Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.
В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать харатктеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.
В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.
Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно отноститься к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.
Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.
Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:
1. На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;
2. На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции;
3. Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени ипространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые-комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.
На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия "гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.
Заметим исторически понятие "гостиничное хозяйство" использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Итак, отель принадлежит к основным типам средств размещения, определил название этой сфере деятельности.
Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг.
Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Сюда относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости услуг.
Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц - основной продукт в форме своеобразного вида услуг - услуг гостеприимства. их особенность связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием "предоставление услуг".
Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием.
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в гостинице. В частности:
Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;
Дополнительные услуги - услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и под.).
Особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) Не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредоточены в специализированных бюро путешествий или же предприятии. Поэтому на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.
Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Наблюдаем постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т. Таким образом процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер.
Ключевое понятие "гостиница", как уже упоминалось, тесно сопряжено с категорией "гость", "гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словарю В. Даля, связанная с постоялым двором или домом с прислугой, помещением для приезжих с питанием. В современной экономической литературе приемлемо такое определение этого понятия: гостиница - это заведение гостеприимства, в котором те, кто путешествуют, за вознаграждение могут воспользоваться услугами по ночевки и питания.
Как уже упоминалось, отель - это средство размещения, предоставляет лицам, находящимся вне места постоянного жительства, комплекс услуг. Основными из них являются услуги размещения и питания. Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах:
Размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;
Размещение и питание в ресторане;
Размещение и питание в ресторане, баре, кафе;
Размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах.
Предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;
Предложения услуг профессиональным персоналом - портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.
Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы во время пребывания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения. Вследствие использования гостиничных номеров гостями преимущественно в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха. Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связана со обеспечением гостей возможностью работать. Для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.п..
Отели имеют различные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен обеспечивать: кровать, кресло - на место, ночной столик или тумбу - на кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
Услуги по предложению гостям пищи сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Дополнительные услуги охватывают предложения бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещений для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. Дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.
В менеджменте гостиничного бизнеса широко используют термин "гостиничный продукт", отмечает комплексном характере гостиничных услуг. В категории "гостиничный продукт" отражено результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной (интеллектуальный продукт) или в форме выполнения работы и услуг (рис. 2.1).
В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный.
Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт. Одновременно каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, выделяют отель среди других на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и под.
Сопутствующий гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Скажем, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, бытовых услуг и товаров туристского спроса.
Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальном продуктовые дополнительные преимущества, способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес-центра, игровые аттракционы и тому подобное. На современном этапе дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное явление. Повышенный интерес вызывают услуги, которые выделяют определенное гостиничное предприятие среди других. В основном такие услуги формируют дополнительный продукт. Об этом свидетельствуют успехи известных гостиничных цепей и отдельных гостиничных предприятий. Так, отели
Брюссель, Страсбург, Давос, где часто работают высокооплачиваемые специалисты - политики, экономисты, банкиры, предлагают вместе с использованием новейшего технического обеспечения удобно оборудованные конференц-залы, услуги фитнес-центров, ресторанов и проч. Например, известный фешенебельный отель "Steigenberger belvedere" в Давосе предоставляет услуги конференц и фитнес-центра, бассейна, сауны, а также массаж, парковки. Действуют несколько ресторанов европейской и экзотической кухни, другие услуги.
Услуги размещения, питания и дополнительные услуги взаимно и воспринимаются клиентами как единое целое. В то же время разница между специальным и дополнительным гостиничным продуктом не всегда очевидна. Услуги, которые возникают специальным продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным на другом. Опыт функционирования известных гостиничных предприятий показывает, что разработка комплексного гостиничного продукта должна сопровождаться тщательным изучением основных тенденций и определяющих характеристик потребительского рынка гостиничных услуг.
Кроме основного, специального и дополнительного, комплексный гостиничный продукт содержит такие его элементы и качественные характеристики, которые создают общий имидж гостиничного предприятия, выраженный в общей атмосфере обслуживания, форме предложения, толерантности в общении обслуживающего персонала, профессиональных характеристиках. Только общая атмосфера предложения гостиничного продукта может стать решающим фактором в выборе клиентами гостиничного продукта.
