Часто основной источник клиентов и сделок для риэлторов - "сарафанное радио" - входящие заявки от клиентов, которым вас порекомендовали другие ваши клиенты или знакомые.
Обычно такие клиенты уже имеют определённый кредит доверия к вам и какой-либо нерешённый вопрос по недвижимости.
Для раскрутки этого механизма нужно очень много времени, нужно провести десятки сделок, чтобы поток входящих обращений стал действительно большим. На это может уйти больше года интенсивной работы.
Сегодня вы узнаете о Технике создания потока входящих обращений для риэлтора из интернета , которая генерирует поток обращений, качество которых часто превосходит "сарафанное радио", за существенно более короткий срок (несколько недель или даже меньше).
От вас потребуются несколько часов вашего времени, которое вы можете распеределить по нескольким дням или неделям.
Для кого эта техника
Эта техника даёт отличные результаты у специалистов по недвижимости, которые умеют грамотно и интересно излагать свои мысли на письме.
Если вы не любите писать тексты, или делаете это не грамотно, скорее всего, техника работать не будет (или вы можете нанять себе помощника).
Также для получения наилучших результатов нужен определённый настрой. Риэлторы, способные честно и щедро делиться информацией, смогут добиться впечатляющих результатов.
Если же ваши принципы работы не позволяют открыто говорить с клиентом до подписания договора, дальнейшее чтение для вас скорее всего будет бессмысленным.
Что даёт Техника создания потока входящих обращений для риэлтора
Техника, о которой пойдёт речь, создаёт поток "тёплых" входящих заявок. Заявки поступают от людей, у которых есть готовый вопрос по недвижимости, и которые уже замотивированны на работу именно с Вами.
Величина и качество этого потока будет зависеть от ваших усилий, полноты выполнения предложенных рекомендаций и от ваших талантов и креативности.
В идеале вы получите звонки и сообщения с просьбой помочь решить какой-то вопрос по недвижимости от людей, которые уже уважают Вас как профессионала, готовы вас слушать и вам доверять, и, как следствие, оплачивать ваши услуги.
Одно из важных отличий этой техники - большой накопительный эффект. Больше ваши усилия не будут потрачены впустую. Каждое ваше действие будет добавлять ещё один элемент в ваш генератор потока, делая его ещё мощнее.
Что нужно сделать
Три непростых шага к успеху:
сформулировать и разместить в интернете информацию о себе;
предоставить доказательства своей компетентности;
привлечь определённую аудиторию на страницу с вашей информацией.
здесь речь пойдёт о раскрутке вашего личного брэнда
Эти шаги не так просты, как может показаться. Важно качественно поработать на каждом этапе, чтобы получить результат, иначе усилия просто утонут в информационном шуме интернета.
1. Создание персональной страницы специалиста по недвижимости
Персональная страница - страница или сайт в интернете, котрые презентуют вас как специалиста по недвижимости и создаются для того, чтобы посетители этой страницы обращались к её владельцу за услугами.
Чаще всего такими страницами являются страницы в соцсетях и сайты, сделанные в бесплатных конструкторах.
В лучшем случае это сайты агентств недвижимости или посадочные страницы (лэндинги), разработанные в веб-студиях.
Практика показывает, что без специальной подготовки и дорогостоящей раскрутки отдача от этих страниц совсем не велика.
Две основные причины низкой эффективности большиства таких страниц:
Недостаточная убедительность .
На таких страницах обычно размещают информацию о себе, своих услугах, иногда отзывы клиентов.
О себе можно написать что угодно, люди критически воспринимают подобную информацию. Нужно быть гением продающих текстов, чтобы убедить посетителя страницы в компетентности и профессионализме её владельца только лишь рекламным текстом. Обычно этого совершенно недостаточно.
Отзывы клиентов - спорное решение. Многие их заказывают или пишут сами. Если отзывы вызывают подозрение, это, наоборот, тут же отталкивает клиента.
На сайт автоматизирован сбор настоящих положительных отзывов о работе специалиста по недвижимости.
Плохая посещаемость страницы .
Под плохой посещаемостью подразумевается, во-первых, низкий траффик, во-вторых, низкое качество аудитории.
Навряд ли вашу специальную страницу во ВКонтакте будут посещать десятки и сотни людей каждый день. То же относится и к личным сайтам. Если только вы не тратите деньги на рекламу этих страниц в интернете, их посещаемость будет чрезвычайно низкой.
То же и с качеством аудитории. Без специально настроенных дорогостоящих рекламных кампаний в интернете посетителями таких страниц чаще всего будут случайные люди.
2. Решённые вопросы клиентов как доказательство вашей компетентности
Три самых эффективных способа показать профессионализм риэлтора в интернете:
- публиковать ответы на вопросы людей, связанные с недвижимостью, демонистрируя свой профессионализм,
- публиковать настоящие положительные отзывы о своей работе,
- публиковать список недвижимости и заявки, с которыми вы работаете на данный момент.
Здесь, на сайт, мы создали условия для автоматизации этих процессов (кроме последнего, он ещё в разработке и скоро появится).
Эти приёмы вы можете использовать и на других сайтах и сервисах. Вопрос в удобстве, эффективности и трудозатратах.
Как это работает на сайт:
Ответы должны приносить максимальную пользу как автору вопроса, так и вам, они должны быть полными, информативными. Если вопрос предполагает ответ да/нет, нужно обьяснить, почему и т.д.
Аудиторией такого ответа будет не только тот, кто спросил, но и многие другие. Чем более высокий уровень профессионализма вы продемонстрируете, тем больше вероятность, что вам захотят доверить работу со своей недвижимостью.
3. Привлечение определённой аудитории
Звонки и сообщения с сайт, поступают:
- от людей, которым вы отвечаете,
- от людей, которые ищут ответы на подобные вопросы в интернете.
Этого как раз и не хватает форумам и соцсетям. Когда риэлтор консультирует кого-то на форуме или в соцсетях, как правило, эта переписка или приватна, или доступна довольно узкой аудитории. При этом аудитория далеко не всегда состоит из тех, кому нужно решить вопрос по недвижимости, и находится в вашем регионе.
На сайт сайт люди попадают в основном двумя путями:
- по запросам типа "консультация риэлора онлайн",
- по конкретным вопросам, например: продажа квартиры по доверенности в Пятигорске.
В обоих случаях вашу персональную страницу, ваши ответы и благодарности видят люди, которые пришли в интернет за информацией по какому-то вопросу, связанному с недвижимостью.
Аудитория сайт - люди, которым нужно прямо сейчас получить информацию по какому-либо вопросу, связанному с недвижижмостью.
