Клиентский сервис, хороший или плохой, оказывает долгосрочное влияние на доходы компании. Сегодня покупатель может без промедления в онлайн-режиме выразить разочарование и неудовлетворенность брендом. Кроме того, благодаря широкой доступности онлайн-покупок и информации о конкурентах, отрезок времени в процессе покупки, за который можно расположить клиента к себе, достаточно короток. Чтобы рассчитывать на лояльность и повторные покупки, компания должна убедиться в том, что клиенты довольны на всех этапах работы с ней. Более того, сегодня как никогда ранее компании нуждаются в разработке собственной стратегии по построению таких взаимоотношений с покупателем, в результате которой последний приобретет статус постоянного. С учетом этого выведем несколько советов о том, как превратить разового покупателя в постоянного:
Трансформируйте негативный опыт в позитивный. Несмотря на то, что это сложно принять, ошибки неизбежны. Тем не менее, неблагоприятные события можно рассматривать как возможность демонстрации своего неподдельного интереса к проблемам клиента. Благодаря признанию и исправлению ошибок, вы постепенно завоевываете уважение покупателей, а они, в свою очередь, чувствуют себя «услышанными». Постоянно принимайте меры, которые позволят вашим клиентам чувствовать себя особенными. Этого можно достичь, например, вовремя извинившись или предложив возврат денег, кредит или скидку на будущие покупки, что позволит сгладить неприятный эффект от допущенной ранее ошибки. А кто откажется от внезапной скидки? Но что еще более важно: не забывайте учиться на ошибках и вносить соответствующие изменения в работу компании, чтобы избежать повторения в будущем.
Минимизируйте время и усилия, которые нужно затратить клиентам для установления прямого контакта с вашей компанией. Например, находясь на телефонной линии, никто не пожелает потратить огромное количество времени на перенаправление из отдела в отдел в надежде достигнуть, наконец, нужного представителя. Сделайте так, чтобы клиенты могли с легкостью получить ответы на свои вопросы, избавьте их от излишних сложностей поиска нужной информации. Убедитесь в том, что ваши сотрудники достаточно образованы и обучены тому, как правильно отвечать на любые вопросы, которые могут возникнуть у покупателя. Также важно сделать так, чтобы ваша контактная информация находилась на самом видном месте корпоративного веб-сайта. Укажите разные способы связи с вашими представителями: с помощью телефона, электронной почты и/или через официальные аккаунты в социальных сетях.
Сделайте взаимодействие человеческим, а не роботизированным. Общение с покупателями в корпоративном, излишне формальном тоне – пережиток прошлого. Клиенты нуждаются в дружеском взаимодействии, которое будет оставлять приятные и добросердечные ощущения. Такой дружественный подход нужно проявлять не только при личном общении «с глазу на глаз», но и во всех иных коммуникациях с клиентом, включая электронную переписку, телефонные звонки и обмен сообщениями в социальных медиа. Очеловечивание взаимоотношений с покупателем позволит избежать раздражения, которое испытывает клиент в попытках достучаться до компании и ее представителей.
Стройте отношения с покупателем на основе знаний, полученных ранее. Запомните, что покупатели дают бизнесу отличную возможность для понимания чего они на самом деле хотят. Для этого достаточно лишь оценить предыдущие действия клиента. Современные технологии позволяют сохранять всю информацию о прошлых покупках, запросах и обратной связи с каждым покупателем, и вы обязаны использовать эту информацию для построения долгосрочных отношений с ним. В том числе, у клиента должна быть возможность с легкостью повторить сделанные ранее покупки, получить быстрый доступ к собственной платежной информации, а также установить соответствующие напоминания о необходимости сделать новые приобретения.
Гордитесь своим брендом, ведь это ощущение передается клиентам. Работая под уважаемым и честным брендом, можно быть уверенным в лояльности своих клиентов. Особую важность имеет соответствие миссии компании на уровне каждого отдельного взаимодействия с клиентом. Сотрудники должны быть обучены тому, что и как говорить клиентам, чтобы те возвращались чаще. Люди хотят чувствовать себя хорошо и делать то, что приносит добро и удовлетворение. Поэтому, если ваша компания приносит им приятные ощущения, им будет гораздо сложнее уйти к конкурентам.
Теперь, когда с советами все ясно, необходимо начинать руководствоваться тактиками ниже, чтобы сделать вышеуказанные рекомендации еще более действенными:
1. Проведите аудит существующих процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Для этого создайте внутреннюю аналитическую команду или наймите специалистов сторонней аудиторской компании, которые оценят существующий подход к сервисному обслуживанию и предложат варианты его улучшения.
2. Выясните, что думают о вашем бренде сотрудники компании и покупатели, чтобы оценить их взгляд и отношение к бренду. Используйте полученные результаты для дальнейшего более правильного взаимодействия с внутренней и внешней аудиториями.
3. Подпишите договор с агентством, которое занимается наймом тайных покупателей для проверки уровня обслуживания при приобретении ваших продуктов или услуг. Таким образом, вы получите профессиональный отчет о реальном положении дел. Используйте эту возможность для улучшения общего уровня обслуживания клиента.
