Страница 1
Подготовка к переговорам включает следующие этапы: составление правил переговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизация материалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров, редактирование, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговоров включает в себя начало переговоров, передачу информации, аргументирование, опровержение доводов партнера и принятие решений.
В психологии
конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.
Конфликтные ситуации возникают по следующим причинам: дефицит ресурсов, различия в целях и представлениях о них, различия в ценностях и манере поведения, совершение аморальных поступков.
В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.
Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.
Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
· потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
· переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
· конфликтные действия;
· снятие или разрешение конфликта.
Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
· адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
· открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
· создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
Критика в споре
Довольно часто споры сопровождаются всевозможными видами критики.
Словарь определяет критику как “обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки”. Но не всегда дело доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и “отрицательное суждение о чем-либо”. Наконец, к предмету разговора имеют некото...
Принципы ведения спора
По мнению В. И. Андреева, нужно знать принципы ведения спора, которые:
1 позволят лучше подготовиться к ведению спора;
2 организуют и мобилизуют вас на победу в споре;
3 позволят логически правильно аргументировать и последовательно отстаивать свою позицию;
4 научат учитывать достоинства и быть терпимым к недостаткам ваших оппоненто...
Процедура исследования
Стратегический план исследования:
Нулевой этап: разделение испытуемых на две группы в зависимости от ответа на вопрос «Вы уже определились со своей будущей профессией?» (цель – подготовка к первому этапу, первоначальное выявление испытуемых с возможным наличием личностного конфликта).
Первый этап: предъявление анкеты: анкеты существую...
Межкультурные переговоры в бизнесе играют немаловажную роль. Межкультурные переговоры являются одной из специализаций межкультурного общения. Существуют различные виды тренингов для тех, кто хочет научиться как вести переговоры с клиентом, заказчиком, директором крупной фирмы или транснациональной корпорации и т.д., когда барьером или препятствием служит различие культур с обеих сторон. К тому же освоив правила межкультурных переговоров, предприятие или фирма получает завидное преимущество перед своими конкурентами.
Существует довольно спорное мнение о том, что культура не имеет никакого отношения к межкультурным переговорам. Люди, которые уверены в этом, считают это суждение довольно правомерным и уместным. Они аргументируют свое мнение тем, что если какое-либо бизнес-предложение интересно обеим сторонам участников переговоров, то сделка состоится в любом случае. Они подразумевают то, что знание культуры и традиций не имеет никакого влияния на успех переговоров. Однако, необходимо сказать, что их суждение ошибочно. Дело в том, что любой вид международных бизнес-отношений подразумевает межкультурное общение и понимание культуры страны, с которой заключается сделка или просто ведутся переговоры.
В доказательство этому можно привести небольшой пример, из которого будет ясно, какое же суждение более уместно в данном вопросе. Ниже приведен пример, который показывает всю важность освоения и соблюдения правил межкультурных переговоров:
Представьте себе, что на рынке за определенного клиента борются две компании – А и Б. Будем считать, что этот клиент из Ближнего Востока. У обеих фирм примерно одинаковые условия сделки и предложения для этого потенциального клиента. Но, однако, одна из этих компаний, точнее компания А, не понимает всю важность межкультурных переговоров и не рассматривает ее всерьез, аргументируя это тем, что выгодное предложение для клиента и условия сделки говорят сами за себя. Другая же компания, компания Б, заранее и тщательно подготовилась к переговорам и освоила суть межкультурных переговоров. Человек, который занимается переговорами изучил культуру, ценности, веру, этикет и, конечно же, то, с каким отношением в данной восточной стране подходят к вопросам бизнеса, к переговорам и деловым встречам. Как вы думаете, какая компания заполучит данного клиента? Конечно же, компания Б. В девяти случаях из десяти, те компании, которые ведут переговоры согласно принципам такой компании одержат верх над своими конкурентами и проведут сделку с клиентом.
Давайте рассмотрим, почему успех оказался стороне компании Б:
1) вероятно, благодаря принципам переговоров, которых придерживается компания Б, она вызвала большее доверия и симпатию, чем конкурирующая компания;
2) они ведут переговоры на таком уровне и «языке» для клиента, которые ему нравятся и которые он ценит.
Это в свою очередь приближает компанию к успеху и дает максимально эффективный результат, конечным итогом которой является переманивание клиента на свою сторону и заключение ожидаемой сделки.
