У различных продавцов, продажников, менеджеров по продажам проскальзывает частая ошибка - все они спешат обрадовать клиента какой нибудь фишкой товара или услуги, спешат с презентацией. При этом совершенно забывая о выявлении потребностей и языке выгод.
Кто - то из клиентов конечно заинтересуется этим. Но чаще такая тактика не приносит дивидендов.
Каждый клиент прокручивает у себя в голове вопрос - «а что мне с этого». Ненужные свойства товара для него как что - то ненужное и избыточное. Все люди по своей природе негативщики и ищут во всем минусы.
Вы с воодушевлением рассказываете, что у товара легкий пластиковый корпус, а клиент о хрупкости материала. Вы про возможность мониторинга через интернет, а клиент про интернет мошенничества.
Универсальный язык выгод
Язык выгод — это универсальный язык понятных каждому клиенту. Прежде чем начать говорить на этом языке стоит узнать ценности вашего визави.
Люди покупают на основе импульсов. Например человек может купить что - то по случаю, просто потому, что ему понравилась сама вещь. Но в основном речь идет о небольших покупках. Да и вообще если есть этот импульс.
Когда же человек видит предназначение товара, видит ту выгоду, то решение о покупке не заставит себя ждать.
Еду приобретают не ради покупки, а для того чтобы утолить голод.
Потребности и выгоды
Каждый человек в той или иной области своей жизни либо чем нибудь не доволен, либо пытается получить в той или иной области выгоду.
Неудовлетворенность текущим состоянием основа потребности. Это могут быть неудовлетворенность в расходах, неудовлетворенность в удобстве, неудовлетворенность в расходовании временем и так далее.
Выгоды же это своего рода возможность экономии, удобства, социального статуса, экономии времени и так далее.
Типы вопросов
Открытые вопросы
Открытые вопросы - это вопросы, не подразумевающих односложного ответа « Да » или «Нет ». Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ :
«Какие функции вам важны?»
«Какое ваше виденье процесса?»
«Как вы планируете использовать товар?»
« Какие функции вам наиболее важны?»
Клиент сам рассказывает то, то ему необходимо. К тому же вы демонстрируете, что стремитесь помочь прежде всего клиенту, а не себе.
Не стоит заменять открытые вопросы закрытыми. Например вместо вопроса «Какие предпочтения у вас по фирме - производителя?» на вопрос «У вас есть предпочтения по фирме - производителю?». В результате или вам потребуются дополнительные вопросы или вам по инерции ответят нет.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы - это вопросы подразумевающие односложный ответ «Да» или «Нет». Большое обилие таких вопросов вызывает у клиента ощущение допроса. Но закрытые вопросы являются более конкретными.
Фактически закрытые вопросы помогают поставить точку в процессе выявления потребностей, позволяют получить очередное « Да» и закрыть сделку: «Вам нравится? Берете?» — то есть позволяют получить от клиента четкий ответ.
Уточняющие вопросы
Каждый по разному видит одинаковые вещи. Тут кроется определенная сложность.
Например, когда клиент говорит, что для него важна надежность товара то лишним будет спросить — « А что в вашем понимании надежность товара?». И тут следует пояснение, что для него значит надежность. Может быть, это зарекомендовавшаяся марка или качество материалов товара или условия гарантии. В итоге вы не совершите ошибку пытаясь провести презентацию лишь на основе своих предпочтений.
Поэтому, уточняющие вопросы «А что в вашем понимании….?» «Что вы имеете в виду говоря о…….?»и так далее.
Вопрос «Что еще?» поможет продолжить диалог в нужном, развивающимся русле:
«Что еще для вас важно в этом?»
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы - это вопросы с заготовленными ответами, где клиент выбирает из вариантов — «Товар черного или белого цвета?», «В пластиковым корпусе или металлическом?» и так далее.
Воронку вопросов схематично можно представить в виде перевернутой пирамиды. Верхняя, широкая кромка воронки находится верху - именно в нее и попадает широкий массив информации, получаемую с помощью открытых вопросов. Далее с помощью альтернативных вопросов просеивают полученную информацию. И наконец с помощью закрытых вопросов получают обработанную информацию, пригодную для дальнейшей презентации:
Выявление потребностей
Плохие продавцы стараются больше уделить внимание именно презентации. При этом они опираются именно на свое виденье выгод.
Если у вас есть большой выбор товаров то лучшей тактикой будет выбор двух, трех видов товара, подходящих по потребностям клиента, а после дать человеку выбор из этих отобранных.
Презентация на основе языка выгод
Всегда стоит помнить - каждый товар состоит из характеристики, пользы и выгоды.
Характеристика говорит о технической составляющей товара. Например: «У этой модели алюминиевый корпус»
Польза говорит о том, что позволяет делать эта самая характеристика: «Алюминиевый корпус делает товар легким и прочным».
