Интерактивный маркетинг вовлекает каждого существующего и потенциального клиента в диалог по различным каналам, базирующийся на прошлом и нынешнем поведении этого клиента.

Специалисты по маркетингу осознают, что они сталкиваются с беспрецедентными изменениями. Тем не менее многие из них реагируют на эти изменения очень просто – увеличивают масштабы той деятельности, которой занимались всегда: они доставляют свои сообщения в таких обширных масштабах и говорят о них так громко, насколько это возможно. По мере того, как маркетологи прибавляют уровень громкости, покупатели снижают уровень восприятия: в результате расходы на маркетинг растут, а отдача от него падает. Тем не менее сегодняшняя среда предлагает и возможности, но лишь тем маркетологам, которые понимают, что происходящие изменения порождают новые способы для установления контакта, вовлечения существующих и привлечения новых клиентов.

Рассмотрим радикальные изменения в каналах, поведении клиентов и технологиях, которые стимулируют необходимость пересмотра взглядов на маркетинг.

Три тектонических сдвига, которые фундаментально изменили маркетинговый ландшафт

Старые маркетинговые каналы ослабли, возникли новые, и главное - все каналы стали более персонализированными и адресными. Одновременно с этим клиенты приобрели огромные возможности и пользуются ими в полной мере. Следующие три ключевых сдвига оказывают на маркетинг фундаментальное влияние.

1. Маркетинговые каналы эволюционируют с беспрецедентной скоростью. Каналы на основе средств массовой информации потеряли свой эффективность, поскольку клиенты получили возможности более персонализированного выбора, а также доступ к технологиям, позволяющим реализовать этот выбор. Быстрота отклика на традиционные прямые исходящие каналы быстро снижается, а новые прямые каналы с высокой степенью персонализации плохо подходят для традиционных стратегий «проталкивания». В условиях огромной и все более продвинутой аудитории, на которую необходимо воздействовать, онлайновые средства становятся более насыщенной и гораздо более социализированной медиасредой.

2. Практически каждый маркетинговый канал становится более адресным. Почти все маркетинговые каналы, от Web -сайтов и поисковых сайтов до традиционных печатных каналов и каналов на основе СМИ, внедряют целевые или индивидуализированные коммуникации с клиентами. Например, большинство интернет-сайтов уже знают потребителей персонально по имени или индивидуально с помощью cookie-файлов. Поисковые сайты собирают детальную персонализированную информацию в интересах контекстного и индивидуализированного таргетирования рекламы. Освоив сегодняшние адресные каналы, вы подготовите себя к извлечению дохода из завтрашних каналов

3. Клиенты приобрели огромные возможности и используют их, чтобы действовать принципиально новыми способами. В результате обретения возможностей по доступу к информации в онлайновом режиме и простоте перехода между каналами по собственному желанию клиенты приобрели контроль над маркетинговыми отношениями и над потоком информации, причем во многих случаях это происходит благодаря усилиям маркетинговых организаций. Например, перед принятием решения о покупке потребители могут по несколько раз переходить между онлайновыми и оффлайновыми каналами. Сегодня уже недостаточно транслировать согласованные сообщения по всем каналам: маркетологам необходимы глубокие межканальные знания о том, как каждый отдельный потребитель реагирует на каждое из маркетинговых сообщений, в каждом канале.

Маркетинг должен стать более интерактивным

Описываемые изменения являются системными и перманентными. Все компоненты вашего бизнеса должны работать совместно в интересах расширения опыта клиентов и предоставления им возможностей для беспрепятственного поддержания с вами деловых отношений: тогда, когда клиенты хотят этого, там, где они хотят этого, таким образом, каким они хотят этого. Другими словами, маркетолог должен располагать возможностями для выполнения следующих действий:

• восприятие всей информации, предоставляемой его существующими и потенциальными клиентами в явной и неявной форме,
• понимание прошлой и текущей информации с целью выбора наилучшего маркетингового действия,
• коммуницирование привлекательным, своевременным и релевантным образом.

Более того, эти возможности должны охватывать входящие и исходящие каналы, а также быть интегрированными. Маркетинг должен стать полностью интерактивным, он должен вовлекать каждого существующего и потенциального клиента в диалог по различным каналам, базирующийся на прошлом и нынешнем поведении этого клиента. Для реализации интерактивного маркетинга необходимо отказаться от традиционных маркетинговых исходящих кампаний по принципу «проталкивания» и перейти к новой тактике с такими характерными особенностями, как переключение по событиям, реагирование в реальном времени, входящий маркетинг, многостадийность, многоканальность. В частности, это означает освоение следующих новых тактических приемов:

• реагирование на действия потребителя или на изменения в его поведении.
• выявление в реальном времени наилучшей стратегии отношения к потребителю на основе знания этого потребителя и контекста входящего взаимодействия с ним.
• связывание отдельных взаимодействий в единый продолжительный диалог.
• перемещение между каналами и продление диалога посредством запоминания разговора и контекста текущего взаимодействия.

Интерактивный маркетинг требует, чтобы вся маркетинговая организация работала вместе как единое целое. Для решения этой сложной задачи жизненно важны соответствующие технологии. Большинство распространенных маркетинговых программных продуктов поддерживают традиционный исходящий маркетинг. При этом нишевые маркетинговые решения, ориентированные на определенные каналы, попросту не способны достигнуть необходимой степени интерактивности в условиях, когда потребители дрейфуют между каналами.

Для перехода к интерактивному маркетингу необходимо соблюдение четырех ключевых технологических требований: осведомленность о клиенте, централизованное принятие решений, исполнение с возможностью использования различных каналов, интеграция маркетинговых операций.

Знание потребностей клиента

Умение не только слушать, но и слышать предполагает понимание того, что покупатель «говорит» явным и неявным образом. Чтобы понять выраженное неявно, необходимо фиксировать не только покупательское поведение клиента, но и то, как он реагирует на ваши маркетинговые обращения, а также его «немонетаристское» поведение и его взаимодействия, например, на вашем Web -сайте.

После этого необходимо обработать всю эту информацию для определения того, что вам следует говорить клиенту далее. Для этого требуется технологическое решение, способное задействовать и обрабатывать прошлую и нынешнюю ситуацию, генерировать детальное представление данных о клиенте, предупреждать вас о возникновении потенциальных возможностей в связи с конкретными клиентами и прогнозировать результаты маркетинга. С целью реализации всех этих возможностей эффективное решение интерактивного маркетинга объединяет нижеперечисленные функции:

• Клиентская аналитика, предоставляющая визуализированные результаты анализа поведения клиента, предпочтений клиента и возможностей, связанных с клиентом, а также позволяющая выбирать группы клиентов для включения в целевые маркетинговые инициативы и быстро переходить от вопросов к пониманию, а затем к действию – без программирования и без необходимости поддержки со стороны ИТ-персонала.
• Web -аналитика, начинающаяся с анализа по принципу самообслуживания (который позволяет маркетологам повысить эффективность маркетинга посредством быстрого тестирования и совершенствования своих кампаний и своего Web -сайта), а затем предоставляющая насыщенные поведенческие данные (позволяющие выявить невысказанные предпочтения отдельных клиентов, что повышает эффективность конверсии).
• Предиктивная аналитика, рассчитанная на специалистов по маркетингу, а не по статистике: простые инструменты для сегментирования рынков, прогнозирования отклика, для определения ценности при перекрестных продажах и на протяжении жизненного цикла, точное определение соответствия между целевыми клиентами и предложениями.
• Обнаружение событий, позволяющее осуществлять мониторинг каждого поведенческого шаблона клиента при совершении транзакций и настраивать переключатели на значимые изменения, позволяющие компаниям реализовать ценные возможности, если они будут действовать быстро.

Централизованное принятие решений

Представьте себе разговор двух людей между собой. Что если один из собеседников не в состоянии вспомнить, что второй собеседник сказал ему минуту назад? Или этот собеседник помнит лишь фрагмент обсуждения: например, он помнит разговор по телефону, но не помнит разговора, который состоялся при личной встрече? В реальной жизни такая манера ведения разговора выглядела бы разочаровывающей и весьма непривлекательной. Именно так чувствуют себя клиенты, когда они общаются с вашей компанией.

Вот почему способность поддерживать непрерывный диалог на протяжении длительного времени и по нескольким каналам является необходимым требованием для перехода к интерактивному маркетингу.

Исполнение с использованием нескольких каналов

Традиционные системы управления кампаниями во многих случаях проектировались для поддержки исходящего маркетинга по принципу «проталкивания». Однако сегодняшние клиенты в рамках принятия всего лишь одного решения о покупке беспрепятственно перемещаются между разными каналами. Наиболее эффективное решение интерактивного маркетинга полностью нейтрально к каналам. Оно способно с одинаковой легкостью коммуницировать посредством любого исходящего или входящего канала и управлять разговорами, которые продолжаются на протяжении нескольких взаимодействий, чтобы помочь клиентам в достижении их целей. Передовое решение интерактивного маркетинга предлагает следующие возможности для поддержки эффективного межканального исполнения:

• Средства поддержки исходящих коммуникаций, предполагающие создание списков для доставки готовых к почтовой отправке файлов в группу исходящей корреспонденции, осуществление массовых рассылок электронной почты и беспрепятственная интеграция со сторонними поставщиками для работы в любом исходящем канале.
• Средства для поддержки входящих коммуникаций, отвечающие за регистрацию в реальном времени контекстно-зависимой информации в точках взаимодействия с клиентами (Web -сайты, входящие взаимодействия при обслуживании клиентов, киоски и даже личные контакты в торговых точках). Такие средства также поддерживают маршрутизацию предложений с целью их немедленного представления в ходе текущей интерактивной сессии.
• Распределенный маркетинг, предоставляющий менеджерам магазинов/филиалов и специалистам по выездному маркетингу возможности для проведения маркетинговых кампаний, которые позволяют им воспользоваться своим преимуществом непосредственного контакта с клиентами в рамках инфраструктуры и с соблюдением правил, установленных центральной маркетинговой организацией.
• Управление потенциальными клиентами с целью фиксации, оценки и быстрой маршрутизации предложений и откликов на маркетинговые контакты.

