Стандартные техники продаж перестают работать сразу, как только попадается «сложный» клиент. Причем эти клиенты бывают совершенно разными – и к каждому нужен особый подход. Свой Топ-10 типов сложных клиентов составил Максим Барташевич – консультант, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас». А также он дал свои рекомендации: как работать с каждым из этих типов.
Каждый менеджер по продажам на вопрос «Кто для вас сложный/трудный клиент?» дает свой, уникальный ответ.
В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Еще ни разу описание трудных клиентов одной группы на 100% не совпало с описанием трудных клиентов предыдущих групп. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.
Почему так? Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой. Вместе с тем, есть одно общее у всех ТРУДных клиентов - это то, что для заключения сделки с ними нужно изрядно поТРУДиться. Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто. О них я сейчас расскажу словами специалистов по продажам, (как говорится: лексика сохранена) и дам вводные рекомендации, как же с ними работать.
Итак, ТОП-10 сложных клиентов - основанный на собственном опыте и анализе мнений специалистов по продажам, участников тренингов.
10 место. «Незнайка» («Некомпетентный клиент»)
Клиент, который плохо разбирается в предмете покупки. То есть ему нужен ваш товар/услуга, но как его выбрать, он понимает плохо. А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит. Тем самым окончательный выбор сделать не может, затягивает решение, «расстраивая» специалиста по продажам, так как тому приходится тратить на клиента много времени.
Сложным данного клиента в первую очередь называют специалисты, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».
Как работать :
- Снять корону и спуститься с небес (не все клиенты знают столько же, сколько и вы)
- «Разжевывать» все характеристики
- Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять ее
9 место. «Семь пятниц на неделе» («Необязательный», «Ненадежный», «Рассеянный»)
Данный тип клиента характеризуется постоянным переносом встреч, звонков. Не исполняет своих обязательств, придумывает десятки причин, почему не может дать вам окончательного ответа, а в ситуации продолжения вашей настойчивости попросту перестает брать трубку и избегает общения с вами. В условиях совершенной сделки затягивает с оплатами по счету.
Как работать:
- На этапе переговоров фиксировать каждый контакт и договоренности с ним (протокол встречи, e-mail, стенограмма переговоров и т.д.)
- На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным описанием пунктов юридических документов (договора, контракта и т.д.)
- При возможности искать альтернативное контактное лицо
- Идеально - 100% предоплата, поручительство или залог
8 место. «Ленивый» («Немотивированный», «Приросший к стулу»)
По описанию менеджеров по продажам, большинство таких клиентов - это специалисты отдела закупок государственных предприятий, которые не желают проявлять активность в своей работе. А ввод нового поставщика предполагает необходимость «побегать» по кабинетам своего предприятия за подписями различных руководителей, что им не очень хочется делать.
Как работать:
- Установить личный контакт и расположить к себе. Показать свое желание помочь, разделить его труд (а, возможно, даже сделать за него)
- Поднять с места такого специалиста можно используя «возможность» или «страх». «Возможность» - показать ему, что получит предприятие, если начнет работать с вами, а закупщик, как лицо ответственное - премию, награду, повышение. «Страх» - что потеряет компания, если упустит возможность работать с вами
- Можно также перепрыгнуть через голову закупщика и попробовать достучаться до высшего руководства. При этом нужно помнить, что на госпредприятии задачу, скорее всего, снова спустят на того же специалиста, только уже в другом эмоциональном тоне. Как следствие, вы испортите отношения со специалистом - а он уж придумает, почему с вами в дальнейшем не стоит работать
То есть первую сделку вы, возможно, заключите. Только в большинстве случаев она может стать и последней.
7 место. «Неадекватный Скрудж Макдак» («Жадный», «Скупердяй»)
Считает каждую копейку, требует максимальных скидок, многие из таких клиентов часто берут самое дешевое, а впоследствии оказываются недовольными качеством предоставленной продукции. Постоянно возвращаются к обсуждению того, что им нужно. Просят у вас коммерческое предложение - и через 3-4 месяца оперируют стоимостями, которые вы указали на момент выставления коммерческого предложения, даже если цена изменилась. Действует по схеме: «вы сделайте - а я только потом, если меня все устроит, заплачу».
Как работать:
- Ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?», «Готовы ли вы потратить на него время?»
- Требовать детального технического задания на заказываемый товар/услугу, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству (в случае если клиент откажется от качества в пользу снижения стоимости)
- Фиксировать каждый ваш шаг и действие. К примеру, после каждой встречи с клиентом вы высылаете ему на e-mail протокол встречи и достигнутые договоренности (идеально, если он еще все это и подпишет)
- В своем предложении указывать срок действия стоимости продукта
6 место. «Нелояльные» («Я еще посмотрю»)
Это те, кто не ценит долговременные партнерские отношения. Они легко меняют поставщика. В большинстве своем даже не задумываются о том, у кого купить. Сделки часто заключают импульсно.
