В чем же плюс открытия такого бизнеса? Дело в том, что стричь детей вместе со взрослыми не очень удобно. Это создает потребность в услугах для детей.
Документация
О специфике бизнеса поговорим ниже, начнем сразу с оформления документов. Начинают с выбора формы предпринимательской деятельности. Если цель — это обслуживание клиентов, имеет смысл оформиться как ИП.
Зарегистрировавшись в качестве индивидуального предпринимателя, необходимо подать заявление в налоговую инспекцию по месту регистрации, чтобы выбрать метод налогообложения (патент, единый налог или упрощённый).
После этого приступают к выбору помещения. Оно понадобится для оформления разрешительной документации трёх организаций:
- Роспотребнадзора.
- Пожарной службы.
- СЭС (санитарно-эпидемиологической службы).
Для получения разрешений на осуществление деятельности важно принять ряд мер. Проверяться будет:
- наличие водоснабжения;
- наличие водоотвода;
- работа вентиляционной системы;
- метод обустройства обогрева воды;
- параметры помещения;
- наличие санитарных книжек;
- обеспечение санитарных зон.
Нельзя открывать парикмахерские в подвальных помещениях и использовать бумажные обои для декора.
Также должен быть обеспечен удобный подъезд ко входу. Для ознакомления с санитарными нормами понадобится изучить СанПиН 2.1.2.2631-10.
Перейдём непосредственно к выбору помещения. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд.
Помещение
Оказание услуг детям — дело особенное, здесь важна каждая мелочь. В связи с этим, подойти к выбору помещения нужно ответственно. Оно должно быть просторным и светлым.
В качестве вариантов можно рассмотреть:- Спальные районы.
- Места вблизи популярных парков и торговых центров.
- Места вблизи школ и детских садов.
- Густонаселённые районы.
Не стоит делать ставку на административный центр или промышленные районы. Бизнес имеет свою специфику.
Кроме того, к детским парикмахерским предъявляются особые требования:
- отделка стен производится из негорючих материалов;
- на входе обязательно должен быть навес;
- помещение должно быть просторным и теплым;
- в парикмахерской должен быть санузел и комната для персонала;
- вентиляция должна работать безукоризненно;
- территория у парикмахерской должна быть очищена от грязи и мусора;
- обязательна установка пожарной сигнализации.
Оптимально взять в аренду (или выкупить) помещение на первом этаже жилого дома. Можно снять помещение в известном торговом центре. Обратите внимание на наличие в нём развлекательных точек для детей, иначе существует риск остаться без клиентов.
Оформление
Ещё один сложный вопрос состоит в оформлении детской парикмахерской. Дизайнеры предлагают либо большое количество атрибутики из популярных мультфильмов в комбинации с яркими красками на стенах, либо более строгие варианты дизайна.
Если вы решите удивить посетителей, используйте тематический дизайн. Помните: все дети любят сказки и веселье.
В помещении не должно быть тесно, можно оборудовать специальный уголок для развлечений.
Важно создать уютную и теплую атмосферу в зале, сохранив максимум пространства.
Оборудование и персонал
Начнём с персонала. К нему также предъявляются особые требования. Каждый работник детской парикмахерской помимо профессионального таланта должен уметь общаться с детьми. Это касается как самих парикмахеров и стилистов, так и администраторов зала.
На собеседовании необходимо выяснить, насколько мягок и психологически уравновешен человек. Это сложная задача, но и установить контакт с ребенком под силу не каждому. Здесь важно проявить терпение, смекалку, уметь уговорить, убедить и направить энергию малыша в нужное русло. Как правило, нанимаются следующие работники:
- Администратор.
- Мастера.
- Уборщица.
- Бухгалтер.
Если необходимо, этот список расширяют. Что касается мастеров, они должны обладать высокой профессиональной квалификацией. Проверив документы, убедитесь в этом и на практике. В этом случае можно быть уверенными в том, что вас не подведут.
Теперь можно переходить к закупке оборудования. Для этого понадобится приобрести:
- детские кресла (можно специализированные для малышей);
- зеркала необычной формы;
- плазменный телевизор (можно закупить сразу несколько или обойтись планшетами);
- бойлер для нагрева воды;
- мойку и кресло для него;
- телефон и кассовый аппарат;
- детские игрушки, детскую мебель;
- мебель (диван, журнальный столик, полки, тумбы, шкафы, стулья для мастеров);
- фены;
- машинки для стрижки волос;
- ножницы, расчески и прочее.