И наконец выгода говорит о том, чем польза будет полезной для каждого конкретного клиента: « Благодаря легкому алюминиевому корпусу вы сможете сэкономить на транспортировки, а прочность повысить срок службы изделия, что так - же позволит сэкономить»
Все вместе это звучит примерно так «У этого изделия алюминиевый корпус, который делает его легким и прочным, что позволит вам сэкономить на транспортировки уже сейчас, а прочность позволит увеличить срок эксплуатации и сэкономить в дальнейшем» или проще « Легкий и прочный алюминиевый корпус позволит сэкономить при транспортировке и увеличит срок службы изделия»
Простое перечисления характеристик товара может быть интересно только специалистам. Ежели клиент специалистом не является, то такое перечисление просто приведет к тому, что у него, у клиента возникнет вопрос «А что мне с этого?». Клиент едва ли этот вопрос озвучит, но вы просто получите возражение, причем возможно скрытое. Например возражение « Я подумаю.
Конструкции языка выгод
Для демонстрации языка выгод для клиента применяют простые конструкции:
«Характеристика - польза - выгода» или «свойство - связка - выгода».
Суть проста - вы называете не просто характеристику товара, а рассказываете клиенту, что эта характеристика способна дать клиенту. А после клиенту рассказывают ту выгоду, которая в итоге может достаться клиенту.
В конструкции «свойство - связка - выгода», связка это связующая, вроде « Позволит вам…».
В качестве примера: «Компактный размер изделия позволит вам брать его с собой. Согласитесь это удобно». В этой фразе свойство или характеристика компактность расписывается клиенту, говоря ему, что компактность позволяет брать с собой изделия (то есть характеристика) и в конечном счете клиенту говорят о выгоде, то есть об удобстве. Слова «Позволит вам» являются связкой.
Так же можно использовать связки «Благодаря этому….» или «Это значит…» и так далее.
Пример использования
Для примера применения языка выгод можно привести рекламы банковских продуктов, а именно кредитов. В хорошей рекламе не стараются убедить клиента в том, что банк хороший или не говорят о том, что много клиентов пользуются кредитом. В место этого показывают обычных людей, которые рассказывают о своей мечте и о том, как кредитный продукт позволяет реализовать эти мечты. То есть в хорошей рекламе кредитного продукта рассказывается о тех возможностях, которые дает это продукт.
Клиенту необходимо продавать не сам продукт, а ту выгоду, которая порождается продуктом.
Еще один пример применения языка выгод одной из реклам нового смартфона. « Четырех ядерный процессор, гигабайт оперативной памяти - в общем смартфон очень быстрый». То есть в рекламе не просто называются сухие характеристики товара, а рассказывается про возможности, которые товар способен подарить своему владельцу.
Простыми словами клиенту необходимо продавать не удочку, а ту рыбу, которую можно поймать на эту удочку.
Фишка напоследок
В качестве полезной фишкой для выявления потребностей является вопрос об аналогичном опыте. Не лишним будет спросить клиента что ему понравилось в этом опыте, а что нет. В конечном итоге, раз клиент собирается что - то менять, значит может присутствовать недовольство, а значит и потребность. Так же вопрос об аналогичном опыте даст вам информацию о том, с чем клиент будет сравнивать ваш товар, что естественно не будет лишним.
Правильная подача товара очень важна в маркетинге. Покупают товар не за то, что он просто есть, а за определенную выгоду, которую он принесет покупателю. Как покажет себя товар, так его и будут покупать. Один из главных факторов в подаче товара: необходимо четко показать выгоду от товара для посетителя. Если посетитель поймет, какую конкретную пользу ему принесет товар, то ни цена, ни удобство пользование сайтом, ни другие факторы не повлияют на решение посетителя купить продукт.
Для начала, давайте определим для себя, что такое характеристики, свойства и выгода товара.
Итак, характеристика товара — это числовые параметры товара, которые его характеризуют. Например,
Стиральная машина:
Работа от сети 220 В
Отжим: 1000 об./мин
5 программ стирки
Габариты: 90х50х100
Свойства товара - это особенности, которые отличают их от товаров той же категории. Это также могут быть различные функции, фишки. Давайте сравним характеристики и свойства на том же примере, стиральной машине
Стиральная машина:
Характеристика:Работа от сети 220 В
Характеристика: Отжим 1000 об./мин
Свойства: Технология скоростного отжима
Характеристика:7 программ стирки
Характеристика: Габариты: 90х50х90
Свойства: Компактность
Выгода товара — это польза от товара, которую посетитель получит, если будет пользоваться этим товаром. Пример:
Стиральная машина:
Свойства: Соответствие нормам для стран СНГ
Выгода: Не нужно пользоваться переходниками, никто не жаловался на нестандартные вилки или старые проводки без заземления.
Свойства: Технология скоростного отжима (1000 об/мин.)
Выгода: Покупатели предпочитают стиральную машину со скоростью отжима не менее 1000 оборотов, т.к. помогает лучше выжать вещи.