Подход к интерактивному маркетингу

Сегодня маркетологи сталкиваются с непрерывными изменениями, но одновременно с этим они располагают огромными возможностями по установлению контактов и привлечению покупателей. Чтобы адаптироваться к этому меняющемуся ландшафту вам необходимо отойти от традиционных маркетинговых подходов и принять концепцию интерактивного маркетинга. Под интерактивным маркетингом подразумевается практика вовлечения каждого нынешнего и потенциального клиента в интерактивный диалог, базирующийся на его прошлом и нынешнем поведении.

Автоматизировать простые маркетинговые инициативы можно также при помощи решения IBM Unica .

Для получения дополнительной информации обратитесь в «Квадриум».

Для регистрации, пожалуйста, заполните форму контактных данных.

Уже ни для кого не секрет, что в последние годы эффективность F2F-продвижения (медицинские представители) существенно снизилась. С 2010 по 2011 г., несмотря на 10%-ный рост затрат на этот канал продвижения, количество визитов медпредставителей к российским врачам выросло лишь на 2% и составило 8,6 млн.

И если в 2010 г. 37% врачей после визитов медпредставителей выражали готовность начать или увеличить выписку продвигаемого препарата, то в 2011 г. доля таких врачей сократилась до 34%. Соответственно, увеличилось и число отказов: о том, что не поменяют выписку, в 2010 г. заявили 58% опрошенных врачей, в 2011 г. эта цифра составила уже 62%.

Вполне естественно, что на фоне такой неутешительной статистики фармкомпании начали активно искать новые форматы взаимодействия с врачебной аудиторией. При этом, наряду с работой по повышению эффективности маркетинговых проектов, маркетологи зачастую вынуждены параллельно искать способы сокращения бюджетов на продвижение.

Пути решения указанной выше дилеммы обозначились в результатах исследования Life in the New Normal: the Customer Engagement Revolution, проведенного агентством Accenture, в ходе которого 200 ведущим топ-менеджерам американских фармацевтических компаний было предложено выделить наиболее перспективные, с их точки зрения, методы развития бизнеса. Результаты исследования показали, что большая часть опрошенных специалистов предполагает увеличивать эффективность своих проектов за счет трех составляющих:

Наращивания в арсенале компании аналитических инструментов, позволяющих детально оценивать эффективность различных каналов и сегментов (87% респондентов),
. активного развития интернет-инструментов и количества digital-контактов с целевой аудиторией (83% респондентов),
. аутсорсинга (72% респондентов).

Эти три направления и легли в основу нового стратегического подхода, получившего название «многоканальный маркетинг» (multichannel marketing, МСМ).

Многоканальная реальность

Большинство экспертов сходится во мнении, что времена моноканального маркетинга ушли в прошлое. Раньше медпредставители приходили в кабинет к врачу, рассказывали ему о препарате, если удавалось, что-то обсуждали по теме, оставляли какую-то печатную продукцию как напоминание. Такое личное общение было для врачей основным каналом получения информации от производителей медфармпродукции. Очевидно, что при такой модели полный контроль за коммуникацией и ключевыми сообщениями находился у компании-производителя.

Но времена изменились, и сегодня для того, чтобы получить информацию по продукту, врачу необязательно ждать представителя компании, все многообразие информации -- от официальных сведений производителя до отзывов коллег -- доступно в Интернете.

Для маркетологов фармкомпаний это означает, что они фактически лишились монополии в коммуникационном процессе и не могут полностью контролировать доступную информацию по их продуктам. Теперь рычаги контроля переместились к врачебному сообществу, позволяя врачам самим определять, где и каким образом получать необходимые профессиональные сведения, выбирая из множества онлайн- и офлайн-каналов, включающих медпредставителей, медицинские конференции, и-мейл-рассылку, телемаркетинг, профессиональные сайты для врачей и мобильные приложения.

Тем не менее у фармкомпаний по-прежнему остается возможность управлять своими коммуникационными процессами, адаптируя их к изменившемуся коммуникационному пространству.

Нетрудно заметить, что существенную часть приведенного выше списка коммуникационных каналов составляют каналы формата digital. Это подтверждают и результаты опроса Accenture. В компаниях, принимавших участие в исследовании Life in the New Normal: the Customer Engagement Revolution, один из четырех маркетинговых контактов сегодня уже осуществляется с помощью Интернета.

По данным медиаагентства Compas, затраты на digital-промоцию в США выросли с 17% в 2010 г. до 33% в 2012 г., а емкость этого сегмента рынка оценивается сегодня в 879 млн долл. По прогнозам компании, в 2013 г. 4 из 10 долл. будут потрачены именно на digital-каналы.
Российский рынок продвижения через врачебный сегмент также следует восходящему мировому тренду. По данным компании Cegedim, в России в 2011 г. затраты на интернет-продвижение, ориентированное на врачей, практически были равны нулю, а в 2013 г. емкость этого канала уже оценивается аналитиком в 1,5 млн долл.

Составляющие успешной МСМ-стратегии

В ближайшем будущем успех фармацевтического маркетинга будет напрямую зависеть не только от имеющейся у компаний возможности задействовать одновременно несколько коммуникационных каналов в своей маркетинговой стратегии, но и от способности грамотно «оцифровать» свою полевую службу, т. е. вооружить своих медицинских представителей digital-инструментами. При этом нужно учитывать, что подача информации в онлайн- и офлайн-каналах должна быть интегрирована, чтобы, с точки зрения целевой аудитории, одно являлось логичным дополнением и продолжением другого.

В последний год многие фармкомпании снабдили своих представителей планшетами с загруженными на них специальными приложениями, содержащими набор презентаций. Эти приложения, в свою очередь, подключены к CRM-системе. Данный подход, хотя и является движением вперед в процессе внедрения современных коммуникационных технологий в маркетинговую практику, к сожалению, не может быть в полной мере признан успешной МСМ-моделью.

Это связано с тем, что в данном случае решается только часть задачи, связанная с более быстрым и удобным доступом к медиабиблиотеке материалов. Вторая половина задачи, связанная со сбором сведений об информационных потребностях врача, решается лишь частично. Как замечает в своей работе Hjelmsoe, такой подход можно сравнить с установкой GPS-системы на рейсовый автобус, поскольку в данном случае мы можем узнать всего лишь о том, по какому маршруту следует водитель и в какое время он останавливается на той или иной остановке. Однако эта система не дает никакой информации о пассажирах автобуса (в нашем случае -- о докторах), с которыми общается медпредставитель. Но именно последнее и является основополагающим принципом создания успешной стратегии MCM.

Информация, собранная в процессе общения медпредставителя и врача, должна не просто фиксироваться в системе, но активно использоваться различными подразделениями компании, включая маркетинговый, юридический, медицинский, IT-отделы, при разработке ими дальнейших проектов. Это означает, что эффективный MCM-подход выходит за рамки внедрения технологичных платформ и программного обеспечения, но требует изменения в корпоративных бизнес-процессах, которые должны сместить фокус с продукта/ключевых сообщений по препарату на его потребителя (customer centric approach).

Те же рассуждения касаются и интернет-проектов. Наличие сайта само по себе является инструментом push-продвижения. Успешный МСМ маркетинг основывается на pull-стратегии, которая начинает работать в тот момент, когда целевая аудитория добровольно выбирает определенный ресурс в качестве своего предпочтительного долгосрочного канала для получения информации по специфической проблеме, поскольку именно с этого момента эффективность коммуникации при минимизации затрат достигает своего максимума.

Добиться такой лояльности со стороны ЦА, т. е. врачей, простым закачиванием бюджета на СЕО-продвижение, не затрачивая времени и ресурсов на глубокое изучение информационных потребностей целевой аудитории, невозможно. Именно поэтому в Сети присутствует большое количество медицинских сайтов-призраков, великолепно оформленных, с большим количеством информации, но безжизненных, чей трафик имеет искусственное происхождение и является производной от размера бюджета, который тратится на их продвижение, т. е. на привлечение, но не на вовлечение целевой аудитории.

Задача вовлечения целевой аудитории является весьма трудоемкой и по своей природе схожа с процессом создания бренда. В последние годы в Рунете появилось существенное количество профессиональных врачебных сообществ, которые пробуют различные подходы к привлечению и удержанию профессиональной медицинской аудитории. Благодаря этому у фармкомпаний появилась возможность решать данную проблему за счет аутсорсинга, привлекая врачебную социальную сеть к реализации своей МСМ-стратегии в части digital-каналов.

Очевидно, что при выборе такого партнера ключевым фактором становится уровень вовлеченности целевой аудитории, который демонстрирует площадка. В таблице 1 на примере наиболее крупных профессиональных сообществ представлен сравнительный анализ параметров вовлеченности врачебной аудитории (по состоянию на октябрь 2013 г.).

MCM-результаты практического внедрения

Практические результаты внедрения стратегии МСМ свидетельствуют о ее высокой эффективности.
На конференции Pharma eMarketing Europe 2012 компания Janssen представила кейс по стероидному ингалятору Inuvair. Для его продвижения через сегмент терапевтов в Германии была задействована стратегия МСМ, включающая электронную и почтовую рассылки, виртуальное продвижение и телемаркетинг. Результатом этого проекта стал 30%-ный рост продаж за 4 мес.

Компании Merck удалось добиться отличных результатов при использовании МСМ в своей глобальной стратегии. Перед компанией стояли задачи протекции франшизы на рынках ЕС, а также обеспечения роста на развивающихся рынках в сегменте блокаторов ангиотензиновых рецепторов. Для их решения был использован МСМ-подход, в основе которого лежала digital-кампания (несколько волн е-детейлинга, и-мейл-рассылка, размещение баннеров), которая была дополнена небольшой поддержкой полевой службы. Проект был реализован в 2012 г. на 33 рынках. В результате компании удалось полностью решить стоявшие задачи. Проект продолжается и в 2013 г. Кейс был представлен на вебинаре Harte-Hanks.

