Здравствуйте, уважаемые читатели блога сайт. Сегодня предлагаю поговорить о вопросах, которые нужно задавать потенциальному клиенту, чтобы выявить его потребности.
Вы, наверное, знаете, что для выявления потребностей клиента, понять, что он хочет получить от вашего товара или услуги, необходимо задать ему ряд открытых вопросов.
То, что сегодня имеет значение, - это способность отойти от односторонней продажи или демонстрации продукта и к потенциальным покупателям. Серьезно, вы предпочли бы запах как сладкий аромат или внутри такси? Использование гипер-открытых торговых вопросов может стать переломным моментом.
Открытые закрытые или закрытые вопросы
На самом деле, способность инициировать и вести полноценный диалог с потенциальными клиентами настолько важна, что моя консалтинговая фирма начала отслеживать показатели того, что мы называем «целевым временем разговора», что представляет собой процентное соотношение на заседании по продажам, в течение которого говорит целевой покупатель.
Открытые вопросы нужны, чтобы получить максимально полный и развернутый ответ на заданный вопрос. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? В связи с чем?
Открытые вопросы используют в продажах, чтобы:
- начать разговор;
- направить разговор в нужное русло;
- перейти от одной темы к другой;
- установить контакт с клиентом, используя ;
- «разговорить» клиента, получить первичную информацию и дополнительные сведения;
- понять, что стоит за тем или иным утверждением клиента;
- узнать мнение собеседника по интересующей вас теме;
- заставить собеседника подумать;
- оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
- создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
- сделать первые шаги к выявлению интересов и потребностей клиента;
- определить причину отказов и сомнений клиента;
- выиграть время для обдумывания;
- закрепить партнерские отношения.
Задавая открытые вопросы, вы даете возможность собеседнику высказаться, говорить долго и обстоятельно обо всем, что он считает нужным вам сказать. Он дает вам расширенный ответ в свободной форме. Если вы будете слушать собеседника внимательно, проявлять искренний интерес к его словам, он может рассказать даже то, о чем говорить не собирался.
Мы обнаружили, что, когда цель будет вестись не менее 30% времени встречи, резко улучшится. И наоборот, когда целевые покупатели говорят менее 30% времени, страдают коэффициенты конверсии. Это означает, что, когда вы идете на встречу с потенциальным клиентом, вы должны быть готовы разрешить им выступать в течение как минимум трети времени, когда вы встречаетесь с ними.
- Что за трудности?
Вам нужно облегчить этот тип, и лучший способ сделать это - продемонстрировать, что у вас есть ненасытное любопытство, чтобы узнать о профессиональных мандатах вашей цели, задав им гипер-открытые вопросы. Эти типы разговоров в конечном итоге заставят вас закрыть продажу, предоставив вам естественный способ продемонстрировать свою способность удовлетворять самые потребности, желания, страхи или проблемы, которые они вам описали.
Современные люди привыкли к тому, что их никто не слушает. Задавая открытые вопросы, и внимательно слушая ответы на них, продавец создает доверительные отношения с потенциальным клиентом. Это очень важно, так как чтобы совершить покупку во многих случаях необходимо доверять продавцу как профессионалу в своей области.
Преимущества и недостатки открытых вопросов
Как и любой другой вид вопросов, открытые вопросы не являются универсальными. Для получения нужного результата, их нужно правильно использовать.
Их проявления боли, неопределенности и сомнения, обнаруженные на встрече, позволяют использовать логику своего покупателя, чтобы оправдать рациональное обоснование покупки. Если они уходят на бессвязный монолог, не имея возможности вступить в вопрос, и не задавая собственных вопросов, это те времена, когда представители чувствуют необходимость задавать «любые вопросы для меня?» Или «это имеет смысл?».
Возможно, это все еще работает в продажах автомобилей, но определенно не в технике. Это красный флаг, что кто-то продается и чувствует себя неискренним. Используйте мое имя в начале вызова и, возможно, еще раз, когда мы завершаем вызов. «Мусор в мусоре» - это популярная правда, часто упоминаемая в отношении компьютерных систем: если вы введете неправильную информацию, вы получите неверную информацию.