Межкультурные переговоры - это помощник, который помогает людям из совершенно разных культур приходить к общему консенсусу и успешно договариваться о той или иной сделке. Соблюдение правил таких переговоров приводит к успешному конечному результату, т.к. общение со знанием культуры своего партнера очень сильно влияет на успех сделки. Принимая во внимание все вышесказанное, можно привести несколько примеров, в которых будут показаны особенности переговоров в тех или иных странах:
Роль взгляда. В США, Великобритании и в большей части северной Европы, очень важно смотреть клиенту или партнеру прямо в глаза. Взгляд в этом случае дает понять, что вы искренни и уверены в себе, в своих силах. А вот в Южной Америке взгляд имеет несколько другую интерпретацию. Прямой взгляд дает понять человеку, что его партнер кредитоспособен. Однако, в некоторых других восточных странах (возьмем, к примеру, Японию), в силу различия культур, прямой контакт глазами не приветствуется. В Японии прямой контакт глазами считается признаком грубости.
Асстояние между партнерами. В Европе и Северной Америке, деловые люди при переговорах, заключении сделки или во время деловой беседы, обычно находятся друг от друга на определенном расстоянии. Это правила бизнес-этикета, и для них это совершенно нормально. Рукопожатия, похлопывания по плечу и т.д. приемлемы только для друзей, а с партнерами соблюдается «дистанция». В Южной Америке или на Ближнем Востоке нет такой строгости общения и соблюдения дистанции между двумя деловыми людьми. В Японии или Китае для людей непривычно стоять на расстоянии более 1 метра друг от друга и общаться. Здесь люди более открыты, даже когда разговор идет о бизнесе. Обнять или похлопать по плечу может только хороший друг или член семьи.
Пунктуальность и время. За многие столетия, сложилось так, что в Западных странах, люди очень пунктуальны и не любят когда кто-то опаздывает в указанное место в указанный час. Время – деньги, поэтому очень важно быть пунктуальным. Однако, в Китае и Японии люди также пунктуальны, они своего рода «исключения». Если кто-либо опаздывает, то это воспринимается как личное оскорбление. Но, например, в Южной Америке, на юге Европы и на Ближнем Востоке люди не так серьезно относятся к пунктуальности. Если, например, заседание назначено в 1:00 пополудни, то если кто-либо из участников заседания опаздывает на несколько минут, то это не считается оскорблением, а, наоборот, это вполне нормально.
Приветствие. Большинство бизнесменов во всем мире приветствует друг друга с помощью рукопожатия. В некоторых странах, в случае если один из бизнесменов мужчина, а другой бизнесмен женщина, то рукопожатие неуместно. К тому же, разные люди по разному воспринимают силу рукопожатия. Например, некоторые люди считают слабое рукопожатие признаком слабохарактерности, или если кто-либо сильно сжимает руку при рукопожатии, то некоторые люди считают это признаком агрессии. Как правильно обращаться к людям? Следует обращаться к ним по имени, фамилии или, например, по ученой степени? Следует ли заводить короткую светскую беседу?
Подарки. В Японии и в Китае дарить подарки при деловой встрече считается обычном делом, более того, подарок является частью правил по соблюдению бизнес-этикета. Однако, следует заметить, что подарки неприемлемы для бизнесменов из США и Великобритании. Бизнесмен подумает, что подарок несет в себе какой-то скрытый смысл. Если между партнерами считается вполне нормальным дарить подарки, следует ли дарить щедрые и дорогие подарки? Всегда ли следует обмениваться подарками? Подарки обязательно должны быть обернуты? Есть ли перечень определенных цветов обертки подарка, в которые нельзя заворачивать подарок?
Все вышесказанное, на самом деле играет очень большую роль при заключении сделки, является частью межкультурного бизнес-общения и это необходимо хорошо изучить. Неправильные действия, неуместные слова, неумение общаться и межкультурные разногласия так или иначе, могут только навредить бизнесу.
Чем же помогает изучение правил межкультурных переговоров? Прежде всего вы получаете информации о правилах бизнес-этикета в той или иной стране, как люди подходят к вопросам бизнеса, следовательно, вы будете знать различия в вашей культуре и культуре вашего потенциального партнера или клиента.
Существует три взаимосвязанных аспекта, которые необходимо знать каждому бизнесмену, прежде чем вступать в переговоры с человеком, культура страны которого отличается от вашей.
Отношение между бизнесменами. В большей части Европы и Северной Америки бизнес является определенным договором. Здесь не учитываются никакие личные связи и отношение, т.к. считается, что это может только навредить бизнесу. А в Южной Америке и в большей части азиатского региона бизнес передается по наследству. Бизнесмены заключают сделку и становятся партнерами только с теми людьми, которых они хорошо знают, доверяют. Поэтому, прежде чем начинать сделку с потенциальным партнером из Азии или Южной Америки, необходимо стать немного ближе к этому человеку.
