Интернет-банкинг как современная форма банковского обслуживания. Интернет-банкинг: история развития

Введение

Internet Banking Rank 2014 - третья волна ежегодного исследования эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц, проводимого аналитическим агентством Markswebb Rank & Report.

Под эффективностью интернет-банка понимается степень удовлетворения потребностей пользователей.

Исследование фиксирует два основных параметра эффективности:

1) Функциональные возможности - спектр финансовых задач, которые может решить клиент банка через систему интернет-банкинга.
2) Удобство пользования - насколько понятен и удобен для клиента банка процесс пользования интернет-банком.

Для исследования были отобраны 32 системы интернет-банкинга, работающие в России.
Цель исследования - повысить уровень российского дистанционного банковского обслуживания.

Методика исследования:

Кабинетное исследование интерфейсов интернет-банков,
- серия юзабилити-тестов,
- анкетирование специалистов банков.

Ключевые результаты

Лучшим интернет-банком стал интернет-банк ТКС Банка, набравший 76 баллов из 100 возможных в общем рейтинге эффективности.
- Наиболее функциональным интернет-банком стал также интернет-банк ТКС Банка, получивший оценку ААА - высокий уровень информационных и платежных возможностей, а также возможностей управления банковскими продуктами и сервисами.
- Наиболее удобными интернет-банками стали интернет-банки МКБ Онлайн и Альфа-Клик, получившие по 3,8 балла из 5 возможных за удобство пользования.

География пользователей интернет-банков

15,4 млн человек* пользуются интернет-банкингом в России - это 55% всех активных интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в российских городах с населением от 100 тысяч жителей.

Наибольшее проникновение интернет-банкинг имеет в Москве - 63% московских интернет-пользователей имеют доступ хотя бы к одному интернет-банку.

По мере уменьшения размера города проникновение интернет-банкинга сокращается, однако разница между большими и малыми городами не столь существенная.

* Из расчета 28,3 млн суточной аудитории интернета в России. Данные исследования e-Finance User Index 2014

Кто такие пользователи интернет-банков

53% пользователей интернет-банкинга в России - женщины.

35 лет - медианный возраст пользователей интернет-банкинга. 50% пользователей интернет-банкинга старше 35 лет, и 50% - младше 35 лет.

При этом для возрастных групп до 35 лет женщины более активно пользуются интернет-банкингом. Напротив, среди интернет-пользователей старше 45 лет более активными пользователями интернет-банкинга являются мужчины.

Сколько зарабатывают пользователи интернет-банков

Наиболее многочисленная группа пользователей интернет-банкинга (38%) - люди со средним уровнем дохода от 20 до 50 тысяч рублей на человека в месяц.

Люди с высоким уровнем дохода (более 50 тысяч рублей) составляют лишь 19% аудитории интернет-банкинга. И почти половина (43%) пользователей интернет-банкинга - люди с низким уровнем дохода.

Проникновение интернет-банкинга среди интернет-пользователей заметно растет вместе с ростом личного дохода, однако пик проникновения приходится на группу с доходом 50-100 тысяч рублей в месяц. Более обеспеченные россияне пользуются интернет-банкингом менее охотно.

Активность пользования интернет-банкингом

Больше половины аудитории интернет-банкинга используют два и более интернет-банка, что позволяет оценивать и сравнивать между собой потребительские качества разных сервисов.

Почти половина существующих пользователей интернет-банкинга начали пользоваться интернет-банком в 2011-2012 годах. На данный момент аудитория интернет-банкинга прирастает на 15-20% за год.

54% аудиторией интернет-банкинга пользуются интернет-банком хотя бы раз в неделю.

Популярные системы интернет-банкинга

Самым популярным интернет-банком в России с существенным отрывом от конкурентов является Сбербанк Онлайн - им пользуются 3 из 4 пользователей интернет-банкинга. У Сбербанк Онлайн также и самая большая доля эксклюзивной аудитории - 46% его пользователей не пользуются другими интернет-банками.

В совокупности аудитория интернет-банков Альфа-Банка, ВТБ24, «Русского Стандарта» и ТКС Банка составляет 38% всех российских пользователей интернет-банкинга. Вместе с Сбербанк Онлайн пятерка наиболее популярных интернет-банков охватывает почти 90% пользователей интернет-банкинга. Именно эти интернет-банки формируют мнение об интернет-банкинге, пользовательские привычки и ожидания.

Какие задачи решают в интернет-банках

Наиболее популярной задачей, которую решают пользователи интернет-банков, является просмотр выписок по счету и истории операций. Три четверти пользователей интернет-банков совершают хотя бы одну платежную операцию через интернет-банк за месяц. При этом наиболее популярными категориями платежей являются мобильная связь, интернет, переводы между своими счетами внутри банка и оплата коммунальных услуг.

Различия между новичками и опытными пользователями

Пользование интернет-банкингом сильно различается в зависимости от опыта пользователя. Так среди подключившихся к интернет-банкингу менее года назад лишь 22% заходят в интернет-банк несколько раз в неделю.

Среди пользователей с опытом более 3 лет доля входящих в интернет-банк несколько раз в неделю составляет уже 45%. Доля пользующихся интернет-банком раз в месяц и реже за 3 года пользования сокращается с 20% до 7%.

Аналогично с течением времени меняется платежная активность пользователей. Так через 1-2 года с начала пользования интернет-банком доля плательщиков коммунальных услуг возрастает с 7% до 20%, а переводы в другой банк совершают 8% против 2%.

Емтыль Зарема Заурбиевна, Носова Татьяна Павловна
1. Студентка факультета «Финансы и кредит» Кубанского государственного аграрного университета, г. Краснодар
2. к.э.н., доцент кафедры «Денежного обращения и кредита» Кубанского государственного аграрного университета, г. Краснодар

Emtyl Zarema Zaurbievna, Nosova Tatiana Pavlovna
1. Student of the faculty «Finance and credit» Kuban state agrarian university, Krasnodar
2. c.e.s., assistant professor of the pulpit «Monetary circulation and credit» Kuban state agrarian university, Krasnodar

Аннотация: В статье дается характеристика понятия «интернет-банкинг». Рассмотрена статистика функционирования российского интернет-банкинга за последнее время. Представлен рейтинг эффективности российских интернет-банков. Сформулированы ключевые тенденции развития интернет-банкинга в Российской Федерации.