Получив эту информацию от вас, человек может стать вашим клиентом.
Может случится так, что вы уже отвечали на подобный вопрос раньше, и ваш ответ привлёк заинтересованных посетителей из интернета.
Многие боятся давать подробные и развёрнутые консультации в интернете, говоря, что человек узнает, что хотел, и уйдёт. Да так часто бывает.
Помните, что ваш клиент - это не тот, кто хочет всё узнать и сделать сам, с такими вы много не заработаете. Ваш клиент - тот, кто хочет всё доверить профессионалу .
В этом заключается преимущество онлайн консультаций перед личными встречами. Даже если клиент получит ответ и уйдёт, подверждение вашей компетентности останется в сети и будет доступно другим людям.
Часто клиентами становятся как те, кто задаёт вопросы, так и те, кто находит уже готовые ответы на них в поисковике.
Если человеку действительно нужна помощь и он убедится в том, что вы действительно специалист, что вы проявляете доброжелатеное отношение, пытаетесь разобраться в проблеме, то вероятность обращения именно к вам становится очень высокой.
По поводу восторгов ваших будущих клиентов. Современное риэлторское сообщество, к сожалению, изобилует хамством, наглостью и дилетантством. В основном это связано с низким порогом входа в профессию.
Когда люди видят в риэлторе грамотность, открытость, честность, умение слушать, понимать и решать проблемы, это действительно приводит их в восторг.
Чем больше таких ответов, которые демонстрируют эти качества вы публикуете, тем больше подтверждений вашего профессионализма видят ваши потенциальные клиенты, тем больше вы получаете входящих заявок.
Если вы чувствуете в себе силы - начинайте уже сейчас, помогайте людям и привлекайте новые контакты.
Если начать разбираться в теме повышения эффективности продаж, то на первом месте, думаю, будут тренинги по «холодным» звонкам. Я сама, как предприниматель, начинала свой путь в бизнесе, с этих тренингов. Потом уже как тренер, вела эти тренинги, и до недавнего времени, как руководитель своей консалтинговой компании вдалбливала своим менеджерам по работе с клиентами, что «холодные» звонки – это самый эффективный метод продаж.
Но давайте признаемся, кто любит эти «холодные» звонки.
Лично я их терпеть не могу, но смиряюсь с необходимостью их делать, рассуждая: «А куда деваться?».
Почему мы так не любим их?
Наверное, не секрет, что очень неприятно, когда тебя на том конце провода «посылают куда подальше». Конечно, это происходит в разных формах. Бывает, отвечают так: «Пока не актуально!», «Спасибо, у нас уже это есть», или «Мы подумаем» или что-то еще в этом роде. Бывает, нарываешься на откровенную грубость, хамство. А еще приходится преодолевать так называемый секретарский барьер. И еще, я заметила, реагировать на «холодные» звонки стали еще жестче, секретарские барьеры — еще крепче. Один директор компании, мне, признался: «Да, если я буду отвечать на все звонки, мне работать некогда будет. Знаете, сколько вас таких в день звонит!» То же самое происходит и с рекламой, люди закрываются от рекламы, перестают на неё реагировать.
Все это происходит из-за информационной перенасыщенности нашего времени. Мы закрываемся от навязчивого информационного прессинга. Происходит своеобразная коконизация, т.е. мы стараемся оградить себя от ненужной информации, создаем вокруг себя своеобразный кокон: руководство компаний- выставляет секретарский барьер, не отвечает на неизвестные звонки, не читает рекламные предложения. Во время просмотра телепередач, мы отключаем звук во время рекламы, переключаем каналы, устанавливаем фильтры от спама на электронную почту и. т.п. По словам экспертов, процесс коконизации будет усиливаться. И в этой ситуации необходимо менять методы продвижения бизнеса, применять другие маркетинговые стратегии и инструменты.
И «холодные» звонки и реклама относятся уже к отмирающей маркетинговой стратегии – стратегии «проталкивания». В век изобилия товаров и услуг и информационной перенасыщенности, а это и есть наш век, время в котором мы с вами живем, чтобы что-то «протолкнуть», требуется все больше усилий и времени, а результат бывает минимальный.
На смену маркетинговой стратегии проталкивания приходит стратегия «втягивания».
Основной целью этой стратегии является формирование потребности у потенциального клиента в вашей услуге или продукции. Для этого применяется совершенного другая тактика, здесь необходим системный подход, а не набор каких-то популярных фишек.
1. Выясняем кто, наш потенциальный клиент.
2. Вместо агрессивного навязывания информации, в которой мы заинтересованы, анализируем, в чем есть потребность у нашего потенциального клиента.
3. Устанавливаем контакт с потенциальным клиентом.
4. Формируем доверие к нам со стороны потенциального клиента.
5. Предлагаем то, что в чем потенциальный клиент как раз и нуждается, грамотно ведя клиента по этапам процесса продажи.
На каждом этапе этой тактики применяются свои технологии. И в последующих статьях на эту тему я расскажу о них, а пока посмотрите мой бесплатный видео-курс «Как увеличить поток клиентов без «холодных» звонков и рекламы». Чтобы получить видео курс, заполните форму подписки на главной странице сайта или на странице «консалтинг и обучение».
Спецтехнологии продаж на входящем потокеПри обработке входящего обращения Клиента у коммерсанта может быть ровно две главные цели:
- Цель-минимум - получить контакты Клиента: имя, контактные телефоны и так далее. Если контакты на Клиента получены, в будущем Вы сможете прорабатывать этого Клиента, используя любые технологии активных продаж.
- Цель-максимум - договориться с Клиентом о встрече. Либо о встрече на выезде к Клиенту, либо о визите Клиента к Вам. Встреча считается назначенной, если точно определены день, время и место встречи.
- Если ни одна из этих двух целей не достигнута, Вы смело можете считать, что входящий звонок «запорот» и Клиент потерян. И в абсолютном большинстве случаев Вы будете недалеки от истины. Конечно, есть шанс, что Клиент сначала прозвонит тридцать компаний, а потом перезвонит именно Вам. Думаю, что Вы и сами прекрасно понимаете, насколько невелика вероятность этого события.
Провести аудит
Все просто, не так ли? Конечно, в реальности все далеко не так просто. Если Вы «в лоб» спросите Клиента, какие у него контактные телефоны - не факт, что он Вам сразу все выложит. Многие Клиенты при входящем звонке и имя то свое «стесняются» называть. Получить контакты Клиента очень не просто, и еще сложнее - назначить с ним встречу.