Как вести переговоры. Бизнес-культура западных стран устроена так, что они обращают внимание на точно представленную и аргументированную информацию и бизнес информацию, в которых есть точные данные, статистика, факты. В других странах учитывают эти же аспекты, но уже с помощью других подходов. Например, в Южной Америке предпочитают разговоры с глазу на глаз, поэтому они любят информацию, предоставленную в форме доклада, в котором используются графики, таблицы и т.д.
Стиль переговоров. Это понятие подразумевает то, как в определенной стране или регионе подходят к переговорам, и как они отличаются от других стран. Например, на Ближнем Востоке бизнесмены вместо того, чтобы обсудить все вопросы последовательно, один за другим, могут обсудить все вопросы сразу.
Бизнесмены из Южной Америки могут выражаться довольно красноречиво и открыто. Японцы будут согласованно принимать все решения, которые будут основываться на мнении, к которому они пришли все вместе. В Азии обычно решение принимает главный и самый уважаемый человек семьи, т.е. глава семьи. В Китае человек ведет переговоры очень искусно и может добиться от вас определенных уступок в свою пользу. В Германии прежде чем бизнесмен придет к определенному решению, может пройти достаточно много времени, т.к. немцы тщательно и скрупулезно анализируют всю информацию, статистические данные. В Великобритании бизнесмены ставят крайние сроки принятия решений, таким образом, они совершают сделки в период времени, в который по их прогнозам должна завершиться сделка. А в Греции такой подход, просто бы разрушил весь бизнес.
Откровенно говоря, существует достаточно много факторов, которые необходимо принимать во внимание, прежде чем вступать в переговоры с бизнесменами из совершенно другой культуры и различным подходом к бизнесу. Освоение и понимание важности межкультурных переговоров, поможет бизнесменам правильно вести переговоры, подготавливать презентации проектов для клиентов и держать ситуацию под контролем. Приспосабливаясь к определенной ситуации, в данном случае к ведению переговоров, вы все ближе приближаетесь к своей цели.
Нажав на кнопку "Скачать архив", вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.
Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку "Скачать архив"
Подобные документы
Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.
курсовая работа , добавлен 17.02.2010
История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.
курсовая работа , добавлен 09.12.2009
Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.
курсовая работа , добавлен 12.12.2006
История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.
дипломная работа , добавлен 31.10.2010
Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Деловое общение. Влияние личностных качеств на общение. Этика и психология деловых бесед и переговоров. Стили общения в деловой сфере. Этика борьбы и конкуренции.
курс лекций , добавлен 07.09.2007
Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.
реферат , добавлен 10.12.2013
Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.
контрольная работа , добавлен 23.01.2011
Поскольку культурные различия существуют и их можно измерять, поскольку они действуют на различных уровнях, возникает вопрос о том, как они влияют на переговоры. Опираясь на работы Висса и Стриппа (Weiss and Stripp), Фостера (Foster), а также других авторов, мы полагаем, что культура может влиять на международные переговоры, по меньшей мере, восемью различными путями .
2. Выбор переговорщиков. Критерии, используемые для выбора участника переговоров, варьируются в зависимости от культуры. Эти критерии могут включать знание предмета переговоров, старшинство, семейные связи, пол, возраст, опыт и статус. Различные культуры по-разному оценивают эти критерии, что приводит к различным ожиданиям относительно того, что соответствует переговорам различных типов.
3. Протокол. Культуры различаются по степени важности протокола, или формальных отношений между двумя сторонами в переговорах. Американская культура - одна из наименее формальных культур в мире. Довольно распространен в общем фамильярный стиль коммуникации; например, обращаются друг к другу по имени, игнорируя титулы. В других культурах ситуация противоположная. Многие европейские страны (Франция, Германия, Англия) очень формальны, и не использовать при обращении к кому-либо точное звание (господин, доктор, профессор, лорд) считается оскорбительным . Формальные визитные или деловые карточки, распространенные во многих странах Тихоокеанского кольца (Китай, Япония), практически обязательны там при представлении. Переговорщики, забывшие взять деловые карточки или использующие их для записок, часто грубо нарушают протокол и оскорбляют контрагента . Даже способ, каким предъявляют деловую карточку и обмениваются рукопожатием, или соблюдение требований к одежде - предмет интерпретации для переговорщика: все это может стать основанием для суждения о подготовке и личности контрагента.