4. Определите вашего последнего клиента и убедитесь, было ли задокументировано взаимодействие с ним в вашей системе? Если нет, примите меры, чтобы такая ситуация не повторилась.
Опыт взаимодействия покупателей с сервисной частью вашей компании оказывает долгоиграющее влияние на ваш бизнес. Благодаря использованию этих советов в рамках клиентских сервис-программ, у компаний появляется больше шансов для приобретения постоянных клиентов – а такие клиенты, безусловно, увеличивают шансы бизнеса на пожизненный успех.
Перевод: Евгений Курышев
Ирина Викторовна Алешина
Кандидат экономических наук, заместитель заведующего кафедрой маркетинга Государственного университета управления
© Элитариум - Центр дистанционного образования
После покупки происходят весьма значимые для маркетера события: потребление и послепокупочная оценка продукта, избавление от продукта. На каждой из этих стадий послепокупочного поведения необходимо ведение маркетинговой деятельности - с тем, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя сделкой, обратить первичного покупателя в повторного, а повторного - в постоянного и приверженного марке и/или магазину.
Первая из опасностей, подстерегающих маркетера после того, как продукт успешно продан потребителю - это послепокупочный диссонанс.
Послепокупочный диссонанс
Купив продукт (кофемолку, шапку, компьютер, плеер), потребитель нередко начинает испытывать сомнения в правильности своего выбора. Тот ли продукт/марку я приобрел? Не лучше ли было купить что-то другое? Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют послепокупочным диссонансом (postpurchase dissonance) .
Вероятность диссонанса и его сила зависят от ряда факторов.
- Степени обязательности или бесповоротности решения. Чем проще отменить решение (вернуть товар, обменять его на другой), тем меньше вероятность появления такого диссонанса для покупател.
- Сначимости решения для потребителя. Чем более значимо для потребителя решение, тем выше вероятность диссонанса.
- Сложности выбора из альтернатив. Чем сложнее выбирать одну из альтернатив, тем выше вероятность и сила диссонанса. Сложность решения о выборе - это функция количества рассматриваемых альтернатив; количества атрибутов, ассоциируемых с каждой альтернативой; и атрибутов, предлагаемых каждой альтернативой и отсутствующих для других альтернатив.
- Индивидуальной склонности испытывать беспокойство . Индивидуумы различаются по склонности испытывать беспокойство. Чем выше эта склонность, тем более вероятен послепокупочный диссонанс.
Опасность послепокупочного диссонанса для продавца/производителя заключается в вероятном отказе покупателя от потребления продукта. Покупатель, сомневающийся в правильности выбора, может вернуть купленный товар обратно, что означает дополнительные расходы для продавца/производителя. Но даже если возврат продукта не происходит, диссонанс опасен отказом от вторичной покупки (марки или в этом магазине), потерей приверженности потребителя. Негативные последствия для продавца/производителя представляет возможное распространение потребителем своих сомнений «из уст в уста», т. е. в беседах с другими людьми - передатчиками информации и/или потенциальными покупателями продукта.
В стремлении снизить послепокупочный диссонанс потребитель обращается к послепокупочному информационному поиску. На этапе такого поиска маркетер должен обеспечить уверенность покупателя в правильности выбора. Эта уверенность достигается продолжающимся продвижением достоинств продукта, гарантийной политикой, политикой возврата и правильным поведением продавцов при обращении к ним потребителей после покупки - за информацией или с претензиями.
В целях снижения послепокупочного диссонанса послепокупочные коммуникации продавца/производителя должны повышать привлекательность сделанного выбора, снижать привлекательность отвергнутых покупателем альтернатив, снижать воспринимаемую покупателем значимость решения о покупке, а потому и возможную ошибку выбора этой покупки.
Потребление
После приобретения продукта потребитель имеет несколько вариантов поведения в отношении своей покупки.
Потребитель может оставить продукт или избавиться от него - насовсем или на время. Сохраненный продукт может использоваться по основному или прямому назначению; для новой цели; для хранения или складирования.
Производитель должен предусматривать все возможные варианты использования продукта - чтобы обеспечить наибольшие результаты продаж, удовлетворенность потребителя и его безопасность.
Например, производитель компьютеров должен знать, для чего в основном данная модель компьютера будет использоваться потребителем и в какой мере - например, для работы с текстами или электронными таблицами, для коммуникаций (Интернет) или для игр.
Безопасность использования предполагает выявление всех вообразимых возможностей использования продукта с тем, чтобы предотвратить негативные последствия - вплоть до судебных разбирательств и летального исхода. Поэтому такие продукты, как электроприборы и лекарства, снабжаются не только инструкцией по использованию, но и предостережением о недопустимом использовании продукта.
Специфика маркетинга продукта в значительной степени связана с характером или типом потребления этого продукта.