Лобовой подход здесь ничего не даст. Нужна специальная технология, чтобы нужные результаты получились легко и непринужденно, как бы «сами собой». Ниже приводится пример, как можно выстроить подобную технологию.
Пример: Компания предоставляет услуги доступа в Интернет. В процессе развития бизнеса принято решение о предоставлении нового вида услуг: высокоскоростное подключение к Интернет многоквартирных домов. В каждом таком доме устанавливается один комплект оборудования для высокоскоростного доступа в Интернет. Компьютеры Клиентов - частных лиц - подключаются к этому оборудованию по локальной сети. При этом телефонные линии не используются, а скорость Интернет - в 20-50 раз выше, чем при подключении к Интернет через телефон и модем. Новую услугу назвали «Интернет-Дом».
Идея была в том, что частные лица могут получить высокоскоростное подключение к Интернет оплачивая не всю стоимость оборудования (от $1500), а только одну десятую часть. Фиксированный тариф за подключение к Интернет по программе «Интернет-Дом» составлял $148, включая предоплату за получение информации из Интернет. С другой стороны, использовалось достаточно мощное оборудование высокоскоростного доступа в Интернет. С помощью такого оборудования можно было обеспечить качественный доступ в Интернет для корпоративной сети из 50-100 компьютеров. А уж для одновременного подключения к Интернет домашних компьютеров из 15-20 квартир этого оборудования было более чем достаточно.
Понятно, что в те времена (а дело было много лет назад) немногие частные лица готовы были платить $1500, чтобы получить качественное подключение к Интернет. А вот отдать за подключение $148 - это уже могло быть значительно более приемлемо и доступно многим. В те времена такая стоимость подключения была сравнима со стоимостью хорошего модема. В прочем, в ниши дни все это кажется вполне очевидным. Множество компаний предоставляет частным лицам услуги качественного высокоскоростного подключения к Интернет по кабельным сетям. Но в те времена подобная услуга была новаторской. Компания была ПЕРВОЙ компанией на рынке, предложившей Клиентам подобную услугу. А первым всегда тяжело. Даже если потом всем становится очевидно, насколько удобно и полезно то, что продвигают новаторы. Вы же не думаете, что первым производителям автомобилей было легко их продавать?
Итак, программа «Интернет-Дом» запущена, и теперь необходимо привлечь Клиентов. Понятно, что привлекать частных Клиентов обычными методами активных продаж не очень-то удобно. Да и вряд ли рентабельно. Что же, ходить от квартиры к квартире, стучась в каждую дверь: «Не нужен ли Вам Интернет на дом?» Так на истоптанной обуви потратишь больше, чем заработаешь на продаже Интернета. Да и репутация компании испортится напрочь.
Поэтому наиболее приемлемый метод привлечения Клиентов в этом случае - использование рекламы и PR для организации входящего потока обращений. Был выделен рекламный бюджет, запланирована и запущена рекламная кампания. Реклама на телевидении, по радио и в газетах была поддержана расклейкой плакатов на подъездах тех домов, которые первыми были подключены к Интернет по программе «Интернет-Дом». Основной целью всей этой рекламы было обеспечение звонков от потенциальных Клиентов. Когда потенциальный Клиент звонит в офис компании, в разговор с ним вступает один из коммерсантов, сотрудников отдела продаж. Задача коммерсанта - превратить входящий звонок в продажу.
Как Вы думаете, какой первый вопрос задает человек, который звонит в компанию, интересуясь программой «Интернет-Дом»? Правильно: «Сколько стоит?»
Разумеется, можно ответить просто: «Подключение по программе «Интернет-Дом» стоит $148. В рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты». И...все. На этом разговор закончится. Клиент вежливо скажет «Спасибо!» и положит трубку. Или бросит трубку, даже не попрощавшись. И разумеется, после такого разговора никакой продажи не состоится, Клиент будет потерян. Почему?
Когда Клиент слышит цену, он должен ПОНЯТЬ эту цену. Эта цена - нормальная по рынку, или невыгодная (завышенная), - или выгодная? С чем он ее будет сравнивать? Специалист может сравнить ее со стоимостью индивидуального высокоскоростного подключения к Интернет. Если он знает, что такое подключение стоит $1500, то выгода видна не вооруженным глазом. Конечно, $148 значительно более выгодная цена, чем $1500!
Только большинство Клиентов - частных лиц вовсе не являются специалистами по высокоскоростным подключениям к Интернет. С ценами конкурентов названную цену тоже сравнить невозможно: компания первая на рынке предоставляет подобные услуги, конкурентов просто нет. Так с чем же Клиенты сравнивают цену?
Конечно, с привычным для них подключением Интернет по телефону! При этом Клиенты «забывают» учесть стоимость телефонной линии и модема. Хотя и то и другое необходимо для подключения к Интернет, и деньги за это были заплачены. Для сравнения берут только стоимость доступа в Интернет. А какой самый распространенный способ оплаты доступа в Интернет? Правильно, Интернет-карты. А сколько стоили Интернет-карты в те времена? От сорока до тысячи рублей, самые популярные - от ста до трехсот рублей. И какой же вывод? Делает клиент, когда сравнивает стоимость Интернет-карт со стоимостью подключения по программе «Интернет-Дом» - $148? «Дорого, невозможно дорого!» И бросает трубку.
Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!
Провести аудит
Именно поэтому называть «в лоб» стоимость подключения к Интернет по программе «Интернет-Дом» при входящем звонке Клиента было строжайше запрещено. Вместо этого была разработана многоэтапная технология, позволяющая обрабатывать входящие обращения Клиентов с максимально возможной эффективностью. Посмотрим, как проходил разговор с Клиентом, позвонившим в компанию, чтобы больше узнать о программе «Интернет-Дом»:
КЛИЕНТ: - Алло! Это у Вас «Интернет-Дом»? (Обычно в начале звонка Клиент хочет убедиться, что попал туда, куда хотел).
КОММЕРСАНТ: - Добрый день! Да, наша компания «ХХХ-КОМ» предоставляет подключения к Интернет по программе «Интернет-Дом». Меня зовут Алексей, я сотрудник коммерческого отдела. С кем имею удовольствие разговаривать? (Или: «Как удобнее к Вам обращаться?» Или: «Представьтесь, пожалуйста!»)
ПЕРВАЯ ПОПЫТКА ПОЛУЧИТЬ ИМЯ КЛИЕНТА. Вежливый Клиент на этом месте представится. Коммерсант сразу запишет его имя, и потом будет стараться каждую третью фразу, которую он говорит Клиенту, начинать с имени этого Клиента. Самый сладкий звук для человека - звук его собственного имени!
Но Клиент может и не назвать себя, а сразу перейти к наиболее интересующему его вопросу.
