Лучший способ хорошо продать себя — создать идеальное портфолио. Портфолио это отражение результатов вашего труда, ваших работ. Для привлечения клиентов очень важно хорошее портфолио. А дизайнер просто обязан иметь портфолио.
И, если вы с этим согласны, задайте себе несколько вопросов. Сколько времени вы готовы потратить на улучшение вашего портфолио? Вы уверены, что используете свои лучшие работы? Одно могу сказать точно.
Не важно, в каком виде выполнено ваше портфолио — цифровом или на бумаге. Главное — продолжайте улучшать его.
По ходу развития вашей карьеры вы осознаете, что нет ничего важнее того, чтобы представить лучшие из ваших работ в ясной и привлекательной форме. Данная статья поможет вам сделать это.
Мы представим вашему вниманию 20 советов и примеров создания идеального портфолио дизайнера. Эти советы разделены на подсказки для бумажных и онлайн портфолио. Если вы хотите стать в этом деле лидером — держите эти советы в уме.
И да. Нам важно ваше мнение. Ваши комментарии приветствуются.
Бумажные портфолио
20. Объём
Работая над дизайнерским портфолио, первый вопрос, на который стоит ответить, это вопрос о количестве работ, которое оно должно содержать.
Для исчерпывающего портфолио вам понадобится как минимум 20 ваших лучших работ, чтобы произвести должное впечатление.
19. Подходящие примеры
Если вы претендуете на должность штатного сотрудника, то лучше включить в ваше портфолио подходящие примеры работ. Вы должны быть уверены в том, что примеры актуальны для должности, на которую вы претендуете.
Если вы соискатель на должность цифрового художника, вы должны представить рисунки в цифре. Эскизы, сделанные карандашом, тут не подойдут:
18. Контекст
Дизайнер вы или художник — не столь важно. Потому как в любом случае вам придется создавать графику, основываясь на брифах от креативщиков. Вам нужно будет уметь тщательно интерпретировать бриф.
Если в вашем портфолио разрозненные изображения — этого не достаточно. Вам нужно предоставить их в контексте. Откуда пришли эти картины? Как сформировалась идея? Какова цепочка мыслей?
Все, что может помочь в раскрытии концепции изображений, должно быть включено в портфолио.
17. Работа ради удовольствия
Даже если вы в процессе создания портфолио для какого-то конкретного договора или должности, включайте не только те работы, которые были сделаны на заказ. Ведь дизайнер это не только работа, но и хобби, не так ли?
Вы можете включать в портфолио любые работы. Если, к примеру, вы иллюстратор и ищете внештатную работу, то наличие проектов, которые вы исполняли не на заказ, безусловно, помогут.
16. Срок годности
Так как со временем вы приобретаете новый опыт, то и ваши работы будет также меняться. Это не означает, что стоит новые работы накладывать поверх старых.
В зависимости от того, сколько новых работ вы делаете, стоит иногда подчищать и обновлять свой портфель.
Портфолио это ведь не просто набор ваших дизайнерских работ. Стоит выделить жирным шрифтом некоторые рекомендации. Вставляйте их прямо поверх работ. Более того, рекомендации в реальной жизни помогут ещё больше.
Все это показывает ваши возможности. Неважно, где и когда вы оставили работу. Убедитесь, что вы в прекрасных отношениях с вашими коллегами и попросите у них рекомендации. Рекомендации всегда помогают.
14. Шаг назад
Вы можете рассмотреть своё портфолио от третьего лица. Наверняка вы уже имели опыт, когда более опытные сотрудники смотрели ваше портфолио, а вы ожидали их критики.
Очень важно, чтобы вы знали свои сильные и слабые стороны. Исходя из этого, вы сможете расставить приоритеты роста и практики работы с графикой.
13. Демонстрируйте себя во всей красе
Думайте о портфолио, как о вашей творческой биографии. Это не означает, что вам стоит показывать только лишь ваши дизайны. Вам необходимо произвести впечатление того, что вы профессионал.