Свойства: Функция “умной стирки”
Выгода: Можете выбрать правильную стирку для определенного вида белья
Свойства: Вместительный барабан
Выгода: Для семей отличная возможность машинки, которая помогает постирать больше белья, чем машинка с меньшей вместимостью.
Свойства: Компактные размеры
Выгода: Даже посетители, которые имеют маленькую ванную комнату, могут себе позволить данную машинку.
Морган Ребекка Л. предложила очень хорошую формулу для подачи товара. Формула звучит:
Свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента
Техника «свойства - выгода» помогает перевести потребительские свойства товара в выгоду для клиента при его использовании. Данная формула включает в себя такие элементы:
1. Свойства предлагаемого товара
Выбираете наиболее существенные для посетителей свойства товара. Данные свойства должны быть правдивыми (размер, вес, мощность товара), а не придуманные для того, чтобы заинтересовать посетителей. Например, пульт ДУ с графическим жидкокристаллическим дисплеем, гибкая настройка каталога в mp3 и т.д.
2. Связующая фраза используется для соединения свойства вашего товара с его определенными выгодами для клиента:
И тогда вы сможете…
Благодаря этой функции
Позволит вам
Означает для вас
Дает вам возможность
Избавит вас от необходимости
Вам не придется
3. Потребительская выгода для клиента
Расскажите какую выгоду получить клиент, благодаря данным свойствам товара. Берите важные преимущества товара для посетителя, не включайте любые, а также используйте современные требования людей к товару, для чего ему нужен товар именно сегодня.
Опишите несколько свойств товара, каждые раз включая связующие фразы, а также выгоду от свойств товара.
Примеры перевода свойств товара в выгоду для клиента:
Цветной экран + дает вам возможность + получить яркое и качественное изображение на вашем телефоне.
Полифония + позволит вам + иметь разные мелодии на звонке и поможет не пропустить важный для вас звонок
GPRS + позволит вам + подключиться к Интернету через любой компьютер, используя ваш телефон.
Гибкая настройка каталога в mp3 - плеере + позволит вам + создать собственные каталоги по имени исполнителя, жанру, названию альбома.
Запись радио эфира + благодаря этой функции + вы сможете сохранить в плеере понравившуюся вам песню, звучащую по радио.
8 мегапикселей + идеальны + для снимков больших по размеру и красивых фотографий.
Картам памяти объемом 1 Гбайт + идеальна + для получения большого количества снимков, особенно востребована данная функция в путешествиях, когда отсутствует возможность переписать фотографии на другой носитель.
Чехол + позволит вам + защитить ваш телефон от попадания пыли и песка, а также различных последствий случайных падений.
ДЛЯ ЧЕГО НУЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВЫГОДУ ТОВАРА?
Нет смысла расписывать характеристики товара, если он эксклюзивен: клиенты и так пойдут на все, лишь бы достать его. Но если ваш товар ничем не отличается от товара, который продается вашим конкурентом, не дешевле в 2 раза, не моден и не эксклюзивен, то посетителю важно рассказать, зачем ему нужно тратить деньги на этот товар. Какую выгоду он получит от пользования этим товаром.
Техника “СВ” подразумевает последовательный перевод потребительских свойств товара в выгоду для клиента от его использования с применением элементов убеждающего высказывания:
1. Свойства и преимущества предлагаемого товара
С помощью техники “СВ” вы сможете наглядно и доступно объяснить клиенту, какие выгоды принесут ему определенные свойства товара (под свойствами подразумевается неоспоримый, реально наблюдаемый фактор - вес, размер, мощность).
Чтобы грамотно провести презентацию продавец должен называть те свойства и выгоды товара, которые интересуют конкретного клиента в данный момент времени (удовлетворяют потребности клиента, которые мы выявили на втором этапе продажи).
2. Связующая фраза нужна, чтобы в сознании клиента соединились свойства вашего товара с его потенциальными выгодами:
- И тогда вы сможете…
- Это вам позволит…
- Для вас это означает…
- Это даст вам возможность…
- Это избавит вас от необходимости…
- Вам не придется…
Обязательно персонифицируйте связующую фразу - обращайтесь к клиенту по имени (если знаете его) или используйте местоимение «вы».
3. Потребительские выгоды для клиента
Чтобы грамотно задавать вопросы, соберите всю возможную информацию о товаре, который вы продаете, проанализируйте ее и правильно подайте, превращая свойства в выгоды.
В процессе диалога с клиентом вы можете назвать несколько свойств товара, каждый раз повторяя связующие фразы и завершающие вопросы.
Примеры выгод для потребителя:
Неправильно: “Размер холодильника 120*90 см”.
Правильно: «Холодильник настолько вместителен, что вы сможете посещать магазины один раз в неделю, продуктов семье из четырех человек хватит 10 дней».
Неправильно: «Вы будете отдыхать у водоема площадью сто квадратных километров».