КЛИЕНТ: - А сколько стоит подключение к Интернет по программе «Интернет-Дом»?
КОММЕРСАНТ: - Перед тем, как говорить о стоимости, необходимо определить техническую возможность подключения. Для этого прошу Вас назвать мне адрес дома и номер подъезда. Номер квартиры мне не нужен.
Почему коммерсант подчеркивает, что номер квартиры не нужен? Потому что если спросить у Клиента полный адрес, Клиент будет бояться Бог знает чего. Откуда Клиент знает, какой основной источник дохода у компании «ХХХ-КОМ»? Уж не зарабатывает ли компания на воровстве компьютеров из квартир Клиентов?
КЛИЕНТ: - Адрес дома такой-то, подъезд такой-то.
КОММЕРСАНТ: - И еще мне нужен Ваш контактный телефон, по которому можно будет Вам позвонить, когда мы определим техническую возможность.
КЛИЕНТ: (называет номер).
ПОЛУЧАЕМ КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН. На этом месте можно получить даже два контактных телефона. Например, Клиент назвал номер своего сотового. После этого коммерсант может попросить: «И подскажите, пожалуйста, еще Ваш рабочий - для надежности». Если Вы получите рабочий телефон Клиента, это повысит эффективность на следующем этапе разговора. Здесь же уместно спросить: «В какое время Вам удобнее звонить по этим телефонам?»
КОММЕРСАНТ: - И подскажите, пожалуйста, как Вас зовут? Кого спрашивать?
КЛИЕНТ: (называет имя, например - Владимир Владимирович Владимиров).
ВТОРАЯ ПОПЫТКА ПОЛУЧИТЬ ИМЯ КЛИЕНТА. Если свое имя Клиент уже назвал раньше, в этом месте можно попросить его полностью назвать свою фамилию, имя, отчество. Вероятность успеха близка к ста процентам. Особенно, если до этого Вы уже получили рабочий телефон Клиента.
К ЭТОМУ МОМЕНТУ КОММЕРСАНТ ПОЛУЧАЕТ И ЗАПИСЫВАЕТ ПОЛНЫЙ КОНТАКТ НА КЛИЕНТА. Цель-минимум обработки входящего звонка достигнута. Теперь нужно постараться достичь цели-максимум - назначить встречу с Клиентом.
Перед тем, как мы пойдем дальше, поговорим о том, что из себя представляет определение технической возможности. Техническая возможность подключения Клиента по программе «Интернет-Дом» выясняется очень просто. Все, что нужно знать - адрес дома Клиента. Не нужен даже номер подъезда - мы его уточняем, чтобы повысить важность определения технической возможности, набить себе цену. На компьютерах в коммерческом отделе лежит специальный файл в Excel. В этом файле перечислены адреса всех домов, которые уже подключены к Интернет по программе «Интернет-Дом». Открыть этот файл и провести в нем поиск по адресу дома можно за две минуты. Но обычно коммерсанты как открывают этот файл с утра, так и держат его в открытом виде. А значит, поиск можно провести за 10-15 секунд.
Конечно, мы могли бы сделать этот поиск, как только Клиент назвал нам адрес дома. И что бы мы получили? Ничего! Мы бы не узнали ни контактные телефоны Клиента, ни его имя. И ничем не подчеркнули бы серьезность и значимость подключения по программе «Интернет-Дом». Тут просто так не подключишься! Тут все серьезно, без технической возможности - никуда!
А вот теперь, когда предыдущие цели уже достигнуты - самое время посмотреть техническую возможность.
КОММЕРСАНТ: - Владимир Владимирович, Вы можете подождать пару минут? Повисеть на трубочке? Возможно, мне удастся оперативно уточнить техническую возможность.
К этому моменту Клиент обычно воспринимает чуть ли не как одолжение, что ему может так повести, что техническая возможность определится сразу. Тем временем коммерсант проводит поиск по адресу дома. Если дом еще не подключен, можно пробовать договориться с Клиентом о встрече, чтобы обсудить, как вместе обработать соседей. Нужно не менее пяти заявок от одного дома, чтобы дом можно было подключать. В любом случае, немедленная продажа здесь невозможна. Поэтому нам интереснее рассмотреть другой вариант: когда техническая возможность имеется.
КОММЕРСАНТ: - Владимир Владимирович, у меня для Вас хорошие новости! Предварительный анализ показал, что техническая возможность Вашего подключения к Интернет по программе «Интернет-Дом» ИМЕЕТСЯ. Чтобы условия подключения и окончательно обсудить техническую возможность, нам нужно встретиться. Я могу подъехать к Вам, или Вы можете подъехать к нам в офис. Как Вам удобнее?
КЛИЕНТ: - Давайте лучше я подъеду к Вам.
Конечно, Клиент предпочтет сам приехать в офис! Вдруг все-таки Компания «ХХХ-КОМ» зарабатывает основные деньги на том, что обкрадывает квартиры Клиентов? А что выгоднее для коммерсанта? Конечно, коммерсанту тоже выгоднее, чтобы Клиент приехал в офис сам. В этом случае вероятность продать «Интернет-Дом» максимальная. Коммерсант может продемонстрировать Клиенту как у него будет работать Интернет. Если Клиент уже видел, как работает Интернет по обычным телефонным линиям, разница будет просто поразительная. То, что Клиент предпринимает усилия и выделяет время, чтобы приехать в офис Компании, также увеличивает вероятность продажи. Кроме того, переговоры с Клиентом по программе «Интернет-Дом» в среднем занимают от 15 до 30 минут. Если ради 15-ти минутных переговоров и суммы $148 ездить к каждому потенциальному Клиенту - не наездишься!
Теперь надо ковать железо пока горячо.
КОММЕРСАНТ: - Тогда давайте договоримся о точном времени визита, чтобы я лично Вас встретил, и мы могли все обсудить. Давайте я посмотрю свой график...У меня есть интервалы свободного времени завтра или послезавтра. Когда Вам удобнее?
КЛИЕНТ: - А сегодня никак нельзя?
КОММЕРСАНТ: - Дайте подумать...Пожалуй, я могу немного сдвинуть свои дела и высвободить для Вас время в самом конце рабочего дня. Скажем, в 17.30 или в 18.00. Когда Вы сможете подъехать?
КЛИЕНТ: - В 17.30 подойдет.
КОММЕРСАНТ: - Отлично! Запишите, пожалуйста: Компания «ХХХ-КОМ», адрес такой-то. Подъехать к нам можно так-то. Меня зовут Алексей Алексеев, ведущий менеджер коммерческого отдела. В 17.30 я буду Вас ждать. На входе скажите, что пришли ко мне, мне позвонят, я выйду и встречу Вас. Давайте для надежности обменяемся сотовыми. Мой сотовый такой-то.
