Маркетинг – магистральная хозяйственная функция фирмы – означает системный подход ко всей производственно-сбытовой деятельности, с четко определенными целями и скрупулезно разработанными мерами по их достижению, с соответствующим организационно-управленческим, материальным, финансовым и техническим механизмом для реализации намеченного.

Универсальной формулы или схемы организации работы в сфере маркетинга не существует, как нет и единой схемы для построения системы маркетинга. Обозначим главные цели маркетинговой деятельности. Во-первых, это обеспечение оптимальной пропорциональности между спросом и предложением продукция определенного вида и ассортимента благодаря гибкому реагированию на его динамику и маневрированию имеющимися ресурсами. Во-вторых, это — формирование системы договорных и рыночных отношений со всеми элементами и структурами производства и потребления как на внутреннем, так и на внешнем рынке. В-третьих, воздействие на производственный процесс с целью стимулирования, обновления и совершенствования ассортимента и улучшения качества выпускаемой продукция. И, в-четвертых – это активный поиск новых рынков сбыта (рыночных сегментов, окон и ниш), расширение существующих, достижение оптимального уровня социально-экономической эффективности рыночных отношений.

В дано работе будет рассмотрена стратегия и тактика работы с постоянными и потенциальными клиентами, особенности механизма создания, планирования, стабилизации и развития клиентской базы современного предприятия.

В настоящее время часть фирм сталкиваются с проблемой эффективности работы отдела продаж. Основные причины этого следующие:

В работе многих фирм отсутствует ориентация на клиента. Задачи отдела продаж сводятся к «проталкиванию» своего товара/услуги клиентам. Само понятие «стандартов обслуживания» для большинства фирм является «пустым звуком». В результате этого, перед персоналом фирмы и, в частности, перед сотрудниками отдела продаж не ставятся цели по улучшению обслуживания, что приводит к неудовлетворенности клиента и как следствие к отсутствию у него лояльности к фирме, с которой заключил сделку.


Создание, планирование, стабилизация и развитие клиентской базы современного предприятия

Вам не нужно посвящать 20 часов в неделю в социальных сетях. Прежде всего, ответьте на вопросы, чтобы показать вашему сообществу, что вы на самом деле слушаете. Посетите страницы компаний, предлагающих похожие или дополнительные продукты и услуги. Если страницы позволяют отправлять сообщения, вы можете увидеть отзывы от людей, которые любят их и кто интересуется вашими предложениями конкурентов. Взаимодействия, вероятно, содержат ценную информацию для вас.

Оценка работы менеджера по продаже сводится к оценке объема сделок заключенных им. При этом значительная часть работы, проделываемая менеджером на этапе поиска клиента и предварительной работы с ним, остается вне контроля и оценки. Это приводит к нежеланию менеджеров прикладывать значительные усилия в этом направлении, что, в свою очередь ведет к отсутствию плановой работы по привлечению новых клиентов.


Начать, участвовать и поощрять разговор

Сети социальных сетей - это платформы для обмена, обсуждения и разговора, чего ожидает ваше сообщество. Общение должно идти в обоих направлениях. Вы можете говорить о своей компании, но вы также должны слушать своих клиентов и ваше сообщество, подделывать и поддерживать с ними связи, а также благодарить и вознаграждать их по мере необходимости. Все деловые отношения построены на доверии. Ваши действия или взаимодействия в сетях социальных сетей также являются возможностями для укрепления доверия.

Отсутствует система контрольных показателей, (кроме показателей объема продаж) которые позволяли бы оценивать работу менеджеров по продаже на этапах предшествующих заключению сделки. С одной стороны, это затрудняет постановку для менеджеров по продажам тех задач, которые не могут быть выражены в объемах продаж, а так же – оценить результаты работы, даже если задачи были поставлены. С другой стороны это затрудняет оценку потенциала продаж на следующий период на основе информации о работе с потенциальными клиентами.


Как найти потенциальных клиентов

Люди все больше заинтересованы в человеческих сторонах компаний. Им нравится видеть, кто стоит за брендом. Социальные медиа - отличный инструмент для обмена фотографиями сотрудников на работе или мероприятиях с вашим сообществом. Вы можете завоевать доверие потребителей, показывая дружескую сторону вашей компании, увеличивая их шансы на покупку вашего продукта. Не бойтесь удивлять, развлекать, задавать вопросы, предлагать льготы и проводить конкурсы. Это все способы побудить ваше сообщество говорить о вас больше и делиться информацией, которую вы публикуете в своих сообществах.

Отсутствуют инструменты для планирования и анализа работы с клиентами на предварительных этапах. Планирование работы с информацией, учет поступающей информации о потенциальных клиентах, текущая работа с клиентами на этапе предварительных переговоров и т.п.