Использование по прямому назначению, также как и возможности использования в новых целях могут рекламироваться. Возможность хранения покупки почти без использования по прямому назначению также должна учитываться маркетером. Так, например, лишь 5% публикуемой информации читается, что учитывается издателями и продавцами книг. Яркое оформление обложек, броские названия и заголовки, авторитетные отзывы рецензентов, приятная атмосфера книжных магазинов: все эти методы служат привлечению внимания покупателей печатной продукции - книг, газет, журналов. Интересное содержание периодических печатных изданий - это в значительной степени является фактором удержания первичного покупателя, превращения его в постоянного покупателя или подписчика.
Потребление может иметь ритуальный, обрядовый характер и обыденный, повседневный. Ритуальность потребления (сувениров, призов, произведений искусства, предметов антиквариата, образовательных услуг, услуг медицины, клубов боевых искусств, религиозных услуг) означает дополнительные возможности для маркетера в мотивации покупки и формировании системы распространения, в ценовых решениях. Потребление может происходить специфическим образом, если предмет обретает особое значение для потребителя. Предметы ритуального потребления изменяют свою значимость в процессе ритуала и персонифицируются, приобретают черты чьей-либо личности, или идентифицируются с событиями, значимыми и памятными местами. Идентификация предмета, т. е. обретение им в глазах покупателя особого, специфического значения, обусловлена нижеперечисленными факторами.
- Обмен. Призы и памятные подарки, почетные грамоты и медали, обретаемые лауреатами и победителями конкурсов, олимпиад и соревнований в обмен за выдающиеся результаты в общественно-политической деятельности, науке, политике, искусстве, учебе материализуют и символизируют эти достижения. Поэтому подобные призы хранятся обладателями на видном месте, демонстрируются окружающим и сохраняются нередко на протяжении нескольких поколений.
- Обладание. Потребители могут гордиться обладанием некоторыми предметами - символами статуса, хорошего вкуса, своей власти и больших возможностей. К таким предметам относятся, в частности, престижные автомобили, места проживания, мебель, компьютеры, деловые связи, доступ к информации, породистые домашние животные.
- Временные периоды и события. Каникулы, праздничные (Рождество, Пасха) и юбилейные даты, спортивные события (чемпионаты мира, олимпиады), сезоны природно-климатических явлений и связанных с ними событий (сбор урожая, «белые ночи»).
- Коллекционирование. Служит частью расширенной самоконцепции коллекционера. Продолжается длительный период времени, поскольку дает коллекционеру ощущение власти и прогресса.
Перспектива ритуального потребления продукта создает для маркетера возможность использования факторов специальных событий и особых периодов времени, паломничества и престижного владения, коллекционирования, обеспечивающих особую значимость продукта для покупателя. Эта особая значимость продукта формирует дополнительную воспринимаемую ценность продукта и служит дополнительным аргументом покупки. Так, например, особой популярностью у туристов пользуются поездки в Санкт-Петербург в период «белых ночей». Презентация книги автором на специально организованной встрече с читателями увеличивает продажи тиража. Особая атмосфера и стиль обслуживания ресторана привлекает потребителей и побуждает их платить за блюда цены более высокие, чем в других точках продаж.
Оценка покупки
Оценка потребителем сделанной покупки формируется в результате возможного возникновения послепокупочного диссонанса, продуктного использования и избавления от продукта. Удовлетворенность покупкой связана и с удовлетворенностью источником покупки. Следует учитывать также, что оценка покупок, решающих привычные или ограниченные проблемы, проводится покупателем, только если особые факторы привлекают к ней внимание, например, явная неспособность продукта выполнять свои функции.
Варианты оценки после потребления
Маркетер, несомненно, заинтересован в удовлетворенности потребителя покупкой, потому что удовлетворенность позволяет сохранить потребителя. Удовлетворенность потребителя зависит от его предпокупочных ожиданий. Эта оценка и поведение определяются воспринимаемым уровнем функционирования покупки в процессе использования и уровнем предпокупочных ожиданий покупателя.
Очевидно, что удовлетворенность покупкой зависит от адекватных ожиданий потребителя. Поэтому маркетер должен обеспечивать адекватный уровень ожиданий потребителя, избегать завышенных ожиданий, поскольку они генерируют реакцию неудовлетворенности, недовольство и претензии потребителя.
Реакции неудовлетворенности
Варианты реакции неудовлетворенности потребителей покупкой составляют достаточно широкий спектр.
Сила реакции - функция значимости покупки для потребителя, простота предпринятия действий и характеристики самого потребителя. Даже если никаких действий не предпринимается, неудовлетворенный потребитель склонен иметь менее благоприятное отношение к купленной марке или магазину/производителю.
Реакция неудовлетворенного потребителя наносит ущерб фирме в любом случае - прямой и выраженный в потерянных продажах, либо косвенный - в случае менее благоприятного отношения потребителя. Поэтому маркетеры должны в любом случае стремиться минимизировать неудовлетворенность и результативно разрешать ситуации возникшей неудовлетворенности.
Избежать неудовлетворенности потребителей можно двумя основными путями: формируя разумные, реалистичные ожидания потребителей с помощью продвижения и поддерживая достаточный уровень качества продукта для удовлетворения разумных ожиданий потребителей.