Преимущества открытых вопросов:
- побуждают собеседника отвечать, ни в чем себя не ограничивая;
- ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
- дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
- ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Недостатки открытых вопросов:
Тот же принцип применим и к коммуникациям в целом: если вы зададите неправильные вопросы, вы, вероятно, получите неверный ответ или, по крайней мере, не совсем то, на что надеетесь. Задача правильного вопроса лежит в основе эффективного обмена информацией и информацией. Используя правильные вопросы в конкретной ситуации, вы можете улучшить весь спектр коммуникационных навыков. Например, вы можете собрать лучшую информацию и узнать больше, вы сможете строить более тесные отношения, управлять людьми более эффективно и помогать другим учиться.
- могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
- могут спровоцировать откровения, которые не имеют отношения к делу;
- могут смутить собеседника, который не привык отвечать на общие вопросы;
- могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
- иногда бывает необходимо задавать , перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Примеры открытых вопросов
В зависимости от сферы деятельности, для выявления потребностей используются разные типы вопросов, но на первом этапе всегда используются открытые вопросы. Приведем несколько примеров, на основании которых вы легко сможете составить открытые вопросы, которые можно использовать в вашей ситуации.
- Каковы конечные сроки?
В этой статье и в видео ниже мы рассмотрим некоторые распространенные методы опроса и когда их использовать. Посмотрите это видео, чтобы узнать, как задавать правильные вопросы, чтобы получить более качественные ответы. Закрытый вопрос обычно получает одно слово или очень короткий, фактический ответ. Например, «Вы жаждете?» Ответ: «Да» или «Нет»; Где вы живете? Ответ - это, как правило, название вашего города или вашего адреса.
Открытые вопросы вызывают более длинные ответы. Обычно они начинаются с того, что, почему, как. Открытый вопрос задает респонденту его знание, мнение или чувства. «Скажи мне» и «описать» можно также использовать так же, как открытые вопросы. Развертывание открытого разговора: «Что вы встали в отпуск?» Выяснение более детально: «Что еще нам нужно сделать, чтобы добиться успеха?» Выяснение мнения или вопросов другого человека: «Что вы думаете об этих изменениях?».
- Что произошло на встрече?
- Почему он так отреагировал?
- Как прошла вечеринка?
- Расскажи мне, что произошло дальше.
- Опишите обстоятельства более подробно.
Примеры открытых вопросов:
- «Что для вас важно при покупке дрели?»
- «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»
- «В чем актуальность обучения персонала для вашей компании?»
- «Что для Вас важно при выборе товара?»
- «Как бы Вам хотелось…?»
- «Как бы Вы подбирали себе такой товар?»
- «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
- «Уточните, пожалуйста …»
- «Опишите дополнительные варианты …»
- «Как вы относитесь к следующему...?»
- «Что вы планируете предпринять, если...?»
- «Каким оборудованием пользуетесь?»
- «Как устроена система заказа в вашей компании?»
- «Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?»
- «Что поднимает вам настроение?»
- «Какая работа была самой неприятной в вашей жизни?»
- «Что бы вы сделали, если бы стали руководить нашей компанией?»
- «Какие изменения нужно произвести, чтобы улучшить работу нашей команды?»
Продолжите перечень открытых вопросов, которые можно использовать для решения ваших задач.
Затрудненный закрытый вопрос, с другой стороны, может убить разговор и привести к неудобным молчаниям, поэтому лучше избегать, когда разговор идет полным ходом. Этот метод включает в себя начало с общих вопросов, а затем возвращение в точку в каждом ответе и задание более подробно на каждом уровне. Он часто используется детективами, принимающими показания свидетеля.
Используя этот метод, детектив помог свидетелю пережить сцену и постепенно сосредоточиться на полезной детали. Маловероятно, что он получил бы эту информацию, если бы он просто спросил открытый вопрос, например: «Есть ли какие-либо подробности, которые вы можете дать мне о том, что вы видели?».
Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиентов
Для увеличения объема продаж и прибыли важно не только предоставить широкий ассортимент товаров и услуг, но и понять, что именно хочет клиент. Очень часто человек, придя в магазин, сам до конца не понимает свои потребности. Опытный продавец должен помочь выявить их, задав ряд наводящих открытых вопросов.
При использовании опроса воронки начинайте с закрытых вопросов. По мере прохождения через туннель, начните использовать более открытые вопросы. Вопросы воронки хороши для. Задавать вопросы по зондированию - еще одна стратегия для выяснения более детальной информации. Иногда это так же просто, как просить вашего респондента на примере, чтобы помочь вам понять заявление, которое они сделали.
