В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, . В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.
Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.
Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.
Идея компенсации
Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.
Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.
Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.
Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.
Скорость обслуживания
Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.
Но делать это нужно грамотно и правильно. К примеру, качество обслуживания не особо повыситься, если ту работу что вы делали за 6 дней, стали делать на день меньше. В идеале скорость обслуживания нужно увеличить во много раз, не шесть дней, а допустим день-два. Если у вас это получится, то перед вами в бизнесе откроются колоссальные возможности.
Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.
Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.
В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.
Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.
Люди могут и готовы платить больше за хорошее отношение к ним, поэтому хорошо задумайтесь о том, как улучшить сервис для клиентов , это не только привлечет к вам новых клиентов, но и поднимет ваши рейтинги по популярности, соответственно ваши прибыли значительно возрастут. во многих компаниях является основным структурным подразделением по приему и обработке обращений клиентов. Его основная задача – обеспечить скорость и качество обслуживания, которые помогут улучшить уровень лояльности клиентов. Для повышения производительности и эффективности работы call-центров общепринятой практикой является программная автоматизация их деятельности.
Чем занимается обычный call-центр? Несмотря на большое количество всевозможных функций, их можно в совокупности кратко обозначить как обслуживание клиентов на уровне обработки по заранее заданным алгоритмам поступающих обращений и запросов. Создав такую структуру и наладив ее работу, некоторые компании полагают задачу улучшения качества взаимодействия с клиентами в части функционала call-центра решенной. И действительно, на ранних этапах уже этого бывает достаточно, чтобы ощутить прирост количества клиентов и снижение уровня их оттока. Но однажды наступает момент ухудшения динамики роста ключевых показателей и, как следствие, падение эффективности: c all-центр работает, но его потенциал исчерпан, не давая больше ощутимого роста.
По мнению аналитиков, традиционные c all-центры, ограниченные обработкой телефонных запросов, постепенно уйдут в небытие. Уже сегодня их превосходят по уровню эффективности и ключевым показателям деятельности контакт-центры, в основе функционирования которых лежит поддержка множества коммуникаций, а не только голосовых каналов связи. Но будущее видится в другом – в создании многозадачного и многофункционального, можно сказать, интеллектуального клиентского сервиса. На этот уровень можно будет легко перенести решение существенной части задач реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Сделайте это сейчас. Трансформируйте c all-центр в . Вы сможете будущее сделать настоящим и опередить конкурентов, одновременно решив вопросы повышения эффективности работы этого структурного подразделения. Важно, что это совсем несложно сделать. Достаточно лишь взять за основу лучшие практики, эталонные процессы и специализированное программное обеспечение.
Ориентир на качество клиентского сервиса для улучшения ключевых показателей
Многие компании, анализируя работу call -центра, смотрят на внутренние показатели работы подразделения, но не видят и не анализируют предпочтения и потребности клиентов. А ведь именно от них зависят наиболее ценные информационные данные о качестве обслуживания.
Вот что говорят опросы:
· более 80% клиентов называют быстрое решение их вопроса (проблемы) самым главным фактором для формирования положительного впечатления о работе клиентского сервиса;
· 66% перестают быть клиентами компании при некачественном сервисе, а 37% – при первом же проявлении некомпетентности сервисной службы.
По каким показателями оценить качество клиентского сервиса? Одним из ключевых является показатель оттока клиентов – процентная или количественная величина ушедших клиентов за определенный период. Он также может быть выражен в виде финансовых потерь (упущенной выгоды) в результате оттока клиентов за аналогичный период. Этот показатель – не единственная метрика. Но один из самых мотивирующих задуматься о переменах.
Среди других важных показателей качества клиентского сервиса:
· соответствие сервиса SLA ;
· уровень удовлетворенности клиентов и индекс лояльности;
· количество (процент) повторных и перекрестных продаж;
· частота покупок;
· средняя скорость ответа на обращение и время его разрешения;
· количество запросов (проблем), разрешенных после единственного обращения.