Маркетеры должны исходить из того, что практически невозможно угодить всем и всегда. Поэтому в случае неудовлетворенности потребителя лучшим исходом для фирмы является, когда эта неудовлетворенность будет предъявлена самой фирме и никому другому. Этот вариант реакции заостряет внимание фирмы на ее проблемах, позволяет делать необходимые поправки и минимизирует негативные коммуникации «из уст в уста». Кроме того, в практике развитых стран около двух третей выраженных покупателем претензий разрешаются к удовлетворению потребителя.
К сожалению для фирмы, многие потребители не сообщают своих претензий. В результате торговцы и производители теряют обратную связь с потребителем и утрачивают возможность исправления ошибок, ослабляющих их конкурентный статус на рынке.
Практика крупнейших глобальных компаний показывает значимость обратной связи производителя с рынком. Так, General Electric тратит ежегодно 10 млн долл. на свой call-центр, принимающий по бесплатному телефонному номеру, около 3 млн звонков. Procter&Gamble оперативно исправляет свои ошибки в содержании наклеек на коробках упаковки, в форме тюбиков для зубной пасты и в химическом составе материалов упаковки. Burger King получает до 4 тыс. звонков в день по своей 24-часовой горячей линии. 65% звонков - это претензии потребителей, 95% которых разрешаются сразу после первого звонка. Для уверенности в том, что потребители действительно удовлетворены, 25% телефонных звонков-претензий проверяется обратным звонком со стороны компании в течение месяца.
Для многих фирм сохранение однажды неудовлетворенного покупателя путем разрешения его претензий обходится дешевле, чем привлечение нового покупателя с помощью рекламы и других средств маркетинговых коммуникаций. Затраты на сохранение существующего потребителя нередко в четыре-пять раз меньше, чем затраты на привлечение нового потребителя.
Удовлетворенность, повторные покупки и приверженность потребителя
Обеспечение удовлетворенности потребителя в условиях широкого предложения удовлетворительно функционирующих марок необходимо, но недостаточно. Целью маркетинговых усилий становится продуцирование приверженных или лояльных марке потребителей.
Из общего числа покупателей лишь часть будет удовлетворена покупкой. Маркетеры прилагают значительные усилия для того, чтобы сделать эту часть - удовлетворенные покупатели - максимально возможной. Причина таких усилий в том, что часть этих удовлетворенных покупателей станет повторными покупателями , т.е. совершит повторную покупку. Повторные покупатели часто более прибыльны, чем новые.
Часть неудовлетворенных покупкой покупателей также может стать повторными покупателями по причине затрудненности (реальной или воспринимаемой ими) поиска другой альтернативы. Однако даже став повторными покупателями, неудовлетворенные покупатели опасны для продавца возможностью распространения ими негативной информации «из уст в уста». Кроме того, они уязвимы для действий конкурентов.
Многие повторные покупатели покупают марку по привычке или в силу ее доступности, низкой цены, и потому могут быть легко «уведены» конкурентами. Эти покупатели не привержены марке, не лояльны ей. Задачей маркетера является превращение максимальной части повторных покупателей в приверженных покупателей , в «патриотов» марки, которых трудно «увести» конкурентам. Приверженность покупателя марке - это склонность к поведенческой реакции (покупке), выражаемая в течение длительного периода времени, в отношении одной или более альтернативных марок из ряда других, обусловленная психологическими факторами (эмоциональной привязанностью).
Приверженный покупатель испытывает к марке дружественные чувства, выражая их, например, так: «Отличная марка!», или «Я привык к этой марке». Марочная лояльность связана с самоидентификацией, верой покупателя в то, что марка отражает и усиливает некоторые аспекты его самоконцепции (например, независимость, целенаправленность, деловитость или романтичность). Такой идентификационный тип лояльности важен для продуктов, имеющих значительный символьный аспект (для одежды, обуви, услуг образования).
Приверженные покупатели не слишком озабочены поиском и анализом дополнительной информации, делая покупку. Они также устойчивы к воздействию маркетинговых усилий конкурентов - купонов, скидок. Покупка конкурирующих марок делается ими только как реакция на скидки, затем потребитель опять возвращается к привычной марке. Не удивительно, что в программах обеспечения лояльности клиентов многие участники рынка видят сегодня средство сохранения своих позиций.
Формирование приверженных, или постоянных, покупателей требует от компании постоянно соответствовать ожиданиям потребителей или превышать их, обеспечивать веру потребителей в то, что компания ценит своих потребителей и делает все возможное для решения их проблем.
Выполняйте свои обещания
Выбирая услугу или товар, любой покупатель ждет хорошего уровня сервиса и хочет получить качественный продукт. Получить совсем не то, на что вы рассчитывали - всегда обидно, даже если это было завернуто в красивую упаковку. Такой вот разочарованный покупатель никогда больше не вернется к вам. Никто не любит, когда его обманывают. А вот если вы дадите своему клиенту именно то, что он искал, ему будет приятно вернуться к вам еще раз и рассказать при случае своим знакомым, как хорошо его обслужили.