Оценка спроса и динамики рынка производится на основании отгрузочных документов, в лучшем случае на основании выписанных счетов. Иногда субъективная оценка потенциального спроса производится на основании опроса менеджеров, однако и в этом случае отсутствует информационная база, в которой могли бы храниться результаты для анализа.


Прозрачность важна, но это не значит, что вам нужно все раскрывать. Также будьте готовы признать ваши ошибки, если это необходимо. Помните, что в социальных сетях быстро и легко обнаруживаются ложь и двойное дело. признание из-за вашей честности, целостности и прозрачности.

Продемонстрируйте свой опыт и никогда не оставляйте открытию для конкурса

Хороший способ поговорить с вашим сообществом и продвигать свою компанию - это продемонстрировать свой опыт. Предлагайте рекомендации, советы и решения проблем в своей области. Сделайте своих экспертов видимыми и попросите их поговорить с вашим сообществом. Будьте в курсе стратегий своих конкурентов и никогда не оставляйте их открытыми. Если вы отсутствуете или молчали, они могут создавать отношения с вашими текущими и потенциальными клиентами.

Отсутствие у руководителя (а в лучшем случае запаздывание в получении) объективной картины работы с клиентами в динамике. Это достаточно часто приводит к «потере» клиентов на этапе предварительных переговоров, а так же к запоздалой реакции при отсутствии контактов с постоянными клиентами.


Разумеется, это лишь краткий список причин из-за которых фирмы не используют в полной мере потенциал сотрудников отела продаж, в части повышения эффективности бизнеса.


Увеличивая присутствие в Интернете и облегчая совместное использование контента, вы получите лучшее ранжирование в поисковых системах. Использование ключевых слов также увеличит вашу видимость. Используйте эти ключевые слова в заголовках и содержании ваших сообщений.

Сегодня ни одна компания не может игнорировать социальные сети. Он стал мощным инструментом управления маркетингом и брендом, где продвижение, привлечение и прямая продажа уступают место обмену, обсуждению и диалогу, созданию деловых отношений с их сообществами. Поэтому важно, чтобы вы установили свое присутствие на социальных сетей и управлять ими, чтобы ваша стратегия приносила прибыль как вашей компании, так и вашему сообществу. Помните, что вы установили отношения с вашим сообществом и что вы должны его поддерживать.

Задачей руководителя отдела продаж является построение этапов продажи в фирме таким образом, что бы максимально использовать имеющийся потенциал сотрудников.


Рассматривая продажу как процесс можно выделить его основные составляющие (Рис. 1) .






Рис. 1
– Схема продажи как процесса


Когда вы присоединитесь к сетям социальных сетей, вы должны быть там, чтобы остаться. Независимо от того, являетесь ли вы веб-разработчиком, дизайнером сайта или рекламодателем контента, посадка крупнейших клиентов в вашей нише может показаться сложной задачей - даже с многолетним опытом. Добавьте в постоянно растущий пул конкурентов, и замечать потенциальных клиентов может показаться невозможным. К счастью, для всех это вполне доступно. Это требует много терпения и настойчивости, но с правильной стратегией вы, безусловно, можете добраться туда.

При этом эффективность работы фирмы определяется сбалансированностью всех составляющих процесса продажи.


Очевидно, что вторая и третья составляющие обеспечиваются с помощью информационной системы предприятия, основу которой должна составлять клиентская база.


Тем не менее, для лучшего понимания подходов рассмотрим кратко этапы продажи, которые предусмотрены в данном подходе.


В этом посте мы предложим шесть советов, которые помогут вам привлечь внимание потенциальных потенциальных клиентов вашей ниши. В то время как каждый из них может быть использован сам по себе, в сочетании, эти советы делают мощную комбинацию. Независимо от вашей ниши, ваша работа должна вести разговор. Вот почему превосходный портфель - один, подчеркивающий вашу лучшую работу и поющий ваши похвалы - настолько важен, что привлекает внимание лучших клиентов.

Сначала в вашем списке «до-душ» будет поиск агентств в вашей нише. Это может занять немного времени, но найти правильное агентство имеет решающее значение. В то время как местным агентствам будет легче работать, те, кто торгуют в районе, так же хороши, особенно если они поощряют дистанционную работу.

Для отделов продаж большинства компаний, наряду с увеличением объемов продаж, целью является формирование круга постоянных покупателей. В виде схемы это можно отобразить следующим образом (Рис. 2)ю






Рис. 2
– Этапы процесса продаж


Данный подход предусматривает использование имеющейся информации для поиска и контактов с потенциальными клиентами, и последующий перевод субъекта продажи в очередное состояние, путем стандартизированных процедур продажи выполняемых менеджерами отдела продаж и реализацией специальных программ.


Еще один отличный способ связаться с внештатными агентствами в вашей нише - это участие в специальных мероприятиях. В конвенциях и т.д. обычно будет представлено несколько внештатных специалистов и агентств, и это отличный способ установить первоначальный контакт с потенциальными клиентами.