4. Коммуникация. Культура влияет на стиль наших коммуникаций - и вербальных, и невербальных. В зависимости от культуры существуют различия и в языке тела: одно и то же поведение может считаться оскорбительным в одной культуре и совершенно безобидным - в другой . Чтобы не обидеть противную сторону в международных переговорах, переговорщикам необходимо тщательно соблюдать культурные правила коммуникации. Например, если переговорщик кладет ноги на стол в США, это сигнализирует о силе или расслаблении; в Таиланде подобное поведение чрезвычайно оскорбительно. Несомненно, существует множество информации о том, как осуществлять коммуникацию, и международный переговорщик должен помнить ее, чтобы не оскорбить, не разозлить или не смутить противную сторону в ходе переговоров. Посвященные культуре книги и статьи могут предложить международным переговорщикам ценные советы относительно того, как осуществлять коммуникацию в различных
культурах; поиск подобной информации - один из главных аспектов при планировании международных переговоров .
5. Время. Различные культуры очень по-разному определяют значение времени и его влияние на переговоры . В Соединенных Штатах люди склонны беречь время: они приходят на встречу в назначенный час, стараются не отнимать время у других и вообще считают, что «быстрее» лучше, чем «медленнее», потому что символизирует высокую производительность. В других культурах отношение ко времени совершенно иное. В более традиционных обществах, особенно в жарких странах, темп жизни медленнее, чем в США. Это уменьшает сосредоточенность на времени, по крайней мере, в краткосрочной перспективе. В других культурах американцев считают рабами своих часов, потому что американцы внимательно следят за временем и охраняют его как ценный ресурс. В некоторых культурах, таких как Китай и Латинская Америка, время «per se», неважно. Переговоры сосредоточены на поставленной задаче независимо от того, какое время на это уйдет. В ходе межкультурных переговоров велика вероятность неверного понимания из-за различного отношения ко времени. Американцев могут воспринимать как вечно спешащих и перескакивающих с одной задачи на другую, а американцам может показаться, что переговорщики из Китая или Латинской Америки ничего не делают и попусту тратят время.
6. Склонность к риску. Культуры различаются по степени их готовности рисковать. Некоторым культурам присуща тенденция порождать принимающих бюрократические, консервативные решения, желающих получить большой объем информации, прежде чем принять решение. Другие культуры производят более предприимчивых переговорщиков, более склонных действовать и рисковать при недостаточной информации (например, «кто не рискует, тот не пьет шампанского»). Согласно Фостеру, американцы занимают в континууме область риска, как и некоторые азиатские культуры (е. g., страны-«драконы»), а некоторые европейские культуры вполне консервативны (Греция) . Ориентация культуры на риск существенно влияет на предмет переговоров и на содержание их результатов. Переговорщики в ориентированной на риск культуре стремятся сразу перейти к делу и, как правило, больше рискуют. Представители культур, избегающих риска, обычно ищут дополнительную информацию и занимают выжидательную позицию.
7. Группа и личность. Культуры различаются в зависимости от того, личности или обществу придают они большее значение. Соединенные Штаты - очень личностно-ориентированная культура, где ценят и одобряют независимость и настойчивость . Ориентированные на группу культуры, наоборот, исповедуют превосходство группы и рассматривают потребности личности как вторичные по отношению к потребностям группы. Культуры, ориентированные на группу, ценят похожих и вознаграждают преданных командных игроков; тех, кто осмеливается выделяться, подвергают остракизму, - в ориентированном на группу обществе это высокая цена. Подобные культурные различия могут по-разному воздействовать на переговоры. Американцы, как правило, возлагают ответственность за окончательное решение на одно лицо, тогда как ориентированные на группу культуры - например, китайская - предпочитают групповую ответственность за такое решение. Принятие решения в культурах, ориентированных на группу, предполагает консенсус и может потребовать значительно большего времени, чем обычное для американских переговорщиков. Кроме того, поскольку к переговорам в ориентированных на группу культурах, могут привлекать большое количество участников и, поскольку их участие может быть последовательным, а не одновременным, американские переговорщики могут столкнуться с серией обсуждений по одним и тем же вопросам и материалам с множеством разных лиц. Один из авторов этой книги на переговорах в Китае день за днем встречался более чем с полудюжиной разных лиц, обсуждал с разными переговорщиками одно и то же пока переговоры не завершились.
8. Природа соглашения . Культура также оказывает важное влияние как на заключение соглашения, так и на то, какую форму это соглашение примет. В Соединенных Штатах соглашения обычно основаны на логике (например, сделку заключает малобюджетный продюсер), часто формализованы, а их выполнение в случае нарушения обязательств гарантирует правовая система. В других культурах, однако, заключение сделки может быть основано на том, кто вы есть (например, на основании ваших семейных или политических связей), в большей степени, чем на том, что вы можете сделать. Кроме того, соглашения не означают во всех культурах одно и то а же. Фостер отмечает, что китайцы часто используют меморандум о соглашении, чтобы формализовать отношения и обозначить начало переговоров х (взаимное расположение и готовность к компромиссу) . Американцы, о однако, часто интерпретируют такой меморандум о соглашении как завершение переговоров - результат, реализации которого можно добиться по суду. И вновь различное с точки зрения культуры понимание того, как заключить соглашение и что именно данное соглашение означает, может о» привести к путанице и непониманию в трансграничных переговорах.