Удивляйте покупателей
Сюрпризы любят не только дети. Взрослые, наверно, любят их даже больше, потому что меньше их ждут. Поэтому нет ничего лучше, чем приятно удивить своих покупателей - подарком, неожиданной скидкой или каким-нибудь еще интересным способом, например, бесплатной доставкой товара. Положительные эмоции обеспечены не только вашим клиентам, но и вам, потому что делать подарки - это очень приятно, а довольные клиенты - это еще приятней.
Станьте друзьями
Постоянные покупатели возвращаются к вам потому, что уже знают вас и вам доверяют. Создать доверительные отношения можно, если окружить своих клиентов заботой, вниманием и проявлять к ним искренний интерес. Это особенно важно, когда вы лично общаетесь со своим клиентом. Почему приятнее всего ходить в ресторанчики, где хозяин наш старый друг? Потому что в такой обстановке мы чувствуем себя комфортно и спокойно, почти что как дома.
Если вы не пересекаетесь с клиентами лично, все равно общайтесь с ними. Интернет и, в первую очередь, социальные сети нам сильно в этом помогают. Обязательно настройте комментарии в вашем блоге, отвечайте на них, проводите опросы среди читателей, рассказывайте о своем деле, показывайте «кухню». Так вы получите обратную связь и поймете, чем покупатели довольны, а чем не очень, и над чем еще надо поработать.
Будьте активны
Кроме основного ассортимента предлагайте своим покупателям сезонные продукты, делайте для них интересные тематические подборки. Особенно это актуально накануне праздников, когда нам всем предстоит приятный, но не всегда легкий выбор подарков. Ваши полезные подсказки и свежие идеи обязательно помогут сделать правильный выбор и сэкономить время.
Делитесь с покупателями последними новостями о вашем проекте, проводите конкурсы и разыгрывайте призы. Это удобно делать в социальных сетях, а также вы можете пользоваться рассылкой по почте. Ведь так приятно получить письмо от любимого бренда о том, что вы приглашены на особое мероприятие, например, на презентацию новой коллекции или на встречу с интересным гостем. Пусть ваши покупатели чувствуют себя особенными и при общении с вами их не покидает ощущение, что вы действительно делайте свое дело с искренней заботой о них. Они обязательно это оценят!
Не бойтесь извиняться
Любой человек может ошибиться, даже если он старается изо всех сил и контролирует свое дело от «а» до «я». Неважно, произошла какая-то ошибка по вашей вине или нет, обязательно извинитесь перед клиентом. Вы отвечаете за свой проект, а не курьер, который попал в пробку, и не интернет, который не работал. Увы, всех накладок никогда не удастся избежать (особенно на первых порах работы), и ваше преимущество в этот момент - ваша честность. Даже самый разочарованный и обиженный покупатель примет ваши извинения. Чтобы загладить свою ошибку, сделайте ему скидку или подарок.
Мы верим, что ваша честность и искренность обязательно расположат к вам покупателей и помогут вам заслужить свое доброе имя. А рано или поздно ваше имя обязательно начнет работать на вас!
Ваши методы работы с жалобами приносят результат?
В каждом бизнесе обязательно найдутся недовольные клиенты, которые жалуются на товар или сервис.
Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге.
И как вы поступали в такой ситуации?
В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга.
Интересно?
Тогда поехали…
4 совета, как превратить недовольных клиентов в постоянных:
1. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан
Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме.
Например , товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее.
Вы должны понимать:
- покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование;
- если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам.
Не доводите его до такого эмоционального состояния!
Но что делать после того, как покупатель написал вам ?
Все очень просто!
Дайте «несчастному» клиенту почувствовать себя важным и услышанным.
Ваш ответ должен быть построен грамотно, не нужно сразу давать конкретный ответ.
Наполните текст эмоциями, чтобы клиент чувствовал себя особенным, потому что вы нашли время: услышать его, понять и написать .
Например :
«От лица нашей компании хочу принести извинения за то, что заставили вас ждать. Для нас важно ваше мнение, поэтому нам понадобилось время для более детального рассмотрения вашего вопроса. Мы понимаем, что, получив наш продукт, вы хотели применить его как можно скорее, но он не оправдал ваших ожиданий…»
Если ваш ответ будет правильным и удовлетворит запрос клиента, от недовольства и места не останется.
Взгляните на пример ниже:
Помните ! Если вы не хотите соглашаться с жалобой клиента, то не нужно сразу оспаривать его мнение.
Правильное вступление и тактика разговора может повлиять на эмоции, поведение и даже решение покупателя. В то время, как он критикует ваш или услугу, вы можете извлечь для себя ценную информацию о товаре, таким способом преобразовывая враждебного клиента на лояльного и преданного.
Например , вы продаете пиццу, но клиенты часто жалуются на ее вкусовые качества.
Прислушайтесь к их мнению, поинтересуйтесь их пожеланиями, и вы сможете сделать свой продукт лучше.