Как работать:
- Держать «руку на пульсе». То есть постоянно поддерживать с ним связь, иначе в перерывах между вашими контактами может вклиниться конкурент
- Отдавать предпочтение личному визиту, нежели телефонным переговорам
- Акцентировать внимание на партнерских, даже дружеских отношениях между вами
- Показывать выгоды долгосрочного сотрудничества
5 место. «Нытик» («Зануда», «Кушающий мозг»)
Клиенты-пессимисты, доводящие ситуацию до абсурда: «А если не будет на складе, а если машина в дороге сломается, а если сбой программы, а если звезды ни так встанут, а если…». Задают огромное количество вопросов, при этом в каждом вашем ответе видят подвох или обман.
Как работать:
- Набраться терпения
- Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к сделке
- Обязательно наличие умеренного позитива в вашем голосе
- Играть на опережение. Не ждите следующего вопроса со стороны клиента - сами проговорите о возможных рисках и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора
4 место. «Консерватор». («Негибкий», «Дед»)
Большинство таких клиентов - выходцы из СССР, то есть свой бизнес начинали еще в те времена. Многие прошли путь с рядовых (рабочих) должностей. Имеют свою точку зрения и придерживаются своих «закостенелых» принципов. Не слышат и не хотят слышать предложения, которые не ложатся в их картину мира. У специалистов по продажам, которые продают услуги, которых не было в «те времена» (реклама в интернете, консалтинговые услуги, IT), этот тип клиента выходит на первое место рейтинга.
Как работать:
- «Разжевывать» на конкретных примерах с их рынка преимущества ваших продуктов
- Не заставлять клиента отказываться от существующих поставщиков (существующей стратегии), предлагать начать с пробной партии
- Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем разворачивать преимущества нового
- Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и ссылаетесь на него в демонстрации вашего продукта
- Искать агента влияния в его окружении/компании и добиваться его расположения
3 место. «Понты» («Король мира», «Пуп земли»)
Однажды мне охарактеризовали такого клиента как «надменный нарцисс», что достаточно четко описывает стратегию его взаимодействия с вами. Действительно, такие клиенты часто ведут переговоры с позиции «сверху». Вместе с тем практика показывает, что высокомерие в общении со специалистом по продажам клиенты демонстрирует до того момента, пока не увидят в специалисте определенный «стержень». То есть осознают, что с ним разговаривают на равных.
Как работать:
- Держаться на равных. Не выше, не ниже его - на равных
- Показать выгоду: в чем он выиграет, купив у вас
- Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки требовать ответных уступок
- С частью для таких клиентов, хорошо работает предложение эксклюзива (даже если оно дороже)
2 место. «Наш косяк» («Негативный опыт работы»)
Клиент отказывается работать с вами по причине прошлого негативного опыта взаимодействия. Вы или ваши коллеги допустили ошибку в предыдущих сделках с клиентом. Как следствие, негатив остался - клиент работать с вами отказывается.
Как работать:
- Помнить, что обида может жить годами. Пример одного менеджера: обида клиента составляла 15 лет. Только вдумайтесь - 15 лет клиент не рассматривал поставщика из-за того, что ему не предложили на встрече кофе в начале 2000-х!
- Двигаться по алгоритму работы с жалобой и рекламацией: Выслушайте⇒Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения⇒Ищите решение проблемы⇒Выскажите благодарность⇒Немедленно примите меры
- Найти причину. Важно понимать причину отказа - какая ошибка была допущена во взаимодействии с клиентом. Зная причину, легко найти и принять решение, что делать дальше
- Показать, что сделано для того, чтобы ситуация не повторилась (если в компании действительно уже были внедрены изменения)
- В крайнем случае (чаще всего это личная обида), «отпустите» клиента, принеся извинения. Но и в этой ситуации отказ клиента должен стать фундаментом для последующего «ДА». То есть вы потихоньку продолжаете взаимодействовать с клиентом, показывая свой профессионализм и компетентность
1 место. «Скандалист» («Агрессивный», «Истеричка»)
Уверен, что такой клиент был у всех, кто продает. Создается ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно - от отсутствия нужного товара, до вашего «неправильного» взгляда.
Для таких клиентов даже введен специальный термин - «потребительский экстремизм».
Часто такие клиенты угрожают, пишут жалобы во всевозможные инстанции, требуют вашего увольнения. Самое страшное, что они вообще не хотят слышать ваши доводы или с изящной легкостью переворачивают их в очередной повод для скандала.
Как работать:
- Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции - это лишь раззадорит клиента
- Отвечать на вопросы обычным тоном
- Искать решение вопроса
- Не запрещено использовать их же оружие (ссылайтесь на законодательные акты, документы, регламенты). Более того, вы можете быть инициатором изложения претензии клиента в письменном виде в книге замечаний и предложений
- Хорошо «остужает» аудио-, видеозапись. Только помните, что клиент должен быть заранее проинформирован о ней
В заключении еще раз хочу подчеркнуть, что здесь приведены типы сложных клиентов, которые чаще всего встречались в практике участников наших тренингов.