Abstract: The article gives a description of the notion «internet-banking». The statistics of function of the Russian internet-banking for the last time are examined. The efficiency rating of the Russian internet-banking is presented. The key development trends of the internet-banking in Russian Federation are formulated.

Ключевые слова: информационные технологии, дистанционное банковское обслуживание, интернет-банкинг, банковские услуги.

Keywords: information technology, remote banking management, Internet banking, banking services.

Современные интернет-технологии в любой сфере деятельности позволяют максимально эффективно использовать эффективные интернет-сервисы для организации продуктивной работы с информацией. В последние годы большинство коммерческих банков обращают свое внимание на системы дистанционного банковского обслуживания. Появление подобного интереса по отношению к возможности предоставления разнообразных электронных услуг для кредитных организаций, в первую очередь, связана с распространением интернета во все формы ведения бизнеса и повседневную жизнь граждан. С другой стороны, внедрение и использование эффективных разработок, упрощающих работу с клиентами, огромный плюс при выборе финансово-кредитного учреждения последними .

Интернет-банкинг – это один из современных видов технологий дистанционного банковского обслуживания, при которой в любое удобное для пользователя (клиента банка) и с любого компьютера, который подключен к Интернету, является возможным доступ к счетам и картам, а также совершению различных операций по ним. Как правило, для того, чтобы совершить операцию, используется любой браузер, т.е. не нужно устанавливать клиентскую часть программного обеспечения системы банка .

Интерес к интернет-банкингу связан с тем, что данный банковский продукт развил электронную коммерцию. При помощи данного сервиса можно выполнить следующие операции: сделать выписки по своим счетам, узнать о состоянии денежных средств на карте, получить информацию по вкладам; получить актуальную информацию по банковским продуктам; подать заявку на открытие или блокировку депозитов, банковских карт, получение кредитов и т.д.; произвести внутренние переводы на счета банка либо на счета других банков; производить конвертацию денежных средств (обмен валют); создать шаблоны, по которым будут осуществляться регулярные переводы с максимальной быстротой и в заданное клиентом время (автоматические платежи) .

Интернет-банк представляет собой один из наиболее популярных сервисов, которые активно используют пользователи интернета в Российской Федерации. Важно отметить, что этот сервис в большей степени востребован у физических лиц, так как он не только существенно упрощает проведение ежедневных сделок, но и в целом его очень удобно использовать.

Согласно исследованиям эффективности российских сервисов интернет-банкинга для частных лиц, проведенным международным аналитическим агентством Markswebb Rank & Report по статистическим данным за 2016 год, целесообразно представить топ-10 интернет-банков на территории России по эффективности их функционирования (таблица 1).

Отечественные банки постоянно работают над качеством и удобством своих интернет-приложений, свидетельством того является активная динамика изменения структуры топ-10 эффективности интернет-банков. По результатам 2016 года из топ-10 интернет-банков выбыли Банк Траст, Запсибкомбанк, Московский Кредитный Банк, Банк Санкт-Петербург и Банк Русский Стандарт, а уверенные позиции в нем заняли следующие банки: Банк Уралсиб, Сбербанк, Райффайзенбанк, Почта Банк и Совкомбанк .

Место	Интернет-банк	Оценка эффективности, %	Оценка функциональных возможностей (от 0 до 10 б.)	Оценка удобства пользования (от 0 до 5 б.)
1	ПАО «Бинбанк»	77,8	7,8	4,1
2	АО «Тинькофф Банк»	77,4	8,2	3,9
3	ПАО «Промсвязьбанк»	73,5	7,9	3,7
4	АО «Альфабанк»	66,3	7,2	3,4
5	ПАО «Банк ВТБ»	65,5	6,6	3,6
6	ПАО «Сбербанк»	64,3	6,1	3,7
7	ПАО «Банк Уралсиб»	64,0	6,3	3,6
8	ПАО «Почта Банк»	63,0	7,2	3,1
9	АО «Райффайзенбанк»	62,5	6,0	3,6
10	ПАО «Совкомбанк»	61,8	6,8	3,2

На уровень эффективности функционирования интернет-банков большое влияние оказывает внедрение новых методов стимуляции использования данных услуг. Именно это и помогло интернет-банку Бинбанк занять лидирующую позицию в рейтинге. Так, интернет-банком Бинбанк были усовершенствованы и предложены новые функции:

форма поиска задолженностей по штрафам ГИБДД и налогам по персональным данным пользователя;
форма перевода между произвольными картами с автоматическим определением платежной системы и банка-эмитента по введенному номеру карты;
возможность открыть текущие счета и выпустить карты, не посещая банк и не обращаясь в контактный центр;
продвинутые возможности блокирования карт и установления пользовательских лимитов на операции по карте.

В таблице 1 был представлен рейтинг российских интернет-банков, составленный экспертами на основании оценки большого числа различных профессиональных показателей. Но, по моему мнению, важно также рассмотреть позиции интернет-банков с точки зрения востребованности у населения России. На рисунке 1 представлен рейтинг интернет-банков, сформированный согласно данным о числе их пользователей.

На сегодняшний день, 66% или 23,3 млн российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек, пользуются интернет-банкингом для частных лиц. Количество пользователей интернет-банкинга для частных лиц в России выросло за год на 51%. 41% пользователей интернет-банкинга имеют доступ и пользуются интернет-банкингом в двух и более российских банках .

Проведя анализ статистических данных за период с 2014 по 2017 гг., мы выявили ряд функций, являющихся наиболее востребованными среди частных лиц:

осуществление переводов между собственными картами и счетами, в т.ч. в разных валютах;
переводы клиентам других банков по номерам карт и счетов;
формы переводов на счета в электронных деньгах;
оплата стационарной и мобильной связи, коммунальных услуг, телевидения, интернет-провайдеров;
оплата штрафов ГИБДД (по номеру транспортного средства, по УИН, по свидетельству о регистрации транспортного средства и номеру прав);
возможность самостоятельного блокирования карт;
форма открытия вклада;
создание и редактирование шаблонов различных платежей .