2. Сделайте все возможное, чтобы доставить радость вашему недовольному клиенту
Не всегда именно вы виноваты в том, что ваш клиент недоволен. Допустим, вы владелец компании кабельного телевидения. Идет трансляция всеми ожидаемого спортивного матча, и тут из-за плохой погоды сигнал прерывается. Вы не виноваты в этом, но ваш клиент чувствует себя расстроенным и винит вас.
Что же делать?
Сделайте все, что можете, чтобы ваш расстроенный почувствовал себя важным и ценным. Предложите ему скидку на дальнейшее обслуживание в этом месяце, дополнительные бесплатные каналы, запись пропущенного матча, действенным будет даже принесение извинений.
Каждый раз, как только у вас появляется возможность, старайтесь давать клиенту больше, чем он просил!
Отличным примером максимально лояльного отношения к клиентам является компания Amazon. Во время рождественских праздников покупателю была доставлена посылка и оставлена под дверью, ее украли. Amazon отправили товар повторно, при этом, сам продукт и доставка была бесплатной.
Расстроенный покупатель стал довольным. Данная компания стала для него лучшей.
Совет! Клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, если они будут знать, что вы сможете решить любую их проблему.
3. Защитите себя от отрицательных отзывов
Негативное мнение формируется по стандартной схеме.
Один недовольный клиент написал негативный о вас. В разговор подключились еще несколько расстроенных клиентов. Все они рассказали о своих историях друзьям и знакомым.
И вот итог: вы потеряли клиентов, и ваша репутация пострадала.
В современной мультимедийной среде один несчастный клиент может превратиться в тысячи недовольных людей.
Вот почему важно отвечать на все жалобы клиентов и стараться удовлетворить покупателя.
Нерешенные жалобы, как правило, ведут к возмущенным и публикациям в соцсетях, а там подержать беседу могут и другие недовольные клиенты. Чем «громче» разговор, тем больше негативного отношения к вашей компании.
Предоставляйте хорошее обслуживание и цените каждого клиента, чтобы иметь только положительные отзывы.
4. Позаботьтесь о хорошей репутации
А сейчас внимание!
Я открою вам маркетинговый секрет.
Когда разочарованный клиент становится довольным – он будет еще более . Другими словами, когда у вас возникли проблемы и их решили, то вы радуетесь еще больше, чем, если бы у вас не было проблем и вы изначально остались довольны покупкой.
А еще лучше, когда вы даете почувствовать недовольному клиенту его значимость.
Предоставьте ему особое VIP-обслуживание и окружите его своим вниманием.
Не сомневайтесь, такой покупатель обязательно расскажет о вас своим друзьям и станет вашим постоянным клиентом.
По статистике…
Заключение
Любой недовольный клиент – это бесценный ресурс честной информации о вашем бизнесе.
Если вы хотите улучшить его и выделится на фоне своих конкурентов, то обязательно прислушайтесь к мнению ваших недовольных клиентов.
Уделив должное внимание жалобам покупателя, вы не только сможете пресечь потенциальные проблемы в вашем бизнесе на начальной стадии, но и сделаете клиента счастливым.
Довольный покупатель автоматически становится постоянным клиентом!
Надеюсь, эта статья помогла вам понять, как использовать жалобы клиентов в свою пользу. Ставьте лайк, если это так!
Вы хотите писать в своем блоге то, что посетители ЗАХОТЯТ читать? Тогда уже сегодня откажитесь от банальных и заезженных тем. Каких? Читайте сейчас:
20.04.2013 06:28
Сегодня клиенты ценят, когда компания на деле демонстрирует индивидуальный подход. Таким фирмам больше доверяют, а соответственно - туда возвращаются за новыми покупками. Например, один из наших читателей - владелец гостиницы - всегда обращает внимание на то, какие напитки предпочитают его клиенты. И когда гости вновь поселяются у него в отеле, в баре они находят именно то, что любят. Так что во время очередной командировки у приезжих уже не возникает сомнений, где остановиться. Другой автор журнала - Генеральный Директор книжного магазина - предложил покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставляли на продажу с уценкой). Эта услуга пользовалась огромной популярностью, и у клиентов был стимул вновь и вновь приходить в магазин. А вот пример из практики западных компаний. Покупатели далеко не всегда считают цены в магазинах справедливыми. Администрация стокгольмского супермаркета ICA Vanadis задумалась: а почему бы не предложить клиентам самим устанавливать цены? И вот на входе в магазин был установлен интерактивный лайтбокс. На табло отображается товар недели, цену на который можно сбить до определенного уровня. Для этого нужно, придя в магазин, открыть его страницу в Facebook. Цена товара изменяется в зависимости от активности посетителей и времени, которое длится акция. Каждое предложение действует неделю. Такая мера позволила повысить вовлеченность посетителей и увеличить число повторных посещений магазина. В этой статье Ваши коллеги расскажут еще о нескольких способах превратить нового клиента в постоянного.