Делайте упор на то, что вы профессионал во всем. Как в навыках общения, так и в соблюдении сроков.
12. Продавайте себя
Какими еще талантами вы обладаете? Может быть вы хороший фотограф? Или певец? Дайте знать вашему будущему работодателю обо всех ваших возможностях для творчества, а не только об основных:
11. Портфолио с индексами
Когда вы читаете книгу или пролистываете её, или же прогуливаетесь по веб-сайту, вы помечаете интересные вам страницы или делаете закладки.
Представьте себе, ваш работодатель будет делать то же самое. Облегчите людям задачу — пронумеруйте страницы.
Онлайн-портфолио
10. Платформа
Существует несколько возможностей для публикации вашего онлайн-портфолио. В случае, когда нужно чистое, персонализированное место для портфолио, то вы просто покупаете домен и просите кого-либо создать вам сайт.
Или ставите WordPress и настраиваете его под себя. Если же перечисленное вам не по силам — IM Creator к вашим услугам.
9. Установите цели
Вам стоит убедиться в том, что вы понимаете необходимость создания онлайн-портфолио. Какова цель вашего портфолио? Обратная связь? Или же трудоустройство?
Ответы на эти вопросы помогут вам лучше настроить свое портфолио и увеличить шансы на успех.
8. Будьте избирательны
Не стоит размещать большую часть вашей работы в Интернете. Будьте избирательны. Выбирайте лучшие из ваших работ. Убедитесь, что они отобразят большую часть ваших возможностей. Не стоит показывать все сразу.
Заставьте людей желать увидеть больше ваших работ. Это именно то, что вы должны сделать с помощью вашего онлайн-портфолио:
7. Редактируйте
Malika Favre , иллюстратор из Лондона, говорит так: «Курируйте ваши работы. Онлайн портфолио должен держать тот же ритм, что и печатное портфолио: вы должны рассказать историю.
Расположите ваши проекты так, чтобы они вытекали друг из друга, дополняли друг друга. Если старый проект должен быть удален, чтобы соответствовать новой истории — так тому и быть».
6. Не говори – показывай
Веб-сайт как визитная карточка — говорит о вас многое. А если более точно, то — показывает. Потому вы должны быть уверены в том, что посетители вашего сайта сначала увидят то, о чем вы хотите сказать, нежели прочитают это.
5. Обновляйтесь
Важной задачей в развитии портфолио, является его регулярное обновление вашими свежими работами. Если вы оставите свой сайт без обновления хотя бы на несколько месяцев, люди не станут покупать то, что уже было размещено вами ранее.
Ваши великолепные личные качества, перечисленные в , вряд ли впечатлят работодателя. Слова ничего не значат до тех пор, пока они не подтверждены делами.
Если вы хотите сделать собственную профессиональную характеристику убедительной, подкрепите ее хорошим портфолио. Собрать и оформить необходимые документы не так уж сложно.
Вот несколько ценных советов.
Характер материалов, которые включаются в подборку, должен определяться конкретным родом деятельности. Пригодятся все документы, которые подтверждают вашу компетентность, ответственность, инициативность.
Начните с простого — достаньте из дальних ящиков дипломы и благодарности. Возможно, найдутся также газетные (журнальные, книжные) публикации, героем либо автором которых вы являетесь.
Затем поднимите старые ежедневники или планы и по ним постарайтесь сориентироваться в былых успехах. От каждого крупного проекта остаются какие-то следы, которые можно предъявить — скажем, в виде фотографии.
Мастеру-отделочнику, который хочет наняться в строительную фирму, стоит обратиться к нескольким прежним клиентам и попросить у них сделать снимки отремонтированных помещений. Педагогу следует собрать фото с проведенных детских мероприятий и дополнить изображения поясняющим текстом. Парикмахеру можно преднамеренно сделать несколько бесплатных роскошных причесок подругам ради выразительной фотографии.
