХ АКТИВОВ Зависимость доходности финансовых акти–вов от их риска рассматривается в модели оценки доходности финансовых активов (Capital Asset Pricing Model, или САРМ).САРМ утверждает, что на конкурентном рынке ожидаемая

Из книги Практика дао Toyota автора Лайкер Дж

ДОБИВАЯСЬ КОНСЕНСУСА, ОЦЕНИ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ Так же, как любая проблема имеет множество потенциальных и коренных причин, существует больше одного способа решения любой проблемы! Важная особенность образа мышления в духе дао Toyota - творческий подход к решению

Из книги Финансовый менеджмент – это просто [Базовый курс для руководителей и начинающих специалистов] автора Герасименко Алексей

автора Чалаби Эл

Из книги Очнись! Выжить и преуспеть в грядущем экономическом хаосе автора Чалаби Эл

Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям

Из книги Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников автора Клок Кеннет

автора Уэллс Уильям

Из книги Реклама. Принципы и практика автора Уэллс Уильям

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».

Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов

  • «Вас устраивает наше предложение?»
  • «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
  • «Мы договорились по первому пункту?»
  • «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
  • «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
  • «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
  • «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
  • «Вы не будете возражать, если …?»

В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?

  • партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
  • необходимо получить короткий однозначный ответ;
  • нужно быстро получить нужную информацию;
  • нужно проверить ваши предположения, гипотезы;
  • вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
  • вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника;
  • хотите контролировать ход разговора;
  • нужно завершить разговор.

Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы . По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.

«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция - «хвост», и знак вопроса.

Примеры «хвостов»:

  • «Не так ли?»
  • «Согласны?»
  • «Да?»
  • «Верно?»

Цель «хвостатых» вопросов

«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

Примеры «хвостатых» вопросов

  • «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
  • «Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
  • «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
  • «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
  • «Это в 2 раза больше, не так ли?»
  • «Качество для вас важно, не так ли?»
  • «Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
  • «Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
  • «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.

В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и . Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.