Подводя итог, отметим следующее. О важности культуры в трансграничных переговорах написано много. Хотя ученые и практики могут использовать слово культура для обозначения различных вещей, они соглашаются с тем, что она составляет один из решающих аспектов в международных переговорах, который может оказывать широкое влияние по многим аспектам процесса и результата трансграничных переговоров.
Мокшанцев Р.ИПонятие о национальных стилях ведения переговоров.
ПОНЯТИЕ О НАЦИОНАЛЬНЫХ СТИЛЯХ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Любой народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, особенности государственного и политического устройства. Это оказывает определенное влияние на ведение переговоров. Национальный стиль отражает наиболее распространенные особенности ведения переговоров, которые не всегда бывают, характерны для всех представителей страны. Это скорее возможные типы поведения на переговорах.
Выделяют три наиболее крупные группы факторов , определяющих особенности национального стиля ведения переговоров. Первая группа связана с механизмами выработки решения . Это - степень свободы и самостоятельности руководителя на переговорах , которые связаны с принятием решения, степень его зависимости от инструкций, спускаемых ему вышестоящим руководством, жесткость самих инструкций. Вторая - связана с ценностными ориентациями , идеологическими и религиозными установками, особенностями восприятия и мышления. На национальный стиль ведения переговоров влияют, например, различия в приоритетах между фактической стороной дела, с одной стороны, и этическими нормами, - с другой. Третья группа - это особенности поведения на переговорах , наиболее характерные тактические приемы, обычно применяемые представителями той или иной культуры.
К другим особенностям национального стиля ведения переговоров можно отнести специфику языка невербальной стороны общения в ходе переговоров, а также сильное или, напротив, слабое влияние уровня контекста в вербальной составляющей переговоров. Считается, что есть культуры и с низким, и с высоким уровнем влияния контекста. Для представителей Запада, за исключением, пожалуй, Франции, характерен низкий уровень влияния контекста на переговорах, когда произнесенные слова воспринимаются едва ли не буквально. В этих словах практически не содержится никакого иного скрытого смысла.
Вместе с тем полезно принимать во внимание тот факт, что под национальными подразумеваются стили, характерные скорее для стран, чем для национальностей . Это означает, что американец китайского происхождения , будучи участником переговоров, реализует на них скорее западный стиль поведения, чем восточный. Впрочем, это, конечно, зависит от степени ассимиляции представителя той или иной национальности в стране пребываний.
В последние годы в мире имеет место интенсификация переговоров при известном размывании национальных границ. Происходит взаимное проникновение национальных стилей в практику переговоров. В результате постепенно в мире формируется особая субкультура участников переговоров со своими правилами поведения, которая может значительно отличаться от принятых национальных норм. И все же преувеличивать значение последнего фактора не следует. Подобная субкультура формируется главным образом у тех, кто постоянно участвует в переговорах, например, у дипломатов. В других случаях сбрасывать со счета национальные особенности ведения переговоров было бы ошибочно и нецелесообразно.
Считается, что для представителей стран Запада в большей степени, чем для представителей стран Востока, наиболее значимыми являются аргументы, основанные на причинно-следственных связях. С точки зрения российских участников переговоров их западноевропейские партнеры проявляют следующие особенности ведения переговоров: склонность принижать российскую сторону, навязывать ей свой образ мыслей и действий, ориентация при принятии решения только на выгоду, крайний прагматизм, игнорирование социальных целей.
В Латинской Америке считается неприличным вести переговоры между мужчиной и женщиной наедине.
Селлих К., Джейн С.,«Переговоры в международном бизнесе», 2004.
ПРОБЛЕМЫ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ. В процессе общения с человеком, представляющим другую культуру, могут возникнуть две проблемы: предвзятое восприятие и ошибки в процессе обработки информации .
Предвзятость в восприятии. Восприятие - это процесс, при котором получатель сообщения придает ему смысл . Собственные потребности, желания, мотивы получателя и его личный опыт создают определенные предположения о другой стороне, что ведет к предвзятости восприятия , которая может выражаться в форме стереотипов , "гало-эффекта",избирательного восприятия и проекций.