В заключение следует отметить, что согласно опросу, проведенному Len Starnes среди маркетологов фармкомпаний в LinkedIn, большинство респондентов (69%) ожидают, что уже в течение ближайших 5 лет фармацевтический маркетинг станет действительно многоканальным.

Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Специальный обзор Представляет компания I.B. Partners Москва, ноябрь 2003 года Специальная версия для подписчиков и клиентов сайта Многоканальный маркетинг:

Рецепты успеха Многоканальный маркетинг: Рецепт успеха Как вы можете многократно повысить продажи, используя несколько каналов маркетинга и продаж Специальный обзор Предисловие Это специальный обзор написан по материалам исследования «Multi-Channel Marketing: Recipe for Success», проведенного компанией Digital Connexxions Inc. Обзор рассказывает об основных принципах успешного маркетинга в сфере розничной торговли с использованием нескольких каналов (магазин, каталог, Интернет) взаимодействия с клиентами. Приведенные в обзоре примеры конкретных фирм наглядно показывают, как многоканальный маркетинг позволяет повысить продажи товаров и услуг более чем в ПЯТЬ раз. Хотя в обзоре описаны приемы эффективного многоканального маркетинга применительно к сфере В2С (розничная торговля), они не менее актуальны и для корпоративного бизнеса В2В (межфирменный бизнес). Книга полезна для руководителей всех рангов и отраслей, желающих ознакомиться с современными приемами многоканального маркетинга и добиться значительного увеличения своих продаж. Данный обзор предоставлен специально для подписчиков и клиентов сайта Стоит напомнить, что одним из простых решений создать свой сайт являются конструкторы сайтов e-Gloryon, разработанные Internetwork Holding Gloryon. Конструкторы сайтов e-Gloryon. Набор I и e-Gloryon. Набор II - Ваша возможность стать частью глобальной сети Интернет и создать дополнительный маркетинговый канал с небольшими затратами. Конструкторы сайтов e-Gloryon - это инструмент и для ведения бизнеса, и для расширения Ваших личных возможностей. Он поможет Вам открыть для себя все преимущества Сети Интернет. Подробное описание этих замечательных конструкторов вы найдете в конце обзора (стр. 22).

В. Кутуков, [email protected] 2002 Digital Connexxions Inc. 2003 I.B. Partners www.business2business.ru, все права защищены 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Содержание СОДЕРЖАНИЕ........................................................................................................1 МНОГОКАНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ: ТЕНДЕНЦИЯ РОСТА................... РАСХОДЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ БОЛЬШЕ........................................................................................ 2 ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ.................................................................................. 3 СНИЖЕНИЕ РАСХОДОВ............................................................................................................ 3 РАСШИРЕНИЕ СОБСТВЕННОГО СПИСКА................................................................................. ОСНОВЫ МНОГОКАНАЛЬНОГО МАРКЕТИНГА....................................... ЗАРАБАТЫВАТЬ, ИСПОЛЬЗУЯ ДАННЫЕ, СОБРАННЫЕ ПО РАЗНЫМ КАНАЛАМ....................... 4 ПОСЛАНИЯ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫМИ.............................................................. 4 МАКСИМАЛЬНАЯ ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ................................................................... 5 ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА............................................................................................................. 5 СЕТЬ ИНТЕРНЕТ...................................................................................................................... СЛОЖНОСТИ МНОГОКАНАЛЬНОГО МАРКЕТИНГА.............................. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕПОДХОДЯЩЕЙ ТЕХНОЛОГИИ................................................................ 7 БЛИЗОРУКИЙ ВЗГЛЯД.............................................................................................................. 7 НЕПОНИМАНИЕ СО СТОРОНЫ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА...................................................... 8 ШАГОВ К УСПЕХУ В МНОГОКАНАЛЬНОМ МАРКЕТИНГЕ............... 1. РАЗРАБОТАЙТЕ МНОГОКАНАЛЬНУЮ СТРАТЕГИЮ............................................................. 9 2. ОБУЧИТЕ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ, ЧТОБЫ ОНИ ЗНАЛИ О МАРКЕТИНГОВОЙ КАМПАНИИ. 9 3. ПОСЫЛАЙТЕ ЭЛЕКТРОННУЮ ПОЧТУ В ДОПОЛНЕНИЕ К ТРАДИЦИОННОЙ......................... 9 4. СОХРАНЯЙТЕ ОДНОРОДНОСТЬ СООБЩЕНИЙ В РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛАХ........................... 10 5. СОБИРАЙТЕ АДРЕСА ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ И ДРУГУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КЛИЕНТАХ, ГДЕ ТОЛЬКО ВОЗМОЖНО.............................................................................................................. 11 6. ПОЗВОЛЬТЕ КЛИЕНТАМ СВЯЗАТЬСЯ С ВАМИ ПО НЕСКОЛЬКИМ КАНАЛАМ..................... 11 7. ОТСЛЕЖИВАЙТЕ ОТКЛИКИ ПО ВСЕМ КАНАЛАМ.............................................................. 12 8. ПРИСМОТРИТЕСЬ К 20% ЛУЧШИХ КЛИЕНТОВ И К 20% ХУДШИХ.................................. ПОЛЕЗНЫЕ РЕСУРСЫ....................................................................................... РЕКОМЕНДУЮ ЭЛЕКТРОННЫЕ ЖУРНАЛЫ............................................................................. 14 УЧЕБНЫЕ ОНЛАЙНОВЫЕ МИНИ-КУРСЫ................................................................................ 16 БЕСПЛАТНАЯ АНАЛИТИКА.................................................................................................... 20 СПОНСОР ИЗДАНИЯ WWW.E-GLORYON.INFO....................................................... 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Многоканальный маркетинг: Тенденция роста Многоканальный маркетинг на полных парах врывается в жизнь. И, похоже, эти темпы вряд ли снизятся в ближайшее время. Согласно исследованию, проведенному компаниями Boston Consulting Group и Shop.org, в течение 1998-2002 годов рынок многоканального маркетинга в розничной торговле рос в среднем на 72% в год. И если в 2002 году рынок только онлайновой розничной торговли вырос на 31%, то розничные торговцы, использующие многоканальный маркетинг (каталог, магазин, в онлайне) увеличили свои продажи на 69%. С точки зрения потребителей многоканальный маркетинг представляет собой долгожданную свободу, когда они имеют больше вариантов в выборе канала, по которому он желают сделать покупку. Они также могут собирать информацию и заказывать товар круглосуточно 365 дней в году. С точки зрения продавца, многоканальный маркетинг ставит новые задачи, простирающиеся от предоставления исчерпывающего опыта общения по всем каналам до полного использования преимуществ каждого из них.

Расходы потребителей больше Клиент, который взаимодействует с продавцом по многим каналам, вероятнее всего потратит на покупки больше, а иногда – значительно больше, чем другие клиенты. Исследование активности покупателей в предпраздничный период, проведенное компанией DoubleClick в январе 2002 года, показало, что покупатели, пользовавшиеся только одним каналом, потратили на покупки в среднем 591 долл., тогда как покупатели, использовавшие три канала (магазин, каталог, онлайн) потратили на 68% больше, или 995 долл. В другом исследовании, проведенном компанией Home Shopping Network, было выявлено, что клиенты, кто делал покупки как по телевидению HSN TV, так и в онлайне на сайте HSN.com, потратили на 26% больше, чем те, кто пользовался лишь одним каналом. Через несколько каналов продаж покупатели тратят больше Только один канал – Два канала Три канала $591 $894 $995 Только Интернет – Только каталог $121/год $242/год Покупатель, пользующийся несколькими каналами, покупает на 70% чаще, чем средний клиент магазина, и на 110% чаще, чем средний покупатель по каталогу Multi-Channel Retail Report Shop.org, Только в магазинах –$194/год По трем каналам –$1000+/год Holiday Shopping Study DoubleClick, JC Penny Study 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Повышение лояльности клиентов Многоканальный маркетинг способствует повышению лояльности клиентов, и укрепляет опыт общения клиента с брендом. При продвижении на рынок новой спортивной модели Cayenne, фирма Porsche провела интегрированную поэтапную кампания, которая включала рассылку семи различных почтовых сообщений. На сайте Porsche была создана специальная страница, посвященная рекламной кампании. Трафик на сайт создавался с помощью прямой почтовой рассылки, онлайновых баннеров и спонсорства электронного бюллетеня, которые отражали семь этапов рекламной кампании. В результате Porsche получил огромное число откликов, даже, поначалу, не показывая автомобиль ни в первых двух посланиях, ни на соответствующих мини-сайтах. В результате многоканальной маркетинговой кампании, сайт Cayenne собрал 110 000 горячих контактов и усилил огромный интерес клиентов и их лояльность к бренду Porsche. (Источник: DMNews, август 2002 г.) Снижение расходов Стратегически используя несколько каналов маркетинга, можно заметно сократить расходы и, соответственно, повысить рентабельность рекламных кампаний. Журнальное издательство национального масштаба имело свой список рассылки, который включал адреса электронной почты, номера факсов и телефонные номера клиентов. Издательство сегментировало эту базу данных по наиболее эффективным способам общения со своими подписчиками. Электронные письма, благодаря их высокой эффективности и дешевизне, посылались всем подписчикам, которые имели адреса электронной почты. Тем, у кого были факсы, отправлялись факсимильные сообщения. А с теми, у кого были известны только номера телефонов, звонили специалисты отдела телемаркетинига. На всех трех каналов маркетинга подписчикам предоставлялась также возможность ответить в онлайне. В результате такой многоканальной маркетинговой кампании издательству удалось значительно сократить расходы на поддержание контактов в расчете на одного подписчика.