КЛИЕНТ: - Мой сотовый - такой-то.
КОММЕРСАНТ: - Отлично, я записал. Ваш номер такой-то, правильно?
КЛИЕНТ: - Правильно.
КОММЕРСАНТ: - Тогда до встречи, Владимир Владимирович! Буду рад с Вами увидеться и познакомиться лично! Я Вам здесь все расскажу, покажу. Надеюсь, Вам понравится работать в Интернет через «Интернет-Дом», и Вы будите очень довольны! Жду Вас, до встречи!
КЛИЕНТ: - До встречи!
Напоминаю: встреча считается назначенной, когда точно определены дата, время и место встречи. Максимальное усиление личного контакта по телефону существенно повышает вероятность встречи. Кроме того, Клиент больше заинтересован во встречи и легче на нее соглашается, когда Вы подчеркиваете, что будите ждать его и встречать его ЛИЧНО.
Если до этого Вы не взяли сотовый Клиента, при назначении встречи обязательно нужно приложить все усилия, чтобы его получить. Эффективная технология здесь такова: нужно дождаться момента, когда между Вами и Клиентом уже установилось некоторое доверие. И под любым благовидным предлогом («для надежности») предложить ОБМЕНЯТЬСЯ сотовыми. После чего первым называете свой номер. Абсолютное большинство Клиентов из вежливости назовут свой номер в ответ. Когда услышите номер Клиента - запишите его, повторите Клиенту, и получите подтверждение, что номер правильный. Люди не совершенны, Клиент может что-то не так сказать, Вы - что-то не так услышать. Было бы обидно, не дозвониться Клиенту, когда он по-настоящему будет Вам нужен, так что лучше перепроверить.
Разумеется, не всегда разговор проходит так гладко. Многие настырные Клиенты упорно хотят узнать цену. Что бы не проиграть переговоры на этапе первого телефонного разговора, нужно уметь мягко их «придерживать». Например:
КЛИЕНТ: - Так сколько стоит Ваш «Интернет-Дом»?
КОММЕРСАНТ: - Приезжайте, я Вам все расскажу, покажу, и мы все обсудим на месте! Мы сейчас даже еще не определили окончательно, что с технической возможностью, какой потребуется монтаж и сколько будет стоить подключение. Когда Вас можно будет ожидать у нас в гостях?
КЛИЕНТ: - Ну все-таки, сколько может стоить «Интернет-Дом»?
КОММЕРСАНТ: - Кроме того, Вы можете хотя бы приблизительно сказать, какой объем информации Вы будете ежемесячно получать из Интернет? Вот видите, Вы еще не знаете. А от этого зависит, какой тарифный план будет для Вас выгоднее. Я Вам помогу с выбором тарифного плана. Только это разговор не на две минуты. Поэтому приезжайте, все на месте обсудим и решим. Когда Вам будет удобно к нам приехать?
КЛИЕНТ: - Но Вы вообще можете назвать цену?
КОММЕРСАНТ: - Конечно, могу! Пока мы с Вами не обсудим цену, мы не сможем подписать договор, и я не смогу подключить Вас к Интернет. Только у нашей Компании есть стандарт: МЫ НИКОГДА НЕ ПРЕДЛАГАЕМ КЛИЕНТУ ТОГО, ЧТО ЕМУ НЕ НУЖНО. Поэтому приезжайте к нам! Я Вам все расскажу, и покажу как работает «Интернет-Дом». Как только Вы скажите, что «Интернет-Дом» - это то, что Вам нужно, мы сразу же обсудим с Вами все финансовые вопросы. Уверен, что мы сможем с Вами договориться на взаимовыгодных условиях. Вам удобнее к нам приехать завтра или послезавтра?
К этому моменту 95% Клиентов соглашаются на встречу. Оставшиеся 5% зануд упрямо хотят узнать цену:
КЛИЕНТ: - И все-таки я настаиваю: сколько стоит Ваш «Интернет-Дом»?
КОММЕРСАНТ: - Хорошо, Владимир Владимирович. В зависимости от условий подключения и технической возможности, такое подключение может стоить от $150 до $1500. В рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты.
С этого момента Клиент может отреагировать по разному. Если даже $150 для него -неприподъемная сумма, он просто закончит разговор. Большинство же клиентов подумают примерно так: «Ну, они загнули! $150 - это еще туда-сюда, но $1500 - это слишком. Пожалуй, нужно все-таки к ним съездить и выяснить, сколько они хотят получить за мое подключение. Если сумма будет небольшая - я еще подумаю, но $1500 они от меня не дождутся!»
Поскольку на самом деле подключение совершенно точно будет стоить $148, когда Клиент приедет в офис и услышит эту цену, он наверняка будет доволен.
© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".
Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".
Подобный подход напоминает мне ситуацию, когда покупаешь технически сложный бытовой прибор, включаешь его в розетку, начинаешь тыкать на все кнопки, пробуешь запустить. Он не запускается. Только тогда вспоминаешь об инструкции по эксплуатации и начинаешь ее изучать. Так вот в маркетинге, и в привлечении клиентов есть свои инструкции, законы и правила. Если вы их изучите, а потом регулярно будете применять на практике, то станете успешным маркетологом в своем бизнесе.
С чего начинается привлечение клиентов?
Первый вопрос, который задаю предпринимателям, когда они обращаются за помощью в продвижении бизнеса, это: «Кто ваши клиенты?». И большинство отвечает по-разному, но все их ответы сводятся к одной фразе: «Все! Все, кто может воспользоваться нашими услугами». Их можно понять потому, что они стремятся обслужить всех клиентов на рынке, кто готов заплатить. И при этом боятся отказываться от клиентов. В этом кроется главная ошибка малого бизнеса. Первый шаг на пути привлечения клиентов - это фокусирование на одной группе клиентов, а не на всех подряд.
Вывод: из-за ограничений в деньгах и времени малому бизнесу важно сфокусировать свои ресурсы на одном направлении, чтобы получить максимальный результат при минимальных затратах.
Знаете ли вы, чтобы осветить комнату лампочкой нужна энергия в 100 ватт? И эти же 100 ватт нужны для лазера, чтобы резать металл. Одинаковая энергия и разный результат. Разница в том, как эта энергия фокусируется. Такая же разница в вашем маркетинге - либо вы фокусируетесь, либо вы распыляетесь.