Стереотипы - это приписывание другой стороне тех или иных качеств на основании ее принадлежности к определенному обществу или к определенной группе. Часто человека относят к той или иной группе на основании крайне ограниченной объективной информации; затем из этой информации выводятся или приписываются человеку другие характеристики личности. Например, на первой встрече вы видите, что другую сторону представляет женщина, которой немного за пятьдесят. Вы немедленно начинаете считать ее "пожилой" и предполагаете, что она будет вести себя консервативно, избегать риска и вряд ли воспримет новые методы работы. Культурные различия между участниками переговоров способствуют возникновению стереотипов.
"Гало-эффект"
- это общее суждение по поводу множества качеств человека на основании знания об одном его качестве. Например, вследствие "гало-эффекта", участника переговоров могут считать дружелюбным, знающим и честным просто потому, что он с улыбкой приветствует вас на вашем родном языке и в манере, принятой в вашей стране. В действительности, между улыбкой и честностью, знаниями и дружелюбием может не быть никакой связи. "Гало-эффект" может быть как позитивным, так и негативным. Привлекательные качества становятся причиной позитивного "гало-эффекта" и наоборот. На переговорах "гало-эффекты" возникают довольно часто, потому что некоторые склонны слишком быстро делать вы воды о людях на основании ограниченной информации - внешности, принадлежности к определенной группе и первых произнесенных слов. Именно поэтому часто большое значение имеют такие вещи, как стиль одежды, приветствие,
поза, тон голоса, контакт глаз и т. д.
Избирательное восприятие. В ситуации переговоров избирательное восприятие проявляется в том, что из всего сказанного участник переговоров выбирает только то, что соответствует его убеждениям и предположениям, а на остальное просто не обращает внимания. Например, на основании первого впечатления вы считаете другого человека дружелюбным и хорошо осведомленным об особенностях культуры вашей страны. Позже в тот же день этот человек произносит шутку, которая в вашей культуре считается признаком дурного тона. В соответствии с принципом избирательного восприятия вы не обращаете внимания на эту шутку и помните только то, что укрепляет ваше исходное убеждение в том, что этот человек с должным уважением относится к вашим культурным ценностям.
Одна из потребностей, которой определяется человеческое общение, – быть оцененным, признанным, понятым. Отсюда совет Д. Карнеги: давать своему собеседнику возможность почувствовать свою значительность, проявлять внимание к собеседнику. Во всем мире придается исключительно важное значение освоению приемов ведения переговоров. Но может возникнуть возражение в связи с тем, что в обыденном понимании переговоры имеют отношение к определенной категории должностных лиц: руководителям различного ранга, дипломатам, политикам, военачальникам. Однако специалисты в области технологии эффективных переговоров Роджер Фишер и Уильям Юри убеждают в том, что каждый из нас в определенный момент деятельности оказывается субъектом, ведущим переговоры, что каждый день мы о чем-то договариваемся. Люди ведут переговоры даже тогда, когда не дают себе в этом отчета. Авторы метода эффективных переговоров называют их челночной связью, предназначенной для достижения соглашения, когда договаривающиеся стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.
О том, какое значение придается в деловом мире освоению метода эффективных коммуникаций, свидетельствует хотя бы такой факт. Специальное структурное подразделение в Гарвардской школе права занимается разработкой правил ведения переговоров. Роберт Фишер – профессор права этой школы, Уильям Юри – заместитель директора Программы по переговорам в той же школе. Они разработали метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела, а не с субъективных позиций договаривающихся сторон. Метод предполагает настойчивость в достижении цели и гибкое, гуманное отношение к партнерам по переговорам. Метод дает возможность быть справедливым, достичь того, что намечено, и остаться при этом в рамках приличий. При этом авторы метода принципиальных переговоров обращают внимание на то, что, естественно, по содержанию, статусу, уровню переговоры отличаются друг от друга. Одно дело – переговоры сына, дочери с мамой, чтобы получить разрешение пойти с друзьями в поход. Другое – переговоры руководителя с подчиненными по поводу выполнения определенного проекта. И совсем иное – переговоры глав держав по проблемам борьбы с терроризмом.
Но при этом авторы книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражений» Р. Фишер и У. Юри утверждают, что основные элементы любых переговоров неизменны. «Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, – говорят они, – полезно учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех корзин» . И мы убеждаемся, что методы принципиальных переговоров – это те же методы продуктивного общения, основанные на культуре коммуникативной деятельности.
Восприятие – выяснение образа мыслей другой договаривающейся стороны. Отсюда правило: представьте себя на месте другого, не делайте поспешных выводов исходя из своих соображений. Если возникают различия в восприятии одного и того же предложения, обсудите их. Позвольте другой стороне проявить себя. Спросите совета, учитывайте принципы и имидж участников общения. Это то же требование проявить эмпатию, уважение к личности партнера, о котором мы говорили, аргументируя условия взаимопонимания.