Используйте вопросы, которые включают слово «точно», чтобы исследовать дальше: «Что именно вы подразумеваете под быстрым ходом?», «Кому именно нужен этот отчет?». Вопросы исследования хороши для. Получив разъяснения, чтобы убедиться, что у вас есть целая история и что вы ее полностью понимаете. Извлечение информации из людей, которые пытаются не сообщать вам что-то. . Ведущие вопросы пытаются привести респондента к вашему образу мышления. Они могут сделать это несколькими способами.
- «Что вас настораживает при покупке этой модели автомобиля?»
- «Чем вы руководствуетесь во время выбора микроволновой печи?»
- «Что имеет для вас первостепенное значение при выборе стиральной машины?»
Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит , но и может привести к провалу сделки.
Добавив личное обращение, чтобы согласиться в конце: «Лори очень эффективна, не так ли?» или «Вариант 2 лучше, не так ли?» Размещая вопрос, чтобы «самый простой» ответ был «да»: «Разрешим ли мы всем вариант 2?», скорее всего, получит положительный ответ, чем «Хочешь? утверждать вариант 2 или нет?».
- С предположением: «Как поздно вы думаете, что проект будет доставлять?».
- Это предполагает, что проект, безусловно, не будет завершен вовремя.
- Хороший способ сделать это - сделать его личным.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие виды вопросов.
ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ
Ведущие вопросы хороши для. Получая ответ, который вы хотите, но оставляя другого человека, чувствуя, что у него есть выбор. Закрытие продажи: «Если это ответит на все ваши вопросы, мы согласны с ценой?». . С осторожностью пользуйтесь ведущими вопросами. Если вы используете их корыстным способом или тем, что наносит ущерб интересам другого человека, то они вполне могут считаться манипулятивными и нечестными.
Риторические вопросы вообще не задают вопросов, поскольку они не ждут ответа. Они действительно являются просто заявлениями, выраженными в форме вопроса: «Является ли творческая работа Джона такой креативной?». Люди используют риторические вопросы, потому что они привлекают слушателя, поскольку они втянуты в согласие, вместо того, чтобы чувствовать, что им «говорят» что-то вроде «Джон - очень креативный дизайнер».
Монолог в продажах не допустим. Самая лучшая стратегия для каждого продажника - это стратегия правильно последовательно выстроенных вопросов. Однако, не все вопросы одинаково полезны. По крайней мере, на разных этапах продажи и в зависимости от степени доверия нам клиента, последовательность и форма вопросов может существенно отличаться. Рассмотрим основные варианты.
Риторические вопросы еще более эффективны, если вы используете их. Неужели это отличный показ? Не любите ли вы, как текст подбирает цвета на фотографиях? Разве он не использует пространство действительно хорошо? Разве ты не любишь иметь такой дисплей для наших продуктов?
Риторические вопросы хороши для. Вероятно, вы использовали все эти методы допроса в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но сознательно применяя соответствующий вопрос, вы можете получить информацию, ответ или результат, которые вы хотите еще более эффективно.
Вопросы - это мощный способ. Отношения: люди обычно реагируют положительно, если вы спрашиваете о том, что они делают или спрашивают о своих мнениях. Если вы сделаете это утвердительно: «Расскажите, что вам больше всего нравится в работе здесь», вы поможете построить и поддерживать открытый диалог. Они могут помочь заставить людей задуматься и принять меры, которые вы предложили: «Было бы здорово получить дополнительную квалификацию?» Избегайте недоразумений: используйте пробные вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда последствия значительны. Снятие с подогрева ситуации: вы можете успокоить сердитого клиента или коллегу, используя вопросы воронки, чтобы заставить их подробно рассказать о своей жалобе. Это не только отвлечет их от эмоций, но и поможет вам определить небольшую практическую вещь, которую вы можете сделать, чего часто бывает достаточно, чтобы заставить их почувствовать, что они «что-то выиграли» и больше не должны злиться. Убеждение людей: никто не любит читать лекции, но задание серии открытых вопросов поможет другим понять причины вашей точки зрения. «Что вы думаете о том, чтобы заставить продавцов за полдня обновить свои ноутбуки?».
- Обучение: задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте опрос.