Эффективность деятельности любого предприятия, в том числе гостиничного, определяют группой факторов. Среди основных - расположение отеля, влияет на стоимость земли, строительных работ, размер оплаты труда, а также сбыт продукции. Эти факторы относятся к первичным, а ко вторичным - наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, производственной инфраструктуры. В зависимости от значения факторов в функционировании предприятия выделяют предприятия, ориентированные на сырьевые, трудовые ресурсы, транспортные коммуникации, сбыт продукции.
Отели ориентируются прежде всего на сбыт своего товара. По сравнению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию потребителям, в гостиничной сфере потребитель услуг - клиент - должен выбрать и самостоятельно добраться до отеля, поэтому его расположению уделяют значительное внимание. Например, в выборе отеля деловыми туристами фактор расположение в центре города является решающим.
Рис. 2.2. Уровни гостиничного продукта, предложенные средствами размещения
Отдельные гостиничные услуги - это широкий объем услуг, которые могут предоставлять учреждения размещения независимо от категории и типа. Скажем, к таким относятся услуги швейцара, портье, горничных, официантов и другого персонала, которые формируют внутренний уровень услуги "отель". Продукт "гостиница" как комплекс услуг образует средний уровень, охватывая все услуги, предоставляемые в определенном типе гостиничного заведения, взаимосвязаны, взаимодополняющие и воспринимаются клиентами единым целым. Средний уровень продукта "гостиница" в сочетании с возможностями предложения окружающей к гостинице территории образует расширенный продукт "гостиница" - третий (внешний) уровень. Среди компонентов окружающей территории существенное значение имеет расположение отеля, историко-культурные, социальные аттракции, природный ландшафт.
С точки зрения ожиданий клиентов в продукте "гостиница" можно выделить четыре уровня услуг (рис. 2.3).
Рис. 2.3. Уровни гостиничного продукта в соответствии с ожиданиями клиентов
Родовой продукт охватывает широкий перечень профессиональных характеристик работников гостиницы о выполнении служебных обязанностей и материальные ресурсы гостиничного предприятия, необходимые для его успешного участия в рыночном процессе. Функции родового продукта в гостиничном предприятии выполняют отдельные услуги.
Ожидаемый продукт отражает услуги, способные удовлетворять ожидания клиентов. Он охватывает сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта - время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.
Основу расширенного продукта составляют дополнительные преимущества, связанные с его покупкой и потреблением, отличая этот продукт рыночных аналогов. Для гостиничного продукта дополнительными преимуществами в первую очередь признаки расположения, транспортная доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и проч., Что со временем перестают рассматриваться дополнительными и становятся частью ожидаемого продукта.
Потенциальный продукт охватывает возможны и достижимы для предприятия направления деятельности, которые обусловят преимущества в рыночной позиционировании над конкурентами, смогут удержать и привлечь новых клиентов. Ведущие гостиничные предприятия через стратегические маркетинговые исследования осуществляют поиск новых концепций, методов обслуживания, типов услуг.
Среди особенностей гостиничных услуг, отличающие их от товара, выделим:
Нематериальный характер в основной составляющей услуг;
Ограниченность хранения;
Срочный характер услуг;
Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;
Неоднородность качества обслуживания.
Нематериальный характер в основной составляющей услуг. Специфика предоставления гостиничных услуг, по сравнению с продажей товара, связанная с невозможностью клиентами сразу в полном объеме охватить их потребительские особенности. Потребителям услуг нелегко оценить услугу до момента приобретения, иногда даже после покупки. Клиенты отелей, которые не могут выявить качественные характеристики гостиничных услуг, отражены в ценовом эквиваленте, и является проблемной категорией потребителей гостиничных услуг.
Одновременно неосязаемость услуг затрудняет управление процессом их производства и продажи. Гостиничным предприятиям сложно представить клиенту свой товар еще сложнее обосновать установление различных цен на услуги. Предприятие может лишь описать преимущества определенной услуги, а услуги как таковые клиент может оценить только после их покупки.