Что касается подключения к вашему идеальному клиенту, большинство агентских сайтов не предоставляют эту информацию свободно. На самом деле, вы, как правило, даже не знаете, какую компанию вы будете заниматься фрилансом, пока контракт не будет подписан и не опечатан. Не волнуйтесь - есть два простых способа узнать, есть ли у агентства те соединения, которые вы ищете.

Рассмотрит четыре этапа продажи.


Обработка и проверка информации – на данном этапе проверяется любая информация, которая может привести к выявлению потенциального клиента фирмы.


Работа с потенциальным клиентом – этап, на котором выявляется потребность клиента в товаре/услуге фирмы.


Продажа – собственно, продажа товара или услуги клиенту от выявленной потребности до завершения взаиморасчетов по конкретной поставке.


Хотя детали проекта обычно хранятся под оберткой, у большинства компаний нет проблем с тем, чтобы открыто общаться с внештатными агентствами. На многих сайтах агентства есть страницы с отзывами, и именно здесь вы можете найти своего идеального клиента. Не мешает делать некоторые закулисные расследования и спрашивать других фрилансеров агентства, может ли клиент, которого вы надеетесь приземлиться, работать со своим конкретным агентством. это отличное место для поиска партнеров агентства, так как платформа в основном ориентирована на сетевое взаимодействие и соединения.

• Проверьте отзывы агентства.
• Свяжитесь с предыдущими или текущими внештатными агентствами.

Знакомство с внештатными агентствами работает так же, как качка ваших идеальных клиентов, поэтому, по крайней мере, они представляют собой отличную практику для будущих клиентских полей.

Работа с покупателем – этап, на котором выявляется потребность клиента, уже однажды совершившего сделку, в товаре/услуге фирмы.


Повторная продажа – повторение процесса продажи для клиента уже однажды осуществившего покупку в фирме.


Предложенная схема с одной стороны является общепринятой, с другой, позволяет четко определить границы этапов продажи и результаты которые должны быть получены, что позволяет использовать ее при построении схем бизнес процессов в случае реинжиниринга.


Несмотря на то, что потенциальные клиенты вашей ниши могут быть замечены потенциальными потенциальными клиентами вашей компании, это может быть невероятным достижением, и ее можно легко достичь с помощью правильной стратегии. Еще лучше, стратегия, которая фокусируется на твердых исследованиях и настраиваемой подаче, может привлечь больше внимания ваших идеальных клиентов - это может помочь вам приземлить их!

В этом посте мы предложили вам шесть советов, которые помогут вам увидеть потенциальных клиентов. Работа с внештатными агентствами.

• Создайте превосходный портфель.
• Сделайте свое исследование на клиенте.
• Получите социальный радар вашего потенциального клиента.
• Будьте активны и сделайте первые шаги для контакта.
• Сделайте целевое и непреодолимое предложение.

Есть ли у вас какие-либо вопросы о том, что вас заметили потенциальные клиенты вашей ниши?

Информационное сопровождение.


Существует минимальный набор информации, который должен иметься в результате выполнения каждого этапа продажи.


Информация для контакта — минимальный набор адресной информации, при наличии которой можно идентифицировать клиента.


• наименование (или контактное лицо);
  

  Важно выяснить потенциал вашего бизнеса для получения доходов и прибыли в выбранном рыночном секторе. Это то, что тщательное исследование рынка предназначено для определения. Чем лучше у вас данные о вашем рынке, тем лучше вы будете принимать обоснованные решения о своем бизнесе. Хорошие маркетинговые исследования помогут вам установить самую важную цель для всех: ваши цели продаж. Ваши инвесторы, кредиторы, деловые партнеры, ключевой персонал и другие заинтересованные стороны также заинтересованы в вашем потенциале продаж и рыночной доле, которую, по вашему мнению, вы можете реально достичь.

  адрес;
  

  телефон.
  

  Минимальный набор информации включает два любых поля из перечисленных полей. Поле «категория» желательно для подготовки менеджера по продажам к контакту.
  

  Информация о потенциальном клиенте — набор информации, о компании, которая является потребителем предлагаемых фирмой товаров и услуг и который позволяет осуществлять персонифицированное обращение к контактному лицу.
  

  Адресная информация о клиенте.
  

  Контактная информация.
  

  Должность.
  

  (Роль).
  

  Поле «роль» желательно для понимания роли контактного лица в компании.
  

  Информация о потребностях клиента – набор информации, о компании, включающий информацию об объеме потребности в товаре/услуге, и возможных сроках поставки.
  

  Адресная информация о клиенте.
  

  Контактная информация.
  

  Информация о потребности в товаре/услуге.
  

  Объем потребления.
  

  Срок поставки.
  

  Информация о покупателе – включает информацию о совершенной сделке.
  

  Адресная информация о клиенте.
  

  Контактная информация.
  

  Информация о сделке.
  