Подходите к вопросу качества сервиса, руководствуясь принципом наличия у вас только одной попытки создать у клиента хорошее впечатление о сервисе и о компании в целом. Большинство клиентов, если руководствоваться статистикой, готовы предоставить еще один шанс, но упущенную выгоду из-за тех, кто отказался от услуг компании, никто не вернет.
Омниканальная поддержка – один из основных векторов развития клиентского сервиса
Современный клиент хочет получать услуги так, как ему удобно. И будет это делать. В вашей компании или в другой – которая сможет обеспечить такие возможности. Текущая тенденция – активный переход пользователей в сегмент онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Телефон и почта, конечно, еще остаются в зоне актуальности. Но перестраиваться и обеспечивать омниканальную поддержку нужно сейчас. 50% компаний уже сделали свой выбор в пользу такого направления развития call -центра.
Практика внедрения системы поддержки омниканальных коммуникаций показывает, что далеко не все компании готовы к тому, чтобы быстро и качественно перейти на более широкий охват каналов и средств связи с клиентами.
На первом этапе важно:
· выбрать программное обеспечение для клиентского сервиса с поддержкой омниканальных коммуникаций;
· обучить сотрудников общению с клиентами в соответствии с используемым каналом связи, в том числе исходя из нужного в заданных условиях стиля общения;
· сформировать или дополнить базу знаний для каждого канала коммуникаций;
· придерживаться правила отвечать клиенту, используя тот же канал связи, по которому поступило обращение, особенно если оно носит негативный характер;
Омниканальные коммуникации являются способом расширения возможностей бизнеса по общению и взаимодействию с клиентами. Но это не значит, что они сами по себе решат задачу качества обслуживания. По каждому каналу важно обеспечить высокую скорость и качество сервиса. Это сложнее сделать, чем при работе по 1-2 каналам связи. Внедрение средств автоматизации с поддержкой омниканальных коммуникаций облегчает решение задачи сбора и анализа информации по ключевым показателям, позволяя оперативно принимать решения и корректировать деятельность адекватно ситуации.
Обеспечьте контроль качества предоставляемого сервиса по каждому из каналов связи
Развитие информационных технологий привело к серьезному увеличению количества каналов связи. Для создания клиентам максимально удобных условий обслуживания компании стремятся охватить как можно большее их количество.
Если вы хотите работать эффективно, необходимо обеспечить контроль качества сервиса по каждому из используемых каналов связи:
1. Телефон . Обычная телефонная связь все еще остается одним из основных каналов связи и общения. Есть люди, которые могут или хотят получать клиентский сервис только таким образом, или для них он является предпочтительным.
2. Электронная почта – канал связи, который теряет свою актуальность и на фоне более высокого качества обслуживания по другим каналам, рассматривается клиентами часто как запасной. Полностью отказываться от него пока что еще нельзя, но поставить под контроль и оптимизировать с целью повышения эффективности – нужно. Данные исследований показывают, что почти половина сотрудников не ведет учет трудозатрат по этому направлению коммуникаций, а 63% клиентов не хотят ждать ответ на электронное письмо более 1 дня. Учитывая, что в среднем только 30% компаний обеспечивают предоставление ответа на письмо не позднее часа с момента обращения, реальность такова: клиенту проще позвонить, чем сначала готовить письмо, отправлять его, а затем ждать неизвестно сколько.
3. Социальные сети . Согласно статистике, более 40% клиентов имеют опыт получения поддержки через соцсети. В основном этот канал связи ориентирован на молодых людей, для которых он является предпочтительным способом обращения в компанию или одним из наиболее удобных. Но, несмотря на то, что более 60% компаний используют соцсети для коммуникаций и взаимодействия с клиентами, столько же составляет и доля компаний, у которых программное средство автоматизации call -центра не интегрировано с соцсетями. Это лишает возможности не только эффективно вести работу с клиентами на уровне социальных медиа, но и контролировать процессы, а также получать точные информационные данные по этому каналу связи для анализа и оценки ключевых показателей.