Расширение собственного списка Торговая фирма Illuminations продает свечи и принадлежности. Продажи осуществляются через более чем 80 магазинов, по каталогу или в Интернет. Всем, кто контактирует с фирмой через любой из трех каналов, предлагается получать предложения по электронной почте. В стремлении собрать как можно больше электронных почтовых адресов, фирма проводит в каждом своем магазине ежемесячные конкурсы и награждает сотрудников, сумевших собрать больше всего адресов. Это позволило им значительно поднять темпы роста собственного списка рассылки. Фирма сейчас собирает адреса электронной почты из всех источников, но 75-80% из них она получает из своих магазинов.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Основы многоканального маркетинга Многоканальный маркетинг – стратегия, с которой большинство розничных торговцев только начинают экспериментировать с тем, чтобы увеличить свои доходы. Чем же будут отличаться в ближайшие годы победители на поприще многоканального маркетинга?

Зарабатывать, используя данные, собранные по разным каналам.

Данные, собранные по одному из каналов, должны рационально использоваться и в других каналах. Имена и фамилии клиентов, собранные работниками магазина, могут быть использованы, как элементы персонификации в маркетинговых кампаниях, проводимых по электронной почте. А почтовые индексы могут помочь при проведении кампаний с клиентами, проживающими в определенной близости от магазина. Информация об интересах и роде занятий, собранная в результате телемаркетинга, окажется полезной при проведении целевой подписки. Crate & Barrel использует многоканальный маркетинг для увеличения посещаемости магазинов Сценарий Компания Crate & Barrel разослала электронные письма клиентам, которые проживают недалеко от ее фирменного магазина. В письмах была помещена ссылка на страницу в Интернет, где было показано его расположение. Результат За неделю объем продаж магазина увеличился на 50%. Многие, кто заходил в магазин, упоминали электронное письмо, которое они получили.

Послания должны быть последовательными.

Многоканальный маркетинг использует несколько точек контакта с потенциальным или состоявшимся клиентом. Среди них – прямая почтовая рассылка печатной рекламы, телемаркетинг, рекламные баннеры, электронная почта и сеть Интернет. И одной из ключевых задач является создание единообразного имиджа, одинаково представляющего компанию и бренд, независимо от канала коммуникации. Это поможет создать узнаваемость бренда и лояльность ему, и превратить неосязаемое в осязаемое, а хорошее отношение - в реальные продажи.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Максимальная доступность информации Предоставляемая по любому из маркетинговых каналов информация должная быть конкретна и легко доступна. Пользователи должны иметь возможность, получив маркетинговое сообщение по одному каналу, при желании, начать общение и по другому каналу. У потребителя должна быть возможность, изучив характеристики и цены товара на сайте продавца, пойти затем в магазин и приобрести товар там. Подписчик должен иметь возможность получить напоминание о том, что срок подписки истекает. И затем, ему должна быть предоставлена информация о том, как он может продлить подписку в онлайне, по телефону, по факсу или по почте. Покупатель товаров по каталогу должен иметь возможность сделать заказ, позвонив по бесплатному телефону 800, или через Интернет по адресу, который указан в каталоге, или послав заказ по электронной почте. Полностью используйте силу онлайнового маркетинга в сочетании с офлайновыми каналами.

Электронная почта Согласно ежегодному исследованию электронной коммерции, проведенному Ассоциацией прямого маркетинга в 2002 году, более половины (53,1%) американских семей пользуются электронной почтой. Существует большое число приемов интеграции электронной почты в маркетинговые мероприятия: Электронная почта может рекламировать определенную торговую точку или мероприятия, проводящиеся во всех точках. Электронная почта может включать бесплатный телефонный номер 800. На самом деле, это одно из лучших каналов его распространения. Это особенно важно в электронных письмах в секторе В2В (бизнес-бизнес), поскольку при высоких ценах на товары и услуги в этом секторе, налаживание контактов очень важно. И разница между нулевой рентабельностью и прибылью может быть достигнута лишь за счет четкого отслеживания контактов. Электронная почта может предварительно извещать об отсылке важного письма или каталога. Графическое исполнение такого письма должно наверняка привлекать внимание. Кроме того, это поможет ему выделиться среди кучи других писем и рекламных листовок, заполняющих почтовый ящик клиента. Электронная почта может напомнить подписчику о скором истечении срока подписки и необходимости ее возобновить. Электронная почта может использоваться для рассылки последовательности писем при прямом маркетинге.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Следите за тем, чтобы ваши электронные письма были подписаны конкретным лицом. По своей природе, электронная почта является продолжением вашего сайта. Сейчас многие компании в оформлении электронных писем используют графические решения, примененные на сайте. Ссылки в ваших электронных письмах должны приводить заинтересованного читателя прямо в нужный раздел сайта, а не на домашнюю страницу, как это делают многие.

Сеть Интернет Использование Сети в дополнение электронной почте и прямой почтовой рассылке может значительно улучшить отношение клиентов к вам. Услуга QuickShop позволяет покупателю войти в SKU прямо из каталога и немедленно попасть на страницу в Интернет с описанием продукта, или же напрямую добавить продукт в покупательскую корзину. Эта технология значительно повышает удобства клиента. Можно создать страницы для сбора информации о клиенте и его предпочтениях (создать профиль клиента), которую можно использовать для целей персонализации в ходе проведения последующих маркетинговых кампаний по нескольким каналам. Персонализация, коммуникации «один на один» (101 или 1-0-1) существенно повышает вероятность отклика. Как показало исследование компании Yesmail, проведенное в июле 2002 года, включение семи элементов персонализации в электронных письмах повышает «кликабельность» до 14,8% в сравнении с 4,7% в случае, когда персонализация не используется совсем. То есть, результативность послания возрастает в три раза. С помощью средств сбора статистики сайтов, например WebTrends, можно выявить интересы посетителей: какие страницы сайта больше посещаются, количество посещений на страницу, в какое время суток наблюдается наибольшее число посещений;

по какому маршруту посетитель изучает сайт;

сколько времени он проводит на каждой странице.

А это поможет в планировании будущих маркетинговых стратегий по различным каналам. Онлайновые опросы и лотереи также могут помочь розничным торговцам численно измерить интерес к тому или иному продукту, а также источник интереса (электронная почта, розничный магазин, прямая почтовая рассылка, реклама в прессе или какой либо иной канал).

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Сложности многоканального маркетинга Многоканальный маркетинг может привести ваш бизнес к успеху. Однако преимущества многоканального маркетинга могут оказаться иллюзорными, а на пути к нему могут оказаться подводные камни и трудности, которые следует предвидеть и к появлению которых надо быть готовым.

Использование неподходящей технологии Исследование, проведенное компанией Forrester Research в сентябре 2001 года, показало, что 63% розничных торговцев и туристических агентств планируют к 2003 году использовать не менее трех каналов продаж. Однако они хотят быть уверенными, что в каждом из каналов существуют необходимые системы и инфраструктура. Зачастую компании сталкиваются с разбросанностью данных. Их база данный адресов электронной почты может находиться в одном месте, операции и взаимодействие с интернет-сайтом управляется другой системой, а важнейшие данные по клиентам и перспективным заказчикам содержатся в третьем месте. Конечно же, хорошее решение CRM объединит всю эту информацию, но это весьма дорогое удовольствие. Так что, интеграция данных является серьезной проблемой. Многие компании, особенно торгующие по каталогам, делают обратное сравнение данных после того, как получены результаты маркетинговых кампаний по электронной почте или традиционной почтовой рассылке. Они просматривают все заказы, сделанные с сайта, и сравнивают их с первоначальными адресами рассылки. Хотя это далеко не лучшее решение, оно является достаточно эффективным компромиссом и помогает выявить тенденции.

Близорукий взгляд Для того, чтобы правильно разработать стратегию многоканального маркетинга и рационально распределить бюджет между различными каналами, розничным торговцам необходимо знать, где и как делают покупки их клиенты. Если продавец пользуется данными только по одному каналу продаж, использование их применительно к другому каналу может оказаться неверным. В результате, может статься, что значительная часть маркетингового бюджета будет потрачена туда, где отдача будет низкой.

Непонимание со стороны высшего руководства В отчете о розничной торговле отмечается, что в результате опроса 44 руководителей выяснилось значительное различие в понимании и приятии 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха многоканального маркетинга. Некоторые розничные торговцы уже получили поддержку со стороны высшего руководства, а оно, в свою очередь, при принятии решений рассчитывают рентабельность маркетинговых кампаний по всем каналам. Другие же розничные торговцы только начинают говорить со своим высшим руководством о многоканальном маркетинге. А пока они выискивают пути того, чтобы дважды не учитывать одних и тех же клиентов в разных каналах маркетинга.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха 8 шагов к успеху в многоканальном маркетинге 1. Разработайте многоканальную стратегию Изучите все точки контакта и решите, как интегрировать свои усилия наилучшим образом. Вам следует отслеживать изменения в предпочтениях клиентов с тем, чтобы вы могли разработать наиболее эффективную стратегию связи с клиентами. Например, вы можете заметить, что все больше клиентов делают заказы через электронную почту или интернет-сайт. Означает ли это, что вам следует скорректировать количество прямых почтовых рассылок? Не стоит ли вам разместить в онлайне больше информации, чтобы не только лучше информировать посетителей сайта, но и самим получить больше информации о них.

2. Обучите ваших сотрудников, чтобы они знали о маркетинговой кампании В борьбе за долю на рынке ваши сотрудники – это первая линия обороны. Когда клиент звонит вам по телефону 800 или входит в ваш магазин, чтобы расспросить о новом товаре, о котором он узнал из электронной почты, ваши сотрудники должны быть во всеоружии, чтобы помочь клиенту. И наоборот, продвижение нового товара, когда клиент находится на вашем сайте, также жизненно важно для вас. Вам необходимо, чтобы у клиента создавалось одинаковое понимание вашего бизнеса, вашего предложения, независимо от того, какой канал связи с вами он использует. Если он увидел новый товар в вашем магазине, и настолько заинтересовался, что, придя домой, решил его приобрести через ваш сайт, он вправе ожидать тех же условий сделки. Высокие продажи идут рука об руку с качественным обслуживанием клиента. Клиент, получивший негативный опыт от общения с вами, независимо от канала общения, вряд ли снова станет вашим клиентом.