Возможно, вы расположили бы своих сложных клиентов в другой последовательности. Возможно, для вас «сложный» клиент совершенно другой. А возможно, каждый из этих типов встречается каждый день в вашей практике. Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход - при наличии желания, технологии и цели сделать это. «Легких» вам клиентов и больших продаж!
Максим Барташевич
Консультант, менеджер по развитию учебных программ, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и сейчас».
Экспертность - аудит продаж, постановка системы продаж, разработка стандартов обслуживания, разработка скриптов контакта с клиентом.
Опыт преподавания - более 10 лет. Провел более 400 сборных и корпоративных тренингов и семинаров в Беларуси и России.
Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на !
Трудных студентов не бывает. Бывают неумелые учителя.
Трудных клиентов тоже не бывает. Бывают не обученные сотрудники.
Согласитесь, действительно сложно делать то, что ты делать не умеешь. Если вас заставить, к примеру, вести самолёт, а вы никогда не учились этому, то у вас может сложиться впечатление, что водить самолёты крайне трудно. Или даже невозможно. Но взгляните на опытного лётчика, который ведёт судно одной левой, а правой в это время пьёт кофе и похлопывает стюардессу по филейной части, при этом рассказывая анекдоты штурману.
Когда я только учился водить свой первый автомобиль, это было действительно трудно - справиться с мощной спортивной машиной, которую почему-то всё время заносило. Мне приходилось сильно напрягаться, всё моё внимание было сосредоточено на дороге. Но - стоило моему другу (прекрасному водителю) потренировать меня, найти и исправить пару ошибок, как я стал вести автомобиль, непринуждённо держа руль кончиками пальцев левой руки. А за неделю до этого я натёр мозоль на правой ладони - так старался не допустить заноса на скользкой зимней дороге.
Трудный клиент? Ответьте лучше на вопрос: «что вы сделали не так?».
Давайте взглянем на ситуации, которые некоторые считают трудными. И рассмотрим основные ошибки, от которых ваши продажи или сервис «заносит».
Самое первое, что приходит на ум - капризный клиент, который меняет договорённости по нескольку раз, после того, как ударили по рукам. При этом возмущается, и говорит, что договорённость изменили именно вы. И требует назад деньги, но потом успокаивается и просто просит всё переделать, причём за ваш счёт. Это специалисты по выматыванию нервов, они дорого стоят, они редко бывают довольны. Если идти на поводу у всех их безумных прихотей, они влетают в копеечку. Картину довершает его жадность и страстное желание торговаться - и вы, возможно,узнали такого трудного клиента из своей базы данных.
Начну с хороших новостей - вы не обязаны продавать каждому уроду, извините за прямоту. Честно. Нормальных клиентов абсолютное большинство, так зачем же тратить время на тех, о ком потом думаешь «лучше бы я не видел ни тебя, ни твоих денег». Но, к сожалению, необученному человеку очень сложно вычислить такого клиента заранее. Что же делать, если вы хотите провести сделку правильно и с наименьшей нервотрёпкой, и не уверены - будет ли клиент выкидывать фортели?
Первое правило - оформлять все договорённости письменно. Не писать в них ничего, в чём вы не уверены. Непрофессионалы часто попадаются на эту удочку, в предвкушении быстрых денег, что в итоге часто оборачивается финансовыми потерями.
Правило второе - не обещать лишнего. Никогда не идите на условия, которые невыгодны вашей компании или противоречат оргполитике, в надежде, что «пронесёт». Не пронесёт.
Помните один из шутливых «законов Мэрфи»: «Если что-нибудь может пойти не так, оно непременно пойдёт не так»? Вот так обычно и бывает.
Я прекрасно понимаю волнение перед сделкой, особенно крупной, когда уже всё «на мази». Ну, ещё немножко! И всё будет в шоколаде!!! А в мыслях уже новые покупки, отпуск в тёплых странах… И никак эти мысли не прогонишь…
Остыньте, и вот почему. Приведу вам несколько законов, сформулированных Л. Роном Хаббардом, которые касаются технологии работы с клиентами. Если эти законы не соблюдать, клиенты превращаются в «трудных». Первый закон звучит так:
Вы очень, Очень, ОЧЕНЬ сильно чего-то хотите - и не получаете. А у кого-то оно просто есть. И вы думаете - эх, да он даже распорядиться этим нормально не может! Вот я бы…
А потом вы думаете - ну и чёрт с ним! Надоело. Не надо мне этого. И перестаёте желать. Оп, - у вас это появляется. Я знаю, многие переживали подобный опыт. Участники тренингов постоянно рассказывают мне собственные случаи наблюдения за этим явлением.