Итак, на основании исследования теоретических и эмпирических основ функционирования интернет-банкинга в Российской Федерации, нами были сформулированы ключевые тенденции его развития:

Происходит активное расширение возможностей осуществления переводов клиентам других банков (наибольшей популярностью пользуется вид переводов по номеру мобильного телефона клиента банка).
Происходит расширение возможностей card2card-переводов: теперь возможно пополнить карту или счет с карты другого банка и осуществить перевод между двумя произвольными картами сторонних банков. Также, наибольший спрос в формах card2card-переводов у клиентов банков вызывает функция автоматического определения по введенному номеру карты банка.
Наблюдается увеличение возможности совершения упрощенных платежей в бюджеты различных уровней: оплата задолженности судебным приставам по персональным данным и номеру исполнительного производства, оплата штрафов ГИБДД, оплата налогов с запросом задолженности по ИНН.
Происходит расширение возможностей упрощения процедур оплаты коммунальных услуг посредством форм с запросом величины задолженности.
Происходит расширение возможностей самостоятельной настройки карт: подключение/отключение смс-уведомлений об операциях, которые были совершены по карте; настройка различных значений лимитов на расходные операции по карте.
Происходит расширение возможностей приобретения в режиме онлайн различных банковских продуктов: значительно увеличилось число интернет-банков, предоставляющих услугу открытия накопительных счетов.
Наблюдается упрощение процедур оплаты мобильной связи – возможно автоматически определить по номеру телефона мобильного оператора, присутствие маски ввода номера телефона, различные варианты автоплатежей для оплаты мобильной связи.

Таким образом, можно прийти к выводу, что интернет-банкинг является востребованной услугой на рынке банковских продуктов, а также с каждым годом стремительно увеличивается число пользователей. Данные сервисы наиболее динамично развиваются в части дистанционного банковского обслуживания для физических лиц.

Ежегодно коммерческие банки вводят новые опции в данные сервисы, тем самым расширяя возможности клиента, делая его более самостоятельным в финансовой и информационной сферах банковского обслуживания, позволяя пользователю экономить время и издержки. Из-за быстроразвивающихся технологий и инновационного прогресса банкам следует проводить мониторинг рынка банковских услуг, выявлять появляющиеся новшества, а также разрабатывать и внедрять свои дистанционные, технологические, эффективные и безопасные продукты.

Библиографический список

1. Винникова И.С., Рыбакова А.С. Оценка современного состояния интернет-банкинга в России [Электронный ресурс] // Интернет-журнал Науковедение.  2015.  Т. 7.  № 5(30).  Режим доступа URL: http://naukovedenie.ru/PDF/240EVN515.pdf (дата обращения 20.05.17 г.).
2. Деньги, кредит, банки: учебник / коллектив авторов: под ред. О.И. Лаврушина. - 15-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2016. - 448 с.
3. Лыткина А.Ю., Пастухова К.И. Интернет-банкинг и мобильный-банкинг как форма дистанционного банковского обслуживания // Science Time.  2015.  №12 (24).  С. 486-493.
4. Попов В.В. Интернет-банкинг. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания // Перспективы развития информационных технологий.  2016.  № 29.  С.78-82.
5. Internet Banking Rank 2017. Отчет международного аналитического агентства Markswebb Rank & Report [Электронный ресурс].  Режим доступа URL: http://markswebb.ru//upload/pdf/InterneBankingRank2017-IntroReport.pdf/ (дата обращения 19.05.17 г.).
6. Авагян, Г.Л. Деньги, кредит, банки: Учебное пособие / Г.Л. Авагян, Т.М. Ханина, Т.П. Носова. ‒ М.: Магистр, НИЦ ИНФРА‒М, 2016. ‒ 397 c.

Конкуренция на банковском рынке обостряется, и в борьбе за свое место в ход идет не только снижение процентных ставок, но и создание комфортных условий взаимодействия клиента с кредитной организацией. Интернет-банкинг в этом плане – лучшее что могли придумать банкиры. Об удобствах этой системы и перспективах ее развития Сравни.ру рассказал член правления Банка «ТРАСТ» Григорий Варцибасов.

– Можно ли говорить о том, что Интернет-банкинг становится сегодня неотъемлемой частью продуктовой линейки банков? Какие сегодня возможности открывает перед клиентом эта система?

– Интернет-банкинг – это уже «must have» для банков. Даже по официальной статистике сегодня более 50% людей пользуются Интернетом. Он прочно вошел в нашу жизнь. Если говорить о юридических лицах, то они всегда пользовались системой «банк-клиент». И, безусловно, у физических лиц должна быть такая возможность. Скорее всего, те банки, которые еще не внедрили у себя Интернет-банкинг, сделают это до конца этого года.

С одной стороны возможности системы у всех банков разные, но с другой – если пока у кого-то они ограничены, то уже завтра будут такими же, как и у остальных. Удобство Интернет-банкинга заключается в том, что управлять своими счетами, переводить деньги, пополнять банковские карточки можно не выходя из дома.

Я сам активно пользуюсь этой услугой. Держать большую сумму денег на карточке это опасно, лучше пополнять свой карточный счет по мере необходимости, но каждый раз бегать для этого в банк просто неудобно. А так я могу зайти в свой Интернет-кабинет, перечислить деньги на карту и через пять минут я снова в деле!

Кроме того, в Интернет-клиенте нашего банка появилась возможность открывать . Если вы узнали об интересном предложении банка, вам больше не надо идти за ним в офис кредитной организации.

– Насколько стремительно растет число пользователей Интернет-банкинга?

– Взрывными темпами. Еще два года назад услугу Интернет-банкинга подключали в тестовом режиме, а с 2011 года началось массовое подключение клиентов. Поэтому число пользователей у нас растет не то, что в разы, а в сотни, даже тысячи раз. Примерно 500 тысяч наших клиентов получат в этом году Интернет-банкинг.

– Влияет ли наличие и качество этой услуги на выбор банка?

– Если честно, то пока еще не так сильно, но это задел на будущее. Человек приходит в банк не потому что там есть такая система, а потому что его заинтересовало конкретное предложение кредитной организации, например, дешевые кредиты или вклады с высокой ставкой. А Интернет-банкинг это скорее повод, чтобы не менять банк, потому что тебе удобно с ним работать. Пока это еще не тот продукт, который привлекает клиентов, но он способен их удерживать.

– Насколько безопасен Интернет-банкинг?

– Идет война технологий, здесь как в спорте: есть допинг и есть антидопинговые агентства, которые придумывают как с этим бороться. Риски, конечно, есть, но банки их контролируют, они постоянно вкладывают деньги в таких продуктов.

Например, пользоваться карточкой сегодня небезопасно, но это не повод постоянно носить с собой наличные, это вопрос удобства.

– Интернет-банкинг позволяет банкирам сокращать расходы на аренду и персонал. Стоит ли ожидать того, что полученная экономия позволит в дальнейшем кредитным организациям уменьшать свои процентные ставки?