3. Посылайте электронную почту в дополнение к традиционной Вам следует посылать электронное письмо, заранее извещающее клиента, что вскоре по обычной почте он получит от вас новое предложение или информацию. Если вы используете HTML в вашей электронной почте, вы можете включить в изображение вашего каталога, или конверта с вашим рекламным письмом. Это напомнит адресатам о том, что им надо следить за почтой, и они узнают эту почту, когда она придет. Попытайтесь максимально персонифицировать электронную почту, используя информацию из вашей базы данных. Получатель вашего электронного письма с 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха большей вероятностью откроет электронное письмо, которое похоже на личное послание. Пусть получатель вашего электронного письма почувствует особое отношение к себе. Покажите своим настоящим и перспективным клиентам, что только они получают предварительную информацию в онлайне. Такое эксклюзивное предложение, как бесплатная обработка заказа и его доставка для всех заказов более 100 долларов, также может быть весьма полезно. Каждому хочется получить специальное обслуживание. Время отправки электронного письма очень важно. Многие компании стараются, чтобы электронное сообщение было получено за 4 дня до прихода обычной прямой рассылки. В результате, электронное письмо еще не будет забыто к моменту доставки традиционного. Некоторые розничные торговцы поступают наоборот, но получают такие же хорошие результаты. Компания Geerlings & Wade, торгующая винами по каталогу и в розницу, добилась увеличения конверсии читателей электронных писем с 2% до 10%. Как они этого добились? Вместо того, чтобы посылать электронное до доставки каталога, они отправляли его после получения каталога клиентом. Это электронное послание усиливало офлайновые предложения и также рекламировало, как сам каталог, так и магазин фирмы. Высокий процент конверсии позволил фирме сократить тираж каталога до 2 млн. экземпляров, что сэкономило деньги и время. При этом число клиентов значительно возросло. (Источник: DMNews) Этот феномен не ограничивается одной только компанией. Исследование, проведенное компанией AMR Research в январе 2002 года, показало, что 61% компаний, которые вдогонку электронной почте посылали обычное письмо, добились увеличения числа откликов на 5-10%. А 5% компаний удалось увеличить число откликов на 15% и более.

4. Сохраняйте однородность сообщений в различных каналах Между различными каналами коммуникаций должна существовать синегргия. Единые заголовки, лозунги, цветовое решение, стиль – все это способствует целостности маркетинговой кампании. Эдди Бауэр, 82-летний владелец розничной сети, в которую входят 600 магазинов, а также торговля по каталогу и через интернет-сайт, попытался восстановить свою долю на рынке с помощью многоканальной маркетинговой кампании. Она базировалась на пропаганде отдыха на природе и включала рекламу в печатных изданиях, на радио и в Интернет. В ходе кампании максимально использовались преимущества каждого из каналов, но при этом сохранялась целостность сообщений в разных каналах. Для того, чтобы достичь клиентов, которые могут повлиять на других, в общенациональных изданиях, таких как Wall Street Journal и The New Yorker, была размещена цветная реклама. Реклама по радио дополняла печатную, и рассказывала о трудном путешествии Льюиса и Кларка в начале 19 века. А 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха реклама на пяти популярных сайтах в Интернет была создана для привлечения посетителей на сайт eddiebauer.com и в магазины фирмы.

5. Собирайте адреса электронной почты и другую информацию о клиентах, где только возможно.

Люди меняют место работы или жительства, женятся. Соответственно меняется и их персональная информация. По оценкам экспертов, в течение года меняются примерно 30% адресов электронной почты. Поэтому постоянный сбор и уточнение информации о клиентах – идея очень хорошая. Когда люди подписываются на вашу рассылку или информационный бюллетень, старайтесь получить от них не только адрес электронной почты. Общенациональный торговец программного обеспечения, который продает членство для оптовиков, столкнулся с дилеммой. Люди сомневались в приобретении членства по телефону. Поэтому компания решила использовать электронную почту, как альтернативный канал продвижения своих услуг тем, кто испытывал неудобства при заказе по телефону. Компания обучила сих сотрудников отдела телемаркетинга просить своих абонентов оставлять адреса электронной почты и спрашивать их, не хотят ли они в дальнейшем получать дополнительную информацию о программах членства по электронной почте. Затем компания посылала персонифицированное электронное письмо, включающее имя клиента, имя автора и информацию, к которой клиент проявил интерес. В результате такой рассылки электронной почты компании удалось на 10% поднять членство (источник: Opt-In Nеws). Собранная таким образом информация о клиентах позволила компании не только увеличить продажи, но и предоставила ей инструмент для проведения в будущем целевых маркетинговых мероприятий. Один общенациональный торговец книгами также понял важность адресов электронной почты для будущих рекламных кампаний. Он предпринял агрессивные попытки к тому, чтобы покупатели магазинов оставляли им свои электронные почтовые адреса. В обмен на это, магазин высылал клиентам по электронной почте купон на 10% скидку, в результате начинался диалог клиента с продавцом. Для повышения активности продавцов в сборе адресов, им выплачивалось вознаграждение за каждый новый адрес.

6. Позвольте клиентам связаться с вами по нескольким каналам Размещайте номера бесплатных телефонов службы 800, адреса электронной почты, сайта в Интернет и ваших магазинов во всех каналах, чтобы дать людям возможность выбора наиболее удобного для них способа общения с вами. Позвольте им сделать покупку или ответить вам по любому каналу. Каталог Boston Proper содержит адрес сайта компании на многих своих страницах, и им удалось выяснить, что 60% их новых онлайновых клиентов приходят благодаря рассылке печатного каталога.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Компания Victoria Street включает свой бесплатный телефон 800 в своих электронных рассылках, и она обнаружила, что 20% получателей электронной почты воспользовались телефоном для размещения заказа, вместо того, чтобы сделать заказ в онлайне.

7. Отслеживайте отклики по всем каналам.

Измерение отклика по различным каналам – задача нелегкая, но существуют приемы, позволяющие разделить результаты. Одним из приемов является установление различных номеров телефонов и электронных адресов для выявления откликов, приходящих из разных каналов. Еще одним приемом является использование различных кодов на купонах, предоставляющих скидки. Для каждого издания, где вы рекламируетесь, установите различные коды купонов так, чтобы вы знали, по какой рекламе он обратился к вам. Вы также можете использовать различные коды для электронных писем и адресов сайта в Интернет, чтобы выявить точки контакта.

8. Присмотритесь к 20% лучших клиентов и к 20% худших.

Лучшие 20% ваших клиентов приносят вам большую часть доходов. Почему бы ни объединить основные данные о них с информацией об их предпочтениях, Это позволит лучше подгонять ваши маркетинговые материалы и разумнее использовать различные каналы. Для худших 20% клиентов, проверьте получателей электронной почты, которые ни разу не откликнулись за последние два-три месяца, и модифицируйте свою стратегию связи с ними. Может быть, вы посылаете им письма слишком часто? Откликаются ли они лучше на офлайновый маркетинг, чем на онлайновый? Сможет ли специальное целевое предложение вывести их из летаргического состояния? Проверьте электронные адреса. Если их почтовые ящики расположены на бесплатных службах, то, быстрее всего, это дополнительные почтовые ящики. Поэкспериментируйте с текстовыми и HTML вариантами и посмотрите, какой из них лучше работает. Это всего лишь несколько шагов, которые вы можете предпринять для повышения эффективности ваших многоканальных маркетинговых кампаний. Вы можете использовать как только несколько каналов, так и все, в зависимости от вашего маркетингового бюджета и других факторов.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Полезные ресурсы Здесь Вы найдете рекомендации по дополнительным информационным ресурсам, которые помогут Вам не только лучше разобраться в самом курсе, но и легко справиться с использованием новых технологий в построении Вашего бизнеса, маркетинга и рекламы Ваших товаров и услуг. Здесь Вы найдете список книг по бизнесу и маркетингу, которые я настоятельно рекомендую Вам прочитать. Это не академические издания, а практические советы и рекомендации предпринимателей и бизнесменов, выработанные ими на основании собственного опыта. Затем приведен перечень электронных журналов, доставляемых Вам по электронной почте, которые будут регулярно информировать Вас о новых приемах и технологиях организации Вашего бизнеса и маркетинга. В них Вы найдете множество практических примеров успешного использования различных комбинаций этих приемов в проведении маркетинговых мероприятий реальными компаниями, работающими в различных секторах экономики. Хочу обратить Ваше внимание на то, что подписка на эти издания БЕСПЛАТНА. Пока что. А там, как знать? Далее Вашему вниманию предлагаются БЕСПЛАТНЫЕ исследования по маркетингу и электронному бизнесу, которые помогут Вам лучше понять и более эффективно использовать информационные технологии и глобальную телекоммуникационную сеть Интернет.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Рекомендую электронные журналы получать новую информацию о приемах эффективного маркетинга и ведения бизнеса Вам помогут электронные журналы, доставляемые Вам по электронной почте. Каждый из них выходит один-два раза в месяц, а подписаться на них вы можете совершенно БЕСПЛАТНО. Значительная часть материалов в них посвящена бизнесу и маркетингу с использованием Интернет и возможностей современных информационных технологий, но приемы маркетинга остаются неизменными при использовании любой среды коммуникации с клиентами, покупателями и пациентами. Поэтому, настоятельно рекомендую подписаться на них. На страницах подписки Вы также найдете архивы этих журналов, что делает их незаменимыми источниками полезной информации для любого бизнесмена и предпринимателя.