Почему так происходит, есть технически точное описание, которое я не буду приводить в этой статье, чтобы не уходить далеко в сторону. Обычно, я рассказываю об этом на своих тренингах. Приведу просто пример.
Вот стоит парень и хочет поцеловать девушку. Он целует её в этот момент? Нет, просто хочет. Когда он её уже целует, он не хочет - просто действует. Это разные вещи - хотеть что-то иметь, и делать что-то. Помните анекдот? «Вчера лежал, лежал на диване, смотрел в потолок - так ничего и не вышло… - А ты что, заснуть хотел? - Да нет, жениться…»
Как только вы начинаете страстно желать заключить сделку, особенно с «трудным клиентом» - вы практически теряете все шансы на успех. Работайте хладнокровно, относитесь к людям с интересом. Когда вы просто, без корыстных мыслей, интересуетесь делами людей, у вас не остаётся места для «желания».
В этот момент часто проявляется то, что ужасно мешает продавцу - страх потери.
Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?
Вот ещё один закон, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность работы с трудными клиентами. Наблюдение такое - способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.
Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» - папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны ими грамотно распорядиться. Но могут терять.
Под словом «иметь» я подразумеваю способность добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению.
Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет. Ещё раз. Терять легче, чем иметь. Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?
Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний? Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов.
Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычная реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию. Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется, он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию. Даже, если он не решит эту ситуацию, он, с таким отношением, без проблем найдёт себе другую жену. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.
Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство. Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду.
Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах - действительно потеряйте его. Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.
Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.
Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет.А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».
Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) - научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты. Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны.
Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата.
Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе.
Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить. Это как в американской армии - пилот ценнее самолёта.
Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше.
Некоторые продавцы готовы потерять незначительного клиента, но покрываются ледяным потом при мысли о потере стратегически важного клиента. Такой человек будет способным иметь только незначительных клиентов. И трудных клиентов.
И ещё. Чем труднее клиент в общении, тем больше он не любит «типичных продавцов», которые говорят штампами и заученными фразами. Способность общаться непринуждённо, одновременно соблюдая манеры и вежливость - ключ к душе «трудного» клиента, которому смертельно недоели назойливые попытки людей что-либо ему продать.Многие рассматривают важных корпоративных заказчиков как «трудных». Это тоже происходит от незнания некоторых ключевых принципов. Продавая что-то крупное, например оборудование, корпоративному заказчику, надо продавать не одному человеку, а четырём. Вот кто эти четыре.
Первый - тот, кто покупает. Это может быть снабженец, менеджер или начальник отдела. Он непосредственно выходит на поставщиков и ведёт сделку. Решение принимает не он, но он влияет на решение. Второй - тот, кто будет использовать ваш продукт, «юзер». Если вы продаёте оборудование для производства, это может быть начальник производства или главный технолог. Третий - тот, кто платит деньги. Это генеральный или финансовый директор, или кто-то подобного уровня. И четвёртого мы называем «тренер», «учитель» или «гуру». Это кто-то, к чьему мнению прислушиваются те, кто принимает решение. Слесарь дядя Вася, который работает на предприятии уже 20 лет, главный инженер, которого все считают за гения, системный администратор или начальник отдела продаж - не важно. Вы не узнаете кто является «гуру», пока не проведёте некоторые исследования.
Многие мои клиенты работают только с тем, кто покупает. Максимум они понимают, что неплохо было бы выйти на того, кто принимает решение об оплате, но не всегда видят пути выхода на него. Если бы они нашли остальных двоих, и продали им, то шансы встретиться с первым лицом и повлиять на него выросли бы многократно. Когда вы работаете со всеми четырьмя - корпоративный заказ становится сначала «трудным» (из «невозможного»), а потом «лёгким», по мере набора опыта. Эта техника так же позволяет снизить риск того, что вас втянут в «жёсткие» переговоры. И этобудет не трудный клиент.
Я привел только некоторые принципы, позволяющие перевести «трудного» клиента в категорию лёгких. Этих техник гораздо, гораздо больше, чем позволяет вместить объём статьи. У меня нет цели «научить кого-то», или «поучать кого-то». Замысел этого текста - донести идею, что знание технологии выхода из какой-либо ситуации сразу же делает ситуацию лёгкой для решения.
Хорошая новость напоследок - не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.
Уважаемый Читатель! Чтобы понять, насколько Вам целесообразно инвестировать свое время в чтение этой статьи, пожалуйста, выполните тест.