Среди мер, которые повышают доверие клиентов к гостиничного предприятия, такие:
Акцент на значении услуги и выгоды от ее приобретения;
Повышение осязаемости услуги;
Широкое использование маркетинговых исследований, в частности отраженных в рекламе;
Осуществление акций по изменению тарифов, привлечения в гостиницу известных в обществе клиентов (артистов, политиков, спортсменов и др.).
Ограниченность хранения. Комплекс гостиничных услуг в связи с нематериальным характером имеет ограниченный срок хранения и не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Услуга предоставляется только тогда, когда поступает заказ от клиента. Если за текущие сутки гостиничный номер остался непроданным, его невозможно продать дополнительно. Согласно утверждениям ряда специалистов нераздельный характер процессов производства и потребления является основным признаком отличия услуги от товара.
Срочный характер использования гостиничных услуг вызывает необходимость разработки стратегии, которая обеспечит оптимальное соотношение спроса и предложения услуг. Так, стимулировать спрос на гостиничные услуги можно на основе эффективной ценовой политики, системы тарифов. Устанавливая дифференцированные тарифы и скидки, оптимизируя ассортимент дополнительных услуг и другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья.
Большой средство управления объемом спроса - введение системы предварительных заказов на услуги и увеличение скорости обслуживания вследствие автоматизации отдельных процессов и тому подобное. В системе современных информационных технологий увеличения спроса можно обеспечить через широкое использование рекламы, в частности с участием телекоммуникационных систем, в том числе сети Интернет.
Срочный характер гостиничных услуг. Суть этой особенности обусловлена существенной проблемой в обслуживании отелей услуги должны предоставляться в кратчайшие сроки. Этот фактор одновременно с расположением определяющее влияние на выбор клиентами гостиниц. Время предложения отдельных услуг (поселения, бронирование, уборка и под.) Измеряют минутами, даже секундами. Быстрее обслуживания сегодня предлагают в одном из отелей Токио: комплекс услуг по поселения - документальное оформление поселения, оплата, получение ключей и др. - Осуществляют за 45 с. В большинстве отелей норма времени, отведенный на услуги поселения, в среднем составляет 10-15 мин.
Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги. Рынка гостиничных услуг, в частности отдельным типам отелей, присущее сезонное и недельное колебания спроса на услуги. В крупных деловых центрах самая высокая заполняемость гостиниц характерна в осенний и весенний периоды, а в курортных гостиницах - в основном летом. В то же время в течение недели в большинстве отелей выше загрузки наблюдается в будни.
Неоднородность качества обслуживания. Значительная особенность гостиничных услуг, отличающей их от производственного процесса на промышленном предприятии, где прежде всего применяют машины и автоматы, касается использования труда людей. Человеческий фактор значительно влияет на неоднородность, изменчивость качества, несоблюдение стандартов гостиничных услуг. Качество услуг существенно зависит от уровня квалификации работников, организации производственного процесса - коллектива и производственных коммуникаций, контроля за слаженной работой персонала, психофизическими особенностями каждого работника.
Важным источником изменчивости качества предоставления услуг является клиент. Личность потребностей каждого клиента, его уникальность обусловливают необходимость высокой степени индивидуализации услуг, делают невозможным массовый характер производства услуг. Индивидуализация услуг порождает проблему управления поведением потребителей, исследования факторов влияния на их поведение в процессе обслуживания. Для снижения неоднородности производственной качества услуг во многих гостиничных предприятиях разработаны стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных правил для выполнения обслуживания клиентов, должны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Такой стандарт определяет формальные критерии оценки качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности каждого сотрудника гостиничного предприятия. Например, стандарт качества технологии обслуживания в гостиницах означает, что:
Отдельные услуги должны предоставляться в пределах установленного времени: документальное оформление поселения на рецепции, выдача ключей и поселение в номер, независимо от массовости заезда, должны продолжаться 5-15 мин, стирка и глажка личных вещей - не более суток, доставка багажа в номер - не более 3 мин, ответ на телефонный звонок 10-30 с и под.;
Форменная одежда и обувь необходимо создавать по образцу, принятому в гостиничном предприятии;
Знание иностранных языков обслуживающим персоналом должна соответствовать категории гостиницы и др.