4. Самообслуживание . Очень перспективное направление. Оно положительно воспринимается клиентами, а компаниям позволяет сократить затраты. Вместе с тем, с реализацией проектов клиентских сервисов самообслуживания пока не все так гладко, как хотелось бы и клиентам, и компаниям. Основные претензии пользователей связаны с отсутствием желаемого удобства, простоты, скорости получения помощи или решения проблемы. При внедрении сервисов и систем (порталов) самообслуживания, их развитии и совершенствовании очень многое зависит от программно-технических средств. В идеале процент обращений клиентов, по которым дан (получен) ответ в системе самообслуживания, должен составлять 100%. Более 90% клиентов хотели бы обратиться к базе знаний онлайн. Около 45% клиентов говорят о предпочтительности инструментов самообслуживания по сравнению с разговором с сотрудником при повторном обращении в компанию.
Каналы связи имеют общие и индивидуальные ключевые показатели, которые необходимо контролировать, отслеживать и анализировать. При наличии единой программной платформы, поддерживающей омниканальные коммуникации, сделать это за счет автоматизации всех процессов и агрегирования информации намного проще.
Клиентский сервис нового поколения – автоматизированный сервис с минимальным участием человека
Эксперты и аналитики говорят, что уже в следующем году около 65% обращений клиентов будут разрешаться без сотрудников компаний. Конечно же, это невозможно без «умных» средств автоматизации – CRM -систем, которые обеспечат для этого и условия, и способы, и инструменты.
Комплексная автоматизация клиентского сервиса на базе охватывает все бизнес-процессы, помогает быстро и качественно внедрять новые, предоставляет полный набор инструментов для эффективного выполнения рабочих задач, учета, управления и анализа. Главный ориентир внедрения CRM -системы – высокий уровень качества клиентского сервиса, что 75% компаний (+18% к уровню 2-летней давности) считают конкурентным преимуществом.
Используйте специализированное ПО, которое предназначено именно для автоматизации клиентского сервиса. Вы избежите многих ошибок, несоответствий, проблем с внедрением. Эталонные процессы, заложенные в b pm"online service, поддержка омниканальных коммуникаций позволят в кратчайшие сроки как минимум повысить эффективность работы клиентского сервиса, как максимум – выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего бизнеса.
Одновременно с повышением качества клиентского сервиса, вы сможете отслеживать и анализировать все ключевые показатели, использовать мощную информационную базу для принятия взвешенных управленческих решений, корректируя процессы и операции «на лету».
Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных сервисов самообслуживания – все идет к тому, что именно это завтра станет общепринятыми критериями качественного клиентского сервиса. Вы можете, действуя проактивно, внедрить его у себя уже сейчас, оставив конкурентов далеко позади.
Постоянные клиенты играют огромную роль в развитии любого бизнеса. Компании, которым удается удерживать много заказчиков, всегда успешны. Их превосходство над конкурентами неоспоримо. Так как же случайные клиенты превращаются в постоянных? Безусловно, это превращение зависит от массы факторов. Но самый важный из них - фактор обслуживания. Чем выше уровень обслуживания клиентов в вашей компании, тем больше постоянных клиентов вы приобретаете. Вкладывать время, силы и средства в повышение уровня обслуживания клиентов - инвестировать в непосредственное развитие бизнеса.
На основе статьи 7 Tips For Outstanding Customer Retention Роберта Момента (Robert Moment)
Изложенные ниже простые советы помогут вам сделать клиента довольнее и счастливее, а значит, повысить его лояльность. А - как раз то, что позволяет компании не участвовать в гонках ценовой конкуренции.
1. Обращайте внимание на жалобы и похвалы
Ни одна жалоба, ни одно выражение недовольства не должны пройти незамеченными. Вы просто обязаны рассматривать все инциденты, и принимать соответствующие меры. Только так вы сможете избежать повторения неприятных ситуаций в будущем.
Похвалы также нельзя оставлять без внимания. Довольный клиент всегда скажет, что конкретно ему понравилось. Имея эту информацию, вы сможете развить успех.