Перед Вами 9 вопросов. Ответьте «да» или «нет». Свой ответ запишите в соответствующий столбик таблицы
|
Вопрос |
|||
|
Все контактные сотрудники Вашей компании понимают, какие Клиенты являются для компании типичными, а какие «сложными»? |
|||
|
Ваши контактные сотрудники умеют на «5» работать со «сложными» Клиентами? |
|||
|
«Сложные», изначально недовольные Клиенты после общения с Вашим персоналом уходят покойными и удовлетворенными тем, как Ваш персонал работал с ними? |
|||
|
В Вашей компании есть четко прописанный Стандарт обслуживания клиентов и в нем есть раздел «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» клиентами»? |
|||
|
Ваши контактные сотрудники знают наизусть, что написано в Стандарте обслуживания Клиентов в разделе «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» Клиентами»? |
|||
|
Ваши контактные сотрудники не только знают наизусть, что написано в Стандарте обслуживания клиентов в разделе «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» клиентами», но всегда применяют свои знания на практике? |
|||
|
Ваши контактные сотрудники чувствуют себя уверенно, обслуживая «сложных» Клиентов? |
|||
|
В книге отзывов Вашей компании и на сайте в разделе «Обратная связь» отсутствуют описания ситуаций, когда Ваши сотрудники не смогли помочь Вашему Клиенту или Клиент остался недоволен, обижен, возмущен? |
|||
|
Ваши контактные сотрудники умеют быстро восстанавливать рабочий настрой и хорошее настроение после обслуживания «сложного» Клиента? |
Интерпретация:
Если Вы как представитель Сервисной компании ответили «Да» на все вопросы, то чтение этой статьи можно прекратить.
Если Вы ответили «Нет» хотя бы на один вопрос, то содержание этой статьи может оказаться актуальным и полезным для Вас.
Насколько взаимосвязаны высокий уровень Сервиса и доходы компании?
Что такое Сервис? Сервис – это совокупность услуг и обслуживания. Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. (Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.) Например, доставка, лечение, уборка, консультирование, стрижка, продажа и проч. Услуга отвечает на вопрос «ЧТО».
Обслуживание – поведение персонала при оказании услуг. Обслуживание отвечает на вопрос «КАК». Например, как сотрудник компании встретил клиента, как обсуждал предпочтения Клиента, как объяснил процесс оказания услуги, как убедил купить, как отвечал на вопросы, как реагировал на возражения, сомнения, как простился с клиентом и проч.
В конечном счете, Сервис – это то, что думают клиенты о компании, что рассказывают друзьям и знакомым, что пишут в отзывах, что вспоминают, когда слышат название компании.
Система управления сервисом необходима, чтобы создать сервисной организации конкурентное преимущество и четко показать отличия от конкурентов. Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между сервисными компаниями одного ценового сегмента заключается не в том ЧТО (услуги), они предлагают клиентам, а в том, КАК ведет себя персонал (обслуживание). Для клиентов поведение сотрудников сервисной организации - это и есть сервис как таковой.
В ситуации конкуренции, если клиенту не понравился сервис (не удовлетворило качество услуги и / или не понравился стиль обслуживания), то он больше не придет. Велика вероятность, что он поделится негативным впечатлением с несколькими потенциальными клиентами, а, возможно, и со СМИ. Так сервисная организация потеряет этого клиента, потенциальных клиентов, позитивный имидж и репутацию. Это в свою очередь неизбежно скажется на финансовых показателях.
Как обучить персонал отличному обслуживанию? Какие современные инструменты для этого существуют?
Забота о качестве сервиса в целом и обслуживания клиентов, в частности, – это ответственность КАЖДОГО члена коллектива сервисной организации - от топ-менеджеров до контактных сотрудников. Добиться постоянства качества обслуживания сложно, поскольку обслуживание осуществляют живые люди со своими привычками и настроениями, и объектами обслуживания также являются живые люди со своими привычками и настроениями.
Система управления сервисом, кроме стандартизации обслуживания, мотивации персонала, контроля качества и проч. включает систему обучения контактного персонала отличному обслуживанию. Отличное обслуживание клиентов базируется на сервисном поведении контактного персонала. Сервисное поведение включает установки, знания и навыки, необходимые для отличного обслуживания клиентов. Например, вежливость, ответственность, сдержанность, внимание к деталям и др.
|
Слагаемое сервисного поведения контактных сотрудников |
Как обучить? |
Кто может обучать? |
|
|
Сервисные установки предполагают готовность сотрудников действовать с учетом правил отличного сервиса, в интересах клиента |
Контактный персонал участвует в:
|
|
|
|
Сервисные знания предполагают, что сотрудники могут ответить на вопросы КАК действовать в той или иной ситуации обслуживания |
Контактный персонал учит:
|
|
|
|
Сервисные навыки предполагают, что сотрудники применяют сервисные знания НА ПРАКТИКЕ в ситуации каждого сервисного контакта с клиентом |
|
|
Важнейшее слагаемое сервисного поведения – установки, знания и навыки для обслуживания сложных клиентов. Рост требовательности клиентов диктует необходимость специального внимания теме «Обслуживание сложных клиентов».