Фокусирование в привлечении клиентов не значит, что вам не надо работать с другими типами клиентами или не надо продвигать остальные услуги. Но имейте в виду правило: для каждой группы клиентов/услуг отдельная маркетинговая кампания по их продвижению.
Как выбрать группу клиентов для своего продвижения?
Для этого надо разделить весь ваш рынок - всех реальных и потенциальных клиентов на группы или на сегменты на основе определенных критериев. И потом выбрать наиболее предпочтительный для продвижения на нем. Этот процесс называется сегментирование. Если у вас несколько услуг, то для каждой из них надо делать отдельное сегментирование.
Поделюсь своим алгоритмом сегментирования клиентов для малого бизнеса услуг.
Шаг 1. Выбор критериев сегментирования
На этом шаге важно понять на основе каких параметров следует разделить клиентов.
Для каждого конкретного бизнеса подходит свой набор критериев. Поэтому расскажу про критерии, которые использую в своей практике сегментирования клиентов для малого бизнеса услуг:
- Прибыльность;
- Стадия формирования спроса;
- Опыт использования;
- Мотив для заказа;
Прибыльность
Самый простой и понятный критерий. Берете список всех своих клиентов и ранжируете его по прибыльности.
Пример. Услуга - отопление коттеджей. Проводим разбивку всех выполненных проектов по прибыльности. В итоге выясняется, что наиболее прибыльные клиенты - это те, кто строит коттедж площадью от 200 кв.м и заказывает отопление дома под ключ т.е. оплачивают все работы: проектирование, поставка оборудования и сопутствующих материалов, монтаж, пусконаладка и обслуживание.
Опыт использования услуги
Но одного параметра для сегментирования не достаточно потому, что внутри сегмента клиенты могут очень сильно отличаться друг от друга. Часто в услугах клиенты, которые заказывают впервые отличаются от тех, кто уже имел дело с подобным видом услуг. Поэтому часто клиентов сегментируют по опыту использования услуги, например на «новичков» и «опытных».
Пример. Услуга - отопление коттеджа.
Кто-то из самых прибыльных клиентов быстро соглашается сотрудничать потому, что для него это не первый дом и он сразу по вам видит, что вы профессионал и надежная компания.
А кто-то требует, чтобы ему долго и нудно объясняли, убеждали, согласовывали каждый этап. Причина - он впервые строит дом и проводит отопление.
Мотив для покупки
Пример. Услуга - установка натяжных потолков.
Женщина делает ремонт в квартире и хочет необычный потолок, чтобы красиво и можно было похвастаться перед знакомыми.
Дочка помогает делать ремонт родителям. Поэтому ей важно, чтобы сделали надежно, чтобы надолго хватило и не приносило хлопот родителям.
Семейная пара делает ремонт в квартире, которую будут сдавать в аренду. Поэтому им важно потолки, которые будут стоит дешево, но выглядеть дорого. Ещё им важно, чтобы были официальные документы для возмещения затрат на случай, если квартиранты испортят ремонт.
- Женщине - что у вас потолки, которыми можно удивить знакомых.
- Дочке - у вас надежные потолки и не требующие хлопот.
- Арендодателям - у вас потолки для арендных квартир с официальными документами.
Частота использования
По этому критерию рекомендую сегментировать услуги, которые потребляют на регулярной основе. Обычно сюда относятся сферы, связанные с красотой, здоровьем, питанием: салоны красоты, фитнес, кафе и рестораны. Это связано с тем, что клиенты, которые пользуются услугами регулярно, часто отличаются от тех, кто пользуется редко.
Выбирайте 2-3 критерия для сегментирования. Рекомендую следующие варианты:
- Опыт использования и прибыльность.
- Мотив для заказа и прибыльность.
- Частота использования и прибыльность.
Шаг 2. Сегментирование
Пример. Услуга - отопление коттеджей.
Берем критерии для сегментирования:
- Прибыльность.
- Опыт использования.
В результате получаем сегменты:
Шаг 3. Выбор целевого сегмента
- Емкость рынка;
- Конкуренция и уникальность;
- Потенциал для роста;
- Удовольствие;
- Ценность;
- Сходимость;
- Опыт работы.
А теперь о каждом параметре подробнее на примере компании, которая предоставляет услуги «отопление коттеджей под ключ».
Емкость рынка
Сколько клиентов этого типа есть на рынке? Достаточно ли их вам? Чем больше клиентов, тем выше оценка.
На рынке отопления коттеджей больше клиентов, которые хотят сэкономить. Такие клиенты хотят самостоятельно купить котел и трубы отопления, и готовы платить только за услуги проектирования и монтажа и пусконаладочных работ. Также на рынке больше тех, кто строит небольшой дом, чем тех, кто строит дом свыше 200 кв.м. В результате по этому параметру в нашем примере можем получить следующие оценки:
Конкуренция и уникальность
Сколько на рынке есть компаний, которые специализируются на работе с этим сегментом? Насколько легко вам будет выделиться на их фоне, заявить о себе и начать привлекать клиентов? Чем меньше количество конкурентов, чем легче вам выделиться, тем выше оценка.
На рынке отопления коттеджей есть разные типы конкурентов:
- сантехники-одиночки - их больше всего в количественном выражении;
- бригады из двух-четырех человек - на втором месте после сантехников;
- специализированных компании с собственным офисом и складом.
У каждого типа конкурентов свои типы клиентов. Например, сантехники в основном работают с сегментом «Малоприбыльные новички». Такие клиенты впервые строят небольшой дом и для них важно сильно сэкономить на услуге отопления и они из-за неопытности готовы обратиться к сантехникам-одиночкам. Компания в нашем примере имеет в штате опытных инженеров-проектировщиков систем отопления с высшим образованием в этой сфере, большой опыт работы создания надежных систем отопления.
Получаем следующие оценки для сегментов компании «Отопление коттеджей под ключ»:
Потенциал роста
Какова вероятность, что количество этого типа клиентов будет увеличиваться? Чем больше вероятность, тем выше оценка.
Экономика в регионе переживает не лучшие времена. Сокращается количество клиентов, которые строят большие дома под ключ. Растет количество клиентов, которые хотят улучшить жилищные условия за счет строительства своего дома. Делают это они впервые и на последние деньги т.е. стремятся на всём экономить.
В результате получаем следующие оценки:
Удовольствие
Насколько вам приятно работать с этой группой клиентов? Чем больше удовольствия, тем выше оценка.
Компания из нашего примера больше всего любит работать с клиентами, кто строит не впервые и уже знает, что надо обращаться к профессионалам и прислушиваться их советов. Плюс компания любит клиентов, которые готовы много платить, чтобы получить современную и надежную систему отопления.