– Это, конечно же, влияет, при этом не то, что в дальнейшем, а всегда и постоянно. Чем эффективней банк работает, тем более лояльными будут условия по продуктам. Если по какому-то продукту высокие ставки, это не потому что банк хочет больше заработать, а потому что в этом сегменте либо риски высокие, либо расходы.

Весной 2013 года компания Markswebb провела исследование интернет-банкинга в России и выставила оценки 40 кредитным организациям. Оценивались функциональность и удобство пользования; также выводились общие баллы по 100-балльной шкале. Максимально высоких оценок – «ААА» за функциональность и 5 баллов за удобство пользования – не получил никто. Наиболее высокими стали оценки «АА» и «4» соответственно, но и их оказалось крайне мало. В таблице 1 приводятся топ-12 банков рейтинга.

Таким образом, в средней массе российские интернет-банки очень далеки от идеала. Также сравнительно невелик и охват населения их услугами. Как отметила Елена Фомина , руководитель дирекции продаж через удаленные каналы Банка Москвы, в Европе и США интернет-банкингом пользуются более 40% населения. В России, по данным фонда «Общественное мнение», этот показатель в августе 2012 года составил всего 13%. Однако невысокие результаты говорят о наличии большого потенциала.

№	Банк	Баллы
1-3	Альфа-Банк	72 (A /4)
1-3	Банк24.ру	72 (A /4)
1-3	Банк Санкт-Петербург	72 (A /4)
4	«Русский Стандарт»	68 (AA /3,5)
5	Московский Кредитный Банк	64 (A /3,5)
6	«Тинькофф Кредитные Системы»	60 (BB+ /4)
7	Связной Банк	58 (BBB /3,5)
7*	Эlixir (Бинбанк)*	58 (BBB /3,5)
8-9	Номос-Банк	55 (A /3)
8-9	Сбербанк России	55 (A /3)
10-12	Финансовая группа «Лайф»	53 (BBB+ /3)
10-12	Московский Индустриальный Банк	53 (BBB+ /3)
10-12	Уральский Банк Реконструкции и Развития	53 (BBB+ /3)

Источник: Markswebb .

Кто он – интернет-клиент?

Согласно исследованию холдинга «Ромир», в 2012 году наиболее активными пользователями интернет-банков в России были мужчины в возрасте от 25 до 34 лет, проживающие в крупных городах и имеющие высокий уровень доходов. Таким образом, по уровню проникновения интернет-банкинга Россия пока еще существенно отстает от западных стран, и данная услуга в большей степени доступна молодому населению страны с высокими доходами.

Артем Кульвинский , начальник управления разработки и сопровождения дистанционных сервисов Номос-банка, также отметил, что активный банковский клиент обычно обслуживается в нескольких банках. Например, он имеет зарплатную карту в той кредитной организации, которая наиболее выгодна его работодателю, вклад – в наиболее надежной, кредит – в той, менеджер которой «поймал» клиента в магазине электроники. И из трех подключенных интернет-банков клиент пользуется тем, где ниже тарифы, где можно оплачивать счета ЖКХ, и где быстрее грузятся страницы.

Хотя в последнее время в работу с интернет-банками вовлекаются все более широкие слои населения. Например, среди пользователей системы компьютерного дистанционного обслуживания Банка Москвы есть и пенсионеры, а самому старшему из них 92 года.

По словам Сергея Сутормина , генерального директора Новосибирского муниципального банка, в Новосибирской области доля интернет-пользователей, приходящаяся на лица старше 55 лет, за последний год увеличилась с 26% до 43%, то есть, удвоилась. Поэтому, по мнению эксперта, есть все предпосылки для роста востребованности услуги дистанционного доступа к личным финансам у бизнеса и населения в целом.

Следует отметить, что высокая концентрация пользователей интернет-банков наблюдается среди аудитории портала сайт. Специально для этой статьи мы и выяснили, что лишь 6% респондентов не пользуются интернет-банком, а 27% пользуются им почти каждый день (см. диаграмму 1 ).

Диаграмма 1. Как часто вы пользуетесь интернет-банком?

Источник: Bankir . Ru .

Отстаем, но быстро развиваемся

Ситуация с востребованностью и качеством банковских интернет-сервисов меняется по мере роста финансовой грамотности населения и доступности информации. Елена Фомина считает, что в России уже сейчас уровень разработок в области интернет-банкинга находится на достойном уровне, но с точки зрения функциональности российские интернет-банки немного уступают своим зарубежным коллегам. По мнению Ольги Снегиревой , заместителя директора департамента розничного бизнеса Нордеа Банка, отечественные системы компьютерного дистанционного обслуживания отстают от европейских систем в части информационной защиты, то есть они более подвержены хакерским атакам. Мария Гладких , заместитель начальника управления разработки технологий розничного бизнеса Пробизнесбанка (ФГ «Лайф»), отметила следующие сферы, в которых российские интернет-банки отстают от западных: продажи и персонализация общения с клиентами, интеграция с социальными сетями, финансовый менеджмент, упрощенные платежи в социальных сетях и мобильных приложениях. Также концепция простых приложений, отвечающих за какую-либо одну функцию (что часто встречается за рубежом, например, в La Caixa), не совсем популярна у российских пользователей.

Артем Кульвинский (Номос-банк) рассказал, что в советский период истории у жителей нашей страны были сберкнижки, а американские клиенты уже тогда активно вовлекались в использование прародителя дистанционных сервисов – телефонного банкинга. Сейчас российские кредитные организации отстают от своих западных конкурентов в области мобильного банкинга, так как на Западе выше проникновение смартфонов, планшетов и мобильного Интернета. Но если ранее цифровое неравенство было очень заметным (например, уровни проникновения мобильной связи в России и за рубежом в 1990-е годы колоссально различались), то сейчас с появлением дешевых смартфонов и с началом взрывного роста продаж планшетов у нас есть все шансы «догнать и перегнать» западные страны.

Олег Швецов , старший вице-президент банка «Петрокоммерц», считает сравнение интернет-сервисов зарубежных и российских банков не вполне корректным, так как эти кредитные организации работают с разными клиентами и в различных условиях. Тем не менее ряд новаций из опыта зарубежных банков может быть интересен и российским клиентам. Это, прежде всего, клиентоориентированный интерфейс, одинаковое представление на всех форм-факторах (от сайта до мобильного телефона), системы управления личными финансами (PFM), использование технологии бесконтактных платежей NFC и др.