Секреты маркетинга в Интернет. Как они это сделали У нас слишком часто и слишком многие путают интернетмаркетинг с банальным «раскручиванием» сайта и рассылкой "спама". Обычно это раскручивание так и остается раскручиванием: на сайте крутится много народа, но никто и ничего не приобретает. Очень напоминает последнее развлечение молодежи "instant mob" (мгновенная толпа), когда в торговом центре собирается толпа народа, но не покупателей. Массовые же рассылки рекламы вызывают у ее получателей, скорее неприязнь к рекламируемой фирме и ее товару, чем интерес к ней и желание приобрести ее продукцию. Как же превратить Ваш сайт в Интернет в генератор продаж? Как это удается сделать опытным маркетологам? Обо всем этом и расскажет Вам электронный журнал "Секреты маркетинга в Интернет: Как они это сделали" Формат журнала простой: аналитическая статья о мало известных или редко используемых приемах онлайнового маркетинга, несколько секретов интернетмаркетинга плюс «история успеха» проведения реальной маркетинговой кампании на конкретной фирме в определенной отрасли. Журнал полезен не только маркетологам, но всем, кто хочет знать, как Интернет может повысить объемы продаж компании любого размера в любой отрасли. Он для тех, кто ВСЕРЬЕЗ занимается маркетингом, а не пытается создать "мгновенную толпу" на своем сайте. Только представьте себе, что через год вы будете знать более 50 успешных приемов маркетинга в Интернет и станете владельцем бесценной коллекции трех десятков "историй успеха" при проведении маркетинговых кампаний. Подпишитесь сейчас и Вы получите доступ к морю информации о бизнесе и маркетинге. Большая часть информации, размещаемой в этом журнале, больше нигде не публикуется. Страница подписки и архив журнала: http://content.mail.ru/pages/p_12357.html 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Электронный бизнес. Информация к размышлению Эйфория от систем электронного бизнеса быстро проходит. Оказалось, что эти «крутые» сверхсовременные системы не стали решением проблем бизнеса. Лишь мизерная доля внедренных за последние годы систем В2В и В2С смогли показать свою эффективность. Каковы же причины бесконечных провалов казалось бы беспроигрышных проектов? И что надо делать, чтобы они стали оправдывать возлагаемые на них надежды? Вот и мы и попытаемся разобраться в том, каковы особенности электронного бизнеса. Что у него общего с традиционным бизнесом, а в чем отличие. Обсудим, как некоторым компаниям удается добиться прорыва при внедрении информационных технологий, в чем их подходы отличаются от тех, кто так и не смог получить какихлибо заметных результатов от перехода на современные методы ведения бизнеса. Каждый выпуск журнала содержит дайджест самых интересных новостей об электронном бизнесе и аналитическую статью по теме "Межкорпоративный бизнес в сети Интернет". Значительная часть материалов онлайнового журнала нигде больше не размещается и ВСЕГДА появляется до публикации на сайте www.business2business.ru! Страница подписки и архив журнала: http://content.mail.ru/pages/p_8976.html 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Учебные онлайновые мини-курсы Дорогие друзья! Уникальная возможность получить базовые знания по электронному бизнесу в удобное для Вас время и совершенно БЕСПЛАТНО! Учебные онлайновые мини-курсы просто и доступно расскажут Вам о передовых технологиях электронного бизнеса и маркетинга! Каждый курс состоит из пяти уроков, доставляемых Вам по электронной почте с интервалом 3 дня, что дает Вам достаточно времени для изучения каждого урока. Эти три курса помогут Вам не только разобраться в основах электронного бизнеса в корпоративном секторе, но и подскажут Вам, какие ошибки обычно совершаются при их создании и как их избежать, а также подскажут Вам, как лучше всего организовать продвижение Ваших товаров и услуг с помощью электронных систем. Каждый из этих курсов содержит множество ссылок на источники полезной информации по соответствующей тематике. Эти мини-курсы полезны всем, кто работает, или собирается работать, в сфере электронного бизнеса и маркетинга, или же использовать информационные технологии в своем бизнесе и для продвижения своих товаров или услуг. Эти мини-курсы помогут вам добиться карьерного роста и увеличить ваши доходы и прибыли. И без дополнительных затрат! Просто на сайте http://www.business2business.ru/ зайдите в раздел «Мини-курсы», выберете тот, который Вас заинтересовал, напишите Ваше имя и адрес электронной почты в форме заказа нужного курса и нажмите кнопку "ПОДПИСАТЬСЯ". Через несколько секунд, Вы получите подтверждение подписки и отправки Вам по электронной почте первого урока заказанного мини-курса. Подписаться на курсы можно также, послав «пустое» электронное письмо по нужному адресу. Адреса электронной почты для каждого мини-курса указаны в их описаниях на последующих страницах.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Мини-курс «Пять шагов к электронному бизнесу» Знаете ли вы, что до 80% проектов внедрения систем электронного бизнеса оканчиваются неудачей.

КАК ВЫ ДУМАЕТЕ, ПОЧЕМУ? Как это ни удивительно, главной причиной этих неудач является неготовность компаний к новым методам ведения бизнеса. Не пора ли Вам самим разобраться в системах электронного бизнеса в секторе В2В? Избежать многих ошибок при создании информационных и торговых бизнес - систем вам поможет бесплатный учебный мини-курс: «Пять шагов к электронному бизнесу В2В» Из этого мини-курса вы узнаете, какие преимущества дает электронный бизнес, какие решения наиболее популярны, финансовые показатели таких систем, каковы риски при создании систем электронного бизнеса, как лучше организовать внедрение этих систем. Курс состоит из пяти уроков, первый из которых Вы получите через несколько минут после того, как подпишетесь на него. Урок 1. Что такое В2В? Урок 2. Корпоративные системы В2В Урок 3. Электронные торговые площадки Урок 4. Цена вопроса Урок 5. Проблемы создания. Чтобы подписаться, просто пошлите пустое электронное письмо по адресу [email protected], и Вы сразу же получите электронное письмо с просьбой подтвердить подписку. Подтвердите, нажав на ссылку в письме, и через несколько минут, на Ваш адрес по электронной почте придет первый урок курса «5 шагов к электронному бизнесу в секторе В2В» 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Мини-курс «9 фатальных ошибок при внедрении ИТ» Ни для кого не секрет, что не все проекты по созданию систем электронного бизнеса в секторе В2В заканчиваются успешным внедрением. В результате, сотни тысяч, а то и миллионы, долларов, потраченные на внедрение онлайновых корпоративных систем, оказываются выброшенными на ветер. Как же улучшить ситуацию? В этом Вам поможет онлайновый учебный мини-курс «9 фатальных ошибок при внедрении ИТ». В этом мини-курсе Вы найдете ответы на многие вопросы, возникающие при внедрении таких систем. Он уже помог многим, и мы уверены, что он будет полезным и для Вас. Этот онлайновый мини-курс состоит из пяти уроков: Урок 1. Введение Урок 2. Успех проекта обеспечивают люди, а не машины Урок 3. Полностью используйте рыночные возможности Урок 4. Выбор продукта определяет Ваш успех на рынке Урок 5. Успех невозможен без поддержки со стороны клиентов Чтобы подписаться, просто пошлите пустое электронное письмо по адресу [email protected], и Вы сразу же получите электронное письмо с просьбой подтвердить подписку. Подтвердите, нажав на ссылку в письме, и, через несколько минут, на Ваш адрес по электронной почте придет первый урок курса «9 фатальных ошибок при внедрении информационных технологий» Мини-курс «Великолепная пятерка маркетинга» Знаете ли вы важнейшее правило эффективного маркетинга? «Направьте великолепным людям великолепное сообщение с великолепным предложением в великолепное время, и вы получите великолепные результаты». Только вдумайтесь, сколько вещей надо сделать великолепно, чтобы получить великолепный результат. А другой результат Вам и не нужен, не так ли? Секреты того, как наиболее эффективно организовать ваше общение с клиентом, вы можете узнать из электронного мини-курса: «Великолепная пятерка маркетинга. Пять секретов успеха вашего бизнеса в Интернет». Из него вы узнаете: как найти этих великолепных людей, каким должно быть великолепное сообщение, 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха как сделать им великолепное предложение, какое время для этого самое великолепное и какой великолепный результат можно получить. Вот, что говорит одна из слушательниц мини-курса Мини-курс раскроет Вам ПЯТЬ главных секретов успеха Вашего бизнеса в Интернет: Секрет №1 «Ваш неутомимый посланник» Секрет №2: «Клиента надо знать в лицо!» Секрет №3 «Почтовый роман», Секрет №4: «Без предложения ваше письмо обречено». Секрет №5: «Семь раз отмерь, один раз отрежь», Используйте эти секреты профессионалов маркетинга в своей переписке с клиентами, и ваши доходы полезут вверх. Чтобы подписаться, просто пошлите пустое электронное письмо по адресу [email protected], Мини-курс «9 мифов о маркетинге и продажах» В ходе этого мини-курса мы разберемся с самыми распространенными мифами о маркетинге и продажах, которыми нас пичкают везде и всюду. 1. «Сегодня сделай больше телефонных звонков (рассылок), чем вчера». 2. «Вы должны встретиться с как можно большим числом людей». 3. «Вы должны просто рекламироваться и размещать там свое имя». 4. «Докажите своим клиентам, что ради заключения сделки с ними вы готовы работать дольше, проехать дальше, и сделать больше, чем ваши конкуренты». 5. «Вы должны делать свое дело, но только через 2-3 года у вас будет достаточно клиентов и партнеров, чтобы не приходилось много заниматься поиском новых клиентов». 6. «Победители никогда не сдаются, а сдавшиеся никогда не побеждают». 7. «Люди должны увидеть вашу рекламу 6-12 раз прежде, чем запомнят вас». 8. «Если вы хотите научить клиентов вашим новым идеям, вы должны всячески ублажать их, устроить для них обед или ужин, сводить их в театр или, на худой конец, в баню». 9. «Вы не можете назначать высокие цены на распространенные продукты». Пошлите «пустое» письмо по адресу [email protected] 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Бесплатная аналитика Для Вас всегда в открытом доступе информационно-аналитические обзоры по информационным технологиям в корпоративном и предпринимательском секторе. Сейчас вы найдете там следующие электронные документы:

КАК ПОБЕДИТЬ В ИНТЕРНЕТ ЧЕРЕЗ ЭФФЕКТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ Справочник руководителя «Как победить в Интернет» рассматривает вопросы влияния Интернет на стратегию и тактику маркетинга в новой экономике, а также важность изучения и особенности использования статистики с целью повышения эффективности маркетинговых и рекламных кампаний в Интернет. Подробности по ссылке http://www.business2business.ru/marketing КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В 50 РАЗ ВСЕГО ЗА ТРИ МЕСЯЦА Из этого специального конфиденциального доклада о практически неизвестных у нас приемов маркетинга, которые позволяют МНОГОКРАТНО увеличить ваши продажи. При этом вам это почти ничего не будет стоить. Поскольку «Система магнетического маркетинга» базируется не на каких-то технологических «прибамбасах», а на особенностях психологии покупателей, она прекрасно работает как в традиционном бизнесе, так и в сети Интернет. Подробности http://www.business2business.ru/marketing/mmarketing ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ ИЗМЕНИЛИСЬ Мои друзья сказали, что я сошел с ума, отдавая этот потрясающий информационный пакет бесплатно. По их мнению он должен стоить не менее 50 долларов. Из книги и курса вы узнаете, как создать эффективную систему маркетинга и продаж, которая:

Привлекает вам ежедневно все новых и новых клиентов - Отбирает только тех, кто достоин вашего внимания - Избавляет вас от «холодных» звонков и визитов - Заставляет ваших клиентов самим звонить вам - Поддерживает контакты с вашими клиентами - Обходится без специального оборудования и программ - Выделяет вас среди толпы конкурентов - Обучает ваших клиентов - Продвигает ваши товары или услуги - Работает круглосуточно без отпусков и выходных - Делает все это практически на автопилоте - Эффективна в онлайне и офлайне - Не требует значительных инвестиций - Способна поднять ваши доходы в десятки раз Все это слишком хорошо, чтобы быть правдой? Отнюдь. Надо просто знать, как это сделать. Скачайте БЕС.ПЛАТНО этот специальный доклад СЕЙЧАС: http://magneticmarketing.narod.ru/SalesSuccess.rar 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха B2B. ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ И РАБОТЫ ТОРГОВЫХ ПЛОЩАДОК В документе излагаются принципы построения систем B2B и интеграции их с поставщиками и заказчиками, которые необходимы для понимания тех возможностей, которые предоставляют компаниям технологии автоматизации межфирменного взаимодействия через Интернет (Business-to-Business или В2В).

ЭЛЕКТРОННЫЙ БИЗНЕС. ОШИБКИ И РЕШЕНИЯ Ни для кого не секрет, что не все проекты по созданию систем электронной торговли в секторе В2В заканчиваются успешным внедрением. Как же улучшить ситуацию? Просто зайдите в раздел «Бесплатная аналитика» на http://www.business2business.ru/ и скачайте интересующий Вас документ. сайте 5 УРОКОВ БИЗНЕСА. КАК ВЫ МОЖЕТЕ БОЛЬШЕ ЗАРАБОТАТЬ Эта уникальная электронная книга рассказывает, как использование пяти простых правил позволило фирме из банкрота стать одним из лидеров рынка и обогатило их владельцев. Узнайте ПЯТЬ важнейших составляющих вашего бизнеса! - Как создать мощный настрой, чтобы притянуть деньги в свою жизнь? - Как стать мастером общения, способным продавать все, что угодно? - Знаете ли вы эффективные маркетинговые стратегии? - Как заработать больше денег без дополнительных усилий? - Можете вы зарабатывать в Интернет и автоматизировать этот процесс? Эта книга поможет вам найти ответы на эти вопросы. Книга оказалась настолько популярной, что я получил предложения от нескольких интернетпредпринимателей разместить ее на своих сайтах. Книга находится в бесплатном доступе по адресу: http://magneticmarketing.narod.ru/5Lessons.rar ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА БЕЗ ПРОБЛЕМ В этой книге вы найдете ответы на многие вопросы:

Почему Вам следует создать электронную книгу? - Как выбрать тему Вашей будущей книги? - Где найти материалы для Вашей книги? - Какие форматы книги удобней использовать? - Как электронная книга поможет вам увеличить продажи? Книгу вы можете скачать http://magneticmarketing.narod.ru/Easyebook.rar по ссылке:

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Спонсор издания www.e-gloryon.info Данный обзор предоставлен специально для подписчиков и клиентов сайта www.e-gloryon.info. Стоит напомнить, что одним из простых решений создать свой сайт являются конструкторы сайтов e-Gloryon, разработанные Internetwork Holding Gloryon. Конструкторы сайтов e-Gloryon. Набор I и e-Gloryon. Набор II - Ваша возможность стать частью глобальной сети Интернет и создать дополнительный маркетинговый канал с небольшими затратами. e-Gloryon. Набор I (Личный набор) - создание своего сайта таким, каким его видите именно Вы. Вы сами решаете, как он будет оформлен, какую информацию на нем надо помещать. Этот продукт не требует специальных навыков и умений, поэтому даже не специалист сможет быстро создать красивый и профессиональный сайт. Кроме того, программный комплекс e-Gloryon Набор I - это не только конструктор сайтов, рассчитанный на самую широкую аудиторию, но и мощнейшая площадка для ведения индивидуальной электронной коммерции. Подробнее на www.e-gloryon.info/egl1.php e-Gloryon. Набор II (Бизнес-набор) - не только создание электронного "лица" Вашей компании, - это целый комплекс услуг: Место для Вашего бизнеса в Интернет;

Имя Вашего бизнеса в Интернет;

Механизм Вашего бизнеса в Интернет;

Оперативное обновление Вашем бизнесе в Интернет;

информации о Ваш личный консультант по вопросам работы с Интернет.

И, самое главное, интернет-сайт работает 24 часа в сутки, для доступа на интернет-сайт нет никаких географических ограничений - это значит, что любой человек, из любого города и страны, в любое время сможет зайти в Ваш интернет-магазин, выбрать и заказать товар. Подробнее на www.e-gloryon.info/egl2.php Конструкторы сайтов e-Gloryon - это инструмент и для ведения бизнеса, и для расширения Ваших личных возможностей. Он поможет Вам открыть для себя все преимущества Сети Интернет.

2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна Многоканальный маркетинг: Рецепты успеха Digital Connexxions Inc. Лидирующий поставщик специализированных онлайновых маркетинговых решений, которые предоставляют издателям и онлайновым маркетологам возможности управления своими подписчиками, улучшают управление базами данных подписчиков и создают «умные» системы коммуникаций. Digital Connexxions Inc. Toronto 2305 Weycroft Road, Oakville, Ontario L6L 6R2, Canada www.dconx.com Если вас интересует аналитическая и другая бесплатная информация об электронном бизнесе от компании I.B. Partners, платные и бесплатные исследования этого рынка, или вы желаете подписаться на бесплатные рассылки или бюллетени, зайдите на сайт www.business2business.ru 2003 Русский перевод Валерий Кутуков Все права защищены При перепечатке ссылка обязательна

В апреле 2016 года компания IBM проведёт в Москве эксклюзивные консультации для семерых читателей сайт, которые сформулируют наиболее сложные и интересные маркетинговые задачи своей компании. Для того, чтобы получить возможность консультации, необходимо описать проблему вашего бизнеса в .

С 1990 года, когда компания IBM приобрела консультационный бизнес PriceWaterHouseCoopers и образовало подразделение IBM Global Services, это направление стало одним из самым доходным во всем холдинге. Среди его клиентов числятся не только крупнейшие мировые компании такие, как Walmart, ExxonMobile или L"Oreal, но и правительства разных стран.

В 2015 году консалтинговая Gartner провела исследование Magic Quadrant в индустрии многоканального маркетинга. В квадрант лидеров попали компании Oracle, Salesforce, Adobe, Teradata и SAS, а больше всех баллов по критерию визионерства набрала компания IBM.

В преимущества IBM Gartner записали большую продуктовую линейку, планы ее развития и ассортимент новых возможностей. Отметили и то, что в 2014 году IBM приобрела стартап Silverpop, созданный для улучшения инструментов digital-маркетинга и генерации лидов в B2B-сегменте.

Из отчета Gartner видно, что в многоканальном маркетинге, по большей части, действуют те же тренды, что и везде. Маркетологи стремятся к простоте – им необходимы доступные инструменты, дающие доступ к сложным механикам. Они ожидают объединения всех видов настроек и отчетов в одном месте, даже если развиваются несколько совершенно разных линеек продуктов.

Налаживание процесса общения с потребителем по разным каналам - трудоёмкий процесс. Больших успехов во взаимодействии со своими клиентами, например, добилась компания Zappos. Клиенты Zappos часто рассказывают о своём опыте обращения в клиентскую поддержку: один из операторов компании вел беседу с клиентом в течение десяти с половиной часов. «Иногда люди хотят позвонить и просто поговорить. Мы не осуждаем, только хотим помочь», - говорит представитель компании.

Zappos славятся тем, что следуют любым пожеланиям клиента. Топ-менеджер IBM Мишель Стриблинг вспоминает, что долго не могла найти подходящую обувь для своего сына, у которого широкие ступни. Отыскав её на Zappos, она сделала заказ - обувь прислали уже на следующий день. «Начиная с писем, которые Zappos подписывают своим известным XOXO и заканчивая настолько быстрой доставкой - всё сделано для того, чтобы клиент чувствовал себя комфортно», - говорит Стриблинг.

Понимать своего клиента

В IBM существует целая линейка продуктов для многоканального маркетинга. Для привлечения старых и новых клиентов с помощью электронной почты используется сервис IBM Silverpop. Он анализирует всю доступную информацию о клиенте, чтобы максимально точно индивидуализировать отправляемое ему сообщение. Для определения оптимального канала коммуникации используется сервис IBM Contact Optimization. На основании статистики о предыдущих взаимодействиях с клиентом система выбирает наиболее удобный для него способ общения.