Помимо фотоснимков, публикаций и наград в портфолио часто включают :
- видеозаписи (с проведенного мастер-класса по специальности, с открытого урока и др.);
- набранные и распечатанные тексты (придуманные рекламные слоганы или наименования товаров, разработанные сценарии, описания различных реализованных инициатив);
- чертежи;
- образцы мелкой продукции (допустим|, сделанные для заказчиков визитки и буклеты)|;
- отзывы и .
Какие документы брать, а какие — нет?
Помните: важно не количество материалов, а их качество. Работодателю неинтересно знать, что в пятом классе вы получили диплом за участие в школьной выставке зимних букетов; ему не нужны ваши пробы пера из стенгазеты.
В толстой пачке бумаг могут затеряться те свидетельства, которые действительно ценны.
Отдавайте предпочтение относительно недавним документам — за последние 3-5 лет. Подгоняйте содержание самопрезентационной папки под сферу интересов именно той компании, в которую обращаетесь.
Секреты оформления портфолио специалиста
- На титульном листе указывайте ФИО, год, ваше звание или должность, контактные данные для обратной связи (телефон, электронный адрес),
- Вкладывайте в портфолио либо копию резюме, либо краткое сопроводительное письмо с информацией о вас.
- Скрепляйте или сшивайте материалы, чтобы они были распределены в логичном и выигрышном для вас порядке.
- Следите за тем, чтобы везде было легко найти дату.
- То, что можно оформить единообразно, оформляйте единообразно. Данное правило в особенности важно для творческого портфолио, содержащего многочисленные авторские тексты и картинки.
- Обязательно имейте портфолио не только в распечатанном, но и в электронном виде — так будет легче его рассылать. Проследите, чтобы электронная версия была сделана в распространенных, актуальных на настоящий момент программах и легко открывалась на любом офисном компьютере.
- Тщательно изничтожайте орфографические и грамматические ошибки в текстовых документах.
- Не допускайте попадания в папку грязных и мятых листов.
Идеальным дополнением к портфолио, а то и альтернативой ему, может стать сайт-визитка . Если не знаете, как сделать такой сайт самостоятельно, закажите его изготовление. Поверьте, подобные затраты оправдают себя.
ПОДЕЛИЛИСЬ
Насколько действительно велика необходимость обратной связи? Фактически обратная связь — единственный способ убедиться, насколько мы плохи или хороши как тарологи.
Первая проблема обратной связи
Субъективность обратной связи.
Клиент может искренне заблуждаться или осознанно искажать информацию, которую он предоставляет тарологу в качестве обратной связи.
Клиент не хочет вас обидеть.
Клиент находится под вашим влиянием и не видит, как реально обстоят дела.
Обратная связь клиента не может подтвердить или опровергнуть гадание, потому что оно было беспредметным. Хороший пример беспредметного гадания — ответ на вопрос “Кем вы были в прошлой жизни?”
Или гадание касалось эмоций другого человека.
Такие тарологи любят делать расклады на чакры…
Следует заметить, что некоторая часть тарологов, не очень уверенная в своих силах, уклоняется от гаданий, связанных с конкретными фактами, с ответами на вопрос “да-нет”. Такие тарологи очень любят делать расклады на чакры, на тонкие тела, на кармические задачи, на влияние Сириуса и пирамид. Получить обратную связь по таким гаданиям очень легко, особенно если клиент — экзальтированная эзотерическая дама, а убедиться в правдивости гаданий практически невозможно.
Хочу пояснить свою позицию. Я не отрицаю важность и нужность работы с чакрами. Но мне кажется неправильным работать только с чакрами и не отвечать на вопрос “посадят-не посадят”.
Если ты можешь приготовить пюре — ты знаешь базу
Вторая проблема обратной связи
Клиент не должен давать вам обратную связь .
Некоторые клиенты во время сеанса начинают подтягивать к твоим словам все, что можно и все, чего нельзя. Некоторые же наоборот, ведут себя как выпускники школы юных партизан, считая своим долгом ни словом, ни взглядом не дать тарологи ни единого подтверждения, прав он или нет. Но это то, как клиенты ведут себя на сеансе.