Какие клиенты считаются «сложными»?
1) Руководителям сервисных компаний важно понимать, что в большинстве случаев клиенты становятся сложными, поскольку САМА сервисная компания создает клиентам сложности – разрывы в качестве сервиса.
Например, на сайте компании декларируется определенный стандарт работы с клиентами, этапы оказания услуг, цены. В реальности клиент обнаруживает иной подход. Его ожидания не реализуются, клиент возмущается и предъявляет претензии. Или, одно подразделение компании (как правило, продающее товары) работает с высоким качеством обслуживания, а другое подразделение (как правило, осуществляющее ремонт купленного клиентом товара) отстает по показателям качества обслуживания. Снова возникает разрыв «Ожидания» - «Реальность», ведущий к недовольствам клиента.
2) Клиенты могут быть субъективно сложными для контактных сотрудников из-за особенностей СВОЕЙ личности.
Например, для одного контактного сотрудника сложными будут агрессивный, скандальный, критикующий типы клиентов. Для другого – болтливый и молчаливый. Для третьего - спорящий.
В чем заключается специфика работы со сложными клиентами?
Специфика работы со сложными клиентами зависит от причины возникновения «сложного» поведения.
Если клиент стал «сложным» по вине самой сервисной компании, из-за недочетов в системе работы с клиентами, то задачей менеджмента является ликвидация разрывов в качестве сервиса и работа над совпадением ожиданий клиента и реальности предоставляемого сервиса.
В современных условиях усиливающийся конкуренции будет полезен подход японской стратегии Кайдзен: постоянное улучшение. Это системный поиск того, что еще можно улучшить в работе, чтобы добиться полного удовлетворения клиента и превзойти его ожидания.
Если клиент стал сложным для контактного персонала из-за своих личностных особенностей, то важно предвидеть такие ситуации. Необходимо заранее готовить сотрудников к возможности нестандартного поведения клиентов. Нужно добиться, чтобы персонал не воспринимал сложных клиентов как СЛОЖНЫХ, а относился к ним как к естественной части работы в сфере обслуживания. Здесь поможет регулярный тренинг навыков работы со «сложными» клиентами. Ошибочно полагать, что персонал с помощью своих хороших манер и интуиции «выкрутится», обслуживая сложного клиента. Четко сформулированные правила обслуживания разных типов «сложных» клиентов, ясно прописанные алгоритмы действий персонала при различных типах сложностей в обслуживании, систематический тренинг правильного реагирования на сложные ситуации помогут контактному персоналу чувствовать себя уверенно и выглядеть профессионально.
Нужен ли для сложных клиентов отдельный менеджер, обладающий какими-то особыми знаниями-умениями-квалификацией?
В сервисных организациях, которые всерьез реализуют стратегию клиентоориентрованности и намерены конкурировать именно с помощью отличного сервиса, необходим центр ответственности за сервис. С одной стороны за сервис в компании отвечает КАЖДЫЙ . С другой стороны целесообразно назначить конкретного сотрудника (отдел), который будет отвечать за реализацию сервисной стратегии, в том числе налаживать обратную связь с клиентами – типичными и сложными. Такой человек или сотрудники специального отдела непременно должны обладать компетентностью в области работы со «сложными» клиентами. От этого зависит эффективность их работы.
В то же время принципиально важно, чтобы ВСЕ контактные сотрудники владели приемами общения со «сложными» клиентами. Ведь жалующийся или предъявляющий претензию клиент хочет, чтобы к нему отнеслись уважительно и восприняли его серьезно. Он ожидает, что его вежливо выслушают и правильно поймут. Он рассчитывает на то, что меры для разрешения сложной ситуации будут предприняты немедленно и подобное больше не повторится. Чтобы контактный персонал адекватно вел себя в ситуации работы со сложным клиентом, нужна специальная подготовка. Этап приема жалобы, претензии, недовольства во многом определяет, как в дальнейшем будет развиваться взаимодействие, станет оно конфликтным или перейдет в конструктивное русло. Кроме того, в разгар сложной ситуации, не всегда есть возможность позвать на помощь руководителя или компетентного сотрудника из сервисного отдела.
Часто спусковым крючком, усугубляющим сложную ситуацию, является неподготовленность контактного персонала к психологически грамотному реагированию и грубые коммуникативные ошибки. Например, можно услышать от контактного персонала в адрес «сложного» клиента такие фразы - раздражители:
- Успокойтесь, что Вы так нервничаете
- Я не обладаю этой информацией
- Я не могу
- Я не знаю
- Вы не правы
- Это Вы сами виноваты
- Вашу проблему решить невозможно
- Вы что, шутите?