Кстати, судя по ответам читателей сайт, для России характерна проблема мошенничества при совершении операций через интернет-банки. Так, 9% респондентов сталкивались с ней хотя бы один раз в своей жизни (см. диаграмму 2 ).

Диаграмма 2 . Сталкивались ли вы с мошенничеством при совершении операций через интернет-банк?

Источник: Bankir . Ru .

Однако аудитория сайт оказалась очень лояльной к своим интернет-банкам: почти 80% респондентов в целом довольны ими. Совсем недовольных лишь 7% (см. диаграмму 3 ). Почти треть опрошенных вообще не сталкивается с проблемами при использовании интернет-банков. Тем не менее 25% респондентов пожаловались, что им доступны далеко не все операции, а 7% сталкиваются с двумя и более проблемами (см. диаграмму 4 ).

Диаграмма 3 . Довольны ли вы своим интернет-банком?

Источник: Bankir . Ru .

Диаграмма 4 . С какими проблемами вы сталкиваетесь при использовании своего интернет-банка?

Источник: Bankir . Ru .

Интернет-банки и количество отделений

Теоретически распространение дистанционного банковского обслуживания должно приводить к снижению числа банковских отделений. Однако на практике это, в целом, совершенно не так, и кредитные организации не стремятся сокращать число отделений за счет внедрения интернет-банков. Они больше заинтересованы в упрощении работы сотрудников филиалов и отделений, освобождении фронт-офиса для продаж новым клиентам, а также в снижении издержек на обслуживание клиентов и повышении уровня клиентского сервиса. Кроме того, интернет-банки позволяют кредитным организациям сокращать время ожидания клиентов в очереди.

Возможно, распространение интернет-банков приведет к тому, что розничная сеть в дальнейшем станет развиваться в более легких форматах или более низкими темпами. Но не стоит забывать, что в России число банковских офисов в расчете на душу населения намного ниже, чем в Европе. И поэтому онлайн пока еще не является полной альтернативой офлайну.

Олег Швецов («Петрокоммерц») считает возможным отказ от отделений лишь при ориентировании кредитной организации на ограниченный спектр предоставляемых услуг. При наличии широкой линейки продуктов закрытие отделений является излишней мерой, поскольку некоторые услуги все равно требуют личного общения с клиентом. Наталия Масарская , начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка, считает, что интернет-банк в настоящее время не заменяет классические отделения, а успешно их дополняет.

Российское законодательство позволяет клиентам решать ряд финансовых вопросов только при личном посещении банка. Это ограничивает скорость развития интернет-банков, и, по мнению экспертов, в ближайшее время вряд ли следует ожидать от законодателей снятия этого требования. Например, присутствия клиента требует получение физических составляющих, таких как банковские карты, справки, наличные средства.

Правда, банки уже сейчас могут обходить некоторые ограничения. Например, как рассказала Елена Фомина (Банк Москвы), согласно 115-ФЗ, открытие депозитов не может осуществляться без визита в банк. При этом возможно открытие депозитов в интернет-банке для клиентов, подключенных к договору комплексного обслуживания. Тот же пример привели Ольга Снегирева (Нордеа банк) и Артем Кульвинский (Номос-банк). Кульвинский также добавил, что в 2013 году у банков увеличилось число забот в связи с инициативой тотального информирования клиентов о каждой операции. В следующем году можно ожидать сюрпризов в сфере отмены «мобильного рабства»: пока остается под вопросом, придется ли банкам дорабатывать системы для обеспечения нормальных платежей на телефонные номера, сменившие оператора.

Не такие уж и консерваторы

Если средние и мелкие банки предпочитают коробочные интернет-банки с незначительной адаптацией дизайна, поскольку это позволяет сократить издержки на разработку, то крупные кредитные организации развивают дистанционные сервисы самостоятельно, привлекая подрядчиков для реализации отдельных проектов. По словам Артема Кульвинского, в основном, это обусловлено потребностью в контроле сроков и уровня безопасности, а также необходимостью персонализации и отличия от решений конкурентов.

Елена Фомина также отметила, что хотя со стороны может показаться, что банковский бизнес очень консервативен, в действительности IT-подразделения большинства кредитных организаций не могут удовлетворить все потребности бизнеса и загружены работой на несколько лет вперед. Поэтому практически все банки привлекают подрядчиков для разработки, развития и адаптации интернет-банка под запросы пользователей.

Олег Швецов уверен, что качественную постановку задачи и формирование требований к системе может сделать только сам банк. Никакие сторонние разработчики лучше управленцев банка не знают приоритетов и ожиданий кредитной организации от интернет-банка. Также работы, требующие от исполнителя наличие компетенций, связанных с банковскими продуктами, разрабатываются самостоятельно. Однако для таких работ как проектирование интерфейсов для достижения высокого уровня пользовательского удобства и интеграция с внешними системами имеет смысл привлекать сторонних подрядчиков. Работы по совершенствованию интернет- и мобильного банкинга ведутся как самостоятельно, так и с использованием подрядчиков. Также реализуются проекты по типу SAAS (при таких проектах заказчик получает удобный веб-интерфейс и доступ к приложению через Интернет).

Группа «Лайф» в основном использует самостоятельные разработки для своих мобильных приложений, но все же в части мобильного банка она выбрала стратегического партнера, который активно принимает участие как в разработке, так и в дизайне и создании нового функционала системы. Приоритетом при этом является скорость тестирования и запуска новых решений. Группа тестирует множество идей как сотрудников, так и клиентов.

Михаил Шишурин , начальник отдела разработки программного обеспечения Собинбанка, обозначил плюсы и минусы самостоятельной разработки и покупки интернет-банка, которые представлены в таблице 2.

Таблица 2. Плюсы и минусы самостоятельной разработки и покупки интернет-банка

	Самостоятельная разработка	Покупка
Плюсы:	- полный контроль над интернет-банком; - свободное управление развитием интернет-банка.	- не требуются время и усилия на проектирование и разработку интернет-банка общество пользователей готового продукта; - не нужно тратить усилия на организацию самостоятельной разработки.
Минусы:	- необходимы время и усилия разработчиков; - необходимы ресурсы на дальнейшую поддержку генератора; - разработка может затянуться на длительный срок.	- может потребоваться значительное количество времени и ресурсов на приведение настроек интернет-банка в соответствие с требованиями; - интернет-банк может работать не так, как ожидалось, есть риск непредвиденного поведения; - нет контроля за развитием генератора – если поставщик выпускает новую версию своего продукта, то предыдущие два пункта вновь могут оказаться актуальными; - возникают затраты на приобретение генератора; - может оказаться, что интернет-банк спроектирован и разработан не слишком удачно для приведения его в соответствие с требованиями проекта, и на выяснение этого факта может уйти неприемлемое количество времени.