Правильно: «Во время отдыха вы получите свежие силы, массу положительных эмоций и наслаждения на берегу океана».
Надеюсь, вы поняли принцип.
4. Вопрос, завершающий фразу
После того, как вы произнесли связующую фразу и перечислили выгоды товара, узнайте, как клиент относится к сущности вашего коммерческого предложения. Задайте ему такие завершающие вопросы:
- Ведь для вас это важно, не так ли?
- Для вас это существенно, не так ли?
- Ведь для вас это имеет значение?
Задавая вопрос, обращайтесь к клиенту по имени (если знаете его) или используйте местоимение «вы».
5. Пауза после вопроса
После того как вы зададите завершающий вопрос, выдержите паузу, чтобы клиент мог для себя ответить на ваш вопрос, обдумать ваше предложение, взвесить все «за» и «против» и в итоге принять правильное решение.
Техника “СВ” очень эффективна и если вы научитесь грамотно ее применять, то станете гораздо более успешным продавцом. Если вы сможете ответить на вопрос, что действительно важно для клиента, ваши клиенты будут покупать не телевизорили ковер, а эмоции и хорошее настроение. И будут приходить к вам снова и снова.
А это - высший пилотаж в торговле.
Примеры фраз с использованием элементов убеждающего высказывания:
Этот телефон имеет встроенная память 5 Гбайт, что даст вам возможность сохранить большое количество музыки, картинок и видео, что, несомненно, удобно, например, в дороге. Для вас это имеет значение, я правильно вас понял?
Карта памяти объемом 16 Гбайт в этом фотоаппарате позволит вам сделать большое количество снимков, не переписывая их постоянно на другой носитель. Для вас это важно, не так ли?
Наконец-то нашлось время, и можно продолжить серию статей об этапах написания продающего текста. Сегодня мы поговорим о том, что такое выгоды и преимущества в продающем тексте и как их правильно использовать. Но сначала вспомним прошлые этапы:
Теперь нам нужно сделать так, чтобы человек видел для себя определенную выгоду. Нам нужен продающий текст, который скажет читателю «Парень, я – нереально полезен для тебя». Если у нас получится это сделать (а у нас получится), то читатель будет наш.
Четыре условия создания выгод в продающем тексте
Читатель, а не вы . Важно помнить, что выгоды должны быть направлены исключительно в сторону читателя. Решать его проблемы, а не восхвалять товар или услугу. Давайте я объясню:
Неправильно:
Мы делаем хорошие машины
Наш штат постоянно растет
Правильно:
Вы купите хорошую машину
Вы делаете заказ в преуспевающей и растущей компании
Чистая квартира и быстрая уборка, а не современный пылесос. Выгода для покупателя не в том, что ваш пылесос мощнее и красивее. Да, это важно, но это не все. Читателю нужна реальная выгода для себя , которую он может извлечь после покупки пылесоса.
Неправильно:
Наш пылесос самый мощный на рынке
Наш пылесос самый легкий на рынке
Правильно:
Наш пылесос самый мощный на рынке, поэтому вы будете убирать квартиру на 20 меньше и в 1.7 раза чище
Наш пылесос самый легкий на рынке, поэтому вы не будете уставать, двигая его по дому
Факты, а не болтовня. Каждая выгода обязана опираться на факты, доказательства или цифры. Если вы пишете, что уборка квартиры будет происходить быстрее, но не обосновываете причину, это пустая выгода. Продающий текст в таком случае просто не будет работать в полную силу.
Знать своего клиента и его нужды. Очень и очень стандартная проблема: авторы зачастую просто не знают желаний целевой аудитории, для которой пишется текст. Например, нет смысла оперировать выгодой «низкая цена», если вы продаете элитные услуги. Такая ЦА не клюет на низкую цену, ее выгода - в уникальности и дороговизне услуги, таким клиентам хочется выделиться, а не выглядеть скрягой.
Помните, 2-3 сильные выгоды лучше 7-10 посредственных. Не мелочитесь, бейте четко в нужды ЦА.
Идеальная схема создания клиентских выгод
Для того, чтобы подобрать правильные выгоды в продающем тексте и грамотно описать их, нужно опираться на три вводные:
- Описание свойств и принципов работы товара или услуги
- Возможности вашего товара или услуги
- Преимущества товара или услуги для клиента
Это оптимальный набор для подготовки текста выгоды, которую можно использовать в любом продающем тексте: в коммерческом предложении, маркетинг-кит, Landing Page и так далее.
Давайте я покажу вам, как это работает на практике:
Теперь нам остается прописать каждую из выгод:
В стоимость услуги «контент-стратегия для сайта» (описание) входит написание постов для социальных сетей (возможности) . Это выгодно тем, что уже скоро к вам в группу начнут вступать заинтересованные пользователи, которые одновременно будут являться и целевыми клиентами (выгода).