- У нас так не принято
- Решайте сами, мы здесь не при чем
- Знаете, это не мы, это другая смена допустила ошибку
- Из-за Вас мы это делать не будем, нам не выгодно
В бизнес-тренинг по работе со сложными клиентами полезно включать не только освоение алгоритмов действий с целью не допустить развития конфликта, но и темы:
- Смысл и польза от жалоб, претензий, недовольств, эмоциональных взрывов клиентов
- Возможности использования недовольств клиентов в интересах развития сервисной организации
- Технология выяснения недовольства клиентов
- Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
- Приемы бесконфликтного общения
- Признаки конфликтной ситуации в обслуживании клиентов
- Управление стрессом при обслуживании «сложных» клиентов
- Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
- Методы психологической защиты от «сложных» клиентов
- Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» клиента
Ожидая результатов от проведенного бизнес-тренинга по обслуживанию сложных клиентов, важно учитывать закономерности обучения взрослых. Даже если сотрудники способны и мотивированы, то, чтобы полученная на тренинге информация стала знаниями, требуется от 5 до 9 успешных повторений. Чтобы знания стали навыками, необходимо не менее 7 дней успешных повторений. Чтобы навыки трансформировались в привычки нужно не менее 3 месяцев ежедневных успешных повторений.
Для сервисной организации результатом тренингового обучения персонала навыкам работы со «сложным» клиентом является формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание клиентов и отличный сервис.
Руководителю сервисной организации целесообразно создавать отличный сервис, последовательно действуя в трех направления:
1. Выстраивание систем найма и обучения контактного персонала (в том числе и работе со сложными клиентами)
2. Стандартизация процесса предоставления услуг и обслуживания
3. Контроль степени удовлетворенности клиентов
Ориентиром при движении вперед может служить мысль Карл Сьюэлла: «Сервис – это не улыбки, а системы».
Литература:
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М., 2005
- Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. М., 2010
- Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. М., 2009
- Кобзева В., Баранова Г. «Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга», М, 2006
"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе
Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.
Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:
- постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
- вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
- провоцируют конфликтную ситуацию;
- задают много вопросов и возражают;
- пытаются «отжать» большую скидку;
- оттягивают момент принятия решения или оплаты.
Есть распространенное мнение, что самый трудный клиент – это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с ним сложно работать (это факт), самый трудный клиент – который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент, если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.
Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!
Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3 .
Правила работы с трудными клиентами
- Измените свое отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
- Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
- Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
- Не просите клиента «успокоиться».
- Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
- При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
- Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
- Будьте честным.
- Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
- Держитесь уверенно и приветливо.
- Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.
Пошаговая мини-инструкция
- Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет все, что считает нужным.
- Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
- Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
- Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
- Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
- Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
- Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».
Тонкости
- Самый трудный клиент – это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
- Самое сложное и важное в конфликте – сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
- Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
- Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.
Золотое правило
Один разрешенный конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.
Коммуникация с клиентом - это сложный механизм взаимодействия различных психологических типов личности. Работа со сложными клиентами — это уже больше чем просто процесс продажи — это процесс построения партнерских доверительных связей с клиентом. Вы наверняка замечали среди своих клиентов, что есть люди, которые легко и без особого напряжения совершают покупки. Они уравновешены, собраны и представляют собой конструктивную оболочку, в которой собственно и происходит процесс покупки. Таких покупателей называют - «простой клиент» или «легкий клиент».
Работа с трудными клиентами
Что делает клиента «легким»? Совершенно простые вещи: способность слушать и анализировать, уважение к оппоненту, ответственность и определенность. С таким клиентом всегда легко, а работа начинает приносить сплошное удовольствие. Работа с трудными клиентами, требует от продавца определенной подготовки, как методологической, так и психологической. Кто такие - сложные клиенты, что же в них сложного?
кто такой трудный клиент?
Начиная с момента зарождения потребности трудные клиенты уже сомневаются в надобности и целесообразности приобретения того или иного продукта. А в процессе самой покупки они сами настолько усложняют процесс, что даже самый опытный «продажник» не в силах, превратить факт покупки в праздник. Сомнения, придирчивость, игнорирование, критичность, излишняя требовательность, чувство превосходства, навязчивые негативные мысли - все это деструктивные оболочки в которых находятся трудные «тяжелые» клиенты.
Работа со сложными клиентами полна неожиданностей. Это связанно не только с психологическим типом личности, но и непосредственно с самим подходом клиента к процессу покупки. Описывать психо-типы покупателей я не стану, а ваше внимание остановлю только на отношении продавца к покупателю, а точнее на отношение продавца к поведению покупателя.
Что делает продажу тяжелой или сложной? Две вещи: отсутствие контроля и новые обстоятельства в процессе продажи. Как правило, чем сложнее сам цикл продажи, тем больше конфликтных точек может возникнуть в сделке. Я упомянул слово конфликт, потому что конфликт - это так же продукт коммуникации покупателя с продавцом.