По утверждениям экспертов, основная и самая главная угроза, подстерегающая любого пользователя Интернет-банкинга - это риск мошеннического взлома и несанкционированного доступа к средствам на счете. «Единственной существенной опасностью, которая может подстерегать пользователей этих систем, является риск противоправного завладения их денежными средствами злоумышленниками, с использованием возможностей систем «Интернет-банкинга», впрочем, как и любых иных типов систем дистанционного обслуживания», - рассказывает Егор Изотов, начальник отдела информационно-технической защиты Пивденкомбанка.

А потому банки стараются использовать различные системы и механизмы, призванные если не гарантировать, то, по крайней мере, повысить безопасность использования онлайн банкинга.

Шифрование данных

На сегодня уже всеми или почти всеми банками, предоставляющими услугу Интернет-банкинга, применяется SSL-шифрование данных, передаваемых от компьютера пользователя в систему банка и обратно. Эта мера безопасности позволяет исключить распространенный ранее вид мошенничества. «Раньше часто использовалась схема «man in the middle»: данные о платеже перехватываются на этапе, когда они отправлены от клиента, но еще не дошли в банк. Мошенник меняет данные и только после этого отправляет их в банк», - рассказывает Борис Косяков, начальник управления информационной безопасности Астра Банка.

Чтобы воспользоваться всеми преимуществами защищенной передачи данных, следует соблюдать элементарные меры безопасности в Интернете - не реагировать на подозрительные сообщения (полученные якобы от вашего банка) и не переходить по неизвестным ссылкам.

Одноразовые пароли, получаемые в банкомате

При такой системе защиты, кроме обычного логина и пароля, для входа в систему и подтверждения операций пользователь должен ввести одноразовый пароль, список которых он может получить в банкомате своего банка.

С точки зрения безопасности такая система имеет преимущество - чтобы совершать операции по карточному счету через интернет-банкинг, лицо должно как минимум иметь в наличии непосредственно саму карту, а также знать ПИН-код, чтобы получить список паролей в банкомате.

Вместе с тем нельзя не отметить ряд недостатков такой системы защиты. Во-первых, список паролей, распечатанный в виде чека из банкомата, вам придется хранить для подтверждения будущих операций. А это значит, что если вы случайно потеряете или выбросите чек (или просто используете все пароли), вам придется идти за новым. Зачастую список паролей можно получить далеко не в каждом банкомате банка, и вполне вероятно, что вам придется ехать за ним на другой конец города. К тому же, списком могут завладеть злоумышленники.

Если ваша система интернет-банкинга предусматривает использование списка одноразовых паролей, постарайтесь придерживаться простых правил. Во-первых, не выбрасывайте список паролей и по возможности старайтесь его не терять. Во-вторых, не храните список одноразовых паролей вместе с логином и паролем от вашей учетной записи. Последний вовсе не рекомендуется записывать, лучше запомнить.

Одноразовые СМС-пароли

Этот способ аутентификации пользователя в системе интернет-банкинга является едва ли не самым распространенным в предложениях украинских банков. При такой системе каждая операция, которую вы совершаете с помощью онлайн банкинга, должна быть подтверждена одноразовым паролем, который вы получите в СМС-сообщении на ваш мобильный телефон. При этом ваш мобильный номер должен быть «привязан» к номеру счета.

Такая система имеет ряд преимуществ. Во-первых, она достаточно проста в использовании - вам не нужно специальное оборудование, а процедура подтверждения операции занимает всего пару минут. Во-вторых, она позволяет обезопасить вашу учетную запись от использования злоумышленниками - даже если мошенникам станет известен ваш логин и пароль для входа в систему, они не получат доступ к вашим деньгам, а вы узнаете о попытке провести несанкционированную операцию из СМС-сообщения. Кроме этого, вам не нужно хранить список одноразовых паролей, а значит, вы не сможете его потерять, и у вас его не украдут.

На этом преимущества системы заканчиваются. Действительно, злоумышленникам довольно сложно завладеть одноразовым паролем, действующим в течение короткого времени. Если только они не завладели вашим мобильным телефоном. И совсем бесполезной система будет в том случае, если вы пользуетесь интернет-банкингом с мобильного телефона и сохраняете пароли в браузере. Тогда, украв у вас телефон, мошенник получит ваш счет в полное распоряжение.

Если ваш банк использует аутентификацию пользователя по СМС, постарайтесь придерживаться таких правил:

не пользуйтесь Интернет-банкингом с мобильного телефона;
не сохраняйте пароль от учетной записи в браузере;
в случае потери или кражи мобильного телефона - немедленно обратитесь в банк с просьбой заблокировать вашу учетную запись Интернет-банкинга.

Электронная цифровая подпись (ЭЦП)

Этот механизм чаще используется при обслуживании банками компаний, но иногда его предлагают и индивидуальным клиентам. Плюс ЭЦП в том, что она позволяет однозначно идентифицировать пользователя. Недостаток же заключается в том, что ЭЦП также может быть уязвима для мошенников. Злоумышленники могут добраться до ключа от вашей цифровой подписи, заразив ваш компьютер вредоносным программным обеспечением. «Существуют «трояны», умеющие находить и красть на зараженном компьютере аутентификационные данные (идентификаторы, пароли и даже ключи ЭЦП) пользователей для доступа к различным сервисам (в том числе и серверам удаленного обслуживания клиентов банков)», - рассказывает Борис Косяков.

Если для подтверждения ваших финансовых операций через интернет вы используете ЭЦП, не забывайте пользоваться антивирусными программами и регулярно проверять ваш компьютер на предмет заражения компьютерными вирусами. Также эксперты не советуют оставлять ключ ЭЦП подключенным к компьютеру, если вы его не используете.

Внешние электронные устройства

Некоторые банки предлагают пользователям онлайн банкинга приобрести (или взять в аренду) специальное устройство - генератор одноразовых паролей. Генератор подключается к компьютеру через usb-порт и не требует специального программного обеспечения.

Другие учреждения предлагают использовать внешний электронный ключ, который генерируется при первом подключении к системе Интернет-банкинга, записывается на внешний носитель и затем используется при проведении операций в системе.