  Объем поставки.
  

  Дата поставки.
  

  Условия поставки.
  

  Информация о постоянном покупателе – включает информацию о совершенных сделках и, дополнительно, условия продаж и другую индивидуальную информацию.
  

  Адресная информация о клиенте.
  

  Контактная информация.
  

  Информация о сделках.
  

  Условия договора.
  

  Перечисленная информация, как правило, есть, но распределена по менеджерам, которые работают с клиентами. Стоит задача – собрать ее воедино и дополнить недостающей.
  

  Планирование и контроль. В процессе управления отделом продаж, перед руководителем стоят задачи планирования результатов работы отдела, контроля выполнения поставленных перед подчиненными задач, получение оперативной информации о текущей ситуации в отделе, в части работы с клиентами.
  

  Рыночная ситуация.
  

  Объемы потребления товаров.
  

  Доля товаров компании в потреблении.
  

  Ценовой уровень предложения на рынке
  

  Оценка текущей ситуации
  

  Количество потенциальных клиентов на рынке.
  

  Динамика изменения показателей продаж по постоянным клиентам.
  

  Количество новых покупателей за период
  

  Количество покупателей, которые отказались работать с компанией.
  

  Контроль работы отдела.
  

  Показатели успешности работы с клиентами.
  

  Показатели продаж.
  

  Объем работы выполненный сотрудниками.
  

  Разумеется, это только минимальный набор информации, который интересует руководителя отдела продаж. В каждой компании этот перечень может быть расширен. В то же время эта информация в разрозненном виде имеется у менеджеров отдела продаж, поскольку именно они в процессе общения с клиентами получают эту информацию.
  

  Следовательно, стоит задача эту информацию зафиксировать и заставить работать.
  

  2. СОЗДАНИЕ, ПЛАНИРОВАНИЕ, СТАБИЛИЗАЦИЯ И РАЗВИТИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
  

  Рассмотрим более детально сущность новой политики взаимоотношений предприятия с клиентами. Основные акценты в этой работе расставляются не на единичных успешных заказах и контактах с клиентами, а на построении такой системы взаимоотношений, когда от фрагментарности в обслуживании переходят к длительному сотрудничеству с клиентом. Новая политика взаимоотношений базируется на понимании того факта, что сильный клиент укрепляет позиции предприятия, что от благополучия клиента, от его стабильной работы зависит и благополучие предприятия. Следовательно, необходимо активно формировать клиентскую базу. Для этого надо:
  

  2. Привлечь новых перспективных клиентов на взаимовыгодной основе;
  

  3. Способствовать развитию клиента, тем самым превращая его в своего постоянного клиента и делая его экономически более сильным и конкурентоспособным, переводя его в разряд ключевых или потенциально ключевых клиентов;
  

  4. Развивая клиента, избегать возникновения такой структуры клиентской базы, когда предприятие становится уязвимым и зависимым от действий одного или нескольких крупных клиентов, когда именно клиент начинает диктовать условия.
  

  Это может произойти, если в составе партнерской базы преобладает один или несколько потребителей, на долю которых приходится значительная часть заказов и доходов предприятия. В такой ситуации уход этих потребителей будет означать потерю значительной доли доходов и резко ослабит позиции предприятия на рынке. Пытаясь сохранить такого важного для своего бизнеса клиента, предприятие вынуждено будет идти на условия, диктуемые данным клиентом. Подобная ситуация может сложиться как со стороны поставщиков ресурсов, так и со стороны заказчиков продукции (ситуация монопсонии). Поэтому развитие структуры клиентской базы должно идти сбалансированно, не допуская возникновения подобной ситуации. Проведение политики развития клиентской базы, в результате которой клиенты становятся постоянными потребителями данного предприятия, повышается их удовлетворенность уровнем обслуживания и качеством предоставляемых товаров и услуг, требует развития новых форм и методов работы с клиентом. В результате внедрения инновационных технологий в организацию работы возникает сбалансированная и сильная клиентская база, благодаря чему фирма создает устойчивое конкурентное преимущество. Кроме того, сформированная на условиях взаимовыгодного сотрудничества и партнерства клиентская база создает оптимальную основу для проведения успешной коммуникационной политики, осуществляемой традиционными методами, тем самым еще более усиливая конкурентные позиции предприятия и способствуя решению маркетинговых задач, стоящих перед ним.
  

  В свою очередь, применение маркетинговых коммуникаций в целях продвижения продукции и увеличения объемов продаж способствует формированию устойчивой клиентской базы, так как может включать разработку и реализацию специальных программ, состоящих из различных мероприятий по развитию отдельных ключевых клиентов. Эти мероприятия заключаются в предоставлении различного рода льгот и скидок, системы перекрестной продажи, участия в совместных проектах, проведения семинаров, презентаций и проч. И хотя развитие особых программ с ключевыми клиентами часто рассматривается как особая область стратегического микромаркетинга, однако применяются инструменты операционного маркетинга. Следовательно, наряду с разработкой мероприятий по продвижению эти программы являются и частью операционного маркетинга. Таким образом, на современной стадии развития микромаркетинга задачи стратегического и операционного маркетинга дополняют друг друга и переплетаются.
  