В общем и целом, жалобы и похвалы заказчиков - хороший источник идей о том, как можно улучшить не только качество обслуживания, но и предлагаемые вами продукты/услуги.
2. Спрашивайте клиентов
Не стесняйтесь задавать клиентам вопросы, ответы на которые помогут вам точно понять, что им требуется и в какой форме. Используйте все доступные средства - телефон, почтовую рассылку, электронную почту, деловые встречи. Часто вы будете получать очень подробные ответы. Задавая вопросы, вы можете «убить двух зайцев»: во-первых, повысить лояльность конкретного клиента (показывая, что ваше с ним сотрудничество действительно важно для вас), во-вторых - в некоторой мере изучить рынок.
Рассмотрите возможность организации небольшого в фокус-группе, членами которой будут ваши реальные клиенты. Понятно, что сделать это совсем не просто - у всех куча разных дел и т.д. и т.п. Однако физически собирать фокус-группу в одном месте совсем не обязательно - удаленный опрос (посредством той же электронной почты) тоже будет результативным. А заинтересовать клиентов в таком опросе можно, например, с помощью скидки на следующий заказ ваших продуктов/услуг.
3. Разработайте программу лояльности
Большинство более-менее крупных авиакомпаний имеет программы повышения лояльности, и они отлично работают. Скидки (разовые, за определенный заказ, накопительные), розыгрыши призов, всяческие бонусы - все это сказывается на приверженности клиентов к вашему бренду/компании крайне положительно. Придумайте что-нибудь особенное, добавьте в вашу программу лояльности «изюминку» - и вы на ступень выше конкурентов. Например, если вы работаете с юр. лицами (b2b), дарите своим клиентам возможность разместить рекламу на радио, ТВ, в газетах и журналах. Да, это недешевое удовольствие, но если суммы ваших сделок с клиентом исчисляются цифрами с пятью-шестью нулями - такое вложение окупится со следующего же заказа.
4. Улыбайтесь
Нет, постоянно улыбаться, конечно, не стоит. Тем более что в конфликтной ситуации ваша улыбка может быть воспринята как откровенная издевка. К тому же, фраза «клиент всегда прав» применима далеко не к любой сфере деятельности. Но, даже когда клиент не прав, и обстановка накаляется, вам нельзя «терять лицо». Спокойно объясните причины, и обязательно предложите варианты решения. Все это звучит достаточно очевидно, но на практике применяется не часто.
5. Не «продавайте», а «решайте задачи»
Все любят совершать покупки, но никто не любит, когда ему что-то «загоняют». Так что не пытайтесь просто продавать - лучше решайте задачи клиента. Сначала выслушайте, что ему требуется, а потом предложите на выбор несколько вариантов. При этом рекомендуйте НЕ самое дорогое решение, если его действительно достаточно для удовлетворения текущих запросов клиента. Так вы дадите ему понять, что ваша задача - помочь ему, а не заработать как можно больше, здесь и сейчас.
Такой подход - секрет успеха большинства компаний, многие заказчики которых являются постоянными.
6. Абсолютно бесплатные бонусы
Работа с вами должна быть не просто взаимовыгодной. Чтобы выделиться среди конкурентов, надо сделать так, чтобы выгода клиента от сотрудничества с вами была больше, чем выгода от работы с конкурирующей компанией. Прилагайте к своему товару/услуге нечто полезное, абсолютно бесплатно. Удивляйте (приятно) своих клиентов.
Самый простой вариант бонуса - релевантная информация. Продаете обувь? Раздавайте покупателям листки с указаниями по уходу. Проводите маркетинговые исследования? Добавляйте к отчетам соответствующие статьи и аналитику. Проявляйте фантазию.
7. Сделайте ваш сервис запоминающимся
Важно не просто решать задачи клиента, а сделать процесс постановки самих задач максимально простым. Не заставляйте людей выслушивать автоответчик, следовать запутанными тропами телефонных меню. Сделайте так, чтобы на телефонные звонки в вашей организации отвечал живой человек, и не позже, чем после трех гудков. Если заказчик пришел к вам в офис, отложите все дела и немедленно проведите встречу с ним. Оперативность в обслуживании - еще один секрет компаний, для которых постоянные клиенты - основной источник дохода.