После сеанса клиент по умолчанию считает, что правильно сбывшееся предсказание — норма. И не видит для себя никакой необходимости подтверждать норму. И я бы тоже не видел, если бы считал это нормой. Вот если гадание не сбылось — можете не сомневаться, девять из десяти клиентов не поленятся придти и сообщить вам, какой вы неумеха. Таким образом, у таролога может возникнуть искаженное представление об уровне своего мастерства. Позитивной обратной связи он не получает, а негативной — сколько угодно.
Каждому тарологу следует знать
Насколько бы он хорош ни был, стопроцентной точности у него не будет никогда. Это мое особое личное мнение. Я считаю, что таролог, гарантирующий стопроцентную точность — шарлатан. Но вот вычислить, какую точность имеют ваши прогнозы и какую точность своих прогнозов вы можете обещать клиенту, таролог вполне в состоянии.
И здесь мы должны поговорить о феномене выигрыша в рулетку. Человек помнит свои выигрыши и не помнит проигрыши. Таролог помнит все три свои сбывшиеся прогноза и не помнит о своих пятидесяти ошибках. А клиент, в свою очередь, запоминает только то, что таролог подтвердил в той картине мира, с которой он пришел. И не запоминает ничего, что в словах таролога этой картине мира не соответствовало.
Задача таролога
Таролог должен выстроить систему взаимодействий с клиентом таким образом, чтобы получение обратной связи не создавало клиенту дополнительных трудностей.
Еще раз подчеркну. У клиента изначально нет мотивации давать позитивную обратную связь. Зато у него есть мотивация переложить ответственность на таролога, сделать все наоборот, а потом говорить, что именно таролог виноват во всех его бедах.
Тарологи оправдывают свои ошибки притчей
Одна из причин, по которой таролог может не стремиться получить обратную связь — неуверенность в себе. Я знаю тарологов, которые оправдывают свои ошибки известной притчей о белой кобылице.
| Распорядился Сын Неба, чтобы для него отыскали коня. Лучшим знатоком лошадей слыл как раз первый министр императора. Пришли к нему. Первый министр, против ожидания, не столько обрадовался, сколько был встревожен. Надо отправиться к моему учителю в Северные горы, распорядился он. Отправились. Перед ними предстал седой сгорбленный девяностолетний старец.Старик сидел над озером и слушал крики обезьян.Извинившись, что отвлекают его, люди со всевозможным почтением, как им было приказано, изложили просьбу его ученика.Старик погрузился в долгие размышления.Наконец, когда уже звёзды померкли пред солнцем, он словно пробудился.- Надо пойти в деревню Сяо. Там живёт крестьянин Лю. У него есть чёрный жеребец. Этот жеребец и будет лучшим в Поднебесной конём для императора.Послали гонцов в эту деревню. Каково же было их изумление, когда у Лю не оказалось никакого чёрного жеребца. Была, правда, белая кобылица, но во всей деревне, кроме неё, лошадей не было. Долго думали, сообщать ли первому министру о позоре его учителя. Наконец решились. Против ожидания, первый министр отдал распоряжение немедленно отправляться в деревню Сяо за этой самой белой кобылой. После этого министр объяснил, почему он так поступил. — В чём состоит великое достоинство этой лошади? Что она не поднимает пыли, летя над степной дорогой. Я всегда знал, что мой учитель — лучший в Поднебесной знаток лошадей. Но не думал я, что он достиг истинного совершенства. В совершенстве можно спутать и масть, и половую принадлежность. Но ни за что не спутаешь главного. |
Это одна из самых больших проблем в гадании. Потенциально возможному событию чего-то не хватает, чтобы перейти в разряд случившегося. Карты показывают, что да, событие возможно, да, событие должно произойти. Но проходит год, два, три, а оно по-прежнему остается потенциально возможным.