  Любой отдел продаж реализует программы работы с клиентами. Это могут быть адресные рассылки информации, специальные предложения для групп клиентов. В этом случае перед отделом продаж так же стоят задачи, выполнение которых требует наличия определенной информации.
  

  Выделение групп клиентов, которые соответствуют заданным критериям.
  

  Доставка им необходимой информации и контроль ее получения.
  

  Контроль над ходом реализации программы.
  

  Оценка результатов реализованных программ.
  

  Как видим и в этом случае ключевой является информация, получаемая от клиентов.
  

  Таким образом, для эффективной работы отдела продаж необходим инструмент, который позволил бы стимулировать получение информации, обеспечил ее хранение, обработку и анализ. Именно таким инструментом для отдела продаж должна стать клиентская база данных.
  

  Функции клиентской базы.
  

  Информационная система, построенная на основе данных принципов, должна, с одной стороны, служить источником информации для сопровождения этапов продажи в фирме и инструментом для работы с поступающей и аккумулируемой информацией, с другой стороны, позволять контролировать состояние в любой момент времени по выделенным параметрам.
  

  Для работы в соответствии с данными принципами клиентская база должна обеспечивать следующую функциональность:
  

  А. Информационные.
  

  Работа с информацией для контактов.
  

  Работа с адресной информацией о клиенте.
  

  Работа с информацией о контактных лицах клиента.
  

  Работа с рыночной информацией.
  

  Информационная поддержка продаж.
  

  Б. Функции поддержки при работе с клиентом.
  

  Текущая ситуация при работе с клиентом.
  

  Потребности клиента в товарах фирмы.
  

  Работа по этапам сделки.
  

  Обеспечение функций секретаря для менеджера по продажам при работе с клиентами.
  

  В. Функции поддержки при управлении отделом.
  

  Планирование работы отдела.
  

  Постановка задач менеджерам по продажам.
  

  Контроль выполнения задач менеджерами отдела.
  

  Контроль текущих показателей работы отдела.
  

  Получение фактических показателей по итогам периода.
  

  Г. Функции анализа и прогнозирования.
  

  Анализ продаж.
  

  Прогнозирование динамики продаж.
  

  Анализ результатов работы сотрудников.
  

  Анализ рыночной ситуации.
  

  Д. Функции обработки имеющейся информации.
  

  Оперативная обработка имеющегося массива информации при изменении отдельных атрибутов (например при изменении территориального распределения компаний).
  

  Оперативное создание групп клиентов для работы по специальным программам.
  

  Другие групповые действия над записями.
  

  Перечисленные функции являются основными, для обеспечения которых и создается клиентская база. Разумеется, в зависимости от уровня реализации, перечень функций может меняться – скажем, в простейшем случае БД может обеспечивать только информационные функции, а другие только частично.
  

  Построение клиентской базы. В идеальном случае решение в части построения клиентской базы должно быть масштабируемым, то есть допускать постепенное расширение структуры и функциональности в зависимости от требований фирмы.
  

  
  

  Рис. 3– Построение клиентской базы предприятия
  

  Как представляется, подобному решению может соответствовать двухуровневый подход к организации клиентской БД. Верхний уровень составляют основные справочники, а второй блоки рабочей ИС, которые обеспечивают – организацию работы отдела.
  

  Под основными данными в описанной структуре понимаются данные, без которых справочник теряет смысл. Например, без адресных данных сведения о названии компании, которая может быть потенциальным покупателем практически лишены смысла.
  

  Основные таблицы
  

  Первую триаду справочников составляют основные таблицы, без которых клиентская БД просто не может существовать.
  

  Компании – включает сведения о компании, информация о которой содержится в клиентской БД. Он является главным в клиентской БД, поскольку любая информация, собираемая о клиентах, должна относиться к конкретному уникальному объекту БД. Как правило, дальнейшая работа с другими справочниками возможна после того, как основные реквизиты клиента получены.
  

  Контактные лица – отражает данные о контактных лицах каждой конкретной компании.
  

  Контактные лица обычно представляют собой физические лица, в то время как компании (клиенты) – юридические лица. Кроме того, сотрудники имеют свойство переходить из компании в компанию, соответственно информация в данном случае должна сохраняться.
  

  Сделки – отражает текущую ситуацию по работе с клиентом. Здесь аккумулируются все данные о сделке, начиная от выявленной потребности в товаре, до этапов в проведении сделки. Не смотря на то, что сделки отражаются в финансовой системе учета компании, включение данного справочника в клиентскую БД необходимо. До определенного момента, сделки не попадают в систему учета компании, что совершенно оправдано для исключения ненужной информации с точки зрения финансового учета, но абсолютно недопустимо при долговременной работе с потенциальным клиентом.
  