Покупатель может изменить свои предпочтения или вовсе отказаться от покупки, наслушаться чужих мнений о вас и о вашем продукте, разочароваться в покупке и т.д. но задача хорошего продавца - научиться относиться к таким покупателям, не как к сложному «тяжелому» человеку, а как к человеку у которого проблемы с выбором, проблемы с самообладанием, проблемы с доверием.
Его проблемы не снимают с него статус покупателя! Он бы и заговорил с вами помягче, да не умеет он по-другому - он всю жизнь так общается со всеми. Он бы послушал ваши советы, но увы, не привык он воспринимать мнения со стороны. Он любит командовать и управлять процессом - отлично, дайте ему поиграть в командира, а затем займитесь своим делом, продайте ему, то зачем он пришел.
Само отношение к сложному покупателю определяет технику работы с ним. Отношение продавца к подобному клиенту: «Опять невменяемый мне попался! Что же мне так везет на неадекватных?» порождает деструктивное поле отношений, которое будет наполнено противоречиями, спорами, конфликтами. Продавец будет злиться на клиента, а тот в свою очередь тоже не намерен принимать такое отношение к себе - возникает конфликт.
Что делает сложным покупателем например, человека навязчивого? Отвечаю: навязчивость и нетактичность. Что делает сложным покупателем - человека агрессивного? Все просто: его манера говорить и реакция на события. А человека молчаливого? Его замкнутость, застенчивость, недоверчивость.
Взаимодествие с трудными клиентами
Невозможно перечислить все грани работы со сложными клиентами, да и не это важно. Важно только то, что намерения продавца сопротивляться, бороться, противостоять такому клиенту - порождают деструктивные, негативные оболочки соперничества в которых никогда не получиться эффективных переговоров. Это как отравленная почва в которой или ничего не вырастит или вырастут ядовитые плоды - проблемы после продажи.
Эффективное взаимодействие с трудными клиентами возможно только через понимание клиента. Дверь в зону комфорта сложного клиента откроется только тогда, когда продавец перестанет двигать «гранитные камни» и просто приспособиться на время к такому типу человеческой личности. Отключив на время свои реакции на раздражителя, продавец автоматически устанавливает контакт с таким клиентом (это может никак не проявляться) и дальнейший процесс управления продажей будет у него под контролем, несмотря на еще не до конца угасшие вспышки эмоций клиента.
Непонимание возникает, как продукт деструктивной оболочки в следствии нежелания того или иного участника подстроиться под друг друга
Покупатель будет вынужден постоянно сражаться с продавцом, параллельно пытаясь совершить покупку. Мысли у него при этом такие: «Как тяжело с этим продавцом. Он такой неприятный». Неприятно покупателю, потому что его не понимают или не уважают - в общем, не пытаются подстроиться под него. Это важный, хотя и неосознанный для клиента процесс.
«Как можно подстроиться например, под „молчуна“, с которого слова не вытянешь?» или «под пьяного клиента?» или «под абсолютного тупицу?» - спросите вы. Очень просто - не пытайтесь создавать помехи! «Молчун» молчит, но не значит, что не хочет слушать смотреть и получать информацию. Непонятливый просто требует, чтобы ему кто-то разжевал информацию, но все только раздражаются на его фразу: «Не понял, так как вы говорите это работает? Можно еще разок объяснить?» Пьяный - не значит непонимающий, он просто слышит все по своему, его как ребенка надо постоянно переспрашивать и уточнять у него детали.
Помехи - это когда «молчуну» задают множество открытых вопросов, а он не любит общаться, его это будет раздражать. Когда непонятливому, рассказывают о продукте непонятными терминами показывая при этом непонятные картинки, как бы выставляя свои знания на показ и игнорируя результат: понял клиент или нет - все равно. Когда с пьяным общаются как с слабоумным и при этом удивляются его внезапно возникшей агрессии.
Немного остренького. Работа с агрессивными клиентами должна осуществляется по тому же принципу «принять условия», но это вовсе не означает что продавец дал согласие на то чтобы на него кричал клиент. Разница между фразами: «Не кричите на меня, давайте общаться нормально без эмоций» и «А чего вы на меня кричите? Кто вам давал право? Думаешь если клиент, так все можно?» - огромная. Если в первом случае продавец определяет рамки общения, то во втором случае - он делает вызов т.е. не принимает условие игры, соперничает.
В психологии считается, что существуют абсолютно несовместимые типы личности. Хороший продавец не может себе позволить перебирать, он должен быть максимально гибким и универсальным, как бы тяжело не было сдерживать бушующие внутри эмоции.
Трудный покупатель, конечно же требует определенного терпения и стрессоустойчивости от продавца, однако важнее всего научиться видеть клиента как человека в целом, а не только замечать его неприятные качества и укреплять негативное первое впечатление. Дайте время несговорчивому покупателю, через 5-10 минут вы узнаете его получше, как человека и сможете с легкостью рассмотреть лазейку, через которую можно подобраться к двери в его зону комфорта. Дальше - дело техники!