Дополнительно необходимы расходные материалы: шампуни, спреи, стразы, лаки.
Косметика подбирается аккуратно, детская кожа очень нежная и требует особого ухода.
Впрочем, сегодня выбор детской профессиональной косметики широк.
Особенности детского заведения
Открытие детской парикмахерской в России приемлемо только для крупного города. Всё дело в специфике наших граждан и в отсутствии сформированного среднего класса.
Принято, что стригут у нас в основном мальчиков, делают это редко, обращаясь к мастеру, к которому привык отец. Девочек стригут крайне редко, отращивая длинные волосы и создавая прически дома самостоятельно.
В нашем обществе не сформирована потребность в массовой стрижке детей, поэтому для крупного города одна детская парикмахерская на большой район — норма.
Также можно дополнить услуги созданием рисунков на ногтях, коже лица. Покраска волос, педикюр и косметология — всё это не актуально для детского возраста.
У данного бизнеса ограничены возможности развития. Вы можете со временем лишь стать старейшим салоном в районе или городе, расширить площадь, но не более того.
Обращать внимание здесь нужно даже на мелочи: ребёнок может испугаться отражения ножниц и фена в зеркале, поэтому часто до мелочей продумывают дизайн или наклеивают отвлекающие наклейки. Качество стрижки для самого малыша значения не имеет. Его интересует все яркое, а процесс должен длиться как можно быстрее.
Финансовая составляющая бизнеса
К сожалению, затраты на открытие детской парикмахерской часто превышают затраты на открытие салона красоты для взрослых.
Стоимость открытия и поддержания
В самом лучшем случае открытие такого бизнеса обойдется в 500 тысяч рублей. Очень дорого обходится ремонт, закупка детских кресел, телевизоров и мебели. В крупных городах стоимость открытия может составить 6-7 миллионов рублей. Составляя бизнес план, учтите расходы:
- Стоимость аренды (в зависимости от региона).
- Закупка детских кресел (от 25 тысяч рублей за штуку).
- Закупка экранов (35 тысяч рублей за штуку и выше).
- Закупка мебели (порядка 150-300 тысяч рублей).
- Заработная плата сотрудников (150 тысяч рублей).
И это только часть из них.
Размер будущих доходов
Всё зависит от количества клиентов. Опираясь на качество работы мастеров, можно обслуживать в день до 30 клиентов в небольшом помещении. Конечно, нужно сделать скидку на будничные дни, когда число клиентов резко падает.
Минимально можно зарабатывать в месяц от 50 000 рублей, что позволит быстро окупиться бизнесу.
Срок окупаемости
Если учесть все нюансы и правильно выбрать место, а также сделать ставку на сотрудников, срок окупаемости составит не больше года. В противном случае, он может растянуться на 2-3 года.
Если сталкиваетесь с проблемой тяжелой отдачи средств, то немедленно меняйте концепцию.
Буквально это означает смену сотрудников, закупку нового оборудования или же переезд. Первое время владелец должен постоянно следить за развитием бизнеса. При необходимости можно провести акции на бесплатные стрижки, сделать рекламу.
Парикмахерская для детей — это особый бизнес, к нему и подход должен быть более серьезным. Для работы с детьми необходимо призвание, талант и огромное желание. Только в этом случае можно добиться определенного успеха.
Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).
Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.
1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.
Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.
Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.
Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.
При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.
Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.
2. Оцените качество сервиса своей компании
Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.
Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).
Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.
Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.
3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.
По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.
На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.
Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.
Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.
4. Инвестируйте в новые технологии.
Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.
5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.
Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.
Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.
Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.
6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.
Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.
Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.
Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.
Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.
Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.
7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.
Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.
Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.
Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.
8. Обучайте своих клиентов.
Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.
Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.
Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.
9. Позаботьтесь о комфорте клиента.
Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.
Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.
Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.
Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.
10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.
Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.
- Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
- Измеряйте и анализируйте . Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
- Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте .
Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.
В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, . В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.
Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.
Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.
Идея компенсации
Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.
Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.
Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.
Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.
Скорость обслуживания
Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.