  Рабочая ИС отдела – р абочая ИС отдела, по сути, представляет собой набор инструментов, обеспечивающих анализ имеющейся информации по работе сотрудников отдела, а так же обеспечивающая механизмы назначения и реализации заданий, при текущей работе отдела. Набор блоков входящих в нее может быть различен. В данном случае описывается минимальный набор, который обеспечивает функциональность рассмотренную выше.
  

  Ответственные – д анный справочник важен, во-первых, для определения структуры ответственности, во вторых, для возможностей оперативного управления отделом. И, наконец, управление отделом продаж подразумевает учет индивидуальных особенностей сотрудников, что легче делать, имея информацию о сотрудниках, аккумулированную в одном месте. В конце концов, руководители отделов продаж тоже меняются.
  

  Задачи – предназначен для постановки задач, перед сотрудниками отдела, отслеживания выполнения ими поставленных руководителем задач и т.п. В общем случае функции выполняемые этим блоком совпадают с функциями, которые обеспечивают органайзеры, скажем Microsoft outlook и т.п. Тем не менее, возможность связи с другими модулями позволяет более эффективно организовать работу сотрудников отдела.
  

  Программы – достаточно часто в отделе продаж планируются специальные программы, направленные на всех или часть клиентов. Это может быть семинар, рассылка специального предложения или аналогичная акция, ход которой желательно контролировать дополнительно. Именно для подобных случаев целесообразно иметь в ИС данный блок.
  

  Стоит отметить, что значительная часть информации содержится в других базах данных, которые существуют (или должны существовать) в компании. Степень их интеграции зависит от уровня информационной системы предприятия.
  

  Поиск информации и отчеты – из инструментов, которые наиболее активно могут использоваться при работе с Клиентской базой следует назвать возможность фильтров и многоуровневых отчетов по имеющимся данным. Рассмотрим наиболее используемые приемы получения информации и отчеты, которые могут быть получены по информации, содержащейся в клиентской базе, построенной по предлагаемой модели.
  

  Поиск информации – как уже отмечалось, информационные функции являются одними из ключевых. Собственно для этого и создается клиентская база. Прежде всего, отметим наиболее востребованный и наиболее просто решаемый вопрос поиска и выделения информации, соответствующей определенным критериям. В частности достаточно часто необходимо найти клиентов, относящихся к определенной категории, или объединенных определенными признаками. Реже, но так же востребована информация и по другим основным блокам информации.
  

  Задача поиска и отбора информации решается наиболее просто, с помощью набора простых или сложных фильтров. Механизм использования фильтров зависит от платформы на которой построена база данных.
  

  Аналитические отчеты – к лиентская БД, построенная в соответствии с принципами реляционных БД, позволяет строить отчеты, которые практически полностью удовлетворяют отдел продаж в информации. Механизм построения отчетов определяется разработчиком системы. В простейшем случае – используется механизм построения сводных таблиц Microsoft excel.
  

  В зависимости от задач возможно формирование отчетов в различном разрезе, с постепенной детализацией.
  

  Рассмотрим для примера возможные варианты отчета по клиентам, поскольку в любой Клиентской БД это основной отчет по которому может быть оценена работа отдела. Отчет служит для анализа работы с клиентами. Возможно формирование отчета, как на конкретную дату, так и в динамике, по периодам.
  

  В самом простом виде это может быть таблица, по строкам которой отражаются категории клиентов, а в данных – количество в базе. В этом случае мы увидим распределение клиентов по категориям. Добавив динамику по датам уже можно увидеть результаты работы менеджеров по клиентам.
  

  В качестве данных могут выступать и объемы потребления товара. В этом случае при достаточном количестве информации можно оценить и долю рынка компании и динамику рыночного положения компании.
  

  Детализировав отчет по группам продукции и территориям, в которых расположены клиенты, мы получим картину представленности продукции компании на рынке, а при детализации по менеджерам – результат работы менеджеров.
  

  Стоит только отметить, что в отчетах будет фигурировать именно та информация, которая заложена в БД. Поэтому качество отчетов будет зависеть от качества работы с информацией.
  

  Аспекты работы и внедрения. Любая дополнительная работа не вызывает восторга, это относится и к работе с клиентской БД, прежде всего к регистрации в ней поступающей информации. Стоит отметить, что нет ничего более демотивирующего, чем бесполезная работа, поэтому информация, заносимая в БД должна обязательно использоваться.
  

  Кардинально изменить ситуацию может оценка работы менеджера по данным, имеющимся в БД. Скажем, если при начислении заработной платы за основу берутся данные по продажам в клиентской БД, которые естественно, должны соответствовать имеющимся у финансового отдела данным и подтверждаться им, проблем с точностью данных будет намного меньше. Подобный подход может быть и к другим показателям: к количеству контактов и полученной информации, к оценке количества переходов клиента из одной категории в другую и т.п.
  