В процессе разработки системы стандартов деятельности предприятий индустрии гостеприимства нужно учитывать ряд специфических факторов, характерных для сферы услуг. То есть:
1. Определение эталона и измерения качества услуг - сложная задача, что обусловливает необходимость комплексного подхода.
2. Качество услуг зависит в первую очередь от человеческого фактора производства, поэтому эффективная организация и управление трудовым коллективом позволит придерживаться определенных стандартов качества.
3. При разработке стандартов качества необходимо замечать потребности и пожелания потребителей, которые всегда основные в формировании экономических стандартов функционирования предприятия.
4. Экономическая эффективность работы предприятия определяют не только качеством услуг - существенно влияет на это и колебания спроса потребителей.
5. Качество услуг имеет индивидуальный характер и зависит от психофизического, этнического, религиозного, социального статуса и других характеристик клиента (карта индивидуальной оценки качества обслуживания).
6. Маркетинг и качество услуг необходимо рассматривать как нераздельный процесс.
Перечисленные типичные особенности предоставления услуг гостеприимства обусловливают преобразования организации и управления в этой сфере на сложный процесс по сравнению с отраслями материального производства и с точки зрения обеспечения эффективности механизма обслуживания, ценообразования, стратегического планирования определяют специфику управления и применения маркетинга в этой сфере.
Современный облик гостиничной индустрии сложился во второй половине XX в. В 60-70-х годах прошлого столетия произошли кардинальные преобразования в мировом гостиничном бизнесе. Если в конце XIX - начале XX в. гостиница представляла собой индивидуальное и чаще семейное заведение, то современная гостиница - это сложное хозяйственное предприятие, выполняющее разнообразные производственные, хозяйственные, управленческие функции.
Пятидесятые годы XX в. - индустриализация и крупномасштабная рыночная сегментация гостиничной индустрии.В этот период была применена одна из альтернативных стратегий маркетинга в гостиничной индустрии. Суть этого инновационного подхода сводилась к развитию сети придорожных средств размещения, или мотелей, под маркой корпорации Holiday Inn. Такой подход способствовал появлению в гостиничной индустрии двух основных сегментов предложения, или вида продукта:
Первый вид - отель как продукт делового центра города, предназначенный в основном для бизнес-туристов;
Второй вид - мотель, предоставляющий загородный гостиничный продукт, предназначенный для обслуживания самостоятельно путешествующих туристов и рынка семейного отдыха.
Золотым веком гостиничной индустрии считаются 60-80-е годы XX в.
В этот период идет процесс бурного строительства новых гостиниц по всему миру - как в Америке, так и в Европе, Азии и Австралии. Крупномасштабное увеличение мощности мирового гостиничного хозяйства стимулируется общим экономическим подъемом, а также динамично растущим спросом на продукты и услуги индустрии гостеприимства.
В 90-х годах XX в. бурный рост сменяется спадом, после чего с начала XXI в. начинается период относительной стабилизации гостиничного бизнеса.
В нынешних условиях гостиничные предприятия работают в очень жесткой конкурентной среде. Конкуренция на рынке гостиничных услуг обостряется под влиянием таких факторов, как развитие стратегий поглощения и консолидации; выход на рынок новых компаний; применение прогрессивных маркетинговых стратегий сегментации рынка.
В нашей стране развитие гостиничной индустрии целесообразно рассматривать начиная с советского периода.
Гостиничное хозяйство в СССР являлось одной из отраслей сферы услуг. Особенно быстрыми темпами оно начинает развиваться в послевоенный период. К 1980 г. гостиничное хозяйство СССР насчитывало около 7 тыс. предприятий, а их единовременная вместимость превысила 700 тыс. мест. В этот период создаются крупные гостиничные комплексы, строятся отели, мотели, кемпинги, формируются целые курортные зоны. Интенсивно строятся ведомственные гостиницы, пансионаты, мотели, кемпинги и туристские лагеря. Стимулируют развитие гостиничной базы расширение внутреннего туризма в стране и рост потребностей населения в санаторно-курортном обслуживании. В 60- 70-е годы начинает активно развиваться санаторно-курортное дело в Грузии, на Украине, в регионах Сибири и Дальнего Востока.