Такие системы, по сути, являются упрощенной версией ЭЦП. Среди недостатков их можно выделить то, что вы не сможете получить доступ к своему счету, не имея под рукой «ключа», а всегда носить его с собой может быть не очень удобно и безопасно.

Помимо перечисленного выше, банки зачастую применяют дополнительные меры для обеспечения безопасного пользования интернет-банкингом:

ограничение использования личного сертификата - система некоторых банков позволяет использовать электронный ключ (электронный сертификат) только на том компьютере, на котором он был сгенерирован. Таким образом, осуществлять платежи через Интернет-банкинг вы сможете только со своего личного компьютера (хотя просматривать выписки по счету можно и на других устройствах);
виртуальная клавиатура - предназначена для того, чтобы мошенники не могли «считать» ваши регистрационные данные при вводе их с обычной клавиатуры с помощью компьютерных вирусов («троянов»);
ограничение длительности сессии - в случае неактивности пользователя, сессия в системе Интернет-банкинга через определенное время (обычно 10-15 минут) будет закрыта. После этого для возобновления работы потребуется заново пройти аутентификацию;
история подключений - с помощью этой функции пользователь Интернет-банкинга узнает, если кто-то кроме него подключался к системе, а также сможет отследить все несанкционированные операции, если они были произведены.

Многое зависит от пользователя

Эксперты отмечают, что чаще всего причиной мошеннического доступа к счету пользователя Интернет-банкинга является невнимательность и неосторожность самого пользователя. А потому, чтобы избежать возможных проблем, владельцу учетной записи следует беречь данные доступа к ней. Во-первых, эксперты советуют периодически изменять пароли для доступа в систему, желательно делать это раз в месяц и не использовать Интернет-банкинг на непроверенных компьютерах (например, в Интернет-кафе).

Помимо этого, следует соблюдать осторожность при работе в Интернете. «Мошенники широко используют приемы «социальной инженерии» для того, чтобы выманить аутентификационные данные (логин, пароль и т.д.) клиентов. Наиболее старый метод - «фишинговые» письма электронной почты, которые провоцируют получателей отправить свои аутентификационные данные злоумышленникам или предлагают пройти по ссылке на мошеннический сайт. С ростом популярности социальных сетей («Одноклассники», Twitter, Facebook) мошенники тут же начали использовать для «фишинга» сообщения социальных сетей. Также злоумышленники создают подложные копии сайтов для Интернет-банкинга с именами, очень похожими на настоящие», - поясняет Борис Косяков. И если вы введете на таком сайте данные своей учетной записи, то они тут же попадут в руки к мошенникам.

Если у вас возникли опасения, что мошенники получили доступ к вашему счету через Интернет-банкинг, эксперты советуют предпринять следующие действия:

отключить компьютер от Интернета;
обратиться в контакт-центр (а при необходимости - в отделение) вашего банка, изложить проблему и попросить заблокировать вашу учетную запись;
проверить компьютер на предмет заражения вредоносным программным обеспечением;
возобновить работу с системой онлайн банкинга только тогда, когда вы убедились, что угроза отсутствует;
сменить пароль от учетной записи.

Если ваши подозрения оправдались, и со счета были списаны несанкционированные вами платежи, следует составить заявление о произошедшем в банк и в правоохранительные органы. В этом случае не рекомендуется совершать никаких действий на вашем компьютере (устанавливать или удалять программное обеспечение и т.п.) до прибытия сотрудников правоохранительных органов или специалистов банка, поскольку любые изменения могут помешать расследованию инцидента.

Системы безопасности Интернет-банкинга, используемые крупнейшими украинскими банками (банки в таблице расположены по размеру активов):

Банк	Какая система безопасности используется	Дополнительно
	Одноразовые смс-пароли	виртуальная клавиатура, ограничение длительности сессии

	Одноразовые смс-пароли	личный ключ, виртуальная клавиатура
	Одноразовые пароли (получаются в банкомате банка)	код PIN2, выдается одновременно с картой
	Одноразовые смс-пароли
	Одноразовые пароли (используется USB-генератор)
	Одноразовые смс-пароли
	Одноразовые смс-пароли
	Одноразовые смс-пароли	история подключений, ограничение длительности сессии
	Одноразовые смс-пароли
	Одноразовые смс-пароли	виртуальная клавиатура
	Внешний электронный ключ
	Одноразовые смс-пароли
	Личный цифровой сертификат	можно заказать смарт-карту для хранения личного сертификата

Другие опасности

Помимо риска мошеннического взлома, пользователь Интернет-банкинга подвергается и другим угрозам. Например, нежелательное списание средств через Интернет-банкинг может произойти, если пользователь сам неправильно ввел данные для отправки денег.

«Если клиент при отправке платежа через Интернет-банкинг допустил ошибку в номере счёта, то процедура возврата такого платежа ничем не отличается, как если бы платёж был отправлен при посещении отделения банка. Увидев, что платеж в системе Интернет-банкинга отправлен ошибочно, клиент должен уведомить об этом свой банк», - комментирует Юлия Морозова, директор департамента развития карточного бизнеса VAB Банка.

Эксперты отмечают, что успешность исправления такой ошибки в первую очередь зависит от скорости реакции на нее самого пострадавшего. Если ваши средства еще не были отправлены в банк получателя, то вы получите их назад почти сразу. Если платеж уже поступил в другой банк - то придется немного подождать. «Если деньги были отправлены в другой банк на счет юридического лица, то в связи с тем, что остальные реквизиты не соответствуют счету, деньги будут возвращены в течение трех дней либо на основании заявления», - рассказывает Ростислав Божко, ведущий специалист управления альтернативной дистрибуции МАРФИН БАНКА. Впрочем, возврат средств может затянуться и на более длительный срок. «Точные сроки возврата в данном случае будут зависеть от банка получателя. То есть, как только банк-получатель вернет средства банку-отправителю, средства будут зачислены на счет клиента», - поясняет Юлия Морозова.

Сложнее всего дело обстоит в том случае, если деньги были отправлены на счет физического лица и уже поступили на его счет. «Если денежные средства были зачислены получателю, то согласно п.1.7. и 1.19. Инструкции НБУ «О безналичных расчетах в Украине в национальной валюте» №22 от 21.01.04г. распорядителем средств является владелец счета. Соответственно, письмо с просьбой вернуть ошибочно перечисленные средства на счет клиента необходимо направлять получателю средств», - рассказывает Егор Изотов. В таком случае вернуть свои деньги вы сможете либо с согласия получателя, либо по решению суда.