  Лучше если, клиентская БД становиться рабочим инструментом менеджеры по продажам, который облегчает ему выполнение повседневных обязанностей. Это можно сделать, если обеспечивается функциональность поддержки работы с клиентом. К сожалению, в простых БД, построенных с помощью программ Microsoft Office подобную функциональность в рамках отдела обеспечить достаточно сложно. Впрочем, в индивидуальном плане простейшим инструментом может быть тот же Microsoft Outlook. С другой стороны, обеспечить элементарные информационные функции, и функции анализа можно организовав клиентскую БД с помощью Excel. Это зачастую и является первым шагом компании к организации клиентской БД.
  

  Одной из проблем является нежелание больших финансовых затрат. К сожалению, объем реализованной функциональности зависит от стоимости организации клиентской БД. Поэтому стоит оценить, что необходимо минимальная функциональность по минимальным ценам или полноценный рабочий инструмент отдела, но требующий определенных затрат. По оценкам стоимость внедрения систем начального уровня, обеспечивающих хорошую функциональность, может быть в пределах $ 200 – 300 за рабочее место. Или $ 1 000 – 2 000 за внедрение. В этот диапазон стоимости укладывается продукт компании «Про-Инвест-ИТ». Не смотря на то, что общие принципы подхода к построению клиентской БД описаны безотносительно какого либо продукта, «Sales expert-2» даже со всеми имеющимися недостатками, обладает функциональностью которая удовлетворит большинство отделов продаж.
  

  Использование информационных систем, на основе клиентской БД, в практике отделов продаж позволяет улучшить управляемость отделом, повысить оперативность оценки сбытовой ситуации, и как следствие повысить качество обслуживания, что, несомненно, приведет к увеличению объемов продаж компании.
  

  Изменения, произошедшие на рынке за последние десятилетия - усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции - заставили современные компании использовать новые способы для удержания конкурентного преимущества и увеличения доходов. Именно поэтому многие компании на рынке стараются всеми способами привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся, устанавливая долгосрочные, успешные отношения. Проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, покупателям требуется более персонализированный сервис, товары и услуга, адаптированные под их потребности.
  

  Создание долгосрочных отношений с клиентами, учет их потребностей и предоставление им необходимого сервиса входят в основу Customer Relationship Management - бизнес-стратегии, используемой предприятиями для управления отношения с клиентами.
  

  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
  

1. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. — М.: ОАО Издательство «Экономика»,2003.
   

   Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 2005.
   

   Кретов И. Маркетинг на предприятии. — М.: АО «Статинформ», 2004.
   

   Маркетинг: Учебник /А.Н. Романов и др. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.
   

   Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2004.
   

Опытные менеджеры по продажам не просто слушают, что им говорят потенциальные клиенты — они вникают в суть сказанного, так как люди никогда не бывают на 100% честны с торговыми представителями.

Можно ли обвинять в этом потенциальных клиентов? Едва ли, ведь одна из важнейших задач хорошего продажника — распознать истинные намерения того, кому он хочет что-то продать. Чтобы научиться лучше понимать своих покупателей, рассмотрим несколько типичных фраз, а также их истинный смысл и варианты ответа.

1. «Свяжитесь со мной через пару недель»

Менеджер по продажам может трактовать эту фразу как: «Я заинтересован, но в данный момент немного занят». Однако на самом деле это означает: «Я не хочу говорить вам «нет» по телефону прямо сейчас, я откажу вам через пару недель по email».

Если потенциальный клиент уверен, что ваше предложение поможет его компании сэкономить деньги или выделиться на фоне конкурентов, то он захочет воспользоваться вашими услугами прямо сейчас, а не когда-то в будущем.

Как лучше всего ответить?

«Хорошо, я свяжусь с вами. И чтобы я мог предоставить вам наиболее релевантную информацию, не могли бы вы сказать мне [уточняющий вопрос]?» Это позволит вам не только выяснить больше информации о потенциальном клиенте, но и вовлечь его в полноценную беседу.

Также возможен и другой вариант ответа, вроде: «Я понимаю, что вы заняты. Не найдется ли у вас время для пятиминутного разговора? Мне хотелось бы убедиться, что наша дальнейшая беседа имеет смысл».

2. «У меня нет времени»

По словам директора по продажам в компании Listen Current Сюзанн Хэррон, эту фразу нужно понимать следующим образом: «Я не понимаю, чем ваш продукт так важен для меня». В конце концов, даже очень занятой человек всегда найдет время на то, что действительно поможет ему.

Как лучше всего ответить?

«Никаких проблем. Я буду счастлив связаться с вами через несколько дней (неделю, месяц и т.п.), но если у вас есть пара свободных минут прямо сейчас, я могу рассказать вам, как наш продукт поможет вам с [ситуация клиента]».