Для определения потребностей клиента используется сервис IBM Interact. С его помощью решается проблема релевантности контента. Продукт анализирует поведение клиента по совершенным им операциям. Информация о них объединена в одну систему: что он делал на сайте, в мобильных приложениях, социальных и рекламных сетях или других внешних устройствах.

Управление этими инструментами осуществляется в продукте IBM Campaign. С его помощью доставляются нужные сообщения текущим и потенциальным клиентам. По словам представителей компании, более чем 50% потребителей приобретают товар в интернете, но в дальнейшем используют офлайновые каналы. IBM Campaign может сегментировать потребителей, планировать маркетинговые кампании и замыкать цикл маркетинговой кампании за счёт сбора данных об откликах. В основе продукта находится запатентованная компанией технология The Universal Data Intercharge (UDI). Для её работы не требуются заранее созданные витрины данных, хранилища и серверные базы. Понимать своего клиента она помогает за счёт выполнения следующих задач.

Вести диалог с клиентом

Сервис позволяет компании непрерывно вести диалог со всеми клиентами - как нынешними, так и потенциальными. Как они откликаются на разговор с компанией, какие действия совершают, что их привлекает - IBM Campaign анализирует все действия между компанией и клиентом.

Интеграция с сервисом IBM Digital Analytics позволяет использовать полученные цифровые данные для более точного таргетирования маркетинговых кампаний. «Маркетинг - это уже не получение вознаграждений за творческие достижения. Речь идет о персональных взаимодействиях», - считает директор по маркетингу из американской телекоммуникационной компании, участвовавший в опросе IBM.

Опыт использования

Инструменты IBM используют многие компании. Американский ритейлер Best Buy за счет IBM Campaign смог увеличить операционную прибыль на 20% и сократить цикл реализации маркетинговых кампаний на 82%. В Best Buy решили изменить политику работы компании в начале 2015 года. Тогда ритейлер стал закрывать крупные магазины в пользу небольших пространств. В это же время компания инвестировала более $100 млн в развитие маркетинговой стратегии в 2015-2016 годах. Общий чистый доход компании в 2015 году составил $1,25 млрд. На 25% больше, чем три года назад.

CEO Best Buy Хуберт Джоли считает, что выдерживать конкуренцию на рынке ритейла им помогает объединение офлайн-ритейла и интернет-операций. Многоканальное общение с клиентами он называет одной из целей, которую они будут прорабатывать в ближайшее время.

У компании IBM много клиентов в России. Одним из крупнейших является банк «Уралсиб». Сейчас у банка более 2 млн активных клиентов и для работы с ними используется аналитическая CRM-система. В 2015 году эта система отвечала за 70% всех продаж физическим лицам и 40% продаж юридическим лицам.

CRM-система «Уралсиба» является собственной разработкой банка, но в качестве ядра в ней используется IBM Campaign. К примеру, за счёт сервиса настроена автоматизация маркетинговых кампаний, а за прогнозную аналитику отвечает сервис IBM SPSS Modeler. Его задача - выбирать действия, приводящие к наилучшим результатам. Это происходит за счёт анализа текста, управления решениями и их оптимизацией.

Давайте пообщаемся

В апреле 2016 года компания IBM проведёт семинар в Москве.. Семинар проведут два сотрудника IBM - Кирилл Крутий и Гаянэ Арутюнян. Кирилл Крутий работает ведущим специалистом по решениям для управления корпоративным маркетингом. Его специализация - работа с CRM-системами. До IBM Крутий занимал должность руководителя департамента CRM-решений компании Softline Solutions и директора по работе с ключевыми клиентами компании «Техносерв Консалтинг». Гаянэ Арутюнян имеет десятилетний опыт работы с системной архитектурой и базами данных.

Гаянэ Арутюнян, архитектор решений по бизнес-аналитике IBM ЕЕ/A

В разрезе B2C одним из самых заметных трендов является Big Data. Речь идёт о возможности лучше изучить потребности своего клиента. Идти на опережение и помочь клиенту сформулировать свои потребности. А в идеале, возможность сопровождать человека в течение его жизни. Ведь банк для человека это не просто финансовая организация, а инструмент или услуга, с помощью которой он может реализовывать свои задачи и мечты на всём протяжении жизни. Рождение детей, приобретение автомобиля, образование, открытие бизнеса, покупка недвижимости, инвестиции, накопления и так далее.

В моём представлении B2C должен суметь встроиться в линию жизни конкретного человека тогда он сможет быть уверен, что это надёжный клиент.

Конечно я не исключаю появления в скором времени организаций, которые будут продавать результаты своего анализа - поведения различных людей и рекомендовать компаниям приобретать данные о характере и предпочтениях человека. Уже сейчас наблюдаются сдвиг к подобному роду деятельности или создания новых отделов в организациях работающих с клиентами по новому.

Есть еще несколько весомых трендов. В связи с развитием информационных технологий появились инструменты для анализа данных. Мы предлагаем решения по сбору и обработке больших массивов построение моделей по предсказанию потребительского роста на товары и услуги. Сбор информации об отзывах клиентов и формирование мгновенных предложений согласно предпочтениям. Спросите зачем такая сложность и оперативность? В области предсказательной аналитики потребительского спроса нам мало могут помочь данные за несколько лет хотя и глубокую статистику мы также изучаем. Но из-за изменчивости экономики, моды, настроений конкретных индивидов мы вводим гранулярность по времени и составу участников анализируемой группы. Для этого возникает необходимость использовать современные информационные системы которые позволяют снизить требования к экспертам в знаниях по ИТ и позволить аналитикам и индустриальным экспертам сконцентрироваться на наращивании экспертизы в профессиональной области.

Для участия в семинаре, нужно заполнить форму ниже. IBM выберут 7 человек с самыми сложными и необычными проблемами. Каждый из них будет приглашен на индивидуальный семинар, на котором специалисты IBM рассмотрят задачи компании и помогут в решении её проблемы.

*Подтверждая правильность заполнения граф анкеты, Вы предоставляете свое согласие на обработку сведений, составляющих Ваши персональные данные, ООО "ИБМ ВЕА" (123317, г. Москва, Пресненская набережная, д. 10) (далее - "компания IBM") и ООО "ТДжорнал" (195176, г. Санкт-Петербург, Пискаревский пр-кт, д. 25, к. "А") (далее – «ТДжорнал»). Под обработкой персональных данных поднимается запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение предоставленных Вами персональных данных. Целями обработки персональных данных компанией IBM выступают предоставление Вам информации о продуктах и услугах компании IBM, а также осуществление прямых контактов между Вами и сотрудниками компании IBM по поводу приобретения данных продуктов посредством использования средств связи. Целями обработки персональных данных ТДжорнал являются их передача компании IBM, а также предоставление Вам рекламных и/или информационных материалов о продуктах и услугах ТДжорнал. Данное согласие предоставляется на срок, необходимый для достижения целей обработки Ваших персональных данных. Вы имеете возможность в любое время отозвать Ваше согласие на обработку персональных данных, направив компании IBM и/или ТДжорнал соответствующие письменные уведомления на их почтовые адреса.

Логотип IBM является зарегистрированным товарным знаком компании IBM, действующей в Соединенных Штатах и в других странах, используемым на основании предоставленной лицензии. Ответственность компании IBM ограничена продуктами и услугами IBM и регулируется исключительно на основании соглашений, по которым предоставляются вышеуказанные продукты и услуги.

Многоканальный маркетинг очень важен для развития бизнеса, так как он позволяет одновременно охватывать абсолютно разные каналы для обращения к аудитории. Зачем ограничиваться на одном маркетинговом инструменте, если можно использовать сразу несколько и одним ударом привлечь всех потенциальных клиентов?!

Почему важен многоканальный маркетинг?

Ваша потенциальная аудитория может находиться в любом рекламном канале. Кто-то часто смотрит телевизор, кто-то постоянно читает журналы, кто-то проводит большую часть времени в соц. сетях или не выпускает из рук мобильный телефон. Именно многоканальный маркетинг позволяет охватить ВСЮ целевую аудиторию. И если вы хотите получить лучших клиентов, то вам просто необходимо следить за появлением различных инструментов многоканального маркетинга.

Наиболее эффективные инструменты многоканального маркетинга

1. Телевидение и пресса

Да, безусловно, сейчас большей популярностью пользуются компьютерные технологии. Но большая часть вашей аудитории наверняка продолжает читать газеты и смотреть новости по телевизору. Взаимодействуйте и с этой частью клиентов, предлагая им ваши товары и услуги.

Скидочные купоны

О, это могучее слово «СКИДКА». Оно волшебно действует на психику человека и мотивирует его немедленно заказывать товары или услуги.

Email-рассылка

Быстрый способ информирование всей клиентской базы о ваших услугах и предложениях. В этом маркетинговом канале очень важно грамотно составлять текст рассылки, потому что сейчас количество спама на почте пользователей явно превышает количество качественной рекламной информации. Будьте осторожнее!

Раздача листовок

Тут, конечно, охватить целевую аудиторию тяжело, так как листовки раздаются всем подряд. Но вероятность того, что кто-то заинтересуется вашим предложением, есть! Это отличный маркетинговый инструмент для рекламы только запустившегося бизнеса! Если вы недавно открыли кафе, тренажерный зал или другое заведение, то использование рекламных листовок поможет вам собрать начальную клиентскую базу.

Смс-рассылка

Это самый быстрый инструмент целевого маркетинга. Мгновенная отдача! Одновременный охват всей клиентской базы. Информирование об услугах, предложение акций, скидочных купонов, использование QR-кодов, поздравительная / информационная / новостная / рекламная . Безграничное поле действий для вашей маркетинговой кампании.

Используя многоканальный маркетинг, вы не только привлекаете клиентов, но и повышаете узнаваемость бренда. Создавая качественную рекламу хотя бы в нескольких рекламных каналах, вы взаимодействуете с аудиторией и получаете возможность собирать дополнительные данные, анализировать различные каналы и находить точки взаимодействия рекламы!