Это объемный пример выгоды, но можно давать и укороченные варианты. Просто списком. Главное, не забывайте про волшебное «поэтому»:
Мы предлагаем то-то. Делаем то-то. ПОЭТОМУ вы получите то-то.
Виды выгод в продающем тексте
Прямые выгоды. Наиболее очевидные преимущества от использования чего-то. Например, если вы продаете большой телевизор, его самой очевидной выгодой будет размер экрана. Покупатель сможет с еще более сильным погружением играть в любимые игры на приставке или с наслаждением смотреть любимые фильмы.
Непрямые выгоды . К ним относятся такие преимущества, которые обычно остаются на втором плане. Если брать все тот же телевизор, то можно упомянуть о длительной гарантии, менее «прожорливом» энергопотреблении или особом покрытии экрана, придающем картинке реалистичность.
Скрытые выгоды. О них обычно не говорят, но всегда думают. В случае с телевизором таки преимуществом будет статус, возможность показать «я успешней Иванова». Покупатели, повторюсь, о таком сами не скажут, но хороший автор должен всегда опираться на скрытые выгоды.
И напоследок скажу о том, что чаще всего волнует людей:
Экономия (времени, сил, денег)
Рост (богатства, здоровья, уважения)
Изменение (карьеры, статуса, отношения к себе)
Потеря (лишнего веса, негативного опыта, вредных привычек)
Улучшение (внутреннего состояния, отношений, навыков и личных качеств)
Стабильность (в семье, в общении, в работе)
Нашли ошибку? Пожалуйста, выделите её мышкой и нажмите левый Ctrl+Enter .
ТЕХНИКА ПРОДАЖ (часть вторая)
Центр Обучения Персонала
Введение ...................................................................... | |
Презентация. Четвёртый этап продажи. ............................................................................................ | |
Техника «Свойство-Выгода»........................................................................................................................ | |
Работа с возражениями. Пятый этап продажи. ................................................................................ | |
Классификация возражений. ........................................................................................................................ | |
Схема работы с возражением....................................................................................................................... | |
Первая реакция Продавца............................................................................................................................. | |
Вторая реакция Продавца............................................................................................................................. | |
Подведение к покупке. Шестой этап продажи. ................................................................................ | |
Дополнительные продажи. Седьмой этап продажи. ...................................................................... | |
Техника СПА............................................................................................................................................... | |
Техника «Свойство-Выгода»...................................................................................................................... | |
Выход из контакта. Восьмой этап продажи. ................................................................................... | |
Заключение. .............................................................................................................................................. | |
POST SCRIPRUM. ........................................................................................................................................ |
Введение
Итак, Коллега, продолжаем знакомиться с техникой продаж. Сегодня мы с тобой рассмотрим такие важные этапы продажи как презентация, работа с возражениями, подведение к покупке, дополнительные продажи, завершение продажи.
2.Затем необходимо употребить фразу-связку:
«…это позволит Вам…» «…это даст Вам возможность…» «…для Вас это означает, что…»
«…с помощью которой Вы сможете…»
3. …и озвучить выгоду от названного свойства (функции) товара:
«…с минимальной комиссией и моментально переводить деньги по всему миру»
«без очереди приобрести билет на любимый фильм и не пропустить киноновинку!» «…закачивать в Ваш новый МР3-плеер до 300 часов музыки и примерно 4 часа видео»
Не забывай, что к каждому Покупателю необходим индивидуальный подход . Если в процессе выяснения потребностей становится понятно, что перед тобой Покупатель, хорошо разбирающийся в современной цифровой технике, то можешь просто озвучить ему технические характеристики товара, то есть его свойства. Ведь многие современные люди прекрасно знают, что им позволит сделать функция Bluetooth или какие выгоды даст наличие в телефоне технологии GPRS. Таким Покупателям требуется больше конкретики и информации технического плана. Но для большинства Покупателей слова «Wi-Fi», «EDGE», «A2DP-профиль» - это пустой звук. Для того чтобы рассказ о товаре в процессе презентации был понятен Покупателям, слабо разбирающимся в современных цифровых новинках, используй профессиональный, технический язык свойств, но не забудь переводить его на понятный и близкий каждому человеку язык выгод.
Запомни: фраза «В этом телефоне есть Блютуз, Вай-Фай, камера 5 мегапикселей и андроид» - это не презентация! Это перечисление функций на непонятном языке!
Правильная презентация: « В этомчудесном телефоне есть функция блютуз, с помощью которой, вы сможете обмениваться музыкой и Вашими фотографиями со своими друзьями. Вай-Фай позволит Вам выходить в Интернет набольшой скорости и скачивать нужную Вам информацию.Потрясающая камера с разрешением в 5 мегапикселей, даст Вам возможность делатьвосхитительные снимки и запечатлетьрадостные моменты жизни. Операционная система андроид сделаетудобной работу с документами и Вы сможетенеограниченно расширить возможности Вашего телефона!»