«Ключевой момент здесь — это донести до человека то, как ваш продукт поможет ему решить его насущные специфичные проблемы», — объясняет Хэррон. Как только человек осознает релевантность вашего предложения, у него сразу же найдется время, чтобы выслушать все детали.

3. «Я совсем недавно занимаю эту должность, чтобы принимать решения о покупке»

Потенциальные клиенты часто заявляют, что они только что вступили в должность и не хотят принимать решение о покупке того или иного продукта. На самом деле, это означает следующее: «Я боюсь нарушать текущее положение дел и брать на себя ответственность за покупку нового продукта».

Как лучше всего ответить?

В такой ситуации вам следует выяснить, есть ли какой-либо более авторитетный человек, ответственный за принятие подобных решений. Можно сказать следующее: «Я понимаю. Не могли вы бы соединить меня с кем-то из вашего руководства? Также я бы хотел отправить вам документ, который подробно разъяснит, каким образом наш продукт поможет вам справиться с [описание проблемы]».

Тем не менее, если вы уверены в том, что человек, с которым вы разговариваете, имеет полномочия принимать решения, то можно сказать следующее: «Я вас понимаю — и всего лишь хочу предоставить вам информацию. Я с удовольствием мог бы отправить вам описание кейсов, где подробно описано, как другие компании уже используют наш продукт. Кроме того, я могу выслать вам образец [ссылку на пробную версию, тестовый период], чтобы вы могли тщательно изучить наш продукт перед тем, как принять какое-либо решение».

4. «У нас нет на это средств»

По мнению специалистов по продажам, под нехваткой бюджета обычно кроется следующее сомнение: «Мы не уверены в том, что ваш продукт эффективен».

Как лучше всего ответить?

Но если человек находится на более поздних стадиях совершения покупки, то делайте упор на ROI своего продукта и продемонстрируйте ему, как отказ от этого ценного приобретения негативно скажется на прибыли компании.

5. «Кажется, что это подходящий вариант для нас»

Когда ваш потенциальный клиент называет ваш продукт «неплохим вариантом», то менеджер уже мысленно празднует победу. Однако, директор по продажам в компании Centrify Марк Гибсон призывает не делать поспешных выводов: «Подобная фраза часто означает, что ваш продукт действительно понравился клиенту, но он также рассматривает еще два или три варианта, которые также кажутся ему неплохими». Таким образом, пока потенциальный покупатель не подписал договор, не стоит радоваться своему триумфу.

Как лучше всего ответить?

Если вы уже выяснили, что останавливает потенциального клиента от совершения покупки, самое время развеять эти сомнения. В таком случае последнее предложение предыдущего ответа стоит заменить на: «Я знаю, что у вас есть сомнения по поводу X и Y. Именно это останавливает вас от совершения покупки?»

6. «Ваш продукт был бы нам полезен, но нам нужна функция Х»

В некоторых случаях потенциальные клиенты не просто придумывают отговорки — у вашего продукта действительно отсутствует какая-либо функция, которая им очень важна. Тем не менее, эксперты по продажам считают, что часто такая фраза означает: «Вы не продемонстрировали мне, как ваш продукт поможет решить наши проблемы».

Как лучше всего ответить?

«Спасибо, что проинформировали меня. Почему эта функция является приоритетной для вашей компании?». После того, как вы выясните, почему она так важна, продолжайте разговор в следующем ключе: «Я определенно понимаю, почему вам нужна функция Х. Поскольку таковая у нас не предусмотрена, вы можете добиться таких же результатов, воспользовавшись функцией Y».

При помощи этого ответа вы сможете продемонстрировать потенциальному клиенту, что вы проинформированы о его потребностях, а это на 69% улучшает эффективность продаж. Кроме того, вы показываете свою внимательность и ответственный подход, предлагая покупателю альтернативные варианты решения его проблемы.

7. «Когда я могу начать пользоваться вашим продуктом?»

Если потенциальный клиент спрашивает вас о дате доставки или времени начала пользования продуктом, то это обычно хороший знак. По словам Марка Гибсона, такой вопрос означает, что человек, скорее всего заинтересован и думает: «Когда я смогу воспользоваться предложенной услугой?»

Как лучше всего ответить?

Вам следует ответить подобным образом: «Какая дата для вас оптимальна? Я сделаю все возможное, чтобы вы получили ваш заказ именно в этот день». Даже если в итоге окажется, не сможете дать такое обещание, вы покажете свое безграничное желание помочь.

В случае, если вы не совсем уверены в том, что потенциальный клиент готов совершить покупку, задайте следующий вопрос: «Есть ли какая-то причина, почему наш продукт нужен вам прямо сейчас?» Это поможет вам выяснить те потребности клиента, о которых он еще не сказал.

Высоких вам конверсий!