Как отмечено в заголовке этой статьи, все советы просты. Но эта простота не уменьшает их ценности. Попробуйте применить их на практике, и вы увидите результат.
Роберт Момент: консультант по вопросам обслуживания клиентов, бизнес-тренер, автор книги Invisible Profits: The Power of Exceptional Customer Service (Невидимая прибыль: сила исключительного обслуживания клиентов).
Сайт: http://www.customerservicetrainingskills.com
Уровень обслуживания, который раньше практиковали только по отношению к привилегированным клиентам, сегодня становится нормой. И неудивительно, ведь понимание потребностей покупателей, оперативная реакция на обращения, своевременное решение проблем – все это является составляющими клиентского сервиса, который способствует построению долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцами и покупателями. А в современном мире подобные преимущества способны помочь владельцу бизнеса опередить конкурентов и заработать репутацию надежного бренда, которому доверяют.Наибольший рост в сфере электронной коммерции, по данным Prom.ua, в первой половине 2015 года показал именно малый бизнес, то есть небольшие интернет-магазины. Но стоит отметить, что, согласно отзывам покупателей, именно к ним больше всего претензий в плане качества обслуживания. Так что владельцам небольших и средних интернет-магазинов мы рекомендуем обратить внимание на эту статью в первую очередь.
Создание и внедрение системы качественного клиентского сервиса дает владельцу интернет-магазина такие преимущества, как:
- снижение отказов при оформлении покупок;
- рост лояльности со стороны клиентов;
- рост конверсии разовых покупателей в постоянных;
- привлечение новых покупателей по рекомендациям.
Фактически, таким образом, вы становитесь на шаг ближе к построению ориентированного на клиентов бизнеса. Постоянные покупатели не только могут генерировать большую долю выручки, нужно еще и учитывать, что в большинстве случаев обходится дешевле, чем привлечение нового.
Воспринимайте обслуживание клиентов как нечто большее, чем просто взаимоотношения продавца и покупателя. Вы имеете дело с реальными людьми, и качество сервиса, который вы им предоставите, станет краеугольным камнем, вокруг которого будут выстроены отношения. Это важнее даже цены и товара. И для наглядного примера можно привести посещение ресторана: каким бы вкусным не было блюдо и красивым интерьер – небрежность и отсутствие вежливости со стороны официантов способны испортить все впечатления. Вы больше не вернетесь туда сами и уж точно не посоветуете это место друзьям.
Важно уделить внимание построению взаимоотношений с клиентами посредством социальных сетей, так как для многих людей официальная страница в соцсети является инструментом не только прямой, но и самой быстрой связи с сотрудниками интернет-магазина. Они могут использовать личные сообщения и комментарии для самых разных целей – как консультаций и вопросов относительно ассортимента, так и жалоб или критики. О важности правильной работы с негативом мы уже писали в статье в интернет-магазине.
Улучшение клиентского сервиса: шаги к совершенству
Внимание к каждому отдельному клиенту нужно развивать как особый навык. И существуют проверенные способы, как это сделать, которые можно применить по отношению практически к любому бизнесу. Мы рекомендуем обратить внимание на следующие из них, если вы поставили перед собой цель построить выдающийся клиентский сервис:
— Предложите каналы связи на выбор . Разнообразие в плане каналов коммуникации является уже необходимость в условиях современного рынка. Фактически, 9 из 10 клиентов хотят получить выбор, если у них появится потребность в связи с компанией. Одним удобнее говорить по телефону, другие же предпочитают общение в чате.
— Отвечайте быстро . Оперативность реакции службы продавцов-консультантов или службы поддержки в большинстве случаев влияет на восприятие компании со стороны действующего или потенциального клиента. Абсолютное большинство клиентов отдают предпочтение работе с той компанией, представители которой отвечают на звонок максимально быстро.