- Управление и коучинг: здесь также полезны риторические и ведущие вопросы.
СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ
Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:
- Скажите, как обычно вы набираете персонал?
- Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.
- Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?
- А почему вы об этом спрашиваете?
Умелый опрос должен сопровождаться тщательным прослушиванием, чтобы вы поняли, что люди действительно имеют в виду с их ответами. Язык вашего тела и тон голоса также могут играть определенную роль в ответах, которые вы получаете, когда задаете вопросы.
- Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?
Вам нужны лучшие вопросы, чтобы спросить своих потенциальных клиентов. И когда дело доходит до расставания с деньгами, люди склонны, по умолчанию, сказать «нет». Небольшая базовая психология может помочь вам преодолеть эту проблему и выиграть больше продаж, просто задав более эффективные вопросы. Конкретные, целенаправленные вопросы, которые требуют взаимодействия, - это те вопросы, которые помогут вам привлечь внимание ваших клиентов и сделать последующие продажи.
- Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?
- Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?
- Где обычно вы храните свои сбережения?
- А с какой стати я должен вам это рассказывать?
- Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?
- Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.
- Понимание того, почему «помощь» не нужна.
- Примечание о важности контекста.
- Создание доверия.
- Следуя инструкциям.
Если вы похожи на большинство людей, вы обычно говорите: «Я просто смотрю» или «Я просто убиваю какое-то время», когда задавали этот вопрос, не так ли? Думая о своем опыте в роли потребителя, вы можете легко сообщить свои слова - и действия - в роли продавца.
Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.
Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста...
ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Закрытые вопросы - такие, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы. Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.
- Вам интересно наше предложение?
- Хотите попробовать нашу продукцию?
- А поставки напрямую не хотели бы?
- Может, мы попробуем начать работать?
- Вы согласны на наши условия?
- Вы хотели бы улучшить качество товара?
- Может, мы договоримся?
- Вы хотите вложить деньги в этот проект?
- Для вас актуален этот вопрос?
Продавец сам создает себе проблему, давая шанс клиенту ответить «нет». Соответственно возникает необходимость работать с возражениями. Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос - короткий ответ. Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом. Поэтому очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.
Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении, а также для получения более полного ответа при помощи информационных вопросов «Почему?» или «Какова причина?»
- Вы пробовали использовать программу-интегратор?
- Нет.
- Почему?
Открытые вопросы - такие, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, когда у него нет возможности ответить коротко - «да» или «нет». Задавание вопросов в этом режиме не происходит автома¬тически и требует развития определенного навыка.
Простой способ задавать открытые вопросы - начинать вопрос с вопросительных местоимений «кто», «что», «каков», «какой», «зачем», «почему», «каким образом», «для чего», «где»,«в чем», «когда».
- Что вы думаете по поводу...?
- Скажите, какова причина, что вы...?
- Как обычно вы...?
- Каким образом происходит у вас отбор персонала?
- Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?
- Какова причина того, что вы решили прийти на мастер- класс?
- В чем заключается наша задача?
- Каковы будут дальнейшие шаги?
- Как вы относитесь к...?
- Как вы пришли к идее...?
- Что вы можете получить, если...?
- Как ваши покупатели реагируют на...?
- Как вы в настоящее время...?
- Что вы делаете для того, чтобы обеспечить...?
При ответе на открытый вопрос вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.
ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»
Технология задавания вопросов (используемая в основ ном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:
ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.
"Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?"
"Ценовой разброс большой, сориентируйте по цене."
"Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить."
ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.
"Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?"
Что происходит в обычном режиме?
Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.
Применение техники подразумевает:
- ХОРОШЕЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ;
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИКИ СПРАШИВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ;
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСНИКА ДЛЯ КЛИЕНТА.
ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ
Вопрос - орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию. При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.
Если ваша исходная фраза:
- Мы хотели бы вам предложить...
то стандартный вопрос, который оппонент вынужден вам задать:
- Какое предложение?
И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и задает уточняющие вопросы. Основная ошибка продавцов в том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, во время которой клиент либо высказывает мнение или возражение, либо (в подавляющем большинстве случаев) задает следующий вопрос.
- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?
- Пятнадцать.
- И как быстро вы можете их нам поставить?
- В течение двух дней.
- Сколько это стоит?
- Десять тысяч долларов.
- Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.
Все завершается тем, что клиент, получив всю информацию, сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.
ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ
Подход издалека
Неопытный или плохо обученный продавец, понимая, что надо спрашивать и выявлять потребности, не знает точно, какие именно вопросы следует задавать.
И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого задавания вопросов.
Начинают, как правило, издалека:
- Как давно вы на рынке?
- Как начинали?
- С какими трудностями сталкиваетесь?
Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small talk», для установления контакта и нащупывания почвы для беседы, когда ее предмет неясен. При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппоненита и внутреннюю реакцию типа «для чего он мадпот мко вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».
Для того чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж.
«Калашников»
Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».
Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?
Клиент не успевает уловить смысл всех вопросов и отвечает лишь на последний. Обычно этот недостаток присущ продавцам с повышен-ной энергетикой, излишне говорливым. Поведение производит впечатление суетливости, несерьезности. Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Необходимы замедление темпа речи, работа с клиентом по сценарию и тренировки в «холодном» режиме перед камерой.
«Как дела?»
Задавание «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Он чувствует себя неловко, в подвешенном состоянии.
- Что бы такого вы от нас хотели?
- Как вам наши тренинги?
- Как вы вообще работаете со своим персоналом?
Происходит это оттого, что продавец, выстраивая мысленно свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. Но клиент не всегда успевает сообразить, чего от него хотят.
Собеседник отвечает односложно и так же непонятно - в режиме «каков вопрос, таков ответ»:
- Как дела?
- Нормально.
- Ну как вам предложение?
- Ничего.
Для того чтобы выйти из этой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если вы видите, что он «завис». Лучше всего не попадать в такое положение.
Ошибка состоит в том, что, задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет». Кроме того, эти вопросы часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений».
- Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?
- Вы хотели бы зарабатывать больше денег?
- Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?
Чем ниже статус оппонента, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов. Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах собеседника, вы¬зовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.
Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии, не желает внешне подтверждать свою заинтересованность в чем-либо. Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто по-зволяет происходить» и меняет ее на роль «того, кто вынужден согласиться ».
«Прыжки зайца»
Ошибка неопытного продавца при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом. Вопросы идут вразнобой, не подчиняясь определенной по¬следовательности, канве, что оставляет ощущение несвяз¬ности разговора, неуверенности продавца и может вызвать бессознательное раздражение у клиента. Собеседник не видит подтверждения значимости и необ¬ходимости его ответов для дальнейшего разговора.
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- На чем вы специализируетесь?
- На поставках оборудования для химической промышленности.
- Есть ли у вас специализированный отдел по работе с труд¬ными клиентами?
Такой порядок (беспорядок) допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в такой последовательности и высказан¬ном собеседнику обосновании, почему ему нужно на эти вопросы отвечать. В обычном случае используется правило: «Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- На чем вы специализируетесь?
- Поставки оборудования для химической промышленности.
- Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?
- Да, разумеется.
- Как вы их подбираете?
Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.
Например, сначала вы задаете вопросы об услугах, кото¬рые необходимы клиенту:
- Как вы обучаете сотрудников?
- Их учит наш корпоративный тренер.
- Если их уже обучают, какова причина, что вы решили связаться с тренинговым центром?
- Нам хотелось бы получить больше эффекта от обучения.
- Что именно подразумевается под эффектом?
После чего переключаетесь на другой сегмент. Например, договариваетесь о сроках:
- Есть у вас какой-то определенный график обучения?
- Нет. Строгой привязки нет.
- Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?
Необходимо обращать внимание на то, что неправильное следование этому правилу может увести разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения. Обычно это происходит, если продавец не смог найти отправную точку для определения наибольшей выгоды покупателя.
Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов. Ему непонятно, что и как делать дальше.
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- Все десять лет вы здесь в Москве находитесь?
- Нет, мы переехали сюда из Архангельска.
- А сколько в Архангельске были?
- Два года, но там были трудности.
- Что за трудности?
- Нехватка кадров.
- А по какой причине?
От этого недостатка можно избавиться, составив корпоративный сценарий продаж.
ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»
При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».
Информационное «нет» - ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.
Информационное «нет»
Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?
Решающее «нет»
Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?
При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:
- Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
Мы с вами не договоримся.
Я не согласен на эти условия.
Нет, ну почему?
Эта схема работать не будет.