Эмоции – прежде всего осознайте свои и их чувства. Позвольте другой стороне, если накаляются страсти, «выпустить пар», не реагируйте на эмоциональные проявления, ведь главное для вас – достичь взаимопонимания. Используйте символические жесты, поддерживающие разговор, не забывайте о действенности чувства юмора.
Общение – будьте сдержанны, деликатны, вежливы. Указывайте на ошибки не прямо, а косвенно, поэтому говорите не о партнере, а о себе. Например, не спешите сказать: «Вы не правы!», лучше сказать: «Я вас не совсем понимаю…»; вместо: «Как небрежно, наспех вы выполнили эту работу!» – «Я не думал, что работа требует большего времени, чем у вас было; не удалось, к сожалению, выполнить ее достаточно аккуратно».
Эти рекомендации по сути и даже по форме совпадают с советами Дейла Карнеги. Вот, например, шесть правил, которые он предлагает, чтобы произвести хорошее впечатление на партнеров по общению: улыбайтесь, будьте доброжелательны, радушны, искренне интересуйтесь другими людьми, будьте хорошими слушателями, поощряйте других говорить о самих себе, говорите о том, что интересует вашего собеседника, внушайте ему сознание его значимости и делайте это искренне.
Особо Карнеги формулирует правила, как воздействовать на людей, не унижая и не оскорбляя их достоинства. Начинайте с похвалы, искреннего признания их достоинства. Задавайте вопросы вместо того, чтобы приказывать. Согласитесь, вы по-разному отнесетесь к таким разным по форме поручениям руководителя: 1. Завтра чтобы эта работа была выполнена! 2. Как вы думаете, к завтрашнему дню удастся выполнить эту работу? В первом случае может возникнуть раздражение, вызванное авторитарным тоном приказа (чувствуете, позиция «Родителя»). Во втором случае вы спокойно воспримете пожелание руководителя, потому что общение шло на равных, как «Взрослого» со «Взрослым».
Особый совет дает Карнеги руководителю: прибегайте к поощрению, создавайте людям хорошую репутацию, давайте им возможность сохранить свой престиж. Создавайте впечатление, что, если допущен промах, ошибка, они поправимы. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Не случайно специалисты по менеджменту уделяют особое внимание деловому этикету руководителя как непременному условию становления благоприятного психологического климата в организации. Они советуют: ищите возможности, а не ставьте барьеры; ведите общение так, чтобы увидеть то, что можно сделать, а не то, чего сделать нельзя. Конкретные советы по этому поводу дает президент Волжской академии бизнеса и менеджмента Р.Г. Маннапов:
Трансактный анализ этих позиций убеждает: предлагается занимать не авторитарную, безапелляционную позицию «Родителя», а позицию «Взрослого», готового с уважением и вниманием отнестись к точке зрения партнера по общению. Один из афоризмов менеджмента – хвалите работника, критикуйте работу. Что это значит? Этикет руководителя-в умении поощрять и критиковать так, чтобы проявить уважение к человеческому достоинству.
Один из секретов доброжелательного общения – улыбка как внешнее проявление готовности быть внимательным, проявить эмпатию. Сколько прекрасных слов сказано об улыбке! Она ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в деловых взаимоотношениях и служит паролем для друзей. Она – вдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом, солнечный луч для опечаленных, лучшее противоядие, созданное природой от неприятностей. И тем не менее ее нельзя ни купить, ни продать, ни одолжить, ни украсть, поскольку она сама по себе ни на что не годится, пока ею не одарили кого-нибудь. Поэтому одно из правил продуктивного общения – не прячьте улыбку, не стесняйтесь проявлять положительные эмоции, внешний знак доброжелательности.
Другое условие переговоров без поражений – смотреть на предмет переговоров не только со своей точки зрения.
Вы обращаетесь с просьбой, с предложением к коллегам, руководителю или какому-нибудь должностному лицу. Никогда не надо начинать с изложения своих интересов, аргументируя просьбу, предложение. Важно, чтобы собеседник, к которому вы обратились, почувствовал значимость вашего предложения для себя как руководителя, для коллектива. Поэтому разговор полезно начинать с того, в чем может быть заинтересован собеседник. Например, вы заинтересованы в том, чтобы принять участие в научно-практической конференции, и пришли к руководителю с заявлением на командировку. Если начнете разговор с выражения своего желания, не исключено, что получите отказ. Но можно начать с того, что приглашение, которое вы получили, это показатель престижа института, и общение на конференции позволило бы расширить круг сторонников инновационных программ, разработанных коллективом. Вы таким образом акцентируете внимание на аргументах в пользу вашей командировки исходя не из личных, а из общих интересов организации, которые близки руководителю. При таком подходе вы скорее добьетесь удовлетворения ваших собственных интересов .