Но делать это нужно грамотно и правильно. К примеру, качество обслуживания не особо повыситься, если ту работу что вы делали за 6 дней, стали делать на день меньше. В идеале скорость обслуживания нужно увеличить во много раз, не шесть дней, а допустим день-два. Если у вас это получится, то перед вами в бизнесе откроются колоссальные возможности.
Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.
Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.
В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.
Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.
Люди могут и готовы платить больше за хорошее отношение к ним, поэтому хорошо задумайтесь о том, как улучшить сервис для клиентов , это не только привлечет к вам новых клиентов, но и поднимет ваши рейтинги по популярности, соответственно ваши прибыли значительно возрастут.
Каждый владелец магазина может подтвердить, что покупатели становятся все более требовательными. Они привыкли к хорошему качеству обслуживания и не готовы платить за иное. Безграничная лояльность российского клиента осталась в прошлом.
Сегодня мало кто ориентируется только на уровень цен, не обращая внимания на улучшение обслуживания клиентов , качество товара и его свежесть. Более того, мы готовы платить заведомо более высокую цену, если с нами в этом месте были просто любезны.
Особенно наглядна значимость сервиса в областях, где перечень товаров десятков магазинов абсолютно ничем не отличается. Только качество обслуживания позволяет выиграть в этой войне за покупателя.
Лучшая статья месяца
Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.
Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.
Внедрение десяти секретов обслуживания может значительно увеличить вашу прибыль через расширение числа клиентов, увеличение среднего чека и количества повторных покупок.
- Правила обслуживания клиентов, которые в 3 этапа повышают продажи
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №1. Смените картину мира
Улучшение качества обслуживания клиентов начинается с изменения вашего мировоззрения, представления о сервисе.
Понятие качества сервиса стоит максимально расширить. Это не только диалог с продавцом на кассе, у весов. Клиент обслуживается на всех так называемых точках соприкосновения с вашим магазином: когда ищет его, паркуется рядом, смотрит в поисках нужных продуктов, несет их домой и т. д. Позаботьтесь, чтобы на протяжении взаимодействия с вами клиенту было комфортно. Каждый следующий шаг при покупке должен быть очевиден, прост в осуществлении.
Внедрение. Сходите в Сбербанк, присмотритесь, как работают сотрудники в зале, почувствуйте изменения. Вспомните, какой была ваша ближайшая сберкасса еще три года назад. Позвоните на их линию поддержки клиентов. Вы верили в подобные перемены? Представьте, какие усилия потребовались для того, чтобы такой гигант изменился столь радикально. В вашем магазине это будет сделать намного легче!
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №2. Знайте свою статистику
Владелец магазина обязательно должен знать следующее.
- Довольный клиент приведет 9 человек.
- Недовольный уведет 18 человек.
- О хорошем товаре покупатель расскажет пяти друзьям.
- О плохом товаре - десяти друзьям.
- Блогер-тысячник распространит информацию о вас по всему подписному листу (1 000 и более потенциальных клиентов). Прибавьте к этому последующие перепосты. Среди ваших клиентов могут оказаться консультанты, тренеры, инфобизнесмены с подписными листами до 150 тысяч человек и более, которые будут использовать вас в примерах.
- Привлечь одного нового клиента в 5 (!) раз дороже, чем обеспечить качественный сервис лояльному к вам покупателю (по данным Джона Шоула).
- Исследования, проведенные сайтом http://prodawez.ru, показали, что 68% клиентов, меняющих поставщиков, делают это из-за грубого обращения.
Зная, сколько стоит каждый новый клиент, сколько он принесет вам прибыли, намного легче думать об улучшении качества обслуживания этих клиентов. Собирая статистику, вы сможете понять, в каком месте бизнес работает не так.
- Если потенциальных клиентов мало, то они элементарно не могут вас найти или им неудобно вас искать. Поменяйте рекламу, сделайте предельно понятной схему проезда.
- Если потенциальных клиентов много, а покупок мало - проблема в раскладке товара, ценах, персонале. Людям неудобно / неприятно покупать.
Рассуждая в таком ключе, исправляя ошибки, можно вывести бизнес и обслуживание клиентов на совершенно иной уровень.
Внедрение. Посчитайте конверсию своего магазина. Делается это так: ставится счетчик посетителей (стоит он от 4 500 руб., есть автономно работающие варианты). Вы будете знать, сколько у вас было потенциальных клиентов. Число покупок, средний чек вы и так знаете.