Впрочем, Интернет-банкинг не застрахован и от других рисков, к возникновению которых люди не причастны. Например, если во время проведения операции возникнет технический сбой. Эксперты уверяют, что такой риск не несет большой угрозы для владельца счета. «Системы Интернет-банкинга, как, и любые иные современные системы обработки данных, устроены таким образом, что в случае технического или программного сбоя в процессе транзакции документ просто не будет принят банком», - рассказывает Егор Изотов. Но даже если неверная операция все же была проведена - стоит сразу же обратиться в банк для исправления ошибки. «Если при осуществлении перевода произойдет сбой в транзакции, то о таком сбое достаточно проинформировать банк и средства будут возвращены на счет в кратчайшие сроки», - уверяет Ростислав Божко.

В то же время, пользователь Интернет-банкинга может столкнуться и с гораздо белее неприятной ситуацией. Так, по сообщениям в СМИ, клиент одного из российских банков в начале 2009 года попал в неприятную историю, когда одноразовые пароли на подтверждение платежей в системе Интернет-банкинга присылались не на его, а на чужой номер мобильного телефона. В результате, мошенниками со счета были списаны крупные суммы денег. Пострадавший уверен, что в инциденте замешаны сотрудники банка, ведь только они могли не просто сообщить злоумышленникам регистрационные данные (логин и пароль от учетной записи), но и отправлять им разовые пароли.

Опыт пострадавшего в этой ситуации показывает, что доказать что-то в таких обстоятельствах довольно сложно. Скорее всего, придется обращаться в суд, а его решение будет во многом зависеть от содержания договора, подписанного с банком. Впрочем, эксперты отмечают, что такого вида мошенничество не связано напрямую с использованием Интернет-банкинга, ведь в присутствии недобросовестного сотрудника мошенники могли с таким же успехом оформить поддельное платежное поручение.

Мнение

Юлия Морозова, директор департамента развития карточного бизнеса

Для предоставления качественных услуг своим клиентам банки сегодня обеспечивают наивысший уровень защиты передачи данных. Используются web-сервис с сертификатом безопасности https://, есть требования к паролю для входа в систему. Для подтверждения проведения каждой операции запрашивается введение одноразового пароля. В системе внедрена генерация ключей электронной цифровой подписи. При нескольких неудачных попытках регистрации в системе учетная запись автоматически блокируется.

Для исключения перехвата конфиденциальных данных вирусными программами советуем пользоваться виртуальной клавиатурой при наборе логина и пароля.

Ростислав Божко, ведущий специалист управления альтернативной дистрибуции

использовать антивирусное программное обеспечение и межсетевые экраны (файрволы), известных производителей
ограничивать доступ к компьютерам, с которых ведется работа с системой Интернет-банкинг, посторонним лицам;
не работать на компьютере, с которого выполняется работа с системой Интернет-банкинг, с правами системного администратора;
не использовать для работы в сети Интернет и в системе Интернет-банкинг не проверенные компьютеры (например, в Интернет-кафе), на которых может быть установлено вредоносное программное обеспечение.

Борис Косяков, начальник управления информационной безопасности

Что делать клиенту, если его учетную запись взломали?

В первую очередь нужно отключить взломанный (зараженный) компьютер от сети и сообщить об этом в банк, чтобы заблокировать учетную запись клиента для предотвращения мошенничества.

Обеспечить сохранность всех необходимых данных для дальнейшего расследования - ничего не изменять на взломанном (зараженном) компьютере.

Для расследования привлекать квалифицированных специалистов (из банка или специализированных фирм). Только квалифицированное расследование и выяснение причины поможет избежать подобных инцидентов в дальнейшем.

Егор Изотов, начальник отдела информационно-технической защиты

Практика показала, что злоумышленники чаще всего не пытаются взламывать компьютерные сети банков, а захватывают управление компьютерами клиентов, и, получая доступ к ключам электронно-цифровой подписи и паролям доступа, осуществляют платежи от их имени.

Следовательно, достаточно надежная схема безопасности должна решать следующий минимальный набор задач:

Создание безопасной, доверенной и неизменной среды функционирования системы дистанционного обслуживания на стороне клиента банка. Никакие изменения в рабочем коде среды и ее настройках, возникшие в процессе функционирования системы, не должны сохраняться при выключении системы. В этом случае, даже если злоумышленник и получит каким-то образом удаленный доступ к этой среде в процессе ее функционирования, он не сможет завладеть ею на постоянной основе;
Создание защищенного от несанкционированного доступа канала передачи информации между клиентом и банком;
Обеспечение условий, не допускающих хищение ключей и паролей, применяемых для работы в системе дистанционного обслуживания.

Этим критериям соответствует специальный компьютер, виртуальный, получаемый путем загрузки со специального неизменяемого системного носителя, или «обычный», но, в любом случае - узкоспециализированный, решающий только одну-единственную задачу: обеспечение работы системы дистанционного обслуживания. Такие решения, в разработке которых довелось принимать участие специалистам нашего банка, уже существуют, к сожалению - не на Украине.

Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов

Банки прилагают максимум усилий для того, чтобы технические средства системы Интернет-банкинга защищали денежные средства и финансовую информацию пользователей от злоумышленников. Конечно, все эти сложные и дорогие системы наиболее эффективно работают в комплексе с ответственным и внимательным отношением пользователя к своим паролям, ключам электронно-цифровой подписи и другим средствам защиты, предлагаемым банками. Мы рекомендуем соблюдать несколько простых правил безопасности, которые обеспечат секретность личных данных клиента и сохранность его денег:

никому не сообщать свой пароль. Сотрудники банка никогда, ни при каких обстоятельствах не запрашивают пароли пользователей;
не сохранять ключ электронно-цифровой подписи на чужих компьютерах;
избегать проведения платежей или смены паролей с компьютеров, к которым имеет доступ множество людей (компьютеры в интернет-клубах, залах ожидания на вокзалах, аэропортах и т.п.);
если пользователю показалось, что кто-то подсмотрел его пароль, необходимо сразу уведомить банк и заблокировать доступ в систему;
если клиенту все же не удалось обеспечить секретность своих данных, первое что он должен сделать - это проинформировать банк о случившемся. Банк заблокирует доступ пользователя в систему и счета клиента, чтобы избежать финансовых потерь. Клиенту будет необходимо составить заявление, в котором он укажет обстоятельства случившегося. Расследование таких событий проводит служба безопасности банка совместно с правоохранительными органами.