Существует еще одно правило успешности переговоров, которое называется «секрет Сократа». Древнегреческий философ Сократ не оставил нам своих сочинений, потому что считал, что мысль записанная мертвеет. Но его талантливые ученики и последователи Ксенофонт и Платон оставили свои воспоминания о Сократе, в том числе о его удивительном даре вести диалог. Так дошел до нас секрет Сократа. Он состоит в том, что интересующую вас проблему или основную мысль, направленную на достижение желаемого результата, вы расчленяете на отдельные логически последовательные звенья, постепенно ведущие к основной мысли, и подаете каждое звено в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ.
Попробуем решить проблемы интересующей вас командировки, используя «секрет Сократа». Логическая цепь вопросов может выглядеть, например, таким образом:
1. Обращаясь к руководителю, вы спрашиваете: «Вы, конечно, знакомы с направлениями деятельности такого-то университета (или общественной организации)»? Следует положительный ответ. Далее вы задаете следующие вопросы:
2. «Было бы для нас полезно поближе познакомиться с их ведущими специалистами?»
3. «Престижно для нашей организации получить приглашение на конференцию?»
4. «Очевидно, конференция будет очень представительной?»
5. «Вероятно, участие в конференции позволило бы расширить круг сторонников наших идей?»
6. «Как вы отнеслись бы к участию наших сотрудников в этой конференции?»
7. «Я получила приглашение. Вы разрешите мне командировку?»
Можно «секрет Сократа» охарактеризовать по-другому: это редуцированный, хорошо продуманный диалог с перехватом инициативы. В воспоминаниях о Сократе есть такой его совет: «В следующий раз, когда вам до смерти захочется сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смиренно задайте собеседнику вопрос – вопрос, ответом на который будет "да"».
В чем преимущество «секрета Сократа»? Инициатор разговора держит внимание собеседника, он ведет логику разговора. Если в выстроенной логической цепочке допущен просчет, вы это сразу заметите и скорректируете дальнейший ход общения. Собеседник с вашей помощью приходит к принятию решения, в котором заинтересованы вы.
Секреты продуктивного диалога можно выразить пословицей: если хотите быть интересны (имеется в виду – вашему партнеру), будьте заинтересованными. В сокровищнице мудрости разных народов есть немало поучительных мыслей, обращающих наше внимание на культуру человеческого общения. Вот некоторые из них.
«Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других»
«Нет магии сильней, чем магия слов»
Анатоль Франс
Не забывай, дорогой человек:
Рана от пули затянется вскоре,
Рана от слова пылает весь век.
(Гамзат Цадаса, дагестанский поэт)
«Как лекарство не достигает цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика – когда они переходят меру справедливости»
А. Шопенгауэр
«Противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, пытающийся их скрыть»
Леонардо да Винчи
«Власть над собой – самая высшая власть»
Цитируемая литература
1. Философский энциклопедический словарь. М., 1983.
2. Краткий словарь по социологии. М., 1989.
3. Краткий психологический словарь. М., 1985.
4. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках / Советы руководителю, как эффективно использовать рабочее время. М.: Экономика, 1991.
5. Экономическая психология: современные проблемы и перспективы // Вопросы психологии. 2003. № 1.
6. Ананьев Б.Г. О проблемах современного языкознания. М., 1997.
7. Шишов В.Д. Сущность и структура понятия «педагогическая коммуникация» // Понятийный аппарат педагогики и образования. Екатеринбург, 1995.
8. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Изд-во МГУ, 1980.
9. Сагатовскии В.Н. Социальное проектирование // Прикладная этика и управление нравственным воспитанием. Томск, 1980.
10. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. М., 1988.
11. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражений. М.: Наука, 1990.
12. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1998.
13. Рубинштейн С.Л. Проблемы общей психологии. М., 1976.
14. Зарецкая И.И. Коммуникативная культура педагога и руководителя. М.: Сентябрь, 2002.
15. Харрис Т. Я хороший, ты хороший. М.: Соль, 1993.
16. Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород, 1992.
17. Кузьмин И. Психотехнология и эффективный менеджмент. М., 1992.
План семинарского занятия
1. Актуальность овладения культурой общения в современных социально-экономических условиях.
2. Объективная и субъективная значимость культуры общения.
3. Психологические закономерности продуктивного общения.
4. Значение коммуникативной культуры для успешности экономической деятельности.
5. Невербальные знаки общения. Понятие о ведущей модальности.