Опыт практика
Мы стали продавать обувь в кредит, и число постоянных клиентов выросло
Антон Титов Генеральный Директор группы компаний Обувь России, Новосибирск
В 2006 году на одной из конференций выступал с докладом директор по маркетингу компании «Евросеть». Он рассказал, что после введения потребительского кредитования на покупку сотовых телефонов емкость рынка сотового ритейла в России увеличилась на 5%. Я задумался: телефон можно купить за 5000 руб. - а это средняя цена зимних сапог в нашей сети. Так возникла идея кредитовать покупателей обуви.
После конференции я встретился с представителями трех банков. Два из них отказались от сотрудничества, посчитав, что обувь в кредит покупать никто не будет, а третий (новосибирский филиал «Русского стандарта») согласился протестировать мое предложение в нашем городе. Покупателям идея покупать обувь в кредит понравилась. Однако с началом кризиса в конце 2008 - 2009 году банки ужесточили требования к заемщикам, притом что спрос на услугу стал расти. Чтобы не потерять клиентов, мы решили самостоятельно кредитовать покупателей и в августе 2009 года запустили проект продажи обуви в рассрочку. Для нас не разорительно самим кредитовать клиентов, а вот для покупателя важно, у кого брать взаймы: людям психологически некомфортно иметь дело с банками, поскольку доверие к системе потребительского кредитования подорвано. И хотя мы берем плату за оформление рассрочки, сегодня 90% желающих приобрести обувь в кредит выбирают именно наше предложение.
По итогам 2010 года продажи в кредит (полученный в банке или у нас) составили 313 млн руб., причем больше половины этой суммы (180 млн руб.) обеспечила как раз наша рассрочка. А за девять месяцев этого года она принесла нам покупок на сумму в восемь раз бо2льшую, чем сумма банковских кредитов (247 млн руб. против 31 млн). Мы предоставляем рассрочку на таких условиях: первоначального взноса, комиссии за рассмотрение и процентной ставки нет, за оформление услуги взимается единовременный платеж в размере 3-7% суммы покупки, срок - от трех до пяти месяцев. Чтобы оформить рассрочку, клиенту достаточно только предъявить паспорт - сведения о доходах мы записываем с его слов. Рассрочку оформляют продавцы прямо в магазине. Времени на это уходит намного меньше, чем в банке: 15 минут против 40. Клиент подписывает обычный договор купли-продажи с отсрочкой платежа. Выплачивать взносы можно в любом магазине сети или через Сбербанк. Однако 99% клиентов идут в ближайший к своему дому магазин.
Минусы. Хотя услуга и не разорительна, она все же серьезно увеличивает нашу финансовую нагрузку - ведь все время, на которое предоставляется рассрочка, мы покрываем разницу, еще не уплаченную клиентом, из своих оборотных средств.
Плюсы. Число клиентов, воспользовавшихся услугой покупки в рассрочку, уже превысило 100 тысяч человек. Смело можно утверждать, что все они - постоянные покупатели. По нашей статистике, большинство таких клиентов покупают обувь в рассрочку по нескольку раз. Дело в том, что покупатель вынужден минимум три - пять раз посещать магазин, чтобы уплатить очередной взнос. Таким образом, к моменту внесения последнего платежа уже наступает новый сезон, поэтому клиент обычно приобретает новую пару - и, как правило, снова в рассрочку. И если первое время услугой кредитования интересовались в основном женщины, хотевшие купить сразу много обуви (на всю семью), то, когда мы предложили рассрочку, к нам стали приходить люди, которые раньше отоваривались на рынках и в дисконтных магазинах. Такие клиенты не могут за один раз потратить 5000-6000 руб., но дешевую непрочную обувь носить тоже не хотят. Других наших покупателей привлекает пятимесячная гарантия на обувь, приобретенную в рассрочку.
Результат. За 2007-2010 годы продажи в рассрочку и кредит принесли нам около 700 млн руб. В 2011 года мы ожидаем, что выдадим рассрочек и кредитов на сумму примерно 600-650 млн руб. - это 30% оборота компании. Процент невозвратов составляет чуть больше 1% (мы наладили работу с дебиторской задолженностью - например, после получения рассрочки покупателю обязательно присылают SMS с напоминаниями о датах очередных платежей).
Опыт практика
Сделать клиента постоянным помогает индивидуальный подход
Брюно Лепру Генеральный Директор компании Ив Роше Восток, Москва
Наша компания продает продукцию через три канала - бутики, интернет-сайт и каталоги. В бутиках средства завоевания клиентов таковы.
1. Оформление витрины для привлечения внимания. Чтобы постоянно вызывать интерес, мы каждые три недели обновляем выкладку на витринах. Там же помещаем информацию о специальных предложениях.
2. Раздача листовок. Этим занимаются промоутеры, работающие у дверей бутиков на улице или внутри торговых центров. Листовка анонсирует специальное предложение, которым клиент может воспользоваться прямо сейчас. К каждой промоакции печатаются новые рекламные материалы. Наибольший отклик дают доступные предложения, позволяющие человеку совершить покупку спонтанно, даже если он ее не планировал.