При не установлении контакта ведет к:
- БЕССОЗНАТЕЛЬНОЙ АГРЕССИИ ОППОНЕНТА;
- АВТОМАТИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ «ПО КОЧАНУ»;
- ВЫСКАЗЫВАНИЮ (ВСЛУХ) ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРОЙ КЛИЕНТ С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН;
- ЗАНЯТИЮ ОППОНЕНТОМ ЖЕСТКИХ ВЫСКАЗАННЫХ ПОЗИЦИЙ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.
Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказы¬вает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.
Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, при¬надлежащей родственникам:
Нам ваше предложение неинтересно.
Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.
Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:
Для меня вопрос вложения денег неактуален.
Я их уже вложил в другой проект.
Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:
Я не буду покупать этот тур.
Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.
Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.
Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что...?»
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛУЧЕНИЯ НУЖНЫХ ОТВЕТОВ ОТ ОППОНЕНТА
Техника задавания вопросов «Лабиринт»
Очень эффективно используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией. Необходимо заранее написать вопросы аудитории и возможные ответы на них. Основа техники состоит в том, что вы игнорируете ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о вариантах, которые ведут дальше к необходимому вам выводу или действию.
Пример .
Задача - путем проведения презентации набрать из числа старшекурсников несколько рекламных агентов.
Стандартное решение:
Здравствуйте, я представляю крупную фирму. Мы давно на рынке, работаем в такой-то отрасли, с такими-то компаниями.
Нам необходимо всего несколько сотрудников, в задачи которых будет входить:............................
Наши требования к сотрудникам:................
Если вы устроитесь в нашу компанию, то получите:.......................
Если кому-то интересно, заполните анкету и свяжитесь с нами.......................
Еще пример проведения презентации:
- Что в жизни необходимо?
Здоровье, счастье, деньги, успех, свобода и т. д.
- Поговорим о деньгах. Откуда они берутся?
Выиграть, ограбить банк, работать за зарплату, открыть свое дело и т. д.
- Поговорим о своем деле. Что необходимо для начала?
Желание, деньги, идея.
- Поговорим об идее. Как бы вы предпочли начать бизнес, со стартовым капиталом или без?
Метод Сократа. Получение необходимого ответа («да» или «нет»)
Применение метода требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом. В некоторых случаях ответы собеседника подразумева-ются без получения от него вербального подтверждения.
Обычное применение:
Вы наверняка уже с кем-то работаете в этой области?
И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?
То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?
Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?
И вполне может оказаться, что кто-то предоставляет лучшие условия?
И отказываться от более выгодных условий - значит терять деньги?
Для того чтобы деньги не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?
Еще пример.
Я так понял, вы водите давно?
И, наверное, сменили не один автомобиль?
Попадали в неприятные ситуации на дороге?
Думаете, такое еще может повториться?
Слышали о том, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?
То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги, чтобы защитить себя на всякий случай?
Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа в любом варианте. Если заранее можно предположить, что оппонент будет возражать в ответ на ваше утверждение, то задаете вопрос в режиме: «как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?» Дальнейшее построение беседы ведется исходя из того варианта ответа, который для вас более предпочтителен, выгоден. В процессе разговора вы можете выбрать любой вариант: или «как правило», или «исключение».
Формирующий (информирующий) вопрос
Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т. д.
Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:
- ИНФОРМИРОВАТЬ (ОППОНЕНТА ЛИБО СТОРОННИХ НАБЛЮДАТЕЛЕЙ);
- ПРИНУДИТЬ К ВЫГОДНОМУ ДЛЯ ВАС ОТВЕТУ;
- ПОНИЗИТЬ ИЛИ ПОВЫСИТЬ ЗНАЧИМОСТЬ;
- ЗАДАТЬ НЕОБХОДИМУЮ ПРОГРАММУ ДЕЙСТВИЙ.
- Вы найдете чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?
Прямой вопрос: «Найдете, чем заняться?». Информация: «Я буду отлучаться». Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «вер¬ной», «правдивой», «имеющей место быть».
ТЕХНИКА «ВОРОНКА»
Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.
- Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением.
- Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения.
- Возможный вариант (варианты) решения его проблемы.
- Выбор оптимального на данный момент решения, фиксация на первом действии технического характера.
СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, отвечая на которые оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, кото¬рая косвенно как-то связана с вашим коммерческим предложением.