Теперь можно построить воронку продаж. Посчитайте, сколько человек проходит мимо вашего магазина и сколько заходит. Отношение этих чисел говорит о качестве рекламы, привлекательности фасада и витрин, удобстве подъезда. Отношение числа купивших к числу зашедших покажет удобство покупок в магазине, качество выкладки товаров, длину очереди на кассе и т. д. На основании этих данных можно планировать дальнейшее развитие.
- Как увеличить количество клиентов магазина на разных этапах обслуживания
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №3. Внедрите позитивную коммуникацию
Мало кому нравятся хмурые продавцы. Введите специальные правила, чтобы у вас в магазине витал дух оптимизма. Люди неосознанно тянутся к энергетически заряженным, успешным. Особенно это должно касаться так называемой линии фронта - продавцов, консультантов.
Соблюдение правил этикета, учтивость и вежливость тоже замечательно работают на расположение к себе.
Внедрение. Подайте пример. Излучайте энергию, когда приходите на работу. Улыбайтесь, делайте комплименты сотрудникам. Искренне интересуйтесь людьми. Побуждайте продавцов читать книги Дейла Карнеги и устраивайте тестирование персонала на знание простых и действенных методик, описанных психологом.
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №4. Получайте обратную связь
Нужно создать специальное подразделение, назначить сотрудника или передать кому-то дополнительные функции. Название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т. д. Основные же функции данного подразделения следующие:
- обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов;
- составление аналитической отчетности;
- обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов и улучшение уровня его качества;
- внешние контакты с потребителями через проведение акций и специальных мероприятий.
Цель работы отдела - мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме самих клиентов, не сможет более точно указать, что мы делаем неправильно, и посоветовать наилучший путь решения проблемы.
Люди, задействованные в работе с посетителями магазина, должны четко представлять две вещи.
1. Получаемая ими информация позволит компании сделать рывок. Мало кто из конкурентов занимается сбором отзывов, поэтому почти все заблуждаются в отношении того, что действительно хочет клиент, почему он ушел.
2. Возвращенные клиенты, недовольство которых было снято, остаются с вами надолго. Они горды, что смогли победить систему, и благодарны, что вы дали им такую возможность. Они останутся с вами навсегда. Если только вы не отвадите их какой-нибудь глупостью.
Хочу отдельно отметить: подразделение или человек, занимающиеся устранением претензий со стороны клиентов, - это не наказание, не суперстрессовая работа. Это единственный путь узнать, что действительно важно и нужно вашим клиентам. И на основании этого стать лучше.
Внедрение. Выделите бюджет для создания обратной связи. Предложите клиентам оставить отзыв о вашей работе в обмен на что-то недорогое, но ценное, что сыграет на пользу улучшения качества обслуживания. И помните: вашему магазину нужны положительные отзывы, а вам - отрицательные. Только собрав негативные мнения, вы сможете по-настоящему улучшить сервис.
- Метод тайного покупателя: как проверяет своих сотрудников «МегаФон»
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №5. Будьте вежливы и слушайте клиентов
Так просто приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».
А как на человека действует обращение по имени! Просто попробуйте его поблагодарить, обращаясь по имени, когда возвращаете ему кредитку или проверяете документы. Уверяю вас, его отношение к вашему магазину потеплеет на десятки градусов.
Каждый человек хочет, чтобы его выслушали, помогли ему решить проблему. Если вы проявите интерес к покупателю, расспросите его (когда это уместно), как дела дома, как дети, как здоровье его собаки, он будет благодарен и обязательно вернется к вам за новой порцией положительных эмоций.
Внедрение: введите правила общения с клиентами и стандарты по уровню их обслуживания.
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №6. Чаще идите навстречу клиенту
Будьте гибкими. Многие вопросы решатся гораздо проще, если подойти к ним нестандартно. Не спорьте до хрипоты из-за рубля - в конечном счете довольный клиент принесет вам тысячи.
В сложных ситуациях поможет стрессоустойчивость. Ничто так не помогает решить проблему, как ясный ум и спокойная речь, когда ситуация накалена до предела.
Внедрение. Разрешите линейным сотрудникам решать спорные вопросы в пользу покупателя в пределах, например, 200 руб.
- Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №7. Проявляйте инициативу
Если вы понимаете, что сроки поставки срываются, не ждите, когда зазвонит телефон. Позвоните поставщику сами, как только узнаете о проблеме, предложите два-три варианта ее решения. И вас будут ценить как профессионала, а вашу компанию - как по-настоящему заботящееся о клиентах и партнерах предприятие.
Внедрение. Старайтесь играть на опережение в сложных ситуациях, когда что-то идет не так, как вы планировали, - вот к чему должен стремиться каждый, кто создает высокий уровень обслуживания клиентов.
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №8. Будьте профессиональны
Вы обязаны знать все технические характеристики, свойства продуктов, которыми торгуете. Изучайте всю линейку продукции компании, потому что именно знание товара делает вас профессионалом. Только профессионалы могут эффективно решить проблему клиента, продемонстрировав качество сервиса.
Внедрение. Проведите тестирование среди продавцов - на знание товаров, их истории, легенд, связанных с ними.
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №9. Держите свое слово
Сегодня в бизнесе не хватает героев. Людей, которые держат слово, - слово джентльмена, слово офицера. Если вы будете держать свои обещания - все без исключения: устные и письменные, мелкие и глобальные - на вас будут равняться, вам будут доверять. А не это ли залог успеха в делах и верный способ улучшения качества обслуживания клиентов?
Внедрение. Начать можно с самого малого. Например, по желанию покупателей начните открываться за 10 минут раньше, а закрываться на 10 минут позже времени, указанного у вас на вывеске. Это не только покажет, что вы держите свое слово, но и сильно расположит к вам.
- Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета
Секрет для улучшения обслуживания клиентов №10. Не останавливайтесь
Внедрение хорошего сервиса подобно выращиванию сада. Сначала это очень тяжелая работа, итоги которой малозаметны: необходимо расчистить территорию, выровнять почву, удобрить ее, посадить деревья. Затем наступает этап, когда появляются первые плоды, их можно употреблять в пищу, и они всех радуют. Но чтобы деревья давали урожай регулярно, за ними надо ухаживать, подстригать, поливать. Так и в сервисе: сначала необходимо приложить большие усилия по установлению системы. Затем появятся первые результаты. Конечная цель - добиться постоянного эффекта. Создать систему, которая функционировала бы исправно, а сотрудники точно знали направление развития.
Внедрение. Составьте себе план внедрения сервиса. Не начинайте по всем направлениям сразу. Начните с первого секрета, о котором я рассказал в статье. Затем переходите к следующим. Так постепенно улучшится весь магазин. А затем начинайте заново. И поставьте себе напоминание прочитать эту статью через месяц.
Эти на первый взгляд нехитрые правила вместе дают отличный результат. Пожалуй, главный секрет заключается в том, что применять их нужно системно, регулярно, не делая себе поблажек и не откладывая на завтра. Вся наша жизнь складывается из мелочей. А правильный сервис - это как раз совокупность малозаметных нюансов, которые создают для клиентов высокий уровень общения с вашей компанией.
Мнение эксперта
Алексей Звир,
директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область
Конкуренция продуктовых магазинов в моем городе достаточно высокая. Есть и сети, и небольшие павильоны. Нужно выделяться.
Среди клиентов много автомобилистов - значит, им будет удобно делать покупки в том магазине, рядом с которым нет проблем припарковаться. Поэтому наше предприятие арендовало у муниципалитета землю рядом с магазином и организовало место для парковки машин.
Целый ряд требований я предъявляю к работникам торгового зала. Например, продавец не может выйти к покупателям, если он плохо разбирается в товаре. Это прописано в стандартах. Мы обучаем новичков, регулярно проверяем тех, кто работает долго. Без напряжения они обязаны вспоминать производителя, характеризовать вкусовые качества продуктов, знать сроки хранения. И не смотреть на ценники, как на подсказку. На месте расчета кассиры должны не просто пробивать товар, но и складывать его в пакеты.
Чтобы быть в курсе настроений покупателей и сохранять высокий уровень обслуживания клиентов, регулярно проводим опросы, анкетирование. Так, в августе подготовили опросные листы и поставили девушек около входа. Выяснилось, например, что в наших торговых залах приятное обслуживание и интересные товары. Об этом я всегда забочусь лично - привожу эксклюзив, которого нет в сетях. В частности, в «МЕТРО Кэш энд Керри» закупаю швейцарский шоколад. С учетом ответов корректирую работу предприятия; следующий опрос проведу в ноябре.