Как я решил вопрос обратной связи
Я лично вопрос обратной связи решил для себя следующим образом. Из числа своих друзей и клиентов, отношения с которыми переросли клиентские и превратились в дружеские, я создал контрольную группу. Это адекватные, разумные, психически устойчивые люди, которые не воспринимают мои гадания как божественное откровение и единственный возможный вариант развития событий. Я документирую свои гадания им. В этом плане очень удобным оказался сервис гугл-док.
Мои друзья, понимая важность для меня получения обратной связи, предоставляют ее по возможности объективно. Задача получения обратной связи облегчается тем, что большинство наших гаданий связаны с фактическими событиями, которые либо происходят, либо нет. Конечно, можно возразить, что, давно их зная, я в курсе их историй и их событий. Поэтому они спрашивают не только о себе, но и о своих знакомых, о событиях, которые происходят с другими людьми.
Я выработал форму вопросов и преодолел барьер
Я выработал форму вопросов, которые затрагивают практически все сферы жизни. Работа, состояние финансов, здоровье, включая здоровье членов семьи. Личные, семейные и служебные отношения. Такие комплексные гадания и полученная на них обратная связь хорошо помогают отследить свои собственные слепые пятна, области, в которых по разным причинам вдруг пропадает точность.
Также должен признаться, с некоторым усилием я преодолел барьер, который не позволял мне задавать вопрос моим клиентам, насколько точным было мое гадание . Естественно, выслушивая их ответ, я ни на секунду не забываю, что их оценка исключительно субъективна. И поэтому в разговоре с ними уделяю большое внимание тому, что может быть подтверждено как состоявшийся факт. Если вы будете беседовать с клиентом в подобном ключе, то знайте, что большинство людей, с которыми вы общаетесь — дружелюбны и доброжелательны. Недоразумения между людьми намного чаще возникают, когда человек додумывает, не спрашивая, чем когда он спрашивает и вступает в диалог.
Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.
Что вы знаете о своих клиентах ? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.
Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи .
Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.
После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле , чем привлечь новых. Экономия бюджета.
Обратная связь дает быстрое развитие компании.
С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов . Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия .
Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.
ПЕРВЫЙ ШАГ
Сбор обратной связи начинается с постановки целей .
Цель — это предвосхищаемый результат . Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.
Определите , что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия .
КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК
Обратную связь можно получить несколькими способами:
1. Анкетирование.
Составьте анкету из 3-5 вопросов . Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.
Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты .
Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.
Добавляйте открытые вопросы . Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.
2. Опросы в соц сетях.
Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро . А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.
А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.
3. Обзвоны.
Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.
Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.
Не забывайте про отказников . Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.
Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку .
Предлагаем вам звонки роботом , автоматические звонки с записью голоса , посекундную тарификацию, IVR-меню , простой и понятный интерфейс.
С помощью нашего сервиса можно .
Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.
КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ
Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.
Фраза том, клиент всегда прав , была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.
Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.
Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество .
Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты , про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.
Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками ), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы . На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.
А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов . Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)
Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию . Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.
Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.
Попробуйте и запустите свою первую рассылку .
Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.
Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?
Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.
Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.
Потому что именно клиент:
— подскажет , что вы делаете не так;
— выскажет , чем его не устраивает ваш товар или услуга;
— укажет на сильные стороны;
— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).
Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.
Виды обратной связи
Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.
Фото
Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.
Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.
Видео
Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.
Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.
Как, например, делают вот эти ребята:
Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.
Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.
Текст
Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.
Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.
Способы получения обратной связи от клиента
Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.
Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.
И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.
Получить обратную связь можно несколькими способами:
Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.
Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.
ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.
Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:
Собирайте оценки по электронной почте или в приложении
Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.
Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.
Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:
Позвоните своим клиентам
Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.
Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.
Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.
Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.
Книга жалоб и предложений
Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.
Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…
Форма обратной связи на сайте
…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.
Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.
Личные встречи
Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.
Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.
Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.
Заключение
Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.
Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.
Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.
На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.
И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.