Однако вопрос качества остается слабым звеном в развитии гостиничного бизнеса того периода. Как правило, уровень качества обслуживания и категория номеров не соответствовали международным стандартам в области средств размещения туристов. Для решения этой серьезной проблемы вводятся крупные гостиничные комплексы. Особенное развитие получает гостиничное хозяйство Москвы. Его подъем, в частности, был вызван подготовкой к проведению в Москве XXII летних Олимпийских игр в 1980 г.
В этот период 25 действующих гостиниц Мосгорисполкома были капитально отремонтированы и обновлены, основательно реконструировались гостиницы Госкоминтуриста и других ведомств. В постсоветский период - с 1991 г. начинается достаточно сложный и болезненный этап в отечественном гостиничном бизнесе.
В соответствии с Генеральным планом развития города Москвы на период до 2020 г. предусматривается строительство новых отелей, а также реконструкция существующих с количеством номеров и мест размещения на период до 2005 г. - около 6500 номеров (10 тыс. мест) и 5590 номеров (9500 мест) соответственно преимущественно в центральной части города. Категории вновь строящихся отелей определяются в соответствии с прогнозируемыми потоками туристов и гостей. В связи с этим приоритетное положение отводится строительству отелей среднего класса, в том числе малым, для наиболее полного удовлетворения потребностей в средствах размещения граждан, прибывающих в столицу с деловыми и туристскими целями.
Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услугивключает в себя:
Встречу гостя при входе в гостиницу;
Регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
Обслуживание в номере;
Обслуживание при предоставлении услуг питания;
Удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
Оформление выезда, проводы при отъезде.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.
Гостиничная услуга- это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.Этот продукт существует только в течение пребывания гостя. Гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг (4 Н характеристики).
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:
Установление дифференцированных цен;
Применение скидок;
Увеличение скорости обслуживания;
Совмещение функций персонала.
Организация маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование в области гостиничного сервиса - это систематический сбор, отражение и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом сервисных услуг. Такие исследования выполняются нейтральными организациями, деловыми фирмами или их агентствами для решения маркетинговых проблем. Кроме того, это комплексное понятие, которое включает все виды исследовательской деятельности, связанные с управлением маркетингом гостиничных услуг.
При осуществлении маркетинговых исследований должен соблюдаться научный подход. Он должен базироваться на объективности, точности и тщательности.
Решение отеля заняться маркетинговыми исследованиями не означает, что они должны быть сложными и дорогостоящими, типа пробного маркетинга, и региональных опросов отношения потребителей к услугам, предлагаемых отелем. Можно достичь своих целей черед анализ собственных данных о продажах услуг.
Маркетинговое исследование в гостиничном бизнесе сводится к трем основным направлениям: а) оценка собственных ресурсов или сбор данных о хозяйственной деятельности; б) анализ конкурентной борьбы; в) исследование самого рынка.
Хозяйственная деятельность отеля характеризуется (осуществляется) такими количественными показателями:
♦ абсолютные и относительные объемы продажи за прошлый, текущий и ожидаемый период;
♦ описание гостиничных служб;
♦ издержки и прибыль;
♦ стоимость рабочей силы, сырья;
♦ кадры, организация работы и управленческая структура.
Анализ конкурентной борьбы представляет собой, первых, определение групп клиентов (приносящих прибыль), обслуживают которых конкуренты, во-вторых, определение преимуществ вашей гостиницы перед конкурентами и, в-третьих, определение слабых сторон маркетинговой стратегии, проводимой коммерческим отделом.
Анализ конкуренции осуществляется каждый квартал. Чтобы успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг, отелю необходимо знать своих соперников в «лицо». Сопоставляются цены на предлагаемые услуги, объемы продаж, качество сервиса.
Анализ рынка является только частью общих маркетинговых исследований. Условно рыночные исследования можно считать ключевыми.