19.07.2009 23:54
Я долго работала кондитером и шеф-кондитером, а затем управляющим в сети кофеен общероссийского масштаба. Сегодня я владею кофейней, расположенной в небольшом (25 тыс. кв. м) торговом центре. Когда заведение только открылось, он еще не работал на полную мощность (занято было около 15% площади), так что посетителей было немного. К тому же по соседству расположен сильный конкурент - огромный действующий торгово-развлекательный комплекс.
Первое время к нам в кафе приходило не больше десяти человек в день, месячная выручка составляла около 150 тыс. руб. Мы ломали голову, как привлечь клиентов, испробовали самые разные способы, многие из которых не дали никакого результата. Отделы в торговом центре, которые создавались одновременно с нашим, спустя некоторое время стали закрываться. Нам же в конце концов удалось увеличить посещаемость до 50-60 человек в день, а месячный оборот - до 500 тыс. руб.
Расскажу, какие маркетинговые меры оказались пустой тратой денег, а какие имели смысл (см. также: Какие факторы влияют на посещаемость заведения).
Неэффективные меры
Реклама на городском радио. Мы оплатили ротацию рекламного ролика на радиостанции «Хит FM», вещающей на Нижний Новгород. Более того, мы спонсировали разные игры на радио, в качестве приза выдавая сертификат (1500 руб.) на посещение кафе. На кампанию было потрачено около 40 тыс. руб., а эффект оказался нулевым.
Реклама в журналах. Для начала мы поместили рекламу на целую полосу в журнале «Вы и Ваш ребенок». Там же напечатали мою статью о том, какие десерты можно давать маленьким детям и чем могут навредить ребенку магазинные торты. Хотя журнал активно распространяется по женским консультациям, детским садам и магазинам товаров для детей, на посещаемость эти публикации не повлияли, и 20 тыс. руб. оказались потрачены впустую. Затем я написала две статьи для нижегородского журнала «Любовь, семья, дом». Первая - о том, каким должен быть свадебный торт (не просто как он выглядит, а как его красиво разрезать и т. д.), вторая - о том, какие десерты уместны на свадьбе. Отдача была совсем слабой: в журнале много рекламы аналогичных услуг, и выделиться очень трудно даже с экспертным материалом.
Использование внутреннего вещания торгового комплекса. Размещение рекламы нам ничего не стоило, на создание роликов потребовалось около 3 тыс. руб. Абсолютную неэффективность этой меры я объясняю тем, что в торговом центре очень шумно и посетители не слушают рекламу.
Реклама на квитанциях для квартплаты. Неподалеку от нашего торгового центра находится новый микрорайон «Медвежья долина»; там много молодых семей с детьми. Мне казалось, что у кофейни с десертами, где не курят и не торгуют спиртным, не должно быть отбоя от таких клиентов. Я договорилась с местным ТСЖ печатать рекламу на обороте квитанций для квартплаты. Затраты составили около 10 тыс. руб. (ТСЖ учитывает их как доходы от рекламы). Однако я не учла, что в микрорайоне квартиры получили преимущественно сотрудники МВД, ФСБ и МЧС. Когда посетитель из местных подходил с ребенком к витрине и видел ценник «150 рублей», то нередко можно было услышать что-нибудь вроде «Ты что! Это ж бутылка водки!».
Эффективные меры
К счастью, большинство методов, которые мы испробовали, принесли результат. Причем многие из них оказались даже менее затратными, чем те, что не оправдали наших ожиданий. Вот какие шаги помогли привлечь клиентов и увеличить выручку.
Бизнес-ланчи. На первый взгляд, кофейне невыгодно кормить гостей обедом за 180 руб. - в лучшем случае мы всего лишь компенсировали затраты. Поэтому мы старались продать клиенту что-то помимо бизнес-ланча. К сожалению, дополнительный заказ делали только один-два человека из десяти. При полной загрузке заведения за месяц маржа от этой услуги составляла около 50 тыс. руб. Однако, несмотря на экономическую неэффективность идеи, мы смогли привлечь целевую аудиторию. Дневные посетители, привыкшие к заведению, стали заходить и вечером - выпить кофе и съесть десерт. Спустя некоторое время мы отказались от бизнес-ланча, но оставили в меню недорогие горячие блюда. Оттока посетителей не произошло.
Завтраки. Мы предложили три варианта завтраков - от легкого до очень плотного - стоимостью от 99 до 399 руб. Обычно на завтрак у гостя больше времени, чем на обед, и практически всегда он берет еще чай или кофе, не ограничиваясь напитком, который входит в стоимость. Завтраки привлекли новых клиентов и приучили персонал быть в тонусе с самого утра.
Дегустации в торговом центре. Этот метод срабатывает, только если где-то поблизости можно купить то, что предлагается попробовать. Мы накрывали стол в торговом центре и всех желающих угощали тортом и напитком, приглашая заглянуть в кофейню. В среднем заходили пять человек из 50 - некоторые просто смотрели, другие что-нибудь заказывали. Затраты на одну дегустацию составляют около 3 тыс. руб. Позже мы стали вручать флаеры со спецпредложениями и краткосрочными скидками на определенный товар. В этом случае результат был лучше: в кафе приходили примерно половина тех, кто получил купон.
Недорогой фирменный продукт. Мы единственные в Нижнем Новгороде изготавливаем конфеты ручной работы. Хотя трудозатраты велики (я сама варю карамель), они оправдываются. Витрину с конфетами в форме петушка, пистолета или сердечка мы размещаем у входа в кафе, и она работает как магнит для клиентов. При себестоимости конфеты около 2 руб. мы продаем их по 50 руб. А держателям карты постоянного гостя дарим конфету вне зависимости от суммы заказа. Кстати, карту постоянного гостя получают посетители, собравшие чеки нашего заведения на сумму 5000 руб., эта карта дает право на скидку 10%.
Разрешение приходить со своим алкоголем. У нас не продается алкоголь, но мы разрешаем посетителям приходить со своим, заплатив с каждой бутылки 200 руб. «за пробку» (в других заведениях эта услуга называется арендой бокалов). Клиентам это выгодно: к примеру, бутылка популярного рома в магазине стоит 900 руб., а в другом заведении за нее попросят не меньше 3 тыс. руб.
Обслуживание постояльцев соседней гостиницы. В гостинице нет своей столовой, поэтому мы договорились установить там в фойе свою рекламу с меню и флаерами на скидку. Постояльцы гостиницы действительно стали к нам заходить.