Работа с возражениями. Пятый этап продажи.
В случае если у Покупателя есть сомнения по поводу товара или услуги мы переходим к этапу работы с возражениями. Следует заметить, что данный этап «плавающий», он может возникнуть и при подходе, и при выявлении потребностей, т.е. в любой момент диалога с Покупателем. Но чаще всего данный этап возникает при презентации товара или услуги. Бояться этого этапа не нужно, наоборот, если у Покупателя возникает возражение, то это зачастую говорит о том, что товар или услуга его заинтересовали.
Цель данного этапа – развеять имеющиеся у Покупателя сомнения и тем самым устранить возражения.
Классификация возражений.
Причины, по которым Покупатель начинает возражать, как правило, следующие.
Возможная причина появления возражений по цене: на этапе презентации Продавец рассказал о товаре недостаточно, не озвучил выгоды или дал много лишней информации.
Возможная причина появления возражений по качеству: продавец на этапе
«Презентация» уделил недостаточное внимание качеству товара, хотя покупатель говорил, что хочет надёжный товар
Возможная причина появления возражений по качеству: продавец не задал нужных вопросов при выявлении потребностей, невнимательно слушал ответы Покупателя, не всё рассказал о товаре.
Также очень часто возникают возражения по услугам, которые можно вынести в отдельную категорию:
У покупателя может быть множество различных возражений. Основное, что тебе важно знать при работе с ними – это то, что именно тогда, когда ты слышишь первое возражение покупателя, начинается настоящая продажа! Повторим, что сомнение покупателя говорит о том, что товар ему интересен, он намерен потратить деньги, но нехватка информации о товаре заставляет покупателя высказывать свои сомнения продавцу.
Слово «НЕТ» в ответ на возражение – признак того, что продавец не понял истинную причину возражения покупателя, воспринимает его слова как личную обиду и, обижается, занимает оборонительную позицию, и, тем самым, теряет свой заработок.
Запомни, главное правило: ни в коем случае нельзя спорить с Покупателем. Для этого:
- Не перебивай Покупателя, внимательно выслушивай его возражения и ответы на Твои вопросы.
- Услышав возражение Покупателя – не молчи, сразу отреагируй на него . Лучшее возражение – высказанное, так как продавцу с ним можно работать,
в отличие от возражения, которые покупатель не озвучил.
Схема работы с возражением.
Первая реакция Продавца
После того, как Покупатель озвучил своё возражение очень важно уточнить, почему он возникло. Для этого нужна, так называемая» «Первая реакция Продавца». По сути это открытый вопрос, который должен следовать мгновенно после возражения, и направлен на то, чтобы Покупатель «раскрылся». Пока Покупатель отвечает на твой вопрос у тебя есть время подготовиться к отработке данного возражения. Используй следующие вопросы для первой реакции:почему вы так думаете?, С чем вы сравниваете?, Что вас смущает?
Насколько для вас это принципиально? Чем вам не нравится? и так далее!
Давай приведём примеры, как это может выглядеть в диалоге с Покупателем. Мне нужно подумать. – Что вас смущает?
Этот телефон очень дорогой. – С чем вы сравниваете?
Не хочу оформлять в кредит у вас. – А что вас останавливает? Это плохой планшет! – Почему вы так думаете?
Не хочу у вас покупать билеты! – А почему вы не хотите оформить билет у нас?
Мне не нужна карта «Кукуруза! – Скажите, пожалуйста, почему вы так категоричны? Мне не нужна страховка на телефон. – Можно узнать, почему вы так думаете?
Запомни: первая реакция, должна быть быстрой, мгновенной! Промедление в данном случае недопустимо!
Вторая реакция Продавца
После того как Покупатель озвучил ответ, от Тебя должна следовать вторая реакция. Вторая реакция может быть нескольких видов:
Помни, что для Покупателя ты эксперт и твоё мнение авторитетно. Если ты правильно отработаешь возражение, то скорее всего Покупатель согласится с твоим мнением. Чтобы быть успешным продавцом, нужно для каждого возражения научиться выбирать лучший вариант отработки возражения.
Давай рассмотрим несколько примеров работы с возражениями.