3. Выдача подарков при получении карты постоянного покупателя. Такую карту мы предлагаем завести каждому новому посетителю бутика (даже если он ничего не покупает). Выдаем ее бесплатно. Вместе с картой новый клиент получает каталог нашей продукции, подарок-сюрприз, брошюру с полной информацией о выгодах, предоставляемых постоянному клиенту, и листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым уже можно воспользоваться (см. Что можно подарить новому клиенту, чтобы заинтересовать его).
4. Предоставление постоянному клиенту возможности выбирать в подарок любую продукцию. При покупке на определенную сумму мы ставим на карте постоянного клиента штампы. В зависимости от общей потраченной суммы покупатель может накопить штампы на подарок первого, второго или третьего уровня. К примеру, покупатель, накопивший 25 штампов (то есть всего потративший в наших бутиках 3750 руб.), получает право выбрать любой продукт на сумму 300 руб.
5. Отправка открыток и информации о специальных предложениях. Клиента, получившего карту, включают в нашу базу. Через месяц после этого ему приходит первая открытка «Добро пожаловать!». Покупателям, оставившим нам свой электронный адрес, мы высылаем также информацию о специальных предложениях. Скидки для держателей карт постоянного покупателя уже больше, а подарки - интереснее. Отклик, обеспечиваемый открытками, довольно высок - около 10%. Также мы обязательно поздравляем клиентов с днем рождения и с актуальными именно для них праздниками (Татьянин день, день Веры, Надежды, Любови и др.), предлагая в эти дни специальные цены и подарки.
6. Радушный прием в магазине. Все наши консультанты регулярно обучаются французским методикам продажи продукции, поэтому они могут дать очень грамотный совет и подобрать клиенту то, что ему действительно нужно. Это тоже важно, если Вы хотите превратить случайного клиента в постоянного покупателя.
Затраты компании на привлечение постоянных клиентов сравнимы с расходами на телевизионную рекламу, однако отдачу позволяют получить бо2льшую, так как наша схема предполагает персонализированное общение, позволяющее в максимальной степени учесть вкусы клиента. Сегодня мы можем идентифицировать около 85% всех покупок клиентов бутиков, а значит - найти к каждому из покупателей индивидуальный подход.
Экспертное мнение
Любой метод удержания клиентов должен предполагать выгоду для покупателя
Есть несколько общих правил, соблюдая которые Ваша компания сможет завоевать лояльность покупателей, так что те будут снова и снова возвращаться к Вам за покупками.
Правило первое. Любой метод конверсии новых или случайных покупателей в постоянных должен предполагать выгоду для клиента - причем такую, которой в другой компании он не получит. Если покупателю Ваше предложение невыгодно, никакие Ваши знаки внимания (такие, как поздравления с днем рождения) эффекта не дадут. Итак, что может привлечь клиента? Есть смысл предложить ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом поменять их на подарок. Практика показала, что такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной - месяца три-четыре. Именно таким образом несколько лет назад привлекала покупателей пермская торговая сеть «Семья». Во время акции всем клиентам на каждые 100 руб. покупки выдавали самоклеящиеся марочки, которые нужно было помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скапливалось 50 марок, он получал в подарок один предмет, если 100 - другой, побольше или подороже. Соответственно, клиенты могли выбирать, потратить марки на приз попроще или подождать, сделав еще несколько покупок, и получить другой подарок. Даже кассиры спрашивали: «Вам до еще одной марки не хватает 10 рублей. Добирать будете?». И все клиенты отвечали, что будут, докупая какую-нибудь мелочь вроде жевательной резинки. Все призы, которые люди могли получить в ходе акции, администрация выставила в торговом зале - их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку, если человек собирался обменять свои марки. Схожую акцию сейчас проводит подмосковная сеть магазинов «Виктория Квартал», только у них марку дают за каждые 350 руб. и подарок предлагается всего один - выбора нет.
Правило второе. Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, Вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро - вашу целевую аудиторию. Для этого нужна так называемая дружеская надстройка - ее образуют различные бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа). Один оптовый магазин-склад бытовой химии, открывшись в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, должен был как-то выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь), чтобы покупатели приходили именно к ним на склад. Опросив клиентов, руководители магазина-склада выявили главную проблему своих клиентов - мелких оптовиков. Эти предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях магазина повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.
Правило третье. Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, надо использовать индивидуальный подход, внося в отношения элемент родственности. Куда же денешься от родственников? Так и клиент, оценив Ваше внимание, не променяет Вашу компанию на другую (если, конечно же, Вы при этом выполняете и правило первое). Например, я в работе со своими клиентами активно практикую этот подход. Недавно мне нужно было поздравить с праздником своего заказчика - Генерального Директора производственной компании. Я знала, что эта дама очень любит классическую музыку, и собиралась подарить ей билеты на концерт. И вот, узнав, что в Москву с гастролями приезжает всемирно известный симфонический оркестр, я заранее заказала билеты именно на их концерт, да еще и сама сопроводила клиентку на него. Надо ли говорить, что такое внимание не осталось незамеченным: я продолжаю сотрудничать с компанией заказчицы - мне было предложено сразу несколько интересных проектов.