Сотрудничество с соседними кафе и ресторанами. Мы наладили бесплатное сотрудничество с рестораном, который находится в том же торговом комплексе и направляет к нам своих клиентов, собирающихся устроить банкет, за тортами на заказ (их повар не готовит десерты). Заведению-партнеру мы предложили 10% от суммы каждого такого заказа, но они отказались: им достаточно того, что их клиенты могут получить у нас услугу, которую ресторан не предоставляет. В месяц мы получаем таким образом до десяти заказов на изготовление торта.
Бесплатная реклама на Первом канале. В эфире федеральных каналов есть региональные рекламные вставки. Наш торговый центр выкупил время для рекламного ролика и совершенно бесплатно предоставил нам возможность рассказать о себе. Специально по этому случаю мы стали готовить мегалатте и мегадесерт весом около 1 кг - угощение для целой компании. Гости, видевшие нашу рекламу, с порога стали спрашивать про эти специальные предложения.
Баннер на заборе. Мы напечатали красочный баннер с призывом «Попробуй!» и яркой фотографией десерта (стоимость баннера - около 500 руб. за 1 кв. м) и повесили его на заборе рядом с торговым центром. И хотя он провисел недолго, поток клиентов в те дни заметно увеличился.
Летняя веранда. Я подсчитала, что разместить вывеску на фасаде торгового центра будет стоить нам почти столько же, сколько и строительство летней веранды, на которой мы сможем к тому же бесплатно повесить свою вывеску. Так мы и сделали. Причем заплатить пришлось лишь за саму веранду (180 тыс. руб. плюс стоимость оснащения и баннера - всего 300 тыс. руб.), а за разрешение на ее монтаж администрация торгового центра не взяла с нас денег. Веранда с красивой вывеской привлекла к нам много новых посетителей.
Рассказывает практик
Анастасия Гуткевич Директор по маркетингу сети кофеен
Справка
ООО «Трэвэлерс Кофе» (Traveler’s Coffee)
Сфера деятельности:
ресторанный бизнес, производство кофе
Территория:
управляющая компания - в Новосибирске, офис - в Москве, представительства - во Владивостоке и Екатеринбурге, дилеры - в Поволжье, Сибири, Центральной России, Казахстане; кофейни - в 37 городах России, а также в Азербайджане, Казахстане и на Украине
Численность персонала:
70 (в кофейнях - 400)
Количество кофеен в сети:
70
Если кофейня находится в удачном месте, ее будет посещать по 200 человек в день без особых усилий по продвижению. Для заведений в малолюдных местах нужны дополнительные меры по привлечению гостей. Расскажу, что мы практикуем.
1. Карта торговой территории. Мы составляем список организаций (бизнес-центры, банки, салоны красоты), которые находятся в десяти минутах ходьбы от кофейни, то есть мест, откуда к нам могут приходить клиенты. Менеджеры кофейни обходят все эти организации, общаются с руководителями и сотрудниками, раздают им бонусные карты и иногда купоны с депозитом. Так привлекаются не только отдельные клиенты, но и целые компании.
2. Флаеры. Опыт показал, что наиболее эффективны купоны на второй товар бесплатно (не важно, что именно предлагается - чашка кофе или десерт). Затраты на эти акции (печать флаеров, работа промоутеров и иногда тренера) не превышают 0,1% от выручки кофейни. Отклик при использовании таких купонов составляет 2-7% (а в небольших городах, где такие предложения еще в новинку, он доходит до 70% - срабатывает сарафанное радио).
3. Анонсы в соцсетях. Предложение должно быть эксклюзивным - это действует на подписчиков нашей страницы как магнит. Например: «Мы завезли редкий сорт кофе» или «Наш повар, обладатель звезд Мишлен, создал новый десерт».
4. Дегустации в торговых и бизнес-центрах. Мы устраиваем пробу наших прохладительных напитков или кофе и раздаем купоны на скидку или бонусные карты. За счет этого происходит приток новых клиентов. Можно договориться о бесплатном проведении дегустации. Максимальная оплата руководству центра - упаковка кофе в подарок или бонусная карта с небольшим депозитом на одну-две чашки кофе. Затраты на дегустацию составляют менее 2 тыс. руб. Если при этом продаются кофе или сиропы, то мероприятие полностью окупается.
5. Мастер-классы. Сотрудники наших кофеен проводят мастер-классы по латте-арту, альтернативным способам заваривания кофе, приготовлению десертов или сэндвичей. Расписание мастер-классов мы вывешиваем в соцсетях, пригласительные билеты относим в компании, расположенные неподалеку. Отклик на такие приглашения - до 15%. В небольших городах, не избалованных подобным вниманием, управляющие проводят такие мероприятия каждые выходные.
6. Кросс-промоушен. В некоторых городах (например, в Сургуте, Нижневартовске) мы договариваемся о партнерской программе с местным кинотеатром: по билету в кинотеатр гость может получить у нас скидку 5-10%, а по нашей бонусной карте - скидку на билет в кино.
7. Флешмоб «Возьми с собой». Это мероприятие мы только планируем, но рассчитываем на хороший эффект. К акции привлечем 30-50 студентов. Они пройдут по городу, спустятся в метро, проедутся на трамвае, держа в руках стаканы, пакеты для сэндвичей, коробки для тортов - всё с нашим логотипом.
Говорит Генеральный Директор
Алексей Чухланцев Исполнительный директор управляющей компании
Справка
ООО «Управляющая компания «РестПрофи»
Сфера деятельности:
кондитерское производство, ресторанный бизнес (сеть кофеен «Питькофе», авторские заведения - кафе «Рафинад», кондитерский дом «Буше Х.О.», сеть итальянских кафе «Mama Пицца»)
Численность персонала:
700
В 2000-2003 годах я работал в ресторане европейского уровня Fashioncafe. Он находился в малолюдном месте, и главной задачей было не просто увеличить поток посетителей, а привлечь тех, кто готов заказать полноценный ужин или деловой обед, не ограничиваясь чашкой кофе на ходу.
Одним из методов привлечения таких клиентов были мероприятия: дегустации, модные показы, презентации. К примеру, договаривались с магазином дорогого нижнего белья о проведении в ресторане показа, и ресторан оповещал о предстоящем событии своих постоянных гостей (как правило, их приглашали по телефону). Другой пример - дегустация коньяка известного коньячного дома. С одной стороны, такие мероприятия помогали продвижению соответствующей продукции, с другой - давали ресторану дополнительный повод напомнить гостям о себе, пригласить их попробовать коньяк или посмотреть шоу. В дни, когда проводились мероприятия, заведение было заполнено на 100%, к тому же число постоянных клиентов росло за счет тех, кого на мероприятия приглашали наши посетители.