— Изучайте своих покупателей . Для этого можно использовать как системы веб-аналитики, так и специализированные CRM-программы и другие подобные инструменты. Хотя административная панель некоторых CMS предоставляет объем информации, которого для небольшого и среднего интернет-магазина может быть вполне достаточно.
— Собирайте отзывы . Продолжение предыдущего пункта, суть которого можно выразить двумя словами: умейте слушать. Сбор при помощи самых разных источников связи, включая комментарии, телефонное общение и социальные сети, – верный способ оставаться на «одной волне» с покупателями, предугадывая их потребности.
— Сделайте чуть больше . У каждого из покупателей свои ожидания, и очень хорошо, если вы сможете им соответствовать. А еще лучше, если сделаете чуть больше, чем они просят. Например, можно предложить небольшой подарок, о котором нигде не упоминалось, или же сделать доставку бесплатной. Хорошие примеры можно найти, если проанализировать зарубежные компании. Например, магазин обуви Zappos.com, который предлагает в любое время обменять товар, если вам не подошел размер или не понравилось что-то другое.
— Держите покупателя в курсе . Здесь даже лучшим интернет-магазинам есть над чем работать и что улучшать. Клиенту, который оформляет покупку в режиме онлайн, важно знать о состоянии обработки его заказа. Для этого можно организовать уведомление по SMS или электронной почте, оповещая клиента об отправке заказа, ходе его доставки и других важных событиях.
— Политика возврата . В вашем интернет-магазине прописаны условия возврата? А ведь этот вопрос интересует многих покупателей, которые сомневаются относительно покупок онлайн, особенно если речь идет о работе с компанией, которая им неизвестна. Разумная политика обмена и возврата пойдет на пользу как вам, так и вашим покупателям.
— Создайте корпоративную культуру . Разработка политики работы с клиентами, тестирование схем и их внедрение в повседневную работу – самый сложный пункт. Для решения этой задачи в некоторых компаниях создаются специальные методички, в которых раскрывается концепция, приоритеты и принципы, которых необходимо придерживаться в общении с клиентами. Это позволяет выстроить полноценную, лояльную к клиентам культуру обслуживания, в которую может быстро интегрироваться каждый новый сотрудник.
— Нанимайте профессионалов . Вы можете создать даже полноценный центр обслуживания клиентов, но его эффективность зависит не так от рекомендаций и системы, как от людей, которые за это отвечают. Нанимайте профессионалов, которые или имеют соответствующий опыт работы, или обладают хорошими коммуникационными навыками, умеют и отвечать на самые разные вопросы.
Особенность системы эффективного клиентского сервиса в том, что каждый сотрудник компании должен четко знать свои обязанности по отношению к клиенту, придерживаться стандартов компании в этой области и осознавать значимость такого фактора, как лояльность покупателей для компании в целом и для себя лично.
На самом деле многие из перечисленных шагов довольно просты в реализации и не внедряются владельцам интернет-магазинов по большей части из-за того, что они просто недооценивают их влияние на бизнес. Хотя должно быть наоборот – необходимо стремиться к тому, чтобы у клиента остались максимально положительные эмоции после приобретения товара в вашем магазине.
Персонализация, индивидуальный подход и расширение классических решений по обслуживанию клиентов позволяют , что может стать для вас тем шансом, который поможет выиграть битву за рынок. Что интересно, многие исследования в области клиентского сервиса подтверждают тот факт, что покупатель, чья проблема была оперативно и качественно решена представителями компании, впоследствии демонстрирует к ней даже более высокий уровень лояльности, чем те клиенты, у которых проблем не возникало вообще.
В конечном итоге от конкурентной борьбы между игроками рынка в плоскости сервиса и обслуживания выигрывают обе стороны – как бизнес, так и его клиенты. Первые получают лояльных покупателей, которые заинтересованы в повторных заказах, а вторые – первоклассное обслуживание, которое оставляет действительно приятное впечатление.