В маркетинговых исследованиях принимают участие специалисты разных областей знаний, а сами исследования являются дорогостоящими. Но гостиницы и гостиничные корпорации, стремясь можно быстрее освоить рынок, не боятся затрат, так как конкуренты принимают контрмеры, чтобы не пустить соперника на рынок.
Сегментация рынка гостиничных услуг. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.
При огромном разнообразии сегментов гостиничного рынка основными все же являются сегменты, выделенные по возрасту потребителей. К ним относят:
Потребители-молодежь;
Потребители среднего возраста;
Потребители «третьего возраста».
Коротко охарактеризуем эти важные сегменты. Молодежный сегмент объединяет людей до 30 лет, для этого сегмента характерны высокая активность, стремление к общению, познанию, наличие свободного времени (каникулы). Эта группа предпочитает недорогие средства размещения, минимальный комфорт, вечерний отдых в барах, казино, на дискотеках.
Для второго сегмента - среднего возраста (30-50 лет), характерно преобладание семейного туризма. Этот фактор требует включения в отдых развлечений для детей (детские площадки, игротеки, бассейны и др.).
Лица среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.
Потребители «третьего возраста» (старше 50 лет) в значительной степени заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требуется квалифицированная медицинская помощь, медицинское обследование, лечебное и диетическое питание. Этот сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.
Целесообразно проводить сегментацию и по уровню доходов потребителей. На основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) можно выделить четыре сегмента рынка гостиничных услуг.
К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Данная категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип - за свои деньги получить все сполна. Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к разного рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам.
Ко второму сегменту рынка гостиничных услуг относятся лица с уровнем доходов выше среднего. Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом.
Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. Здесь представлены две возрастные категории: средний и «третий возраст». Если лица «третьего возраста» путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых.
Четвертый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений.
Выделенные сегменты должны анализироваться для выявления наиболее подходящих для них гостиничных предприятий. Такой подход характеризуется для выявления целевых сегментов, на основе которых предприятие предполагает строить свою деятельность.
Целевой рынок - это наиболее подходящая или выгодная для туристского или гостиничного предприятия группа сегментов (или один сегмент), на которую направлена маркетинговая деятельность.
Определение целевого рынка представляет собой оценку привлекательности каждого сегмента рынка и выбор одного или нескольких сегментов для выхода на них со своим продуктом.
Выбору целевого рынка следует уделять серьезное внимание, так как от этого в значительной мере зависит эффективность всей следующей деятельности предприятия.
Определение целевого сегмента рынка включает в себя следующие этапы:
1) определение потенциала сегмента рынка;
2) оценка доступности и существенности сегмента;
3) анализ возможностей освоения сегмента рынка.
Потенциал сегмента рынка характеризуется его количественными параметрами, т.е. емкостью. Сегмент должен быть изначально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста.
Анализ возможностей освоения сегмента рынка предполагает:
Оценку риска;
Выявление позиций основных конкурентов;
Определение возможной реакции конкурентов на появление нового предприятия;
Прогнозирование возможного объема продаж и прибыли.
На основе проведенных мероприятий делается окончательный вывод о выборе того или иного сегмента в качестве целевого.
Продуктовая стратегия гостиничного предприятия. Для эффективной хозяйственной деятельности на рынке гостиничных предприятий должны иметь хорошо продуманную продуктовую стратегию. Грамотно разработанный продукт и эффективные каналы продвижения его на рынке туристских и гостиничных услуг дают возможность предприятиям индустрии гостеприимства занять свою нишу на рынке и получать прогнозируемые доходы.
Продуктовая стратегия - это комплекс маркетинговых решений и действий, направленных на формирование продуктов с заданными потребительными свойствами, которые способны удовлетворять потребности клиентов.
Продуктовая стратегия предприятия разрабатывается на перспективу и предусматривает решение принципиальных задач:
Оптимизация структуры ассортимента предлагаемых продуктов и услуг;
Разработка и внедрение продуктов-новинок.
Сам процесс формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия условно можно представить следующими блоками:
1) разработка базового уровня гостиничных продуктов;
2) разработка комплекса дополнительных услуг;
3) формирование пакета гостиничных услуг;
4) разработка гостиничных продуктов-новинок;
5) разработка специализированных гостиничных продуктов;
6) разработка гостиничных продуктов на стыке индустрии.
Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.
В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать характеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.
В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.
Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.
Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.
Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:
На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;
На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции;
Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. индустрия гостеприимства гостиничная услуга отель
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
Сфера услуг является одним из перспективных секторов экономики. Каждое гостиничное предприятие имеет свой состав инфраструктуры. Необходимо проводить комплекс предварительных исследований, учитывать факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетиями без глобальных реконструкций. Огромную роль играют такие показатели, как класс, расположение, формат и масштаб, а так же услуги и сервисы необходимые для потребностей клиентов.
На начальном этапе реализации проекта учитывать все возможные факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетия без глобальных реконструкций, связанных с изменениями конструктива здания.
Фактор расположения имеет существенное влияние на наполнение проекта. Но самым важным фактором является позиционирование гостиницы и то, какие услуги и сервисы необходимы, чтобы удовлетворить требования целевой аудитории.
Отдельное внимание уделяется анализу сторонних пользователей, поскольку основные элементы инфраструктуры гостиницы (заведения F&B, конференц- или бизнес-зона, реже SPA и фитнес-центр) могут не только обслуживать потребности постояльцев, но и работать на внешний рынок. Поэтому анализ района расположения гостиницы поможет определить емкость и мощность объектов инфраструктуры. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 180.
Рассмотрим основные факторы, формирующие состав инфраструктуры гостиничного комплекса, по отдельности.
Класс гостиницы
Первый и один из самых основных факторов - это класс гостиницы. Гостиничное предприятие имеет свой определенный класс и предполагает наличие тех или иных элементов инфраструктуры. Чем выше класс отеля, тем разнообразнее, оригинальнее и качественнее должны быть предоставляемые услуги и сервисы. Так, если для гостиницы категории 2 звезды достаточно одного заведения общественного питания и отдельных элементов сервиса, то в пятизвездочной гостинице, помимо нескольких разноформатных заведений питания, инфраструктура должна включать бизнес-центр и конференц-площади, фитнес, SPA и многое другое.
В гостинице должен быть ресторан с определенным количеством посадочных мест, работающий целый день. Для отеля 4-5 звезд это заведения с общеевропейской кухней и ресторан высокой кухни, подходящий для вечернего выхода. Такие требования - минимум, который обязан предоставить девелопер в гостиницах высокого уровня. Могут быть еще и небольшие бары и кафе, обслуживающие не только гостиничную публику. Однако важно не переусердствовать, поскольку это не самый высокодоходный элемент проекта.
Площадь для занятий спортом также выделяется в зависимости от уровня гостиницы: это может быть отдельная комната с тренажерами и душем, а в гостиницах классом выше необходимы бассейн и инструктор. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 183.
Все остальные элементы инфраструктуры (магазины, бары на верхних этажах и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана.
Стандарты в отношении инфраструктуры
Определенных требований к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля и мировых стандартов в этом плане не существует, как не существует и единой международной классификации отелей. Что касается прочих элементов, таких как услуги банка, бизнес-центр и конференц-зал, то это, как правило, неотъемлемая часть гостиниц высокого класса.
Остальные элементы инфраструктуры (магазины, паркинг, детская комната и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана. Очевидно, чем выше класс гостиницы, тем большую площадь занимают объекты инфраструктуры.
Все гостиничные операторы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, с одной стороны, являются четкими и довольно строгими, с другой - предполагают определенную гибкость, обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением. Более того, в рамках одного брэнда оператор может варьировать и расширять стандарты. Так, отели Park Inn могут соответствовать как 3, так и 4 звездам, Radisson - 4-5 звездам, но при этом оператор позиционирует отель не как определенный набор «звезд», а как брэнд, подразумевающий полное соответствие качеству услуг и сервисов, ожидаемых его целевой аудиторией. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 193.
Есть множество определенных требований к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля. Все гостиницы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, являются четкими и довольно строгими и предполагают обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением.