Еще один привлекательный для покупателей факт - круглосуточный график работы магазина. Можно не спешить - наши двери всегда открыты!
Мнение эксперта
Денис Максимов,
директор магазина «Ласточка», Оренбург
Многое зависит от атмосферы, которая царит в коллективе. Поскольку психологический климат в магазине хороший, конфликтные ситуации с покупателями - огромная редкость. Об этом можно судить по полупустой книге жалоб и по отсутствию звонков администрации предприятия, номера телефонов которой вывешены в торговом зале.
И знаете, покупатели тоже бывают разные. Мы готовы идти навстречу, но нужно выявлять и мошенников. У нас, например, был случай, когда человек утверждал, что не получил сдачу с крупной купюры. Мы просмотрели запись камеры наблюдения, но это его не убедило - пришлось тревожной кнопкой вызывать вневедомственную охрану.
Продавцы хорошо знают ассортимент: могут посоветовать вино, рассказать о конфетах - кто производитель, какая начинка.
А вот анкетирование покупателей пока не проводили. Дело в том, что лично наблюдал, как поставщики выкладывали опросные листы у столов для сумок. Но без презентов и дегустаций, люди на них не реагировали.
В Оренбурге есть проблема с организацией парковки: недостаточно места. Мы вышли из положения, сделав парковочные карманы для покупателей, которые приезжают на машинах.
Есть у меня и еще одно правило. Магазин работает с 8:00 до 23:00, и, если человек зашел за одну минуту до закрытия, никто не попросит его покинуть зал, пока он не выберет и не оплатит товар.
Информация о компаниях
ООО «ЗЕВС» . Год создания: 2008. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 200 м 2 . Штат: 30 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.
Магазин «ЛАСТОЧКА». Год создания: 1996. Количество магазинов: 1. Площадь: 120 м 2 . Штат: 10 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.
Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. По данным опроса American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентов считают, что компании стали уделять меньше внимания уровню обслуживания клиентов. 46% считают, что компании не прилагают особых усилий для сохранения клиентов. Тогда как только 25% компаний уверены в своем бизнесе, а 10% компаний могут и вовсе не заботятся о нем. И только 2% опрошенных считают, что уровень обслуживания превосходит ожидания клиентов. Опрос также показал, что 73% потребителей готовы платить в среднем на 12% больше, если компания обеспечит отличное обслуживание и гарантирует хороший сервис.
Уровень запросов потребителей, во многом благодаря сети Интернет, постоянно растет. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги в качество обслуживания, чтобы сохранить постоянных клиентов и обеспечивать им максимальный уровень сервиса. Многие компании терпят неудачу в сфере обслуживания, будучи не в состоянии адаптироваться к новому рынку. Что же сделать начинающим компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса? Вот шесть советов, как «заставить» ваших клиентов снова улыбнуться.
1. Собирайте информацию. Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о ваших клиентах. Компания должна создать хотя бы элементарную базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках. Ненавязчивая связь с потребителями — отличный способ обеспечить хорошее обслуживание. Узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок.
2. Расширяйте полномочия персонала. Не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому задумайтесь о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей. То как вы отреагируете на первую жалобу клиента, может определить ваши дальнейшие отношения с ним.
3. Отвечайте на письма. Клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа. Компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой. Также вы можете поговорить с вашими клиентами лично или по телефону. При этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере, предоставить абоненту возможность оставить сообщение. Убедитесь, что на вашем сайте указаны контактные номера телефонов, чтобы потребители могли связаться с вами.
4. Не забывайте про обучение. В трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала. Между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса. Проводите ежедневные короткие собрания, на которых вы будете давать своим сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку, поговорите с ним и, при необходимости, направьте его на обучение.
5. Используйте новые технологии. Многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов. Так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий. Инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Например, позвонившему вам клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте.
6. Нанимайте правильных людей. Как ни банально это звучит, но прием на работу подходящих людей, является чрезвычайно важным делом. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом. Вы можете нанять сотрудника и на неполный рабочий день, предоставив ему возможность обучения, но это не означает, что вы должны довольствоваться любым, кто пришел на собеседование. Найдите способ заинтересовать ваших сотрудников, чтобы они работали с интересом и привлекали новых клиентов.
По материалам