Поэтому, рассмотрим примеры второй реакции при отработке разных возражений:
Возражения | Вероятный | Вторая реакция Продавца | |||||||||||||||
Покупателя | Продавца | ||||||||||||||||
Покупателя | |||||||||||||||||
смотрите | «Да, действительно за кредит есть |
||||||||||||||||
хватает денег на | переплачивать | определённая переплата. В таком случае, в |
|||||||||||||||
эту модель!» | оформить | за кредит!» | вашем распоряжении наша новая услуга - |
||||||||||||||
товар в кредит или | овердрафт! Мы одолжим вам денег на 55 |
||||||||||||||||
расплатиться | дней без комиссии и переплаты». | ||||||||||||||||
банковской | |||||||||||||||||
«Мне не нужен | «Согласен с Вами, небольшая переплата – |
||||||||||||||||
фотоаппарат | кредит на товар?» | переплачивать» | не самое приятное в кредите. Зато Вы сразу |
||||||||||||||
же сможете | фотографировать | приятные |
|||||||||||||||
моменты вашей жизни, а при досрочном |
|||||||||||||||||
погашении кредита, значительно снизите |
|||||||||||||||||
размер переплаты» | |||||||||||||||||
«Мне не нужна | «Скажите, | всё равно | «Действительно, сейчас многие магазины |
||||||||||||||
пожалуйста, | выдают бонусные карты, однако наша карта |
||||||||||||||||
бонусная карта» | Кукуруза открывает для вас множество |
||||||||||||||||
пользуюсь, они | возможностей: оплата ЖКХ, сотовой связи, |
||||||||||||||||
занимают | кредита, не выходя из дома, а также |
||||||||||||||||
слишком много | накопление бонусов при расчёте в любых |
||||||||||||||||
магазинах» | |||||||||||||||||
«Мне не нужна | «Скажите, | «Не хочу давать | «Да, мне понятны ваши опасения. В наше |
||||||||||||||
пожалуйста, | проверять | ||||||||||||||||
Кукуруза» | паспортные | перепроверять. Однако, хочу заметить, что |
|||||||||||||||
данные, сейчас | данная карта по уровню защиты данных не |
||||||||||||||||
отличается от банковских, а значит вы на |
|||||||||||||||||
мошенников…» | |||||||||||||||||
конфиденциальности Ваших данных» | |||||||||||||||||
«Мне не нужен | «Скажите, а что вас | «Я никогда не | «Отлично, что вы умеете планировать |
||||||||||||||
останавливает?» | расходы. Но иногда хочется приобрести что- |
||||||||||||||||
наличными» | обхожусь | то прямо сейчас, а не ждать зарплаты, тем |
|||||||||||||||
наличными» | более, что у нас очень выгодные условия» | ||||||||||||||||
«Одобренная | «Какая сумма | «Понимаю, но вы можете оформить 50 000 |
|||||||||||||||
вас будет | наиболее | прямо сейчас и вам останется найти 30 000р. |
|||||||||||||||
кредитного | предпочтительной?» | Согласитесь, | что найти 30 000р. | ||||||||||||||
лимита слишком | проще, чем 80 000р?» | ||||||||||||||||
«В «Связном» | «Зато у нас можно приобрести аксессуары |
||||||||||||||||
очень дорогой!» | сравниваете?» | и услуги со значительными скидками, что |
|||||||||||||||
500 рублей | позволит Вам сэкономить деньги!» | ||||||||||||||||
дешевле!» | |||||||||||||||||
«Да, действительно, для принятия верного |
|||||||||||||||||
подумать!» | смущает?» | посоветоваться | решения нужно всё взвесить. Однако, исходя |
||||||||
друзьями | из ваших потребностей, данная модель – это |
||||||||||
то, что вам нужно!» |
|||||||||||
«Что Вас в этом | «Ну не знаю...» | «Низкая цена на эту модель дает вам |
|||||||||
смущает?» | возможность приобрести качественный и |
||||||||||
подозрительно | функциональный телефон, не переплачивая |
||||||||||
за бренд!» |
|||||||||||
сравниваю | «Зато у нас представлен товар, который |
||||||||||
маленький | сравниваете?» | соседним | является лучшим по соотношению «цена- |
||||||||
ассортимент!» | качество» и проходит много различных |
||||||||||
«Связной» | акций для Покупателей!» |
||||||||||
Да, хорошо понимаю ваше сомнение. |
|||||||||||
страховка | не случится и я | Однако, заметьте, что ваш телефон не |
|||||||||
дешёвый, а значит является лакомым |
|||||||||||
переплачивать | куском для воров. Да и от различных |
||||||||||
за воздух. | несчастных случаев он не застрахован. |
||||||||||
Оформив недорогую страховку на него вы |
|||||||||||
будете защищены и можете не беспокоиться |
|||||||||||
по тому, что с телефоном может что-то |
|||||||||||
случиться! |
|||||||||||
«Не хочу брать | «Откуда у вас такая | «Отлично, что вам небезразлично |
|||||||||
«LG», они быстро | информация?» | знакомые | качество товара. Вы знаете, именно |
||||||||
ломаются, | несколько | благодаря качеству своей продукции фирма |
|||||||||
покупали | «LG» сейчас находится в тройке лидеров на |
||||||||||
качество!» | телефоны LG и | мировом рынке» |
|||||||||
каждый раз они | |||||||||||
ломались!» | |||||||||||
«Наверняка | «Этот телефон был выставлен на витрину |
||||||||||
последний | нравится телефон с | недавно и находится в идеальном |
|||||||||
витрины?» | телефоном | состоянии. Если у Вас сомнения, то мы |
|||||||||
остался? Нет, я | пользовались и | можем его внимательно осмотреть!» |
|||||||||
витрины?» | поцарапали?» | ||||||||||
«Вы знаете, сборка производится не |
|||||||||||
китайской | нравится | китайская | китайское | вручную, а автоматически на конвейере под |
|||||||
полным контролем со стороны фирмы |
|||||||||||
качества | производителя!» |
||||||||||
ломается!» | |||||||||||
Подведение к покупке. Шестой этап продажи.