Расположение и концепция
Расположение и тип гостиничного бизнеса являются основным фактором гостиницы. В зависимости от того, курортная это гостиница или бизнес-отель, они будут отличаться составом и мощностью объектов инфраструктуры. Например, курортная гостиница для туристов и отдыхающих должна предоставлять больше услуг и сервисов, предполагающих комфортное пребывание постояльцев. Задачей туристической инфраструктуры в этом случае является создание всех условий для того, чтобы у клиентов не возникало необходимости покидать пределы отеля и не появилось желание завтракать или ужинать в другом месте. В некурортном городе гостиницы рассчитаны в основном на бизнесменов, а потому основной акцент в них может быть сделан на конференц-составляющей и банкетной зоне.
Одним из важных условий успешного гостиничного проекта является соответствие концепции каждого элемента инфраструктуры окружению отеля. Исходя из расположения участка, определяется, какой по емкости и мощности объем инфраструктуры необходим для конкретного проекта. Если участок расположен в центре крупного района, а вокруг нет ресторанов либо их недостаточно, для гостиницы 3-4 звезды на 250 номеров необходимо предусмотреть рестораны с общим количеством посадочных мест не менее 200 (причем суммировать места в ресторане и кафе нельзя). Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 184.
Важным фактором при определении состава и мощности инфраструктуры - объем гостиничного проекта. Размер площадей, отводимых под элементы инфраструктуры, должен быть пропорционален объему отеля: чем больше гостиница, тем больше площади будут занимать объекты сервиса. Несмотря на отсутствие единых стандартов организации инфраструктуры, существуют рекомендации относительно соотношения номерного фонда и остальных площадей. Для гостиниц высокого класса это соотношение может составлять 50х50%, для проектов классом ниже, соответственно, будет меньшим в пользу номеров. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 186.
Масштабы и количество номеров отеля прямо влияют на мощность объектов инфраструктуры, и, в первую очередь, заведений F&B. Очевидно, что количество посадочных мест в ресторане должно соответствовать количеству номеров.
Управление объектами гостиничной инфраструктуры
Как правило, всеми основными объектами инфраструктуры в отеле управляет собственник или гостиничный оператор. Учитывая тот факт, что сервисная составляющая отеля включает в себя большое количество разных, специфических и сложных в управлении видов бизнеса - ресторан, фитнес, SPA и др., управляющая команда и штат должны иметь опыт и соответствующую квалификацию.
Гостиничные операторы имеют разработанные требования и стандарты по управлению объектами инфраструктуры, а также обладают значительным опытом и штатом менеджеров, что, в свою очередь, позволяет им успешно управлять всем гостиничным комплексом.
Намерения оператора или владельца самостоятельно управлять всеми объектами инфраструктуры подтверждаются практикой и объясняются, прежде всего желанием держать под своим контролем все, что приносит доход, влияет на привлекательность гостиницы и формирует ее имидж
При формировании инфраструктуры гостиницы важно понимать, что в зависимости от позиционирования, расположения и масштабов определенный состав инфраструктурных элементов может либо подтвердить правильность выбранной ниши, либо стать финансовой неудачей собственника. Необходимо правильно спланировать экономику такого проекта, смоделировать и рассчитать генерирование денежных потоков, а также вывести оптимальное соотношение номерного фонда и элементов инфраструктуры, чтобы оправдать ожидания постояльцев и работать эффективно. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела: Учеб. пособие. - СПБ.: Троицкий мост, 2014. - С. 273.
Таким образом, грамотно разработанная и профессионально управляемая инфраструктурная составляющая является залогом успешности гостиницы, особенно на стремительно развивающемся и конкурентном рынке, поскольку в ряду первичных факторов определяет ее инвестиционную стоимость.
Главными элементами, на которые необходимо в первую очередь обратить внимание при создании гостиничной инфраструктуры, являются класс гостиницы, ее концепция и расположение, а также объем номерного фонда. Именно от этого зависит, насколько эффективно будет работать комплекс в целом.
Вместе с тем, нет сбалансированного подхода к формированию сетей гостиниц по территории с учетом емкости въездного и внутреннего туризма и рекреационного потенциала. В настоящее время актуальной остается проблема нехватки средств размещения как комфортабельных гостиниц 3-5 звезд, так и гостиниц туристического класса.