Как обычно вы выбираете себе поставщика?
Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет.
Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации. При получении позитивного ответа поощряете клиента и продолжаете разговор. При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.
По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если он говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:
Что еще?
А вот об этом поподробнее.
Пример:
Как обычно вы организовываете промоакции?
Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.
Что-нибудь еще?
Да, ставим стенды в людных местах.
О, а вот об этом, если можно, поподробнее.
Во время задавания ситуационных вопросов вы решаете одновременно несколько задач:
«РАЗДЕРГИВАЕТЕ» КЛИЕНТА ВОПРОСАМИ, ЧТОБЫ ОН НАЧАЛ ГОВОРИТЬ БОЛЬШЕ И СТАЛ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫМ;
СКАНИРУЕТЕ РЕЧЬ КЛИЕНТА НА ВЫЯВЛЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТОЛЬКО ОДНОЙ, ВАМИ ПРЕДПОЛАГАЕМОЙ. К НИМ МОЖНО ВЕРНУТЬСЯ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ ПО ОСНОВНОМУ ВОПРОСУ;
МАКСИМАЛЬНО «ПРИСОЕДИНЯЕТЕСЬ» К СОБЕСЕДНИКУ.
Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов - они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не связанные с основным предложением, уводящие от темы разговора.
ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, которые уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации, либо вопросы о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием. В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах. При хорошем установлении контакта вопросы максимально прямые и могут задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.
Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?
В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?
Что бы вы хотели изменить?
При отсутствии контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в вопросы, обесценивающие партнера. Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человека, у которого есть проблемы» и получаете ответ¬ную агрессивную или защитную реакцию.
Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предлагая клиенту позицию «человека, у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».
Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Бывают нескольких видов:
- УГЛУБЛЯЮЩИЕ;
- О ВАЖНОСТИ;
- УВОДЯЩИЕ от КЛЮЧЕВОГО МОМЕНТА;
- ПРОВОЦИРУЮЩИЕ НА НЕОБХОДИМЫЙ ВАМ ОТВЕТ;
- О ПОСЛЕДСТВИЯХ;
- НАВОДЯЩИЕ;
- О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ;
- ТЕХНИЧЕСКИЕ, О ФАКТАХ.
Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.
Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях
Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца - навести его на размышления о целе-сообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.
Алгоритм разработки данных вопросов:
1. Что является базовой потребностью?
2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?
3. Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?
Разговор в салоне:
Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.
Да, именно так.
Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?
Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?
Да, пожалуй.
Уточняющие вопросы технические, о фактах
Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.
Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» ИТ. д.
- Какова численность персонала в вашей фирме?
- Какую программу вы используете чаще всего?
- Какие объемы вы перерабатываете в год?
- Каковы конечные сроки?
- Какие механизмы применяете?
- Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?
- Сколько тонн груза вы обычно перевозите?
- Какое количество товара обычно выставляете на витрине?
- Какими инструментами пользуетесь?
Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.
ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента, резюмирующие эти ответы и одно¬временно фиксирующие потребность клиента.
Если я вас правильно понял, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?
ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАВЕРШЕНИЯ
Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.
Брать будете?
Ну что, сотрудничаем?
Договорились?
Задавайте вопросы о чисто технических деталях, подразумевающие согласие клиента сотрудничать:
Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?
На какой адрес отправлять? Продиктуйте, пожалуйста.
ВОПРОСНИК
Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожа¬ной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.
На листе - список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.
1. Придает вам вес и солидность.
Создает впечатление серьезности и благонадежности.
2. Дает вам статус эксперта.
В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.
3. Дает вам инициативу.
Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.
4. Программирует результат.
Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.
5. Выручает в критических ситуациях.
Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.
6. Дает возможность контактировать с клиентом позже.
У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.
1. Фирма, дата.
2. Количество человек
3. Средний возраст.
5. Текучесть кадров.
6. Что продают.
7. Есть ли план?
8. На сколько процентов выполняют план?
9. Основная причина невыполнения плана.
10. В чем основная трудность?
11. Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?
12. Кто учит?
13. Есть ли корпоративный сценарий продаж?
14. Кто писал сценарий?
15. Какова задача обучения?
16. Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?
17. Нужно ли сопровождение?
18. Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?
19. Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?
20. В какой бюджет хотелось бы уложиться?
21. Сколько времени может быть выделено на обучение?
22. Каков формат?