Подведение к покупке – это этап продажи, на котором Продавец формулирует свое предложение, а Покупатель принимает решение о покупке.
Основная задача на этом этапе – завершить сделку и поэтому необходимо помочь Покупателю снять барьер нерешительности. Сам Продавец, в свою очередь, также не должен бояться отказа, а прямо сформулировать свое коммерческое предложение.
Подводить к покупке можно при помощи вопросов:
- «Оформляем покупку?»
- «Оплачивать будем наличными или банковской картой?»
Важно после заданных вопросов выдержать паузу - дождаться ответа покупателя. Если Ты не выдержишь паузу, ты не дашь человеку принять самостоятельное решение о покупке. Происходит это приблизительно так: Продавец задает вопрос Покупателю, не дождавшись ответа от Покупателя, говорит: «Ну, если вам не нравится, давайте посмотрим другую модель». И весь процесс начинается заново. Действия Продавца не приносят результата, он тратит время, не достигая главной цели.
Действия Продавца на этапе «Подведение к покупке». Пример 1:
Даже если Покупатель ответил «Нет», постарайся извлечь максимум пользы из диалога с ним: выясни причину отказа, поблагодари Покупателя за визит в Твой магазин. Удовлетворенный Покупатель – это главный результат, который даже более важен, чем просто акт купли-продажи. Даже если Покупатель не купил, но понял, что это - то самое место, где он может доверять, где он желанный гость и где ему комфортно и безопасно, он, скорее всего, вернется еще раз туда, где ему было хорошо. И не только придет сам, но и приведет новых Покупателей.
Дополнительные продажи. Седьмой этап продажи.
Дополнительные продажи – это этап, на котором начинаются настоящие продажи. При умелом подходе на этом этапе зарплата Продавца за дополнительный товар может в несколько раз превышать зарплату за основной товар.
В компании установлено, сколько аксессуаров необходимо продавать к каждой единице техники. Это соотношение 1:3. Однако чтобы Покупатель приобрел 3 аксессуара необходимо предложить значительно больше и поэтому к одному основному товару (телефон, фотоаппарат, плеер и т.п.) необходимо предлагать минимум 5 аксессуаров. Продажа аксессуаров приносит не только хороший доход компании, но и дает возможность Продавцу получить высокую заработную плату, поскольку ставка зарплаты составляет 12% и 20% от стоимости за оригинальные и неоригинальные аксессуары соответственно.
Помимо аксессуаров у Тебя есть возможность хорошо заработать на услугах. Например, ставка зарплаты за услугу Гарантия+ составляет 16% от стоимости услуги, а при выполнении плана на торговой точке зарплата будет еще выше.
Грамотно выяснив потребности Покупателя и проведя хорошую презентацию, у Тебя есть возможность продать Покупателю еще что-либо из техники (например, телефон, игровую приставку или МР3-плеер).
Учитывая ассортимент нашей компании, Твоя заработная плата будет зависеть от вашего желания и умения правильно предлагать дополнительный товар.
Как же грамотно предлагать услуги и дополнительные аксессуары? Главное – продавать выгоду!
Мы предлагаем тебе несколько вариантов предложения дополнительных услуг и товаров
Техника СПА
Эта техника включает в себя 3 шага:
1. Ситуационный вопрос - создай вопросом стандартную жизненную ситуацию;
2. Проблемный вопрос – создай проблему в предложенной ранее ситуации;
3. Альтернатива – предложи решение проблемы.
Покупатель: «Да, бывает»
Покупатель: «Бывало»
Техника «Свойство-Выгода»
Итак, предложение дополнительного товара (услуги или аксессуара) должно основываться на озвучивании выгоды от его использования. Чтобы Покупатель принял решение о покупке товара, ему нужно понимать, какую пользу он сможет получить от данного товара. Определяясь с покупкой товара, Покупатель соотносит ценность данного товара с его ценой. Если ценность перевешивает его цену, то Покупатель с радостью расстается деньгами и платит установленную цену, если же нет – Покупатель отказывается от покупки. Ценность товара в глазах Покупателя создает Продавец посредством озвучивания выгод от его использования. Предлагая товар через озвучивания выгоды, мы помогаем Покупателю ответить на вопрос: «А зачем мне эта вещь нужна?»
Вот примеры применения техники «Свойство-выгода»:
Предлагаю Вам к телефону карту памяти, которая значительно расширит память Вашего телефона, и Вы сможете хранить большое количество нужной Вам информации